Praćenje agenata u pozivu

Pratite agente tijekom poziva

Pregledajte i pratite performanse agenta bez utjecaja na trenutni poziv.

Prije početka

Kao nadzornik možete slušati razgovore između agenata i korisnika u stvarnom vremenu kao tihi sudionik kako biste osigurali kvalitetu usluge:

Istovremeno možete nadzirati samo jednog agenta. Ako drugi nadzornik pokušava nadzirati istog agenta, Listen gumb je onemogućen na stranici Interakcije.
Ako više nadzornika pokušava istovremeno nadzirati agenta, pokreće se prvi zahtjev i sustav prikazuje pogrešku za sljedeće nadzornike.
Provjerite jesu li postavke preglednika i telefonije konfigurirane za reprodukciju zvuka kako biste omogućili praćenje poziva.
Osim toga, sada možete pratiti kako agenti rukuju osobnim povratnim pozivima. To uključuje praćenje poštivanja zakazanih vremena povratnog poziva i njihove učinkovitosti u dovršavanju tih interakcija s visokim prioritetom.

Nadzorom i kontrolama upada sada se upravlja isključivo putem stranice Interakcije. Te radnje više nisu dostupne u widgetu Izvedba tima.

1	Prijavite se na radnu površinu nadzornika.
2	Idi na Interaction stranica.
3	Odaberite određenu interakciju koju želite nadzirati.
4	U Actions stupac, kliknite ikonu praćenja. Ako ste sakrili Actions stupac ili je smanjila svoju širinu, kliknite ikonu Više (...) za pristup opcijama nadzora.
5	Kliknite Listen u modalitetu s pojedinostima interakcije. Pojavit će se skočni prozor zahtjeva za praćenje.
6	Odgovorite na poziv. Pojavit će se upravljački okvir za nadzor koji vam omogućava da slušate razgovor uživo.
7	(Neobavezno) Kliknite Pause za privremeno utišavanje poziva, ili Resume za nastavak praćenja.
8	(Neobavezno) Kliknite Barge In da biste se pridružili razgovoru. Mikrofon se uključuje i postat ćete sudionik poziva. Ne možete upasti u poziv ako ga već nadzire drugi nadzornik ili ako je agent u konzultacijskom pozivu. Kada je praćenje pauzirano, ne možete upasti u poziv. Prvo nastavite praćenje kako biste omogućili opciju Upadanje u poziv. Ako se agent posavjetuje s drugim agentom nakon što se ubacite, bit ćete na čekanju; ubacivanje se automatski nastavlja po završetku savjetovanja. Ako agent prenese poziv drugom timu ili u drugi red čekanja, sesija praćenja završava i prikazuje se poruka o pogrešci. Tijekom upadanja ne možete prenijeti poziv, ispustiti agenta, pokrenuti konzultacijski poziv ili započeti konferencijski poziv. Ako je prekinuta veza s telefonijom radne površine, ubacivanje nije dostupno.
9	Kada završite, kliknite End Listen da biste prekinuli aktivnost praćenja i prekinuli vezu s pozivom. Sesije praćenja možete zakazati i unaprijed. Za više informacija pogledajte Zakazivanje praćenja poziva.

Što učiniti sljedeće

Morate dovršiti nadzor poziva prije nego se odjavite iz radne površine nadzornika.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Pratite agente tijekom poziva

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka