Nadgledajte agente na pozivu

Pregledajte i pratite performanse agenta bez utjecaja na tekući poziv.

Prije nego što počnete

Kao nadzornik možete slušati razgovore u stvarnom vremenu između agenata i kupaca kao tihi sudionik kako biste osigurali kvalitetnu uslugu:

Možete pratiti samo jednog agenta u isto vrijeme. Ako drugi nadzornik pokuša pratiti istog agenta, gumb Slušaj je onemogućen na stranici Interakcije.
Ako više nadzornika pokuša istovremeno nadzirati agenta, pokreće se prvi zahtjev i sustav prikazuje pogrešku za sljedeće nadzornike.
Provjerite jesu li postavke preglednika i telefonije konfigurirane za reprodukciju zvuka kako biste omoguć ili nadzor poziva.
Osim toga, sada možete pratiti kako agenti obrađuju osobne povratne pozive. To uključuje praćenje njihovog pridržavanja zakazanih vremena povratnog poziva i njihovu učinkovitost u dovršavanju ovih interakcija visokog prioriteta.

Kontrole nadzora i preklapanja sada se upravljaju isključivo putem stranice Interakcije. Te radnje više nisu dostupne unutar widgeta Team Performance.

1	Prijavite se na Supervisor Desktop.
2	Idite na stranicu Monitor > Interakcije.
3	Odaberite određenu interakciju koju želite pratiti.
4	U stupcu Rad nje kliknite Pri kaz.
5	Kliknite Slušaj u modalu detalja interakcije. Pojavljuje se skočni prozor zahtjeva za praćenje.
6	Odgovorite na poziv. Pojavljuje se kontrolno okno praćenja koje vam omogućuje slušanje razgovora uživo.
7	(Opcionalno) Kliknite Pauzi raj da privremeno isključite poziv ili Nastavi da biste nastavili s praćenjem.
8	(Opcionalno) Kliknite Barge In da biste se pridružili razgovoru. Mikrofon se uključuje i postajete sudionik poziva. Ne možete se uputiti na poziv ako ga već nadgleda drugi nadzornik ili ako je agent u pozivu za konzultacije. Ne možete ući u poziv kada je nadzor pauzirano; prvo nastavite s praćenjem kako biste omogućili opciju Barge In. Ako se agent posavjetuje s drugim agentom nakon što ste ušli, stavljeni ste na čekanje; uvoz se automatski nastavlja nakon završetka konzultacija. Ako agent prebaci poziv drugom timu ili redu čekanja, sesija praćenja završava i prikazuje se poruka o pogrešci. Tijekom ulaska ne možete prenijeti poziv, odbaciti agenta, pokrenuti konzultacijski poziv ili započeti konferencijski poziv. Ulazak za napajanje nije dostupan ako je vaša stolna telefonija isključena.
9	Kada završite, kliknite Zav rši slu šanje da biste prekinuli aktivnost praćenja i prekinuli vezu s pozivom. Također možete unaprijed zakazati sesije praćenja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Zakazivanje praćenja poziva.

Što učiniti sljedeće

Morate dovršiti nadzor poziva prije nego što se odjavite s Supervisor Desktop.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka