Nadzor agenata u pozivu

Pregledajte i pratite performanse agenta bez utjecaja na trenutni poziv.

Prije nego što počnete

Kao nadzornik možete slušati razgovore između agenata i kupaca u stvarnom vremenu kao tihi sudionik u pozivu. Pratite razgovore kako biste osigurali da se kvalitetna usluga isporučuje vašim klijentima. Istovremeno možete nadzirati samo jednog agenta. Ako drugi nadzornik pokuša nadzirati istog agenta , gumb Slušaj je onemogućen. Ako više nadzornika pokuša istovremeno nadzirati agenta, pokreće se nadzor za jednog nadzornika, a sustav prikazuje pogrešku za ostale nadzornike.

1

Klik Team Performance Details icon..

2

Klik Monitoring icon. u stupcu Akcije agenta kojeg želite nadzirati.

3

U modalu detalja aktivne interakcije kliknite Slušaj.

Pojavit će se skočni prozor zahtjeva za nadzor.

Ako je u tijeku sesija praćenja ili ako smanjite širinu stupca Akcije , kliknite Izbornik Više Za pristup dodatnim ikonama za akcije.

4

Javite se na poziv.

Pojavit će se okno kontrole nadzora. Možete slušati poziv između agenta i kupca.

5

(Neobavezno) Kliknite Pauziraj da biste privremeno isključili zvuk. Kliknite Nastavi da biste nastavili nadzirati poziv.

6

(Neobavezno) Kliknite Upad da biste upali u poziv koji nadzirete.

MIC se uključuje i vi se pridružujete interakciji s kupcem.

  • Ne možete upasti u poziv koji nadzire drugi nadzornik ili ako je agent u razgovoru s drugim agentom.

  • Drugi nadzornici ne mogu nadzirati poziv koji nadzirete ili upasti u njega.

  • Ne možete upasti u nadzor poziva koji ste pauzirali. Nastavite s praćenjem kako biste omogućili upad.

  • Ako se agent konzultira s drugim agentom nakon što ste upali, vi ste PUT na čekanju, a teglenica se nastavlja nakon završetka savjetovanja.

  • Ako agent prenese poziv u koji ste upali drugom agentu iz drugog tima ili u drugi red čekanja, nadzor završava i prikazuje se poruka o pogrešci.

  • Ne možete prenijeti poziv, ispustiti agenta, pokrenuti poziv za konzultacije ili započeti konferencijski poziv tijekom upadanja.

  • Ne možete upasti ako je veza s stolnom telefonijom odspojena.

  • Prekinite aktivnosti praćenja kako biste prekinuli upad.

7

Kada završite, kliknite Završi slušanje da biste završili aktivnost praćenja.

Što sljedeće učiniti

Prije odjave s nadzorne površine morate dovršiti nadzor poziva.