Asiakaspalvelijoiden puhelunaikainen valvonta

Tarkastele ja seuraa agentin suoritusta vaikuttamatta käynnissä olevaan puheluun.

Ennen kuin aloitat

Voit valvoa vain yhtä agenttia kerrallaan. Jos toinen valvoja yrittää valvoa samaa agenttia, Start Monitoring -painike poistetaan käytöstä. Jos useat valvojat yrittävät valvoa agenttia samanaikaisesti, valvonta käynnistyy yhden valvojan osalta ja järjestelmä näyttää virheilmoituksen muille valvojille.

1

Napsauta .

2

Napsauta sen agentin Actions -sarakkeessa, jota haluat valvoa.

3

Napsauta aktiivisen vuorovaikutuksen tiedot -modaalissa Aloita seuranta.

Ponnahdusikkuna seurantapyyntö tulee näkyviin.

Jos seurantaistunto on käynnissä tai jos pienennät Toiminnot -sarakkeen leveyttä, voit käyttää toimintojen lisäkuvakkeita napsauttamalla .

4

Vastaa puheluun.

Seurannan ohjausruutu tulee näkyviin. Voit kuunnella agentin ja asiakkaan välistä puhelua.

5

(Valinnainen) Valitse Pause mykistääksesi puhelun väliaikaisesti. Jatka puhelun seurantaa valitsemalla Jatka .

6

(Valinnainen) Napsauta Barge In , jos haluat siirtyä seuraamaasi puheluun.

Mikrofoni kytkeytyy päälle, ja pääset mukaan vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa.

  • Et voi tunkeutua puheluun, jota toinen esimies valvoo, tai jos agentti on neuvottelupuhelussa toisen agentin kanssa.

  • Muut esimiehet eivät voi valvoa tai tunkeutua valvomaasi puheluun.

  • Et voi tunkeutua puhelun valvontaan, jonka olet keskeyttänyt. Jatka seurantaa, jotta voit tunkeutua sisään.

  • Jos agentti konsultoi toista agenttia sen jälkeen, kun olet tunkeutunut sisään, sinut laitetaan odottamaan, ja sisään tunkeutuminen jatkuu konsultoinnin päätyttyä.

  • Jos agentti siirtää puhelun, johon olet tunkeutunut, toiselle agentille eri tiimistä tai eri jonoon, valvonta päättyy ja näyttöön tulee virheilmoitus.

  • Et voi siirtää puhelua, pudottaa agenttia, aloittaa konsultointipuhelua tai aloittaa neuvottelupuhelua sisäänkäynnin aikana.

  • Lopeta valvontatoiminto, jotta puntarointi voidaan lopettaa.

7

Kun olet valmis, lopeta seuranta napsauttamalla End Monitoring .

Mitä tehdä seuraavaksi

Sinun on saatettava puhelun valvonta päätökseen ennen kuin poistut Supervisor Desktopista.