Praćenje agenata tokom poziva

Pregledajte i pratite performanse agenta bez uticaja na tekući poziv.

Pre nego što počnete

Možete istovremeno da nadgledate samo jednog agenta. Ako drugi supervizor pokuša da nadgleda istog agenta, dugme Pokreni nadgledanje je onemogućeno. Ako više supervizora pokušava istovremeno da nadgleda agenta, nadgledanje se pokreće za jednog supervizora i sistem prikazuje grešku za druge supervizore.

1

Kliknite na dugme .

2

Kliknite u kolonu Radnje agenta koga želite da nadgledate.

3

U modalnom dijalogu aktivnih detalja o interakciji kliknite na Pokreni nadgledanje.

Pojavljuje se iskačući prozor zahteva za nadgledanje.

Ako je u toku sesija praćenja ili ako smanjite širinu kolone Radnje , kliknite da biste pristupili dodatnim ikonama za radnje.

4

Odgovorite na poziv.

Pojaviće se okno za kontrolu nadgledanja. Možete da slušate poziv između agenta i kupca.

5

(Opcionalno) Kliknite na Pauziraj da biste privremeno isključili zvuk poziva. Kliknite na Nastavi da biste nastavili praćenje poziva.

6

(Opcionalno) Kliknite na Ubacivanje da biste se uključili u poziv koji nadgledate.

Mikrofon se uključuje i pridružićete se interakciji sa kupcem.

  • Ne možete da se uključite u poziv koji nadgleda drugi supervizor ili da li je agent u pozivu za konsultacije sa drugim agentom.

  • Drugi supervizori ne mogu da nadgledaju niti da se ubace u poziv koji nadgledate.

  • Ne možete da se uključite u nadgledanje poziva koji ste pauzirali. Nastavite nadgledanje da biste omogućili ubacivanje.

  • Ako se agent konsultuje sa drugim agentom nakon ubacivanja, bićete stavljeni na čekanje i ubacivanje se nastavlja kada se konsultacija završi.

  • Ako agent prenese poziv na koji ste upadali, drugom agentu iz drugog tima ili u drugi red za čekanje, nadzor se završava i prikazaće se poruka o grešci.

  • Ne možete da prenesete poziv, odbacite agenta, pokrenete konsultantski poziv ili započnete konferencijski poziv tokom ubacivanja.

  • Završite aktivnost nadgledanja da biste završili ubacivanje.

7

Kada završite, kliknite na Završi nadgledanje da biste završili aktivnost nadgledanja.

Šta je sledeće

Morate da završite praćenje poziva pre nego što se odjavite sa radne površine supervizora.