Praćenje agenata tokom poziva

Pregledajte i pratite performanse agenta bez uticaja na tekući poziv.

Pre nego što počnete

Kao supervizor, možete slušati razgovore u realnom vremenu između agenata i kupaca kao tihi učesnik kako bi se osigurala kvalitetna usluga:

Možete pratiti samo jednog agenta u isto vreme. Ako drugi supervizor pokuša da nadgleda istog agenta, dugme Listen je onemogućeno na stranici Interakcije.
Ako više supervizora pokuša da prati agenta istovremeno, prvi zahtev se pokreće i sistem prikazuje grešku za naredne supervizora.
Uverite se da su podešavanja pretraživača i telefonije konfigurisana za reprodukciju zvuka kako biste omogućili praćenje poziva.
Pored toga, sada možete pratiti kako agenti rukuju ličnim povratnim pozivima. To uključuje praćenje njihovog pridržavanja zakazanih vremena povratnog poziva i njihove efikasnosti u dovršavanju ovih interakcija visokog prioriteta.

Kontrole praćenja i barginga sada se upravljaju isključivo preko stranice Interakcije . Ove akcije više nisu dostupne u vidžetu Team Performance.

1	Prijavite se na Supervisor Desktop.
2	Idite na stranicu Interakcija .
3	Izaberite određenu interakciju koju želite da pratite.
4	U koloni Akcije kliknite na ikonu nadgledanja. Ako ste sakrili kolonu Akcije ili smanjili njenu širinu, kliknite na ikonu Više (...) da biste pristupili opcijama praćenja.
5	Kliknite na dugme Slušaj u modalu detalja interakcije. Pojavljuje se pop-over zahteva za praćenje.
6	Odgovorite na poziv. Pojavljuje se kontrolno okno za praćenje, omogućavajući vam da slušate razgovor uživo.
7	(Opciono) Kliknite na dugme Pauza da biste privremeno isključili poziv ili Nastavi da biste nastavili sa praćenjem.
8	(Opciono) Kliknite na Barge In da se pridružite razgovoru. Mikrofon se uključuje, a vi postajete učesnik u pozivu. Ne možete upasti u poziv ako ga već prati drugi supervizor ili ako je agent u konsultativnom pozivu. Ne možete upasti u poziv kada je praćenje pauzirano; prvo nastavite sa praćenjem da biste omogućili opciju Barge In. Ako se agent konsultuje sa drugim agentom nakon što ste upali, vi ste stavljeni na čekanje; barža se automatski nastavlja kada se konsultacije završe. Ako agent prenese poziv na drugi tim ili red, sesija praćenja se završava i prikazuje se poruka o grešci. Tokom barge-in, ne možete preneti poziv, ispustiti agenta, pokrenuti konsultativni poziv, ili započeti konferencijski poziv. Barge-in nije dostupan ako je vaša desktop telefonija isključena.
9	Kada završite, kliknite na dugme Kraj slušanja da biste prekinuli aktivnost praćenja i prekinuli vezu sa pozivom. Takođe možete unapred zakazati sesije praćenja. Za više informacija, pogledajte Raspored praćenja poziva.

Šta dalje

Morate završiti praćenje poziva pre nego što se odjavite sa Supervisor Desktop-a.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Praćenje agenata tokom poziva

Mala preduzeća

Velika preduzeća

Uređaji

Rešenja za

Resursi

Kompanija