监控呼叫中的代理

在不影响正在进行的呼叫的情况下查看和跟踪代理的表现。

开始之前

您一次只能监控一个代理。 如果其他主管尝试监控同一代理， “开始监控 ”按钮将被禁用。 如果多个主管尝试同时监控一个代理，系统会为一个主管启动监控，系统将对其他主管显示错误。

1

单击 .

2

单击 在要监控的代理的操作列中。

3

在活动交互详细信息模式中，单击开始 监控。

此时将显示监视请求弹出窗口。

如果存在持续监控会话或者您减小了“操作” 列的宽度，请单击 以访问其他图标以进行操作。

4

应答呼叫。

此时将显示监视控制窗格。 您可以收听代理与客户之间的呼叫。

5

（可选）单击暂停 暂时 将呼叫静音。 单击 恢复 以继续监控呼叫。

6

（可选）单击“ 插入” 以插入您正在监控的呼叫。

麦克风打开，您加入与客户的交互。

  • 您无法插入由其他主管监控的呼叫，或者如果代理正在与其他代理进行咨询通话。

  • 其他主管无法监控或插入您正在监控的呼叫。

  • 您无法插入已暂停的呼叫监控。 恢复监控以启用插入。

  • 如果代理在您插入后咨询其他代理，您将被搁置，并在咨询结束后恢复插入。

  • 如果代理将您已插入的呼叫传递给其他团队中的其他代理或队列，监控将结束并显示错误消息。

  • 在插入期间，您无法传递呼叫、断开代理、发起咨询呼叫或开始电话会议。

  • 结束监视活动以结束插入。

7

完成后，单击结束 监视 以结束监视活动。

后续操作

必须先完成对呼叫的监控，然后才能从 主管桌面 注销。