监控呼叫上的代理

在不影响持续呼叫的情况下审核和跟踪代理的性能。

开始之前

您一次只能监控一个代理。如果其他主管尝试监控同一代理，则禁用了开始监控 按钮。如果多个主管尝试同时监控代理，则针对一个主管启动监控，系统会为其他主管显示错误。

1

单击 。

2

单击 要监控的代理的操作 列。

3

在活动交互详细信息模式中，单击开始监控。

将显示监控请求弹出窗口。

如果存在持续监控会话，或者您减少操作 列的宽度，请单击 以访问其他操作图标。

4

应答呼叫。

显示监控控制面板。您可以倾听代理和客户之间的呼叫。

5

（可选）单击暂停 以暂时静音呼叫。单击继续 以继续监控呼叫。

6

（可选）单击Barge In 以进入您正在监视的呼叫。

麦克风打开，您加入与客户之间的互动。

  • 您无法进入由其他主管监控的呼叫或代理正在与其他代理进行咨询呼叫的呼叫中。

  • 其他主管无法监控或拨打您正在监控的呼叫。

  • 您无法进入暂停的呼叫监控。恢复监控以启用驳船输入。

  • 如果代理在您闯入后咨询其他代理，您将被暂停，在咨询结束后驳回该代理。

  • 如果代理将您拨入的呼叫传输给其他代理或来自不同团队或队列中的其他代理，则监控结束并显示错误消息。

  • 您无法传输呼叫、丢弃代理、发起咨询呼叫，或在驳船输入期间开始电话呼叫。

  • 结束监控活动以结束驳船输入。

7

完成后，单击结束监控 以结束监控活动。

下一步

在退出Supervisor Desktop之前，您必须完成呼叫监控。