监视通话中的代理

在不影响正在进行的通话的情况下审查和跟踪代理的表现。

准备工作

作为主管，您可以以沉默的参与者的身份收听代理商和客户之间的实时对话，以确保优质的服务：

监控和强行控制现在只能通过 “交互” 页面进行管理。这些操作在 “团队绩效” 小组件中不再可用。

1	登录主管桌面。
2	导航到 “监控” > “交互” 页面。
3	选择您要监控的特定互动。
4	在 “操作” 列中，单击 “查看”。
5	在 “互动详情” 模式中单击 “收听”。将出现监控请求弹出窗口。
6	应答呼叫。将出现监控控制窗格，允许您收听实时对话。
7	（可选）单击 “暂停” 暂时将呼叫静音，或单击 “继续” 继续监视。
8	（可选）单击 “强入” 以加入对话。麦克风开启，您将成为通话的参与者。如果呼叫已经受到另一位主管的监控，或者该代理正在进行咨询电话，则无法闯入该呼叫。监控暂停后，您无法强行接入呼叫；请先恢复监视以启用 “强行接入” 选项。如果代理在你闯入后咨询了其他代理人，你将被置于暂停状态；咨询结束后，介入将自动恢复。如果代理将呼叫转接到其他组或队列，则监控会话结束并显示错误消息。在介入期间，您无法转接呼叫、断开代理、发起咨询呼叫或开始电话会议。如果您的台式机电话已断开连接，则无法进行插入。
9	完成后，单击 “结束监听” 以终止监控活动并断开通话。您也可以提前安排监控会话。有关更多信息，请参阅安排通话监控。

下一步

在注销 Supervisor Desktop 之前，必须完成对呼叫的监控。

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