Overvåg agenter i et opkald

Gennemgå og spor en agents præstation uden at påvirke et igangværende opkald.

Før du begynder

Du kan kun overvåge én agent ad gangen. Hvis en anden supervisor forsøger at overvåge den samme agent, deaktiveres knappen Start overvågning . Hvis flere supervisorer forsøger at overvåge en agent samtidigt, startes overvågning for én supervisor, og systemet viser en fejl for de andre supervisorer.

1

Klik på .

2

Klik i kolonnen Handlinger for den agent, du vil overvåge.

3

Klik på Start overvågning i modalen med oplysninger om aktiv interaktion.

Pop op-vinduet med overvågningsanmodningen vises.

Hvis der er en igangværende overvågningssession, eller hvis du formindsker bredden af kolonnen Handlinger , skal du klikke på for at få adgang til de ekstra ikoner for handlinger.

4

Besvar opkaldet.

Ruden Overvågningskontrol vises. Du kan lytte til opkaldet mellem agenten og kunden.

5

(Valgfrit) Klik på Pause for midlertidigt at slå lyden i opkaldet fra. Klik på Genoptag for at genoptage overvågningen af opkaldet.

6

(Valgfri) Klik på Bryd ind for at bryde ind i det opkald, du overvåger.

Mikrofonen tændes, og du deltager i interaktionen med kunden.

  • Du kan ikke bryde ind i et opkald, der overvåges af en anden supervisor, eller hvis agenten er i et rådgivningsopkald med en anden agent.

  • Andre supervisorer kan ikke overvåge eller bryde ind i det opkald, du overvåger.

  • Du kan ikke bryde ind i en opkaldsovervågning, som du har sat på pause. Genoptag overvågningen for at aktivere indtrængen.

  • Hvis agenten kontakter en anden agent, efter at du har brudt ind, sættes du i venteposition, og bryd ind genoptages, når konsultationen slutter.

  • Hvis agenten viderestiller det opkald, du har brudt ind i, til en anden agent fra et andet team eller til en anden kø, afsluttes overvågningen, og der vises en fejlmeddelelse.

  • Du kan ikke overføre opkaldet, droppe agenten, starte et konsulentopkald eller starte et konferenceopkald under indtrængen.

  • Afslut overvågningsaktiviteten for at afslutte indtrængen.

7

Når du er færdig, skal du klikke på Afslut overvågning for at afslutte overvågningsaktiviteten.

Næste trin

Du skal fuldføre overvågningen af et opkald, før du logger af Supervisor Desktop.