Gennemse og spor en agents præstation uden at påvirke et igangværende opkald.

Før du begynder

Du kan kun overvåge én agent ad gangen. Hvis en anden supervisor forsøger at overvåge den samme agent, deaktiveres knappen Start overvågning . Hvis flere supervisorer forsøger at overvåge en agent samtidigt, startes overvågning for den ene supervisor, og systemet viser en fejl for de andre supervisorer.

1

Klik .

2

Klik I kolonnen Handlinger for den agent, du vil overvåge.

3

I modalen Oplysninger om aktiv interaktion skal du klikke på Start overvågning.

Pop op-vinduet med overvågningsanmodning vises.


 

Hvis der er en igangværende overvågningssession, eller hvis du reducerer bredden af kolonnen Handlinger , skal du klikke på For at få adgang til de ekstra ikoner for handlinger.

4

Besvar opkaldet.

Overvågningskontrolruden vises. Du kan lytte til opkaldet mellem agenten og kunden.

5

(Valgfrit) Klik på Pause for midlertidigt at slå lyden fra for opkaldet. Klik på Genoptag for at genoptage overvågningen af opkaldet.

6

(Valgfrit) Klik på Bryd ind for at bryde ind i det opkald, du overvåger.

Mikrofonen tændes, og du deltager i interaktionen med kunden.


 

  • Du kan ikke bryde ind i et opkald, der overvåges af en anden supervisor, eller hvis agenten er i et konsultationsopkald med en anden agent.

  • Andre supervisorer kan ikke overvåge eller bryde ind i det opkald, du overvåger.

  • Du kan ikke bryde ind i en opkaldsovervågning, som du har sat på pause. Genoptag overvågningen for at aktivere Bryd ind.

  • Hvis agenten konsulterer en anden agent, efter at du er brudt ind, sættes du på hold, og bruddet ind genoptages, når konsultationen er afsluttet.

  • Hvis agenten viderestiller det opkald, du er brudt ind i, til en anden agent fra et andet team eller til en anden kø, afsluttes overvågningen, og der vises en fejlmeddelelse.

  • Du kan ikke omstille opkaldet, slippe agenten, starte et konsulentopkald eller starte et konferenceopkald under indbruddet.

  • Afslut overvågningsaktiviteten for at afslutte indbruddet.

7

Når du er færdig, skal du klikke på Afslut overvågning for at afslutte overvågningsaktiviteten.

Hvad der skal ske nu

Du skal fuldføre overvågningen af et opkald, før du logger af Supervisor Desktop.