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フィードバックがある場合通話中のエージェントをモニタリングする
進行中の通話に影響を与えることなく、エージェントのパフォーマンスをレビューおよび追跡できます。
開始する前に
スーパーバイザーとして、エージェントと顧客間のリアルタイムの会話をサイレント参加者として聞くことで、質の高いサービスを確保できます。
- 一度に監視できるエージェントは1つだけです。別のスーパーバイザーが同じエージェントを監視しようとすると、 インタラクション ページの [ リスニング ボタンが無効になります。
- 複数のスーパーバイザーが同時にエージェントを監視しようとした場合、最初の要求が開始され、以降のスーパーバイザーに対してはエラーが表示されます。
- 通話モニタリングを有効にするには、ブラウザと電話の設定で音声再生が有効になっていることを確認してください。
- さらに、エージェントが個別のコールバックにどのように対応しているかを監視できるようになりました。これには、予定されたコールバック時間の遵守状況や、優先度の高いこれらのやり取りを効率的に完了させる能力の追跡が含まれます。
監視と割り込み制御は、 インタラクション ページを通じてのみ管理されるようになりました。これらの操作は、チームパフォーマンスウィジェット内では利用できなくなりました。
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スーパーバイザーデスクトップにサインインしてください。 |
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インタラクション ページに移動します。 |
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監視したい特定のインタラクションを選択してください。 |
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アクション 列で、監視アイコンをクリックします。 アクション 列を非表示にしたり、幅を狭くしたりした場合は、 その他 (...)アイコンをクリックして監視オプションにアクセスしてください。 |
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インタラクションの詳細モーダルで、 聞く をクリックします。 監視リクエストのポップアップが表示されます。 |
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着信に応答する。 モニタリングコントロールパネルが表示され、リアルタイムの会話を聞くことができます。 |
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（オプション） 一時停止 をクリックすると通話が一時的にミュートされ、 再開 をクリックするとモニタリングが再開されます。 |
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（任意） 割り込む をクリックして会話に参加します。マイクがオンになり、あなたは通話の参加者になります。
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完了したら、 リスニング終了 をクリックして、モニタリングアクティビティを終了し、通話から切断します。 監視セッションは事前に予約することも可能です。詳細については、 通話モニタリングのスケジュール設定を参照してください。 |
次に行うこと
スーパーバイザーデスクトップからログアウトする前に、通話のモニタリングを完了する必要があります。
