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フィードバックがある場合進行中の通話に影響を与えずに、エージェントのパフォーマンスを確認して追跡できます。
始める前に
スーパーバイザーは、エージェントと顧客の間の会話を黙って聞くことで 、質の高いサービスを保証できます。
- 一度に監視できるエージェントは1人だけです。 別のスーパーバイザーが同じエージェントを監視しようとすると、 インタラクションページの「聞く」ボタンが無効になります。
- 複数のスーパーバイザーがエージェントを同時に監視しようとすると、 最初の要求が開始され、システムは後続のスーパーバイザーにエラーを表示します。
- 通話モニタリングを有効にするには、ブラウザと電話の設定が音声再生に設定されていることを確認してください。
- さらに、エージェントが個人コールバックをどのように処理するかを監視できるようになりました。 これには、予定されたコールバック時間の順守状況や、 優先度の高いやりとりを効率的に完了したかどうかの追跡が含まれます。
監視と割り込み制御は、インタラクションページでのみ管理されるようになりました。 これらのアクションは、チームパフォーマンスウィジェットでは使用できなくなりました。
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スーパーバイザーデスクトップにサインインしてください。 |
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監視したい特定のインタラクションを選択してください。 |
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「アクション」列で、「表示」をクリックします。 |
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インタラクション詳細モーダルで「聞く」をクリックしてください。 監視リクエストのポップオーバーが表示されます。 |
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電話に出てください。 モニタリングコントロールペインが表示され、ライブ会話を聞くことができます。 |
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（オプション）通話を一時的にミュートするには [一時停止] をクリックし、監視を続けるには [再開] をクリックします。 |
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（オプション）「Barge In」をクリックして会話に参加してください。 マイクがオンになり、あなたは通話の参加者になります。
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（オプション）Whisper Coachをクリックすると、 ライブ通話中に顧客に聞こえずにエージェントと個人的にコミュニケーションをとることができます。 詳細については、ウィスパーコーチングの記事を参照してください。 デスクトップテレフォニーが切断されていると、コーチにささやけません。 |
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終了したら、「End Listen」をクリックしてモニタリング活動を終了し、電話を切ります。 モニタリングセッションを事前にスケジュールすることもできます。 詳しくは、「通話監視のスケジュール設定」を参照してください。 |
次にすべきこと
Supervisor Desktopからサインアウトする前に、通話のモニタリングを完了する必要があります。
