進行中の通話に影響を与えることなく、エージェントのパフォーマンスを確認、追跡します。

はじめる前に

一度に監視できるエージェントは 1 つだけです。 別のスーパーバイザが同じエージェントを監視しようとする場合、[ 監視を開始 ] ボタンは無効になります。 複数のスーパーバイザがエージェントを同時に監視しようとする場合、1 人のスーパーバイザの監視が開始され、他のスーパーバイザにはエラーが表示されます。

1

詳細を読むには .

2

詳細を読むには 監視するエージェントの アクション 列で入力します。

3

[アクティブ インタラクションの詳細] モーダルで、[ 監視の開始] をクリックします。

モニタリング要求のポップアップが表示されます。


 

進行中の監視セッションがある場合、または アクション 列の幅を減らす場合は、クリックして 追加のアクションアイコンにアクセスします。

4

着信に応答します。

監視コントロールペインが表示されます。 エージェントと顧客間の通話を聞くことができます。

5

(オプション) [ 一時停止 ] をクリックして、通話を一時的にミュートします。 [再開] をクリックして通話の監視を再開します。

6

(オプション) 自分が監視している通話に割り込むには、[ 割り込み ] をクリックします。

マイクがオンになり、顧客とのインタラクションに参加します。


 

  • 別のスーパーバイザによってモニタされているコール、またはエージェントが別のエージェントとのコンサルトコール中のコールには、割り込むことができません。

  • あなたが監視している通話を、他のスーパーバイザーが監視したり、割り込んだりすることはできません。

  • 一時停止した通話モニタリングに割り込むことはできません。 監視を再開して割り込みを有効にします。

  • あなたが割り込んだ後で、そのエージェントが別のエージェントに相談した場合、あなたは保留になり、相談が終了した後に割り込みが再開されます。

  • バージインした通話を別のチームの別のエージェントまたは別のキューに転送すると、監視が終了し、エラーメッセージが表示されます。

  • 割り込み中は、通話を転送したり、エージェントをドロップしたり、コールコンサルトを開始したり、電話会議を開始したりすることはできません。

  • 監視アクティビティを終了して、割り込みを終了します。

7

終了したら、 [モニタリングの終了] をクリックしてモニタリングを終了します。

次の作業

Supervisor Desktop からサインアウトする前に、通話の監視を完了する必要があります。