Мониторинг операторов во время вызовов

Проверьте и отслеживайте производительность оператора, не влияя на текущий вызов.

Перед началом работы

Одновременно можно отслеживать только одного оператора. Если другой супервизор пытается отслеживать того же оператора, кнопка Начать мониторинг будет отключена. Если несколько супервизоров пытаются отслеживать оператора одновременно, мониторинг инициируется для одного супервизора и система отображает ошибку для других супервизоров.

1

Щелкните .

2

Щелкните в столбце Действия оператора, которого необходимо отслеживать.

3

В модальном окне сведений об активном взаимодействии щелкните Начать мониторинг.

Отобразится всплывающее окно запроса на мониторинг.

При текущем сеансе мониторинга или при уменьшении ширины столбца Действия щелкните для доступа к дополнительным значкам действий.

4

Ответьте на звонок.

Отобразится панель управления мониторингом. Вы можете прослушивать вызов между оператором и клиентом.

5

(Необязательно) Щелкните Пауза , чтобы временно отключить звук вызова. Щелкните Возобновить , чтобы возобновить мониторинг вызова.

6

(Необязательно) Щелкните Вмешательство в вызов , чтобы вмешаться в отслеживаемый вами вызов.

Микрофон включен, и вы присоединяетесь к взаимодействию с клиентом.

  • Вы не можете вмешаться в вызов, который отслеживается другим контролером, или если оператор участвует в консультационном вызове с другим оператором.

  • Другие супервизоры не могут отслеживать вызов, который вы отслеживаете, или вмешиваться в него.

  • Вы не можете вмешаться в отслеживание вызовов, который был приостановлен. Чтобы включить вмешательство, возобновите мониторинг.

  • Если оператор консультируется с другим оператором после вмешательства, вы будете переведены в режим удержания, и вмешательство в вызов возобновится после завершения консультации.

  • Если оператор передает вызов, на который вы вмешались, другому оператору из другой группы или в другую очередь, отслеживание завершается и отображается сообщение об ошибке.

  • Во время вмешательства в вызов невозможно перевести, отключить оператора, инициировать консультативный вызов или начать конференц-вызов.

  • Чтобы завершить вмешательство, завершите отслеживание активности.

7

По завершении щелкните Завершить мониторинг , чтобы завершить отслеживание активности.

Дальнейшие действия

Перед выходом из рабочего стола контролера необходимо завершить мониторинг вызова.