Monitoruj agentów podczas rozmowy

Sprawdzaj i śledź wyniki agenta bez wpływu na bieżące połączenie.

Zanim zaczniesz

Jako przełożony możesz słuchać rozmów w czasie rzeczywistym między agentami a klientami jako cichy uczestnik, aby zapewnić wysoką jakość usług:

Możesz monitorować tylko jednego agenta na raz. Jeśli inny przełożony próbuje monitorować tego samego agenta, przycisk Słuchaj jest wyłączony na stronie Interakcje.
Jeśli wielu nadzorców próbuje jednocześnie monitorować agenta, pierwsze żądanie jest inicjowane, a system wyświetla błąd dla kolejnych przełożonych.
Upewnij się, że ustawienia przeglądarki i telefonii są skonfigurowane do odtwarzania dźwięku, aby umożli wić monitorowanie połączeń.
Dodatkowo możesz teraz monitorować, jak agenci radzą sobie z osobistymi połączeniami zwrotnymi. O bejmuje to śledzenie ich przestrzegania zaplanowanych czasów połączeń zwrotnych i ich skuteczności w wykonywaniu tych interakcji o wysokim priorytecie.

Monitorowanie i sterowanie sterami są teraz zarządzane wyłącznie za pośrednictwem strony Interakcje. Te akcje nie są już dostępne w widżecie Wydajność zespołu.

1	Zaloguj się do programu Supervisor Desktop.
2	Przejdź do strony Monitor > Interakcje.
3	Wybierz konkretną interakcję, którą chcesz monitorować.
4	W kolumnie A kcje kliknij przycisk Widok.
5	Kliknij przycisk Słuchaj w trybie modalnym szczegółów interakcji. Pojawi się wyskakujące okienko żądania monitorowania.
6	Odbierz połączenie. Pojawi się okienko sterowania monitorowaniem, umożliwiające słuchanie rozmowy na żywo.
7	(Opcjonalnie) Kliknij przycisk W strzymaj, aby tymczasowo wyciszyć połączenie, lub Wzn ów, aby kontynuować monitorowanie.
8	(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Barge In, aby dołączyć do rozmowy. Mikrofon włącza się i stajesz się uczestnikiem połączenia. Nie możesz wziąć udziału w rozmowie, jeśli jest już monitorowana przez innego przełożonego lub jeśli agent jest na rozmowie konsultacyjnej. Nie można włączyć połączenia, gdy monitorowanie jest wstrzymane; najpierw wznowić monitorowanie, aby włączyć opcję Barge In. Jeśli agent skonsultuje się z innym agentem po wejściu, zostaniesz wstrzymany; wjazd zostaje wznowiony automatycznie po zakończeniu konsultacji. Jeśli agent przeniesie połączenie do innego zespołu lub kolejki, sesja monitorowania kończy się i zostanie wyświetlony komunikat o błędzie. Podczas wjazdu nie można przenieść połączenia, odrzucić agenta, zainicjować połączenia konsultacyjnego ani rozpocząć rozmowy konferencyjnej. Wejście ładunkowe nie jest dostępne, jeśli telefonia stacjonarna jest odłączona.
9	Po zakończeniu kliknij przycisk Zako ńcz słuch anie, aby zakończyć działanie monitorowania i odłączyć się od połączenia. Możesz także zaplanować sesje monitorowania z wyprzedzeniem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Planowanie monitorowania połączeń.

Co robić dalej

Przed wylogowaniem się z programu Supervisor Desktop należy zakończyć monitorowanie połączenia.

Cisco AI Assistant

Dziękujemy za opinię.

Mała firma

Przedsiębiorstwo

Urządzenia

Rozwiązania dla

Materiały

Firma