Dziękujemy za opinię.
Opinia?Monitorowanie agentów w trakcie rozmowy
Przeglądaj i śledź pracę agenta bez wpływu na trwające połączenia.
Przed rozpoczęciem
Jako kierownik możesz przysłuchiwać się rozmowom agentów z klientami w czasie rzeczywistym jako cichy uczestnik, aby zapewnić wysoką jakość usług:
- Możesz monitorować tylko jednego agenta na raz. Jeśli inny nadzorca spróbuje monitorować tego samego agenta, przycisk Słuchaj zostanie wyłączony na stronie Interakcje.
- Jeżeli wielu nadzorców próbuje monitorować agenta jednocześnie, inicjowane jest pierwsze żądanie, a system wyświetla błąd dla kolejnych nadzorców.
- Upewnij się, że ustawienia przeglądarki i telefonu są skonfigurowane tak, aby możliwe było odtwarzanie dźwięku i monitorowanie połączeń.
- Dodatkowo możesz teraz monitorować, w jaki sposób agenci obsługują osobiste połączenia zwrotne. Obejmuje to śledzenie dotrzymywania przez nich zaplanowanych terminów oddzwaniania i efektywności w wykonywaniu tych interakcji o wysokim priorytecie.
Kontrola monitorowania i barek jest teraz zarządzana wyłącznie za pośrednictwem strony Interakcje. Te działania nie są już dostępne w widżecie Wydajność zespołu.
| 1 |
Zaloguj się do pulpitu Supervisora. |
| 2 |
Przejdź do strony Interakcja. |
| 3 |
Wybierz konkretną interakcję, którą chcesz monitorować. |
| 4 |
W kolumnie Akcje kliknij ikonę monitorowania. Jeśli ukryłeś kolumnę Akcje lub zmniejszyłeś jej szerokość, kliknij ikonę Więcej (...), aby uzyskać dostęp do opcji monitorowania. |
| 5 |
Kliknij Słuchaj w oknie dialogowym ze szczegółami interakcji. Pojawia się okno dialogowe z prośbą o monitorowanie. |
| 6 |
Odpowiedz na wezwanie. Wyświetli się panel sterowania monitorowaniem, umożliwiający słuchanie rozmowy na żywo. |
| 7 |
(Opcjonalnie) Kliknij Wstrzymaj, aby tymczasowo wyciszyć połączenie lub Wznów, aby kontynuować monitorowanie. |
| 8 |
(Opcjonalnie) Kliknij Wtrąć się, aby dołączyć do rozmowy. Mikrofon zostaje włączony i stajesz się uczestnikiem rozmowy.
|
| 9 |
Po zakończeniu kliknij Zakończ nasłuchiwanie, aby zakończyć monitorowanie i rozłączyć się z połączeniem. Można również z wyprzedzeniem zaplanować sesje monitorowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Harmonogram monitorowania połączeń. |
Co zrobić dalej
Przed wylogowaniem się z aplikacji Supervisor Desktop należy zakończyć monitorowanie połączenia.
