Monitorowanie agentów podczas połączenia

Przeglądaj i śledź wydajność agenta bez wpływu na trwające połączenie.

Zanim rozpoczniesz

Jako przełożony możesz słuchać rozmów w czasie rzeczywistym między agentami a klientami jako cichy uczestnik rozmowy. Monitoruj rozmowy, aby upewnić się, że jakość usług jest dostarczana klientom. W danej chwili można monitorować tylko jednego agenta. Jeśli inny przełożony próbuje monitorować tego samego agenta, przycisk Słuchaj jest wyłączony. Jeśli wielu przełożonych próbuje monitorować agenta jednocześnie, monitorowanie jest inicjowane dla jednego przełożonego, a system wyświetla błąd dla innych przełożonych.

1

Kliknij Team Performance Details icon..

2

Kliknij Monitoring icon. w kolumnie Działania agenta, którego chcesz monitorować.

3

W modalnym obszarze szczegółów aktywnej interakcji kliknij przycisk Słuchaj.

Zostanie wyświetlone okno podręczne żądania monitorowania.

Jeśli trwa sesja monitorowania lub jeśli zmniejszysz szerokość kolumny Akcje , kliknij przycisk Więcej menu , aby uzyskać dostęp do dodatkowych ikon akcji.

4

Odbierz połączenie.

Zostanie wyświetlone okienko sterowania monitorowaniem. Możesz odsłuchać rozmowę między agentem a klientem.

5

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Wstrzymaj , aby tymczasowo wyciszyć połączenie. Kliknij przycisk Wznów , aby wznowić monitorowanie połączenia.

6

(Opcjonalnie) Kliknij Wtrąć , aby wtrącić się do połączenia, które monitorujesz.

MIC włącza się i dołączasz do interakcji z klientem.

  • Nie możesz wtrącić się do połączenia monitorowanego przez innego przełożonego lub jeśli agent jest w trakcie rozmowy konsultacyjnej z innym agentem.

  • Inni przełożeni nie mogą monitorować ani wtrącać się do monitorowanego połączenia.

  • Nie możesz wtrącić się do wstrzymanego monitorowania połączeń. Wznów monitorowanie, aby włączyć wtrącanie.

  • Jeśli agent skonsultuje się z innym agentem po tym, jak się wtrącisz, jesteś PUT wstrzymany, a wtrącenie zostanie wznowione po zakończeniu konsultacji.

  • Jeśli agent przekaże połączenie, do którego się wtrąciłeś, do innego agenta z innego zespołu lub do innej kolejki, monitorowanie zostanie zakończone i zostanie wyświetlony komunikat o błędzie.

  • Nie możesz przekazać połączenia, upuścić agenta, zainicjować połączenia konsultacyjnego ani rozpocząć połączenia konferencyjnego podczas wtrącania się.

  • Nie można wtrącić się, jeśli telefonia komputerowa jest odłączona.

  • Zakończ monitorowanie, aby zakończyć wchodzenie barki.

7

Po zakończeniu kliknij przycisk Zakończ słuchanie , aby zakończyć monitorowanie.

Następne czynności

Przed wylogowaniem się z programu Supervisor Desktop należy ukończyć monitorowanie połączenia.