Przeglądaj i śledź wydajność agenta bez wpływu na trwające połączenie.

Zanim rozpoczniesz

W danej chwili można monitorować tylko jednego agenta. Jeśli inny przełożony próbuje monitorować tego samego agenta , przycisk Rozpocznij monitorowanie jest wyłączony. Jeśli wielu przełożonych próbuje monitorować agenta jednocześnie, monitorowanie jest inicjowane dla jednego przełożonego, a system wyświetla błąd dla innych przełożonych.

1

Kliknij .

2

Kliknij w kolumnie Działania agenta, którego chcesz monitorować.

3

W modale Szczegóły aktywnej interakcji kliknij przycisk Rozpocznij monitorowanie.

Zostanie wyświetlone okno podręczne żądania monitorowania.


 

Jeśli trwa sesja monitorowania lub jeśli zmniejszysz szerokość kolumny Akcje , kliknij przycisk , aby uzyskać dostęp do dodatkowych ikon akcji.

4

Odbierz połączenie.

Zostanie wyświetlone okienko sterowania monitorowaniem. Możesz odsłuchać rozmowę między agentem a klientem.

5

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Wstrzymaj , aby tymczasowo wyciszyć połączenie. Kliknij przycisk Wznów , aby wznowić monitorowanie połączenia.

6

(Opcjonalnie) Kliknij pozycję Wtrąć , aby włączyć się do monitorowanego połączenia.

Mikrofon włącza się i dołączasz do interakcji z klientem.


 

  • Nie możesz wtrącić się do połączenia monitorowanego przez innego przełożonego lub jeśli agent jest w trakcie rozmowy konsultacyjnej z innym agentem.

  • Inni przełożeni nie mogą monitorować ani wtrącać się do monitorowanego połączenia.

  • Nie możesz wtrącić się do wstrzymanego monitorowania połączeń. Wznów monitorowanie, aby włączyć wtrącanie.

  • Jeśli agent skonsultuje się z innym agentem po tym, jak się wtrącisz, zostaniesz wstrzymany, a wtrącenie zostanie wznowione po zakończeniu konsultacji.

  • Jeśli agent przekaże połączenie, do którego się wtrąciłeś, do innego agenta z innego zespołu lub do innej kolejki, monitorowanie zostanie zakończone i zostanie wyświetlony komunikat o błędzie.

  • Nie możesz przekazać połączenia, upuścić agenta, zainicjować połączenia konsultacyjnego ani rozpocząć połączenia konferencyjnego podczas wtrącania się.

  • Zakończ monitorowanie, aby zakończyć wchodzenie barki.

7

Po zakończeniu kliknij przycisk Zakończ monitorowanie, aby zakończyć monitorowanie .

Następne czynności

Przed wylogowaniem się z programu Supervisor Desktop należy ukończyć monitorowanie połączenia.