Monitorowanie agentów w trakcie rozmowy

Przejrzyj i śledź wydajność agenta bez wpływu na trwające połączenie.

Przed rozpoczęciem

Możesz monitorować tylko jednego agenta w danym momencie. Jeśli inny nadzorca próbuje monitorować tego samego agenta, przycisk Rozpocznij monitorowanie jest wyłączony. Jeśli wielu nadzorców próbuje monitorować agenta jednocześnie, monitorowanie jest inicjowane dla jednego nadzorcy, a w systemie zostanie wyświetlony błąd dla pozostałych nadzorców.

1

Kliknij przycisk .

2

Kliknij w kolumnie Czynności agenta, którego chcesz monitorować.

3

W oknie modalnym szczegółów aktywnej interakcji kliknij opcję Rozpocznij monitorowanie.

Zostanie wyświetlone okienko wyskakujące żądania monitorowania.

Jeśli trwa sesja monitorowania lub zmniejszysz szerokość kolumny Czynności , kliknij, aby uzyskać dostęp do dodatkowych ikon czynności.

4

Odbierz połączenie.

Zostanie wyświetlony panel sterowania monitorowaniem. Możesz słuchać połączenia między agentem a klientem.

5

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Wstrzymaj , aby tymczasowo wyciszyć połączenie. Kliknij przycisk Wznów , aby wznowić monitorowanie połączenia.

6

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Wtrąć , aby wtrącić się do monitorowanego połączenia.

Mikrofon włącza się i dołączasz do interakcji z klientem.

  • Nie można wtrącić się do połączenia monitorowanego przez innego nadzorcę ani jeśli agent prowadzi rozmowę konsultacyjną z innym agentem.

  • Inni nadzorcy nie mogą monitorować ani wtrącać się do monitorowanego połączenia.

  • Nie można wtrącić się do wstrzymanego monitorowania połączenia. Aby włączyć wtrącanie, wznów monitorowanie.

  • Jeśli po wtrąceniu agent skonsultuje się z innym agentem, użytkownik zostanie wstrzymany, a wtrącenie zostanie wznowione po zakończeniu konsultacji.

  • Jeśli agent przekieruje połączenie, do którego wtrąciłeś się, do innego agenta z innego zespołu lub do innej kolejki, monitorowanie zakończy się i zostanie wyświetlony komunikat o błędzie.

  • Podczas wtrącania nie można przekazać połączenia, porzucić agenta, zainicjować połączenia konsultacyjnego ani rozpocząć połączenia konferencyjnego.

  • Zakończ monitorowanie, aby zakończyć wtrącanie.

7

Po zakończeniu kliknij przycisk Zakończ monitorowanie , aby zakończyć aktywność monitorowania.

Co zrobić dalej

Przed wylogowaniem się z pulpitu nadzorcy należy ukończyć monitorowanie połączenia.