Contrôler et suivre les performances d'un agent sans affecter un appel en cours.

Avant de commencer

Vous ne pouvez surveiller qu'un agent à la fois. Si un autre superviseur tente de surveiller le même agent, le bouton Démarrer la surveillance est désactivé. Si plusieurs superviseurs tentent de surveiller un agent simultanément, une surveillance est lancée pour un superviseur et le système affiche une erreur pour les autres superviseurs.

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Cliquez sur .

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Cliquez sur Dans la colonne Actions de l'agent que vous souhaitez surveiller.

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Dans la modale Détails de l'interaction active, cliquez sur Démarrer la surveillance.

La fenêtre contextuelle de demande de surveillance s'affiche.


 

Si une session de surveillance continue existe ou si vous réduisez la largeur de la colonne Actions , cliquez sur Pour accéder aux icônes d'actions supplémentaires.

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Répondez à l'appel.

Le volet de contrôle de la surveillance apparaît. Vous pouvez écouter l'appel entre l'agent et le client.

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(Facultatif) Cliquez sur Pause pour désactiver temporairement le son de l'appel. Cliquez sur Reprendre pour reprendre l'examen de l'appel.

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(Facultatif) Cliquez sur Interruption pour intervenir dans l'appel surveillé.

Le micro s'allume et vous participez à l'interaction avec le client.


 

  • Vous ne pouvez pas intervenir dans un appel surveillé par un autre superviseur ou si l'agent est en consultation avec un autre agent.

  • Les autres superviseurs ne peuvent pas surveiller l'appel que vous surveillez ni intervenir dans ce dernier.

  • Vous ne pouvez pas vous insérer dans un contrôle d'appel que vous avez suspendu. Reprenez la surveillance pour activer l'intervention.

  • Si l'agent consulte un autre agent après votre intervention, vous êtes mis en attente et l'intervention reprend à la fin de la consultation.

  • Si l'agent transfère l'appel dans lequel vous êtes intervenu à un autre agent d'une autre équipe ou à une autre file d'attente, la surveillance prend fin et un message d'erreur s'affiche.

  • Vous ne pouvez pas transférer l'appel, abandonner l'agent, lancer un appel de consultation ou démarrer une conférence téléphonique pendant l'intervention.

  • Mettez fin à l'activité de surveillance pour mettre fin à l'intervention.

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Une fois l'opération terminée, cliquez sur Terminer la surveillance pour mettre fin à l'activité de surveillance .

Les étapes suivantes

Vous devez avoir terminé la surveillance d'un appel avant de vous déconnecter du Bureau des superviseurs.