Surveillez les agents lors d'un appel

Passez en revue et suivez les performances d'un agent sans affecter un appel en cours.

Avant de commencer

En tant que superviseur, vous pouvez écouter les conversations en temps réel entre les agents et les clients en silence afin de garantir un service de qualité :

Vous ne pouvez surveiller qu'un seul agent à la fois. Si un autre superviseur essaie de surveiller le même agent, le bouton Écouter est désactivé sur la page Interactions.
Si plusieurs superviseurs tentent de surveiller un agent simultanément, la première demande est lancée et le système affiche un message d'erreur pour les superviseurs suivants.
Assurez-vous que les paramètres de votre navigateur et de votre téléphonie sont configurés pour la lecture audio afin de permettre la surveillance des appels.
De plus, vous pouvez désormais suivre la façon dont les agents gèrent les rappels personnels. Cela inclut le suivi de leur respect des heures de rappel prévues et leur efficacité à mener à bien ces interactions hautement prioritaires.

Les contrôles de surveillance et de débarquement sont désormais gérés exclusivement via la page Interactions. Ces actions ne sont plus disponibles dans le widget Team Performance.

1	Connectez-vous à Supervisor Desktop.
2	Accédez à la page Moniteur > Interactions.
3	Sélectionnez l'interaction spécifique que vous souhaitez surveiller.
4	Dans la colonne Actions, cliquez sur Afficher.
5	Cliquez sur Écouter dans le mode Détails de l'interaction. La fenêtre contextuelle de demande de surveillance apparaît.
6	Répondez à l'appel. Le panneau de contrôle apparaît, vous permettant d'écouter la conversation en direct.
7	(Facultatif) Cliquez sur Pause pour désactiver temporairement l'appel, ou sur Reprendre pour continuer à surveiller.
8	(Facultatif) Cliquez sur Barge In pour participer à la conversation. Le micro s'allume et vous participez à l'appel. Vous ne pouvez pas participer à un appel s'il est déjà surveillé par un autre superviseur ou si l'agent participe à un appel de consultation. Vous ne pouvez pas passer un appel lorsque la surveillance est interrompue ; reprenez d'abord la surveillance pour activer l'option Barge In. Si l'agent consulte un autre agent après votre arrivée, vous êtes mise en attente ; l'entrée reprend automatiquement une fois la consultation terminée. Si l'agent transfère l'appel à une autre équipe ou à une autre file d'attente, la session de surveillance prend fin et un message d'erreur s'affiche. Lors d'une entrée, vous ne pouvez pas transférer l'appel, déposer l'agent, lancer un appel de consultation ou démarrer une conférence téléphonique. Le barge-in n'est pas disponible si votre téléphone de bureau est déconnecté.
9	Quand vous avez terminé, cliquez sur Terminer l'écoute pour mettre fin à l'activité de surveillance et vous déconnecter de l'appel. Vous pouvez également planifier des sessions de suivi à l'avance. Pour plus d'informations, voir Planifier la surveillance des appels.

Que faire ensuite

Vous devez terminer la surveillance d'un appel avant de vous déconnecter de Supervisor Desktop.

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