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Un commentaire ?Surveillez les agents en communication
Analysez et suivez les performances d'un agent sans perturber un appel en cours.
Avant de commencer
En tant que superviseur, vous pouvez écouter en temps réel les conversations entre les agents et les clients en tant que participant silencieux afin de garantir un service de qualité :
- Vous ne pouvez surveiller qu'un seul agent à la fois. Si un autre superviseur tente de surveiller le même agent, le bouton Écouter est désactivé dans la page Interactions.
- Si plusieurs superviseurs tentent de surveiller un agent simultanément, la première requête est lancée et le système affiche une erreur pour les superviseurs suivants.
- Assurez-vous que les paramètres de votre navigateur et de votre téléphonie sont configurés pour la lecture audio afin d'activer la surveillance des appels.
- De plus, vous pouvez désormais surveiller la manière dont les agents gèrent les rappels personnalisés. Cela comprend le suivi de leur respect des délais de rappel prévus et de leur efficacité à mener à bien ces interactions prioritaires.
La surveillance et les contrôles de barge sont désormais gérés exclusivement via la page Interactions. Ces actions ne sont plus disponibles dans le widget Performance de l'équipe.
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Connectez-vous au poste de travail du superviseur. |
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Accédez à la page Interaction. |
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Sélectionnez l'interaction spécifique que vous souhaitez surveiller. |
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Dans la colonne Actions, cliquez sur l'icône de surveillance. Si vous avez masqué la colonne Actions ou réduit sa largeur, cliquez sur l'icône Plus (...) pour accéder aux options de surveillance. |
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Cliquez sur Écouter dans la fenêtre modale des détails de l'interaction. La fenêtre contextuelle de demande de surveillance apparaît. |
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répondre à l’appel. Le panneau de contrôle de surveillance apparaît, vous permettant d'écouter la conversation en direct. |
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(Facultatif) Cliquez sur Pause pour couper temporairement le son de l'appel, ou sur Reprendre pour continuer la surveillance. |
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(Facultatif) Cliquez sur Intervenir pour rejoindre la conversation. Le microphone s'active et vous participez à l'appel.
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Une fois terminé, cliquez sur Fin de l'écoute pour mettre fin à l'activité de surveillance et vous déconnecter de l'appel. Vous pouvez également programmer des séances de surveillance à l'avance. Pour plus d'informations, voir Planifier la surveillance des appels. |
Que faire ensuite
Vous devez terminer la surveillance d'un appel avant de vous déconnecter du poste de travail du superviseur.
