Surveillez les agents en communication

Examinez et suivez les performances d'un agent sans affecter un appel en cours.

Avant de commencer

Vous ne pouvez surveiller qu'un agent à la fois. Si un autre superviseur tente de surveiller le même agent, le bouton Démarrer la surveillance est désactivé. Si plusieurs superviseurs tentent de surveiller un agent simultanément, la surveillance est lancée pour un superviseur et le système affiche une erreur pour les autres superviseurs.

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Cliquez sur .

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Cliquez sur dans la colonne Actions de l’agent que vous souhaitez surveiller.

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Dans la fenêtre modale des détails de l’interaction active, cliquez sur Démarrer la surveillance.

La fenêtre contextuelle de demande de surveillance s'affiche.

S'il y a une session de surveillance en cours ou si vous diminuez la largeur de la colonne Actions , cliquez sur pour accéder aux icônes supplémentaires pour les actions.

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répondre à l’appel.

Le volet de contrôle de la surveillance s'affiche. Vous pouvez écouter l'appel entre l'agent et le client.

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(Facultatif) Cliquez sur Pause pour couper temporairement le son de l’appel. Cliquez sur Reprendre pour reprendre la surveillance de l’appel.

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(Facultatif) Cliquez sur Intervenir pour intervenir dans l’appel que vous surveillez.

Le micro s'allume et vous rejoignez l'interaction avec le client.

  • Vous ne pouvez pas vous insérer dans un appel surveillé par un autre superviseur ou si l'agent est en communication avec un autre agent.

  • Les autres superviseurs ne peuvent pas surveiller ou intervenir dans l'appel que vous surveillez.

  • Vous ne pouvez pas vous insérer dans une surveillance d'appel que vous avez mise en pause. Reprenez la surveillance pour activer l’intervention.

  • Si l'agent consulte un autre agent après votre intervention, vous êtes mis en attente et l'intervention reprend après la fin de la consultation.

  • Si l'agent transfère l'appel auquel vous avez fait irruption, à un autre agent d'une autre équipe ou à une autre file d'attente, la surveillance se termine et un message d'erreur s'affiche.

  • Vous ne pouvez pas transférer l'appel, supprimer l'agent, initier un appel de consultation ou démarrer une conférence téléphonique pendant l'intervention.

  • Mettez fin à l’activité de surveillance pour mettre fin à l’intervention.

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Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Mettre fin à la surveillance pour mettre fin à l’activité de surveillance.

Que faire ensuite

Vous devez terminer la surveillance d'un appel avant de vous déconnecter du poste de travail du superviseur.