Surveiller les agents sur un appel

Contrôler et suivre les performances d'un agent sans affecter un appel en cours.

Avant de commencer

En tant que superviseur, vous pouvez écouter des conversations en temps réel entre les agents et les clients en tant que participant silencieux à l'appel. Surveillez les conversations pour vous assurer que le service de qualité est fourni à vos clients. Vous ne pouvez surveiller qu'un agent à la fois. Si un autre superviseur tente de surveiller le même agent, le bouton Écouter est désactivé. Si plusieurs superviseurs tentent de surveiller un agent simultanément, une surveillance est lancée pour un superviseur et le système affiche une erreur pour les autres superviseurs.

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Cliquez sur Team Performance Details icon..

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Cliquez sur Monitoring icon. Dans la colonne Actions de l'agent que vous souhaitez surveiller.

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Dans la modale des détails de l'interaction active, cliquez sur Écouter.

La fenêtre contextuelle de demande de surveillance s'affiche.

Si une session de surveillance continue existe ou si vous réduisez la largeur de la colonne Actions , cliquez sur Menu Plus Pour accéder aux icônes d'actions supplémentaires.

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Répondez à l'appel.

Le volet de contrôle de la surveillance apparaît. Vous pouvez écouter l'appel entre l'agent et le client.

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(Facultatif) Cliquez sur Pause pour désactiver temporairement le son de l'appel. Cliquez sur Reprendre pour reprendre l'examen de l'appel.

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(Facultatif) Cliquez sur Interruption pour intervenir dans l'appel que vous surveillez.

Le bouton MIC s'active et vous participez à l'interaction avec le client.

  • Vous ne pouvez pas intervenir dans un appel surveillé par un autre superviseur ou si l'agent est en consultation avec un autre agent.

  • Les autres superviseurs ne peuvent pas surveiller l'appel que vous surveillez ni intervenir dans ce dernier.

  • Vous ne pouvez pas vous insérer dans un contrôle d'appel que vous avez suspendu. Reprenez la surveillance pour activer l'intervention.

  • Si l'agent consulte un autre agent après votre intervention, vous êtes PUT en attente et l'intervention reprend une fois la consultation terminée.

  • Si l'agent transfère l'appel dans lequel vous êtes intervenu à un autre agent d'une autre équipe ou à une autre file d'attente, la surveillance prend fin et un message d'erreur s'affiche.

  • Vous ne pouvez pas transférer l'appel, abandonner l'agent, lancer un appel de consultation ou démarrer une conférence téléphonique pendant l'intervention.

  • Vous ne pouvez pas intervenir si la téléphonie du bureau est déconnectée.

  • Mettez fin à l'activité de surveillance pour mettre fin à l'intervention.

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Une fois l'opération terminée, cliquez sur Terminer l'écoute pour mettre fin à l'activité de surveillance.

Les étapes suivantes

Vous devez avoir terminé la surveillance d'un appel avant de vous déconnecter du Bureau des superviseurs.