피드백을 보내 주셔서 감사합니다.
피드백이 있습니까?진행 중인 통화에 영향을 주지 않고 상담원의 성과를 검토하고 추적할 수 있어요.
시작하기 전에
감독자는 침묵한 상태에서 상담원과 고객 간의 실시간 대화를 들으면서 양질의 서비스를 보장할 수 있어요.
- 한 번에 상담원 한 명만 모니터링할 수 있어요. 다른 수퍼바이저가 같은 상담원을 모니터링하려고 하면 상호작용 페이지에서 듣기 버튼이 비활성화돼요.
- 여러 수퍼바이저가 한 에이전트를 동시에 모니터링하려고 하면 첫 번째 요청이 시작되고 후속 수퍼바이저에 대해 시스템이 오류를 표시해요.
- 통화 모니터링을 활성화하려면 브라우저와 전화 통신 설정이 오디오 재생으로 구성되어 있는지 확인하세요.
- 게다가 이제 상담원들이 개인 콜백을 어떻게 처리하는지 모니터링할 수 있어요. 여기에는 예약된 콜백 시간 준수와 우선 순위가 높은 이러한 상호 작용을 완료하는 데 있어 효율성을 추적하는 것도 포함돼요.
모니터링과 짐배 제어는 이제 인터랙션 페이지를 통해서만 관리돼요. 팀 성과 위젯에서는 더 이상 이러한 작업을 수행할 수 없어요.
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수퍼바이저 데스크톱에 로그인해요. |
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페이지로 이동해요. |
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모니터링하려는 특정 상호 작용을 선택하세요. |
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작업 열에서 보기 클릭해요. |
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상호작용 세부 정보 모달에서 듣기 클릭해요. 모니터링 요청 팝오버가 나타나요. |
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전화 받아요. 모니터링 제어판이 나타나면 실시간 대화를 들을 수 있어요. |
| 7 |
(선택 사항) 통화를 일시적으로 끄려면 일시 중지를 클릭하고 모니터링을 계속하려면 재개를 클릭하세요. |
| 8 |
(선택사항) 대화에 참여하려면 끼어들기를 클릭해요. 마이크가 켜지면 통화에 참여하게 돼요.
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| 9 |
(선택 사항) 고객 청취 없이 실시간 통화 중에 상담원들과 비공개로 소통하려면 Whisper Coach를 클릭하세요. 자세한 내용은 위스퍼 코칭 문서를 참조하세요. 데스크톱 전화 연결이 끊기면 코치한테 속삭일 수 없어요. |
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끝나면 끝내기 듣기 눌러서 모니터링 활동을 종료하고 통화 연결을 끊으세요. 모니터링 세션을 미리 예약할 수도 있어요. 자세한 내용은 스케줄 통화 모니터링을 참조하세요. |
다음에 뭘 해야 돼요?
수퍼바이저 데스크톱에서 로그아웃하기 전에 통화 모니터링을 완료해야 해요.
