통화 중인 에이전트 모니터링

진행 중인 통화에 영향을 미치지 않고 상담사의 성능을 검토하고 추적합니다.

시작하기 전에

한 번에 한 명의 에이전트만 모니터링할 수 있습니다. 다른 감독관이 동일한 에이전트를 모니터링하려고 하면 모니터링 시작 버튼이 비활성화됩니다. 여러 감독자가 동시에 상담사를 모니터링하려고 하면 한 감독자에 대한 모니터링이 시작되고 시스템에서 다른 감독자에 대한 오류를 표시합니다.

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을(를) 클릭합니다.

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모니터링하고자 하는 에이전트의 작업 열에서 클릭합니다.

3

활동 중인 상호 작업 세부 사항 모달에서 모니터링 시작을 클릭합니다.

모니터링 요청 팝오버가 나타납니다.

모니터링 세션이 진행 중이거나 작업 열의 폭을 줄이는 경우, 을(를) 클릭하여 작업에 대한 추가 아이콘에 액세스합니다.

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전화 응답.

모니터링 제어 창이 나타납니다. 상담사와 고객 간의 통화를 들을 수 있습니다.

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(선택 사항) 일시 정지 를 클릭하여 일시적으로 통화를 음소거합니다. 통화 모니터링을 다시 시작하려면 재시작 을 클릭합니다.

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(선택 사항) 모니터링하고 있는 통화에 참여하려면 참여 를 클릭합니다.

마이크가 켜지면 고객과의 상호 작용에 참여합니다.

  • 다른 감독관이 모니터링하고 있는 통화에 참여하거나 상담사가 다른 상담사와 상담 통화 중인 경우에는 참여할 수 없습니다.

  • 다른 감독관은 귀하가 모니터링하고 있는 통화를 모니터링하거나 끼어들 수 없습니다.

  • 일시 정지한 통화 모니터링에 끼어들 수 없습니다. 참여를 활성화하려면 모니터링을 다시 시작합니다.

  • 귀하가 참여한 후 상담사가 다른 상담사에게 상담하는 경우 상담이 종료된 후 보류 상태로 지정되고 끼어들기가 다시 시작됩니다.

  • 상담사가 귀하가 참여한 통화를 다른 팀의 다른 상담사 또는 다른 대기열로 전환하는 경우 모니터링이 종료되고 오류 메시지가 표시됩니다.

  • 참여 중에 통화를 호전환하거나, 상담사를 끊거나, 상담 통화를 시작하거나, 회의 통화를 시작할 수 없습니다.

  • 끼어들기를 종료하려면 모니터링 활동을 종료하십시오.

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마친 후 모니터링 종료 를 클릭하여 모니터링 활동을 종료합니다.

다음에 수행할 작업

감독관 데스크탑에서 로그아웃하기 전에 통화 모니터링을 완료해야 합니다.