피드백을 보내 주셔서 감사합니다.
피드백이 있습니까?통화 중인 에이전트 모니터링
진행 중인 통화에 영향을 주지 않고 상담원의 성과를 검토하고 추적합니다.
시작하기 전에
관리자로서 상담원과 고객 간의 실시간 대화를 조용히 참관하여 서비스 품질을 보장할 수 있습니다.
- 한 번에 한 명의 에이전트만 모니터링할 수 있습니다. 다른 관리자가 동일한 상담원을 모니터링하려고 하면 상호작용 페이지에서 듣기 버튼이 비활성화됩니다.
- 여러 관리자가 동시에 상담원을 모니터링하려고 하면 첫 번째 요청만 시작되고 이후 관리자에게는 오류 메시지가 표시됩니다.
- 통화 모니터링을 활성화하려면 브라우저와 전화 설정에서 오디오 재생이 가능하도록 구성하십시오.
- 또한 이제 상담원이 개인 콜백을 처리하는 방식을 모니터링할 수 있습니다. 여기에는 예정된 콜백 시간 준수 여부와 이러한 우선순위가 높은 상호 작용을 완료하는 효율성을 추적하는 것이 포함됩니다.
모니터링 및 바지선 제어는 이제 상호 작용 페이지를 통해서만 관리됩니다. 이러한 기능은 더 이상 팀 성과 위젯에서 사용할 수 없습니다.
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Supervisor Desktop에 로그인하세요. |
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상호작용 페이지로 이동합니다. |
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모니터링하고자 하는 특정 상호작용을 선택하세요. |
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작업 열에서 모니터링 아이콘을 클릭합니다. 작업 열을 숨기거나 너비를 줄인 경우 더 보기 (...) 아이콘을 클릭하여 모니터링 옵션에 액세스하세요. |
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상호작용 세부 정보 모달에서 듣기 를 클릭하세요. 모니터링 요청 팝업창이 나타납니다. |
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전화 응답. 모니터링 제어판이 나타나 실시간 대화를 들을 수 있습니다. |
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(선택 사항) 일시 중지 를 클릭하여 통화를 일시적으로 음소거하거나 재개 를 클릭하여 모니터링을 계속할 수 있습니다. |
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(선택 사항) 대화에 참여하려면 [] [] [] [ 를 클릭하세요. 마이크가 켜지고, 당신은 통화 참가자가 됩니다.
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완료되면 수신 종료 를 클릭하여 모니터링 활동을 종료하고 통화 연결을 끊으십시오. 모니터링 세션을 미리 예약할 수도 있습니다. 자세한 내용은 통화 모니터링 예약을 참조하세요. |
다음에 수행할 작업
Supervisor Desktop에서 로그아웃하기 전에 통화 모니터링을 완료해야 합니다.
