진행 중인 통화에 영향을 주지 않고 상담원의 실적을 검토하고 추적합니다.

시작하기 전에

한 번에 한 명의 상담원만 모니터링할 수 있습니다. 다른 수퍼바이저가 같은 상담원 을 모니터링하려고 시도하면 모니터링 시작 단추가 비활성화됩니다. 여러 수퍼바이저가 한 상담원을 동시에 모니터링하려고 하면 한 수퍼바이저에 대한 모니터링이 시작되고 다른 수퍼바이저에 대한 오류가 표시됩니다.

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자세한 내용을 보려면 .

2

자세한 내용을 보려면 를 모니터링할 상담원의 작업 열에서 클릭합니다.

3

활성 상호 작용 세부 정보 모달에서 모니터링 시작을 클릭합니다 .

모니터링 요청 팝업이 나타납니다.


 

진행 중인 모니터링 세션이 있거나 작업 열의 너비를 줄이면 을 클릭하여 동작에 대한 추가 아이콘에 액세스합니다.

4

전화를 받습니다.

모니터링 컨트롤 창이 나타납니다. 상담원과 고객의 통화를 들을 수 있습니다.

5

(선택 사항) 통화를 일시적으로 음소거하려면 일시 중지 를 클릭합니다 . 통화 모니터링을 다시 시작하려면 재시작을 클릭합니다 .

6

(선택 사항) 모니터링 중인 통화에 끼어들려면 끼 어들기를 클릭합니다 .

마이크가 켜지고 고객과의 상호 작용에 참여합니다.


 

  • 다른 수퍼바이저가 모니터링하고 있는 통화나 상담원이 다른 상담원과 상담 중인 통화에 끼어들 수 없습니다.

  • 다른 감독자는 에이전트가 모니터링하는 통화를 모니터링하거나 통화에 끼어들 수 없습니다.

  • 일시 중지한 통화 모니터링에는 참여할 수 없습니다. 모니터링을 재개하여 끼어들기를 활성화합니다.

  • 사용자가 끼어든 후 상담원이 다른 에이전트와 상담하는 경우 에이전트는 보류 상태가 되고 상담이 종료된 후 끼어들기가 다시 시작됩니다.

  • 에이전트가 참여한 통화를 다른 팀의 다른 에이전트 또는 다른 대기열로 전송하는 경우 모니터링이 종료되고 오류 메시지가 표시됩니다.

  • 끼어들기 중에는 통화를 호전환하거나, 상담사를 끊거나, 상담 통화를 시작하거나, 전화회의를 시작할 수 없습니다.

  • 모니터링 활동을 종료하여 참여를 종료합니다.

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완료되면 모니터링 종료를 클릭하여 모니터링 작업을 종료합니다.

향후 작업

Supervisor Desktop에서 로그아웃하기 전에 통화 모니터링을 완료해야 합니다.