Agenten tijdens een gesprek controleren

Controleer de prestaties van een agent en houd deze bij zonder dat dit invloed heeft op een lopend gesprek.

Voordat u begint

U kunt slechts één agent tegelijk controleren. Als een andere supervisor dezelfde agent probeert te controleren, is de knop Bewaking starten uitgeschakeld. Als meerdere supervisors proberen om een agent tegelijkertijd te controleren, wordt de controle gestart voor de ene supervisor en geeft het systeem een fout weer voor de andere supervisors.

1

Klik op .

2

Klik in de kolom Acties van de agent die u wilt controleren.

3

Klik in de modaal Details actieve interactie op Bewaking starten.

De pop-over voor het controleverzoek wordt weergegeven.

Als er een actieve meeluistersessie is of als u de breedte van de kolom Acties hebt verkleind, klikt u op om toegang te krijgen tot de extra pictogrammen voor acties.

4

Beantwoord het gesprek.

Het deelvenster Controle voor bewaking wordt weergegeven. U kunt luisteren naar het gesprek tussen de agent en de klant.

5

(Optioneel) Klik op Onderbreken om het gesprek tijdelijk te dempen. Klik op Hervatten om het gesprek te hervatten.

6

(Optioneel) Klik op Inbreken om in te breken in het gesprek dat u controleert.

De microfoon wordt ingeschakeld en u neemt deel aan de interactie met de klant.

  • U kunt niet inbreken in een gesprek dat wordt gecontroleerd door een andere supervisor of als de agent zich in een consultatiegesprek met een andere agent bevindt.

  • Andere supervisors kunnen het gesprek dat u controleert niet controleren of inbreken in het gesprek dat u controleert.

  • U kunt niet inbreken in een gespreksbewaking die u hebt onderbroken. Hervat de controle om inbreken in te schakelen.

  • Als de agent een andere agent raadpleegt nadat u hebt ingebroken, wordt u in de wacht gezet en wordt het inbreken hervat nadat de consultatie is beëindigd.

  • Als de agent het gesprek waarnaar u hebt ingebroken doorverbindt naar een andere agent uit een ander team of een andere wachtrij, wordt de controle beëindigd en wordt er een foutbericht weergegeven.

  • U kunt het gesprek niet doorverbinden, de agent laten vallen, een ruggespraak starten of een conferentiegesprek starten tijdens het inbreken.

  • Beëindig de bewakingsactiviteit om het inbreken te beëindigen.

7

Als u klaar bent, klikt u op Bewaking beëindigen om de bewakingsactiviteit te beëindigen.

De volgende stappen

U moet het controleren van een gesprek voltooien voordat u zich afmeldt bij Supervisor Desktop.