Hartelijk dank voor uw feedback
Feedback?Agenten tijdens een gesprek controleren
Controleer de prestaties van een agent en houd deze bij zonder dat dit invloed heeft op een lopend gesprek.
Voordat u begint
Als supervisor kunt u luisteren naar real-time gesprekken tussen agenten en klanten als een stille deelnemer om een kwaliteitsvolle service te garanderen:
- U kunt slechts één agent tegelijk controleren. Als een andere supervisor dezelfde agent probeert te controleren, wordt de koppeling Listen is uitgeschakeld op de pagina Interacties.
- Als meerdere supervisors een agent tegelijkertijd proberen te controleren, wordt de eerste aanvraag gestart en geeft het systeem een fout weer voor de volgende supervisors.
- Zorg ervoor dat uw browser- en telefonie-instellingen zijn geconfigureerd voor audioafspelen om gespreksbewaking in te schakelen.
- Daarnaast kunt u nu controleren hoe de agenten persoonlijke terugbelgesprekken afhandelen. Dit omvat het volgen van hun naleving van geplande terugbeltijden en hun efficiëntie bij het voltooien van deze interacties met hoge prioriteit.
Bewaking en gespreksknoppen worden nu exclusief beheerd via de pagina Interacties. Deze acties zijn niet meer beschikbaar in de widget Teamprestaties.
| 1 |
Meld u aan bij Supervisor Desktop. |
| 2 |
Navigeren naar Interaction . |
| 3 |
Selecteer de specifieke interactie die u wilt controleren. |
| 4 |
Op het tabblad Actions klikt u op het pictogram Bewaking. Als u de koppeling Actions kolom of de breedte ervan is verkleind, klikt u op het pictogram Meer (...) om toegang te krijgen tot de bewakingsopties. |
| 5 |
Klik op Listen in de modaal met interactiedetails. De pop-over voor het controleverzoek wordt weergegeven. |
| 6 |
Beantwoord het gesprek. Het deelvenster Controle voor bewaking wordt weergegeven, zodat u het live gesprek kunt beluisteren. |
| 7 |
(Optioneel) Klik Pause om het gesprek tijdelijk te dempen, of Resume om door te gaan met controleren. |
| 8 |
(Optioneel) Klik Barge In om deel te nemen aan het gesprek. De microfoon wordt ingeschakeld en u wordt deelnemer aan het gesprek.
|
| 9 |
Als u klaar bent, klikt u op End Listen om de bewakingsactiviteit te beëindigen en het gesprek te verbreken. U kunt ook meeluistersessies van tevoren plannen. Zie Gespreksbewaking plannen voor meer informatie. |
De volgende stappen
U moet het controleren van een gesprek voltooien voordat u zich afmeldt bij Supervisor Desktop.
