Agenten tijdens een gesprek controleren
Als supervisor kunt u luisteren naar real-time gesprekken tussen agenten en klanten als een stille deelnemer in het gesprek. Controleer gesprekken om te garanderen dat de servicekwaliteit aan uw klanten wordt geleverd.
Agenten tijdens een gesprek controleren
Controleer de prestaties van een agent en houd deze bij zonder dat dit invloed heeft op een lopend gesprek.
Voordat u begint
U kunt slechts één agent tegelijk controleren. Als een andere supervisor dezelfde agent probeert te controleren, is de knop Bewaking starten uitgeschakeld. Als meerdere supervisors proberen om een agent tegelijkertijd te controleren, wordt de controle gestart voor de ene supervisor en geeft het systeem een fout weer voor de andere supervisors.
1 |
Klik op . |
2 |
Klik in de kolom Acties van de agent die u wilt controleren. |
3 |
Klik in de modaal Details actieve interactie op Bewaking starten. De pop-over voor het controleverzoek wordt weergegeven. Als er een actieve meeluistersessie is of als u de breedte van de kolom Acties hebt verkleind, klikt u op om toegang te krijgen tot de extra pictogrammen voor acties. |
4 |
Beantwoord het gesprek. Het deelvenster Controle voor bewaking wordt weergegeven. U kunt luisteren naar het gesprek tussen de agent en de klant. |
5 |
(Optioneel) Klik op Onderbreken om het gesprek tijdelijk te dempen. Klik op Hervatten om het gesprek te hervatten. |
6 |
(Optioneel) Klik op Inbreken om in te breken in het gesprek dat u controleert. De microfoon wordt ingeschakeld en u neemt deel aan de interactie met de klant.
|
7 |
Als u klaar bent, klikt u op Bewaking beëindigen om de bewakingsactiviteit te beëindigen. |
De volgende stappen
U moet het controleren van een gesprek voltooien voordat u zich afmeldt bij Supervisor Desktop.