Hartelijk dank voor uw feedback
Feedback?Agenten tijdens een gesprek controleren
De prestaties van een agent beoordelen en volgen zonder een lopend gesprek te onderbreken.
Voordat u begint
Als supervisor kunt u in realtime meeluisteren met gesprekken tussen medewerkers en klanten en zo, als stille deelnemer, de kwaliteit van de dienstverlening waarborgen:
- Je kunt slechts één agent tegelijk bewaken. Als een andere supervisor probeert dezelfde agent te monitoren, wordt de knop Luister uitgeschakeld op de pagina Interacties.
- Als meerdere supervisors tegelijkertijd een agent proberen te monitoren, wordt het eerste verzoek gestart en geeft het systeem een foutmelding weer voor de daaropvolgende supervisors.
- Zorg ervoor dat uw browser- en telefooninstellingen zijn geconfigureerd voor het afspelen van audio, zodat u gesprekken kunt monitoren.
- Daarnaast kunt u nu ook in de gaten houden hoe de agenten omgaan met persoonlijke terugbelverzoeken. Dit houdt onder meer in dat ze zich houden aan de afgesproken terugbeltijden en dat ze efficiënt omgaan met deze prioritaire interacties.
Monitoring en binnenvaartcontrole worden nu uitsluitend beheerd via de pagina Interacties. Deze acties zijn niet langer beschikbaar in de widget Teamprestaties.
| 1 |
Meld u aan bij Supervisor Desktop. |
| 2 |
Ga naar de pagina Interactie. |
| 3 |
Selecteer de specifieke interactie die u wilt volgen. |
| 4 |
Klik in de kolom Acties op het monitoringpictogram. Als u de kolom Acties hebt verborgen of de breedte ervan hebt verkleind, klikt u op het pictogram Meer (...) om de bewakingsopties te openen. |
| 5 |
Klik op Luister in het venster met interactiedetails. Het pop-upvenster voor het monitoringverzoek verschijnt. |
| 6 |
Beantwoord het gesprek. Het bedieningspaneel voor monitoring verschijnt, zodat u het live gesprek kunt beluisteren. |
| 7 |
(Optioneel) Klik op Pauze om het gesprek tijdelijk te dempen, of op Hervatten om verder te luisteren. |
| 8 |
(Optioneel) Klik op Instromen om deel te nemen aan het gesprek. De microfoon wordt ingeschakeld en u neemt deel aan het gesprek.
|
| 9 |
Klik na afloop op End Listen om de monitoringactiviteit te beëindigen en de verbinding met het gesprek te verbreken. Je kunt monitoringsessies ook van tevoren inplannen. Voor meer informatie, zie Gespreksmonitoring plannen. |
De volgende stappen
U moet de monitoring van een gesprek voltooien voordat u zich afmeldt bij Supervisor Desktop.
