Agenten tijdens een gesprek in de gaten houden

Controleer en volg de prestaties van een agent zonder dat dit gevolgen heeft voor een lopend gesprek.

Voordat u begint

Als supervisor kunt u als stille deelnemer naar realtime gesprekken tussen agenten en klanten luisteren om een kwaliteitsvolle service te garanderen:

U kunt maar één agent tegelijk in de gaten houden. Als een andere supervisor dezelfde agent probeert in de gaten te houden, wordt de Luisterknop uitgeschakeld op de pagina Interacties.
Als meerdere supervisors tegelijkertijd proberen toezicht te houden op een agent, wordt de eerste aanvraag gestart en wordt er een foutmelding weergegeven voor de volgende supervisors.
Zorg ervoor dat uw browser- en telefooninstellingen zijn geconfigureerd voor het afspelen van audio om gespreksmonitoring mogelijk te maken.
Bovendien kunt u nu controleren hoe de agenten omgaan met persoonlijke terugbelverzoeken. Dit omvat het bijhouden van hun naleving van de geplande terugbeltijden en hun efficiëntie bij het voltooien van deze interacties met hoge prioriteit.

Toezicht en binnenvaartcontroles worden nu uitsluitend beheerd via de pagina Interacties. Deze acties zijn niet langer beschikbaar in de Team Performance-widget.

1	Meld u aan bij Supervisor Desktop.
2	Navigeer naar de pagina Monitor > Interacties.
3	Selecteer de specifieke interactie die u wilt volgen.
4	Klik in de kolom Acties op Bekijken.
5	Klik op Luisteren in het modaal met interactiegegevens. De pop-over voor het controleverzoek verschijnt.
6	Beantwoord de oproep. Het bedieningspaneel voor de bewaking verschijnt, zodat u naar het live gesprek kunt luisteren.
7	(Optioneel) Klik op Pauze om het gesprek tijdelijk te dempen, of op Hervatten om de monitoring voort te zetten.
8	(Optioneel) Klik op Barge In om deel te nemen aan het gesprek. De microfoon gaat aan en u neemt deel aan het gesprek. U kunt niet binnenvallen in een gesprek als dat al door een andere supervisor wordt gevolgd of als de agent bezig is met een consultatiegesprek. U kunt niet binnenvallen in een gesprek als de monitoring is gepauzeerd; hervat eerst de monitoring om de Barge In-optie in te schakelen. Als de agent een andere agent raadpleegt nadat u bent binnengekomen, wordt u in de wacht gezet; de binnenkomst wordt automatisch hervat zodra het consult is afgelopen. Als de agent het gesprek doorschakelt naar een ander team of een andere wachtrij, wordt de bewakingssessie beëindigd en wordt er een foutmelding weergegeven. Tijdens een barge-in kunt u het gesprek niet doorschakelen, de agent laten vallen, een consultatiegesprek starten of een conferentiegesprek starten. Barge-in is niet beschikbaar als de verbinding met uw desktoptelefonie is verbroken.
9	(Optioneel) Klik op Whisper Coach om tijdens een live gesprek privé met agenten te communiceren zonder dat de klant het hoort. Zie het Whisper Coaching-artikel voor meer informatie. Als de verbinding met desktoptelefonie wordt verbroken, kunt u Whisper Coach niet gebruiken.
10	Als u klaar bent, klikt u op Luister beëindigen om de bewakingsactiviteit te beëindigen en de verbinding met het gesprek te verbreken. U kunt ook van tevoren monitoringsessies plannen. Voor meer informatie, zie Gespreksmonitoring plannen.

Wat nu te doen

U moet een gesprek volledig in de gaten houden voordat u zich afmeldt bij Supervisor Desktop.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback

Klein bedrijf

Organisatie

Apparaten

Oplossingen voor

Resources

Company