De prestaties van een agent controleren en volgen zonder gevolgen voor voortgaande gesprekken.

Voordat u begint

U kunt slechts één agent tegelijk controleren. Als een andere supervisor dezelfde agent probeert te controleren, is de knop Controle starten uitgeschakeld. Als meerdere supervisors een agent tegelijkertijd proberen te controleren, wordt de controle voor de ene supervisor gestart en toont het systeem een fout voor de andere supervisors.

1

Klik op .

2

Klik op In de kolom Acties van de agent die u wilt volgen.

3

Klik in de modo voor Active Interaction Details op Volg starten.

Het pop-over van het controleverzoek verschijnt.


 

Als er een controlesessie is of als u de kolom Acties kleiner maakt, klikt u op Om toegang te krijgen tot de extra pictogrammen voor acties.

4

Beantwoord het gesprek.

Het deelvenster voor controlebeheer verschijnt. U kunt luisteren naar het gesprek tussen de agent en de klant.

5

(Optioneel) Klik op Onderbreken om het gesprek tijdelijk te dempen. Klik op Hervat om de controle van het gesprek te hervatten.

6

(Optioneel) Klik op Binnenvallen om in te vallen in het gesprek dat u aan het volgen bent.

De microfoon wordt ingeschakeld en u treedt deel aan de interactie met de klant.


 

  • U kunt niet binnenvallen in een gesprek dat wordt gecontroleerd door een andere supervisor of als de agent in een overleggesprek met een andere agent bezig is.

  • Andere supervisors kunnen het gesprek dat u volgt niet controleren of binnenvallen.

  • U kunt niet binnenvallen in een gesprekscontrole die u hebt gepauzeerd. Hervat de controle om binnenvallen in te schakelen.

  • Als de agent contact opneemt met een andere agent nadat u bent binnengevallen, wordt u in de wacht gezet en wordt het inbreken weer hervat na het overleg.

  • Als de agent het gesprek waarop u hebt binnengetreden, doorschakelt naar een andere agent van een ander team of een andere wachtrij, wordt de controle beëindigd en wordt er een foutbericht weergegeven.

  • U kunt het gesprek niet doorverbinden, een agent verwijderen, een ruggespraak starten of een telefonische vergadering starten wanneer u binnenvalt.

  • Beëindig de controleactiviteit om de inbrek te beëindigen.

7

Wanneer u klaar bent, klikt u op Controle einde om de controleactiviteit te beëindigen.

Volgende stappen

U moet een gesprek voltooien voordat u zich afmeldt bij Supervisor Desktop.