Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Zpětná vazba?Sledování volajících agentů
Zkontrolujte a sledujte výkon agenta, aniž byste ovlivnili probíhající hovor.
Než začnete
Jako nadřízený můžete poslouchat konverzace v reálném čase mezi agenty a zákazníky jako tichý účastník, abyste zajistili kvalitu služeb:
- V jednom okamžiku můžete monitorovat pouze jednoho agenta. Pokud se jiný supervizor pokusí sledovat stejného agenta, Listen Tlačítko je na stránce Interakce deaktivováno.
- Pokud se více supervizorů pokusí sledovat agenta současně, zahájí se první požadavek a systém zobrazí chybu pro následující supervizory.
- Zkontrolujte, zda jsou nastavení prohlížeče a telefonních služeb nakonfigurována pro přehrávání zvuku, aby bylo možné povolit sledování hovorů.
- Kromě toho můžete nyní sledovat, jak agenti zpracovávají osobní zpětná volání. To zahrnuje sledování dodržování naplánovaných časů zpětného volání a jejich efektivity při dokončování těchto vysoce prioritních interakcí.
Ovládací prvky pro monitorování a vynucený vstup jsou nyní spravovány výhradně prostřednictvím stránky Interakce. Tyto akce již nejsou v widgetu Výkonnost týmu dostupné.
| 1 |
Přihlaste se k aplikaci Desktop supervizora. |
| 2 |
Přejít na Interaction stránka. |
| 3 |
Vyberte konkrétní interakci, kterou chcete sledovat. |
| 4 |
V Actions sloupec, klikněte na ikonu monitorování. Pokud jste skryli Actions sloupec nebo zmenšení šířky, kliknutím na ikonu Další (...) získáte přístup k možnostem monitorování. |
| 5 |
Klikněte Listen v modálním okně pro podrobnosti o interakci. Zobrazí se vyskakovací okno požadavku na monitorování. |
| 6 |
Přijměte hovor. Zobrazí se podokno ovládání monitorování, které vám umožní poslouchat živou konverzaci. |
| 7 |
(Volitelné) Klikněte na tlačítko Pause pro dočasné ztlumení hovoru nebo Resume a pokračujte v monitorování. |
| 8 |
(Volitelné) Klikněte na tlačítko Barge In a připojte se ke konverzaci. Mikrofon se zapne a vy se stanete účastníkem hovoru.
|
| 9 |
Po dokončení klikněte na End Listen ukončíte sledovací aktivitu a odpojíte se od hovoru. Můžete si také předem naplánovat monitorovací relace. Další informace najdete v tématu Plánování monitorování hovorů. |
Co dělat dál
Než se odhlásíte z aplikace Supervisor Desktop, musíte dokončit sledování hovoru.
