Monitorování agentů při hovoru

Kontrolujte a sledujte výkon agenta bez ovlivnění probíhajícího hovoru.

Než začnete

Jako nadřízený můžete poslouchat konverzace v reálném čase mezi agenty a zákazníky jako tich ý účastník, abyste zajistili kvalitní služby:

Najednou můžete sledovat pouze jednoho agenta. Pokud se jiný supervizor pokusí sledovat stejného agenta, tlačítko Pos lechnout je na stránce Interakce zakázáno.
Pokud se více supervizorů pokusí monitorovat agenta současně, je spuštěn první požadavek a systém zobrazí chybu pro následující supervizory.
Ujistěte se, že váš prohlížeč a nastavení telefonování jsou nakonfigurovány pro přehrávání zvuku, aby bylo možné monitorování hovorů.
Navíc nyní můžete sledovat, jak agenti zpracovávají osobní zpětná volání. To zahrnuje sledování jejich dodržování naplánovaných časů zpětného volání a jejich efektivitu při dokončování těchto vysoce prioritních interakcí.

Ovládací prvky monitorování a odkládání jsou nyní spravovány výhradně prostřednictvím stránky Interakce. Tyto akce již nejsou k dispozici ve widgetu Výkon týmu.

1	Přihlaste se k Supervisor Desktop.
2	Přejděte na stránku Sle dování > Interakce.
3	Vyberte konkrétní interakci, kterou chcete sledovat.
4	Ve sloupci Ak ce klikněte na Zobrazit.
5	Klikněte na možnost Pos lechnout v modulu Podrobnosti interakce. Zobrazí se vyskakovací okno požadavku na monitorování.
6	Odpověz na hovor. Zobrazí se ovládací panel monitorování, který vám umožní poslouchat živou konverzaci.
7	(Volitelné) Klepnutím na tlačítko Po zastavit dočasně ztlumíte hovor, nebo pokračujte ve sledování pokračujte v přehrávání.
8	(Volitelné) Klepnutím na tlačítko Barge In se připojte ke konverzaci. Mikrofon se zapne a stanete se účastníkem hovoru. Nemůžete vstoupit do hovoru, pokud je již sledován jiným nadřízeným nebo pokud je agent v konzultačním hovoru. Když je monitorování pozastaveno, nemůžete vstoupit do hovoru; nejprve pokračujte v monitorování, abyste povolili možnost Barge In. Pokud agent konzultuje jiného agenta poté, co jste vstoupili, jste pozastaveni; přívoz se automaticky obnoví, jakmile konzultace skončí. Pokud agent převede hovor do jiného týmu nebo fronty, relace monitorování skončí a zobrazí se chybová zpráva. Během příletu nemůžete hovor přenést, zrušit agenta, zahájit konzultační hovor ani zahájit konferenční hovor. Barge-in není k dispozici, pokud je vaše stolní telefonování odpojeno.
9	(Volitelné) Klepnutím na Whisper Coach můžete během živého hovoru komunikovat soukromě s agenty bez slyšení zákazníka. Další podrobnosti najdete v článku Whisper Coaching. Pokud je stolní telefonování odpojeno, nemůžete šeptat trenérovi.
10	Po dokončení klepnutím na tlačítko Ukončit poslech ukončete monitorovací aktivitu a odpojte se od hovoru. Můžete také předem naplánovat monitorovací relace. Další informace naleznete v tématu Plánování monitorování hovorů.

Co dělat dál

Před odhlášením z aplikace Supervisor Desktop je nutné dokončit sledování hovoru.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Malá firma

Podnik

Zařízení

Řešení pro

Zdroje

Společnost