Sledování volajících agentů

Zkontrolujte a sledujte výkon agenta, aniž byste ovlivnili probíhající hovor.

Než začnete

V jednom okamžiku můžete monitorovat pouze jednoho agenta. Pokud se jiný supervizor pokusí sledovat stejného agenta, tlačítko Spustit monitorování je deaktivováno. Pokud se více supervizorů pokusí sledovat agenta současně, spustí se monitorování pro jednoho supervizora a systém zobrazí chybu pro ostatní supervizory.

1

Klikněte na .

2

Klikněte na možnost ve sloupci Akce agenta, kterého chcete monitorovat.

3

V modálním okně s podrobnostmi o aktivní interakci klikněte na možnost Spustit monitorování.

Zobrazí se vyskakovací okno požadavku na monitorování.

Pokud probíhá monitorující relace nebo pokud zmenšíte šířku sloupce Akce , kliknutím získáte přístup k dalším ikonám akcí.

4

Přijměte hovor.

Zobrazí se podokno ovládání monitorování. Můžete poslouchat hovor mezi agentem a zákazníkem.

5

(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Pozastavit hovor dočasně ztlumíte. Kliknutím na tlačítko Pokračovat pokračujte v monitorování hovoru.

6

(Volitelné) Kliknutím na možnost Vynutit vstup se připojíte k hovoru, který monitorujete.

Mikrofon se zapne a vy se připojíte k interakci se zákazníkem.

  • Nemůžete vstoupit do hovoru, který sleduje jiný supervizor nebo pokud má agent konzultační hovor s jiným agentem.

  • Ostatní supervizoři nemohou monitorovat vámi sledovaný hovor ani se k němu nemohou připojit.

  • K monitorování hovoru, které jste pozastavili, nemůžete přistoupit. Chcete-li povolit vynucený vstup, pokračujte v monitorování.

  • Pokud se agent po provedení vynuceného vstupu obrátí na jiného agenta, budete přidrženi a vynucený vstup bude pokračovat po skončení konzultace.

  • Pokud agent přepojí hovor, ke kterému jste přistoupili, na jiného agenta z jiného týmu nebo do jiné fronty, sledování se ukončí a zobrazí se chybová zpráva.

  • Během vynuceného vstupu nemůžete přepojit hovor, pustit agenta, zahájit konzultační hovor ani zahájit konferenční hovor.

  • Ukončete sledování a ukončete vynucený vstup.

7

Po dokončení ukončete aktivitu monitorování kliknutím na tlačítko Ukončit sledování .

Co dělat dál

Než se odhlásíte z aplikace Supervisor Desktop, musíte dokončit sledování hovoru.