Monitorování agentů během hovoru

Zkontrolujte a sledujte výkon agenta bez ovlivnění probíhajícího hovoru.

Než začnete

Jako supervizor můžete poslouchat konverzace v reálném čase mezi agenty a zákazníky jako tichý účastník hovoru. Sledujte konverzace, abyste zajistili, že vašim zákazníkům budou poskytovány kvalitní služby. V jednu chvíli můžete sledovat pouze jednoho agenta. Pokud se jiný supervizor pokusí sledovat stejného agenta, tlačítko Naslouchat je zakázáno . Pokud se více supervizorů pokusí monitorovat agenta současně, monitorování je zahájeno pro jednoho supervizora a systém zobrazí chybu pro ostatní supervizory.

1

Kliknutí Team Performance Details icon..

2

Kliknutí Monitoring icon. ve sloupci Akce agenta, kterého chcete monitorovat.

3

V modálním detailu aktivní interakce klikněte na tlačítko Poslouchat.

Zobrazí se automaticky otevírané okno s požadavkem na monitorování.

Pokud probíhá relace monitorování nebo zmenšíte šířku sloupce Akce , klepněte na tlačítko Další menu Získáte přístup k dalším ikonám akcí.

4

Přijměte hovor.

Zobrazí se řídicí podokno monitorování. Můžete poslouchat hovor mezi agentem a zákazníkem.

5

(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Pozastavit hovor dočasně ztlumíte. Kliknutím na tlačítko Pokračovat obnovíte sledování hovoru.

6

(Volitelné) Klepnutím na tlačítko Přistoupit vstoupíte do hovoru, který sledujete.

MIC se zapne a vy se připojíte k interakci se zákazníkem.

  • Nemůžete vtrhnout do hovoru, který je sledován jiným nadřízeným, nebo pokud je agent v konzultačním hovoru s jiným agentem.

  • Ostatní supervizoři nemohou sledovat hovor, který sledujete, ani se k němu nepřipojit.

  • Nemůžete vniknout do monitorování hovorů, které jste pozastavili. Obnovte monitorování, abyste umožnili připlutí.

  • Pokud se agent poradí s jiným agentem poté, co jste vstoupili, jste PUT pozastaveni a člun pokračuje po skončení konzultace.

  • Pokud agent přepojí hovor, na který jste se připojili, na jiného agenta z jiného týmu nebo do jiné fronty, monitorování se ukončí a zobrazí se chybová zpráva.

  • Během připlutí nemůžete přepojit hovor, vypustit agenta, zahájit konzultační hovor nebo zahájit konferenční hovor.

  • Pokud je stolní telefonování odpojeno, nelze přistoupit.

  • Ukončete monitorovací aktivitu, abyste ukončili připlutí.

7

Po dokončení ukončete monitorování kliknutím na tlačítko Ukončit poslech .

Další postup

Před odhlášením z aplikace Supervisor Desktop musíte dokončit sledování hovoru.