Благодарим за обратната връзка.
Обратна връзка?Наблюдение на агенти по време на разговор
Прегледайте и проследявайте работата на даден агент, без да повлиявате на текущо повикване.
Преди да започнете
Като ръководител можете да слушате разговори в реално време между агенти и клиенти като тих участник, за да гарантирате качество на услугата:
- Можете да наблюдавате само един агент в даден момент. Ако друг супервайзор се опита да наблюдава същия агент, Listen бутонът е деактивиран на страницата Взаимодействия.
- Ако няколко супервайзори се опитат да наблюдават едновременно агент, се инициира първата заявка и системата показва грешка за следващите супервайзори.
- Уверете се, че вашите настройки на браузъра и телефония са конфигурирани за възпроизвеждане на аудио, за да се разреши наблюдение на повикванията.
- Освен това вече можете да наблюдавате как агентите обработват лични обратни повиквания. Това включва проследяване на тяхното придържане към планираните времена за обратно повикване и тяхната ефективност при завършването на тези взаимодействия с висок приоритет.
Контролите за наблюдение и нахлуване вече се управляват изключително чрез страницата Взаимодействия. Тези действия вече не са налични в изпълнимия модул за ефективност на екипа.
| 1 |
Влезте в работния плот на ръководител. |
| 2 |
Навигирайте до Interaction страница. |
| 3 |
Изберете конкретното взаимодействие, което искате да наблюдавате. |
| 4 |
В Actions колона, щракнете върху иконата за наблюдение. Ако сте скрили Actions колоната или намалена ширина, щракнете върху иконата Още (...) за достъп до опциите за наблюдение. |
| 5 |
Щракнете върху Listen в модалния прозорец за подробности за взаимодействието. Появява се изскачащ прозорец за искане за наблюдение. |
| 6 |
Отговорете на повикването. Появява се контролният екран за наблюдение, който ви позволява да слушате разговора на живо. |
| 7 |
(По избор) Щракнете Pause за временно изключване на звука на повикването или Resume за да продължите наблюдението. |
| 8 |
(По избор) Щракнете Barge In за присъединяване към разговора. Микрофонът се включва и вие ставате участник в повикването.
|
| 9 |
Когато приключите, щракнете върху End Listen за да прекратите наблюдението и да прекъснете връзката с повикването. Можете също да планирате сесии за наблюдение предварително. За повече информация вижте Планиране на наблюдение на повикванията. |
Какво да направите след това
Трябва да завършите наблюдението на повикване, преди да излезете от супервайзора на работния плот.
