Наблюдение на агенти по време на разговор

Прегледайте и проследявайте работата на даден агент, без да повлиявате на текущо повикване.

Преди да започнете

Можете да наблюдавате само един агент в даден момент. Ако друг супервайзор се опита да наблюдава същия агент, бутонът Започване на наблюдение е деактивиран. Ако няколко супервайзора се опитват да наблюдават едновременно агент, се инициира наблюдение за единия супервайзор и системата показва грешка за другите супервайзори.

1

Щракнете върху .

2

Щракнете върху колоната Действия на агента, който искате да наблюдавате.

3

В модалния прозорец за подробности за активното взаимодействие щракнете върху Започване на наблюдение.

Появява се изскачащ прозорец за искане за наблюдение.

Ако има текуща сесия за наблюдение или ако намалите ширината на колоната Действия , щракнете, за да получите достъп до допълнителните икони за действия.

4

Отговорете на повикването.

Появява се екранът за контрол на наблюдението. Можете да слушате разговора между агента и клиента.

5

(По избор) Щракнете върху Пауза , за да изключите временно звука на повикването. Щракнете върху Възобновяване , за да възобновите наблюдението на повикването.

6

(По избор) Щракнете върху Включване , за да се включите в повикването, което наблюдавате.

Микрофонът се включва и вие се присъединявате към взаимодействието с клиента.

  • Не можете да се включите в повикване, което се наблюдава от друг супервайзор, или ако агентът е в разговор за консултация с друг агент.

  • Другите ръководители не могат да наблюдават или да се намесват в повикването, което наблюдавате.

  • Не можете да се включите в наблюдението на повиквания, което сте поставили на пауза. Възобновете наблюдението, за да активирате включване в разговора.

  • Ако агентът се консултира с друг агент, след като сте се намесили, ще бъдете задържани и намесата ще се възобнови след края на консултацията.

  • Ако агентът прехвърли повикването, към което сте нахлули, към друг агент от различен екип или в различна опашка, наблюдението завършва и се показва съобщение за грешка.

  • Не можете да прехвърлите повикването, да пуснете агента, да стартирате повикване за консултация или да започнете конферентен разговор по време на включване в разговора.

  • Прекратете дейността по наблюдение, за да прекратите намесата.

7

Когато приключите, щракнете върху Край на наблюдението , за да прекратите дейността по наблюдение.

Какво да направите след това

Трябва да завършите наблюдението на повикване, преди да излезете от супервайзора на работния плот.