Преглед и проследяване на ефективността на агента, без да се засяга текущо обаждане.

Преди да започнете

Можете да наблюдавате само един агент в даден момент. Ако друг ръководител се опита да наблюдава същия агент, бутонът Стартиране на мониторинг е забранен. Ако няколко надзорни органа се опитат да наблюдават агент едновременно, мониторингът се инициира за един ръководител и системата показва грешка за другите надзорници.

1

Кликване .

2

Кликване в колоната Действия на агента, който искате да следите.

3

В модала Подробни данни за активно взаимодействие щракнете върху Стартиране на мониторинга.

Появява се изскачащият прозорец на заявката за наблюдение.


 

Ако има текуща сесия за наблюдение или ако намалите ширината на колоната Действия , щракнете върху за достъп до допълнителните икони за действия.

4

Отговори на повикването.

Появява се контролният екран за наблюдение. Можете да слушате разговора между агента и клиента.

5

(По избор) Щракнете върху Пауза , за да изключите временно повикването. Щракнете върху Възобнови, за да възобновите наблюдението на повикването.

6

(По избор) Щракнете върху Barge In , за да влезете в повикването, което наблюдавате.

Микрофонът се включва и вие се присъединявате към взаимодействието с клиента.


 

  • Не можете да нахлуете в обаждане, наблюдавано от друг ръководител или ако агентът е в консултация с друг агент.

  • Други надзорници не могат да наблюдават или да нахлуват в разговора, който наблюдавате.

  • Не можете да нахлуете в мониторинг на повикването, който сте спрели. Възобновете наблюдението, за да активирате баржата.

  • Ако агентът се консултира с друг агент, след като сте нахлули, вие сте задържани и баржата се възобновява след края на консултацията.

  • Ако агентът прехвърли повикването, в което сте нахлули, на друг агент от друг екип или на друга опашка, наблюдението приключва и се показва съобщение за грешка.

  • Не можете да прехвърлите повикването, да пуснете агента, да инициирате повикване за консултация или да започнете конферентен разговор по време на баржата.

  • Прекратете мониторинговата дейност, за да приключите баржата.

7

Когато приключите, щракнете върху Край на мониторинга , за да прекратите дейността по наблюдението.

Какво да правим по-нататък

Трябва да завършите наблюдението на повикването, преди да излезете от работния плот на контрольора.