Monitorovanie agentov počas hovoru

Skontrolujte a sledujte výkonnosť agenta bez ovplyvnenia prebiehajúceho hovoru.

Skôr než začnete

Ako supervízor môžete počúvať rozhovory v reálnom čase medzi agentmi a zákazníkmi ako tichý účastník hovoru. Monitorujte konverzácie, aby ste zaistili, že vašim zákazníkom budú poskytované kvalitné služby. Naraz môžete sledovať iba jedného agenta. Ak sa iný nadriadený pokúsi monitorovať toho istého agenta , tlačidlo Počúvať je vypnuté. Ak sa viacero supervízorov pokúsi monitorovať agenta súčasne, začne sa monitorovanie pre jedného supervízora a systém zobrazí chybu pre ostatných supervízorov.

1

Kliknúť Team Performance Details icon..

2

Kliknúť Monitoring icon. v stĺpci Akcie agenta, ktorého chcete monitorovať.

3

V modáli podrobností o aktívnej interakcii kliknite na položku Počúvať.

Zobrazí sa kontextové okno požiadavky na monitorovanie.

Ak prebieha monitorovacia relácia alebo ak zmenšíte šírku stĺpca Akcie , kliknite na ikonu Viac menu Získate prístup k ďalším ikonám akcií.

4

Prijmite hovor.

Zobrazí sa ovládacia tabla monitorovania. Môžete počúvať hovor medzi agentom a zákazníkom.

5

(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Pozastaviť dočasne stlmíte hovor. Kliknutím na položku Pokračovať obnovíte monitorovanie hovoru.

6

(Voliteľné) Kliknutím na položku Pristúpiť sa zapojte do hovoru, ktorý sledujete.

MIC sa zapne a vy sa zapojíte do interakcie so zákazníkom.

  • Nemôžete sa zapojiť do hovoru, ktorý monitoruje iný nadriadený, alebo ak je agent v konzultačnom hovore s iným agentom.

  • Ostatní nadriadení nemôžu monitorovať hovor, ktorý monitorujete, ani do neho pristúpiť.

  • Nemôžete sa zapojiť do monitorovania hovorov, ktoré ste pozastavili. Pokračujte v monitorovaní, aby ste umožnili vstup.

  • Ak sa agent poradí s iným agentom po tom, čo ste sa zapojili, ste PUT pozastavení a pristúpenie sa obnoví po skončení konzultácie.

  • Ak agent presmeruje hovor, do ktorého ste pristúpili, inému agentovi z iného tímu alebo do iného frontu, monitorovanie sa ukončí a zobrazí sa chybové hlásenie.

  • Počas pristúpenia nemôžete prepojiť hovor, odpojiť agenta, iniciovať konzultačný hovor ani začať konferenčný hovor.

  • Ak je telefónia v počítači odpojená, nemôžete sa priblížiť.

  • Ukončite monitorovaciu aktivitu, aby ste ukončili vstúpenie člna.

7

Po dokončení ukončite monitorovaciu aktivitu kliknutím na položku Ukončiť počúvanie .

Čo robiť ďalej

Pred odhlásením z aplikácie Supervisor Desktop musíte dokončiť monitorovanie hovoru.