Monitorovanie agentov počas hovoru

Skontrolujte a sledujte výkon agenta bez ovplyvnenia prebiehajúceho hovoru.

Skôr ako začnete

Naraz môžete monitorovať iba jedného agenta. Ak sa iný nadriadený pokúsi monitorovať toho istého agenta, tlačidlo Spustiť monitorovanie je vypnuté. Ak sa viacero supervízorov pokúsi monitorovať agenta súčasne, monitorovanie sa spustí pre jedného supervízora a systém zobrazí chybu ostatným supervízorom.

1

Kliknite na tlačidlo .

2

Kliknite na položku v stĺpci Akcie agenta, ktorého chcete monitorovať.

3

V režime podrobností o aktívnej interakcii kliknite na položku Spustiť monitorovanie.

Zobrazí sa kontextové okno so žiadosťou o monitorovanie.

Ak prebieha relácia monitorovania alebo ak zmenšíte šírku stĺpca Akcie , kliknutím na položku získate prístup k ďalším ikonám akcií.

4

Prijmite hovor.

Zobrazí sa ovládací panel monitorovania. Môžete si vypočuť hovor medzi agentom a zákazníkom.

5

(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Pozastaviť dočasne stlmíte hovor. Ak chcete pokračovať v sledovaní hovoru, kliknite na tlačidlo Obnoviť .

6

(Voliteľné) Kliknutím na položku Pristúpiť vstúpte do hovoru, ktorý sledujete.

Zapne sa mikrofón a vy sa zapojíte do interakcie so zákazníkom.

  • Nemôžete vstúpiť do hovoru, ktorý monitoruje iný nadriadený, alebo ak má agent konzultačný hovor s iným agentom.

  • Ostatní supervízori nemôžu monitorovať hovor, ktorý monitorujete, ani doň vstúpiť.

  • Nemôžete sa pripojiť k monitorovaniu hovorov, ktoré ste pozastavili. Obnovte monitorovanie, aby ste povolili vstup.

  • Ak sa agent po vašom vstupe poradí s iným agentom, budete pozastavený a vstup bude pokračovať po skončení konzultácie.

  • Ak agent prepojí hovor, ku ktorému ste sa prihlásili, inému agentovi z iného tímu alebo do iného frontu, monitorovanie sa ukončí a zobrazí sa chybové hlásenie.

  • Počas pristávania nemôžete hovor prepojiť, zrušiť agenta, iniciovať konzultačný hovor ani začať konferenčný hovor.

  • Ukončite monitorovaciu aktivitu, aby ste ukončili čln.

7

Po dokončení kliknite na tlačidlo Ukončiť monitorovanie , čím ukončíte aktivitu sledovania.

Čo robiť ďalej

Pred odhlásením z pracovnej plochy správcu musíte dokončiť monitorovanie hovoru.