Monitorovanie agentov počas hovoru

Skontrolujte a sledujte výkonnosť agenta bez ovplyvnenia prebiehajúceho hovoru.

Skôr než začnete

Naraz môžete sledovať iba jedného agenta. Ak sa iný nadriadený pokúsi monitorovať rovnakého agenta , tlačidlo Spustiť monitorovanie je vypnuté. Ak sa viacero supervízorov pokúsi monitorovať agenta súčasne, začne sa monitorovanie pre jedného supervízora a systém zobrazí chybu pre ostatných supervízorov.

1

Kliknite .

2

Kliknite v stĺpci Akcie agenta, ktorého chcete monitorovať.

3

V režime podrobností o aktívnej interakcii kliknite na položku Spustiť monitorovanie.

Zobrazí sa kontextové okno požiadavky na monitorovanie.


 

Ak prebieha monitorovacia relácia alebo ak zmenšíte šírku stĺpca Akcie , kliknite na ikonu Získate prístup k ďalším ikonám akcií.

4

Prijmite hovor.

Zobrazí sa ovládacia tabla monitorovania. Môžete počúvať hovor medzi agentom a zákazníkom.

5

(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Pozastaviť dočasne stlmíte hovor. Kliknutím na položku Pokračovať obnovíte monitorovanie hovoru.

6

(Voliteľné) Kliknutím na položku Pristúpiť sa zapojte do hovoru, ktorý sledujete.

Zapne sa mikrofón a vy sa zapojíte do interakcie so zákazníkom.


 

  • Nemôžete sa zapojiť do hovoru, ktorý monitoruje iný nadriadený, alebo ak je agent v konzultačnom hovore s iným agentom.

  • Ostatní nadriadení nemôžu monitorovať hovor, ktorý monitorujete, ani do neho pristúpiť.

  • Nemôžete sa zapojiť do monitorovania hovorov, ktoré ste pozastavili. Pokračujte v monitorovaní, aby ste umožnili vstup.

  • Ak sa agent poradí s iným agentom po tom, čo ste vstúpili, budete pozastavení a čln sa obnoví po skončení konzultácie.

  • Ak agent presmeruje hovor, do ktorého ste pristúpili, inému agentovi z iného tímu alebo do iného frontu, monitorovanie sa ukončí a zobrazí sa chybové hlásenie.

  • Počas pristúpenia nemôžete prepojiť hovor, odpojiť agenta, iniciovať konzultačný hovor ani začať konferenčný hovor.

  • Ukončite monitorovaciu aktivitu, aby ste ukončili vstúpenie člna.

7

Po dokončení ukončite monitorovaciu aktivitu kliknutím na tlačidlo Ukončiť monitorovanie .

Čo robiť ďalej

Pred odhlásením z aplikácie Supervisor Desktop musíte dokončiť monitorovanie hovoru.