監控通話中的代理

在不影響進行中通話的情況下檢閱和追踪客服的表現。

開始之前

您一次只能監控一個客服。若另一監督人員嘗試監控同一個客服，則開始監控 按鈕已停用。如果多個監督人員嘗試同時監控一個客服，將為一個監督人員啟動監控，而係統針對其他監督人員顯示錯誤。

1

按一下。

2

按一下 在動作 您要監控的代理的欄。

3

在作用中互動詳細資料模式中，按一下開始監控。

出現監控請求快顯視窗。

如果有正在進行的監控階段作業，或者如果您縮小動作 欄中，請按一下 以存取動作的其他圖示。

4

接聽電話。

出現監控控制窗格。您可以接聽代理與客戶之間的通話。

5

（可選）按一下暫停 以暫時將通話靜音。按一下繼續 以繼續監控通話。

6

（可選）按一下插話 以強插您正在監控的通話。

麥克風開啟，您加入與客戶的互動。

  • 如果代理正在與其他代理進行諮詢通話，您無法強插進入由其他主管監控的通話。

  • 其他監督人員無法監控或插話進入您正在監控的通話。

  • 您無法插入已暫停的通話監控。繼續監控以啟用插話。

  • 如果代理在您插話後諮詢了其他代理，您將被保留中且在諮詢結束後恢復插話。

  • 如果代理將您已插話的通話從不同的團隊或不同的佇列轉接至另一個代理，則監控結束並顯示一則錯誤訊息。

  • 在插入期間，您無法轉接通話、中斷代理、起始諮詢通話或開始電話會議。

  • 結束監控活動以結束插話。

7

完成後，按一下結束監控 以結束監控活動。

下一步

您必須在登出監督員桌面。