監控通話中的代理

檢視並追蹤代理的績效，而不影響正在進行的通話。

開始之前

您一次只能監控一個代理。 如果有其他監督員嘗試監控同一代理，則會停用「 開始監控 」按鈕。 若有多位監督人員嘗試同時監控某客服，則會開始對一位監督人員進行監控，而系統會顯示其他監督人員的錯誤。

1

click .

2

click 在要監控之代理的「 動作 」欄中。

3

在活動交互詳細資訊模式中，按兩下 開始監視。

監控請求彈窗隨即顯示。

如果存在持續監視會話，或者您減小了「操作 」列的 寬度，請按兩下 以訪問動作的其他圖示。

4

接聽來電。

監視控制窗格會隨即出現。 您可以監聽代理和客戶之間的通話。

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（選用）按一下 「 暫停」可暫時將通話設為靜音。 按一下 「繼續」 以繼續監控通話。

6

（選用）點擊 插入 以插入您正在監控的通話。

麥克風打開，您加入與客戶的交互。

  • 您無法插入正在被其他監督員監控的通話，或代理正在與其他代理進行商議通話時。

  • 其他監督員無法監聽或插話至您正在監聽的通話。

  • 您無法插入已暫停的通話監控。 恢復監控以啟用插話。

  • 如果代理在您插話後諮詢其他代理，您會被保留，並在諮詢結束後繼續插話。

  • 如果代理將您插話的通話轉接到、轉接到其他小組的其他代理或轉接到不同的佇列，監控將會結束並顯示錯誤訊息。

  • 插話期間無法轉接通話、中斷代理、初始化諮詢通話或開始電話會議。

  • 結束監視活動以結束插話。

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完成後，按兩下 結束監視 以結束監視活動。

下一步行動

登出監督員桌面之前，需完成對通話的監控。