Supervisar a los agentes en una llamada

Revise y realice un seguimiento del desempeño de un agente sin afectar una llamada continua.

Antes de comenzar

Como supervisor, puede escuchar conversaciones en tiempo real entre agentes y clientes como un participante silencioso para garantizar un servicio de calidad:

Solo puede monitorear a un agente a la vez. Si otro supervisor intenta supervisar al mismo agente, el botón Escuchar se desactiva en la página Interacciones.
Si varios supervisores intentan monitorear un agente simultáneamente, se inicia la primera solicitud y el sistema muestra un error para los supervisores posteriores.
Asegúrese de que su navegador y la configuración de telefonía estén configurados para la reproducción de audio para habilitar la supervisión de llamadas.
Además, ahora puede supervisar cómo los agentes manejan las llamadas personales. Esto incluye el seguimiento de su cumplimiento de los tiempos de llamada programados y su eficiencia al completar estas interacciones de alta prioridad.

Los controles de monitoreo y barging ahora se administran exclusivamente a través de la página Interacciones. Estas acciones ya no están disponibles en el widget Rendimiento del equipo.

1	Inicie sesión en Supervisor Desktop.
2	Vaya a la página Supervisar > Interacciones.
3	Seleccione la interacción específica que desea monitorear.
4	En la columna Acciones, haga clic en Ver.
5	Haga clic en Escuchar en el modal de detalles de interacción. Aparece la pantalla emergente de solicitud de monitoreo.
6	Responda a la llamada. Aparece el panel de control de monitoreo, lo que le permite escuchar la conversación en vivo.
7	(Opcional) Haga clic en Pausar para silenciar temporalmente la llamada o en Reanudar para continuar con la supervisión.
8	(Opcional) Haga clic en Barge In para unirse a la conversación. El micrófono se enciende y usted se convierte en un participante de la llamada. No puede hacer una llamada si ya está siendo monitoreada por otro supervisor o si el agente está en una llamada de consulta. No puede entrar en una llamada cuando la supervisión está en pausa; reanude la supervisión primero para habilitar la opción Barge In. Si el agente consulta a otro agente después de haber ingresado, se le pone en espera; la entrada se reanuda automáticamente una vez que finaliza la consulta. Si el agente transfiere la llamada a otro equipo o cola, la sesión de supervisión finaliza y se muestra un mensaje de error. Durante una entrada, no puede transferir la llamada, dejar al agente, iniciar una llamada de consulta o iniciar una llamada de conferencia. La entrada no está disponible si su telefonía de escritorio está desconectada.
9	(Opcional) Haga clic en Whisper Coach para comunicarse en privado con los agentes durante una llamada en vivo sin que el cliente escuche. Consulte el artículo de Whisper Coaching para obtener más detalles. Si la telefonía de escritorio está desconectada, no puede susurrar al entrenador.
10	Cuando termine, haga clic en Finalizar escucha para finalizar la actividad de monitoreo y desconectarse de la llamada. También puede programar sesiones de monitoreo con anticipación. Para obtener más información, consulte Programar monitoreo de llamadas.

Qué hacer a continuación

Debe completar la supervisión de una llamada antes de salir de Supervisor Desktop.

Cisco AI Assistant

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