Supervisar agentes en una llamada

Revise y realice un seguimiento del rendimiento de un agente sin afectar una llamada en curso.

Antes de comenzar

Como supervisor, puede escuchar conversaciones en tiempo real entre agentes y clientes como participante silencioso en la llamada. Supervise las conversaciones para garantizar que se brinde un servicio de calidad a sus clientes. Sólo puede supervisar un agente a la vez. Si otro supervisor intenta supervisar al mismo agente, se desactiva el botón Escuchar . Si varios supervisores intentan supervisar a un agente simultáneamente, se inicia la supervisión para un supervisor y el sistema muestra un error para los demás supervisores.

1	Haga clic .
2	Haga clic En la columna Acciones del agente que desea supervisar.
3	En el modal de detalles de interacción activa, haga clic en Escuchar. Aparece la ventana emergente de solicitud de supervisión. Si hay una sesión de supervisión continua o si disminuye el ancho de la columna Acciones , haga clic en Para acceder a los iconos adicionales para las acciones.
4	Conteste la llamada. Aparece el panel de control de supervisión. Puede escuchar la llamada entre el agente y el cliente.
5	(Opcional) Haga clic en Pausa para silenciar temporalmente la llamada. Haga clic en Reanudar para reanudar la supervisión de la llamada.
6	(Opcional) Haga clic en Entrar para irrumpir en la llamada que está monitoreando. El MIC se enciende y te unes a la interacción con el cliente. No puede irrumpir en una llamada que está siendo monitoreada por otro supervisor o si el agente está en una llamada de consulta con otro agente. Otros supervisores no pueden monitorear o irrumpir en la llamada que usted está monitoreando. No puede irrumpir en un monitoreo de llamadas que ha pausado. Reanude la supervisión para habilitar la intrusión. Si el agente consulta a otro agente después de que usted haya irrumpido, usted está PUT en espera y la intrusión se reanuda después de que finaliza la consulta. Si el agente transfiere la llamada a la que usted ha irrumpido a otro agente de un equipo diferente o a una cola diferente, la supervisión finaliza y aparece un mensaje de error. No puede transferir la llamada, dejar caer al agente, iniciar una llamada de consulta o iniciar una llamada de conferencia durante la intrusión. No puede entrar si la telefonía de escritorio está desconectada. Finalice la actividad de monitoreo para finalizar la intrusión.
7	Cuando haya terminado, haga clic en Finalizar escucha para finalizar la actividad de supervisión.

Qué hacer a continuación

Debe completar la supervisión de una llamada antes de cerrar sesión en Supervisor Desktop.

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