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¿Comentarios?Supervise a los agentes en una llamada
Revise y supervise el desempeño de un agente sin interrumpir una llamada en curso.
Antes de comenzar
Como supervisor, puedes escuchar conversaciones en tiempo real entre agentes y clientes como participante silencioso para garantizar un servicio de calidad:
- Solo se puede supervisar un agente a la vez. Si otro supervisor intenta monitorear al mismo agente, el botón Escuchar se desactiva en la página Interacciones.
- Si varios supervisores intentan supervisar a un agente simultáneamente, se inicia la primera solicitud y el sistema muestra un error para los supervisores posteriores.
- Asegúrese de que la configuración de su navegador y de su sistema telefónico esté configurada para la reproducción de audio, a fin de habilitar la monitorización de llamadas.
- Además, ahora puede supervisar cómo los agentes gestionan las devoluciones de llamada personalizadas. Esto incluye el seguimiento del cumplimiento de los horarios de devolución de llamada programados y la eficiencia con la que completan estas interacciones de alta prioridad.
El control de la vigilancia y el tránsito de barcazas ahora se gestiona exclusivamente a través de la página Interacciones. Estas acciones ya no están disponibles en el widget de Rendimiento del equipo.
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Inicia sesión en el escritorio del supervisor. |
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Navegue a la página Interacción. |
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Seleccione la interacción específica que desea supervisar. |
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En la columna Acciones, haga clic en el icono de monitorización. Si ha ocultado la columna Acciones o ha disminuido su ancho, haga clic en el icono Más (...) para acceder a las opciones de monitorización. |
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Haz clic en Escuchar en el modal de detalles de interacción. Aparece la ventana emergente de solicitud de monitorización. |
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Responder la llamada. Aparece el panel de control de monitorización, que le permite escuchar la conversación en directo. |
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(Opcional) Haga clic en Pausar para silenciar temporalmente la llamada, o en Reanudar para continuar la monitorización. |
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(Opcional) Haga clic en Entrar para unirse a la conversación. El micrófono se enciende y usted pasa a participar en la llamada.
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Cuando termine, haga clic en Finalizar escucha para terminar la actividad de monitoreo y desconectarse de la llamada. También puede programar sesiones de monitoreo con anticipación. Para obtener más información, consulte Monitoreo de llamadas programadas. |
Qué hacer a continuación
Debe finalizar la supervisión de una llamada antes de cerrar sesión en el Escritorio del Supervisor.
