Supervisar agentes en una llamada

Revise y realice un seguimiento del rendimiento de un agente sin afectar una llamada en curso.

Antes de comenzar

Como supervisor, puede escuchar conversaciones en tiempo real entre agentes y clientes como participante silencioso en la llamada. Supervise las conversaciones para garantizar que se brinde un servicio de calidad a sus clientes. Sólo puede supervisar un agente a la vez. Si otro supervisor intenta supervisar al mismo agente, el botón Iniciar supervisión se desactiva. Si varios supervisores intentan supervisar a un agente simultáneamente, se inicia la supervisión para un supervisor y el sistema muestra un error para los demás supervisores.

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Haga clic Team Performance Details icon..

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Haga clic Monitoring icon. En la columna Acciones del agente que desea supervisar.

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En el modal de detalles de interacción activa, haga clic en Iniciar supervisión.

Aparece la ventana emergente de solicitud de supervisión.

Si hay una sesión de supervisión continua o si disminuye el ancho de la columna Acciones , haga clic en Más menú Para acceder a los iconos adicionales para las acciones.

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Conteste la llamada.

Aparece el panel de control de supervisión. Puede escuchar la llamada entre el agente y el cliente.

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(Opcional) Haga clic en Pausa para silenciar temporalmente la llamada. Haga clic en Reanudar para reanudar la supervisión de la llamada.

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(Opcional) Haga clic en Entrar para irrumpir en la llamada que está monitoreando.

El micrófono se enciende y te unes a la interacción con el cliente.

  • No puede irrumpir en una llamada que está siendo monitoreada por otro supervisor o si el agente está en una llamada de consulta con otro agente.

  • Otros supervisores no pueden monitorear o irrumpir en la llamada que usted está monitoreando.

  • No puede irrumpir en un monitoreo de llamadas que ha pausado. Reanude la supervisión para habilitar la intrusión.

  • Si el agente consulta a otro agente después de que usted haya irrumpido, lo ponen en espera y la intrusión se reanuda después de que finaliza la consulta.

  • Si el agente transfiere la llamada a la que usted ha irrumpido a otro agente de un equipo diferente o a una cola diferente, la supervisión finaliza y aparece un mensaje de error.

  • No puede transferir la llamada, dejar caer al agente, iniciar una llamada de consulta o iniciar una llamada de conferencia durante la intrusión.

  • No puede entrar si la telefonía de escritorio está desconectada.

  • Finalice la actividad de monitoreo para finalizar la intrusión.

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Cuando haya terminado, haga clic en Finalizar monitor para finalizar la actividad de supervisión.

Qué hacer a continuación

Debe completar la supervisión de una llamada antes de cerrar sesión en Supervisor Desktop.