Monitoree a los agentes en una llamada

Revisar y hacer un seguimiento del rendimiento de un agente sin afectar una llamada en curso.

Antes de comenzar

Solo puede supervisar un agente a la vez. Si otro supervisor intenta supervisar al mismo agente, el botón Iniciar monitoreo se deshabilita. Si varios supervisores intentan supervisar un agente simultáneamente, se inicia el monitoreo para un supervisor y el sistema muestra un error para los otros supervisores.

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Haga clic en .

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Haga clic en la columna Acciones del agente que desea supervisar.

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En el modal de detalles de la interacción activa, haga clic en Iniciar supervisión.

Aparecerá la ventana emergente de solicitud de monitoreo.

Si hay una sesión de monitoreo en curso o si reduce el ancho de la columna Acciones , haga clic en para acceder a los iconos adicionales para las acciones.

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Responder la llamada.

Aparecerá el panel de control de supervisión. Puede escuchar la llamada entre el agente y el cliente.

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(Opcional) Haga clic en Pausar para silenciar la llamada temporalmente. Haga clic en Reanudar para reanudar la supervisión de la llamada.

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(Opcional) Haga clic en Intromisión para entrometerse en la llamada que está supervisando.

El micrófono se enciende y usted entra a la interacción con el cliente.

  • No puede entrometerse en una llamada que está siendo supervisada por otro supervisor o si el agente está en una llamada de consulta con otro agente.

  • Los demás supervisores no pueden monitorear la llamada que usted está monitoreando ni se entrometa en ella.

  • No puede entrometerse en el monitoreo de llamadas que haya pausado. Reanude la supervisión para habilitar la intromisión.

  • Si el agente consulta a otro agente después de que usted ha irrumpido, se lo pondrá en espera y la intromisión se reanudará después de que finalice la consulta.

  • Si el agente transfiere la llamada a la que ha irrumpido, a otro agente de un equipo diferente o a una cola diferente, la supervisión finaliza y se muestra un mensaje de error.

  • No puede transferir la llamada, dejar al agente, iniciar una llamada de consulta ni iniciar una llamada de conferencia durante la intromisión.

  • Finalice la actividad de monitoreo para finalizar la intromisión.

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Cuando haya terminado, haga clic en Finalizar monitoreo para finalizar la actividad de monitoreo.

Qué hacer a continuación

Debe completar el monitoreo de una llamada antes de cerrar sesión del Escritorio del supervisor.