Übermäßige Hintergrundgeräusche beim Annehmen eines Anrufs können das Verständnis des Gesprächs erschweren. Webex Contact Center bietet eine Funktion zum Entfernen von Hintergrundgeräuschen, die Hintergrundgeräusche aus der menschlichen Sprache trennt und entfernt. Dieses Feature ist standardmäßig für Ihre Organisation aktiviert.

Wenn ein Kunde jedoch möchte, dass Sie sich die Hintergrundgeräusche anhören (z. B. Lärmprobleme bei fehlerhaften Computern), können Sie diese Funktion nicht auf dem Desktop deaktivieren. Wenden Sie sich in solchen Szenarien an Ihren Administrator, um dieses Feature auf der Ebene Ihrer Organisation zu deaktivieren.

Popover öffnen, um einen Anruf anzunehmen

Wenn der Bereich "Aufgabenliste" reduziert ist, wird das Popover unten rechts auf dem Desktop angezeigt. Das Popover ist das Popup-Dialogfeld, das angezeigt wird, wenn eine Anruf-, Chat-, E-Mail- oder Social-Messaging-Konversationsanforderung an Sie weitergeleitet wird.

Auf dem Desktop werden die folgenden Popover-Fenster angezeigt:

  • Popover „Verbinden”: das Popover „Verbinden” informiert Sie darüber, dass Ihnen gerade eine neue Kontaktanforderung zugewiesen wird.

  • Popover „Kontaktanforderung”: das Popover „Kontaktanfrage” wird nach dem Popover „Verbinden” angezeigt. Bevor sich Ihr Status zu RONA ändert, müssen Sie eine Aktion für das Popover „Kontaktanfrage” ausführen. Das Popover zeigt Variablen, Aktionstasten oder Links basierend auf der Konfiguration an, die für jeden Kanal definiert ist.


 
Sie können sich nicht abmelden, wenn ein Verbindungs- oder Kontaktanforderungs-Popover auf dem Desktop angezeigt wird.

Wenn Sie mehrere Anforderungen haben, werden die Popovers gestapelt. Wenn Sie zu einem beliebigen Zeitpunkt mehr als fünf Anforderungen haben, werden die Anforderungen als 1–5 < Gesamtzahl angezeigt. Sie können die E-Mail-, Chat- oder Social-Messaging-Konversation akzeptieren, indem Sie in jedem Popover auf die Schaltfläche "Akzeptieren" klicken. Um alle Anforderungen zusammen zu akzeptieren, klicken Sie auf Annehmen > Nummer > Anforderungen. Die früheste Anforderung wird oben angezeigt. Die Reihenfolge besteht aus E-Mails, Social-Messaging-Konversationen, Chats und Anrufen von oben nach unten.

Das Popover zeigt die Variablen, die Aktionstasten oder die Links basierend auf der Konfiguration an, die für jeden Kanal definiert ist. In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die im Popover für den Sprachkanal angezeigt werden:

Tabelle 1. Sprachkanalvariablen, die im Popover angezeigt werden
Sprachkanal-AnruftypAuf dem Popover angezeigte Variablen

Eingehender Sprachanruf

Im Flow Designer konfiguriert Ihr Administrator die Variablen, die Beschriftungen der Variablen und die Reihenfolge, in der sie auf dem Agent Desktop angezeigt werden müssen. Es werden mindestens drei und maximal sechs Variablen auf dem Popover angezeigt. Ein eingehendes Popover zeigt keine Variablen an, die von Ihrem Administrator als sicher gekennzeichnet sind.


 
In der Anfrage zum Beratungsanruf werden maximal neun Variablen auf dem Popover angezeigt. Das sind die drei Standardvariablen (Name des Agenten, Agenten-Verzeichnisnummer, Agenten-Team) und maximal sechs vom Administrator konfigurierte Variablen. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der den Beratungs-Anruf initiiert hat.

Rückruf

  • Telefonnummer
  • Warteschlangenname
  • Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service)

Vorschau ausgehender Kampagnenanruf

Variablen, die auf der vom Administrator festgelegten Konfiguration basieren.

Externer Anruf

Im Flow Designer konfiguriert Ihr Administrator die Variablen, die Beschriftungen der Variablen und die Reihenfolge, in der sie auf dem Agent Desktop angezeigt werden müssen. Es werden mindestens drei und maximal sechs Variablen auf dem Popover angezeigt. In einem Outdial-Popover werden keine Variablen angezeigt, die vom Administrator als sicher markiert wurden.


 
In der Anfrage zum Beratungsanruf werden maximal neun Variablen auf dem Popover angezeigt. Das sind die drei Standardvariablen (Name des Agenten, Agenten-Verzeichnisnummer, Agenten-Team) und maximal sechs vom Administrator konfigurierte Variablen. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der den Beratungs-Anruf initiiert hat.

Anruf annehmen

Wenn ein Anruf von einem Kunden eingeht, folgt das Kontaktanfrage-Popover auf das Verbindungs-Popover. Als Status des eingehenden Anrufs wird Klingeln angezeigt.


 
Wenn Sie den Anruf nicht innerhalb der maximal verfügbaren Zeit annehmen, wird der Anruf wieder in die Warteschlange eingereiht, und das System ändert Ihren Status in RONA. Ein Popover wird mit Optionen angezeigt, um Ihren Status entweder in Verfügbar oder Frei zu ändern. Weitere Informationen zu RONA-Popover finden sie unter Grundlegende Informationen zum Agentenstatus für Webex Contact Center.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen sich im Status " Verfügbar " befinden, um Kundenanrufe annehmen zu können. Wenn Sie den Status "RONA " haben, müssen Sie den Status manuell von "RONA " in "Verfügbar "ändern.

1

Wenn Sie eine Anrufanforderung in Agent Desktop erhalten, können Sie diese mit Ihrem Telefonapparat beantworten.

Der Timer wird gestartet und das Fenster „Interaktions-Steuerung“ wird angezeigt.
2

Optional Führen Sie die folgenden Aufgaben im Fenster „Interaktions-Steuerung” aus, während Sie einen Anruf bearbeiten:

Anruf halten und fortsetzen

Sie können den Kunden in die Warteschleife stellen, damit er sich mit einem anderen Agenten beraten oder weitere Kundeninformationen nachschlagen kann.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die Anrufanforderung angenommen haben.

Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, müssen Sie anstelle eines Telefongeräts (Hardphone oder Softphone) einen Haltevorgang auf dem Agent Desktop initiieren und fortsetzen.

1

Klicken Sie auf Halten.

Der Status "Anruf gehalten" wird neben dem Timer angezeigt. Die Schaltfläche Beenden ist deaktiviert.
2

Klicken Sie auf Fortsetzen, um einen Anruf aus der Warteschleife zu nehmen.


 

Wenn Sie einen anderen Agent konsultieren, wird Ihr Anruf mit dem Kunden automatisch gehalten. Wenn Sie den Kunden aus der Warteschleife nehmen, wird der Beratungs-Agent automatisch in die Warteschleife gestellt. Beide Anrufe können nicht gleichzeitig gehalten werden.

Rücksprache initiieren

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen sich in einem aktiven Anruf befinden.

1

Klicken Sie auf Konsultieren.

Das Dialogfeld Beratungs-Anforderung wird angezeigt.

 
Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, müssen Sie über das Dialogfeld "Beratungsanfrage " auf der Agent Desktop einen Beratungsanruf einleiten, anstatt ein Telefongerät (Hardphone oder Softphone) zu verwenden.
2

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um mit dem Agenten, der Warteschlange, der Organisation oder der Rufnummer Rücksprache zu halten:

  • Agent: Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. Die Dropdown-Liste zeigt die Namen der Agenten an, die sich im Status "Verfügbar " und " Leerlauf " befinden. Dem Agentnamen wird ein farbiges Symbol vorangestellt, das den aktuellen Verfügbarkeitsstatus angibt.

  • Warteschlange: Sie können entweder den erforderlichen Einstiegspunkt oder die erforderliche Warteschlange aus der Dropdown-Liste auswählen oder die Liste über das Suchfeld filtern. In der Dropdown-Liste werden die Warteschleifen und Einstiegspunkte angezeigt, die für die Konsultation des Anrufs zur Verfügung stehen.

  • Nummer wählen: Sie können eine Nummer oder einen Namen eingeben, eine Nummer oder einen Namen aus der Dropdown-Liste auswählen oder die Liste im Suchfeld filtern. In der Dropdown-Liste wird das Adressbuch Ihres Unternehmens angezeigt. Namen werden zusammen mit den Nummern aus dem Adressbuch aufgelistet.


     

    • Der Agent Desktop überprüft das Format der eingegebenen Rufnummer. Die Rufnummer kann 3–18 Ziffern und die unterstützten Sonderzeichen enthalten.

      Der Agent Desktop unterstützt nur die Sonderzeichen + (Plus), # (Raute), * (Stern) und : (Doppelpunkt) im Feld "Rufnummer". Wenn Sie eine Nummer mit Sonderzeichen oder Buchstaben in das Feld "Rufnummer wählen" kopieren, behält das Agent Desktop nur die unterstützten Sonderzeichen bei und entfernt alle anderen Sonderzeichen oder Buchstaben, bevor Sie einen Anruf übergeben können.

    • Die Rufnummer unterstützt die folgenden Formate:

      • US-Format: + [Ländercode][Vorwahl][siebenstellige Telefonnummer]. Beispiel: +12015532447

      • E.164-Nummernformat: [+][Ländercode][Nummer]. Beispiel: +11234567890

      • IDD (International Direct Dialing) Format: [IDD][Ländercode][Nummer]. Beispiel: 01161123456789

Wählen Sie Organisation aus , wenn Sie einen anderen Agenten konsultieren möchten, der ein Tool für die Zusammenarbeit verwendet.

Sie können nach einem Fachexperten anhand seines Vornamens, seiner Rolle, seiner Abteilung oder seiner Telefonnummer suchen.


 

  • Um einen Fachexperten anhand der Telefonnummer zu suchen, geben Sie die vollständige Telefonnummer ein, um das gewünschte Ergebnis zu erhalten.

  • Nur Fachexperten, denen eine geschäftliche Telefonnummer zugewiesen wurde, werden in der Suchliste angezeigt.

  • Es kann zu einer Verzögerung beim Abrufen der Anwesenheitsinformationen von Fachexperten kommen. Aktualisieren Sie das Suchergebnis, oder laden Sie es erneut, um die aktualisierten Anwesenheitsinformationen der Microsoft Teams-Fachexperten abzurufen.

  • Agenten, die in Microsoft Teams auf den Desktop zugreifen, können Anrufe nur dann mit Microsoft Teams-Benutzern besprechen oder an diese weiterleiten, wenn SSO im Microsoft Azure-Konto aktiviert ist.

3

(Optional) Klicken Abrufen der neuesten Liste mit Agenten, Warteschleifen, Einstiegspunkten und Rufnummern.

4

Klicken Sie auf Konsultieren. Der Status Beratung angefordert wird neben dem Timer angezeigt.

In der Anfrage zum Beratungsanruf werden maximal neun Variablen auf dem Popover angezeigt. Das sind die drei Standardvariablen (Name des Agenten, Agenten-Verzeichnisnummer, Agenten-Team) und maximal sechs vom Administrator konfigurierte Variablen. Die drei Standardvariablen beziehen sich auf den Agenten, der den Beratungs-Anruf initiiert hat.

Wenn die Beratungsanrufanforderung von einem Agenten angenommen wird, werden auf Ihrem Desktop zwei Interaktionssteuerungsfenster zusammen mit den Variablen angezeigt.

  • Anrufer (Kunde): Im Bereich "Interaktionssteuerung" werden die Kundendetails angezeigt. Der Status wird basierend auf den von Ihnen durchgeführten Aktionen aktualisiert. Wenn Sie sich beispielsweise mit dem Agent beraten, ist der Kundenanrufstatus Anruf wird gehalten.

  • Angefragter Agent: Im Bereich "Interaktionssteuerung" werden Details zu dem Agenten angezeigt, mit dem Sie sich beraten (der Agent, der den Beratungsanruf erhält). Der Status wird basierend auf den von Ihnen durchgeführten Aktionen aktualisiert. Wenn Sie beispielsweise eine Beratung mit dem Agent starten, ändert sich der Status in Beratung. Sie können den beratenden Agenten in die Warteschlange stellen, indem Sie auf Halten klicken. Der Status wechselt zu Beratung halten.

Der angefragte Agent kann den Anruf beenden, indem er auf Beratung beenden klickt und der Anruf wird zwischen Ihnen und dem Kunden fortgesetzt.

Wenn ein Beratungsanruf über die einem Einstiegspunkt (EP-DN) zugeordnete Rufnummer eingeleitet wird, sollten Sie folgende Punkte beachten:

  • Stellen Sie sicher, dass Sie die Nummer des Einstiegspunkts aus der Dropdown-Liste auswählen.

  • Suchkriterien müssen eine Einstiegspunktnummer enthalten und keine Sonderzeichen wie () (Klammern) oder - (Bindestrich).

  • Wenn die angegebene Einstiegspunktnummer nicht mit der vom Administrator konfigurierten EP-DN übereinstimmt, wird der Beratungsanruf an die Rufnummer und nicht an die EP-DN initiiert.

  • Wenn der angefragte Agent den Beratungsanruf nicht annimmt oder das Gerät nicht richtig funktioniert, ändert das System den Status des angefragten Agenten in RONA.

  • Wenn der kontaktierte Agent den Beratungsanruf nicht annimmt, erhält der Agent, der den Anruf startet, eine Anruf-Fehlermeldung.

  • Bis der angefragte Agent den Beratungsanruf annimmt, sind die Übergabe - und die Konferenzschaltflächen für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, deaktiviert.

  • Die Schaltfläche "Fortsetzen " ist auch dann aktiviert, wenn der angefragte Agent die Beratungsanrufanforderung noch nicht angenommen hat.

  • In der Beratungsanruf-Anforderung werden maximal sieben Variablen angezeigt. Im Detail sind das die Standardvariable (Agenten-Verzeichnisnummer) und maximal sechs vom Administrator konfigurierte Variablen. Die Standardvariable bezieht sich auf den Agenten, der den Beratungs-Anruf initiiert hat.

  • Der kontaktierte Agent kann keine Variablen bearbeiten. Um die aktualisierten Variablen anzuzeigen, muss der kontaktierte Agent den Browser aktualisieren.

  • Der Beratungsanruf kann aus folgenden Gründen fehlschlagen:

    • Sie können den Einstiegspunkt, die Durchwahlnummer oder beide nicht aus der Liste abrufen.
    • Sie geben einen ungültigen Einstiegspunkt oder eine ungültige Durchwahlnummer ein.

    Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich an den Administrator, um den Fehler zu beheben.

5

(Optional) Während eines Anrufs mit einem anderen Agent können Sie Folgendes durchführen.

  • Klicken Sie auf Fortsetzen, um den Beratungs-Agent in die Warteschleife zu stellen und den Kunden aus der Warteschleife zu holen.

  • Klicken Sie auf Übergeben, um den Anruf an den Beratungs-Agent weiterzuleiten. Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Anruf übergeben.

  • Klicken Sie auf Konferenz, um eine Drei-Wege-Kommunikation zwischen Ihnen, dem Kunden und dem Beratungs-Agent herzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter Konferenzgespräch starten.

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Klicken Sie abschließend auf Beratung beenden.

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

Aktionen, die jeder Teilnehmer eines Rücksprachen-Anrufs ausführen kann

Jeder an einem Rücksprachen-Anruf beteiligte Teilnehmer kann verschiedene Aktionen ausführen. In dieser Tabelle erhalten Sie Informationen darüber, wie die einzelnen Teilnehmer interagieren können.

  • Agent 1 bezieht sich auf den Agenten, der einen Rücksprachen-Anruf initiiert.

  • Agent 2 bezieht sich auf den Agenten, der den Rücksprachen-Anruf annimmt.

Teilnehmer

Aktionen

Kunde
  • Ein Kunde kann keinen Rücksprachen-Anruf initiieren.
  • Wenn Agent 1 mit Agent 2 berät, wird der Kunde gehalten.
  • Der Kunde kann ein laufendes Gespräch mit Agent 1 beenden und damit die Interaktion beenden.

Agent 1
  • Agent 1 kann einen Beratungsanruf initiieren und beenden.
  • Agent 1 kann einen Kundenanruf, der gehalten wird, fortsetzen.
  • Agent 1 kann sich mit Agent 2 beraten und Agent 2 halten.
  • Agent 1 kann einen Anruf an Agent 2 übergeben. Wenn die Übergabe-Anfrage initiiert wird, wird das Dialogfeld Nachbereitungsgründe für Agent 1 angezeigt. Der Anruf wird zwischen Agent 2 und dem Kunden fortgesetzt.
  • Agent 1 kann ein Konferenzgespräch mit Agent 2 und einem Kunden starten.
  • Wenn ein Kunde einen Beratungsanruf abbricht, wird die Interaktion beendet, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird für Agent 1 angezeigt.
  • Agent 1 kann einen Beratungsanruf beenden, indem er auf die Schaltfläche Beratung beenden klickt oder den Telefonapparat auflegt. Der Kunde und Agent 2 werden aus dem Beratungsanruf entfernt.

Agent 2
  • Wenn Agent 1 das Gespräch mit dem Kunden, der gehalten wird, wieder aufnimmt, wird Agent 2 gehalten und der Kunde wird aus der Warteschleife genommen.
  • Agent 2 kann einen Rücksprachen-Anruf nicht fortsetzen oder beenden.
  • Agent 2 kann keinen Nachbereitungsgrund für einen Rücksprachen-Anruf anwenden.
  • Agent 2 kann einen Beratungsanruf beenden, indem er auf die Schaltfläche Beratung beenden klickt und der Anruf zwischen Agent 1 und dem Kunden fortgesetzt wird.
  • Agent 2 kann während des Beratungsanrufs eine Übergabeanforderung von Agent 1 akzeptieren.
  • Wenn Agent 1 bei der Rücksprache mit Agent 2 ein Konferenzgespräch startet, ist Agent 2 Teil des Konferenzgesprächs.
  • Wenn der Kunde einen Beratungsanruf abbricht, endet die Interaktion. Agent 2 wird ohne Nachbereitung aus dem Anruf geworfen.

Anruf übergeben

Wenn Sie eine Kundenfrage nicht lösen können und den Anruf eskalieren möchten, können Sie den Anruf an einen anderen Agenten oder Supervisor übergeben.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die Anrufanforderung angenommen haben.

1

Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).


 
Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, müssen Sie eine Übergabe auf dem Agent Desktop initiieren, anstatt ein Telefongerät (Hardphone oder Softphone) zu verwenden.
Das Dialogfeld Anforderung übergeben wird angezeigt.
2

Wählen Sie eine der folgenden Optionen, um einen aktiven Anruf an eine Warteschleife, einen Agenten, einen Einstiegspunkt oder eine zu wählende Nummer zu übergeben:

  • Agent: Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. Die Dropdown-Liste zeigt die Namen der Agenten an, die sich im Status " Verfügbar " befinden.


     

    • Sie können einen Anruf nicht an einen Agent übergeben, der sich im Nachbereitungsstatus befindet.

    • Der Anruf gilt als verworfen, wenn der Zielagent (ein Agent, der den Anruf entgegennimmt) ihn nicht annimmt.

  • Warteschlange: Sie können entweder die gewünschte Warteschlange oder den Einstiegspunkt in der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Warteschleifen und Einstiegspunkte angezeigt, die für die Übergabe des Anrufs verfügbar sind.

    Der Administrator definiert die Arbeitsabläufe, Warteschleifen und Einstiegspunkte auf Grundlage der Anforderungen Ihres Unternehmens. Wenn Sie einen Anruf an einen Einstiegspunkt übergeben, können Sie den Anruf entweder an einen Einstiegspunkt übergeben, der mit dem aktuellen Workflow oder einem anderen Workflow verknüpft ist.


     
    Wenn ein Anruf an einen Einstiegspunkt übergeben wird, kann der Anruf nicht an Sie zurückgeleitet werden.

  • Nummer wählen: Sie können eine Nummer oder einen Namen eingeben, eine Nummer oder einen Namen aus der Dropdown-Liste auswählen oder die Liste im Suchfeld filtern. In der Dropdown-Liste wird das Adressbuch Ihres Unternehmens angezeigt. Namen werden zusammen mit den Nummern aus dem Adressbuch aufgelistet.


     

    • Der Agent Desktop überprüft das Format der eingegebenen Rufnummer. Die Rufnummer kann 3–18 Ziffern und die unterstützten Sonderzeichen enthalten.

      Der Agent Desktop unterstützt nur die Sonderzeichen + (Plus), # (Raute), * (Stern) und : (Doppelpunkt) im Feld "Rufnummer". Wenn Sie eine Nummer mit Sonderzeichen oder Buchstaben in das Feld "Rufnummer wählen" kopieren, behält das Agent Desktop nur die unterstützten Sonderzeichen bei und entfernt alle anderen Sonderzeichen oder Buchstaben, bevor Sie einen Anruf übergeben können.

    • Die Rufnummer unterstützt die folgenden Formate:

      • US-Format: + [Ländercode][Vorwahl][siebenstellige Telefonnummer]. Beispiel: +12015532447

      • E.164-Nummernformat: [+][Ländercode][Nummer]. Beispiel: +11234567890

      • IDD (International Direct Dialing) Format: [IDD][Ländercode][Nummer]. Beispiel: 01161123456789

    Wählen Sie Organisation aus , wenn Sie einen Fachexperten konsultieren möchten, der ein Tool für die Zusammenarbeit verwendet.

    Sie können nach einem Fachexperten anhand seines Vornamens, seiner Rolle, seiner Abteilung oder seiner Telefonnummer suchen.


     

    • Um einen Fachexperten anhand der Telefonnummer zu suchen, geben Sie die vollständige Telefonnummer ein, um das gewünschte Ergebnis zu erhalten.

    • Nur Fachexperten, denen eine geschäftliche Telefonnummer zugewiesen wurde, werden in der Suchliste angezeigt.

    • Es kann zu einer Verzögerung beim Abrufen der Anwesenheitsinformationen von Fachexperten kommen. Aktualisieren Sie das Suchergebnis, oder laden Sie es erneut, um die aktualisierten Anwesenheitsinformationen der Microsoft Teams-Fachexperten abzurufen.

    • Agenten, die innerhalb von Microsoft Teams auf den Desktop zugreifen, können nur dann Anrufe mit Microsoft Teams-Benutzern konsultieren oder an diese weiterleiten, wenn SSO im Microsoft Azure-Konto aktiviert ist.

3

(Optional) Klicken Zum Abrufen der neuesten Liste von Agenten, Warteschlangen, Rufnummern oder Fachexperten in Ihrem Unternehmen. Die abgerufene Liste zeigt den aktuellen Agent-Verfügbarkeitsstatus an.

4

Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).


 

Wenn Sie den Anruf sofort übergeben möchten (Übergabe ohne Rückfrage), wählen Sie entweder Agent oder Rufnummer aus, und klicken Sie auf Übergeben. Der Anruf wird von jedem verfügbaren Agent beantwortet.

Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

Anruf aufzeichnen

Ihr Anruf mit dem Kunden wird automatisch aufgezeichnet, sofern Ihr Administrator Anrufaufzeichnungen aktiviert hat. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Anrufaufzeichnung zu unterbrechen oder fortzusetzen.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die Anrufanforderung angenommen haben.


 

  • Wenn der Administrator die Privacy Shield-Funktion für Ihr Unternehmen aktiviert hat, können Sie die Aufzeichnung eines Anrufs anhalten und gleichzeitig vertrauliche Informationen, z. B. die Kreditkartendaten eines Kunden, abrufen. Die Dauer der Pause wird vom Administrator festgelegt. Nach Ablauf der angegebenen Pausenzeit wird die Aufzeichnung automatisch fortgesetzt.

  • Die Funktionen "Aufzeichnung anhalten" und "Aufzeichnung fortsetzen" funktionieren nicht während Konferenz- oder Rückfrageanrufen.

1

Klicken Sie auf Aufzeichnung anhalten, um die Aufzeichnung eines aktiven Anrufs anzuhalten.

Das Symbol "Aufzeichnen " () zeigt an, dass die Aufzeichnung gerade ausgeführt wird.

2

(Optional) Klicken Sie auf "Aufzeichnung fortsetzen", um die angehaltene Aufzeichnung manuell fortzusetzen.

Anrufbezogene Datenvariablen bearbeiten

CAD-Variablen (Call-Associated Data) ermöglichen dem Administrator das Erfassen von Anrufdaten, wie z. B. eine Anfragenummer oder einen Aktionscode eines Kunden. Während eines Anrufs können Sie die CAD-Variablen bearbeiten, wenn Ihr Administrator die CAD-Variablen als bearbeitbar konfiguriert.


 

Der Administrator kann die Variablen kennzeichnen, die vertrauliche Informationen enthalten, z. B. personenbezogene Daten (PII) und die Daten Ihres Unternehmens als sicher. Wenn die Variable als sicher gekennzeichnet ist, wird das Symbol Sichere Variable neben dem Feldnamen im Fenster „Interaktions-Steuerung” angezeigt.


 

Wenn bei der Abfrage oder Weiterleitung eines Anrufs mehrere Agenten gleichzeitig denselben CAD-Variablenwert bearbeiten, werden die gespeicherten Änderungen zuerst angezeigt, und der andere Agent wird darüber benachrichtigt. Nehmen wir an, dass zwei Agenten (Agent A und Agent B) gleichzeitig dieselbe CAD-Variable bearbeiten und Agent A den Wert speichert. Anschließend wird der von Agent B eingegebene Wert überschrieben und Agent B wird mit einer Nachricht benachrichtigt.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die Anrufanforderung angenommen haben.

1

Klicken Sie in das Textfeld eines bearbeitbaren Felds und geben Sie einen angemessenen Wert ein. Geben Sie beispielsweise eine Fallnummer oder einen Aktionscode ein.


 

Für einen CAD-Variablenwert können maximal 256 Zeichen eingegeben oder eingefügt werden.

2

Sie können Folgendes tun:

  • Um einen vorhandenen Wert zu ändern, wählen Sie den Wert aus und geben Sie einen neuen Wert ein.

  • Um einen CAD-Variablenwert zu kopieren, bewegen Sie den Mauszeiger darüber, und klicken Sie dann auf .

  • Um Datum und Uhrzeit auszuwählen, klicken Sie auf Oder klicken Sie auf das Feld. Wenn Sie eine CAD-Variable bearbeiten, die Datum und Uhrzeit entspricht, befolgen Sie den unterstützten internationalen Standard, um den Variablenwert zu speichern.

3

(Optional) Wenn die Werte für die sichere Variable mit einem Sternchen (*) angezeigt werden, klicken Sie auf den Link Zum Wiederholen klicken, um ihre Werte anzuzeigen.

4

Nachdem Sie die erforderlichen CAD-Variablenwerte bearbeitet haben, klicken Sie auf Speichern.


 

Das System kann die Anzeige der aktualisierten CAD-Variablenwerte aufgrund der Routing-Konfiguration oder der Ereignisse in Flow Designer verzögern. Das Speichern der CAD-Variablenwerte hängt von der Verfügbarkeit des Netzwerks und anderen betrieblichen Erwägungen ab.

5

(Optional) Klicken Sie auf Wiederherstellen, um zu die zuvor gespeicherten Werte wieder abzurufen.

Anruf beenden

Nachdem Sie Ihren Kunden bei Ihren Fragen oder Anfragen geholfen haben, sollten Sie den Kunden bitten, den Anruf zu beenden. Falls erforderlich, können Sie den Anruf auch beenden.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die Anrufanforderung angenommen haben.

1

Klicken Sie auf Beenden.

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet.
2

Wählen Sie in der Dropdown-Liste den gewünschten Verfügbarkeitsstatus aus, oder filtern Sie die Liste mithilfe des Suchfeldes.


 

Die entsprechenden Schritte finden Sie unter Anwenden des Nachbereitungsgrunds.

3

Klicken Sie auf Nachbearbeitung senden.

4

(Optional) Wenn Sie einen Hörer oder ein Headset verwenden, müssen Sie die Verbindung mit dem Telefon trennen, bevor Sie den nächsten Anruf entgegennehmen können.

Rückruf

Kunden können sich für einen Rückruf über eine IVR (Interactive Voice Response) entscheiden, indem sie anrufen, die Website besuchen oder einen Chatbot (Virtual Agent) verwenden.

Es folgen die verschiedenen Rückruftypen:

  • Automatischer Rückrufwunsch: Ein Kunde entscheidet sich für einen automatischen Rückrufwunsch, statt in der Warteschlange zu warten, bis ein Agent den Anruf entgegennimmt.

  • Web-Rückruf (Rückruf): Ein Kunde kann sich für einen Rückruf entscheiden, indem er eine Rückrufanfrage sendet. Die Anfrage enthält einen Namen und eine Rückrufnummer beim Besuch der Contact Center-Website oder bei der Interaktion mit einem Chatbot (Virtual Agent).

Die Rückrufanfragen werden an das Webex Contact Center-System gesendet. Wenn ein Agent verfügbar ist, initiiert das System einen Rückruf an den Kunden. Dem Kunden kann die Rückrufoption während der Stoßzeiten oder außerhalb der Arbeitszeiten des Contact Centers angeboten werden.

Rückrufanfragen werden als eingehende Anrufanfragen an Sie weitergeleitet. Im Popover für die Rückruf-Kontaktanfrage wird die Rückruf-Beschriftung , das Rückruf-Symbol (), die Telefonnummer des Kunden, DNIS (Dialed Number Identification Service), die Warteschlange, von der der Anruf an Sie weitergeleitet wurde, und ein Zeitgeber, der die Zeit angibt, die seit dem Empfang des Anrufs vergangen ist. Der Status des eingehenden Anrufs wird als "Läutend" angezeigt.

Wenn die Funktion Anruf beenden für einen Web-Rückruf von Ihrem Administrator aktiviert wurde, wird der Status Klingeln durch die Schaltfläche Abbrechen in der Visitenkartenanfrage ersetzt.

Wenn der Kunde den Anruf annimmt, werden Sie mit dem Kunden verbunden und das Fenster "Interaktionssteuerung " wird angezeigt.

Um den Web-Rückruf abzubrechen, bevor der Kunde den Anruf annimmt klicken Sie auf Abbrechen. Wenn der Rückruf abgebrochen wurde, wird das Dialogfeld Gründe für Nachbereitung angezeigt.

Wenn der Kunde den Anruf nicht annimmt, wird der Anruf an die Warteschlange weitergeleitet.

Wenn das Contact Center den für das Rechenzentrum oder den Besitzer festgelegten Maximalwert für gleichzeitige Anrufe erreicht hat, können Sie keine weiteren Anrufe tätigen. Die entsprechenden Begründungscodes werden auf Agent Desktop angezeigt.