Rücksprache initiieren

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen sich in einem aktiven Anruf befinden.

1

Klicken Sie auf Konsultieren.

Das Dialogfeld Beratungs-Anforderung wird angezeigt.

 
Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, wird empfohlen, einen Beratungsanruf über das Dialogfeld "Beratungsanfrage " auf dem Agent Desktop einzuleiten, anstatt ein Telefongerät (Hardphone oder Softphone) zu verwenden.
2

Wählen Sie den Agenten, die Warteschlange, die Organisation, den Einstiegspunkt oder die Rufnummer für Sie aus.


 

Die Rufnummer unterstützt die folgenden Formate:

  • US-Format: + [Ländercode][Vorwahl][siebenstellige Telefonnummer]. Beispiel: +12015532447

  • E.164-Nummernformat: [+][Ländercode][Nummer]. Beispiel: +11234567890

  • IDD (International Direct Dialing) Format: [IDD][Ländercode][Nummer]. Beispiel: 01161123456789

  • Der Agent Desktop überprüft das Format der eingegebenen Rufnummer. Die Rufnummer kann 3–18 Ziffern und die unterstützten Sonderzeichen enthalten.

    Der Agent Desktop unterstützt nur die Sonderzeichen + (Plus), # (Raute), * (Stern) und : (Doppelpunkt) im Feld "Rufnummer". Wenn Sie eine Nummer mit Sonderzeichen oder Buchstaben in das Feld "Rufnummer wählen" kopieren, behält das Agent Desktop nur die unterstützten Sonderzeichen bei und entfernt alle anderen Sonderzeichen oder Buchstaben, bevor Sie einen Anruf übergeben können.

Wählen Sie Organisation aus , wenn Sie einen anderen Agenten konsultieren möchten, der ein Tool für die Zusammenarbeit verwendet.

Sie können nach einem Fachexperten anhand seines Vornamens, seiner Rolle, seiner Abteilung oder seiner Telefonnummer suchen.


 

  • Um einen Fachexperten anhand der Telefonnummer zu suchen, geben Sie die vollständige Telefonnummer ein, um das gewünschte Ergebnis zu erhalten.

  • Nur Fachexperten, denen eine geschäftliche Telefonnummer zugewiesen wurde, werden in der Suchliste angezeigt.

  • Es kann zu einer Verzögerung beim Abrufen der Anwesenheitsinformationen von Fachexperten kommen. Aktualisieren Sie das Suchergebnis, oder laden Sie es erneut, um die aktualisierten Anwesenheitsinformationen der Microsoft Teams-Fachexperten abzurufen.

  • Agenten, die in Microsoft Teams auf den Desktop zugreifen, können Anrufe nur dann mit Microsoft Teams-Benutzern besprechen oder an diese weiterleiten, wenn SSO im Microsoft Azure-Konto aktiviert ist.

3

(Optional) Klicken Abrufen der neuesten Liste mit Agenten, Warteschleifen, Einstiegspunkten und Rufnummern.

4

Klicken Sie auf Konsultieren.

5

(Optional) Während eines Anrufs mit einem anderen Agent können Sie Folgendes durchführen.

  • Klicken Sie auf Fortsetzen, um den Beratungs-Agent in die Warteschleife zu stellen und den Kunden aus der Warteschleife zu holen.

  • Klicken Sie auf Übergeben, um den Anruf an den Beratungs-Agent weiterzuleiten. Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Anruf übergeben.

  • Klicken Sie auf Konferenz, um eine Drei-Wege-Kommunikation zwischen Ihnen, dem Kunden und dem Beratungs-Agent herzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter Konferenzgespräch starten.

6

Klicken Sie abschließend auf Beratung beenden.

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

Aktionen, die jeder Teilnehmer eines Rücksprachen-Anrufs ausführen kann

Jeder an einem Rücksprachen-Anruf beteiligte Teilnehmer kann verschiedene Aktionen ausführen. In dieser Tabelle erhalten Sie Informationen darüber, wie die einzelnen Teilnehmer interagieren können.

  • Agent 1 bezieht sich auf den Agenten, der einen Rücksprachen-Anruf initiiert.

  • Agent 2 bezieht sich auf den Agenten, der den Rücksprachen-Anruf annimmt.

Teilnehmer

Aktionen

Kunde
  • Ein Kunde kann keinen Rücksprachen-Anruf initiieren.
  • Wenn Agent 1 mit Agent 2 berät, wird der Kunde gehalten.
  • Der Kunde kann ein laufendes Gespräch mit Agent 1 beenden und damit die Interaktion beenden.

Agent 1
  • Agent 1 kann einen Beratungsanruf initiieren und beenden.
  • Agent 1 kann einen Kundenanruf, der gehalten wird, fortsetzen.
  • Agent 1 kann sich mit Agent 2 beraten und Agent 2 halten.
  • Agent 1 kann einen Anruf an Agent 2 übergeben. Wenn die Übergabe-Anfrage initiiert wird, wird das Dialogfeld Nachbereitungsgründe für Agent 1 angezeigt. Der Anruf wird zwischen Agent 2 und dem Kunden fortgesetzt.
  • Agent 1 kann ein Konferenzgespräch mit Agent 2 und einem Kunden starten.
  • Wenn ein Kunde einen Beratungsanruf abbricht, wird die Interaktion beendet, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird für Agent 1 angezeigt.
  • Agent 1 kann einen Beratungsanruf beenden, indem er auf die Schaltfläche Beratung beenden klickt oder den Telefonapparat auflegt. Der Kunde und Agent 2 werden aus dem Beratungsanruf entfernt.

Agent 2
  • Wenn Agent 1 das Gespräch mit dem Kunden, der gehalten wird, wieder aufnimmt, wird Agent 2 gehalten und der Kunde wird aus der Warteschleife genommen.
  • Agent 2 kann einen Rücksprachen-Anruf nicht fortsetzen oder beenden.
  • Agent 2 kann keinen Nachbereitungsgrund für einen Rücksprachen-Anruf anwenden.
  • Agent 2 kann einen Beratungsanruf beenden, indem er auf die Schaltfläche Beratung beenden klickt und der Anruf zwischen Agent 1 und dem Kunden fortgesetzt wird.
  • Agent 2 kann während des Beratungsanrufs eine Übergabeanforderung von Agent 1 akzeptieren.
  • Wenn Agent 1 bei der Rücksprache mit Agent 2 ein Konferenzgespräch startet, ist Agent 2 Teil des Konferenzgesprächs.
  • Wenn der Kunde einen Beratungsanruf abbricht, endet die Interaktion. Agent 2 wird ohne Nachbereitung aus dem Anruf geworfen.