Het verstaan van het gesprek kan het begrijpen van het gesprek bemoeilijkt worden door overmatig achtergrondgeluid tijdens het beantwoorden van een gesprek. Webex Contact Center beschikt over een functie voor het verwijderen van achtergrondgeluiden, waarmee u achtergrondgeluid van menselijke spraak scheidt en verwijdert. Deze functie is standaard ingeschakeld voor uw organisatie.

Als een klant echter wil dat u luistert naar het achtergrondgeluid (bijvoorbeeld vanwege geluidsproblemen van defecte computers), kunt u dit niet uitschakelen op uw bureaublad. Neem in dergelijke scenario's contact op met de beheerder om deze functie op organisatieniveau uit te schakelen.

Pop-overtoegang om een gesprek te beantwoorden

Als het deelvenster Takenlijst is samengevouwen, wordt het pop-overvenster rechtsonder in het bureaublad weergegeven. Een pop-over is het dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer een gespreks-, chat-, e-mail- of social messaging-gespreksverzoek naar u wordt omgeleid.

Op de desktop worden de volgende pop-overs weergegeven:

  • Popover voor verbinding: de popover meldt dat er een nieuw contactverzoek aan u wordt toegewezen.

  • Popover voor contactverzoek: de popover voor het contactverzoek wordt weergegeven na de popover voor de verbinding. U moet een actie uitvoeren in de popover voor het contactverzoek voordat uw status wordt gewijzigd in RONA. De popover toont variabelen, actieknoppen of koppelingen op basis van de configuratie die voor elk kanaal is gedefinieerd.


 
U kunt zich niet afmelden wanneer een pop-over voor verbinding of pop-over voor contactverzoeken wordt weergegeven op de desktop.

Wanneer u meerdere verzoeken hebt, worden de popovers gestapeld. Als u meer dan vijf verzoeken hebt op een bepaald moment, worden de verzoeken weergegeven als 1-5 van <Totaal aantal>. U kunt het e-mail-, chat- of sociale berichtgesprek accepteren door in elke pop-over op de knop Accepteren te klikken. Als u alle aanvragen tegelijk wilt accepteren, klikt u op Accepteren <aantal> verzoeken. Het vroegste verzoek wordt bovenaan weergegeven. De volgorde is e-mails, sociale berichtgesprekken, chats en gesprekken van de eerste tot de laagste.

De popover toont de variabelen, de actieknoppen of de koppelingen op basis van de configuratie die voor elk kanaal is gedefinieerd. In de volgende tabel worden de variabelen vermeld die op de pop-over voor het spraakkanaal worden weergegeven:

Tabel 1. Variabelen spraakkanaal weergegeven op Pop-over
Type spraakkanaal-gesprekWeergegeven variabelen in de popover

Inkomend spraakgesprek

Uw beheerder configureert in Flow Designer de variabelen, labels van de variabelen en de volgorde waarin deze op de Agent Desktop moeten worden weergegeven. In het deelvenster worden minimaal 3 en maximaal 6 variabelen weergegeven. In een inkomende deelvenster worden variabelen die door de beheerder als beveiligd zijn gemarkeerd niet weergegeven.


 
In het verzoek voor een consultatiegesprek worden maximaal 9 variabelen weergegeven in het deelvenster. Dit zijn de drie standaardvariabelen (agentnaam, agent DN en agentteam) en maximaal zes variabelen die door de beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen verwijzen naar de agent die het consultatiegesprek heeft gestart.

Terugbellen

  • Telefoonnummer
  • Naam wachtrij
  • DNIS (Identificatieservice voor gekozen nummers).

Uitgaand voorbeeld campagnegesprek

Variabelen die zijn gebaseerd op de configuratie die door de beheerder is gedefinieerd.

Uitbelgesprek

Uw beheerder configureert in Flow Designer de variabelen, labels van de variabelen en de volgorde waarin deze op de Agent Desktop moeten worden weergegeven. In het deelvenster worden minimaal 3 en maximaal 6 variabelen weergegeven. Bij een pop-over worden geen variabelen weergegeven die als veilig zijn gemarkeerd door uw beheerder.


 
In het verzoek voor een consultatiegesprek worden maximaal 9 variabelen weergegeven in het deelvenster. Dit zijn de drie standaardvariabelen (agentnaam, agent DN en agentteam) en maximaal zes variabelen die door de beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen verwijzen naar de agent die het consultatiegesprek heeft gestart.

Een gesprek beantwoorden

Wanneer u een inkomende oproep van een klant ontvangt, volgt het pop-over voor de contactaanvraag het pop-over van de verbinding. De status van het binnenkomende gesprek wordt weergegeven als Overgaand.


 
Als u het gesprek niet binnen de maximaal beschikbare tijd beantwoordt, keert het gesprek terug naar de wachtrij en wijzigt het systeem uw status inRONA . Er wordt een popover weergegeven met opties waarmee u uw status kunt wijzigen in Beschikbaar of Inactief. Zie Inzicht in agentstatussen voor Webex Contact Center voor meer informatie over de RONA-popover.

Voordat u begint

Als u gesprekken met klanten wilt beantwoorden, moet u de status Beschikbaar hebben. Als u zich in de status RONA bevindt, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA in Beschikbaar.

1

Wanneer u een gespreksverzoek ontvangt op uw Agent Desktop, gebruikt u uw fysieke telefoon om de oproep te beantwoorden.

De timer wordt gestart en het deelvenster voor interactiebeheer wordt weergegeven.
2

(Optioneel) Voer de volgende taken uit in het deelvenster Interactiebeheer terwijl u een gesprek afhandelt:

Een gesprek in de wachtstand zetten en hervatten

U kunt de klant in de wachtstand zetten om met een andere agent te overleggen of aanvullende klantgegevens opzoeken.

Voordat u begint

U moet het gespreksverzoek hebben geaccepteerd.

Als u wilt communiceren met een andere agent, moet u de Agent Desktop in de wachtstand zetten en hervatten in plaats van een telefoontoestel (hardwaretelefoon of softwaretelefoon).

1

Klik op In de wacht.

De status Gesprek in wacht wordt naast de timer weergegeven. De knop Beëindigen is uitgeschakeld.
2

Klik op Hervatten om een gesprek uit de wachtstand te halen.


 

Wanneer u een andere agent raadpleegt, wordt uw gesprek met de klant automatisch in de wachtstand gezet. Wanneer u de klant uit de wachtstand haalt, wordt de adviserende agent automatisch in de wachtstand gezet. Beide gesprekken kunnen niet tegelijk in de wachtstand staan.

Ruggespraak starten

Voordat u begint

U moet aan een actieve oproep deelnemen.

1

Klik op Raadplegen.

Het dialoogvenster Raadpleegverzoek wordt weergegeven.

 
Als u wilt communiceren met een andere agent, moet u een adviesgesprek starten via het dialoogvenster Adviesverzoek op de Agent Desktop in plaats van een telefoonapparaat (hardwaretelefoon of softwaretelefoon).
2

Kies een van de volgende opties om de agent, de wachtrij, de organisatie of het kiesnummer te raadplegen:

  • Agent: u kunt een agent selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen weergegeven van de agenten die de status Beschikbaar en Niet-actief hebben. De naam van de agent wordt voorafgegaan door een gekleurd pictogram dat de huidige beschikbaarheidsstatus aangeeft.

  • Wachtrij: u kunt het gewenste ingangspunt of de wachtrij selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de wachtrijen en ingangspunten weergegeven die beschikbaar zijn voor ruggespraak met het gesprek.

  • Kies nummer: u kunt een nummer of een naam invoeren, een nummer of naam uit de vervolgkeuzelijst selecteren of de zoekvelden gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst wordt het adresboek van uw onderneming weergegeven. Namen worden samen met de nummers uit het adresboek weergegeven.


     

    • Het Agent Desktop valideert de indeling van het ingevoerde nummer. Het kiesnummer kan 3-18 cijfers en de ondersteunde speciale tekens bevatten.

      De Agent Desktop ondersteunt alleen de speciale tekens + (plus), # (hash), * (asterisk) en : (dubbele punt) in het veld Nummer kiezen. Als u een nummer met speciale tekens of letters kopieert naar het veld Nummer kiezen, behoudt de Agent Desktop alleen de speciale tekens die worden ondersteund en verwijdert alle andere speciale tekens of letters voordat u een gesprek kunt doorverbinden.

    • Het kiesnummer ondersteunt de volgende indelingen:

      • Amerikaanse indeling: + [landcode][netnummer][zevencijferig telefoonnummer]. Bijvoorbeeld: +12015532447

      • E.164 nummerindeling: [+][landcode][nummer]. Bijvoorbeeld: +11234567890

      • IDD-indeling (internationaal direct kiezen): [IDD][landcode][nummer]. Bijvoorbeeld: 01161123456789

Selecteer Organisatie als u een andere agent wilt raadplegen die een samenwerkingshulpmiddel gebruikt.

U kunt naar een expert zoeken op basis van zijn/haar voornaam, rol, afdeling of telefoonnummer.


 

  • Als u op telefoonnummer naar een deskundige wilt zoeken, voert u het volledige telefoonnummer in om het juiste resultaat te verkrijgen.

  • Alleen de experts die een zakelijk telefoonnummer hebben toegewezen, worden weergegeven in de zoeklijst.

  • Er kan een vertraging optreden bij het ophalen van de aanwezigheidsinformatie van vakexperts. Vernieuw of laad het zoekresultaat om de bijgewerkte aanwezigheidsgegevens van experts uit Microsoft Teams op te halen.

  • Agenten die Desktop openen in Microsoft Teams kunnen alleen gesprekken raadplegen met of doorverbinden met gebruikers van Microsoft Teams wanneer SSO is ingeschakeld in Microsoft Azure-account.

3

(Optioneel) Klikken Om de meest recente lijst met agenten, wachtrijen, ingangspunten en kiesnummers op te halen.

4

Klik op Raadplegen. De status Advies gevraagd wordt naast de timer weergegeven.

In het verzoek voor een consultatiegesprek worden maximaal 9 variabelen weergegeven in het deelvenster. Dit zijn de drie standaardvariabelen (agentnaam, agent DN en agentteam) en maximaal zes variabelen die door de beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen verwijzen naar de agent die het consultatiegesprek heeft gestart.

Wanneer de aanvraag voor een ruggespraak is geaccepteerd door een agent, worden er twee deelvensters voor Interaction Control weergegeven op uw desktop, samen met de variabelen.

  • Beller (klant): in het deelvenster Interaction Control wordt de klantgegevens weergegeven. De status wordt bijgewerkt op basis van de acties die u uitvoert. Wanneer u bijvoorbeeld de agent raadpleegt, is de gespreksstatus van de klant Gesprek in de wacht.

  • Agent geraadpleegd: in het deelvenster Interaction Control worden details weergegeven van de agent met wie u overlegt (de agent die de ruggespraak ontvangt). De status wordt bijgewerkt op basis van de acties die u uitvoert. Wanneer u bijvoorbeeld de agent begint te raadplegen, wordt de status gewijzigd in Raadplegen. U kunt de geconsulteerde agent in de wacht zetten door op Wacht te klikken. De status verandert in Consultatie in de wacht.

De geraadpleegd agent kan het gesprek verlaten door op Raadpleging verlaten te klikken; het gesprek wordt voortgezet tussen u en de klant.

Als een adviesgesprek wordt gestart via het kiesnummer dat is toegewezen aan een invoerpunt (EP-DN), moet u rekening houden met de volgende punten:

  • Selecteer het telefoonnummer van de ingang in de vervolgkeuzelijst.

  • Zoekcriteria moeten een invoerpuntnummer zijn en geen speciale tekens zoals () (haakjes) of - (koppelteken).

  • Wanneer het opgegeven telefoonnummer niet overeenkomt met de EP-DN die door uw beheerder is geconfigureerd, wordt het ruggespraakgesprek tot stand gebracht via het kiesnummer en niet via de EP-DN.

  • Als de agent die wordt geraadpleegd de ruggespraak niet beantwoordt of als het apparaat niet functioneert, verandert de status van deze agent in RONA.

  • Als de geconsulteerde agent de oproep niet accepteert, ontvangt de agent die het gesprek start een bericht over het mislukken van de oproep.

  • Totdat de agent die wordt geraadpleegd de ruggespraak accepteert, worden de knoppen Doorverbinden en Vergaderen uitgeschakeld voor de agent die de ruggespraak heeft gestart.

  • De knop Hervat is ingeschakeld, ook als de agent die wordt geraadpleegd het ruggespraakverzoek nog niet heeft geaccepteerd.

  • In het verzoek voor een adviesgesprek worden maximaal zeven variabelen weergegeven. Dit zijn een standaardvariabele (Agent DN) en maximaal zes variabelen die door uw beheerder zijn geconfigureerd. De standaardvariabele verwijst naar de agent die het consultatiegesprek heeft gestart.

  • De geconsulteerde agent kan geen variabelen bewerken. Als u de bijgewerkte variabelen wilt weergeven, moet de geconsulteerde agent de browser vernieuwen.

  • Ruggespraak kan om de volgende redenen mislukken:

    • U kunt het invoerpunt, het gekozen nummer of beide niet ophalen uit de lijst.
    • U voert een ongeldig invoerpunt of kiesnummer in.

    Als het probleem zich blijft voordoen, neemt u contact op met de beheerder om het probleem op te lossen.

5

(Optioneel) U kunt de volgende taken uitvoeren tijdens een gesprek met een andere agent.

  • Klik op Hervatten om de geraadpleegde agent in de wacht te zetten en de klant uit de wacht te halen.

  • Klik op Doorverbinden om het gesprek door te verbinden met de geraadpleegde agent. Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden verschijnt. Zie Een gesprek doorverbinden voor meer informatie.

  • Klik op Conferentie om een gesprek met drie personen tussen u, de klant en de geraadpleegde agent tot stand te brengen. Zie Een conferentiegesprek starten voor meer informatie.

6

Als u klaar bent, klikt u op Ruggespraak beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Acties die elke deelnemer aan een gesprek voor ruggespraak kan uitvoeren

Elke deelnemer aan een gesprek voor ruggespraak kan verschillende acties uitvoeren. Gebruik deze tabel om inzicht te krijgen in de manier waarop elke deelnemer kan communiceren.

  • Agent 1 verwijst naar de agent die een gesprek voor ruggespraak start.

  • Agent 2 verwijst naar de agent die het gesprek voor ruggespraak heeft geaccepteerd.

Deelnemer

Acties

Klant
  • Een klant kan geen gesprek voor ruggespraak starten.
  • Wanneer Agent 1 Agent 2 raadpleegt, wordt de klant in de wacht gezet.
  • De klant kan een actief gesprek met Agent 1 verlaten, waardoor de interactie wordt beëindigd.

Agent 1
  • Agent 1 kan een gesprek voor ruggespraak tot stand brengen en beëindigen.
  • Agent 1 kan een klantgesprek hervatten dat in de wacht is gezet.
  • Agent 1 kan contact opnemen met Agent 2 en Agent 2 in de wacht zetten.
  • Agent 1 kan een gesprek doorverbinden met Agent 2. Wanneer het verzoek voor doorverbinden wordt gestart, wordt het dialoogvenster Redenen voor afronden weergegeven voor Agent 1. Het gesprek wordt voortgezet tussen Agent 2 en de klant.
  • Agent 1 kan een conferentiegesprek starten met Agent 2 en een klant.
  • Wanneer een klant een gesprek voor ruggespraak verlaat, wordt de interactie beëindigd en wordt het dialoogvenster Redenen voor afronden weergegeven voor Agent 1.
  • Agent 1 kan een gesprek voor ruggespraak beëindigen door op de knop Ruggespraak beëindigen te klikken of door de fysieke telefoon op te hangen. De klant en Agent 2 worden verwijderd uit het raadpleeggesprek.

Agent 2
  • Wanneer Agent 1 een gesprek hervat met de klant die in de wacht was gezet, wordt Agent 2 in de wacht gezet en wordt de klant uit de wachtstand gehaald.
  • Agent 2 kan een gesprek niet hervatten of beëindigen.
  • Agent 2 kan geen reden voor afronding toepassen op een gesprek voor ruggespraak.
  • Agent 2 kan een gesprek beëindigen door op de knop Raadpleging verlaten te klikken, waarna het gesprek wordt voortgezet tussen Agent 1 en de klant.
  • Agent 2 kan een doorverbindverzoek accepteren dat door Agent 1 is gemaakt tijdens de ruggespraak.
  • Als Agent 1 een conferentiegesprek start tijdens het raadplegen van Agent 2, maakt Agent 2 deel uit van het conferentiegesprek.
  • Als de klant een gesprek voor ruggespraak verlaat, wordt de interactie beëindigd. Agent 2 wordt uit het gesprek verwijderd zonder afronding.

Een gesprek doorverbinden

Als u een klantvraag niet kunt oplossen en het gesprek wilt escaleren, kunt u het gesprek doorverbinden naar een andere agent of supervisor.

Voordat u begint

U moet het gespreksverzoek hebben geaccepteerd.

1

Klik op Doorverbinden.


 
Als u wilt communiceren met een andere agent, moet u een doorverbinding via het Agent Desktop in plaats van een telefoontoestel (hardwaretelefoon of softwaretelefoon) gebruiken.
Het dialoogvenster Verzoek doorverbinden wordt geopend.
2

Kies een van de volgende opties om een actief gesprek door te verbinden naar een wachtrij, een agent, een ingang of een kiesnummer:

  • Agent: u kunt een agent selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van agenten weergegeven die zich in de status Beschikbaar bevinden.


     

    • U kunt een gesprek niet doorverbinden naar een agent met de status Afronden.

    • De oproep wordt verbroken als de agent van het doel (de agent die het gesprek ontvangt) het gesprek niet accepteert.

  • Wachtrij: u kunt het gewenste invoerpunt of de gewenste wachtrij selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de wachtrijen en invoerpunten weergegeven die beschikbaar zijn voor het doorverbinden van het gesprek.

    De beheerder bepaalt de workflows, wachtrijen en invoerpunten op basis van uw organisatorische vereisten. Wanneer u een gesprek doorverbindt met een invoerpunt, kunt u het gesprek doorverbinden naar een invoerpunt voor de huidige workflow of voor een andere workflow.


     
    Wanneer een gesprek wordt doorverbonden met een invoerpunt, kan het gesprek niet naar u worden teruggeleid.

  • Kies nummer: u kunt een nummer of een naam invoeren, een nummer of naam uit de vervolgkeuzelijst selecteren of de zoekvelden gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst wordt het adresboek van uw onderneming weergegeven. Namen worden samen met de nummers uit het adresboek weergegeven.


     

    • Het Agent Desktop valideert de indeling van het ingevoerde nummer. Het kiesnummer kan 3-18 cijfers en de ondersteunde speciale tekens bevatten.

      De Agent Desktop ondersteunt alleen de speciale tekens + (plus), # (hash), * (asterisk) en : (dubbele punt) in het veld Nummer kiezen. Als u een nummer met speciale tekens of letters kopieert naar het veld Nummer kiezen, behoudt de Agent Desktop alleen de speciale tekens die worden ondersteund en verwijdert alle andere speciale tekens of letters voordat u een gesprek kunt doorverbinden.

    • Het kiesnummer ondersteunt de volgende indelingen:

      • Amerikaanse indeling: + [landcode][netnummer][zevencijferig telefoonnummer]. Bijvoorbeeld: +12015532447

      • E.164 nummerindeling: [+][landcode][nummer]. Bijvoorbeeld: +11234567890

      • IDD-indeling (internationaal direct kiezen): [IDD][landcode][nummer]. Bijvoorbeeld: 01161123456789

    Selecteer Organisatie als u een expert wilt raadplegen die werkt met een samenwerkingstool.

    U kunt naar een expert zoeken op basis van zijn/haar voornaam, rol, afdeling of telefoonnummer.


     

    • Als u op telefoonnummer naar een deskundige wilt zoeken, voert u het volledige telefoonnummer in om het juiste resultaat te verkrijgen.

    • Alleen de experts die een zakelijk telefoonnummer hebben toegewezen, worden weergegeven in de zoeklijst.

    • Er kan een vertraging optreden bij het ophalen van de aanwezigheidsinformatie van vakexperts. Vernieuw of laad het zoekresultaat om de bijgewerkte aanwezigheidsgegevens van experts uit Microsoft Teams op te halen.

    • Agenten die Desktop openen in Microsoft Teams kunnen alleen gesprekken raadplegen met of doorverbinden met gebruikers van Microsoft Teams wanneer SSO is ingeschakeld in het Microsoft Azure-account.

3

(Optioneel) Klikken Om de meest recente lijst met agenten, wachtrijen, kiesnummers of experts in uw organisatie op te halen. In de opgehaalde lijst worden de huidige beschikbaarheidsstatussen van agenten weergegeven.

4

Klik op Doorverbinden.


 

Als u het gesprek direct wilt doorverbinden (onaangekondigd doorverbinden), selecteert u Agent of Kiesnummer en klikt u op Doorverbinden. Het gesprek wordt beantwoord door een beschikbare agent.

Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt weergegeven. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Een gesprek opnemen

Uw gesprek met de klant wordt automatisch opgenomen als de beheerder gespreksopnamen heeft ingeschakeld. Voer deze stappen uit om de gespreksopname te pauzeren of te hervatten.

Voordat u begint

U moet het gespreksverzoek hebben geaccepteerd.


 

  • Als de beheerder de functie Privacy schild heeft ingeschakeld voor uw onderneming, kunt u een opname van een gesprek onderbreken terwijl u gevoelige informatie verkrijgen, zoals de creditcardgegevens van een klant. De beheerder bepaalt de duur van de pauze. Nadat de opgegeven pauzetijd is verstreken, wordt de opname automatisch hervat.

  • De functies opname en opname hervatten onderbreken, werken niet tijdens conferentie- en ruggespraakgesprekken.

1

Klik op Opname onderbreken om de opname van een actief gesprek te onderbreken.

Het pictogram Opnemen () geeft aan dat de opname bezig is.

2

(Optioneel) Klik op Opname hervatten om de gepauzeerde opname handmatig te hervatten.

Aan gesprek gekoppelde gegevensvariabelen bewerken

Met CAD-variabelen (Gespreksgerelateerde gegevens) kan de beheerder gespreksgegevens verzamelen als een casenummer of een bewerkingscode van de klant. Tijdens een gesprek kunt u de CAD-variabelen bewerken als de beheerder de CAD-variabelen configureert als bewerkbaar.


 

Uw beheerder kan de variabelen markeren die gevoelige informatie bevatten, zoals persoonlijk identificeerbare informatie (PII) en de gegevens van uw organisatie, als veilig. Als de variabele is gemarkeerd als veilig, wordt het pictogram Veilige variabel naast de veldnaam in het deelvenster voor interactiebeheer weergegeven.


 

Als meerdere agenten dezelfde variabele waarde voor CAD bewerken of doorverbinden, worden eerst de wijzigingen die worden opgeslagen, weergegeven en wordt er een bericht aan de andere agent weergegeven. Neem het voorbeeld dat twee agenten (Agent A en Agent B) dezelfde CAD-variabele tegelijkertijd bewerken en agent A de waarde opslaat. Vervolgens wordt de waarde die agent B heeft ingevoerd, overschreven en krijgt agent B een bericht.

Voordat u begint

U moet het gespreksverzoek hebben geaccepteerd.

1

Klik in het tekstvak van een bewerkbaar veld en voer een toepasselijke waarde in. Voer bijvoorbeeld een casusnummer of een actiecode in.


 

U kunt maximaal 256 tekens invoeren of plakken voor de waarde van een CAD-variabele.

2

U kunt het volgende doen:

  • Als u een bestaande waarde wilt wijzigen, selecteert u de waarde en overschrijft u deze met een nieuwe waarde.

  • Als u een CAD-variabele waarde wilt kopiëren, houdt u de muisaanwijzer op de variabele en klikt u vervolgens op .

  • Om de datum en tijd te selecteren, klikt u op Of klik op het veld. Bij het bewerken van een CAD-variabele die overeenkomt met datum en tijd, moet u de ondersteunde internationale standaard volgen om de variabele waarde op te slaan.

3

(Optioneel) Als de veilig variabele waarden worden weergegeven met een asterisk (*), klikt u op de koppeling Klik om het opnieuw te proberen om die waarden te bekijken.

4

Nadat u de waarden voor de CAD-variabele indien nodig hebt bewerkt, klikt u op Opslaan.


 

Het systeem kan vertraging oplopen bij het weergeven van de bijgewerkte CAD-variabelewaarden, afhankelijk van de routeringsconfiguratie of -gebeurtenissen in Flow Designer. Het opslaan van waarden voor de CAD-variabele is afhankelijk van de beschikbaarheid van het netwerk en andere operationele overwegingen.

5

(Optioneel) Om de eerder opgeslagen waarden op te halen, klikt u op Verwijderen ongedaan maken.

Een gesprek beëindigen

Nadat u de klant hebt geholpen met de vragen of verzoeken, raden we u aan de klant te vragen het gesprek te beëindigen. U kunt het gesprek indien nodig ook beëindigen.

Voordat u begint

U moet het gespreksverzoek hebben geaccepteerd.

1

Klik op Beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend.
2

Selecteer de vereiste reden voor afronding in de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren.


 

Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen.

3

Klik op Afronding verzenden.

4

(Optioneel) Als u een hoorn of headset gebruikt, moet u de fysieke telefoon loskoppelen voordat u het volgende gesprek kunt ontvangen.

Terugbellen

Klanten kunnen ervoor kiezen om terug gebeld te worden via een IVR (Interactive Voice Response) door de te bellen, de website te bezoeken of door een chatbot te gebruiken (Virtual Agent).

Hieronder staan de verschillende typen terugbelgesprekken:

  • Beleefdheidsterugbelgesprek: een klant kan een beleefdheidsterugbelgesprek ontvangen in plaats van in de wachtrij te wachten totdat een agent het gesprek beantwoordt.

  • Web callback (callback): een klant kan ervoor kiezen een terugbelverzoek te ontvangen door een terugbelverzoek in te dienen. De aanvraag bevat een naam en terugbelnummer bij het bezoeken van de website van het contact center of bij interactie met een chatbot (Virtual Agent).

De terugbelverzoeken worden naar het Webex Contact Center-systeem verzonden. Wanneer een agent beschikbaar is, initieert het systeem een terugbeloproep naar de klant. De klant kan tijdens de piek- of buiten kantooruren van het contactcenter de terugbeloptie aangeboden krijgen.

Terugbelverzoeken worden naar u geleid als een verzoek voor inkomende gesprekken. Het pop-overvenster voor terugbelcontactverzoek bevat het terugbellabel en het pictogram Terugbellen (), het telefoonnummer van de klant, DNIS (Dialed Number Identification Service), de wachtrij die het gesprek naar u heeft gerouteerd en een timer die de tijd aangeeft die is verstreken sinds u het gesprek hebt ontvangen. De status van het binnenkomende gesprek wordt weergegeven als Binnenkomende oproep.

Als de functie Gesprek beëindigen voor internetterugbelgesprek is ingeschakeld door uw beheerder, wordt de status Overgaand vervangen door de knop Annuleren in het contactkaartverzoek.

Als de klant het gesprek accepteert, hebt u verbinding met de klant en wordt het deelvenster Interaction Control weergegeven.

Als u het internetterugbelgesprek wilt annuleren voordat de klant het gesprek beantwoordt, klikt u op Annuleren. Wanneer het terugbelgesprek wordt geannuleerd, wordt het dialoogvenster Redenen voor afronding weergegeven.

Als de klant het gesprek niet beantwoordt, wordt het gesprek teruggestuurd naar de wachtrij.

Als het contactcenter de maximumlimiet voor gelijktijdige gesprekken heeft bereikt die is ingesteld voor het datacenter of de tenant, kunt u niet meer gesprekken voeren en worden de overeenkomstige oorzaakcodes op Agent Desktop weergegeven.