- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?U kunt Agent Desktop gebruiken om klantgesprekken te ontvangen, te beantwoorden en te bellen, afhankelijk van de toestemmingen die uw beheerder u heeft toegewezen.
Toegang popover om een gesprek te beantwoorden
Als het deelvenster Takenlijst in lijst is samengevouwen, kunt u de popover rechtsonder op het bureaublad zien. De pop-over is het pop-up dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer een verzoek om een gesprek te bellen, chatten, e-mail of sociale berichten naar u wordt doorgestuurd.
Het bureaublad toont de volgende popovers:
- Popover verbinden: De verbindende pop-over informeert u dat er een nieuwer verzoek voor een contactpersoon wordt toegewezen.
- Aanvraag contactpersoon popover: De popover contactpersoon verschijnt na de popover die verbindt. U moet actie ondernemen bij het popover verzoek van de contactpersoon voordat uw statuswijzigingen naar Inactief worden gewijzigd. De popover toont Variabelen, Actieknoppen of Koppelingen op basis van de configuratie die voor elk kanaal is gedefinieerd.
U kunt zich niet afmelden wanneer een popover of een contactpersoon popover verschijnt op het bureaublad.
Wanneer u meerdere verzoeken hebt, worden de popovers gestapeld. Als u op enig moment meer dan vijf aanvragen hebt, worden de aanvragen weergegeven als 1-5 van <totaal aantal>. U kunt de e-mail, chat of sociale berichten gesprek accepteren door te klikken op de knop Accepteren in elke popover. Om alle aanvragen samen te accepteren, klikt u op <aantal> aanvragen accepteren. Het vroegste verzoek wordt bovenaan weergegeven. De volgorde bestaat uit e-mails, gesprekken met sociale berichten, chats en bellen van boven naar beneden.
Naast de popover worden alle inkomende en actieve interacties (bellen, chats, e-mails en sociale berichten) consequent in lijst opgenomen in het deelvenster Takenlijst, meestal aan de linkerkant van uw Agent Desktop. Dit deelvenster geeft een permanent beeld van uw huidige werklast. Als u een binnenkomend gesprek mist of als u meerdere gelijktijdige interacties beheert, kunt u deze altijd vinden en beheren in het deelvenster Takenlijst. Bij binnenkomende gesprekken wordt de status 'Rinkelen' en het bijbehorende pictogram in lijst weergegeven totdat deze worden geaccepteerd of geweigerd.
De popover toont de variabelen, de actieknoppen of de koppelingen op basis van de configuratie die voor elk kanaal is gedefinieerd. De volgende tabel bevat in lijsten de Variabelen die in de popover voor het spraak kanaal worden weergegeven:
| Type spraakkanaal-gesprek | Weergegeven variabelen in de popover |
|---|---|
|
Binnenkomende spraakoproep |
In Flow Designer configureert uw beheerder de variabelen, labels van de variabelen en de volgorde waarin ze op de Agent Desktop moeten verschijnen. In het deelvenster worden minimaal 3 en maximaal 6 variabelen weergegeven. In een inkomende deelvenster worden variabelen die door de beheerder als beveiligd zijn gemarkeerd niet weergegeven. In het verzoek voor een consultatiegesprek worden maximaal 9 variabelen weergegeven in het deelvenster. Dit zijn de drie standaardvariabelen (agentnaam, agent DN en agentteam) en maximaal zes variabelen die door de beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen verwijzen naar de agent die het consultatiegesprek heeft gestart. Als uw beheerder de senstitieve gegevensbescherming voor uw bureaublad heeft ingeschakeld, ziet u alleen de laatste vier cijfers van het binnenkomende gesprek; de rest blijft verborgen. |
|
TrgBlln |
|
|
Uitgaand voorbeeld campagnegesprek |
Variabelen die zijn gebaseerd op de configuratie die door de beheerder is gedefinieerd. |
|
Uitgesprek |
In Flow Designer configureert uw beheerder de variabelen, labels van de variabelen en de volgorde waarin ze op de Agent Desktop moeten verschijnen. In het deelvenster worden minimaal 3 en maximaal 6 variabelen weergegeven. Een uitbel- en popover toont geen variabelen die als beveiligd zijn gemarkeerd door uw beheerder. In het verzoek voor een consultatiegesprek worden maximaal 9 variabelen weergegeven in het deelvenster. Dit zijn de drie standaardvariabelen (agentnaam, agent DN en agentteam) en maximaal zes variabelen die door de beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen verwijzen naar de agent die het consultatiegesprek heeft gestart. |
Achtergrondruis verwijderen (BNR) voor bureaublad modus
Background Noise Removal (BNR) helpt ongewenste achtergrondgeluiden tijdens het bellen van klanten te verminderen, zoals kantoorgeluid, gesprekken in de buurt, toetsenbordgeluiden of apparatuurgeluid. Door deze geluiden te verminderen, kan BNR spraak gemakkelijker te horen maken en de algehele helderheid van het bellen verbeteren.
BNR ondersteuning is afhankelijk van de gebruikte eindpunten voor telefonie:
- Als u zich hebt aangemeld bij de Agent Desktop met een gekozen nummer of toestel, biedt uw telefoon BNR ondersteuning:
- De Webex-app ondersteunt BNR-mogelijkheden.
- BNR ondersteuning voor Cisco bureautelefoons is afhankelijk van het telefoonmodel, de firmwareversie, het bellen platform en de configuratie van de beheerder.
- Als u de Agent Desktop als uw telefoon gebruikt (u hebt aangemeld met de modus bureaublad), wordt achtergrondruis verwijderd op uw bellen door de Agent Desktop.
De modus Bureaublad gebruikt WebRTC om oproepen en media rechtstreeks in de Agent Desktop te beëindigen. In deze modus wordt de Cisco BNR-technologie direct in de browserervaring ingebouwd en kan het achtergrondgeluid van de omgeving van de agent tijdens het bellen verminderen.
Achtergrondruis verwijderen configureren
Als u Agent Desktop als eindpunten voor telefonie gebruikt, kunt u BNR in- of uitschakelen vanuit het deelvenster Gebruikersinstellingen.
| 1 |
Klik op het pictogram voor het gebruikersprofiel in de rechterbovenhoek van Agent Desktop. |
| 2 |
Gebruik in het deelvenster Gebruikersinstellingen de Apply background noise reduction omschakelen. |
| 3 |
Schakel de schakelaar in of uit als dat nodig is. |
Tijdens een gesprek
De huidige BNR status wordt weergegeven als pictogram in het deelvenster interactie controle, naast de naam of het telefoonnummer van de klant. Klik op het icoon om BNR in of uit te schakelen voor het huidige gesprek. Wanneer BNR uitgeschakeld is, verschijnt het pictogram met een doorslag.
U kunt ervoor kiezen om BNR tijdelijk uit te schakelen wanneer u duidelijk non-speech audio wilt horen, zoals muziek tijdens wachtstand of andere niet-menselijke geluiden.
Belangrijke overwegingen voor beschikbaarheid en gebruik
- Consultatiegesprekken : BNR-controles zijn niet beschikbaar tijdens een actief gesprek. Je kan de BNR instelling wijzigen nadat het overleg is beëindigd.
- Conferentiegesprekken: BNR wordt beheerd op individueel gebruikersniveau. Tijdens een conferentiegesprek kan elke Deelnemer zijn eigen BNR-instelling onafhankelijk aansturen.
Een gesprek beantwoorden
Wanneer u een inkomende gesprek van een klant ontvangt, volgt de contactpersoon aanvraag popover de aansluitende popover. De status van het binnenkomende gesprek wordt weergegeven als Ringing.
Als u het bellen niet binnen de maximaal beschikbare tijd beantwoordt, keert het bellen terug naar de wachtrij en plaatst het systeem u automatisch in Idle staat. Dit wordt veroorzaakt door een Re-route On No Answer (RONA) evenement. Er verschijnt dan een pop-over, met opties om uw status te wijzigen in een van beide Available of Idle. Voor meer informatie over het optreden van RONA, zie Agentstaten voor Webex Contact Center begrijpen.
Voordat u begint
U moet in de status Beschikbaar zijn om telefoontjes van klanten te beantwoorden.
| 1 |
Wanneer u een belverzoek ontvangt in Agent Desktop, gebruik dan uw fysieke telefoon om deze te beantwoorden. De timer wordt gestart en het deelvenster voor interactiebeheer wordt weergegeven.
|
| 2 |
(Optioneel) Voer de volgende taken uit in het deelvenster Interactiebeheer terwijl u een gesprek afhandelt:
|
Een gesprek in de wachtstand zetten en hervatten
U kunt de klant in de wacht zetten om een andere agent te raadplegen of aanvullende klantinformatie op te zoeken.
Voordat u begint
U moet het gespreksverzoek hebben geaccepteerd.
Om te communiceren met een andere agent, moet u een hold en hervatten op de Agent Desktop in plaats van een telefoontoestel te gebruiken (hardphone of softphone).
| 1 |
Klik op Hold. Het bericht Call on Hold statusweergaven naast de timer. Het bericht End de knop is uitgeschakeld.
|
| 2 |
Klik op Resume om een telefoontje uit de wacht te nemen. Wanneer u een andere agent raadpleegt, wordt uw gesprek met de klant automatisch in de wachtstand gezet. Wanneer u de klant uit de wachtstand haalt, wordt de adviserende agent automatisch in de wachtstand gezet. Beide gesprekken kunnen niet tegelijk in de wachtstand staan. |
Ruggespraak starten
U kunt een consultatie starten met een agent, wachtrij, gekozen nummer, Invoerpunt (EP) en organisatie.
Oproepen raadplegen naar een invoerpunt (EP) of een gekozen nummer (DN) die zijn geconfigureerd om door te sturen naar een capaciteitsgebaseerd team worden niet ondersteund. Als een EP-DN wordt doorgestuurd naar een op capaciteit gebaseerd team, mislukken raadplegingspogingen en kunnen ze resulteren in een 'Niet ondersteunde bestemming' fout. Deze beperking geldt zowel voor directe consulten als voor consulten die worden geïnitieerd tijdens een uitgaand bellen waarbij de EP-DN-bestemming een op capaciteit gebaseerd team is.
Voordat u begint
U moet aan een actieve oproep deelnemen.
| 1 |
Klik op Consult. Het bericht Consult Request het dialoogvenster verschijnt.
|
| 2 |
Kies een van de volgende opties om te overleggen met de agent, wachtrij, organisatie, invoerpunt of het gekozen nummer:
|
| 3 |
(Optioneel) Klik op |
| 4 |
Klik op Consult. De status Advies gevraagd wordt naast de timer weergegeven. In het verzoek voor een consultatiegesprek worden maximaal 9 variabelen weergegeven in het deelvenster. Dit zijn de drie standaardvariabelen (agentnaam, agent DN en agentteam) en maximaal zes variabelen die door de beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen verwijzen naar de agent die het consultatiegesprek heeft gestart. Wanneer het verzoek om een consult te bellen door een agent wordt geaccepteerd, worden twee deelvensters van Interaction Control weergegeven op uw bureaublad, samen met de Variabelen.
De geraadpleegd agent kan het gesprek verlaten door op Raadpleging verlaten te klikken; het gesprek wordt voortgezet tussen u en de klant. Als een consult bellen wordt geïnitieerd via het gekozen nummer dat is toegewezen aan een invoerpunt (EP-DN), houd dan rekening met volgende punten:
|
| 5 |
(Optioneel) U kunt de volgende taken uitvoeren tijdens een gesprek met een andere agent.
|
| 6 |
Als u klaar bent, klikt u End Consult. Het bericht Wrap Up Reasons het dialoogvenster verschijnt. Zie voor stappen over het toepassen van een afsluitende reden Een afsluitende reden toepassen.
.
Het systeem activeert de knoppen "Overdracht" en "Conferentie" zodra het telefoongesprek het toestelnummer (EP/DN) van de geraadpleegde agent bereikt. Dit laat de primaire agent toe om:
Dit komt zowel agenten als bellers ten goede door de efficiëntie te verhogen en de tijd in wacht te verminderen. |
om de meest recente in lijst van agenten, wachtrijen, invoerpunten en gekozen nummers op te halen.Acties die elke deelnemer aan een gesprek voor ruggespraak kan uitvoeren
Elke deelnemer aan een gesprek voor ruggespraak kan verschillende acties uitvoeren. Gebruik deze tabel om te begrijpen hoe elke Deelnemer kan interageren.
-
Het bericht primary agent verwijst naar de agent die een consult call initieert.
-
Het bericht consulted agents verwijzen naar de agenten die het consult bellen.
|
Deelnemer |
Acties |
|---|---|
|
Klant |
|
|
Primaire agent |
|
|
Geraadpleegde agent |
|
|
Niet-Agent Deelnemers (Kies nummer) |
Deelnemers zonder agent hebben geen gespreksbeheer, zoals raadplegen, deelnemers toevoegen of conferenties beëindigen, in tegenstelling tot agenten met de mogelijkheden van het Contactcenter ingeschakeld. |
Een conferentie starten
U kunt een conferentiegesprek starten tussen agenten en Experts op onderwerpsgebied. U kunt maximaal acht Deelnemers toevoegen, inclusief de klant en uzelf.
De communicatie binnen de groep wordt verder verbeterd door drie of meer personen tegelijk te laten communiceren. Deze functie beheert efficiënt gesprekken met meerdere Deelnemers, door de gesprekken actief te houden zonder onderbreking.Voordat u begint
U moet een al een gesprek voor ruggespraak hebben gestart. Voor meer informatie, zie Een consult starten.
| 1 |
Klik op Conference. Om met een andere agent te communiceren, moet u een conferentie starten op de Agent Desktop in plaats van een telefoontoestel te gebruiken (hardphone of softphone). De klant wordt uit de kast gehaald en jij, de klant en de consulting agent kunnen met elkaar communiceren. |
| 2 |
(Optioneel) Klik op Conferentie afsluiten om het gesprek af te sluiten. Het bellen gaat door tussen de klant en andere Deelnemers. Het gesprek tussen u en de klant wordt voortgezet. De knop Overdracht is vervangen door de knop Conferentie afsluiten. Om de controle over het bellen over te dragen, moet u nu de conferentie afsluiten. Bij het afsluiten neemt de Deelnemer die het langst heeft gebeld automatisch de controle over.
|
| 3 |
Klik op End om het bellen te beëindigen. Het bericht Wrap Up Reasons het dialoogvenster verschijnt. Zie voor stappen over het toepassen van een afsluitende reden Een afsluitende reden toepassen.
|
Acties die elke conferentiedeelnemer kan uitvoeren
Elke deelnemer aan een conferentiegesprek kan verschillende acties uitvoeren. Gebruik deze tabel om inzicht te krijgen in de manier waarop elke deelnemer kan communiceren.
-
Primary agent verwijst naar de agent die een conferentiegesprek start.
-
Conferenced agents verwijzen naar de geraadpleegde agenten die deel uitmaken van het conferentiegesprek.
|
Deelnemer |
Acties |
|---|---|
|
Klant |
|
|
Primaire agent |
|
|
Conferentieagent |
|
|
Niet-Agent Deelnemers (Kies nummer) |
Deelnemers zonder agent hebben geen gespreksbeheer, zoals raadplegen, deelnemers toevoegen of conferenties beëindigen, in tegenstelling tot agenten met de mogelijkheden van het Contactcenter ingeschakeld. |
De communicatie binnen de groep wordt verder verbeterd door drie of meer personen tegelijk te laten communiceren. Deze functie beheert efficiënt gesprekken met meerdere Deelnemers, door de gesprekken actief te houden zonder onderbreking.
|
Actie Deelnemer |
Beschrijving |
|---|---|
|
Klant verlaat het bellen |
De verbinding van de klant beëindigt. Als een consult of conferentie actief is, eindigt het gesprek tussen de resterende agenten (primair en geconsulteerd/vergaderd) niet onmiddellijk. Ze kunnen hun gesprek voortzetten. Het bellen eindigt alleen als er nog één Deelnemer over is. Dit zorgt ervoor dat alle gesprekken worden afgerond en dat de "tijd afhandelen" van het bellen (de totale tijd die nodig is om het bellen af te handelen) nauwkeurig wordt bijgehouden. |
|
｟_source_term｠ AGENT VERLAAT ｟_end_source_term｠ ｟_target_term｠ AGENT LEAVE ｟_end_target_term｠ HET ｟_source_term｠ BELLEN ｟_end_source_term｠ ｟_target_term｠ CALL ｟_end_target_term｠ | Het bellen eindigt niet wanneer de agent het bellen afsluit. Het gaat door tussen de overige Deelnemers. |
|
Zowel de klant als de agent verlaten het bellen | Het bellen eindigt wanneer zowel de klant als de agent het bellen verlaten. |
| Na het bellen | Als de klant het bellen afsluit, voert het bellen de
Post Call staat. Bestaande Deelnemers kunnen het gesprek voortzetten, maar er kunnen geen nieuwere Deelnemers worden toegevoegd. Post Call is een afzonderlijke metriek die via analysator kan worden gevolgd. |
| Toezicht door de supervisor |
|
| Beheer van admin | Er zijn geen admin controles. |
Een deelnemer verwijderen van een conferentiegesprek
Tijdens een conferentiegesprek wordt van Deelnemers die niet meer nodig zijn, verwacht dat ze zichzelf laten vallen. Maar als een onbedoelde Deelnemer deelneemt aan het bellen of een IVR een eindeloze lus invoert, moet de eigenaar van het bellen of de primaire agent die Deelnemer verwijderen om een slechte klantervaring te voorkomen.
Als primaire agent kunt u de klant of een andere Deelnemer uit een actieve Spraakvergadering verwijderen wanneer hun deelname niet langer vereist is. Andere agenten kunnen de deelnemers niet verwijderen.
Deze functie is niet van toepassing op digitale conferenties.
Voordat u begint
| 1 |
Open in een actief conferentiegesprek de Deelnemer in lijst. |
| 2 |
Zoek in lijst Deelnemer de Deelnemer of Klant die u wilt verwijderen en klik op Drop naast hun naam. |
| 3 |
Er verschijnt een bevestigingsdialoog wanneer u een klant laat vallen. Klik op Drop. Een melding verschijnt nadat de klant is gedropt. |
De geselecteerde Deelnemer wordt uit het conferentiegesprek verwijderd en het bellen gaat door met de overige Deelnemers.
- Als u een interne Deelnemer laat vallen en de klant blijft bellen, gaat het bellen verder met de overige partijen.
- Als er na de stopzetting van een Deelnemer slechts twee Deelnemers overblijven, beëindigt de conferentiestaat en gaan de overige partijen verder met het bellen zoals van toepassing.
- Als een supervisor binnenstapt, wordt de Deelnemer in lijst bijgewerkt met de naam van de supervisor.
- Als de primaire agent van het bellen valt, kan de agent die de langste tijd aan de conferentie heeft deelgenomen, de deelnemers laten vallen.
Een gesprek doorverbinden
U kunt de actieve spraak bellen (inkomend en uitgaand) naar een andere flow gekoppeld aan een invoerpunt. Als u een klantvraag niet kunt oplossen en het gesprek wilt escaleren, kunt u het gesprek doorverbinden naar een andere agent of supervisor.
Voordat u begint
U moet het belverzoek van een klant hebben aanvaard.
| 1 |
Klik op Transfer. Om met een andere agent te communiceren, moet u een overdracht starten op de Agent Desktop in plaats van een telefoontoestel te gebruiken (hardphone of softphone). Het bericht Transfer Request het dialoogvenster verschijnt.
|
| 2 |
Kies een van de volgende opties om een actief bellen over te zetten naar een wachtrij, een agent, een invoerpunt of een gekozen nummer:
|
| 3 |
(Optioneel) Klik op |
| 4 |
Klik op Transfer. Als u het gesprek onmiddellijk wilt doorverbinden (onaangekondigd doorverbinden), selecteert u een van beide Agent of Dial Number en klikken Transfer. Het gesprek wordt beantwoord door een beschikbare agent. De aanvraag tot overdracht wordt geïnitieerd en de Wrap Up Reasons het dialoogvenster verschijnt. Zie voor stappen over het toepassen van een afsluitende reden Een afsluitende reden toepassen.
Het systeem activeert de knoppen "Overdracht" en "Conferentie" zodra het telefoongesprek het toestelnummer (EP/DN) van de overgedragen agent bereikt. Dit laat de primaire agent toe om:
Dit komt zowel agenten als bellers ten goede door de efficiëntie te verhogen en de tijd in wacht te verminderen. |
Een gesprek opnemen
Uw gesprek met de klant wordt automatisch opgenomen als uw beheerder het gesprek opgenomen heeft. Als dit is ingeschakeld, kunt u een gesprek opnemen terwijl u gevoelige informatie ontvangt, zoals de creditcardinformatie van een klant. Uw beheerder geeft de pauzeduur aan. Nadat de opgegeven pauzetijd is verstreken, wordt de opname automatisch hervat. Volg deze stappen om het gesprek opnemen te pauzeren of te hervatten.
Functies Pauzeren Opname en Hervatten Opname werken niet tijdens conferentiegesprekken en consultatieve gesprekken.
Voordat u begint
U moet het gespreksverzoek hebben geaccepteerd.
| 1 |
Klik op Pause Recording om de opname van een actief bellen te pauzeren. Het bericht Record pictogram ( |
| 2 |
(Optioneel) Klikken Resume Recording om gepauzeerde opname handmatig te hervatten. |
) geeft aan dat de opname bezig is.Aan gesprek gekoppelde gegevensvariabelen bewerken
Aan gesprek gekoppelde gegevens (CAD) variabelen stellen de beheerder in staat om oproepgegevens te verzamelen, zoals een case nummer of een actiecode van een klant. Tijdens het bellen kunt u de CAD Variabelen bewerken als uw beheerder de CAD Variabelen als bewerkbaar configureert. Als u bijkomende CAD-variabelen nodig hebt, neem dan contact op met uw Supervisor of de beheerder van het Webex Contactcenter om te vragen dat ze aan het script voor gespreksbeheer worden toegevoegd.
Uw beheerder kan de variabelen markeren die gevoelige informatie bevatten, zoals persoonlijk identificeerbare informatie (PII) en de gegevens van uw organisatie, als veilig. Als de variabele is gemarkeerd als veilig, wordt het pictogram Veilige variabel naast de veldnaam in het deelvenster voor interactiebeheer weergegeven.
Wanneer meerdere agenten dezelfde CAD Variabele waarde op hetzelfde moment bewerken, worden de opgeslagen wijzigingen eerst weergegeven en wordt de andere agent op de hoogte gebracht met een bericht. Neem het voorbeeld dat twee agenten (Agent A en Agent B) dezelfde CAD-variabele tegelijkertijd bewerken en agent A de waarde opslaat. Vervolgens wordt de door Agent B ingevoerde waarde overschreven en wordt Agent B verwittigd met een bericht.
Voordat u begint
U moet het gespreksverzoek hebben geaccepteerd.
| 1 |
Klik in het tekstvak van een bewerkbaar veld en voer een toepasselijke waarde in. Voer bijvoorbeeld een casusnummer of een actiecode in. U kunt maximaal 256 tekens invoeren of plakken voor de CAD Variabele waarde. |
| 2 |
U kunt het volgende doen:
|
| 3 |
(Optioneel) Als de beveiligde variabele waarden worden weergegeven met een sterretje (*), klikt u op de Click to retry Koppeling om hun waarden te bekijken. |
| 4 |
Nadat u de CAD Variabele waarden hebt bewerkt, klikt u op Save. Het systeem kan de weergave van de bijgewerkte CAD Variabele waarden uitstellen, op basis van de routeringsconfiguratie of evenementen in Flow Designer. Het opslaan van waarden voor de CAD-variabele is afhankelijk van de beschikbaarheid van het netwerk en andere operationele overwegingen. |
| 5 |
(Optioneel) Om de eerder opgeslagen waarden op te halen, klikt u op Revert. |
.
of klikt u op het veld. Volg bij het bewerken van een CAD-variabele die overeenkomt met Datum en tijd de ondersteuning van de internationale standaard om de variabele waarde op te slaan. Een gesprek beëindigen
Nadat u de klant hebt geholpen met de vragen of verzoeken, raden we u aan de klant te vragen het gesprek te beëindigen. U kunt het gesprek indien nodig ook beëindigen.
U kunt het gesprek niet beëindigen wanneer het gesprek in de wachtstand staat.
Typ minstens 3 tekens om de gewenste wrap-upcode te zoeken.
Voordat u begint
U moet het gespreksverzoek hebben geaccepteerd.
| 1 |
Klik op End. Het bericht Wrap Up Reasons het dialoogvenster verschijnt. Het dialoogvenster Wrap Up Reasons verschijnt alleen voor de primaire agent. De geraadpleegde of conferentieerde agenten kunnen de primaire agent helpen met de eindhulp.
|
| 2 |
Selecteer de vereiste reden voor afronding in de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. Voor stappen, zie Een afsluitende reden toepassen. |
| 3 |
Klik op Submit Wrap Up. |
| 4 |
(Optioneel) Als u een handset of hoofdtelefoon gebruikt, moet u de fysieke telefoon loskoppelen voordat u de volgende keer kunt bellen. |
TrgBlln
Klanten kunnen ervoor kiezen om een callback te ontvangen via een IVR (interactief telefoonbeantwoordingssysteem) door te bellen, de website te bezoeken of een chatbot (Virtual Agent) te gebruiken.
Hieronder staan de verschillende typen terugbelgesprekken:
-
Hoffelijkheidsgesprek: Een klant kan ervoor kiezen om een beleefdheidsterugbelgesprek te ontvangen in plaats van in de wachtrij te wachten tot een agent het gesprek beantwoordt.
-
Web Callback (Callback): Een klant kan ervoor kiezen om een terugbelverzoek te ontvangen door een terugbelverzoek in te dienen. Het verzoek bevat een naam en terugbelnummer wanneer u de website van het contactcenter bezoekt of met een chatbot (Virtual Agent) interageert.
-
Planning terugbellen: Een klant kan ervoor kiezen om een callback te ontvangen op een latere, voor beide partijen geschikte datum en tijd. Tijdens een live bellen kunnen de agenten het terugbelverzoek van een klant Registreren voor een specifieke Datum en tijd in de toekomst.
De terugbelverzoeken worden naar het Webex Contact Center-systeem verzonden. Wanneer een agent beschikbaar is, initieert het systeem een terugbeloproep naar de klant. De klant kan de terugbeloptie aangeboden krijgen tijdens piekuren of niet-werkuren van het contactcenter.
Terugbelverzoeken worden naar u geleid als een verzoek voor inkomende gesprekken. Het popover verzoek contactpersoon (inkomende popover) toont het Callback-label, het Callback-pictogram (
), het telefoonnummer van de klant, DNIS (Identificatieservice voor gebelde nummers), de wachtrij die het gesprek naar u heeft geleid en een timer die aangeeft hoeveel tijd er is verstreken sinds u het gesprek hebt ontvangen. De status van het binnenkomende gesprek wordt weergegeven als Overgaan. In de taakpaneelkaart zie je ook het binnenkomende gesprek en de reden voor het terugbellen.
Als de functie Gesprek beëindigen voor internetterugbelgesprek is ingeschakeld door uw beheerder, wordt de status Overgaand vervangen door de knop Annuleren in het contactkaartverzoek.
De 'Callback Reason' die wordt ingevoerd bij de planning van een callback wordt meestal opgeslagen als een aan gesprek gekoppelde gegevens (CAD) Variabele. Hoewel deze variabele niet standaard wordt weergegeven op de popover van de callback, kan uw beheerder deze Variabele configureren om te verschijnen op de popover of in het deelvenster Interactie Controle met behulp van Flow Designer. Als u wilt dat de callback-reden wordt weergegeven, neem dan contact op met uw beheerder. Voor meer informatie over het configureren van variabelen, zie de Startstroomsectie in de Flow Designer Guide.
Als de klant het bellen accepteert, bent u verbonden met de klant en verschijnt het deelvenster Interaction Control.
Als u het internetterugbelgesprek wilt annuleren voordat de klant het gesprek beantwoordt, klikt u op Annuleren. Wanneer het terugbelgesprek wordt geannuleerd, wordt het dialoogvenster Redenen voor afronding weergegeven.
Als de klant het gesprek niet beantwoordt, wordt het gesprek teruggestuurd naar de wachtrij.
Als het contactcenter de maximumlimiet voor gelijktijdig bellen heeft bereikt die is ingesteld voor het datacenter of de huurder, kunt u niet meer bellen en de bijbehorende redencodes worden weergegeven op Agent Desktop.
Terugbellen plannen
Agenten kunnen een terugbelverzoek van een klant Registreren voor een specifieke Datum en tijd in de toekomst. Agenten kunnen dit rechtstreeks doen via hun bureaublad interface of met behulp van API's. In plaats van de klant onmiddellijk te bellen, stelt de agent een verzoek in om het systeem de klant terug te bellen op de gekozen tijd.
Dit helpt om—
- De interactie met klanten efficiënter beheren en ervoor zorgen dat klanten ontvangen oproepen op tijden die voor hen geschikt zijn.
- Verminder het aantal verlaten of herhaald bellen.
- De werklast van de agent effectiever beheren.
- Zorg ervoor dat klanten niet meer terugbellen omdat hun bezorgdheden tijdens de planning van het terugbellen zullen worden aangepakt.
Callbacks kunnen worden gepland voor alle contacttypes, inclusief campagne bellen. Dit omvat alle inkomende en uitgaande bellen, evenals digitale contactpersonen zoals chats of e-mails.
Prerequisite
Om de planning van callbacks in te schakelen en te beheren, zijn de volgende configuraties van de Control Hub verplicht:
- De beheerder moet een uitbel- of invoerpunt configureren als invoerpunt voor callback.
- Dit invoerpunt wordt gebruikt om alle geplande terugbeloproepen binnen de organisatie te verwerken.
- Enkel invoerpunten die momenteel actief zijn, verschijnen in de vervolgkeuzelijst.
Voor meer informatie, zie Stel een callback-invoerpunt in.
Een agent kan callback planning maken of beheren voor een klant—
- Volg de volgende stappen wanneer u verbonden bent met de klant op de Agent Desktop.
- Wanneer u niet verbonden bent met de klant, rechtstreeks door te klikken op het pictogram + in het taakpaneel.
Om een klant callback planning aan te maken wanneer deze verbonden is met de klant:
- Tijdens een doorlopend bellen klikt u op de ellipse (…) en vervolgens Schedule and manage callbacks.
- Selecteer in het deelvenster Schedule and manage callbacks pop-up, kunt u een terugbelverzoek voor een klant aanmaken:
Standaard: Schedule a callback Het tabblad is geopend.
- (Verplicht) Voer het telefoonnummer van de klant in.
- Het veld accepteert 7 aan 15 tekens.
- U kunt de landcode toevoegen.
- Speciale tekens zoals spaties, koppeltekens (-), komma's (,) en periodes (.) zijn toegestaan.
- (Verplicht) Voer de naam van de klant in.
- Alle geldige Unicode-tekens zijn toegestaan.
- De naam moet tussen 3 en 250 tekens lang zijn.
- Op het tabblad Select date and time Sectie:
- (Verplicht) Datum—Kies een datum voor de callback.
- (Vereist) Bel tussen—Kies een begin- en eindtijd voor de callback.
- De planning moet minstens 30 minuten na de aanmaaktijd van de planning liggen.
- De planning mag niet langer zijn dan 31 dagen vanaf de aanmaaktijd van de planning.
- (Verplicht) Tijdzone klant —Kies een geldige IANA tijdzone.
- Toewijzen aan: Kies de Agent Assignment Voorkeuren uit de volgende opties:
- Elke beschikbare agent: Het systeem wijst de callback toe aan de volgende beschikbare agent.
- Mezelf: Wijst de callback rechtstreeks aan u toe.
- Een specifieke agent: Hiermee kunt u een bepaalde agent selecteren. De wachtrij in lijst wordt bijgewerkt op basis van uw selectie.
- (Verplicht) Wachtrij naam – Kies een actieve wachtrij voor telefonie (inkomend of uitgaand) binnen de organisatie waartoe de agent toegang heeft.
- Voer een callback-reden in.
- De maximumlengte van dit veld is 250 tekens.
- Alle geldige Unicode-tekens zijn toegestaan.
- Klik op Schedule.
U kunt alle geplande callbacks voor een specifieke klant bekijken in de Manage Callbacks Virtuele vergaderingen.
Om een klant callback planning te beheren:
- Tijdens een doorlopend bellen klikt u op de ellipse (…) en vervolgens Schedule and manage callbacks.
- Klik op Manage Callbacks Virtuele vergaderingen.
- Klik op Edit om de planning bij te werken.
- Klik op Delete om de planning te verwijderen.
U kunt een callback planning niet bijwerken of verwijderen nadat de tijd is verstreken.
Planning van een persoonlijke callback
Persoonlijke callbacks maken het voor de oorspronkelijke agent eenvoudig om een follow-upgesprek met de klant te plannen - het toewijzen aan zichzelf of een ander lid van zijn buddy team. Dit zorgt ervoor dat klanten contact kunnen opnemen met dezelfde agent voor continuïteit of gespecialiseerde hulp kunnen krijgen.
U kunt persoonlijke callback plannen maken of beheren:
- Als u niet verbonden bent met de klant, klikt u op de + pictogram in het deelvenster Takenlijst
- Voer de volgende stappen uit wanneer u verbonden bent met de klant op de Agent Desktop.
U kunt ook persoonlijke callbacks initiëren vanuit gesprekken via digitale kanalen (bijvoorbeeld chat, e-mail). Gebruik hetzelfde proces dat wordt gebruikt voor spraakinteracties om een persoonlijke terugkoppeling in te plannen tijdens een digitaal gesprek. Het systeem correleert de persoonlijke callback met het originele digitale gesprek voor flowcontext.
Voordat u begint
Beheerders moeten een uitbel- of invoerpunt geconfigureerd hebben om als invoerpunt voor persoonlijke planning te dienen.
| 1 |
Tijdens een doorlopend bellen klikt u op de ellips (…) en klikt u vervolgens op Schedule and manage callbacks. |
| 2 |
Selecteer in het deelvenster Schedule and manage callbacks pop-up, maak een persoonlijk terugbelverzoek voor een klant door de volgende stappen uit te voeren. |
| 3 |
(Verplicht) Voer het telefoonnummer van de klant in.
|
| 4 |
(Verplicht) Voer de naam van de klant in.
|
| 5 |
Op het tabblad Select date and time Sectie:
|
| 6 |
(Vereist) Customer time zone—Kies de tijdzone van de klant (moet een geldige IANA tijdzone zijn). |
| 7 |
Op het tabblad Assign to Kies een van de volgende opties:
|
| 8 |
(Vereist) Queue name—Kies een actieve wachtrij voor telefonie (inkomend of uitgaand) binnen de organisatie (organisatie gebruikersprofiel) waartoe u of de toegewezen agent toegang heeft. |
| 9 |
Voer een callback-reden in.
|
| 10 |
Klik op Schedule. |
De volgende stappen
U kunt alle aan u toegewezen persoonlijke callbacks bekijken door toegang te krijgen tot de tab Manage Callbacks in uw Agent Desktop. Het systeem kent Standaard prioriteit toe aan geplande of geplande persoonlijke callbacks, tenzij de flow een andere prioriteit configureert met Prioriteit contactpersoon instellen.
Om een persoonlijke planning te beheren:
- Tijdens een doorlopend bellen klikt u op de ellipse (...) en vervolgens Schedule and manage callbacks.
- Klik op Manage Callbacks Virtuele vergaderingen.
- Klik op Edit om de planning bij te werken.
- Klik op Delete om de planning te verwijderen.
De planning van een campagne terugbellen
U kunt een terugbeling plannen tijdens een in aanmerking komende uitgaande campagne bellen als de klant het gesprek later wil voortzetten. De callback blijft gekoppeld aan de campagne, zodat de Campagnebeheer de timing van de campagne, het opnieuw proberen en de complianceregels kan toepassen.
Callbacks voor campagnes zijn vergelijkbaar met standaard geplande callbacks, met de volgende verschillen:
- U kunt alleen de planning van de terugroepactie plannen tijdens het bellen van de oorspronkelijke campagne of tijdens het afronden van dat bellen.
- U moet de wachtrij voor de campagne gebruiken om een callback in te plannen. U kunt geen andere wachtrij kiezen voor een campagne callback.
- Voor een persoonlijke campagne die u terugbelt, moet u alleen uzelf toewijzen als voorkeursagent.
Agent Desktop toont alleen datums en tijden waarop de campagne callbacks kan accepteren.
- Als het bellen van de campagne wordt overgedragen aan een andere agent of als een agent deelneemt via een conferentie, wordt elke na dat punt geplande callback als een standaard callback behandeld.
- Als een interactief telefoonbeantwoordingssysteem (IVR) een agent bereikt, wordt de planning van die interactie als een standaard callback behandeld.
Voor de planning van een callback voor een klant van een in aanmerking komende campagne bellen op Agent Desktop:
Voordat u begint
- Callback-planning moet ingeschakeld zijn in uw Bureaublad Profiel.
- U moet de oorspronkelijke agent zijn bij een in aanmerking komende Preview-, Progressive- of Predictive-campagne bellen.
- De campagne moet geldige Callback Data en tijden bevatten.
| 1 |
Tijdens een lopende campagne bellen, klikt u op de ellipse (…) en vervolgens Schedule and manage callbacks. |
| 2 |
In de pop-up Planning en beheer callbacks kunt u een callback-aanvraag aanmaken voor de klanten. |
| 3 |
(Verplicht) Voer het telefoonnummer van de klant in.
|
| 4 |
(Verplicht) Voer de naam van de klant in.
|
| 5 |
Op het tabblad Select date and time Selecteer geldige campagne Datum en tijd. Agent Desktop toont alleen geldige campagne Data en tijden.
|
| 6 |
(Vereist) Customer time zone—Kies een geldige IANA tijdzone. |
| 7 |
Assign to: Kies de Agent Assignment Voorkeuren uit de volgende opties:
|
| 8 |
(Vereist) Queue name—Kies de campagne wachtrij voor de callback. U kunt geen andere wachtrij kiezen. |
| 9 |
Voer een callback-reden in.
|
| 10 |
Het callback-nummer en de callback-reden invoeren of bijwerken indien deze velden beschikbaar zijn. |
| 11 |
Stuur de callback in. |
Agent Desktop plant de terugroeping en toont deze als alleen-lezen. U kunt de callback bekijken, maar u kunt deze niet opnieuw inplannen, wijzigen of annuleren.
