Tijdens een gesprek iemand raadplegen

Ruggespraak starten

Voordat u begint

U moet aan een actieve oproep deelnemen.

Klik op Raadplegen.

Het dialoogvenster Raadpleegverzoek wordt weergegeven.

Voor interactie met een andere agent is het raadzaam een gesprek met ruggespraak te starten via het dialoogvenster Adviesaanvraag op de Agent Desktop in plaats van een telefoontoestel (hardwaretelefoon of softwaretelefoon).

Selecteer de agent, de wachtrij, de organisatie, het ingangspunt of het telefoonnummer dat u wilt raadplegen.

Het kiesnummer ondersteunt de volgende indelingen:

Amerikaanse indeling: + [landcode][netnummer][zevencijferig telefoonnummer]. Bijvoorbeeld: +12015532447
E.164 nummerindeling: [+][landcode][nummer]. Bijvoorbeeld: +11234567890
IDD-indeling (internationaal direct kiezen): [IDD][landcode][nummer]. Bijvoorbeeld: 01161123456789
Het Agent Desktop valideert de indeling van het ingevoerde nummer. Het kiesnummer kan 3-18 cijfers en de ondersteunde speciale tekens bevatten.

De Agent Desktop ondersteunt alleen de speciale tekens + (plus), # (hash), * (asterisk) en : (dubbele punt) in het veld Nummer kiezen. Als u een nummer met speciale tekens of letters kopieert naar het veld Nummer kiezen, behoudt de Agent Desktop alleen de speciale tekens die worden ondersteund, en verwijdert alle andere speciale tekens of letters voordat u een gesprek kunt doorverbinden.

Selecteer Organisatie als u een andere agent wilt raadplegen die een samenwerkingshulpmiddel gebruikt.

U kunt naar een expert zoeken op basis van zijn/haar voornaam, rol, afdeling of telefoonnummer.

Als u op telefoonnummer naar een deskundige wilt zoeken, voert u het volledige telefoonnummer in om het juiste resultaat te verkrijgen.
Alleen de experts die een zakelijk telefoonnummer hebben toegewezen, worden weergegeven in de zoeklijst.
Er kan een vertraging optreden bij het ophalen van de aanwezigheidsinformatie van vakexperts. Vernieuw of laad het zoekresultaat om de bijgewerkte aanwezigheidsgegevens van experts uit Microsoft Teams op te halen.
Agenten die Desktop openen in Microsoft Teams kunnen alleen gesprekken raadplegen met of doorverbinden met gebruikers van Microsoft Teams wanneer SSO is ingeschakeld in Microsoft Azure-account.

(Optioneel) Klik Om de meest recente lijst met agenten, wachtrijen, ingangspunten en kiesnummers op te halen.

Klik op Raadplegen.

(Optioneel) U kunt de volgende taken uitvoeren tijdens een gesprek met een andere agent.

Klik op Hervatten om de geraadpleegde agent in de wacht te zetten en de klant uit de wacht te halen.
Klik op Doorverbinden om het gesprek door te verbinden met de geraadpleegde agent. Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden verschijnt. Zie Een gesprek doorverbinden voor meer informatie.
Klik op Conferentie om een gesprek met drie personen tussen u, de klant en de geraadpleegde agent tot stand te brengen. Zie Een conferentiegesprek starten voor meer informatie.

Als u klaar bent, klikt u op Ruggespraak beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Acties die elke deelnemer aan een gesprek voor ruggespraak kan uitvoeren

Elke deelnemer aan een gesprek voor ruggespraak kan verschillende acties uitvoeren. Gebruik deze tabel om inzicht te krijgen in de manier waarop elke deelnemer kan communiceren.

Agent 1 verwijst naar de agent die een gesprek voor ruggespraak start.
Agent 2 verwijst naar de agent die het gesprek voor ruggespraak heeft geaccepteerd.

Deelnemer	Acties
Klant	Een klant kan geen gesprek voor ruggespraak starten. Wanneer Agent 1 Agent 2 raadpleegt, wordt de klant in de wacht gezet. De klant kan een actief gesprek met Agent 1 verlaten, waardoor de interactie wordt beëindigd.
Agent 1	Agent 1 kan een gesprek voor ruggespraak tot stand brengen en beëindigen. Agent 1 kan een klantgesprek hervatten dat in de wacht is gezet. Agent 1 kan contact opnemen met Agent 2 en Agent 2 in de wacht zetten. Agent 1 kan een gesprek doorverbinden met Agent 2. Wanneer het verzoek voor doorverbinden wordt gestart, wordt het dialoogvenster Redenen voor afronden weergegeven voor Agent 1. Het gesprek wordt voortgezet tussen Agent 2 en de klant. Agent 1 kan een conferentiegesprek starten met Agent 2 en een klant. Wanneer een klant een gesprek voor ruggespraak verlaat, wordt de interactie beëindigd en wordt het dialoogvenster Redenen voor afronden weergegeven voor Agent 1. Agent 1 kan een gesprek voor ruggespraak beëindigen door op de knop Ruggespraak beëindigen te klikken of door de fysieke telefoon op te hangen. De klant en Agent 2 worden verwijderd uit het raadpleeggesprek.
Agent 2	Wanneer Agent 1 een gesprek hervat met de klant die in de wacht was gezet, wordt Agent 2 in de wacht gezet en wordt de klant uit de wachtstand gehaald. Agent 2 kan een gesprek niet hervatten of beëindigen. Agent 2 kan geen reden voor afronding toepassen op een gesprek voor ruggespraak. Agent 2 kan een gesprek beëindigen door op de knop Raadpleging verlaten te klikken, waarna het gesprek wordt voortgezet tussen Agent 1 en de klant. Agent 2 kan een doorverbindverzoek accepteren dat door Agent 1 is gemaakt tijdens de ruggespraak. Als Agent 1 een conferentiegesprek start tijdens het raadplegen van Agent 2, maakt Agent 2 deel uit van het conferentiegesprek. Als de klant een gesprek voor ruggespraak verlaat, wordt de interactie beëindigd. Agent 2 wordt uit het gesprek verwijderd zonder afronding.