Het verstaan van het gesprek kan het begrijpen van het gesprek bemoeilijkt worden door overmatig achtergrondgeluid tijdens het beantwoorden van een gesprek. Webex Contact Center beschikt over een functie voor het verwijderen van achtergrondgeluiden, waarmee u achtergrondgeluid van menselijke spraak scheidt en verwijdert. Deze functie is alleen beschikbaar voor premium agenten in Flex 3.0-organisaties en moet door Cisco worden ingeschakeld.

Als een klant echter wil dat u luistert naar het achtergrondgeluid (bijvoorbeeld vanwege geluidsproblemen van defecte computers), kunt u dit niet uitschakelen op uw bureaublad. Neem in dergelijke scenario's contact op met Cisco Support.

Pop-overtoegang om een gesprek te beantwoorden

Als het deelvenster Takenlijst is samengevouwen, wordt het pop-overvenster rechtsonder in het bureaublad weergegeven. Een pop-over is het dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer een gespreks-, chat-, e-mail- of social messaging-gespreksverzoek naar u wordt omgeleid.

Op de desktop worden de volgende pop-overs weergegeven:

  • Popover voor verbinding: de popover meldt dat er een nieuw contactverzoek aan u wordt toegewezen.

  • Popover voor contactverzoek: de popover voor het contactverzoek wordt weergegeven na de popover voor de verbinding. U moet een actie uitvoeren in de popover voor het contactverzoek voordat uw status wordt gewijzigd in RONA. De popover toont variabelen, actieknoppen of koppelingen op basis van de configuratie die voor elk kanaal is gedefinieerd.

U kunt zich niet afmelden wanneer een pop-over voor verbinding of pop-over voor contactverzoeken wordt weergegeven op de desktop.

Wanneer u meerdere verzoeken hebt, worden de popovers gestapeld. Als u meer dan vijf verzoeken hebt op een bepaald moment, worden de verzoeken weergegeven als 1-5 van <Totaal aantal>. U kunt het e-mail-, chat- of sociale berichtgesprek accepteren door in elke pop-over op de knop Accepteren te klikken. Als u alle aanvragen tegelijk wilt accepteren, klikt u op Accepteren <aantal> verzoeken. Het vroegste verzoek wordt bovenaan weergegeven. De volgorde is e-mails, sociale berichtgesprekken, chats en gesprekken van de eerste tot de laagste.

De popover toont de variabelen, de actieknoppen of de koppelingen op basis van de configuratie die voor elk kanaal is gedefinieerd. In de volgende tabel worden de variabelen vermeld die op de pop-over voor het spraakkanaal worden weergegeven:

Tabel 1. Variabelen spraakkanaal weergegeven op Pop-over
Type spraakkanaal-gesprekWeergegeven variabelen in de popover

Inkomend spraakgesprek

Uw beheerder configureert in Flow Designer de variabelen, labels van de variabelen en de volgorde waarin deze op de Agent Desktop moeten worden weergegeven. In het deelvenster worden minimaal 3 en maximaal 6 variabelen weergegeven. In een inkomende deelvenster worden variabelen die door de beheerder als beveiligd zijn gemarkeerd niet weergegeven.

In het verzoek voor een consultatiegesprek worden maximaal 9 variabelen weergegeven in het deelvenster. Dit zijn de drie standaardvariabelen (agentnaam, agent DN en agentteam) en maximaal zes variabelen die door de beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen verwijzen naar de agent die het consultatiegesprek heeft gestart.
Als de beheerder de senstitief gegevensbeveiliging voor uw desktop heeft ingeschakeld, ziet u alleen de laatste vier cijfers van het nummer voor het inkomende gesprek. de rest blijft verborgen.

Terugbellen

  • Telefoonnummer
  • Naam wachtrij
  • DNIS (Identificatieservice voor gekozen nummers).

Uitgaand voorbeeld campagnegesprek

Variabelen die zijn gebaseerd op de configuratie die door de beheerder is gedefinieerd.

Uitbelgesprek

Uw beheerder configureert in Flow Designer de variabelen, labels van de variabelen en de volgorde waarin deze op de Agent Desktop moeten worden weergegeven. In het deelvenster worden minimaal 3 en maximaal 6 variabelen weergegeven. Bij een pop-over worden geen variabelen weergegeven die als veilig zijn gemarkeerd door uw beheerder.

In het verzoek voor een consultatiegesprek worden maximaal 9 variabelen weergegeven in het deelvenster. Dit zijn de drie standaardvariabelen (agentnaam, agent DN en agentteam) en maximaal zes variabelen die door de beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen verwijzen naar de agent die het consultatiegesprek heeft gestart.

Een gesprek beantwoorden

Wanneer u een inkomende oproep van een klant ontvangt, volgt het pop-over voor de contactaanvraag het pop-over van de verbinding. De status van het binnenkomende gesprek wordt weergegeven als Overgaand.

Als u het gesprek niet binnen de maximaal beschikbare tijd beantwoordt, keert het gesprek terug naar de wachtrij en wijzigt het systeem uw status inRONA . Er wordt een popover weergegeven met opties waarmee u uw status kunt wijzigen in Beschikbaar of Inactief. Zie Inzicht in agentstatussen voor Webex Contact Center voor meer informatie over de RONA-popover.

Voordat u begint

Als u gesprekken met klanten wilt beantwoorden, moet u de status Beschikbaar hebben. Als u zich in de status RONA bevindt, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA in Beschikbaar.

1

Wanneer u een gespreksverzoek ontvangt op uw Agent Desktop, gebruikt u uw fysieke telefoon om de oproep te beantwoorden.

De timer wordt gestart en het deelvenster voor interactiebeheer wordt weergegeven.
2

(Optioneel) Voer de volgende taken uit in het deelvenster Interactiebeheer terwijl u een gesprek afhandelt:

Een gesprek in de wachtstand zetten en hervatten

U kunt de klant in de wachtstand zetten om met een andere agent te overleggen of aanvullende klantgegevens opzoeken.

Voordat u begint

U moet het gespreksverzoek hebben geaccepteerd.

Als u wilt communiceren met een andere agent, moet u de Agent Desktop in de wachtstand zetten en hervatten in plaats van een telefoontoestel (hardwaretelefoon of softwaretelefoon).

1

Klik op In de wacht.

De status Gesprek in wacht wordt naast de timer weergegeven. De knop Beëindigen is uitgeschakeld.
2

Klik op Hervatten om een gesprek uit de wachtstand te halen.

Wanneer u een andere agent raadpleegt, wordt uw gesprek met de klant automatisch in de wachtstand gezet. Wanneer u de klant uit de wachtstand haalt, wordt de adviserende agent automatisch in de wachtstand gezet. Beide gesprekken kunnen niet tegelijk in de wachtstand staan.

Ruggespraak starten

U kunt een raadpleging starten met een agent, wachtrij, kiesnummer, ingangspunt (EP)/kiesnummer (DN) en organisatie.

Voordat u begint

U moet aan een actieve oproep deelnemen.

1

Klik op Raadplegen.

Het dialoogvenster Raadpleegverzoek wordt weergegeven.

Als u wilt communiceren met een andere agent, moet u een adviesgesprek starten via het dialoogvenster Adviesverzoek op de Agent Desktop in plaats van een telefoonapparaat (hardwaretelefoon of softwaretelefoon).

2

Kies een van de volgende opties om de agent, de wachtrij, de organisatie of het kiesnummer te raadplegen:

  • Agent: u kunt een agent selecteren uit de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen weergegeven van de agenten die de status Beschikbaar en Niet-actief hebben. De naam van de agent wordt voorafgegaan door een gekleurd pictogram dat de huidige beschikbaarheidsstatus aangeeft.

  • Wachtrij: u kunt een wachtrij selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de wachtrijen weergegeven die beschikbaar zijn om het gesprek te kunnen raadplegen.

  • Kies nummer: u kunt een nummer of een naam invoeren, een nummer of naam uit de vervolgkeuzelijst selecteren of de zoekvelden gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden het adresboek van de onderneming en de toegangspunten weergegeven. Namen worden samen met de nummers uit het adresboek weergegeven.

    • In de vervolgkeuzelijst worden de ingangspunten van het nummer alleen weergegeven als de functie voor uw organisatie is ingeschakeld.

    • Het Agent Desktop valideert de indeling van het ingevoerde nummer. Het kiesnummer kan 3-18 cijfers en de ondersteunde speciale tekens bevatten.

      De Agent Desktop ondersteunt alleen de speciale tekens + (plus), # (hash), * (asterisk) en : (dubbele punt) in het veld Nummer kiezen. Als u een nummer met speciale tekens of letters kopieert naar het veld Nummer kiezen, behoudt de Agent Desktop alleen de speciale tekens die worden ondersteund en verwijdert alle andere speciale tekens of letters voordat u een gesprek kunt doorverbinden.

    • Het kiesnummer ondersteunt de volgende indelingen:

      • Amerikaanse indeling: + [landcode][netnummer][zevencijferig telefoonnummer]. Bijvoorbeeld: +12015532447

      • E.164 nummerindeling: [+][landcode][nummer]. Bijvoorbeeld: +11234567890

      • IDD-indeling (internationaal direct kiezen): [IDD][landcode][nummer]. Bijvoorbeeld: 01161123456789

Selecteer Organisatie als u een andere agent wilt raadplegen die een samenwerkingshulpmiddel gebruikt.

Als u Microsoft Teams gebruikt, kunt u een expert zoeken op basis van de voornaam, rol, afdeling of telefoonnummer.

Als u Webex-app gebruikt, kunt u met de naam op een expert zoeken.

Als u Microsoft Teams gebruikt, worden alleen de experts die een zakelijk telefoonnummer hebben toegewezen, weergegeven in de zoeklijst.

Als u op telefoonnummer naar een deskundige wilt zoeken, voert u het volledige telefoonnummer in om het juiste resultaat te verkrijgen.

Er kan een vertraging optreden bij het ophalen van de aanwezigheids- en contactgegevens van experts. Vernieuw of laad het zoekresultaat om de bijgewerkte aanwezigheidsgegevens van experts uit Microsoft Teams op te halen.

Agenten die Desktop openen in Microsoft Teams kunnen alleen gesprekken raadplegen met of doorverbinden met gebruikers van Microsoft Teams wanneer SSO is ingeschakeld in het Microsoft Azure-account.

Als u Webex-app gebruikt, worden alleen de experts die een telefoonnummer van werk hebben toegewezen, weergegeven in de zoeklijst.

Er kan een vertraging optreden bij het ophalen van de aanwezigheids- en contactgegevens van experts.

3

(Optioneel) Klikken Om de meest recente lijst met agenten, wachtrijen, ingangspunten en kiesnummers op te halen.

4

Klik op Raadplegen. De status Advies gevraagd wordt naast de timer weergegeven.

In het verzoek voor een consultatiegesprek worden maximaal 9 variabelen weergegeven in het deelvenster. Dit zijn de drie standaardvariabelen (agentnaam, agent DN en agentteam) en maximaal zes variabelen die door de beheerder zijn geconfigureerd. De drie standaardvariabelen verwijzen naar de agent die het consultatiegesprek heeft gestart.

Wanneer de aanvraag voor een ruggespraak is geaccepteerd door een agent, worden er twee deelvensters voor Interaction Control weergegeven op uw desktop, samen met de variabelen.

  • Beller (klant): in het deelvenster Interaction Control wordt de klantgegevens weergegeven. De status wordt bijgewerkt op basis van de acties die u uitvoert. Wanneer u bijvoorbeeld de agent raadpleegt, is de gespreksstatus van de klant Gesprek in de wacht.

  • Agent geraadpleegd: in het deelvenster Interaction Control worden details weergegeven van de agent met wie u overlegt (de agent die de ruggespraak ontvangt). De status wordt bijgewerkt op basis van de acties die u uitvoert. Wanneer u bijvoorbeeld de agent begint te raadplegen, wordt de status gewijzigd in Raadplegen. U kunt de geconsulteerde agent in de wacht zetten door op Wacht te klikken. De status verandert in Consultatie in de wacht.

De geraadpleegd agent kan het gesprek verlaten door op Raadpleging verlaten te klikken; het gesprek wordt voortgezet tussen u en de klant.

Als een adviesgesprek wordt gestart via het kiesnummer dat is toegewezen aan een invoerpunt (EP-DN), moet u rekening houden met de volgende punten:

  • Selecteer het telefoonnummer van de ingang in de vervolgkeuzelijst.

  • Zoekcriteria moeten een invoerpuntnummer zijn en geen speciale tekens zoals () (haakjes) of - (koppelteken).

  • Wanneer het opgegeven telefoonnummer niet overeenkomt met de EP-DN die door uw beheerder is geconfigureerd, wordt het ruggespraakgesprek tot stand gebracht via het kiesnummer en niet via de EP-DN.

  • Als de agent die wordt geraadpleegd de ruggespraak niet beantwoordt of als het apparaat niet functioneert, verandert de status van deze agent in RONA.

  • Als de geconsulteerde agent de oproep niet accepteert, ontvangt de agent die het gesprek start een bericht over het mislukken van de oproep.

  • Totdat de agent die wordt geraadpleegd de ruggespraak accepteert, worden de knoppen Doorverbinden en Vergaderen uitgeschakeld voor de agent die de ruggespraak heeft gestart.

  • De knop Hervat is ingeschakeld, ook als de agent die wordt geraadpleegd het ruggespraakverzoek nog niet heeft geaccepteerd.

  • In het verzoek voor een adviesgesprek worden maximaal zeven variabelen weergegeven. Dit zijn een standaardvariabele (Agent DN) en maximaal zes variabelen die door uw beheerder zijn geconfigureerd. De standaardvariabele verwijst naar de agent die het consultatiegesprek heeft gestart.

  • De geconsulteerde agent kan geen variabelen bewerken. Als u de bijgewerkte variabelen wilt weergeven, moet de geconsulteerde agent de browser vernieuwen.

  • Ruggespraak kan om de volgende redenen mislukken:

    • U kunt het invoerpunt, het gekozen nummer of beide niet ophalen uit de lijst.
    • U voert een ongeldig invoerpunt of kiesnummer in.

    Als het probleem zich blijft voordoen, neemt u contact op met de beheerder om het probleem op te lossen.

5

(Optioneel) U kunt de volgende taken uitvoeren tijdens een gesprek met een andere agent.

  • Klik op Hervatten om de geraadpleegde agent in de wacht te zetten en de klant uit de wacht te halen.

  • Klik op Doorverbinden om het gesprek door te verbinden met de geraadpleegde agent. Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden verschijnt. Zie Een gesprek doorverbinden voor meer informatie.

  • Klik op Vergaderen om communicatie tussen u, de klant en de consultingagenten tot stand te brengen. Zie Een conferentiegesprek starten voor meer informatie.

6

Als u klaar bent, klikt u op Ruggespraak beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Acties die elke deelnemer aan een gesprek voor ruggespraak kan uitvoeren

Elke deelnemer aan een gesprek voor ruggespraak kan verschillende acties uitvoeren. Gebruik deze tabel om te begrijpen hoe elke deelnemer kan communiceren.

  • De primaire agent is de agent die een ruggespraakoproep start.

  • De agenten die worden geraadpleegd, zijn de agenten die de ruggespraak accepteren.

Deelnemer

Acties

Klant
  • Een klant kan geen gesprek voor ruggespraak starten.
  • Standaard wordt de klant in de wacht gezet wanneer de hoofdagent een andere deelnemer raadpleegt, tenzij andere deelnemers al in de vergadering zitten. Als de hoofdagent contact opneemt met een tweede deelnemer terwijl de vergadering aan de gang is, kan de hoofdagent ervoor kiezen de klant niet in de wacht te zetten.
  • De klant kan een vervolgkeuzegesprek met de primaire agent beëindigen en het ruggespraak beëindigen. Als een vergadering echter wordt uitgevoerd, wordt deze doorgegaan.

Primaire agent
  • De hoofdagent kan een ruggespraakgesprek initiëren en beëindigen.
  • De hoofdagent kan een gesprek met een klant hervatten dat in de wachtrij is geplaatst.
  • De hoofdagent kan met andere agenten overleggen. Als een conferentiegesprek al is gestart (als dit niet het eerste consult is), heeft de agent de mogelijkheid om toe te staan dat de vergadering wordt voortgezet of de andere agenten in de wachtstand te zetten.
  • De hoofdagent kan een gesprek doorverbinden met een andere agent. Wanneer het doorverbindverzoek wordt gestart, verschijnt het dialoogvenster Redenen voor afronding voor de hoofdagent. Het gesprek wordt voortgezet tussen Agent 2 en de klant.
  • De hoofdagent kan een telefonische vergadering starten met de andere agent en de klant.
  • Wanneer een klant uit een ruggespraak valt, wordt het consult beëindigd en verschijnt het dialoogvenster Redenen voor afronding voor de primaire agent. Als een vergadering echter wordt uitgevoerd, wordt deze doorgegaan.
  • De hoofdagent kan een ruggespraakgesprek beëindigen door op de knop Ruggespraak beëindigen te klikken of door de fysieke telefoon op te hangen. De klant en de agenten die zijn geraadpleegd, worden uit het ruggespraakgesprek verwijderd.

Agent geraadpleegd
  • Wanneer de hoofdagent een gesprek met de in de wacht geplaatste klant hervat, worden de agenten die worden geraadpleegd in de wachtstand gezet en wordt de klant uit de wachtstand gehaald.
  • De agenten die worden geraadpleegd, kunnen het ruggespraakgesprek niet hervatten.
  • De agenten die worden geraadpleegd, kunnen geen afrondingsreden toepassen voor een ruggespraak.
  • De agenten die worden geraadpleegd, kunnen een ruggespraakgesprek beëindigen door te klikken op de knop Ruggespraak afsluiten. Het gesprek wordt voortgezet tussen de hoofdagent en de klant.
  • De agent die wordt geraadpleegd, kan een doorverbindverzoek accepteren dat tijdens de ruggespraak door de hoofdagent is ingediend.
  • Als de hoofdagent een telefonische vergadering start wanneer hij of zij met andere agenten overlegt, maken de agenten die worden geraadpleegd, deel uit van de telefonische vergadering.
  • Als de klant de ruggespraak beëindigt, wordt het consult beëindigd. Als een vergadering echter wordt uitgevoerd, wordt deze doorgegaan.

Niet-agentdeelnemers (kiesnummer)

Niet-agenten hebben geen gespreksbesturingen, zoals consulteren, deelnemers toevoegen of vergaderingen beëindigen, in tegenstelling tot agenten met de functionaliteit van het contactcentrum.

Een conferentie starten

U kunt een telefonische vergadering starten tussen agenten en vakexperts. U kunt maximaal acht deelnemers toevoegen, inclusief de klant en uzelf.

De groepscommunicatie wordt verder verbeterd doordat drie of meer personen tegelijkertijd kunnen communiceren. Met deze functie kunt u op efficiënte wijze gesprekken met meerdere deelnemers beheren, door de gesprekken zonder onderbreking actief te houden.

Voordat u begint

U moet een al een gesprek voor ruggespraak hebben gestart. Zie Voor meer informatie Consult initiëren.

1

Klik op Conferentie.

Als u wilt communiceren met een andere agent, moet u een vergadering op het Agent Desktop starten in plaats van een telefoonapparaat (hardwaretelefoon of softwaretelefoon).

De klant wordt uit de wachtstand gehaald en u, de klant en de ruggespraakagent kunnen met elkaar communiceren.

2

(Optioneel) Klik op Vergadering afsluiten om het gesprek te sluiten. Het gesprek wordt voortgezet tussen de klant en andere deelnemers. Het gesprek tussen u en de klant wordt voortgezet.

De knop Doorverbinden is vervangen door de knop Vergadering afsluiten. U moet de vergadering nu verlaten om de controle over het gesprek door te verbinden. Bij het afsluiten neemt de deelnemer die het langst in het gesprek is, automatisch de besturing over.
3

Klik op Einde om het gesprek te beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Acties die elke conferentiedeelnemer kan uitvoeren

Elke deelnemer aan een conferentiegesprek kan verschillende acties uitvoeren. Gebruik deze tabel om inzicht te krijgen in de manier waarop elke deelnemer kan communiceren.

  • Primaire agent is de agent die een telefonische vergadering start.

  • Agents die deel uitmaken van de telefonische vergadering, verwijzen naar de agenten die worden geraadpleegd bij de telefonische vergadering.

Deelnemer

Acties

Klant
  • Een klant kan geen conferentiegesprek starten.
  • Standaard zet de agent het gesprek in de wacht, tenzij de klant en de andere deelnemers in de wacht kunnen blijven praten.
  • De klant wordt uit de wachtstand gehaald wanneer de agent een telefonische vergadering start. Het gesprek wordt voortgezet tussen de hoofdagent, de agenten die aan de telefonische vergadering zijn voorafgegaan door de klant.

Primaire agent
  • De hoofdagent kan een telefonische vergadering starten en beëindigen.
  • De hoofdagent kan een telefonische vergadering starten met agenten en de klant door op de knop Vergadering te klikken.
  • De hoofdagent kan een klant of agenten die een telefonische vergadering hebben, standaard in de wacht zetten, maar kan ook de deelnemers aan de vergadering met de klant laten doorgaan.
  • De hoofdagent kan op Vergadering afsluiten klikken om een gesprek door te verbinden met de langst beschikbare telefonische agent. Het dialoogvenster Redenen voor afronding verschijnt voor de primaire agent. De deelnemer die het langste aan het gesprek deelneemt, neemt automatisch de controle over en het gesprek wordt voortgezet tussen de agenten en de klant.
  • Wanneer een klant uit de telefonische vergadering valt, gaat de interactie met de andere agenten in het gesprek verder.
  • De hoofdagent kan een telefonische vergadering beëindigen door op de knop Beëindigen te klikken. Ze kunnen de conferentie verlaten door op te hangen.

Agenten in telefonische vergadering
  • Agenten die een telefonische vergadering hebben, kunnen een telefonische vergadering beëindigen. Als de agenten echter deel uitmaken van de telefonische vergadering, kunnen ze de telefonische vergadering niet beëindigen.
  • De agenten die aan de telefonische vergadering hebben toegevoegd, kunnen geen afrondingsreden toepassen voor een telefonische vergadering. Ze kunnen de hoofdagent echter wel helpen met afrondingshulp.
  • Agenten die een telefonische vergadering hebben, kunnen een telefonische vergadering sluiten door op de knop Afsluiten te klikken. Het gesprek wordt voortgezet tussen de hoofdagent en andere agenten die aan de telefonische vergadering mee doen en de klant.
  • Als deze persoon een agent is en geen deelnemer, kan deze persoon ook overleg voeren met en een andere deelnemer aan het gesprek toevoegen.
  • Als de klant het gesprek met de hoofdagent en agenten met de telefonische vergadering verlaat, kunnen de agents de interactie voortzetten. Het gesprek krijgt vervolgens de status Hulp bij het afronden en er kan geen verdere vergadering in de wacht, hervatten of ruggespraak worden uitgevoerd.

Niet-agentdeelnemers (kiesnummer)

Niet-agenten hebben geen gespreksbesturingen, zoals consulteren, deelnemers toevoegen of vergaderingen beëindigen, in tegenstelling tot agenten met de functionaliteit van het contactcentrum.

De groepscommunicatie wordt verder verbeterd doordat drie of meer personen tegelijkertijd kunnen communiceren. Met deze functie kunt u op efficiënte wijze gesprekken met meerdere deelnemers beheren, door de gesprekken zonder onderbreking actief te houden.

Deelnemersbewerking

Beschrijving

Klant verlaat het gesprek
  • Het gesprek wordt niet direct beëindigd. In plaats daarvan kunnen de resterende deelnemers hun discussie voortzetten.
  • Het gesprek wordt alleen beëindigd wanneer er één deelnemer over is. Zo worden alle discussies voltooid en wordt de 'afhandelingstijd' van de oproep (de totale tijd voor het afhandelen van het gesprek) nauwkeurig bijgehouden.

Agent verlaat het gesprek

Het gesprek eindigt niet wanneer de agent het gesprek beëindigt. Het gaat verder tussen de resterende deelnemers.

Zowel de klant als de agent verlaten het gesprek

Het gesprek wordt beëindigd wanneer de klant en de agent het gesprek verlaten.
AfrondingsassistentAls de klant het gesprek verlaat, wordt de status Assist bij afronding weergegeven. De bestaande deelnemers kunnen het gesprek voortzetten, maar er kunnen geen nieuwe deelnemers aan worden toegevoegd.
Supervisor volgen
  • Supervisors kunnen niet controleren of inbreken in een gesprek dat de status 'afronden' heeft. Ze kunnen echter wel doorgaan met de controle als ze al zijn gestart.
  • Als de supervisor een agent controleert die de oproep verlaat, wordt deze uit het gesprek verwijderd.
  • Als een supervisor via een secundaire agent controleert en de primaire agent nog steeds in gesprek is, kan deze verdergaan met de controle.
  • Een supervisor kan in het gesprek blijven zolang er ten minste één agent aanwezig is, ongeacht wie de supervisor in eerste instantie is begonnen met volgen.
BeheerderbeheerEr zijn geen admin-opties.

Een gesprek doorverbinden

U kunt het actieve spraakgesprek (inkomend en uitgaand) doorverbinden met een andere stroom die aan een ingangspunt is gekoppeld. Als u een klantvraag niet kunt oplossen en het gesprek wilt escaleren, kunt u het gesprek doorverbinden naar een andere agent of supervisor.

Voordat u begint

U moet het gespreksverzoek van een klant hebben geaccepteerd.

1

Klik op Doorverbinden.

Als u wilt communiceren met een andere agent, moet u een doorverbinding via het Agent Desktop in plaats van een telefoontoestel (hardwaretelefoon of softwaretelefoon) gebruiken.
Het dialoogvenster Verzoek doorverbinden wordt geopend.
2

Kies een van de volgende opties om een actief gesprek door te verbinden naar een wachtrij, een agent, een ingang of een kiesnummer:

  • Agent: u kunt een agent selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van agenten weergegeven die zich in de status Beschikbaar bevinden.

    • U kunt een gesprek niet doorverbinden naar een agent met de status Afronden.

    • De oproep wordt verbroken als de agent van het doel (de agent die het gesprek ontvangt) het gesprek niet accepteert.

  • Wachtrij: u kunt het gewenste invoerpunt of de gewenste wachtrij selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de wachtrijen en invoerpunten weergegeven die beschikbaar zijn voor het doorverbinden van het gesprek.

    De beheerder bepaalt de workflows, wachtrijen en invoerpunten op basis van uw organisatorische vereisten. Wanneer u een gesprek doorverbindt met een invoerpunt, kunt u het gesprek doorverbinden naar een invoerpunt voor de huidige workflow of voor een andere workflow. Tijdens het doorverbinden worden de waarden van de globale variabele met dezelfde naam en hetzelfde gegevenstype gekopieerd naar de nieuwe stroom die is gekoppeld aan het hierboven geselecteerde ingangspunt. Globale variabelen in de eerste stroom die niet overeenkomen met de naam en het gegevenstype van globale variabelen in de nieuwe stroom, worden niet overgedragen. Wanneer u een gesprek doorverbindt van stroom 1 naar stroom 2 die is gekoppeld aan een ingangspunt:

      • Als zowel flow1 als flow2 een globale variabele klant-ID hebben van het type Integer en flow2 actief is, wordt de waarde van de globale variabele klant-ID gekopieerd van flow1 naar flow2.

      • Als flow1 en flow2 variabele var1 hebben met gegevenstype Integer in flow1 en String in flow2, wordt var1 niet overgedragen van flow1 naar stroom2.

      • Als zowel flow1 als flow2 een globale variabele var1 hebben van het type Integer, en activiteiten zoals Variabele instellen of HTTP-verzoek om de waarde van var1 in flow2 bij te werken, dan heeft var1 in flow2 de nieuwe waarde.

    Wanneer een gesprek wordt doorverbonden met een invoerpunt, kan het gesprek niet naar u worden teruggeleid.

  • Kies nummer: u kunt een nummer of een naam invoeren, een nummer of naam uit de vervolgkeuzelijst selecteren of de zoekvelden gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst wordt het adresboek van uw onderneming weergegeven. Namen worden samen met de nummers uit het adresboek weergegeven.

    • Het Agent Desktop valideert de indeling van het ingevoerde nummer. Het kiesnummer kan 3-18 cijfers en de ondersteunde speciale tekens bevatten.

      De Agent Desktop ondersteunt alleen de speciale tekens + (plus), # (hash), * (asterisk) en : (dubbele punt) in het veld Nummer kiezen. Als u een nummer met speciale tekens of letters kopieert naar het veld Nummer kiezen, behoudt de Agent Desktop alleen de speciale tekens die worden ondersteund en verwijdert alle andere speciale tekens of letters voordat u een gesprek kunt doorverbinden.

    • Het kiesnummer ondersteunt de volgende indelingen:

      • Amerikaanse indeling: + [landcode][netnummer][zevencijferig telefoonnummer]. Bijvoorbeeld: +12015532447

      • E.164 nummerindeling: [+][landcode][nummer]. Bijvoorbeeld: +11234567890

      • IDD-indeling (internationaal direct kiezen): [IDD][landcode][nummer]. Bijvoorbeeld: 01161123456789

    Selecteer Organisatie als u een expert wilt raadplegen die werkt met een samenwerkingstool.

    Als u Microsoft Teams gebruikt, kunt u een expert zoeken op basis van de voornaam, rol, afdeling of telefoonnummer.

    Als u Webex-app gebruikt, kunt u met de naam op een expert zoeken.

    Als u Webex-app gebruikt, worden alleen de experts die een telefoonnummer van werk hebben toegewezen, weergegeven in de zoeklijst.

    Er kan een vertraging optreden bij het ophalen van de aanwezigheids- en contactgegevens van experts.

    Als u Microsoft Teams gebruikt, worden alleen de experts die een zakelijk telefoonnummer hebben toegewezen, weergegeven in de zoeklijst.

    Als u op telefoonnummer naar een deskundige wilt zoeken, voert u het volledige telefoonnummer in om het juiste resultaat te verkrijgen.

    Er kan een vertraging optreden bij het ophalen van de aanwezigheids- en contactgegevens van experts. Vernieuw of laad het zoekresultaat om de bijgewerkte aanwezigheidsgegevens van experts uit Microsoft Teams op te halen.

    Agenten die Desktop openen in Microsoft Teams kunnen alleen gesprekken raadplegen met of doorverbinden met gebruikers van Microsoft Teams wanneer SSO is ingeschakeld in het Microsoft Azure-account.

    Zorg ervoor dat doorschakelfuncties als voicemail, gesprekken doorschakelen en wachtend gesprek zijn uitgeschakeld op WxCC-agententelefoonnummers of -toestellen. Als deze optie is ingeschakeld en de timer voorRONA (Bel geen antwoord) langer is ingesteld dan de voicemailtimer, worden gesprekken mogelijk niet goed naar de voicemail gerouteerd. WxCC markeert het gesprek als verbonden zodra het de telefonielaag heeft bereikt en kan niet detecteren of het gesprek wordt doorgeschakeld naar de voicemail. Dit resulteert in verschillen in de afhandeling van gesprekken.

3

(Optioneel) Klikken Om de meest recente lijst met agenten, wachtrijen, kiesnummers of experts in uw organisatie op te halen. In de opgehaalde lijst worden de huidige beschikbaarheidsstatussen van agenten weergegeven.

4

Klik op Doorverbinden.

Als u het gesprek direct wilt doorverbinden (onaangekondigd doorverbinden), selecteert u Agent of Kiesnummer en klikt u op Doorverbinden. Het gesprek wordt beantwoord door een beschikbare agent.

Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt weergegeven. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Een gesprek opnemen

Uw gesprek met de klant wordt automatisch opgenomen als de beheerder gespreksopnamen heeft ingeschakeld. Voer deze stappen uit om de gespreksopname te pauzeren of te hervatten.

Voordat u begint

U moet het gespreksverzoek hebben geaccepteerd.

  • Als de beheerder de functie Gespreksopnamen voor uw bedrijf heeft ingeschakeld, kunt u een opname van gesprekken onderbreken terwijl u gevoelige informatie opgeeft, zoals de creditcardgegevens van een klant. De beheerder bepaalt de duur van de pauze. Nadat de opgegeven pauzetijd is verstreken, wordt de opname automatisch hervat.

  • De functies opname en opname hervatten onderbreken, werken niet tijdens conferentie- en ruggespraakgesprekken.

1

Klik op Opname onderbreken om de opname van een actief gesprek te onderbreken.

Het pictogram Opnemen () geeft aan dat de opname bezig is.

2

(Optioneel) Klik op Opname hervatten om de gepauzeerde opname handmatig te hervatten.

Aan gesprek gekoppelde gegevensvariabelen bewerken

Met CAD-variabelen (Gespreksgerelateerde gegevens) kan de beheerder gespreksgegevens verzamelen als een casenummer of een bewerkingscode van de klant. Tijdens een gesprek kunt u de CAD-variabelen bewerken als de beheerder de CAD-variabelen configureert als bewerkbaar.

Uw beheerder kan de variabelen markeren die gevoelige informatie bevatten, zoals persoonlijk identificeerbare informatie (PII) en de gegevens van uw organisatie, als veilig. Als de variabele is gemarkeerd als veilig, wordt het pictogram Veilige variabel naast de veldnaam in het deelvenster voor interactiebeheer weergegeven.

Als meerdere agenten dezelfde variabele waarde voor CAD bewerken of doorverbinden, worden eerst de wijzigingen die worden opgeslagen, weergegeven en wordt er een bericht aan de andere agent weergegeven. Neem het voorbeeld dat twee agenten (Agent A en Agent B) dezelfde CAD-variabele tegelijkertijd bewerken en agent A de waarde opslaat. Vervolgens wordt de waarde die agent B heeft ingevoerd, overschreven en krijgt agent B een bericht.

Voordat u begint

U moet het gespreksverzoek hebben geaccepteerd.

1

Klik in het tekstvak van een bewerkbaar veld en voer een toepasselijke waarde in. Voer bijvoorbeeld een casusnummer of een actiecode in.

U kunt maximaal 256 tekens invoeren of plakken voor de waarde van een CAD-variabele.

2

U kunt het volgende doen:

  • Als u een bestaande waarde wilt wijzigen, selecteert u de waarde en overschrijft u deze met een nieuwe waarde.

  • Als u een CAD-variabele waarde wilt kopiëren, houdt u de muisaanwijzer op de variabele en klikt u vervolgens op .

  • Om de datum en tijd te selecteren, klikt u op Of klik op het veld. Bij het bewerken van een CAD-variabele die overeenkomt met datum en tijd, moet u de ondersteunde internationale standaard volgen om de variabele waarde op te slaan.

3

(Optioneel) Als de veilig variabele waarden worden weergegeven met een asterisk (*), klikt u op de koppeling Klik om het opnieuw te proberen om die waarden te bekijken.

4

Nadat u de waarden voor de CAD-variabele indien nodig hebt bewerkt, klikt u op Opslaan.

Het systeem kan vertraging oplopen bij het weergeven van de bijgewerkte CAD-variabelewaarden, afhankelijk van de routeringsconfiguratie of -gebeurtenissen in Flow Designer. Het opslaan van waarden voor de CAD-variabele is afhankelijk van de beschikbaarheid van het netwerk en andere operationele overwegingen.

5

(Optioneel) Om de eerder opgeslagen waarden op te halen, klikt u op Verwijderen ongedaan maken.

Een gesprek beëindigen

Nadat u de klant hebt geholpen met de vragen of verzoeken, raden we u aan de klant te vragen het gesprek te beëindigen. U kunt het gesprek indien nodig ook beëindigen.

U kunt het gesprek niet beëindigen wanneer het gesprek in de wachtstand staat.

Voordat u begint

U moet het gespreksverzoek hebben geaccepteerd.

1

Klik op Beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Het dialoogvenster Redenen voor afronding verschijnt alleen voor de primaire agent. De agenten die worden geraadpleegd of die aan de telefonische vergadering zijn gekoppeld, kunnen de hoofdagent helpen met afrondingsassistentheid.
2

Selecteer de vereiste reden voor afronding in de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren.

Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen.

3

Klik op Afronding verzenden.

4

(Optioneel) Als u een hoorn of headset gebruikt, moet u de fysieke telefoon loskoppelen voordat u het volgende gesprek kunt ontvangen.

Terugbellen

Klanten kunnen ervoor kiezen om terug gebeld te worden via een IVR (Interactive Voice Response) door de te bellen, de website te bezoeken of door een chatbot te gebruiken (Virtual Agent).

Hieronder staan de verschillende typen terugbelgesprekken:

  • Beleefdheidsterugbelgesprek: een klant kan een beleefdheidsterugbelgesprek ontvangen in plaats van in de wachtrij te wachten totdat een agent het gesprek beantwoordt.

  • Web callback (callback): een klant kan ervoor kiezen een terugbelverzoek te ontvangen door een terugbelverzoek in te dienen. De aanvraag bevat een naam en terugbelnummer bij het bezoeken van de website van het contact center of bij interactie met een chatbot (Virtual Agent).

De terugbelverzoeken worden naar het Webex Contact Center-systeem verzonden. Wanneer een agent beschikbaar is, initieert het systeem een terugbeloproep naar de klant. De klant kan tijdens de piek- of buiten kantooruren van het contactcenter de terugbeloptie aangeboden krijgen.

Terugbelverzoeken worden naar u geleid als een verzoek voor inkomende gesprekken. Het pop-overvenster voor terugbelcontactverzoek bevat het terugbellabel en het pictogram Terugbellen (), het telefoonnummer van de klant, DNIS (Dialed Number Identification Service), de wachtrij die het gesprek naar u heeft gerouteerd en een timer die de tijd aangeeft die is verstreken sinds u het gesprek hebt ontvangen. De status van het binnenkomende gesprek wordt weergegeven als Binnenkomende oproep.

Als de functie Gesprek beëindigen voor internetterugbelgesprek is ingeschakeld door uw beheerder, wordt de status Overgaand vervangen door de knop Annuleren in het contactkaartverzoek.

Als de klant het gesprek accepteert, hebt u verbinding met de klant en wordt het deelvenster Interaction Control weergegeven.

Als u het internetterugbelgesprek wilt annuleren voordat de klant het gesprek beantwoordt, klikt u op Annuleren. Wanneer het terugbelgesprek wordt geannuleerd, wordt het dialoogvenster Redenen voor afronding weergegeven.

Als de klant het gesprek niet beantwoordt, wordt het gesprek teruggestuurd naar de wachtrij.

Als het contactcenter de maximumlimiet voor gelijktijdige gesprekken heeft bereikt die is ingesteld voor het datacenter of de tenant, kunt u niet meer gesprekken voeren en worden de overeenkomstige oorzaakcodes op Agent Desktop weergegeven.