Consulter quelqu'un pendant un appel

Lancer une consultation

Avant de commencer

Vous devez être sur un appel actif.

Cliquez sur Consulter.

La boîte de dialogue Demande de consultation apparaît.

Pour interagir avec un autre agent, il est recommandé de lancer un appel de consultation à l'aide de la boîte de dialogue Demande de consultation sur le Agent Desktop plutôt qu'à l'aide d'un périphérique téléphonique (téléphone dur ou téléphone logiciel).

Sélectionnez l'agent, la file d'attente, l'organisation, le point d'entrée ou le numéro à composer.

Le numéro d'appel prend en charge les formats suivants :

Format américain : + [code du pays] [indicatif régional] [numéro de téléphone à sept chiffres]. Par exemple, +12015532447
Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]. Par exemple, +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]. Par exemple, 01161123456789
Le Agent Desktop valide le format du numéro que vous saisissez. Le numéro composé peut contenir entre 3 et 18 chiffres et les caractères spéciaux pris en charge.

Le Agent Desktop ne prend en charge que les caractères spéciaux + (plus), # (hachage), * (astérisque) et : (deux-points) dans le champ Numéro à composer. Si vous copiez un numéro avec des caractères spéciaux ou des lettres dans le champ Numéro d'appel, le Agent Desktop ne conserve que les caractères spéciaux pris en charge et supprime tous les autres caractères spéciaux ou lettres avant de vous autoriser à transférer un appel.

Sélectionnez Organisation si vous souhaitez consulter un autre agent qui utilise un outil de collaboration.

Vous pouvez rechercher un expert technique d'après son prénom, sa fonction, son service ou son numéro de téléphone.

Pour rechercher un expert en la matière par numéro de téléphone, saisissez le numéro de téléphone complet pour obtenir le résultat approprié.
Seuls les experts techniques auxquels un numéro de téléphone professionnel a été affecté apparaîtront dans la liste de recherche.
Il pourrait y avoir un retard dans la récupération des informations de présence des experts en la matière. Actualisez ou rechargez les résultats de la recherche pour récupérer les informations de présence mises à jour des experts Microsoft Teams.
Les agents qui accèdent à Desktop dans Microsoft Teams peuvent consulter ou transférer des appels aux utilisateurs de Microsoft Teams uniquement lorsque SSO est activé dans le compte Microsoft Azure.

(Facultatif) Cliquez sur Pour récupérer la liste la plus récente des agents, files d'attente, points d'entrée et numéros composés.

Cliquez sur Consulter.

(Facultatif) Vous pouvez effectuer les opérations suivantes lors d'un appel de consultation avec un autre agent.

Cliquez sur Reprise pour mettre l'agent-conseil en attente et faire sortir le client de l'attente.
Cliquez sur Transférer pour transférer l'appel à l'agent-conseil. La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus d'informations, voir Transférer un appel.
Cliquez sur Conférence pour établir une communication tripartite entre vous, le client et l'agent-conseil. Pour plus d'informations, voir Démarrer une conférence téléphonique.

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Terminer la consultation.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Actions que chaque participant à l'appel de consultation peut effectuer

Chaque participant à un appel de consultation peut effectuer différentes actions. Utilisez ce tableau pour comprendre comment chaque participant peut interagir.

Agent 1 désigne l'agent qui initie un appel de consultation.
L'agent 2 désigne l'agent qui accepte l'appel de consultation.

Participant	Actions
Client	Un client ne peut pas initier un appel de consultation. Lorsque l'agent 1 consulte l'agent 2, le client est mis en attente. Le client peut supprimer un appel en cours avec l'agent 1, ce qui a pour effet de mettre fin à l'interaction.
Agent 1	L'agent 1 peut commencer et mettre fin à un appel de consultation. L'agent 1 peut reprendre l'appel d'un client qui a été mis en attente. L'agent 1 peut consulter l'agent 2 et mettre l'agent 2 en attente. L'agent 1 peut transférer un appel à l'agent 2. Lorsque la demande de transfert est initiée, la boîte de dialogue Motifs de traitement post-appel apparaît pour l'agent 1. L'appel se poursuit entre l'agent 2 et le client. L'agent 1 peut démarrer une conférence téléphonique avec l'agent 2 et un client. Lorsqu'un client abandonne un appel de consultation, l'interaction se termine et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît pour l'agent 1. L'agent 1 peut mettre fin à un appel de consultation en cliquant sur le bouton terminer la consultation ou en raccrochant le téléphone physique. Le client et l'agent 2 sont exclus de l'appel de consultation.
Agent 2	Lorsque l'agent 1 reprend un appel avec le client qui a été mis en attente, l'agent 2 est mis en attente et le client est mis en attente. L'agent 2 ne peut pas reprendre ou mettre fin à un appel de consultation. L'agent 2 ne peut pas appliquer une raison de post-appel pour une conférence téléphonique. L'agent 2 peut mettre fin à un appel de consultation en cliquant sur le bouton quitter la consultation , et l'appel se poursuit entre l'agent 1 et le client. L'agent 2 peut accepter une demande de transfert formulée par l'agent 1 au cours de l'appel de consultation. Si l'agent 1 lance une conférence téléphonique lorsqu'il consulte l'agent 2, ce dernier fera partie de la conférence. Si le client abandonne un appel de consultation, l'interaction se termine. L'agent 2 est retiré de l'appel sans post-appel.