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Dans cet article
Un commentaire ?Vous pouvez utiliser Agent Desktop pour recevoir, répondre et passer des appels clients, en fonction des autorisations qui vous ont été attribuées par votre administrateur.
Accéder à la fenêtre contextuelle pour répondre à un appel
Si le volet Liste des tâches est réduit, vous pouvez voir le popover en bas à droite du bureau.Le popover est la boîte de dialogue contextuelle qui s'affiche lorsqu'un appel, une conversation, un courrier électronique ou une demande de conversation de messagerie sociale vous est acheminé.
Le bureau affiche les popovers suivants :
- Fenêtre contextuelle de connexion :Le popover de connexion vous informe qu'une nouvelle demande de contact est en cours d'attribution.
｟_ph_1｠
- Fenêtre contextuelle de demande de contact :La fenêtre contextuelle de demande de contact apparaît après la fenêtre contextuelle de connexion.Vous devez effectuer des actions sur le popover de demande de contact avant que votre état ne passe à Inactif.Le popover affiche des variables, des boutons d'action ou des liens en fonction de la configuration qui est définie pour chaque canal.
｟_ph_1｠
Vous ne pouvez pas vous déconnecter lorsqu'une fenêtre contextuelle de connexion ou une fenêtre contextuelle de demande de contact s'affiche sur le bureau.
Lorsque vous avez plusieurs demandes, les popovers sont empilés.Si vous avez plus de cinq demandes à un moment donné, les demandes sont affichées en tant que 1-5 sur <nombre total>.Vous pouvez accepter le courrier électronique, le chat ou la conversation de messagerie sociale en cliquant sur le bouton Accepter dans chaque popover.Pour accepter toutes les demandes ensemble, cliquez sur Accepter <numéro> demandes.La demande la plus ancienne s'affiche en haut.L’ordre est constitué par les courriers électroniques, les conversations de messagerie sociale, les chats et les appels de haut en bas.
En plus du popover, toutes les interactions entrantes et actives (appels, conversations, courriers électroniques et messages sociaux) sont systématiquement répertoriées dans le volet Liste des tâches, généralement situé sur le côté gauche de votre Agent Desktop.Ce volet fournit une vue permanente de votre charge de travail actuelle.Si vous manquez une fenêtre contextuelle d'appel entrant, ou si vous gérez plusieurs interactions simultanées, vous pouvez toujours les trouver et les gérer à partir du panneau de la liste des tâches.Les appels entrants affichent un statut de « Sonnerie » et une icône associée dans cette liste jusqu’à ce qu’ils soient acceptés ou refusés.
Le popover affiche les variables, les boutons d'action ou les liens en fonction de la configuration qui est définie pour chaque canal.Le tableau suivant répertorie les variables qui sont affichées sur la fenêtre contextuelle du canal vocal :
| Type d'appel de la chaîne vocale | Variables affichées dans la fenêtre contextuelle |
|---|---|
Appel vocal entrant |
Dans le concepteur de flux, votre administrateur configure les variables, les étiquettes des variables et l'ordre dans lequel elles doivent apparaître sur Agent Desktop.Un minimum de trois variables et un maximum de six variables sont affichées sur la fenêtre contextuelle.Une fenêtre contextuelle entrante n'affiche pas les variables marquées comme sécurisées par votre administrateur. La demande d'appel de consultation affiche un maximum de neuf variables sur le popover.C'est-à-dire les trois variables par défaut (nom de l'agent, DN de l'agent, équipe d'agents) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur.Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a lancé l'appel de consultation. Si votre administrateur a activé la protection intelligente des données pour votre bureau, vous ne verrez que les quatre derniers chiffres du numéro d'appel entrant ; le reste reste masqué. |
Rappel |
|
Appel de la campagne de prévisualisation sortante |
Variables basées sur la configuration définie par votre administrateur. |
Appel externe |
Dans le concepteur de flux, votre administrateur configure les variables, les étiquettes des variables et l'ordre dans lequel elles doivent apparaître sur Agent Desktop.Un minimum de trois variables et un maximum de six variables sont affichées sur la fenêtre contextuelle.Une fenêtre contextuelle de numérotation vers l'extérieur n'affiche pas les variables marquées comme sécurisées par votre administrateur. La demande d'appel de consultation affiche un maximum de neuf variables sur le popover.C'est-à-dire les trois variables par défaut (nom de l'agent, DN de l'agent, équipe d'agents) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur.Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a lancé l'appel de consultation. |
Suppression du bruit de fond (BNR) pour le mode bureau
La suppression du bruit de fond (BNR) permet de réduire les bruits de fond indésirables pendant les appels des clients, tels que le bruit de bureau, les conversations à proximité, les sons du clavier ou le bruit de l’équipement.En réduisant ces sons, BNR peut rendre la parole plus facile à entendre et améliorer la clarté globale des appels.
La prise en charge de BNR dépend du point de terminaison téléphonique utilisé :
- Si vous vous êtes connecté à Agent Desktop à l'aide d'un numéro composé ou d'un poste, votre téléphone prend en charge BNR :
- Webex App prend en charge les fonctionnalités BNR.
- La prise en charge de BNR pour les téléphones de bureau Cisco dépend du modèle de téléphone, de la version du micrologiciel, de la plateforme d'appel et de la configuration de l'administrateur.
- Si vous utilisez Agent Desktop comme téléphone (vous vous êtes connecté en utilisant le mode Desktop), la suppression du bruit de fond est appliquée à vos appels par Agent Desktop.
Le mode Bureau utilise WebRTC pour mettre fin aux appels et aux médias directement dans Agent Desktop.Dans ce mode, la technologie Cisco BNR est intégrée directement à l’expérience du navigateur et peut réduire le bruit de fond provenant de l’environnement de l’agent pendant l’appel.
Configurer la suppression du bruit de fond
Si vous utilisez Agent Desktop comme point de terminaison téléphonique, vous pouvez activer ou désactiver BNR à partir du panneau Paramètres utilisateur.
｟_ph_1｠
| 1 | Cliquez sur l'icône du profil utilisateur dans le coin supérieur droit d'Agent Desktop. |
| 2 | Dans le panneau Paramètres utilisateur, utilisez le bouton Appliquer la réduction du bruit de fond. |
| 3 | Activez ou désactivez cette option selon vos besoins. |
Pendant un appel
L’état actuel de la BNR est affiché sous la forme d’une icône dans le panneau de contrôle de l’interaction, à côté du nom ou du numéro de téléphone du client.Cliquez sur l’icône pour activer ou désactiver BNR pour l’appel en cours.Lorsque la BNR est désactivée, l’icône apparaît avec une barre oblique.
Vous pouvez choisir de désactiver temporairement la BNR lorsque vous souhaitez entendre clairement un son qui n’est pas vocal, comme la musique d’attente ou d’autres sons non humains.
Considérations importantes concernant la disponibilité et l’utilisation
- Appels de consultation :Les commandes BNR ne sont pas disponibles pendant un appel de consultation actif.Vous pouvez modifier le paramètre BNR à la fin de la consultation.
- Conférences téléphoniques :La gestion de la BNR est effectuée au niveau de l’utilisateur individuel.Lors d'une conférence téléphonique, chaque participant peut contrôler indépendamment son propre paramètre BNR.
Répondre à un appel
Lorsque vous recevez un appel entrant d'un client, la fenêtre contextuelle de demande de contact suit la fenêtre contextuelle de connexion.L'état de l'appel entrant s'affiche comme Sonnerie.
Si vous ne répondez pas à l’appel dans le délai maximum disponible, l’appel revient dans la file d’attente et le système vous place automatiquement dans l’état Inactif.Ceci est déclenché par un événement de réacheminement en cas d'absence de réponse (RONA).Un popover apparaît alors, offrant des options permettant de modifier votre état en Disponible ou Inactif. For more information on RONA occurrence, see Understand agent states for Webex Contact Center.
Avant de commencer
Vous devez être dans l'état Disponible pour répondre aux appels des clients.
| 1 | Lorsque vous recevez une demande d'appel dans Agent Desktop, utilisez votre téléphone physique pour y répondre. Le temporisateur démarre et votre volet de contrôle d'interaction s'affiche.
|
| 2 | (Facultatif) Effectuez les tâches suivantes dans le volet de contrôle de l'interaction, pendant que vous traitez un appel :
|
Mettre en attente et reprendre un appel
Vous pouvez mettre le client en attente pour consulter un autre agent ou rechercher des informations supplémentaires sur le client.
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande d'appel.
Pour interagir avec un autre agent, vous devez lancer une mise en attente et une reprise sur Agent Desktop plutôt que d'utiliser un périphérique téléphonique (téléphone fixe ou softphone).
| 1 | Cliquez sur Attente. L'état Appel en attente s'affiche en regard du temporisateur.Le bouton Terminer est désactivé.
|
| 2 | Cliquez sur Reprendre pour mettre un appel en attente. Lorsque vous consultez un autre agent, votre appel avec le client est automatiquement mis en attente.Lorsque vous mettez le client en attente, l'agent-conseil est automatiquement mis en attente.Les deux appels ne peuvent pas être mis en attente simultanément. |
Lancer une consultation
Vous pouvez initier une consultation avec un agent, une file d'attente, un numéro d'appel, un point d'entrée (EP) et une entreprise.
Les appels de consultation vers un point d'entrée (EP) ou un numéro d'appel (DN) qui sont configurés pour être acheminés vers une équipe basée sur la capacité ne sont pas pris en charge.Si un EP-DN est acheminé vers une équipe basée sur la capacité, les tentatives de consultation échoueront et peuvent entraîner une erreur « Destination non prise en charge ».Cette limite s'applique à la fois aux consultations directes et aux consultations initiées lors d'un appel sortant où la destination EP-DN est une équipe basée sur la capacité.
Avant de commencer
Vous devez être en communication active.
| 1 | Cliquez sur Consulter. La boîte de dialogue Demande de consultation s'affiche.
|
| 2 | Choisissez l’une des options suivantes pour consulter l’agent, la file d’attente, l’organisation, le point d’entrée ou le numéro d’appel :
|
| 3 | (Facultatif) Cliquez sur |
| 4 | Cliquez sur Consulter.L'état Consultation demandée s'affiche à côté du temporisateur. La demande d'appel de consultation affiche un maximum de neuf variables sur le popover.C'est-à-dire les trois variables par défaut (nom de l'agent, DN de l'agent, équipe d'agents) et un maximum de six variables configurées par votre administrateur.Les trois variables par défaut font référence à l'agent qui a lancé l'appel de consultation. Lorsque la demande d'appel de consultation est acceptée par un agent, deux volets de contrôle d'interaction s'affichent sur votre bureau en même temps que les variables.
L’agent consulté peut quitter l’appel en cliquant sur Quitter la consultation, et l’appel se poursuit entre vous et le client. Si un appel de consultation est lancé via le numéro d'appel mappé à un point d'entrée (EP-DN), tenez compte des points suivants :
|
| 5 | (Facultatif) Vous pouvez effectuer les opérations suivantes lors d'un appel de consultation avec un autre agent.
|
| 6 | Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Terminer la consultation. La boîte de dialogue Motifs post-appel s'affiche. For steps on how to apply a wrap-up reason, see Apply a wrap-up reason.
.
Le système active les boutons « Transfert » et « Conférence » dès que l'appel de consultation atteint le numéro de poste/numéro direct (EP/DN) de l'agent consulté.Cela permet à l'agent principal de :
Cela profite aux agents et aux appelants en améliorant l’efficacité et en réduisant les temps d’attente. |
pour récupérer la liste la plus récente des agents, des files d’attente, des points d’entrée et des numéros d’appel.Actions que chaque participant à un appel de consultation peut effectuer
Chaque participant à un appel de consultation peut effectuer différentes actions.Utilisez ce tableau pour comprendre comment chaque participant peut interagir.
L'agent principal désigne l'agent qui initie un appel de consultation.
Les agents consultés désignent les agents qui acceptent l'appel de consultation.
Participant | Actions |
|---|---|
Client |
|
Agent principal |
|
Agent consulté |
|
Participants sans agent (numéro d’appel) | Les participants sans agent ne disposent pas de contrôles d'appel, tels que consulter, ajouter des participants ou mettre fin à des conférences, contrairement aux agents dont les fonctions Contact Center sont activées. |
Lancer une conférence
Vous pouvez démarrer une conférence téléphonique entre des agents et des experts en la matière.Vous pouvez ajouter un maximum de huit participants, y compris le client et vous-même.
La communication de groupe est encore améliorée en permettant à trois personnes ou plus de communiquer simultanément.Cette fonctionnalité gère efficacement les appels avec plusieurs participants, en gardant les conversations actives sans aucune interruption.Avant de commencer
Vous devez avoir déjà lancé un appel de consultation. For more information, see Initiate a consult.
| 1 | Cliquez sur Conférence. Pour interagir avec un autre agent, vous devez initier une conférence sur Agent Desktop plutôt que d'utiliser un périphérique téléphonique (téléphone fixe ou softphone). Le client est mis en attente et vous, le client et l'agent-conseil pouvez communiquer entre eux. |
| 2 | (Facultatif) Cliquez sur Quitter la conférence pour quitter l'appel.L'appel se poursuit entre le client et les autres participants.L'appel se poursuit entre vous et le client. Le bouton Transfert a été remplacé par le bouton Quitter la conférence.Pour transférer le contrôle de l’appel, vous devez maintenant quitter la conférence.Lorsque vous quittez l’appel, le participant qui a participé le plus longtemps à l’appel prendra automatiquement le contrôle.
|
| 3 | Cliquez sur Terminer pour mettre fin à l’appel. La boîte de dialogue Motifs post-appel s'affiche. For steps on how to apply a wrap-up reason, see Apply a wrap-up reason.
|
Actions que chaque participant à une conférence téléphonique peut effectuer
Chaque participant à une conférence téléphonique peut effectuer des actions différentes.Utilisez ce tableau pour comprendre comment chaque participant peut interagir.
Agent principal désigne l'agent qui démarre une conférence téléphonique.
Les agents en conférence désignent les agents consultés qui font partie de la conférence téléphonique.
Participant | Actions |
|---|---|
Client |
|
Agent principal |
|
Agents en conférence |
|
Participants sans agent (numéro d’appel) | Les participants non-agents ne disposent pas de contrôles d'appel, tels que consulter, ajouter des participants ou mettre fin à des conférences, contrairement aux agents dont les fonctions Contact Center sont activées. |
La communication de groupe est encore améliorée en permettant à trois personnes ou plus de communiquer simultanément.Cette fonctionnalité gère efficacement les appels avec plusieurs participants, en gardant les conversations actives sans aucune interruption.
Action des participants | Description |
|---|---|
Le client quitte l'appel | La connexion du client se termine.Toutefois, si une consultation ou une conférence est active, la conversation entre les agents restants (principal et consulté/conférence) ne s'arrête pas immédiatement.Ils peuvent poursuivre leur discussion.L'appel ne prend fin que lorsqu'il reste un participant.Cela garantit que toutes les discussions sont terminées et que le « temps de traitement » de l'appel (le temps total de traitement de l'appel) est suivi avec précision. |
L'agent quitte l'appel | L'appel ne se termine pas lorsque l'agent quitte l'appel.Elle se poursuit entre les autres participants. |
Le client et l'agent quittent l'appel | L'appel se termine lorsque le client et l'agent quittent l'appel. |
| Post-appel | Si le client quitte l'appel, l'appel passe à l'état Post Call.Les participants existants peuvent poursuivre la conversation, mais aucun nouveau participant ne peut être ajouté. Post-appel est une mesure distincte qui peut être suivie via l’analyseur. |
| Surveillance du superviseur |
|
| Contrôle d’administrateur | Il n’y a aucune commande d’administrateur. |
Supprimer un participant d’une conférence téléphonique
Au cours d'une conférence téléphonique, les participants qui ne sont plus nécessaires doivent s'abandonner.Mais si un participant non intentionnel rejoint l'appel ou si un IVR entre dans une boucle sans fin, le propriétaire de l'appel ou l'agent principal peut avoir besoin de supprimer ce participant pour éviter une mauvaise expérience client.
En tant qu'agent principal, vous pouvez supprimer le client ou un autre participant d'une conférence téléphonique vocale active lorsque leur participation n'est plus requise.Les autres agents de la conférence ne peuvent pas supprimer les participants.
Cette fonctionnalité ne s’applique pas aux conférences numériques.
Avant de commencer
| 1 | Lors d'une conférence téléphonique active, ouvrez la liste des participants. |
| 2 | Dans la liste des participants, recherchez le participant ou le client que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Déposer à côté de son nom. |
| 3 | Une boîte de dialogue de confirmation s'affiche lors de la suppression d'un client.Cliquez sur Déposer.Une notification s'affiche lorsque le client est abandonné. |
Le participant sélectionné est supprimé de la conférence téléphonique et l'appel se poursuit avec les autres participants.
- Si vous supprimez un participant interne et que le client reste en communication, l'appel se poursuit avec les autres interlocuteurs.
- Si deux participants seulement restent après l'abandon d'un participant, l'état de la conférence prend fin et les autres parties poursuivent l'appel selon le cas.
- Si un superviseur intervient, la liste des participants est mise à jour avec le nom du superviseur.
- Si l'agent principal quitte l'appel, l'agent qui a été le plus longtemps présent à la conférence peut supprimer des participants.
Transférer un appel
Vous pouvez transférer l'appel vocal actif (entrant et sortant) vers un autre flux associé à un point d'entrée.Si vous ne parvenez pas à résoudre une question client et que vous souhaitez faire remonter l’appel, vous pouvez transférer l’appel à un autre agent ou superviseur.
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande d'appel d'un client.
| 1 | Cliquez sur Transférer. Pour interagir avec un autre agent, vous devez initier un transfert sur Agent Desktop plutôt que d'utiliser un périphérique téléphonique (téléphone fixe ou softphone). La boîte de dialogue Demande de transfert s'affiche.
|
| 2 | Choisissez l'une des options suivantes pour transférer un appel actif vers une file d'attente, un agent, un point d'entrée ou un numéro d'appel :
|
| 3 | (Facultatif) Cliquez sur |
| 4 | Cliquez sur Transférer. Si vous souhaitez transférer l'appel immédiatement (transfert aveugle), sélectionnez Agent ou Numéro d'appel et cliquez sur Transférer.N'importe quel agent disponible répond à l'appel. La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Motifs post-appel apparaît. For steps on how to apply a wrap-up reason, see Apply a wrap-up reason.
Le système active les boutons « Transférer » et « Conférence » dès que l'appel de consultation atteint le numéro de poste/numéro direct (EP/DN) de l'agent transféré.Cela permet à l'agent principal de :
Cela profite aux agents et aux appelants en améliorant l’efficacité et en réduisant les temps d’attente. |
Enregistrer un appel
Votre appel avec le client est automatiquement enregistré si votre administrateur a activé l'enregistrement des appels.Si cette option est activée, vous pouvez mettre en pause un enregistrement d'appel pendant que vous obtenez des informations sensibles, telles que les informations de carte de crédit d'un client.Votre administrateur spécifie la durée de la pause.Une fois la durée de pause spécifiée écoulée, l’enregistrement reprend automatiquement.Pour mettre en pause ou reprendre l'enregistrement de l'appel, procédez comme suit.
Les fonctionnalités de pause d’enregistrement et de reprise d’enregistrement ne fonctionnent pas pendant les conférences et les appels de consultation.
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande d'appel.
| 1 | Cliquez sur Mettre l'enregistrement en pause pour mettre en pause l'enregistrement d'un appel actif. L'icône Enregistrer (<x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="2" ctype="image" equiv-text="[#$dp805]"/>) indique que l'enregistrement est en cours. |
| 2 | (Facultatif) Cliquez sur Reprendre l'enregistrement pour reprendre manuellement l'enregistrement en pause. |
Modifier les variables de données associées à l'appel
Les variables CAD (Call-Associated Data) permettent à l'administrateur de collecter des données d'appel telles qu'un numéro de dossier ou un code d'action client.Au cours d'un appel, vous pouvez modifier les variables CAD si votre administrateur configure les variables CAD comme étant modifiables.Si vous avez besoin de variables CAD supplémentaires, contactez votre superviseur ou l'administrateur du Webex Contact Center pour demander qu'elles soient ajoutées au script de contrôle des appels.
Votre administrateur peut marquer comme sécurisées les variables contenant des informations sensibles, telles que les informations personnelles identifiables (PII) et les données de votre organisation.Si la variable est marquée comme sécurisée, l'icône Secure Variable apparaît à côté du nom du champ dans le volet de contrôle de l'interaction.
Lors de la consultation ou du transfert d'un appel, si plusieurs agents modifient la même valeur de variable CAD en même temps, les modifications qui sont enregistrées s'affichent en premier et l'autre agent est averti par un message.Par exemple, imaginons que deux agents (agent A et agent B) modifient la même variable CAD en même temps et que l'agent A enregistre la valeur.Ensuite, la valeur saisie par l'agent B est remplacée, et l'agent B est averti par un message.
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande d'appel.
| 1 | Cliquez dans la zone de texte d'un champ modifiable et saisissez une valeur appropriée.Par exemple, saisissez un numéro de dossier ou un code d'action. Vous pouvez saisir ou coller un maximum de 256 caractères pour la valeur de la variable CAD. |
| 2 | Vous pouvez effectuer les actions suivantes :
|
| 3 | (Facultatif) Si les valeurs des variables sécurisées sont affichées avec un astérisque (*), cliquez sur le lien Cliquer pour réessayer pour afficher leurs valeurs. |
| 4 | Après avoir modifié les valeurs des variables CAD comme requis, cliquez sur Enregistrer. Le système peut retarder l'affichage des valeurs des variables CAD mises à jour, en fonction de la configuration du routage ou des événements dans le concepteur de flux.L'enregistrement des valeurs des variables CAD est soumis à la disponibilité du réseau et à d'autres considérations opérationnelles. |
| 5 | (Facultatif) Pour récupérer les valeurs précédemment enregistrées, cliquez sur Revenir en arrière. |
Mettre fin à un appel
Une fois que vous avez aidé votre client à répondre à ses questions ou demandes, nous vous recommandons de lui demander de mettre fin à l’appel.Si nécessaire, vous pouvez également mettre fin à l'appel.
Vous ne pouvez pas mettre fin à l'appel lorsque celui-ci est en attente.
Saisissez au moins 3 caractères pour rechercher le code de fermeture dont vous avez besoin.
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande d'appel.
| 1 | Cliquez sur Terminer. La boîte de dialogue Motifs post-appel s'affiche.La boîte de dialogue Motifs de post-appel n'apparaît que pour l'agent principal.Les agents consultés ou en conférence peuvent aider l'agent principal à effectuer une assistance post-appel.
|
| 2 | Sélectionnez le motif de post-appel dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. For steps, see Apply a wrap-up reason. |
| 3 | Cliquez sur Envoyer le post-appel. |
| 4 | (Facultatif) Si vous utilisez un combiné ou un casque, vous devez déconnecter le téléphone physique avant de pouvoir recevoir l'appel suivant. |
Rappel
Les clients peuvent choisir de recevoir un rappel à l'aide d'un IVR (réponse vocale interactive) en appelant, en visitant le site Web ou à l'aide d'un chatbot (agent virtuel).
Les différents types de rappel sont les suivants :
Courtesy Callback:Un client peut choisir de recevoir un rappel de courtoisie au lieu d'attendre dans la file d'attente qu'un agent réponde à l'appel.
Rappel Web (Rappel) :Un client peut choisir de recevoir un rappel en envoyant une demande de rappel.La demande inclut un nom et un numéro de rappel lorsque vous visitez le site Web du centre de contact ou lorsque vous interagissez avec un chatbot (agent virtuel).
Rappel programmé :Un client peut choisir de recevoir un rappel à une date et une heure ultérieures et mutuellement pratiques.Au cours d'un appel en cours, les agents peuvent enregistrer la demande de rappel d'un client à une date et une heure spécifiques dans le futur.
Les demandes de rappel sont envoyées au système Webex Contact Center.Lorsqu'un agent est disponible, le système lance un rappel au client.Le client peut se voir proposer l'option de rappel pendant les heures de pointe ou les heures non ouvrables du centre de contact.
Les demandes de rappel vous sont acheminées en tant que demande d'appel entrant.Le popover de demande de contact de rappel (popover entrant) affiche l'étiquette Rappel, l'icône Rappel (<x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="3" ctype="image" equiv-text="[#$dp932]"/>), le numéro de téléphone du client, le DNIS (Dialed Number Identification Service), la file d'attente qui vous a acheminé l'appel, ainsi qu'une minuterie indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu l'appel.L'état de l'appel entrant s'affiche comme Sonnerie.Vous pouvez également voir l'appel entrant et le motif du rappel dans la carte du panneau de tâches.
Si la fonction Mettre fin à l'appel pour le rappel Web est activée par votre administrateur, l'état Sonnerie est remplacé par le bouton Annuler de la demande de fiche de contact.
Le « motif de rappel » saisi lors de la programmation d'un rappel est généralement stocké en tant que variable de données associées à l'appel (CAD).Bien qu'elle ne soit pas affichée par défaut sur la fenêtre contextuelle de rappel, votre administrateur peut configurer cette variable pour qu'elle apparaisse sur la fenêtre contextuelle ou dans le volet de contrôle de l'interaction à l'aide du concepteur de flux.Si vous demandez l'affichage du motif de rappel, veuillez contacter votre administrateur. For more information on configuring variables, refer to the Start Flow section in the Flow Designer Guide.
Si le client accepte l'appel, vous êtes connecté au client et le volet Contrôle de l'interaction s'affiche.
Pour annuler le rappel Web avant que le client ne réponde à l'appel, cliquez sur Annuler.Lorsque le rappel est annulé, la boîte de dialogue Motifs post-appel s'affiche.
Si le client ne répond pas à l'appel, l'appel est renvoyé à la file d'attente.
Si le centre de contact a atteint la limite maximale d'appels simultanés qui est définie pour le centre de données ou le service partagé, vous ne pouvez plus passer d'autres appels et les codes raison correspondants sont affichés sur Agent Desktop.
Programmer un rappel
Les agents peuvent enregistrer une demande de rappel d'un client à une date et une heure spécifiques dans le futur.Les agents peuvent le faire directement via l’interface de leur bureau ou à l’aide d’API.Au lieu d'appeler le client immédiatement, l'agent met en place une demande pour que le système rappelle le client à l'heure choisie.
Ceci permet de :
- Gérez les interactions avec les clients plus efficacement et assurez-vous que les clients reçoivent des appels à des moments qui leur conviennent.
- Réduisez le nombre d'appels abandonnés ou répétés.
- Gérez la charge de travail des agents plus efficacement.
- Réduisez la nécessité pour les clients de rappeler, car leurs problèmes seront résolus lors du rappel programmé.
Les rappels peuvent être planifiés à partir de tous les types de contacts, y compris les appels de campagne.Cela inclut tous les appels entrants et sortants, ainsi que les contacts numériques tels que les conversations ou les courriers électroniques.
Prérequis
Pour activer et gérer les rappels programmés, les configurations du Control Hub suivantes sont obligatoires :
- L’administrateur doit configurer un point d’entrée de numérotation externe pour qu’il serve de point d’entrée de rappel.
- Ce point d’entrée est utilisé pour traiter tous les appels de rappel programmés au sein de l’organisation.
- Seuls les points d'entrée actuellement actifs apparaissent dans la liste déroulante de sélection.
For more information, see Setup a callback entry point.
Un agent peut créer ou gérer des horaires de rappel pour un client :
- Lorsque vous êtes connecté au client sur Agent Desktop : suivez les étapes suivantes.
- Lorsqu'il n'est pas connecté au client, directement en cliquant sur l'icône + dans le panneau des tâches.
Pour créer un calendrier de rappel client lorsqu'il est connecté au client :
- Pendant un appel en cours, cliquez sur les points de suspension (...), puis sur Programmer et gérer les rappels.
- Dans la fenêtre contextuelle Programmer et gérer les rappels, vous pouvez créer une demande de rappel pour un client :
Par défaut, l’onglet Programmer un rappel est ouvert.
- (Obligatoire) Saisissez le numéro de téléphone du client.
- Le champ accepte les caractères 7 à 15.
- Vous pouvez inclure l’indicatif du pays.
- Les caractères spéciaux tels que les espaces, les traits d’union (-), les virgules (,) et les points (.) sont autorisés.
- (Obligatoire) Saisissez le nom du client.
- Tous les caractères Unicode valides sont autorisés.
- Le nom doit comporter entre 3 et 250 caractères.
- Dans la section Sélectionner la date et l’heure :
- (Obligatoire) Date—Choisissez une date pour le rappel.
- (Requis) Appel entre—Choisissez une heure de début et une heure de fin pour le rappel.
- L'heure programmée doit être au moins 30 minutes après l'heure de création de la planification.
- L'heure programmée ne peut pas dépasser 31 jours à partir de l'heure de création de la planification.
- (Requis) Fuseau horaire du client—Choisissez un fuseau horaire IANA valide.
- Affecter à :Choisissez la préférence d'affectation de l'agent parmi les éléments suivants :
- Tout agent disponible :Le système attribue le rappel au prochain agent disponible.
- Moi-même :Vous attribue le rappel directement.
- Un agent spécifique :Vous permet de sélectionner un agent particulier.La liste des files d’attente sera mise à jour en fonction de votre sélection.
- (Requis) Nom de la file d'attente : choisissez une file d'attente téléphonique active (entrante ou sortante) dans l'organisation à laquelle l'agent a accès.
- Saisissez un motif de rappel.
- La longueur maximale de ce champ est de 250 caractères.
- Tous les caractères Unicode valides sont autorisés.
- Cliquez sur Programmer.
Vous pouvez afficher tous les rappels planifiés pour un client spécifique dans l'onglet Gérer les rappels.
Pour gérer le calendrier de rappel d'un client :
- Pendant un appel en cours, cliquez sur les points de suspension (...), puis sur Programmer et gérer les rappels.
- Cliquez sur l’onglet Gérer les rappels.
- Cliquez sur Modifier pour mettre à jour le rappel planifié.
- Cliquez sur Supprimer pour supprimer le rappel planifié.
Vous ne pouvez pas modifier ou supprimer un calendrier de rappel une fois l’heure de démarrage dépassée.
Programmer un rappel personnel
Les rappels personnels permettent à l'agent initial de programmer facilement un appel de suivi avec le client, en l'affectant à lui-même ou à un autre membre de son équipe d'amis.Cela garantit que les clients peuvent se connecter avec le même agent pour assurer la continuité ou recevoir une assistance spécialisée.
Vous pouvez créer ou gérer des calendriers de rappel personnel :
- Lorsque vous n’êtes pas connecté au client, cliquez sur l’icône + dans le panneau de la liste des tâches
- Lorsque vous êtes connecté au client sur Agent Desktop, procédez comme suit.
Vous pouvez également initier des rappels personnels à partir de conversations de canaux numériques (par exemple, conversation, courrier électronique).Utilisez le même processus que celui utilisé pour les interactions vocales pour programmer un rappel personnel au cours d'une conversation numérique.Le système met en corrélation le rappel personnel avec la conversation numérique d'origine pour le contexte de flux.
Avant de commencer
Les administrateurs doivent avoir configuré un point d’entrée sortant pour servir de point d’entrée de rappel pour les rappels personnels programmés.
| 1 | Pendant un appel en cours, cliquez sur des points de suspension (...) puis cliquez sur Programmer et gérer les rappels. |
| 2 | Dans la fenêtre contextuelle Programmer et gérer les rappels, créez une demande de rappel personnel pour un client en effectuant les étapes suivantes. |
| 3 | (Obligatoire) Saisissez le numéro de téléphone du client.
|
| 4 | (Obligatoire) Saisissez le nom du client.
|
| 5 | Dans la section Sélectionner la date et l’heure :
|
| 6 | (Obligatoire) Fuseau horaire du client—Choisissez le fuseau horaire du client (doit être un fuseau horaire IANA valide). |
| 7 | Dans la section Attribuer à, choisissez l’une des options suivantes :
|
| 8 | (Requis) Nom de la file d’attente—Choisissez une file d’attente téléphonique active (entrante ou sortante) au sein de l’organisation (organisation du profil utilisateur) à laquelle vous ou l’agent affecté avez accès. |
| 9 | Saisissez un motif de rappel.
|
| 10 | Cliquez sur Programmer. |
Que faire ensuite ?
Vous pouvez afficher tous les rappels personnels qui vous sont attribués en accédant à l'onglet Gérer les rappels de votre Agent Desktop.Le système affecte la priorité par défaut aux rappels personnels planifiés ou planifiés, à moins que le flux ne configure une priorité différente en utilisant Définir la priorité des contacts.
Pour gérer un rappel personnel programmé :
- Lors d'un appel en cours, cliquez sur des points de suspension (...) puis sur Programmer et gérer les rappels.
- Cliquez sur l’onglet Gérer les rappels.
- Cliquez sur Modifier pour mettre à jour le rappel planifié.
- Cliquez sur Supprimer pour supprimer le rappel planifié.
Programmer un rappel de campagne
Vous pouvez planifier un rappel au cours d'un appel de campagne sortante admissible si le client souhaite poursuivre la conversation ultérieurement.Le rappel reste lié à la campagne afin que le gestionnaire de campagne puisse appliquer le calendrier de la campagne, la nouvelle tentative et les règles de conformité.
Les rappels de campagne sont similaires aux rappels programmés standard, avec les différences suivantes :
- Vous ne pouvez planifier le rappel que pendant le traitement de l'appel de la campagne d'origine ou pendant le post-appel de cet appel.
- Vous devez utiliser la file d'attente de la campagne pour planifier un rappel.Vous ne pouvez pas choisir une autre file d'attente pour un rappel de campagne.
- Pour un rappel de campagne personnel, vous devez vous attribuer uniquement vous-même comme agent préféré.
Agent Desktop n'affiche que les dates et heures auxquelles la campagne peut accepter les rappels.
- Si l'appel de campagne est transféré à un autre agent ou si un agent rejoint une conférence, tout rappel planifié après ce point est traité comme un rappel standard.
- Si un appel de campagne de réponse vocale interactive (IVR) atteint un agent, un rappel planifié à partir de cette interaction est traité comme un rappel standard.
Pour programmer un rappel pour un client à partir d'un appel de campagne éligible sur Agent Desktop :
Avant de commencer
- La programmation des rappels doit être activée dans votre profil de bureau.
- Vous devez être l'agent d'origine pour un appel de campagne de prévisualisation, progressif ou prédictif éligible.
- La campagne doit fournir des dates et heures de rappel valides.
| 1 | Lors d'un appel de campagne en cours, cliquez sur des points de suspension (...), puis sur Programmer et gérer les rappels. |
| 2 | Dans la fenêtre contextuelle Programmer et gérer les rappels, vous pouvez créer une demande de rappel pour les clients. |
| 3 | (Obligatoire) Saisissez le numéro de téléphone du client.
|
| 4 | (Obligatoire) Saisissez le nom du client.
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| 5 | Dans la section Sélectionner la date et l'heure, sélectionnez les dates et heures valides de la campagne.Agent Desktop n'affiche que des dates et heures de campagne valides.
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| 6 | (Requis) Fuseau horaire du client—Choisissez un fuseau horaire IANA valide. |
| 7 | Affecter à :Choisissez la préférence d'affectation de l'agent parmi les éléments suivants :
|
| 8 | (Requis) Nom de la file d'attente—Choisissez la file d'attente de la campagne pour le rappel.Vous ne pouvez pas choisir une autre file d’attente. |
| 9 | Saisissez un motif de rappel.
|
| 10 | Saisissez ou mettez à jour le numéro et la raison du rappel, si ces champs sont disponibles. |
| 11 | Envoyez le rappel. |
Agent Desktop programme le rappel et l'affiche en lecture seule.Vous pouvez afficher le rappel, mais vous ne pouvez pas le reprogrammer, le modifier ou l'annuler.
