נהל את השיחות שלך בשולחן עבודה של נציג

פריט מוצג של גישה למענה לשיחה

אם חלונית רשימת המשימות מכווצת, תוכל לראות את הקופץ בפינה הימנית התחתונה של שולחן העבודה. פריט מוצג הוא תיבת הדו-שיח הקופץ המוצגת כאשר שיחה, צ'אט, דוא"ל או בקשה לשיחת הודעות חברתיות מנותבת אליך.

שולחן העבודה מציג את הפריטים הבאים:

פריט מוצג של התחברות: פריט ההתחברות מודיע לך שבקשת איש קשר חדשה מתבצעת בתהליך ההקצאה.
פריט מוצג של בקשת איש קשר: פריט מוצג של בקשת איש הקשר מופיע לאחר פריט מוצג ההתחברות. עליך לנקוט פעולה בחלון השיחה של בקשת איש הקשר לפני שינוי המצב למצב 'לא פעיל'. פריט מוצג מציג משתנים, לחצני פעולה או קישורים בהתבסס על התצורה שהוגדרה עבור כל ערוץ.

לא ניתן לצאת כאשר פריט מוצג של התחברות או בקשה ליצירת קשר מופיע בשולחן העבודה.

כאשר יש לך בקשות מרובות, הפריטים המוצגים נערמים. אם יש לך יותר מחמש בקשות בכל נקודת זמן, הבקשות מוצגות כ-1-5 מתוך <מספר כולל>. באפשרותך לקבל את הודעת הדוא"ל, הצ'אט או שיחת ההודעות החברתיות על-ידי לחיצה על הלחצן 'קבל' בכל פריט מוצג. כדי לקבל את כל הבקשות יחד, לחץ על קבל <number> בקשות. הבקשה המוקדמת ביותר מוצגת בחלק העליון. ההזמנה כוללת הודעות דוא"ל, שיחות העברת הודעות חברתיות, צ'אטים ושיחות מלמעלה למטה.

בנוסף לחצן התצוגה, כל האינטראקציות הנכנסות והפעילות (שיחות, צ'אטים, הודעות דוא"ל והודעות חברתיות) רשומות באופן קבוע בחלונית 'רשימת משימות', הממוקמות בדרך כלל בצד שמאל של שולחן העבודה של הנציג. חלונית זו מספקת תצוגה מתמשכת של עומס העבודה הנוכחי שלך. אם תחמיץ פריט שיחה נכנסת, או אם אתה מנהל אינטראקציות מרובות במקביל, תמיד תוכל למצוא ולנהל אותן מהחלונית 'רשימת משימות'. שיחות נכנסות יציגו מצב 'צלצול' וסמל משויך ברשימה זו עד שיתקבלו או יידחו.

פריט מוצג מציג את המשתנים, לחצני הפעולה או הקישורים בהתבסס על התצורה שהוגדרה עבור כל ערוץ. הטבלה הבאה מפרטת את המשתנים המוצגים בחלון הקופץ של הערוץ הקולי:

Table 1. Voice Channel Variables Displayed on Popover
סוג שיחה של ערוץ קולי	משתנים המוצגים בחלון קופץ
שיחה קולית נכנסת	ב-Flow Designer, מנהל המערכת מגדיר את המשתנים, את התוויות של המשתנים ואת הסדר שבו הם חייבים להופיע בשולחן העבודה של הנציג. לפחות שלושה משתנים ומקסימום שישה משתנים מוצגים בחלון קופץ. פריט מוצג נכנס לא מציג משתנים המסומנים כמאובטחים על-ידי מנהל המערכת. בקשת שיחת הייעוץ מציגה תשעה משתנים לכל היותר בחלון קופץ. כלומר, שלושת משתני ברירת המחדל (שם נציג, DN של נציג, צוות נציג) ומקסימום שישה משתנים שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת. שלושת משתני ברירת המחדל מתייחסים לנציג שיזם את שיחת הייעוץ. אם מנהל המערכת הפעיל את הגנת הנתונים הסנסטיטיבית עבור שולחן העבודה שלך, תראה רק את ארבע הספרות האחרונות של מספר השיחה הנכנסת; השאר יישארו מוסתרים.
שיחה חוזרת	מספר טלפון שם התור DNIS (שירות זיהוי מספר שחויג)
תצוגה מוקדמת של שיחת קמפיין יוצאת	משתנים המבוססים על התצורה שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת.
שיחה חיצונית	ב-Flow Designer, מנהל המערכת מגדיר את המשתנים, את התוויות של המשתנים ואת הסדר שבו הם חייבים להופיע בשולחן העבודה של הנציג. לפחות שלושה משתנים ומקסימום שישה משתנים מוצגים בחלון קופץ. פריט מוצג של חיוג חוץ לא מציג משתנים המסומנים כמאובטחים על-ידי מנהל המערכת. בקשת שיחת הייעוץ מציגה תשעה משתנים לכל היותר בחלון קופץ. כלומר, שלושת משתני ברירת המחדל (שם נציג, DN של נציג, צוות נציג) ומקסימום שישה משתנים שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת. שלושת משתני ברירת המחדל מתייחסים לנציג שיזם את שיחת הייעוץ.

הסרת רעשי רקע (BNR) עבור מצב שולחן עבודה

הסרת רעשי רקע (BNR) עוזרת להפחית צלילי רקע לא רצויים במהלך שיחות לקוח, כגון רעשי משרד, שיחות בקרבת מקום, צלילי מקלדת או רעשי ציוד. על ידי הפחתת הצלילים האלה, BNR יכול להקל על הדיבור ולשפר את בהירות השיחה הכוללת.

תמיכת BNR תלויה בנקודת הקצה של הטלפוניה שבה נעשה שימוש:

אם נכנסת לשולחן העבודה של הנציג באמצעות מספר או שלוחה שחויגו, הטלפון מספק תמיכת BNR:
- יישום Webex תומך ביכולות BNR.
- תמיכת BNR עבור טלפונים שולחניים של Cisco תלויה בדגם הטלפון, בגרסת הקושחה, בפלטפורמת השיחות ובתצורת מנהל המערכת.
אם אתה משתמש בשולחן העבודה של הנציג כטלפון שלך (נכנסת באמצעות מצב שולחן העבודה), הסרת רעשי רקע מוחלת על השיחות שלך על-ידי שולחן העבודה של הנציג.

מצב שולחן עבודה משתמש ב-WebRTC כדי לסיים שיחות ומדיה ישירות בשולחן העבודה של הנציג. במצב זה, טכנולוגיית Cisco BNR מובנית ישירות בחוויית הדפדפן ויכולה להפחית את רעשי הרקע מסביבת הנציג במהלך השיחה.

קבע תצורה של הסרת רעשי רקע

אם אתה משתמש בשולחן עבודה של נציג כנקודת הקצה של הטלפוניה שלך, באפשרותך להפעיל או להשבית את BNR מלוח הגדרות המשתמש.

1	לחץ על סמל פרופיל המשתמש בפינה הימנית העליונה של שולחן העבודה של הנציג.
2	בלוח 'הגדרות משתמש', השתמש Apply background noise reduction החלף מצב.
3	הפעל או כבה את הלחצן הדו-מצבי לפי הצורך.

במהלך שיחה

מצב BNR הנוכחי מוצג כסמל בחלונית בקרת האינטראקציה, לצד שם הלקוח או מספר הטלפון. לחץ על הסמל כדי להפעיל או לכבות את BNR עבור השיחה הנוכחית. כאשר BNR כבוי, הסמל מופיע עם שביתה.

באפשרותך לבחור לכבות את BNR באופן זמני כאשר ברצונך לשמוע שמע שאינו דיבור בבירור, כגון מוזיקה בהמתנה או צלילים אחרים שאינם אנושיים.

שיקולים חשובים לזמינות ושימוש

שיחות ייעוץ: פקדי BNR אינם זמינים במהלך שיחת ייעוץ פעילה. באפשרותך לשנות את הגדרת BNR לאחר סיום הייעוץ.
שיחות ועידה: BNR מנוהל ברמת המשתמש הבודד. במהלך שיחת ועידה, כל משתתף יכול לשלוט בהגדרת ה-BNR שלו באופן עצמאי.

לענות לשיחה

כאשר אתה מקבל שיחה נכנסת מלקוח, פריט מוצג של בקשת איש הקשר עוקב אחר פריט ההתחברות. מצב השיחה הנכנסת מוצג כ- Ringing...

אם לא תענה לשיחה בזמן המקסימלי הזמין, השיחה תחזור לתור, והמערכת תעביר אותך אוטומטית אל Idle מדינה. פעולה זו מופעלת על-ידי אירוע ניתוב מחדש ללא מענה (RONA). לאחר מכן מופיע פריט מוצג, ומציע אפשרויות לשינוי המצב שלך ל- Available או Idle... למידע נוסף על מופע RONA, ראה הבנת מצבי הנציג עבור Webex Contact Center.

לפני שאתה מתחיל

עליך להיות במצב זמין כדי לענות לשיחות לקוח.

כאשר אתה מקבל בקשת שיחה בשולחן העבודה של הנציג, השתמש בטלפון הפיזי כדי לענות לה.

הטיימר מתחיל וחלונית בקרת האינטראקציה שלך מופיעה.

(אופציונלי) בצע את המשימות הבאות בחלונית בקרת האינטראקציה, בזמן שאתה מטפל בשיחה:

עדכן את המשתנים המשויכים לשיחה.
החזק וחידוש את השיחה הפעילה.
הקלט והשהה את ההקלטה הקולית.
העבר את השיחה לתור, לנציג, לנקודת כניסה או למספר חיוג.
התייעץ עם נציג אחר, תור, נקודת כניסה או מספר חיוג.
התחל שיחת ועידה בינך, הלקוח ונציג אחר.
אם אתה משתמש בשולחן העבודה כיכולת התקשרות:
1. כדי לקבל שיחות לקוח, לחץ על ענה בחלון השיחה הנכנסת.
2. כדי לדחות שיחות לקוח, לחץ על דחה בחלון השיחה הנכנסת.
3. לחץ על לוח המקשים כדי להציג את לוח המקשים של הטלפון. הזן את הספרות של הרב-תדרים בצליל כפול (DTMF) בלוח המקשים הזה. המערכת משדרת צלילים אלה באמצעות הערוץ הקולי.
4. לחץ על השתק כדי להשתיק את הנציג.

החזק והמשך שיחה

באפשרותך להעביר את הלקוח להמתנה כדי להתייעץ עם נציג אחר או לחפש פרטי לקוח נוספים.

לפני שאתה מתחיל

בטח אישרת את בקשת השיחה.

כדי לקיים אינטראקציה עם נציג אחר, עליך ליזום החזקה ולחדש אותה בשולחן העבודה של הנציג במקום להשתמש במכשיר טלפון (טלפון קשיח או טלפון מתוכנת).

1	לחץ על Hold... ה- Call on Hold מצב מוצג לצד הטיימר. ה- End הלחצן מושבת.
2	לחץ על Resume כדי להעביר שיחה מהמתנה. כאשר אתה מתייעץ עם סוכן אחר, השיחה שלך עם הלקוח מושהית אוטומטית. כאשר אתה מוציא את הלקוח מהמתנה, סוכן הייעוץ מושהה אוטומטית. שתי השיחות לא יכולות להיות בהמתנה בו-זמנית.

ליזום ייעוץ

באפשרותך ליזום התייעצות עם נציג, תור, מספר חיוג, נקודת כניסה (EP) וארגון.

התייעצות בשיחות לנקודת כניסה (EP) או למספר חיוג (DN) שמוגדרות לניתוב לצוות מבוסס קיבולת אינן נתמכות. אם EP-DN מנותב לצוות המבוסס על קיבולת, ניסיונות להתייעץ ייכשלו ועלולים לגרום לשגיאת 'יעד לא נתמך'. מגבלה זו חלה הן על התייעצויות ישירות והן על התייעצויות שיופעלו במהלך שיחה יוצאת שבה יעד ה-EP-DN הוא צוות המבוסס על קיבולת.

לפני שאתה מתחיל

אתה חייב להיות בשיחה פעילה.

1	לחץ על Consult... ה- Consult Request תיבת הדו-שיח מופיעה.
2	בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי להתייעץ עם הנציג, התור, הארגון, נקודת הכניסה או מספר החיוג: נציג: באפשרותך לבחור נציג מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות הנציגים שנמצאים במצבי זמינים ו-לא פעיל . לפני שם הנציג יש סמל צבעוני שמציין את מצב הזמינות הנוכחית. תור: באפשרותך לבחור תור מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את התורים הזמינים להתייעץ בשיחה. מספר חיוג: באפשרותך להזין מספר או שם, לבחור מספר או שם מהרשימה הנפתחת, או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את פנקס הכתובות של הארגון. השמות מופיעים יחד עם המספרים מפנקס הכתובות. שולחן העבודה של הנציג מאמתת את התבנית של מספר החיוג שאתה מזין. מספר החיוג יכול להכיל 3-18 ספרות ואת התווים המיוחדים הנתמכים. שולחן העבודה של הנציג תומך רק בתווים המיוחדים + (פלוס), # (hash), * (כוכבית) ו-: (נקודתיים) בשדה מספר החיוג. אם תעתיק מספר עם תווים מיוחדים או אותיות מיוחדות לשדה 'מספר חיוג', שולחן העבודה של הנציג ישמור רק את התווים המיוחדים הנתמכים ויסיר את כל התווים המיוחדים האחרים לפני שתאפשר לך להעביר שיחה. מספר החיוג תומך בפורמטים הבאים: תבנית ארה"ב: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`... לדוגמה, `+12015532447` תבנית מספר E.164: `[+][Country Code][Number]`... לדוגמה, `+11234567890` תבנית חיוג ישיר בינלאומי (IDD): `[IDD][Country Code][Number]`... לדוגמה, `01161123456789` ארגון: באפשרותך לבחור באפשרות זו אם ברצונך להתייעץ עם נציג אחר שמשתמש בכלי שיתוף פעולה. אם אתה משתמש ב-Microsoft Teams, תוכל לחפש מומחה לנושא לפי השם הפרטי, התפקיד, המחלקה או מספר הטלפון. אם אתה משתמש ביישום Webex, תוכל לחפש מומחה לנושא באמצעות השם או הדוא"ל. אם אתה משתמש ב-Microsoft Teams, רק המומחים לנושא שהוקצה להם מספר טלפון עסקי יופיעו ברשימת החיפוש. כדי לחפש מומחה לנושא לפי מספר טלפון, הזן את מספר הטלפון השלם כדי לאחזר את התוצאה המתאימה. עשוי להיות עיכוב בהבאת פרטי הנוכחות והקשר של מומחים לנושא. רענן או טען מחדש את תוצאת החיפוש כדי להשיג את פרטי הנוכחות המעודכנים של מומחי הנושא של Microsoft Teams. נציגים בעלי גישה למחשב שולחני בתוך Microsoft Teams יכולים להתייעץ עם או להעביר שיחות למשתמשי Microsoft Teams רק כאשר SSO מופעל בחשבון Microsoft Azure. אם אתה משתמש ביישום Webex, רק המומחים לנושא שהוקצה להם מספר טלפון בעבודה יופיעו ברשימת החיפוש. עשוי להיות עיכוב בהבאת פרטי הנוכחות והקשר של מומחים לנושא. נקודת כניסה: באפשרותך לבחור את נקודת הכניסה הנדרשת מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את נקודות הכניסה ומספרי החיוג הזמינים להתייעץ בשיחה.
3	(אופציונלי) לחץ על כדי לאחזר את הרשימה העדכנית ביותר של נציגים, תורים, נקודות כניסה ומספרי חיוג.
4	לחץ על Consult... המצב התייעצות מבוקשת מוצג לצד שעון העצר. בקשת שיחת הייעוץ מציגה תשעה משתנים לכל היותר בחלון קופץ. כלומר, שלושת משתני ברירת המחדל (שם נציג, DN של נציג, צוות נציג) ומקסימום שישה משתנים שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת. שלושת משתני ברירת המחדל מתייחסים לנציג שיזם את שיחת הייעוץ. כאשר בקשת שיחת הייעוץ מתקבלת על-ידי נציג, שני לוחות בקרה של אינטראקציה מוצגים בשולחן העבודה שלך יחד עם המשתנים. מתקשר (לקוח): חלונית בקרת האינטראקציה מציגה את פרטי הלקוח. המצב מתעדכן בהתבסס על הפעולות שאתה מבצע. לדוגמה, כאשר אתה מתייעץ עם הנציג, מצב שיחת הלקוח הוא שיחה בהמתנה. נציג התייעץ: חלונית בקרת האינטראקציה מציגה פרטים של הנציג שאיתו אתה מייעץ (הנציג שמקבל את שיחת הייעוץ). המצב מתעדכן בהתבסס על הפעולות שאתה מבצע. לדוגמה, כאשר תתחיל להתייעץ עם הנציג, המצב משתנה ל-ייעוץ. באפשרותך להעביר את נציג הייעוץ להמתנה על-ידי לחיצה על החזק. המצב משתנה ל-ייעוץ בהמתנה. הנציג המיועץ יכול לצאת מהשיחה על-ידי לחיצה על צא מייעוץ, והשיחה נמשכת בינך לבין הלקוח. אם שיחת ייעוץ מופעלת באמצעות מספר החיוג הממופה לנקודת כניסה (EP-DN), שקול את הנקודות הבאות: הקפד לבחור את מספר נקודת הכניסה מהרשימה הנפתחת. קריטריוני החיפוש חייבים להיות מספר נקודת כניסה ולא תווים מיוחדים כגון () (סוגריים) או - (מקף). אם מספר נקודת הכניסה שצוין אינו תואם ל-EP-DN שהוגדר על-ידי מנהל המערכת, שיחת הייעוץ מופעלת במספר החיוג ולא ל-EP-DN. אם הנציג המיועץ לא עונה לשיחת הייעוץ או שהמכשיר פגום, המערכת משנה את מצב הנציג המיועץ ל-לא פעיל. אם הנציג שהתייעץ אינו מקבל את שיחת הייעוץ, הנציג שיוזם את שיחת הייעוץ מקבל הודעת כשל בשיחת הייעוץ. עד שהנציג המיועץ יקבל את שיחת הייעוץ, לחצני העברה ו-ועידה יושבתו עבור הנציג שיזם את שיחת הייעוץ. לחצן חידוש מופעל גם אם הנציג שהתייעץ עדיין לא קיבל את בקשת שיחת הייעוץ. בקשת השיחה של הייעוץ מוצגת לכל היותר שבעה משתנים. כלומר, משתנה ברירת המחדל (Agent DN) ומקסימום שישה משתנים שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת. משתנה ברירת המחדל מתייחס לנציג שיזם את שיחת הייעוץ. הנציג המבוקש לא יכול לערוך משתנים. כדי להציג את המשתנים המעודכנים, הנציג המבוקש חייב לרענן את הדפדפן. התייעצות בשיחות עלולה להיכשל בשל הסיבות הבאות: לא ניתן לאחזר את נקודת הכניסה, מספר החיוג או את שניהם מהרשימה. הזנת נקודת כניסה או מספר חיוג לא חוקי. אם הבעיה נמשכת, פנה למנהל המערכת כדי לפתור אותה.
5	(אופציונלי) תוכל לבצע את הפעולות הבאות בזמן שיחת ייעוץ עם סוכן אחר. לחץ על Resume כדי להעביר את נציג הייעוץ להמתנה ולהסיר את הלקוח מהמתנה. לחץ על Transfer כדי להעביר את השיחה לנציג הייעוץ. בקשת ההעברה מופעלת וה- Wrap Up Reasons תיבת הדו-שיח מופיעה. למידע נוסף, ראה העברת שיחה. לחץ על Conference כדי ליצור תקשורת בינך, הלקוח וסוכני הייעוץ. למידע נוסף, ראה התחלת שיחת ועידה.
6	בסיום, לחץ על End Consult... ה- Wrap Up Reasons תיבת הדו-שיח מופיעה. לקבלת שלבים על אופן החלת סיבת סיכום, ראה החל סיבת סיכום. ... המערכת מאפשרת את לחצני "העברה" ו-"ועידה" ברגע ששיחת הייעוץ מגיעה לשלוחה/מספר ישיר (EP/DN) של הנציג המיועץ. זה מאפשר לנציג הראשי: השלם את ההעברה באופן מיידי חבר את המתקשר לתור של הנציג שהתייעץ התחלת שיחת ועידה עם תור הנציג שהתייעץ. זה מועיל הן לנציגים והן למתקשרים על-ידי שיפור היעילות והפחתת זמני ההמתנה.

פעולות שכל משתתף בשיחת ייעוץ יכול לבצע

כל משתתף בשיחה המעורב בשיחת ייעוץ יכול לבצע פעולות שונות. השתמש בטבלה זו כדי להבין כיצד כל משתתף יכול לקיים אינטראקציה.

ה- primary agent מתייחס לנציג שיוזם שיחת ייעוץ.
ה- consulted agents עיין בנציגים שמקבלים את שיחת הייעוץ.

מִשׁתַתֵף	פעולות
לקוח	לקוח לא יכול ליזום שיחת ייעוץ. כברירת מחדל, הלקוח מועבר להמתנה כאשר הנציג הראשי מייעץ למשתתף אחר, אלא אם כן משתתפים אחרים כבר נמצאים בשיחת הוועידה. אם הנציג הראשי מייעץ למשתתף שני במהלך שיחת ועידה מתמשכת, הנציג הראשי יכול להחליט אם להרחיק את הלקוח מהמתנה. הלקוח יכול להתנתק משיחה פעילה עם הנציג הראשי, ולסיים את החיבור שלו לשיחה. עם זאת, אם מתקיים כנס או התייעצות, הוא ממשיך.
נציג ראשי	הנציג הראשי יכול ליזום ולסיים שיחת ייעוץ. הנציג הראשי יכול לחדש שיחת לקוח שהועברה להמתנה. הנציג הראשי יכול להתייעץ עם נציגים אחרים. אם שיחת ועידה מיוזמת (אם זו לא התייעצות הראשונה), לנציג יש את האפשרות לאפשר לשיחת הוועידה להמשיך או להעביר את הנציגים האחרים להמתנה. הנציג הראשי יכול להחליף (להחליף) בין השיחה הראשית (הראשית) ולייעץ לשיחה כדי להחליף במהירות בין דיבור עם שני צדדים מבלי לנתק את השיחה. הנציג הראשי יכול למזג (לשלב) את השיחה הראשית ואת שיחת הייעוץ לשיחת ועידה אחת, כך שכל הצדדים יהיו מחוברים יחד בו-זמנית. הנציג הראשי יכול להעביר שיחה לנציג אחר. כאשר בקשת ההעברה מופעלת, Wrap Up Reasons תיבת הדו-שיח מופיעה עבור הנציג הראשי. השיחה ממשיכה בין הנציג 2 ללקוח. הנציג הראשי יכול להתחיל שיחת ועידה עם הנציג השני ועם הלקוח. כאשר לקוח מתנתק משיחה, החיבור שלו לשיחה מסתיים, והשיחה של הנציג הראשי עם הלקוח נכנסת למצב לאחר שיחה. המערכת מודיעה לנציג הראשי באמצעות התראת שולחן העבודה שהלקוח עזב את השיחה. עם זאת, קטע הייעוץ בין הנציג הראשי לצד המייעץ נשאר פעיל, ומאפשר לו להמשיך בדיון שלהם. ה- Wrap Up Reasons תיבת הדו-שיח מופיעה עבור הנציג הראשי, אבל הנציג הראשי עדיין יכול: העבר את שיחת הייעוץ להמתנה. חדש את הייעוץ עם הנציג שהתייעץ. החלף בין קטע הייעוץ לשיחת ועידה פוטנציאלית. סיים שיחת ייעוץ על-ידי לחיצה End Consult... הנציגים המבוקשים מתנתקים משיחת הייעוץ. אם מתקיים כנס, הוא ממשיך.
נציג התייעץ	כאשר הנציג הראשי מחדש שיחה עם הלקוח שהועבר להמתנה, הנציגים המבוקשים מועברים להמתנה והלקוח מוסר מהמתנה. הנציגים שהתייעצו לא יכולים לחדש שיחת ייעוץ. הנציגים התייעצו לא יכולים להחיל סיבת סיכום עבור שיחת ייעוץ. הנציגים שהתייעצו יכולים לסיים שיחת ייעוץ על-ידי לחיצה על Exit Consult לחצן, והשיחה נמשכת בין הנציג הראשי ללקוח. הנציג המבוקש יכול לקבל בקשת העברה שבוצעה על-ידי הנציג הראשי במהלך שיחת הייעוץ. אם הנציג הראשי מתחיל שיחת ועידה בעת התייעצות עם נציגים אחרים, הנציגים שהתייעצו הם חלק משיחת הוועידה. אם הלקוח מתנתק משיחת ייעוץ, החיבור שלו לשיחה מסתיים. קטע הייעוץ בין הנציג הראשי לנציג המיועץ נשאר פעיל, ומאפשר לו להמשיך בדיון שלהם.
משתתפים שאינם נציגים (מספר חיוג)	למשתתפים שאינם נציגים אין בקרות שיחה, כגון ייעוץ, הוספת משתתפים או סיום שיחות ועידה, בניגוד לנציגים שבהם יכולות מוקד אנשי הקשר מופעלות.

יזום ועידה

באפשרותך להתחיל שיחת ועידה בין נציגים ומומחי נושא. יש לך אפשרות להוסיף עד שמונה משתתפים, כולל הלקוח ועצמך.

תקשורת קבוצתית משופרת עוד יותר בכך שהיא מאפשרת לשלושה אנשים או יותר לתקשר בו-זמנית. תכונה זו מנהלת שיחות ביעילות עם משתתפים מרובים, על-ידי שמירה על השיחות פעילות ללא הפרעה.

לפני שאתה מתחיל

בטח כבר יזמת שיחת ייעוץ. לקבלת מידע נוסף, ראה התחלת ייעוץ.

1	לחץ על Conference... כדי לקיים אינטראקציה עם נציג אחר, עליך ליזום ועידה בשולחן העבודה של הנציג במקום להשתמש במכשיר טלפון (טלפון קשיח או טלפון מתוכנת). הלקוח נלקח מהמתנה ואתה, הלקוח ונציג הייעוץ יכולים לתקשר זה עם זה.
2	(אופציונלי) לחץ על צא משיחת ועידה כדי לצאת מהשיחה. השיחה ממשיכה בין הלקוח למשתתפים אחרים. השיחה נמשכת בינך לבין הלקוח. לחצן העברה הוחלף בלחצן יציאה משיחת ועידה. כדי להעביר את השליטה בשיחה, יהיה עליך לצאת כעת משיחת הוועידה. עם היציאה, המשתתף שהיה בשיחה למשך הזמן הארוך ביותר יקבל שליטה באופן אוטומטי.
3	לחץ על End לסיים את השיחה. ה- Wrap Up Reasons תיבת הדו-שיח מופיעה. לקבלת שלבים על אופן החלת סיבת סיכום, ראה החל סיבת סיכום.

פעולות שכל משתתף בשיחת ועידה יכול לבצע

כל משתתף בשיחה המעורב בשיחת ועידה יכול לבצע פעולות שונות. השתמש בטבלה זו כדי להבין כיצד כל משתתף יכול לקיים אינטראקציה.

Primary agent מתייחס לנציג שמתחיל שיחת ועידה.
Conferenced agents עיין בנציגים התייעצו שהם חלק משיחת הוועידה.

מִשׁתַתֵף	פעולות
לקוח	לקוח לא יכול ליזום שיחת ועידה. כברירת מחדל, הנציג מעביר את השיחה להמתנה אלא אם כן הוא מאפשר ללקוח ולמשתתפים אחרים להמשיך לדבר. הלקוח נלקח מהמתנה כאשר הנציג מתחיל שיחת ועידה. השיחה ממשיכה בין הנציג הראשי, הנציגים שהוועידה והלקוח.
נציג ראשי	הנציג הראשי יכול להתחיל ולסיים שיחת ועידה. הנציג הראשי יכול להתחיל שיחת ועידה עם נציגים בוועידה ועם הלקוח על-ידי לחיצה על Conference לחצן. הנציג הראשי יכול להעביר לקוח או נציגים בוועידה בהמתנה כברירת מחדל, אך הוא יכול גם לאפשר למשתתפי הוועידה להמשיך עם הלקוח. הנציג הראשי יכול ללחוץ על Exit Conference כדי להעביר שיחה לנציג הועידה הזמין הארוך ביותר. ה- Wrap Up Reasons תיבת הדו-שיח מופיעה עבור הנציג הראשי. המשתתף שהיה בשיחה למשך הזמן הארוך ביותר יקבל שליטה באופן אוטומטי והשיחה תמשיך בין הנציגים שהוועידה ללקוח. כאשר לקוח יורד משיחת ועידה, האינטראקציה נמשכת עם הנציגים האחרים בשיחה. הנציג הראשי יכול לסיים שיחת ועידה על-ידי לחיצה על End לחצן. הם יכולים לצאת מהוועידה על-ידי ניתוק הטלפון הפיזי.
נציגים משויכים	הנציגים שהוועידה יכולים לסיים שיחת ועידה. עם זאת, אם הנציגים שהוועידה הם משתתפים, הם לא יכולים לסיים את שיחת הוועידה. הנציגים שהוועידה לא יכולים להחיל סיבת סיכום עבור שיחת ועידה. עם זאת, הם יכולים לעזור לנציג הראשי עם סיוע סיכום. הנציגים שהוועידה יכולים לצאת משיחת ועידה על-ידי לחיצה על Exit לחצן. השיחה ממשיכה בין הנציג הראשי, הנציגים האחרים שהוועידה, לבין הלקוח. אם האדם שהוועידה הוא נציג ולא משתתף, הוא יכול גם להתייעץ ולהוסיף משתתף אחר לשיחה. אם הלקוח יוצא משיחה פעילה עם הנציג הראשי והנציגים המשויכים, הנציגים יכולים להמשיך באינטראקציה. לאחר מכן השיחה נכנסת אל Post Call מצב ולא ניתן לבצע החזקה נוספת, חידוש או התייעצות.
משתתפים שאינם נציגים (מספר חיוג)	למשתתפים שאינם נציגים אין בקרות שיחה, כגון ייעוץ, הוספת משתתפים או סיום שיחות ועידה, בניגוד לנציגים שבהם יכולות מוקד אנשי הקשר מופעלות.

פעולת משתתף	תיאור
הלקוח עוזב את השיחה	החיבור של הלקוח מסתיים. עם זאת, אם יעוץ או שיחת ועידה פעילים, השיחה בין הנציגים הנותרים (ראשי ו-התייעצו/הועידה) אינה מסתיימת באופן מיידי. הם יכולים להמשיך את הדיון שלהם. השיחה מסתיימת רק כאשר נשאר משתתף אחד. זה מבטיח שכל הדיונים יושלמו ו"זמן הטיפול" של השיחה (הזמן הכולל שנדרש לטיפול בשיחה) עובר במדויק.
הנציג עוזב את השיחה	השיחה לא מסתיימת כאשר הנציג יוצא מהשיחה. הוא ממשיך בין המשתתפים הנותרים.
גם הלקוח וגם הנציג עוזבים את השיחה	השיחה מסתיימת כאשר גם הלקוח וגם הנציג עוזבים את השיחה.
לאחר שיחה	אם הלקוח יוצא מהשיחה, השיחה נכנסת Post Call מדינה. משתתפים קיימים יכולים להמשיך את השיחה, אך לא ניתן להוסיף משתתפים חדשים. Post Call הוא מדד נפרד שניתן לעקוב אחריו דרך Analyzer.
ניטור מפקח	מפקחים אינם יכולים לנטר או להתפרץ לשיחה שנמצאת במצב "סיכום". עם זאת, הם יכולים להמשיך לעקוב אם הם כבר התחילו. אם המפקח היה עוקב אחר נציג שיוצא, הוא יושמט מהשיחה. אם מפקח מנטר באמצעות נציג משני והנציג הראשי עדיין בשיחה, הוא יכול להמשיך בניטור. מפקח יכול להישאר בשיחה כל עוד קיים נציג אחד לפחות, ללא קשר למי הוא התחיל לנטר בתחילה.
בקרת מנהל מערכת	אין פקדי מנהל מערכת.

שחרר משתתף משיחת ועידה

במהלך שיחת ועידה, משתתפים שאינם נדרשים עוד צפויים לשחרר את עצמם. אך אם משתתף לא מתוכנן מצטרף לשיחה או ש-IVR נכנסת ללולאה אינסופית, ייתכן שבעלי השיחה או הנציג הראשי יצטרכו להסיר משתתף זה כדי למנוע חוויית לקוח גרועה.

כנציג ראשי, באפשרותך להסיר את הלקוח או משתתף אחר משיחת ועידה קולית פעילה כאשר אין צורך עוד בהשתתפותו. נציגים אחרים בוועידה לא יכולים להסיר משתתפים.

תכונה זו לא חלה על שיחות ועידה דיגיטליות.

לפני שאתה מתחיל

עליך להיות הנציג הראשי בשיחת ועידה קולית פעילה (הנציג הראשי הוא הנציג שבבעלותו השיחה והוא זמין בשיחת הוועידה למשך הזמן הארוך ביותר). שיחת הוועידה חייבת לכלול לפחות משתתף אחד אחר שניתן להסיר.

1	בשיחת ועידה פעילה, פתח את רשימת המשתתפים.
2	ברשימת המשתתפים, מצא את המשתתף או הלקוח שברצונך להסיר, ולחץ על Drop ליד השם שלהם.
3	תיבת דו-שיח לאישור מופיעה בעת הפלת לקוח. לחץ על Drop... קופץ התראה לאחר שהלקוח נופל.

המשתתף שנבחר הוסר משיחת הוועידה והשיחה ממשיכה עם המשתתפים הנותרים.

אם תפיל משתתף פנימי והלקוח יישאר בשיחה, השיחה תמשיך עם הצדדים הנותרים.
אם רק שני משתתפים יישארו לאחר שמשתתף הושמט, מצב הוועידה יסתיים והצדדים הנותרים ימשיכו את השיחה כרלוונטי.
אם מפקח מתפרץ, רשימת המשתתפים מתעדכנת עם שם המפקח.
אם הנציג הראשי יוצא מהשיחה, הנציג שהיה בוועידה במשך הזמן הארוך ביותר יכול להשמיט משתתפים.

העבר שיחה

באפשרותך להעביר את השיחה הקולית הפעילה (נכנסת ויוצאת) לזרימה אחרת המשויכת לנקודת כניסה. אם אינך יכול לפתור שאלה של לקוח וברצונך להסלים את השיחה, תוכל להעביר את השיחה לסוכן או ממונה אחר.

לפני שאתה מתחיל

בטח קיבלת את בקשת השיחה מלקוח.

1	לחץ על Transfer... כדי לקיים אינטראקציה עם נציג אחר, עליך ליזום העברה בשולחן העבודה של הנציג במקום להשתמש במכשיר טלפון (טלפון קשיח או טלפון מתוכנת). ה- Transfer Request תיבת הדו-שיח מופיעה.
2	בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי להעביר שיחה פעילה לתור, לנציג, לנקודת כניסה או למספר חיוג: נציג: באפשרותך לבחור נציג מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות הנציגים שנמצאים במצב זמין. לא ניתן להעביר שיחה לנציג שנמצא במצב סיכום. השיחה מושמטת אם נציג היעד (נציג שמקבל את השיחה) לא מקבל אותה. תור: באפשרותך לבחור את התור הנדרש מהרשימה הנפתחת, או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את התורים הזמינים להעברת השיחה. מנהל המערכת מגדיר את זרימות העבודה והתורים בהתבסס על הדרישות הארגוניות שלך. נקודת כניסה: באפשרותך לבחור את נקודת הכניסה הנדרשת מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את נקודות הכניסה הזמינות להעברת השיחה. מנהל המערכת מגדיר את זרימות העבודה ונקודות הכניסה בהתבסס על הדרישות הארגוניות שלך. בעת העברת שיחה לנקודת כניסה, באפשרותך להעביר את השיחה לנקודת כניסה המשויכת לזרימת העבודה הנוכחית או לזרימת עבודה אחרת. במהלך ההעברה, ערכי המשתנה הגלובלי עם אותו שם וסוג נתונים מועתקים לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה שנבחרה לעיל. כל משתנים גלובליים בזרימה הראשונה שאינם תואמים את השם וסוג הנתונים של המשתנים הגלובליים בזרימה החדשה לא יועברו. בעת העברת שיחה מזרימה 1 לזרימה 2 המשויכת לנקודת כניסה: אם ל-flow1 ול-flow2 יש משתנה גלובלי `customerID` מסוג מספר שלם ו-flow2 פעילים, הערך של המשתנה הגלובלי `customerID` מועתק מ-flow1 ל-flow2. אם ל-flow1 ול-flow2 יש משתנה var1 עם סוג הנתונים מספר שלם בזרימה1 ומחרוזת בזרימה2, אז var1 לא עובר מ-flow1 אל זרימה2. אם ל-flow1 ול-flow2 יש משתנה גלובלי var1 מסוג מספר שלם, ופעילויות כגון הגדר משתנה או בקשת HTTP מעדכנות את הערך של var1 בזרימה2, אז var1 בזרימה2 יש את הערך החדש. כאשר איש קשר מועבר לנקודת כניסה או לתור, המערכת מבטיחה שאיש הקשר אינו מחובר לאותו נציג שטיפל בו בעבר. בדרך זו, הם מקבלים התחלה חדשה עם סוכן חדש. מספר חיוג: באפשרותך להזין מספר או שם, לבחור מספר או שם מהרשימה הנפתחת, או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את פנקס הכתובות של הארגון. השמות מופיעים יחד עם המספרים מפנקס הכתובות. שולחן העבודה של הנציג מאמתת את התבנית של מספר החיוג שאתה מזין. מספר החיוג יכול להכיל 3-18 ספרות ואת התווים המיוחדים הנתמכים. שולחן העבודה של הנציג תומך רק בתווים המיוחדים + (פלוס), # (hash), * (כוכבית) ו-: (נקודתיים) בשדה מספר החיוג. אם תעתיק מספר עם תווים מיוחדים או אותיות מיוחדות לשדה 'מספר חיוג', שולחן העבודה של הנציג ישמור רק את התווים המיוחדים הנתמכים ויסיר את כל התווים המיוחדים האחרים לפני שתאפשר לך להעביר שיחה. מספר החיוג תומך בפורמטים הבאים: תבנית ארה"ב: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`... לדוגמה, `+12015532447` תבנית מספר E.164: `[+][Country Code][Number]`... לדוגמה, `+11234567890` תבנית חיוג ישיר בינלאומי (IDD): `[IDD][Country Code][Number]`... לדוגמה, `01161123456789` ארגון: בחר באפשרות זו אם ברצונך להתייעץ עם מומחה לנושא המשתמש בכלי שיתוף פעולה. אם אתה משתמש ב-Microsoft Teams, תוכל לחפש מומחה לנושא לפי השם הפרטי, התפקיד, המחלקה או מספר הטלפון. אם אתה משתמש ביישום Webex, תוכל לחפש מומחה לנושא באמצעות השם או הדוא"ל. אם אתה משתמש ביישום Webex, רק המומחים לנושא שהוקצה להם מספר טלפון בעבודה יופיעו ברשימת החיפוש. עשוי להיות עיכוב בהבאת פרטי הנוכחות והקשר של מומחים לנושא. אם אתה משתמש ב-Microsoft Teams, רק המומחים לנושא שהוקצה להם מספר טלפון עסקי יופיעו ברשימת החיפוש. כדי לחפש מומחה לנושא לפי מספר טלפון, הזן את מספר הטלפון השלם כדי לאחזר את התוצאה המתאימה. עשוי להיות עיכוב בהבאת פרטי הנוכחות והקשר של מומחים לנושא. רענן או טען מחדש את תוצאת החיפוש כדי להשיג את פרטי הנוכחות המעודכנים של מומחי הנושא של Microsoft Teams. נציגים בעלי גישה למחשב שולחני בתוך Microsoft Teams יכולים להתייעץ עם או להעביר שיחות למשתמשי Microsoft Teams רק כאשר SSO מופעל בחשבון Microsoft Azure. ודא שתכונות ההעברה כגון דואר קולי, העברת שיחות ושיחה ממתינה מושבתות במספרי הטלפון או בשלוחות של נציג WxCC. אם אפשרות זו מופעלת וטיימר RONA (ניתוב מחדש ללא מענה) מוגדר למשך זמן ארוך יותר מטימר הדואר הקולי, ייתכן ששיחות ינותבו באופן שגוי לדואר הקולי. WxCC מסמן את השיחה כמחוברת ברגע שהיא מגיעה לשכבת הטלפוניה ולא יכול לזהות אם השיחה מועברת לדואר קולי, וכתוצאה מכך יש אי התאמה בטיפול בשיחות.
3	(אופציונלי) לחץ על כדי לאחזר את הרשימה העדכנית ביותר של נציגים, תורים, מספרי חיוג או מומחי נושא בארגון שלך. הרשימה המאוחזרת מציגה את מצבי הזמינות הנוכחיים של הנציג.
4	לחץ על Transfer... אם ברצונך להעביר את השיחה באופן מיידי (העברה עיוורת), בחר Agent או Dial Number ולחץ Transfer... השיחה נענית על ידי כל סוכן זמין. בקשת ההעברה מופעלת, וה- Wrap Up Reasons תיבת הדו-שיח מופיעה. לקבלת שלבים על אופן החלת סיבת סיכום, ראה החל סיבת סיכום. המערכת מאפשרת את לחצני "העברה" ו-"ועידה" ברגע ששיחת הייעוץ מגיעה לשלוחה/מספר ישיר (EP/DN) של הנציג שהועבר. זה מאפשר לנציג הראשי: השלם את ההעברה באופן מיידי חבר את המתקשר לתור של הנציג שהועבר התחל שיחת ועידה עם תור הנציג שהועבר. זה מועיל הן לנציגים והן למתקשרים על-ידי שיפור היעילות והפחתת זמני ההמתנה.

הקלט שיחה

השיחה שלך עם הלקוח מוקלטת באופן אוטומטי אם מנהל המערכת הפעיל הקלטות שיחות. אם האפשרות מופעלת, באפשרותך להשהות הקלטת שיחות בעת השגת מידע רגיש, כגון פרטי כרטיס אשראי של לקוח. מנהל המערכת מציין את משך ההשהיה. לאחר שזמן ההשהיה שצוין חלף, ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי. כדי להשהות או לחדש את הקלטת השיחות, בצע את השלבים הבאים.

השהה הקלטה ו-חדש הקלטה תכונות אינן פועלות במהלך שיחת ועידה וייעוץ בשיחות.

לפני שאתה מתחיל

בטח אישרת את בקשת השיחה.

1	לחץ על Pause Recording כדי להשהות את הקלטת שיחה פעילה. ה- Record סמל () מציין שההקלטה מתבצעת.
2	(אופציונלי) לחץ Resume Recording כדי לחדש באופן ידני הקלטה מושהית.

ערוך משתני נתונים הקשורים לשיחות

משתני נתונים המשויכים לשיחה (CAD) מאפשרים למנהל המערכת לאסוף נתוני שיחה, כגון מספר מקרה או קוד פעולה של לקוח כלשהו. במהלך שיחה, באפשרותך לערוך את משתני ה-CAD אם מנהל המערכת מגדיר את משתני ה-CAD כניתנים לעריכה. אם אתה זקוק למשתני CAD נוספים, פנה למפקח או למנהל המערכת של מוקד אנשי הקשר של Webex כדי לבקש שיוספו לסקריפט בקרת השיחות.

מנהל המערכת שלך יכול לסמן משתנים המכילים מידע רגיש, כגון מידע מזהה אישי (PII) ונתוני הארגון שלך, כמאובטחים. אם המשתנה מסומן כמאובטח, ה- משתנה מאובטח הסמל מופיע ליד שם השדה בחלונית בקרת האינטראקציה.

בעת התייעצות או העברת שיחה, אם נציגים מרובים עורכים את אותו ערך משתנה CAD בו-זמנית, השינויים שנשמרים יוצגו לראשונה והנציג השני מקבלים הודעה. לדוגמה, קחו בחשבון ששני סוכנים (סוכן A וסוכן B) עורכים את אותו משתנה CAD בו-זמנית וסוכן A שומר את הערך. לאחר מכן, הערך שהוזן על-ידי נציג B משוכתב ונציג B מקבל הודעה.

לפני שאתה מתחיל

בטח אישרת את בקשת השיחה.

1	לחץ בתוך תיבת הטקסט של שדה הניתן לעריכה והזן ערך מתאים. לדוגמה, הזן מספר תיק או קוד פעולה. באפשרותך להזין או להדביק עד 256 תווים עבור הערך של משתנה CAD.
2	אתה יכול לעשות את הפעולות הבאות: כדי לשנות ערך קיים, בחר את הערך והחלף אותו בערך חדש. כדי להעתיק ערך משתנה CAD, רחף את מצביע העכבר מעליו ולאחר מכן לחץ על . כדי לבחור תאריך ושעה, לחץ על או לחץ על השדה. בעת עריכת משתנה CAD המתאים לתאריך ולשעה, פעל לפי הסטנדרט הבינלאומי הנתמך כדי לשמור את ערך המשתנה.
3	(אופציונלי) אם ערכי המשתנה המאובטח מוצגים בסמל כוכבית (*), לחץ על Click to retry קישור כדי להציג את הערכים שלהם.
4	לאחר עריכת ערכי משתנה CAD כנדרש, לחץ על Save... המערכת עשויה לעכב את הצגת ערכי משתני ה-CAD המעודכנים, בהתבסס על תצורת הניתוב או האירועים ב-Flow Designer. שמירת ערכי משתני ה-CAD כפופה לזמינות הרשת ולשיקולים תפעוליים אחרים.
5	(אופציונלי) כדי לאחזר את הערכים שנשמרו בעבר, לחץ על Revert...

לסיים שיחה

לאחר שעזרת ללקוח שלך בשאלות או בקשות שלו, אנו ממליצים לבקש מהלקוח לסיים את השיחה. במידת הצורך, ניתן גם לסיים את השיחה.

לא ניתן לסיים את השיחה כשהשיחה נמצאת בהמתנה.

הקלד לפחות 3 תווים כדי לחפש את קוד הסיכום הדרוש לך.

לפני שאתה מתחיל

בטח אישרת את בקשת השיחה.

1	לחץ על End... ה- Wrap Up Reasons תיבת הדו-שיח מופיעה. תיבת הדו-שיח סיבות הסיכום מופיעה רק עבור הנציג הראשי. הנציגים התייעצו או הועידה יכולים לעזור לנציג הראשי עם סיוע סיכום.
2	בחר את סיבת הסיכום מהרשימה הנפתחת או השתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. עבור שלבים, ראה החל סיבת סיכום.
3	לחץ על Submit Wrap Up...
4	(אופציונלי) אם אתה משתמש בשפופרת או באוזניות, עליך לנתק את הטלפון הפיזי לפני שתוכל לקבל את השיחה הבאה.

שיחה חוזרת

לקוחות יכולים לבחור לקבל שיחה חוזרת באמצעות IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית) על ידי התקשרות, ביקור באתר האינטרנט או באמצעות צ'אט בוט (נציג וירטואלי).

להלן סוגי השיחות החוזרות השונות:

שיחה חוזרת באדיבות: לקוח יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת בנימוס במקום להמתין בתור לנציג שיענה לשיחה.
שיחה חוזרת באינטרנט (שיחה חוזרת): לקוח יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת על-ידי שליחת בקשה לשיחה חוזרת. הבקשה כוללת שם ומספר שיחה חוזרת בעת ביקור באתר מוקד אנשי הקשר או באינטראקציה עם צ'אט בוט (נציג וירטואלי).
שיחה חוזרת מתוזמנת: לקוח יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת במועד מאוחר יותר ושעה נוחים הדדית. במהלך שיחה חיה, הנציגים יכולים לרשום את בקשת השיחה החוזרת מלקוח עבור תאריך ושעה ספציפיים בעתיד.

הבקשות להתקשרות חוזרת נשלחות למערכת Webex Contact Center. כאשר סוכן זמין, המערכת יוזמת התקשרות חזרה ללקוח. ניתן להציע ללקוח את אפשרות השיחה החוזרת במהלך שעות שיא או שעות שאינן שעות עבודה של מוקד אנשי הקשר.

בקשות להתקשרות חוזרת מנותבות אליך כבקשת שיחה נכנסת. פריט מוצג של בקשת איש הקשר לשיחה חוזרת (פריט מוצג נכנס) מציג את תווית שיחה חוזרת , סמל שיחה חוזרת ( סמל שיחה חוזרת ), מספר הטלפון של הלקוח, DNIS (שירות זיהוי מספר שחויג), התור שניתב את השיחה אליך וטיימר המציין את השעה שחלפה מאז שקיבלת את השיחה. מצב השיחה הנכנסת מוצג כ-צלצול. תוכל גם לראות את השיחה הנכנסת ואת סיבת החזרת השיחה בכרטיס לוח המשימות.

אם ה סיום שיחה התכונה להתקשרות חוזרת באינטרנט מופעלת על ידי מנהל המערכת שלך, ה צִלצוּל הסטטוס מוחלף ב- לְבַטֵל לחצן בבקשת כרטיס איש הקשר.

סיבת 'שיחה חוזרת' שהוזנה בעת תזמון שיחה חוזרת מאוחסנת בדרך כלל כמשתנה נתונים משויכים לשיחה (CAD). למרות שהוא לא מוצג כברירת מחדל בחלון השיחה החוזרת, מנהל המערכת יכול להגדיר משתנה זה כך שיופיע בחלון השיחה או בחלונית בקרת האינטראקציה באמצעות מעצב הזרימה. אם אתה זקוק להצגת סיבת השיחה החוזרת, פנה למנהל המערכת. למידע נוסף על קביעת תצורה של משתנים, עיין בקטע התחל זרימה ב-מדריך מעצב הזרימה.

אם הלקוח מקבל את השיחה, אתה מחובר ללקוח והחלונית בקרת אינטראקציה מוצגת.

כדי לבטל את השיחה האחורית באינטרנט לפני שהלקוח עונה לשיחה, לחץ לְבַטֵל. כאשר ההתקשרות חזרה מבוטלת, ה- סיכום סיבות תיבת דו-שיח מופיעה.

אם הלקוח לא עונה לשיחה, השיחה מוחזרת לתור.

אם מוקד אנשי הקשר הגיע למגבלה המרבית עבור שיחות מקבילות שהוגדרה עבור מרכז הנתונים או הדייר, לא ניתן לבצע שיחות נוספות, וקודי הסיבה המתאימים מוצגים בשולחן העבודה של הנציג.

תזמן שיחה חוזרת

נציגים יכולים לרשום בקשה לשיחה חוזרת מלקוח עבור תאריך ושעה ספציפיים בעתיד. נציגים יכולים לעשות זאת ישירות דרך ממשק שולחן העבודה שלהם או באמצעות ממשקי API. במקום להתקשר ללקוח באופן מיידי, הנציג מגדיר בקשה שהמערכת תתקשר בחזרה ללקוח במועד שנבחר.

זה עוזר ל-

נהל אינטראקציות עם לקוחות בצורה יעילה יותר וודא שלקוחות יקבלו שיחות בזמנים שנוחים להם.
הפחת את מספר השיחות שננטשו או שחוזרות על עצמן.
נהל את עומס העבודה של הנציג ביעילות רבה יותר.
צמצם את הצורך בלקוחות להתקשר שוב, מכיוון שהחששות שלהם יטופלו במהלך השיחה החוזרת המתוזמנת.

ניתן לתזמן שיחות חוזרות מכל סוגי אנשי הקשר, כולל שיחות קמפיין. זה כולל את כל השיחות הנכנסות והיוצאות, כמו גם אנשי קשר דיגיטליים כגון צ'אטים או הודעות דוא"ל.

Prerequisite

כדי להפעיל ולנהל שיחות חוזרות מתוזמנות, התצורות הבאות של Control Hub הן הכרחיות:

מנהל המערכת חייב להגדיר נקודת כניסה לחיוג חוץ כדי לשמש כנקודת הכניסה של השיחה החוזרת.
נקודת כניסה זו משמשת לעיבוד כל השיחות החוזרות המתוזמנות בתוך הארגון.
רק נקודות כניסה פעילות כרגע מופיעות ברשימה הנפתחת של הבחירה.

למידע נוסף, ראה הגדרת נקודת כניסה של שיחה חוזרת.

נציג יכול ליצור או לנהל לוחות זמנים של שיחה חוזרת עבור לקוח -

כאשר אתה מחובר ללקוח בשולחן העבודה של הנציג - בצע את השלבים הבאים.
כאשר אינך מחובר ללקוח - ישירות על-ידי לחיצה על הסמל + מלוח המשימות.

כדי ליצור לוח זמנים של שיחה חוזרת של לקוח כאשר הוא מחובר ללקוח:

במהלך שיחה פעילה, לחץ על שלוש הנקודות (…) ולאחר מכן Schedule and manage callbacks...
אודות Schedule and manage callbacks חלון מוקפץ, באפשרותך ליצור בקשת שיחה חוזרת עבור לקוח:

כברירת מחדל, Schedule a callback הלשונית פתוחה.
(נדרש) הזן את מספר הטלפון של הלקוח.
- השדה מקבל 7 עד 15 תווים.
- באפשרותך לכלול את קידומת המדינה.
- מותר להשתמש בתווים מיוחדים כגון רווחים, מקפים (-), פסיקים (,) ופרקים (.).
(נדרש) הזן את שם הלקוח.
- כל תווי Unicode החוקיים מורשים.
- השם חייב להיות באורך בין 3 ל-250 תווים.
בThe Select date and time סעיף:
- תאריך (נדרש) – בחר תאריך עבור השיחה החוזרת.
- (נדרש) שיחה בין-בחר שעת התחלה ושעת סיום עבור השיחה החוזרת.
השעה המתוזמנת חייבת להיות 30 דקות לפחות לאחר שעת היצירה המתוזמנת.
השעה המתוזמנת לא יכולה לחרוג מ-31 ימים משעת היצירה המתוזמנת.
(נדרש) אזור זמן של לקוח - בחר אזור זמן חוקי של IANA.
הקצה אל: בחר את העדפת הקצאת הנציג מבין האפשרויות הבאות:
- כל נציג זמין: המערכת מקצה את השיחה החוזרת לנציג הזמין הבא.
- עצמי: הקצה את השיחה החוזרת ישירות אליך.
- נציג ספציפי: מאפשר לך לבחור נציג מסוים. רשימת התורים תתעדכן בהתבסס על הבחירה שלך.
(נדרש) שם תור - בחר תור טלפוניה פעיל (נכנס או יוצא) בארגון שאליו יש לנציג גישה.
הזן סיבת שיחה חוזרת.
- האורך המקסימלי של שדה זה הוא 250 תווים.
- כל תווי Unicode החוקיים מורשים.
לחץ על Schedule...

באפשרותך להציג את כל השיחות החוזרות המתוזמנות עבור לקוח ספציפי ב Manage Callbacks לשונית.

כדי לנהל לוח זמנים של שיחה חוזרת של לקוח:

במהלך שיחה פעילה, לחץ על שלוש הנקודות (…) ולאחר מכן Schedule and manage callbacks...
לחץ על Manage Callbacks לשונית.
לחץ על Edit כדי לעדכן את השיחה החוזרת המתוזמנת.
לחץ על Delete כדי למחוק את השיחה החוזרת המתוזמנת.

לא ניתן לעדכן או למחוק לוח זמנים של שיחה חוזרת לאחר שחולף מועד ההתחלה שלו.

תזמן שיחה חוזרת אישית

שיחות חוזרות אישיות מקלות על הנציג המקורי לתזמן שיחת מעקב עם הלקוח – להקצות אותה לעצמו או לחבר אחר בצוות החברים שלו. הדבר מבטיח שהלקוחות יוכלו להתחבר עם אותו נציג לצורך המשכיות או לקבל סיוע מיוחד.

יש לך אפשרות ליצור או לנהל לוחות זמנים של שיחה חוזרת אישית:

כאשר אינך מחובר ללקוח, לחץ על + סמל מהחלונית 'רשימת משימות'
בעת התחברות ללקוח בשולחן העבודה של הנציג, בצע את השלבים הבאים.

באפשרותך גם ליזום שיחות חוזרות אישיות משיחות ערוץ דיגיטלי (לדוגמה, צ'אט, דוא"ל). השתמש באותו תהליך המשמש לאינטראקציות קוליות כדי לתזמן שיחה חוזרת אישית במהלך שיחה דיגיטלית. המערכת מתאמת את השיחה החוזרת האישית עם השיחה הדיגיטלית המקורית להקשר זרימה.

לפני שאתה מתחיל

מנהלי מערכת חייבים להגדיר נקודת כניסה לחיוג חוץ כדי לשמש כנקודת כניסה חוזרת עבור שיחות חוזרות מתוזמנות אישיות.

1	במהלך שיחה פעילה, לחץ על שלוש הנקודות (…) ולאחר מכן לחץ על Schedule and manage callbacks...
2	אודות Schedule and manage callbacks חלון מוקפץ, צור בקשת שיחה חוזרת אישית עבור לקוח על-ידי ביצוע השלבים הבאים.
3	(נדרש) הזן את מספר הטלפון של הלקוח. השדה מקבל 7-15 תווים. באפשרותך לכלול את קידומת המדינה. ניתן גם לכלול תווים מיוחדים כגון רווחים, מקפים (-), פסיקים (,) ופרקים (.).
4	(נדרש) הזן את שם הלקוח. באפשרותך להשתמש בכל תווי Unicode החוקיים. השם חייב להיות באורך של 3-250 תווים.
5	בThe Select date and time סעיף: (נדרש) Date-בחר תאריך לשיחה חוזרת. (נדרש) Call between-בחר התחלה וסיום של פרק זמן שבו הלקוח הזה יכול לענות לשיחה.
6	(נדרש) Customer time zone-בחר את אזור הזמן של הלקוח (חייב להיות אזור זמן חוקי של IANA).
7	בThe Assign to בחר אחת מהאפשרויות הבאות: Any available agent-כל נציג זמין יכול לקבל את השיחה החוזרת. Myselfהשיחה מוחזרת אליך. A specific agent-בחר את הנציג הנדרש מתוך Agent name רשימה נפתחת. המערכת משיגה את שם הנציג מרשימת הנציגים.
8	(נדרש) Queue name-בחר תור טלפוניה פעיל (נכנס או יוצא) בארגון (ארגון פרופיל משתמש) שאליו יש לך או לנציג שהוקצה גישה.
9	הזן סיבת שיחה חוזרת. האורך המקסימלי של שדה זה הוא 250 תווים. באפשרותך להשתמש בכל תווי Unicode החוקיים.
10	לחץ על Schedule...

מה לעשות בשלב הבא

באפשרותך להציג את כל השיחות החוזרות האישיות שהוקצו לך על-ידי גישה ללשונית ניהול שיחות חוזרות בשולחן העבודה של הנציג שלך. המערכת מקצה עדיפות ברירת מחדל לשיחות אישיות מתוזמנות או מתוזמנות, אלא אם הזרימה מגדירה עדיפות שונה באמצעות הגדרת עדיפות איש קשר.

כדי לנהל שיחה חוזרת מתוזמנת אישית:

במהלך שיחה פעילה, לחץ על שלוש הנקודות (...) ולאחר מכן Schedule and manage callbacks...
לחץ על Manage Callbacks לשונית.
לחץ על Edit כדי לעדכן את השיחה החוזרת המתוזמנת.
לחץ על Delete כדי למחוק את השיחה החוזרת המתוזמנת.

תזמן שיחה חוזרת של קמפיין

באפשרותך לתזמן שיחה חוזרת במהלך שיחה יוצאת זכאית אם הלקוח רוצה להמשיך את השיחה במועד מאוחר יותר. השיחה החוזרת נשארת קשורה לקמפיין כך שמנהל הקמפיין יוכל להחיל את תזמון הקמפיין, ניסיון חוזר וכללי תאימות.

שיחות חוזרות של קמפיין דומות לשיחות חוזרות מתוזמנות סטנדרטיות, עם ההבדלים הבאים:

באפשרותך לתזמן את השיחה החוזרת רק בעת הטיפול בשיחת הקמפיין המקורית או במהלך הסיכום של השיחה הזו.
עליך להשתמש בתור הקמפיין כדי לתזמן שיחה חוזרת. לא ניתן לבחור תור אחר עבור שיחה חוזרת של קמפיין.
עבור שיחה חוזרת של קמפיין אישי, עליך להקצות רק את עצמך כנציג המועדף.

שולחן עבודה של נציג מציג רק תאריכים ושעות שבהם הקמפיין יכול לקבל שיחות חוזרות.

אם שיחת הקמפיין מועברת לנציג אחר או שנציג מצטרף דרך ועידה, כל שיחה חוזרת המתוזמנת לאחר נקודה זו מטופלת כשיחה חוזרת סטנדרטית.
אם שיחת קמפיין תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) מגיעה לנציג, שיחה חוזרת שתוזמנה מאינטראקציה זו מטופלת בתור שיחה חוזרת סטנדרטית.

כדי לתזמן שיחה חוזרת עבור לקוח משיחת קמפיין זכאית בשולחן עבודה של נציג:

לפני שאתה מתחיל

תזמון שיחה חוזרת חייב להיות מופעל בפרופיל שולחן העבודה שלך.
עליך להיות הנציג המקורי בשיחת קמפיין 'תצוגה מוקדמת', 'פרוגרסיבית' או 'תחזית' זכאית.
הקמפיין חייב לספק תאריכי ושעות של שיחה חוזרת חוקיים.

1	במהלך שיחת קמפיין מתמשכת, לחץ על שלוש הנקודות (…) ולאחר מכן Schedule and manage callbacks...
2	בחלון הקופץ של תזמון וניהול שיחות חוזרות, באפשרותך ליצור בקשת שיחה חוזרת עבור הלקוחות.
3	(נדרש) הזן את מספר הטלפון של הלקוח. השדה מקבל 7 עד 15 תווים. באפשרותך לכלול את קידומת המדינה. מותר להשתמש בתווים מיוחדים כגון רווחים, מקפים (-), פסיקים (,) ופרקים (.).
4	(נדרש) הזן את שם הלקוח. כל תווי Unicode החוקיים מורשים. השם חייב להיות באורך בין 3 ל-250 תווים.
5	בThe Select date and time המקטע בחר תאריכים ושעות חוקיים של מסע פרסום. שולחן העבודה של הנציג מציג רק תאריכים ושעות חוקיים של קמפיין. תאריך (נדרש) - בחר את התאריך הנדרש. (נדרש) שיחה בין-בחר שעת התחלה ושעת סיום עבור השיחה החוזרת. השעה המתוזמנת חייבת להיות 30 דקות לפחות לאחר שעת היצירה המתוזמנת. השעה המתוזמנת לא יכולה לחרוג מ-31 ימים משעת היצירה המתוזמנת.
6	(נדרש) Customer time zone-בחר אזור זמן חוקי של IANA.
7	Assign to: בחר את העדפת הקצאת הנציג מבין האפשרויות הבאות: כל נציג זמין: המערכת מקצה את השיחה החוזרת לנציג הזמין הבא. עצמי: הקצה את השיחה החוזרת ישירות אליך.
8	(נדרש) Queue name-בחר את תור הקמפיין עבור השיחה החוזרת. לא ניתן לבחור תור אחר.
9	הזן סיבת שיחה חוזרת. האורך המקסימלי של שדה זה הוא 250 תווים. כל תווי Unicode החוקיים מורשים.
10	הזן או עדכן את מספר השיחה החוזרת ואת סיבת השיחה החוזרת, אם שדות אלה זמינים.
11	שלח את השיחה החוזרת.

שולחן עבודה של נציג מתזמן את השיחה החוזרת ומציג אותה כקריאה בלבד. באפשרותך להציג את השיחה החוזרת, אך אין באפשרותך לתזמן מחדש, לשנות או לבטל אותה.

Cisco AI Assistant

תודה על המשוב.

פריט מוצג של גישה למענה לשיחה

הסרת רעשי רקע (BNR) עבור מצב שולחן עבודה

קבע תצורה של הסרת רעשי רקע

לענות לשיחה

החזק והמשך שיחה

ליזום ייעוץ

פעולות שכל משתתף בשיחת ייעוץ יכול לבצע

יזום ועידה

פעולות שכל משתתף בשיחת ועידה יכול לבצע

שחרר משתתף משיחת ועידה

העבר שיחה

הקלט שיחה

ערוך משתני נתונים הקשורים לשיחות

לסיים שיחה

שיחה חוזרת

תזמן שיחה חוזרת

תזמן שיחה חוזרת אישית

תזמן שיחה חוזרת של קמפיין

עסק קטן

ארגון

מכשירים

פתרונות עבור

משאבים

חברה