רעשי רקע מוגזמים בעת מענה לשיחה עלולים להקשות עליך להבין את השיחה. Webex Contact Center מציע תכונה להסרת רעשי רקע שמפרידה ומסירה רעשי רקע מדיבור אנושי. תכונה זו זמינה כברירת מחדל עבור הארגון שלך.

עם זאת, אם לקוח רוצה שתאזין לרעשי הרקע (לדוגמה, בעיות רעש במחשבים פגומים), לא תוכל להשבית אותו משולחן העבודה. בתרחישים כאלה, פנה למנהל המערכת כדי להפוך תכונה זו ללא זמינה ברמת הארגון שלך.

גישה לחלון מוקפץ כדי לענות לשיחה

אם חלונית רשימת המשימות מכווצת, באפשרותך לראות את החלון המוקפץ בפינה השמאלית התחתונה של שולחן העבודה. החלון המוקפץ הוא תיבת הדו-שיח המוקפצת המוצגת כאשר שיחה, צ'אט, דואר אלקטרוני או בקשת שיחה להעברת הודעות חברתיות מנותבים אליך.

שולחן העבודה מציג את הפריטים המוקפצים הבאים:

  • חלון מוקפץ של חיבור: החלון המוקפץ של החיבור מיידע אותך שבקשה חדשה ליצירת קשר נמצאת בתהליך הקצאה.

  • חלון מוקפץ של בקשת איש קשר: החלון המוקפץ של בקשת איש הקשר מופיע לאחר החלון המוקפץ של חיבור. עליך לנקוט פעולה בחלון המוקפץ של בקשת איש הקשר לפני שהמצב שלך ישתנה ל- RONA. החלון המוקפץ מציג משתנים, לחצני פעולה או קישורים בהתאם לתצורה המוגדרת עבור כל ערוץ.


 
לא ניתן לצאת כאשר חלון קופץ של חיבור או בקשה מוקפצת של איש קשר מופיע בשולחן העבודה.

כאשר יש לך בקשות מרובות, הפריטים המוקפצים מוערמים. אם יש לך יותר מחמש בקשות בכל נקודת זמן, הבקשות מוצגות כ- 1-5 מתוך <מספר כולל>. באפשרותך לקבל את הדוא"ל, הצ'אט או שיחת העברת ההודעות החברתיות על-ידי לחיצה על לחצן קבל בכל חלון מוקפץ. כדי לקבל את כל הבקשות יחד, לחץ על קבל בקשות <מספר>. הבקשה המוקדמת ביותר מוצגת בחלק העליון. הסדר הוא מיילים, שיחות הודעות חברתיות, צ'אטים ושיחות מלמעלה למטה.

החלון המוקפץ מציג את המשתנים, את לחצני הפעולה או את הקישורים בהתבסס על התצורה המוגדרת עבור כל ערוץ. הטבלה הבאה מפרטת את המשתנים המוצגים בחלון המוקפץ של ערוץ הקול:

טבלה 1. משתני ערוץ קול מוצגים ב- Popover
סוג ערוץ קולי-שיחהמשתנים המוצגים ב- Popover

שיחה קולית נכנסת

ב- Flow Designer, מנהל המערכת מגדיר את המשתנים, את תוויות המשתנים ואת הסדר שבו עליהם להופיע Agent Desktop. מינימום של שלושה ומקסימום של שישה משתנים מוצגים בחלון המוקפץ. חלון מוקפץ נכנס אינו מציג משתנים המסומנים כמאובטחים על-ידי מנהל המערכת.


 
בקשת השיחה 'התייעצ' מציגה מקסימום של תשעה משתנים בחלון הקופץ. כלומר, שלושת משתני ברירת המחדל (שם סוכן, סוכן DN, צוות סוכן) ומקסימום שישה משתנים שהוגדרו על ידי מנהל המערכת. שלושת משתני ברירת המחדל מתייחסים לסוכן שיזם את שיחת הייעוץ.

שיחה חוזרת

  • מספר טלפון
  • שם תור
  • DNIS (שירות זיהוי מספר מחויג)

שיחת קמפיין תצוגה מקדימה יוצאת

משתנים המבוססים על התצורה שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת.

שיחה חיצונית

ב- Flow Designer, מנהל המערכת מגדיר את המשתנים, את תוויות המשתנים ואת הסדר שבו עליהם להופיע Agent Desktop. מינימום של שלושה ומקסימום של שישה משתנים מוצגים בחלון המוקפץ. חלון מוקפץ של חיוג יוצא אינו מציג משתנים המסומנים כמאובטחים על-ידי מנהל המערכת.


 
בקשת השיחה 'התייעצ' מציגה מקסימום של תשעה משתנים בחלון הקופץ. כלומר, שלושת משתני ברירת המחדל (שם סוכן, סוכן DN, צוות סוכן) ומקסימום שישה משתנים שהוגדרו על ידי מנהל המערכת. שלושת משתני ברירת המחדל מתייחסים לסוכן שיזם את שיחת הייעוץ.

לענות לשיחה

כאשר אתה מקבל שיחה נכנסת מלקוח, החלון המוקפץ של בקשת איש הקשר מופיע לאחר החלון המוקפץ המתחבר. מצב השיחה הנכנסת מוצג כ צִלצוּל.


 
אם לא תשיב לשיחה בתוך הזמן המרבי הזמין, השיחה תחזור לתור והמערכת תשנה את מצבך ל - RONA. מופיע חלון קופץ עם אפשרויות לשנות את המצב שלך לאחד מהם זמין אוֹ לְהִתְבַּטֵל. למידע נוסף על RONA popover, ראה הבן מצבי סוכן עבור Webex Contact Center.

לפני שאתה מתחיל

עליך להיות במצב זמין כדי לענות לשיחות של לקוחות. אם אתה נמצא במצב RONA, עליך לשנות באופן ידני את המצב שלך מ-RONA לזמין .

1

כאשר אתה מקבל בקשת שיחה פנימה Agent Desktop, השתמש בטלפון הפיזי שלך כדי לענות לו.

הטיימר מתחיל וחלונית בקרת האינטראקציה שלך מופיעה.
2

(אופציונלי) בצע את המשימות הבאות בחלונית בקרת האינטראקציה, בזמן שאתה מטפל בשיחה:

החזק והמשך שיחה

באפשרותך להשהות את הלקוח כדי להתייעץ עם סוכן אחר או לחפש פרטי לקוח נוספים.

לפני שאתה מתחיל

בטח אישרת את בקשת השיחה.

כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן אחר, עליך ליזום החזקה וחידוש פעולה Agent Desktop במקום להשתמש במכשיר טלפון (טלפון קשיח או סופטפון).

1

לחץ לְהַחזִיק.

מצב שיחה בהמתנה מוצג לצד שעון העצר. ה סוֹף הכפתור מושבת.
2

לחץ קורות חיים להוציא שיחה מהמתנה.


 

כאשר אתה מתייעץ עם סוכן אחר, השיחה שלך עם הלקוח מושהית אוטומטית. כאשר אתה מוציא את הלקוח מהמתנה, סוכן הייעוץ מושהה אוטומטית. שתי השיחות לא יכולות להיות בהמתנה בו-זמנית.

ליזום ייעוץ

לפני שאתה מתחיל

אתה חייב להיות בשיחה פעילה.

1

לחץ התייעצות.

ה התייעצו בבקשה תיבת דו-שיח מופיעה.

 
כדי ליצור אינטראקציה עם סוכן אחר, עליך ליזום שיחת ייעוץ באמצעות תיבת הדו-שיח 'התייעץ עם בקשה ' Agent Desktop במקום להשתמש בהתקן טלפון (טלפון קשיח או טלפון רך).
2

בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי להתייעץ עם הסוכן, התור, הארגון או מספר החיוג:

  • סוכן: באפשרותך לבחור סוכן מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות הסוכנים הנמצאים במצבים זמין ולא פעיל . לפני שם הסוכן מופיע סמל צבעוני המציין את מצב הזמינות הנוכחי.

  • תור: באפשרותך לבחור את נקודת הכניסה או התור הנדרשים מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את התורים ונקודות הכניסה הזמינים להתייעצות עם השיחה.

  • מספר חיוג: באפשרותך להזין מספר או שם, לבחור מספר או שם מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את פנקס הכתובות הארגוני שלך. השמות רשומים יחד עם המספרים מפנקס הכתובות.


     

    • Agent Desktop מאמת את תבנית מספר החיוג שאתה מזין. מספר החיוג יכול להכיל 3-18 ספרות ואת התווים המיוחדים הנתמכים.

      Agent Desktop תומך רק בתווים המיוחדים + (חיבור), # (hash), * (כוכבית) ו- : (נקודתיים) בשדה מספר חיוג. אם תעתיק מספר עם תווים מיוחדים או אותיות מיוחדות לשדה 'מספר חיוג', Agent Desktop ישמור רק את התווים המיוחדים הנתמכים ויסיר את כל שאר התווים או האותיות המיוחדות לפני שיאפשר לך להעביר שיחה.

    • מספר החיוג תומך בפורמטים הבאים:

      • פורמט ארה"ב: [קוד מדינה][אזור חיוג][מספר טלפון בן שבע ספרות]. לדוגמה, 12015532447

      • פורמט מספר E.164: [ ][קוד מדינה][מספר]. לדוגמה, 11234567890

      • פורמט IDD (חיוג ישיר בינלאומי): [IDD][קוד מדינה][מספר]. לדוגמה, 01161123456789

בחר ארגון אם ברצונך להתייעץ עם סוכן אחר המשתמש בכלי שיתוף פעולה.

באפשרותך לחפש מומחה לנושא לפי שמו הפרטי, תפקידו, המחלקה או מספר הטלפון שלו.


 

  • כדי לחפש מומחה לנושא לפי מספר טלפון, הזן את מספר הטלפון המלא כדי לאחזר את התוצאה המתאימה.

  • רק מומחי הנושא שהוקצה להם מספר טלפון עסקי יופיעו ברשימת החיפוש.

  • יכול להיות עיכוב בהבאת מידע נוכחות של מומחים לנושא. רענן או טען מחדש את תוצאת החיפוש כדי להביא את פרטי הנוכחות המעודכנים של מומחי הנושא של Microsoft Teams.

  • סוכנים שניגשים לשולחן העבודה בתוך Microsoft Teams יכולים להתייעץ עם משתמשי Microsoft Teams או להעביר שיחות אליהם רק כאשר SSO זמין בחשבון Microsoft Azure.

3

(אופציונלי) לחץ כדי לאחזר את הרשימה העדכנית ביותר של סוכנים, תורים, נקודות כניסה ומספרי חיוג.

4

לחץ התייעצות. המצב 'התייעצו עם מבוקשים ' מוצג לצד שעון העצר.

בקשת השיחה 'התייעצ' מציגה מקסימום של תשעה משתנים בחלון הקופץ. כלומר, שלושת משתני ברירת המחדל (שם סוכן, סוכן DN, צוות סוכן) ומקסימום שישה משתנים שהוגדרו על ידי מנהל המערכת. שלושת משתני ברירת המחדל מתייחסים לסוכן שיזם את שיחת הייעוץ.

כאשר הבקשה להתייעצות עם שיחה מתקבלת על-ידי סוכן, מוצגות שתי חלוניות בקרת אינטראקציה בשולחן העבודה יחד עם המשתנים.

  • מתקשר (לקוח): החלונית בקרת אינטראקציה מציגה את פרטי הלקוח. המצב מתעדכן בהתאם לפעולות שאתה מבצע. לדוגמה, כאשר אתה מתייעץ עם הסוכן, מצב שיחת הלקוח הוא שיחה בהמתנה.

  • סוכן שהתייעצת איתו: החלונית בקרת אינטראקציה מציגה פרטים של הסוכן שאיתו אתה מתייעץ (הסוכן שמקבל את שיחת הייעוץ). המצב מתעדכן בהתאם לפעולות שאתה מבצע. לדוגמה, כאשר אתה מתחיל להתייעץ עם הסוכן, המצב משתנה לייעוץ . באפשרותך להעביר את סוכן הייעוץ להשהיה על-ידי לחיצה על החזק. הסטטוס משתנה ל'ייעוץ בהמתנה'.

הנציג שהתייעץ יכול לצאת מהשיחה על-ידי לחיצה על צא מהייעוץ, והשיחה תמשיך בינך לבין הלקוח.

אם שיחת ייעוץ מופעלת באמצעות מספר החיוג הממופה לנקודת כניסה (EP-DN), שקול את הנקודות הבאות:

  • הקפד לבחור את מספר נקודת הכניסה מהרשימה הנפתחת.

  • קריטריוני החיפוש חייבים להיות מספר נקודת כניסה ולא תווים מיוחדים כגון () (סוגריים) או - (מקף).

  • אם מספר נקודת הכניסה שצוין אינו תואם ל-EP-DN שהוגדר על-ידי מנהל המערכת, שיחת הייעוץ מופעלת למספר החיוג ולא ל-EP-DN.

  • אם הסוכן המתייעץ אינו עונה לשיחת הייעוץ או שהמכשיר אינו תקין, המערכת משנה את מצב הסוכן המתייעץ ל - RONA.

  • אם הסוכן שהתייעץ אינו מקבל את שיחת ההתייעץ, הסוכן היוזם את שיחת ההתייעצות מקבל הודעת כשל בשיחת התייעץ.

  • עד שהסוכן שהתייעץ יקבל את שיחת הייעוץ, הלחצנים העברה ושיחת ועידה מושבתים עבור הסוכן שיזם את שיחת הייעוץ.

  • הלחצן 'המשך ' מופעל גם אם הנציג שהתייעץ איתו עדיין לא קיבל את בקשת שיחת הייעוץ.

  • בקשת השיחה 'התייעץ' מציגה עד שבעה משתנים. כלומר, משתנה ברירת המחדל (Agent DN) ומקסימום שישה משתנים שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת. משתנה ברירת המחדל מתייחס לסוכן שיזם את שיחת הייעוץ.

  • הסוכן המיועץ אינו יכול לערוך משתנים. כדי להציג את המשתנים המעודכנים, על הסוכן להתייעץ לרענן את הדפדפן.

  • שיחת הייעוץ עלולה להיכשל עקב הסיבות הבאות:

    • לא ניתן לאחזר את נקודת הכניסה, מספר החיוג או את שניהם מהרשימה.
    • הזן נקודת כניסה או מספר חיוג לא חוקיים.

    אם הבעיה נמשכת, פנה למנהל המערכת כדי לפתור אותה.

5

(אופציונלי) תוכל לבצע את הפעולות הבאות בזמן שיחת ייעוץ עם סוכן אחר.

  • לחץ קורות חיים לשים את סוכן הייעוץ בהמתנה ולהוציא את הלקוח מהמתנה.

  • לחץ לְהַעֲבִיר להעברת השיחה לסוכן הייעוץ. בקשת ההעברה יזומה וה סיכום סיבות תיבת דו-שיח מופיעה. למידע נוסף, ראה העבר שיחה.

  • לחץ וְעִידָה ליצור תקשורת תלת כיוונית בינך, הלקוח וסוכן הייעוץ. למידע נוסף, ראה התחל שיחת ועידה.

6

בסיום, לחץ סיום התייעצות.

ה סיכום סיבות תיבת דו-שיח מופיעה. לשלבים כיצד ליישם סיבת סיכום, ראה החל סיבה לסיכום.

פעולות שכל משתתף בשיחת ייעוץ יכול לבצע

כל משתתף בשיחה המעורב בשיחת ייעוץ יכול לבצע פעולות שונות. השתמש בטבלה זו כדי להבין כיצד כל משתתף יכול לקיים אינטראקציה.

  • סוכן 1 הכוונה לסוכן שיוזם שיחת ייעוץ.

  • סוכן 2 הכוונה לסוכן שמקבל את שיחת הייעוץ.

מִשׁתַתֵף

פעולות

לקוח
  • לקוח לא יכול ליזום שיחת ייעוץ.
  • כאשר סוכן 1 מתייעץ עם סוכן 2, הלקוח מושהה.
  • הלקוח יכול לרדת משיחה מתמשכת עם סוכן 1, מה שמסיים את האינטראקציה.

סוכן 1
  • סוכן 1 יכול ליזום ולסיים שיחת ייעוץ.
  • סוכן 1 יכול לחדש שיחת לקוח שהועמדה להמתנה.
  • סוכן 1 יכול להתייעץ עם סוכן 2 ולהעמיד את סוכן 2 בהמתנה.
  • סוכן 1 יכול להעביר שיחה לסוכן 2. כאשר בקשת ההעברה יזומה, ה סיכום סיבות תיבת דו-שיח מופיעה עבור סוכן 1. השיחה נמשכת בין סוכן 2 ללקוח.
  • סוכן 1 יכול להתחיל שיחת ועידה עם סוכן 2 ועם לקוח.
  • כאשר לקוח נופל משיחת ייעוץ, האינטראקציה מסתיימת, וה- סיכום סיבות תיבת דו-שיח מופיעה עבור סוכן 1.
  • סוכן 1 יכול לסיים שיחת ייעוץ על ידי לחיצה על סיום התייעצות כפתור או על ידי ניתוק הטלפון הפיזי. הלקוח והסוכן 2 נפלטים משיחת הייעוץ.

סוכן 2
  • כאשר סוכן 1 ממשיך שיחה עם הלקוח שהוחזק, סוכן 2 מועבר להמתנה והלקוח מופסק.
  • סוכן 2 לא יכול להמשיך או לסיים שיחת ייעוץ.
  • סוכן 2 לא יכול להחיל סיבת סיכום לשיחת ייעוץ.
  • סוכן 2 יכול לסיים שיחת ייעוץ על ידי לחיצה על צא מייעוץ כפתור, והשיחה ממשיכה בין סוכן 1 ללקוח.
  • סוכן 2 יכול לקבל בקשת העברה שנעשתה על ידי סוכן 1 במהלך שיחת הייעוץ.
  • אם סוכן 1 מתחיל שיחת ועידה בעת התייעצות עם סוכן 2, סוכן 2 הוא חלק משיחת הוועידה.
  • אם הלקוח עוזב משיחת ייעוץ, האינטראקציה מסתיימת. סוכן 2 נשמט מהשיחה ללא סיום.

העבר שיחה

אם אינך יכול לפתור שאלה של לקוח וברצונך להסלים את השיחה, תוכל להעביר את השיחה לסוכן או ממונה אחר.

לפני שאתה מתחיל

בטח אישרת את בקשת השיחה.

1

לחץ לְהַעֲבִיר.


 
כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן אחר, עליך ליזום העברה Agent Desktop במקום להשתמש במכשיר טלפון (hardphone או softphone).
ה בקשת העברה תיבת דו-שיח מופיעה.
2

בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי להעביר שיחה פעילה לתור, לסוכן, לנקודת כניסה או למספר חיוג:

  • סוכן: באפשרותך לבחור סוכן מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות הסוכנים הנמצאים במצב זמין .


     

    • לא ניתן להעביר שיחה לסוכן שנמצא במצב סיכום .

    • השיחה מתנתקת אם סוכן היעד (סוכן שמקבל את השיחה) אינו מקבל אותה.

  • תור: באפשרותך לבחור את נקודת הכניסה או התור הנדרשים מהרשימה הנפתחת, או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את התורים ונקודות הכניסה הזמינים להעברת השיחה.

    מנהל המערכת מגדיר את זרימות העבודה, התורים ונקודות הכניסה בהתבסס על הדרישות הארגוניות שלך. בעת העברת שיחה לנקודת כניסה, באפשרותך להעביר את השיחה לנקודת כניסה המשויכת לזרימת העבודה הנוכחית או לזרימת עבודה אחרת.


     
    כאשר שיחה מועברת לנקודת כניסה, לא ניתן לנתב את השיחה חזרה אליך.

  • מספר חיוג: באפשרותך להזין מספר או שם, לבחור מספר או שם מהרשימה הנפתחת או להשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את פנקס הכתובות הארגוני שלך. השמות רשומים יחד עם המספרים מפנקס הכתובות.


     

    • Agent Desktop מאמת את תבנית מספר החיוג שאתה מזין. מספר החיוג יכול להכיל 3-18 ספרות ואת התווים המיוחדים הנתמכים.

      Agent Desktop תומך רק בתווים המיוחדים + (חיבור), # (hash), * (כוכבית) ו- : (נקודתיים) בשדה מספר חיוג. אם תעתיק מספר עם תווים מיוחדים או אותיות מיוחדות לשדה 'מספר חיוג', Agent Desktop ישמור רק את התווים המיוחדים הנתמכים ויסיר את כל שאר התווים או האותיות המיוחדות לפני שיאפשר לך להעביר שיחה.

    • מספר החיוג תומך בפורמטים הבאים:

      • פורמט ארה"ב: [קוד מדינה][אזור חיוג][מספר טלפון בן שבע ספרות]. לדוגמה, 12015532447

      • פורמט מספר E.164: [ ][קוד מדינה][מספר]. לדוגמה, 11234567890

      • פורמט IDD (חיוג ישיר בינלאומי): [IDD][קוד מדינה][מספר]. לדוגמה, 01161123456789

    בחר ארגון אם ברצונך להתייעץ עם מומחה לנושא המשתמש בכלי שיתוף פעולה.

    באפשרותך לחפש מומחה לנושא לפי שמו הפרטי, תפקידו, המחלקה או מספר הטלפון שלו.


     

    • כדי לחפש מומחה לנושא לפי מספר טלפון, הזן את מספר הטלפון המלא כדי לאחזר את התוצאה המתאימה.

    • רק מומחי הנושא שהוקצה להם מספר טלפון עסקי יופיעו ברשימת החיפוש.

    • יכול להיות עיכוב בהבאת מידע נוכחות של מומחים לנושא. רענן או טען מחדש את תוצאת החיפוש כדי להביא את פרטי הנוכחות המעודכנים של מומחי הנושא של Microsoft Teams.

    • סוכנים שניגשים לשולחן העבודה בתוך Microsoft Teams יכולים להתייעץ עם משתמשי Microsoft Teams או להעביר שיחות אליהם רק כאשר SSO זמין בחשבון Microsoft Azure.

3

(אופציונלי) לחץ כדי לאחזר את הרשימה העדכנית ביותר של סוכנים, תורים, מספרי חיוג או מומחי נושא בארגון שלך. הרשימה שאוחזרה מציגה את מצבי זמינות הסוכן הנוכחיים.

4

לחץ לְהַעֲבִיר.


 

אם ברצונך להעביר את השיחה באופן מיידי (העברה עיוורת), בחר באחת מהן נציג אוֹ חייג מספר ולחץ לְהַעֲבִיר. השיחה נענית על ידי כל סוכן זמין.

בקשת ההעברה יזומה, וה סיכום סיבות תיבת דו-שיח מופיעה. לשלבים כיצד ליישם סיבת סיכום, ראה החל סיבה לסיכום.

הקלט שיחה

שיחתך עם הלקוח מוקלטת באופן אוטומטי אם מנהל המערכת הפעיל הקלטות שיחות. כדי להשהות או לחדש את הקלטת השיחה, בצע את הפעולות הבאות.

לפני שאתה מתחיל

בטח אישרת את בקשת השיחה.


 

  • אם מנהל המערכת שלך הפך את התכונה 'מגן הפרטיות' לזמינה עבור הארגון שלך, באפשרותך להשהות הקלטת שיחה תוך השגת מידע רגיש, כגון פרטי כרטיס אשראי של לקוח. מנהל המערכת מציין את משך ההשהיה. לאחר שחלף זמן ההשהיה שצוין, ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

  • התכונות 'השהה הקלטה ' ו'חדש הקלטה ' אינן פועלות במהלך שיחות ועידה והתייעצות.

1

לחץ השהה את ההקלטה כדי להשהות את הקלטת שיחה פעילה.

סמל הרשומה () מציין שההקלטה מתבצעת.

2

(אופציונלי) לחץ על חדש הקלטה כדי לחדש באופן ידני הקלטה מושהית.

ערוך משתני נתונים הקשורים לשיחות

משתני נתונים משויכים לשיחה (CAD) מאפשרים למנהל המערכת לאסוף נתוני שיחה, כגון מספר אירוע או קוד פעולה של לקוח. במהלך שיחה, ניתן לערוך את משתני CAD אם מנהל המערכת מגדיר את משתני CAD כניתנים לעריכה.


 

מנהל המערכת שלך יכול לסמן משתנים המכילים מידע רגיש, כגון מידע מזהה אישי (PII) ונתוני הארגון שלך, כמאובטחים. אם המשתנה מסומן כמאובטח, ה- משתנה מאובטח הסמל מופיע ליד שם השדה בחלונית בקרת האינטראקציה.


 

בעת התייעצות או העברת שיחה, אם מספר סוכנים עורכים את אותו ערך משתנה CAD בו-זמנית, השינויים שנשמרים מוצגים ראשונים, והסוכן השני מקבל הודעה על כך. לדוגמה, קחו בחשבון ששני סוכנים (סוכן A וסוכן B) עורכים את אותו משתנה CAD בו-זמנית וסוכן A שומר את הערך. לאחר מכן, הערך שהוזן על-ידי סוכן ב' מוחלף וסוכן ב' מקבל הודעה על כך.

לפני שאתה מתחיל

בטח אישרת את בקשת השיחה.

1

לחץ בתוך תיבת הטקסט של שדה הניתן לעריכה והזן ערך מתאים. לדוגמה, הזן מספר תיק או קוד פעולה.


 

אתה יכול להזין או להדביק לכל היותר 256 תווים עבור ערך משתנה CAD.

2

אתה יכול לעשות את הפעולות הבאות:

  • כדי לשנות ערך קיים, בחר את הערך והחלף אותו בערך חדש.

  • כדי להעתיק ערך משתנה CAD, רחף עם מצביע העכבר מעליו ולאחר מכן לחץ על .

  • כדי לבחור תאריך ושעה, לחץ על או לחץ על השדה. בשעת עריכת משתנה CAD המתאים לתאריך ולשעה, פעל בהתאם לתקן הבינלאומי הנתמך כדי לשמור את ערך המשתנה.

3

(אופציונלי) אם ערכי המשתנים המאובטחים מוצגים עם סמל כוכבית (*), לחץ על לחץ כדי לנסות שוב קישור לצפייה בערכים שלהם.

4

לאחר עריכת ערכי משתני CAD כנדרש, לחץ להציל.


 

המערכת עלולה לעכב את הצגת ערכי משתני CAD המעודכנים, בהתבסס על תצורת הניתוב או האירועים במעצב הזרימה. שמירת ערכי משתני ה-CAD כפופה לזמינות הרשת ולשיקולים תפעוליים אחרים.

5

(אופציונלי) כדי לאחזר את הערכים שנשמרו בעבר, לחץ לַחֲזוֹר.

לסיים שיחה

לאחר שעזרת ללקוח שלך בשאלות או בקשות שלו, אנו ממליצים לבקש מהלקוח לסיים את השיחה. במידת הצורך, ניתן גם לסיים את השיחה.

לפני שאתה מתחיל

בטח אישרת את בקשת השיחה.

1

לחץ סוֹף.

ה סיכום סיבות תיבת דו-שיח מופיעה.
2

בחר את סיבת הסיכום מהרשימה הנפתחת או השתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה.


 

לשלבים, ראה החל סיבה לסיכום.

3

לחץ שלח סיכום.

4

(אופציונלי) אם אתה משתמש במכשיר טלפון או אוזניות, עליך לנתק את הטלפון הפיזי לפני שתוכל לקבל את השיחה הבאה.

שיחה חוזרת

לקוחות יכולים לבחור לקבל שיחה חוזרת באמצעות IVR (Interactive Voice Response) על ידי התקשרות, ביקור באתר או שימוש בצ'אט בוט (סוכן וירטואלי).

להלן סוגי השיחות החוזרות השונות:

  • באדיבות התקשרות חוזרת: לקוח יכול לבחור לקבל התקשרות חוזרת באדיבות במקום להמתין בתור לסוכן שיענה לשיחה.

  • Web Callback (Callback): לקוח יכול לבחור לקבל התקשרות חוזרת על-ידי שליחת בקשת התקשרות חוזרת. הבקשה כוללת שם ומספר התקשרות חוזרת בעת ביקור באתר מרכז השירות או אינטראקציה עם צ'אט בוט (סוכן וירטואלי).

הבקשות להתקשרות חוזרת נשלחות למערכת Webex Contact Center. כאשר סוכן זמין, המערכת יוזמת התקשרות חזרה ללקוח. ניתן להציע ללקוח את אפשרות ההתקשרות החוזרת בשעות השיא או בשעות שאינן שעות העבודה של מוקד השירות.

בקשות להתקשרות חוזרת מנותבות אליך כבקשת שיחה נכנסת. החלון המוקפץ של בקשת איש קשר להתקשרות חוזרת מציג את התווית 'התקשרות חוזרת ', הסמל 'התקשרות חוזרת ' (), מספר הטלפון של הלקוח, DNIS (שירות זיהוי מספר מחויג), התור שניתב את השיחה אליך וטיימר המציין את הזמן שחלף מאז שקיבלת את השיחה. מצב השיחה הנכנסת מוצג כצלצול .

אם ה סיום שיחה התכונה להתקשרות חוזרת באינטרנט מופעלת על ידי מנהל המערכת שלך, ה צִלצוּל הסטטוס מוחלף ב- לְבַטֵל לחצן בבקשת כרטיס איש הקשר.

אם הלקוח מקבל את השיחה, אתה מחובר ללקוח והחלונית בקרת אינטראקציה מוצגת.

כדי לבטל את השיחה האחורית באינטרנט לפני שהלקוח עונה לשיחה, לחץ לְבַטֵל. כאשר ההתקשרות חזרה מבוטלת, ה- סיכום סיבות תיבת דו-שיח מופיעה.

אם הלקוח לא עונה לשיחה, השיחה מוחזרת לתור.

אם מרכז הקשר הגיע למגבלה המרבית עבור שיחות בו-זמניות המוגדרת עבור מרכז הנתונים או הדייר, לא תוכל לבצע שיחות נוספות וקודי הסיבה המתאימים יוצגו ב- Agent Desktop.