Overdreven baggrundsstøj, når du besvarer et opkald, kan gøre det svært for dig at forstå samtalen. Webex Contact Center indeholder funktioner til fjernelse af baggrundsstøj, der adskiller og fjerner baggrundsstøj fra menneskelig tale. Denne funktion er kun tilgængelig for premium-agenter i Flex 3.0-organisationer og skal aktiveres af Cisco.

Men hvis en kunde vil have dig til at lytte til baggrundsstøjen (f.eks. problemer med støj i defekte maskiner), kan du ikke deaktivere den fra skrivebordet. I sådanne situationer skal du kontakte Cisco Support.

Få adgang til pop over-vinduet for at besvare et opkald

Hvis ruden Opgaveliste er skjult, kan du se pop op-vinduet nederst til højre på skrivebordet. Pop op-vinduet er den pop op-dialogboks, der vises, når et opkald, en chat, en mail eller en samtaleanmodning på sociale medier dirigeres til dig.

Skrivebordet viser følgende pop op-vinduer:

  • Oprette forbindelse til popover: tilslutnings-popover'en informerer dig om, at en ny kontaktanmodning er i gang med at blive tildelt.

  • Kontaktanmodnings-popover: kontaktanmodningens-popover'en vises efter den forbundne popover. Du skal foretage en handling på kontaktanmodning-popover'en, før din tilstand ændres til RONA. I pop op-vinduet vises variablerne, handlingsknapperne eller linkene afhængigt af den konfiguration, der er defineret for de enkelte kanaler.

Du kan ikke logge af, når der vises et pop op-vindue med forbindelse eller en kontaktanmodning på skrivebordet.

Når du har flere anmodninger, stables popovers. Hvis du har mere end fem anmodninger på et hvilket som helst tidspunkt, vises anmodningerne som 1-5 af <samlet antal>. Du kan acceptere mailen, chatten eller samtalen på sociale medier ved at klikke på knappen Acceptér i hvert pop op-vindue. Hvis du vil acceptere alle anmodninger samlet, skal du klikke på Acceptér <antal> anmodninger. Den tidligste anmodning vises øverst. Rækkefølgen er e-mails, sociale messaging-samtaler, chats og opkald fra top til bund.

I popover'en vises variablerne, handlingsknapperne eller linkene afhængigt af den konfiguration, der er defineret for de enkelte kanaler. Følgende tabel viser de variabler, der vises i pop op-vinduet for stemmekanalen:

Tabel 1. Stemmekanalvariabler, der vises i pop op-vinduet
Opkaldstype for talekanalVariabler, der vises på popover

Indgående taleopkald

I flowdesigner konfigurerer administratoren variablerne, etiketterne for variablerne og den rækkefølge, de skal vises i på Agent Desktop. Der vises mindst tre og højst seks variabler på popover'en. En indgående popover viser ikke de variabler, som administratoren har angivet som sikre.

Rådgivningsopkaldsanmodningen viser maks. ni variabler på popover'en. Det vil sige de tre standardvariabler (agentnavn, agent-DN, agentteam) og maks. seks variabler, der er konfigureret af din administrator. De tre standardvariabler refererer til den agent, der startede rådgivningsopkaldet.
Hvis administratoren har aktiveret den følsomme databeskyttelse for dit skrivebord, kan du kun se de sidste fire cifre i nummeret til indgående opkald. Resten forbliver skjult.

Genkald

  • Telefonnummer
  • Kønavn
  • DNIS (Dialed Number Identification Service)

Udgående prøvekampagneopkald

Variabler, der er baseret på den konfiguration, som er defineret af din administrator.

Udgående opkald

I flowdesigner konfigurerer administratoren variablerne, etiketterne for variablerne og den rækkefølge, de skal vises i på Agent Desktop. Der vises mindst tre og højst seks variabler på popover'en. En udgående popover viser ikke variabler, der er markeret som sikre af administratoren.

Rådgivningsopkaldsanmodningen viser maks. ni variabler på popover'en. Det vil sige de tre standardvariabler (agentnavn, agent-DN, agentteam) og maks. seks variabler, der er konfigureret af din administrator. De tre standardvariabler refererer til den agent, der startede rådgivningsopkaldet.

Besvar et opkald

Når du modtager et indgående opkald fra en kunde, følger pop op-vinduet med kontaktanmodning efter pop op-vinduet forbind. Status for det indgående opkald vises som Ringning.

Hvis du ikke besvarer opkaldet inden for den maksimalt tilgængelige tid, vender opkaldet tilbage til køen, og systemet ændrer din tilstand til RONA. Der vises et pop op-vindue med indstillinger for at ændre tilstanden til enten Tilgængelig eller Inaktiv. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om RONA-popover'en, kan du se under Om agenttilstande for Webex Contact Center.

Før du begynder

Du skal være i tilstanden Tilgængelig for at besvare kundeopkald. Hvis du er i tilstanden RONA , skal du manuelt ændre din tilstand fra RONA til Tilgængelig.

1

Når du modtager en opkaldsanmodning i Agent Desktop, skal du bruge den fysiske telefon til at besvare den.

Timeren starter, og kontrolruden Styring af interaktion vises.
2

(Valgfri) Udfør følgende opgaver i ruden Styring af interaktion, mens du håndterer et opkald:

Sæt et opkald i venteposition, og genoptag det

Du kan sætte kunden på hold for at rådføre dig med en anden agent eller slå yderligere kundeoplysninger op.

Før du begynder

Du skal have accepteret opkaldsanmodningen.

Hvis du vil interagere med en anden agent, skal du starte en pause og genoptage opkaldet på Agent Desktop i stedet for at bruge en telefonenhed (hardphone eller softphone).

1

Klik på Park.

Tilstanden Opkald på hold vises ved siden af timeren. Knappen Afslut er deaktiveret.
2

Klik på Genoptag for at fjerne et opkald fra venteposition.

Når du rådfører dig med en anden agent, sættes opkaldet til kunden automatisk i venteposition. Når du fjerner kunden fra venteposition, sættes den rådgivende agent automatisk i venteposition. Begge opkald kan ikke sættes i venteposition samtidigt.

Påbegynd en rådgivning

Du kan starte en konsultation med en agent, kø, opkaldsnummer, indgangspunkt (EP)/opkaldsnummer (DN) og organisation.

Før du begynder

Du skal være i et aktivt opkald.

1

Klik på Konsulter.

Dialogboksen Rådgivningsanmodningvises.

Hvis du vil interagere med en anden agent, skal du starte et konsulentopkald ved hjælp af dialogboksen Anmodning om samtale på Agent Desktop i stedet for at bruge en telefonenhed (hardphone eller softphone).

2

Vælg en af følgende indstillinger for at tale med agenten, køen, organisationen eller opkaldsnummeret:

  • Agent: Du kan vælge en agent på rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser navnene på de agenter, der er i tilstandene Tilgængelig og Inaktiv. Der er et farvet ikon for agentnavnet, der angiver den aktuelle tilgængelighedstilstand.

  • Kø: Du kan vælge en kø på rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de køer, der er tilgængelige til rådgivning af opkaldet.

  • Opkaldsnummer: Du kan indtaste et nummer eller navn, vælge et nummer eller navn på rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. På rullelisten vises virksomhedens adressekartotek og indgangspunkter. Navne vises sammen med numrene fra adressebogen.

    • Rullelisten viser kun indgangspunkterne i opkaldsnummeret, hvis funktionen er aktiveret for din organisation.

    • Den Agent Desktop validerer formatet på det opkaldsnummer, du indtaster. Opkaldsnummeret kan indeholde 3-18 cifre og understøttede specialtegn.

      Agent Desktop understøtter kun specialtegnene + (plus), # (hash), * (stjerne) og : (kolon) i feltet Opkaldsnummer. Hvis du kopierer et nummer med specialtegn eller bogstaver til feltet Opkaldsnummer, bevarer Agent Desktop kun de specialtegn, der understøttes, og fjerner alle andre specialtegn eller bogstaver, før du får lov til at omstille et opkald.

    • Opkaldsnummeret understøtter følgende formater:

      • Amerikansk format: + [landekode][områdenummer][7-cifret telefonnummer]. For eksempel +12015532447

      • E.164-nummerformat: [+][landekode][nummer]. For eksempel +11234567890

      • IDD-format (Internationalt direkte opkaldsformat): [IDD][landekode][nummer]. For eksempel 01161123456789

Vælg Organisation , hvis du vil kontakte en anden agent, der bruger et samarbejdsværktøj.

Hvis du bruger Microsoft Teams, kan du søge efter en fagekspert efter fornavn, rolle, afdeling eller telefonnummer.

Hvis du bruger Webex app, kan du søge efter en fagekspert ved hjælp af navnet.

Hvis du bruger Microsoft Teams, vises kun de fageksperter, der har fået tildelt et arbejdstelefonnummer, på søgelisten.

Hvis du vil søge efter en fagekspert via telefonnummer, skal du indtaste det komplette telefonnummer for at hente det relevante resultat.

Der kan være en forsinkelse i indhentningen af tilstedeværelse og kontaktoplysninger for fageksperter. Opdater eller genindlæs søgeresultatet for at hente de opdaterede oplysninger om tilstedeværelse fra Microsoft Teams-fageksperterne.

Agenter, der har adgang til Desktop i Microsoft Teams, kan kun rådføre sig med eller overføre opkald til Microsoft Teams-brugere, når SSO er aktiveret på Microsoft Azure-kontoen.

Hvis du bruger Webex app, vises kun de fageksperter, der har fået tildelt et arbejdstelefonnummer, på søgelisten.

Der kan være en forsinkelse i indhentningen af tilstedeværelse og kontaktoplysninger for fageksperter.

3

(Valgfrit) Klik For at hente den nyeste liste over agenter, køer, indgangspunkter og opkaldsnumre.

4

Klik på Konsulter. Tilstanden Rådgivning anmodet vises ud for tidsindstillingen.

Rådgivningsopkaldsanmodningen viser maks. ni variabler på popover'en. Det vil sige de tre standardvariabler (agentnavn, agent-DN, agentteam) og maks. seks variabler, der er konfigureret af din administrator. De tre standardvariabler refererer til den agent, der startede rådgivningsopkaldet.

Når anmodningen om konsultationsopkald accepteres af en agent, vises der to ruder for interaktionskontrol på skrivebordet sammen med variablerne.

  • Opkalder (kunde): Ruden Interaktionskontrol viser kundeoplysninger. Status opdateres på basis af de handlinger, du udfører. Når du f.eks. rådfører dig med agenten, er kundens opkaldsstatus Opkald i venteposition.

  • Konsulteret agent: I ruden Interaktionskontrol vises oplysninger om den agent, som du konsulterer (den agent, der modtager konsulentopkaldet). Status opdateres på basis af de handlinger, du udfører. Når du f.eks. starter med at rådføre dig med agenten, skifter status til Rådgivning. Du kan sætte den rådgivende agenten i venteposition ved at klikke på Venteposition. Statussen skifter til Rådgivning i venteposition.

Den rådgivende agent kan afslutte opkaldet ved at klikke på Afslut rådgivning, og derefter fortsætter opkaldet mellem dig og kunden.

Hvis et rådgivningsopkald startes gennem det opkaldsnummer, der er knyttet til et indgangspunkt (EP-DN), skal du overveje følgende punkter:

  • Sørg for at vælge indgangspunktnummeret fra rullelisten.

  • Søgekriterier skal være et indgangspunktsnummer og ikke specialtegn såsom () (parenteser) eller- (bindestreg).

  • Hvis det angivne indgangspunktnummer ikke stemmer overens med det EP-DN, der er konfigureret af din administrator, startes konsulentopkaldet til opkaldsnummeret og ikke til EP-DN.

  • Hvis den konsulterede agent ikke besvarer konsulentopkaldet, eller enheden ikke fungerer korrekt, ændrer systemet den konsulterede agents tilstand til RONA.

  • Hvis den rådgivende agent ikke accepterer rådgivningsopkaldet, modtager den agent, der starter rådgivningsopkaldet, en fejlmeddelelse om rådgivningsopkaldet.

  • Indtil den konsulterede agent accepterer konsulentopkaldet, deaktiveres knapperne Overfør og Konference for den agent, der startede konsulentopkaldet.

  • Knappen Genoptag er aktiveret, selvom den konsulterede agent endnu ikke har accepteret anmodningen om at blive hørt.

  • Anmodningen om rådgivningsopkald viser maks. syv variabler. Dvs. standardvariablen (Agent-DN) og maksimalt seks variabler, der er konfigureret af din administrator. Standardvariablen refererer til den agent, der startede rådgivningsopkaldet.

  • Den rådgivende agent kan ikke redigere variabler. For at se de opdaterede variabler skal den rådgivende agent opdatere browseren.

  • Der kan være følgende årsager til, at konsulentopkald mislykkes:

    • Du kan ikke hente indgangspunktet, opkaldsnummeret eller begge dele fra listen.
    • Du indtaster et ugyldigt indgangspunkt eller opkaldsnummer.

    Hvis problemet fortsætter, skal du kontakte din administrator for at få løst det.

5

(Valgfrit) Du kan udføre følgende under et rådgivningsopkald til en anden agent.

  • Klik på Genoptag for at sætte den rådgivende agent i venteposition og fjerne kunden fra venteposition.

  • Klik på Omstil for at omstille opkaldet til den rådgivende agent. Omstillingsanmodningen startes, og dialogboksen Afslutningsårsager vises. Få flere oplysninger under Overfør et opkald.

  • Klik på Konference for at etablere kommunikation mellem dig, kunden og konsulentagenterne. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se under Start et konferenceopkald.

6

Klik på Afslut rådgivning, når du er færdig.

Dialogboksen Afslutningsårsager vises. Hvis du ønsker trin til at anvende en afslutningsårsag, kan du se under Anvend en afslutningsårsag.

Handlinger, som hver deltager i rådgivningsopkald kan udføre

Hver opkaldsdeltager, der er involveret i et rådgivningsopkald, kan udføre forskellige handlinger. Brug denne tabel til at forstå, hvordan hver deltager kan interagere.

  • Den primære agent henviser til den agent, der starter et konsulentopkald.

  • De hørte agenter henviser til de agenter, der accepterer konsulentopkaldet.

Deltager

Handlinger

Kunde
  • En kunde kan ikke starte et rådgivningsopkald.
  • Som standard sættes kunden på hold, når den primære agent konsulterer en anden deltager, medmindre andre deltagere allerede er med i konferencen. Hvis den primære agent konsulterer en anden deltager, mens konferencen er i gang, kan den primære agent vælge at forhindre kunden i at blive parkeret.
  • Kunden kan droppe et igangværende opkald med den primære agent og afslutte konsultationen. Men hvis en konference er i gang, vil den fortsætte.

Primær agent
  • Den primære agent kan starte og afslutte et konsulentopkald.
  • Den primære agent kan genoptage et kundeopkald, der var sat på hold.
  • Den primære agent kan rådføre sig med andre agenter. Hvis en konference allerede er startet (hvis det ikke er den første konsultation), har agenten mulighed for at lade konferencen fortsætte eller sætte de andre agenter på hold.
  • Den primære agent kan viderestille et opkald til en anden agent. Når overførselsanmodningen startes, vises dialogboksen Afslutningsårsager for den primære agent. Opkaldet fortsætter mellem agent 2 og kunden.
  • Den primære agent kan starte et konferenceopkald med den anden agent og kunden.
  • Når en kunde forlader et konsulentopkald, afsluttes konsultationen, og dialogboksen Afslutningsårsager vises for den primære agent. Men hvis en konference er i gang, vil den fortsætte.
  • Den primære agent kan afslutte et konsulentopkald ved at klikke på knappen Afslut konsultation eller ved at lægge røret på den fysiske telefon. Kunden og de konsulterede agenter udelades fra konsulentopkaldet.

Konsulteret agent
  • Når den primære agent genoptager et opkald med kunden, der blev sat på hold, sættes de konsulterede agenter på hold, og kunden tages ud af hold.
  • De agenter, der er blevet spurgt, kan ikke genoptage et konsulentopkald.
  • De agenter, der er blevet konsulteret, kan ikke anvende en afslutningsårsag for et konsulentopkald.
  • De agenter, der er blevet spurgt, kan afslutte et konsulentopkald ved at klikke på knappen Afslut rådgivning , og opkaldet fortsætter mellem den primære agent og kunden.
  • Den konsulterede agent kan acceptere en viderestillingsanmodning, der er foretaget af den primære agent under konsulentopkaldet.
  • Hvis den primære agent starter et konferenceopkald, når han rådfører sig med andre agenter, er de konsulterede agenter en del af konferenceopkaldet.
  • Hvis kunden dropper fra et konsulentopkald, afsluttes konsultationen. Men hvis en konference er i gang, vil den fortsætte.

Ikke-agent-deltagere (opkaldsnummer)

Ikke-agentdeltagere har ikke opkaldskontrolfunktioner, f.eks. rådgivning, tilføjelse af deltagere eller afsluttende konferencer, i modsætning til agenter med kontaktcenterfunktioner aktiveret.

Start en konference

Du kan starte et konferenceopkald mellem agenter og fageksperter. Du kan maksimalt tilføje otte deltagere, inklusive kunden og dig selv.

Gruppekommunikation forbedres yderligere ved at tillade tre eller flere personer at kommunikere samtidigt. Denne funktion administrerer effektivt opkald med flere deltagere ved at holde samtalerne aktive uden afbrydelser.

Før du begynder

Du skal allerede have startet et rådgivningsopkald. Du kan finde flere oplysninger i Starte en konsultation.

1

Klik på Konference.

Hvis du vil interagere med en anden agent, skal du starte en konference om Agent Desktop i stedet for at bruge en telefonenhed (hardphone eller softphone).

Kunden tages ud af venteposition, og du, kunden og konsulentagenten kan kommunikere med hinanden.

2

(Valgfrit) Klik på Afslut konference for at afslutte opkaldet. Opkaldet fortsætter mellem kunden og andre deltagere. Opkaldet fortsætter mellem dig og kunden.

Knappen Overfør er blevet erstattet med knappen Afslut konference . Hvis du vil overføre kontrollen over opkaldet, skal du nu afslutte konferencen. Når du afslutter opkaldet, overtager den deltager, der har været længst i opkaldet, automatisk styringen.
3

Klik på Afslut for at afslutte opkaldet.

Dialogboksen Afslutningsårsager vises. Hvis du ønsker trin til at anvende en afslutningsårsag, kan du se under Anvend en afslutningsårsag.

Handlinger, som hver konferenceopkaldsdeltager kan udføre

Hver opkaldsdeltager, der er involveret i et konferenceopkald, kan udføre forskellige handlinger. Brug denne tabel til at få en forståelse af, hvordan hver enkelt deltager kan interagere.

  • Primær agent henviser til den agent, der starter et konferenceopkald.

  • Konferenceagenter henviser til de konsulterede agenter, der er en del af konferenceopkaldet.

Deltager

Handlinger

Kunde
  • En kunde kan ikke starte et konferenceopkald.
  • Som standard sætter agenten opkaldet på hold, medmindre kunden og andre deltagere kan fortsætte med at tale.
  • Kunden tages ud af venteposition, når agenten starter et konferenceopkald. Opkaldet fortsætter mellem den primære agent, konferenceagenterne og kunden.

Primær agent
  • Den primære agent kan starte og afslutte et konferenceopkald.
  • Den primære agent kan starte et konferenceopkald med konferenceagenter og kunden ved at klikke på knappen Konference .
  • Den primære agent kan som standard sætte en kunde eller konferenceagenter på hold, men kan også tillade, at konferencedeltagerne fortsætter med kunden.
  • Den primære agent kan klikke på Afslut konference for at viderestille et opkald til den konferenceagent, der har været længst ledig. Dialogboksen Afslutningsårsager vises for den primære agent. Den deltager, der har været længst med i opkaldet, overtager automatisk styringen, og opkaldet fortsætter mellem konferenceagenterne og kunden.
  • Når en kunde forlader et konferenceopkald, fortsætter interaktionen med de andre agenter i opkaldet.
  • Den primære agent kan afslutte et konferenceopkald ved at klikke på knappen Afslut . De kan afslutte konferencen ved at lægge røret på.

Agenter, der er sat i konference
  • Agenterne i konference kan afslutte et konferenceopkald. Men hvis agenterne i konference er deltagere, kan de ikke afslutte konferenceopkaldet.
  • Agenterne i konference kan ikke anvende en afslutningsårsag til et konferenceopkald. De kan dog hjælpe den primære agent med afslutningsassistance.
  • Agenter i konference kan afslutte et konferenceopkald ved at klikke på knappen Afslut . Opkaldet fortsætter mellem den primære agent, de andre konferenceagenter og kunden.
  • Hvis konferencepersonen er en agent i stedet for en deltager, kan vedkommende også konsultere og føje en anden deltager til opkaldet.
  • Hvis kunden afslutter et igangværende opkald med den primære agent og konferenceagenterne, kan agenterne fortsætte interaktionen. Opkaldet skifter derefter til tilstanden Afslutningsassistance , og der kan ikke foretages yderligere parkering, genoptagelse eller konsultation.

Ikke-agent-deltagere (opkaldsnummer)

Ikke-agentdeltagere har ikke opkaldskontrolfunktioner, f.eks. rådgivning, tilføjelse af deltagere eller afsluttende konferencer, i modsætning til agenter med kontaktcenterfunktioner aktiveret.

Gruppekommunikation forbedres yderligere ved at tillade tre eller flere personer at kommunikere samtidigt. Denne funktion administrerer effektivt opkald med flere deltagere ved at holde samtalerne aktive uden afbrydelser.

Deltagerhandling

Beskrivelse

Kunden forlader opkaldet
  • Samtalen slutter ikke med det samme. I stedet kan de resterende deltagere fortsætte deres diskussion.
  • Opkaldet afsluttes kun, når der er én deltager tilbage. Dette sikrer, at alle diskussioner fuldføres, og at opkaldets "håndteringstid" (den samlede tid, det tager at håndtere opkaldet) registreres nøjagtigt.

Agenten forlader opkaldet

Opkaldet afsluttes ikke, når agenten afslutter opkaldet. Det fortsætter mellem de resterende deltagere.

Både kunde og agent forlader opkaldet

Opkaldet slutter, når både kunde og agent forlader opkaldet.
AfslutningshjælpHvis kunden afslutter opkaldet, skifter opkaldet til tilstanden Afslutningsassistance . Eksisterende deltagere kan fortsætte samtalen, men der kan ikke tilføjes nye deltagere.
Supervisorovervågning
  • Supervisorer kan ikke overvåge eller bryde ind i et opkald, der er i afslutningstilstand. De kan dog fortsætte overvågningen, hvis de allerede er startet.
  • Hvis supervisoren overvågede en agent, der afslutter, bliver vedkommende droppet fra opkaldet.
  • Hvis en supervisor overvåger via en sekundær agent, og den primære agent stadig er i gang med opkaldet, kan vedkommende fortsætte overvågningen.
  • En supervisor kan blive i opkaldet, så længe der er mindst én agent til stede, uanset hvem vedkommende oprindeligt startede med at overvåge.
Admin kontrolDer er ingen administratorkontrol.

Overfør et opkald

Du kan overføre det aktive taleopkald (indgående og udgående) til et andet flow, der er knyttet til et indgangspunkt. Hvis du ikke kan løse et kundespørgsmål og ønsker at eskalere opkaldet, kan du overføre opkaldet til en anden agent eller supervisor.

Før du begynder

Du skal have accepteret opkaldsanmodningen fra en kunde.

1

Klik på Omstil.

Hvis du vil interagere med en anden agent, skal du starte en omstilling på Agent Desktop i stedet for at bruge en telefonenhed (hardphone eller softphone).
Dialogboksen Overførselsanmodning vises.
2

Vælg en af følgende indstillinger for at omstille et aktivt opkald til en kø, en agent, et indgangspunkt eller et opkaldsnummer:

  • Agent: Du kan enten vælge en agent på rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser navnene på agenter, der er i tilstanden Tilgængelig .

    • Du kan ikke omstille et opkald til en agent, der er i tilstanden Afslut.

    • Opkaldet bortfalder, hvis målagenten (en agent, der modtager opkaldet) ikke accepterer det.

  • Kø: Du kan enten vælge det krævede indgangspunktet eller den krævede kø på rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. På rullelisten vises de køer og indgangspunkter, der er tilgængelige til at omstille opkaldet.

    Administratoren definerer arbejdsprocesser, køer og indgangspunkter baseret på organisationskravene. Når du omstiller et opkald til et indgangspunkt, kan du omstille opkaldet til et indgangspunkt, der er knyttet til den aktuelle arbejdsgang eller en anden arbejdsgang. Under overførslen kopieres de globale variabelværdier med samme navn og datatype til det nye flow, der er knyttet til det indgangspunkt, der er valgt ovenfor. Globale variabler i det første flow, der ikke matcher navnet og datatypen for globale variabler i det nye flow, overføres ikke. Når du overfører et opkald fra flow 1 til flow 2, der er tilknyttet et indgangspunkt:

      • Hvis både flow1 og flow2 har en global variabel customerID af typen Heltal, og flow2 er aktivt, kopieres værdien af den globale variabel customerID fra flow1 til flow2.

      • Hvis flow1 og flow2 har variablen var1 med datatypen Heltal i flow1 og Streng i flow2, overføres var1 ikke fra flow1 til flow2.

      • Hvis både flow1 og flow2 har en global variabel var1 af typen Heltal, og aktiviteter som Angiv variabel eller HTTP-anmodning opdaterer værdien af var1 i flow2, så har var1 i flow2 den nye værdi.

    Når et opkald omstilles til et indgangspunkt, kan opkaldet ikke sendes tilbage til dig.

  • Opkaldsnummer: Du kan indtaste et nummer eller navn, vælge et nummer eller navn på rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. På rullelisten vises firmaets adressebog. Navne vises sammen med numrene fra adressebogen.

    • Den Agent Desktop validerer formatet på det opkaldsnummer, du indtaster. Opkaldsnummeret kan indeholde 3-18 cifre og understøttede specialtegn.

      Agent Desktop understøtter kun specialtegnene + (plus), # (hash), * (stjerne) og : (kolon) i feltet Opkaldsnummer. Hvis du kopierer et nummer med specialtegn eller bogstaver til feltet Opkaldsnummer, bevarer Agent Desktop kun de specialtegn, der understøttes, og fjerner alle andre specialtegn eller bogstaver, før du får lov til at omstille et opkald.

    • Opkaldsnummeret understøtter følgende formater:

      • Amerikansk format: + [landekode][områdenummer][7-cifret telefonnummer]. For eksempel +12015532447

      • E.164-nummerformat: [+][landekode][nummer]. For eksempel +11234567890

      • IDD-format (Internationalt direkte opkaldsformat): [IDD][landekode][nummer]. For eksempel 01161123456789

    Vælg Organisation , hvis du vil kontakte en fagekspert, der bruger et samarbejdsværktøj.

    Hvis du bruger Microsoft Teams, kan du søge efter en fagekspert efter fornavn, rolle, afdeling eller telefonnummer.

    Hvis du bruger Webex app, kan du søge efter en fagekspert ved hjælp af navnet.

    Hvis du bruger Webex app, vises kun de fageksperter, der har fået tildelt et arbejdstelefonnummer, på søgelisten.

    Der kan være en forsinkelse i indhentningen af tilstedeværelse og kontaktoplysninger for fageksperter.

    Hvis du bruger Microsoft Teams, vises kun de fageksperter, der har fået tildelt et arbejdstelefonnummer, på søgelisten.

    Hvis du vil søge efter en fagekspert via telefonnummer, skal du indtaste det komplette telefonnummer for at hente det relevante resultat.

    Der kan være en forsinkelse i indhentningen af tilstedeværelse og kontaktoplysninger for fageksperter. Opdater eller genindlæs søgeresultatet for at hente de opdaterede oplysninger om tilstedeværelse fra Microsoft Teams-fageksperterne.

    Agenter, der har adgang til Desktop i Microsoft Teams, kan kun rådføre sig med eller overføre opkald til Microsoft Teams-brugere, når SSO er aktiveret på Microsoft Azure-kontoen.

    Sørg for, at overførselsfunktioner som voicemail, viderestilling og ventende opkald er deaktiveret på WxCC-agenters telefonnumre eller lokalnumre. Hvis den er aktiveret, og RONA-timeren (Ring No Answer) er indstillet længere end voicemail-timeren, kan opkald blive omdirigeret forkert til voicemail. WxCC markerer opkaldet som tilsluttet, når det når telefonilaget og kan ikke registrere, om opkaldet viderestilles til voicemail, hvilket resulterer i uoverensstemmelser i opkaldshåndteringen.

3

(Valgfrit) Klik For at hente den nyeste liste over agenter, køer, opkaldsnumre eller emneeksperter i din organisation. Den hentede liste viser de aktuelle tilstande for agenters tilgængelighed.

4

Klik på Omstil.

Hvis du vil overføre opkaldet straks (blind overførsel), skal du vælge enten Agent eller Opkaldsnummer og klikke på Overfør. Opkaldet besvares af en hvilken som helst tilgængelig agent.

Omstillingsanmodningen startes, og dialogboksen Afslutningsårsager vises. Hvis du ønsker trin til at anvende en afslutningsårsag, kan du se under Anvend en afslutningsårsag.

Optag et opkald

Dit opkald med kunden optages automatisk, hvis din administrator har aktiveret opkaldsoptagelser. Følg disse trin for at afbryde opkaldsoptagelsen midlertidigt eller genoptage den.

Før du begynder

Du skal have accepteret opkaldsanmodningen.

  • Hvis administratoren har aktiveret funktionen Opkaldsoptagelser for din virksomhed, kan du sætte en opkaldsoptagelse på pause, mens du indhenter følsomme oplysninger, f.eks. en kundes kreditkortoplysninger. Din administrator angiver pausens varighed. Når den angivne pausetid er gået, genoptages optagelsen automatisk.

  • Funktionerne Sæt optagelse på pause og Genoptag optagelse fungerer ikke under konference- og konsulentopkald.

1

Klik på Sæt optagelse på pause for at sætte optagelsen af et aktivt opkald på pause.

Ikonet Optag () angiver, at optagelsen er i gang.

2

(Valgfrit) Klik på Genoptag optagelse for manuelt at genoptage en optagelse, der er sat på pause.

Rediger opkaldsassocierede datavariabler

CAD-variabler (Call-Associated Data) gør det muligt for administratoren at indsamle opkaldsdata, f.eks. et sagsnummer eller en kundes handlingskode. Under et opkald kan du redigere CAD-variablerne, hvis administratoren konfigurerer CAD-variablerne som redigerbare.

Administratoren kan markere de variabler, der indeholder følsomme oplysninger, f.eks. personlige oplysninger (PII) og din organisationsdata som sikre. Hvis variablen er markeret som sikker, vises ikonet Sikker variabel ud for feltnavnet i ruden Styring af interaktion.

Hvis flere agenter redigerer den samme CAD-variabelværdi på samme tid ved konsultation eller viderestilling af et opkald, vises de ændringer, der gemmes først, og den anden agent får besked om en meddelelse. Antag f.eks., at to agenter (agent A og agent B) redigerer den samme CAD-variabel på samme tid, og agent A gemmer værdien. Derefter overskrives den værdi, der er angivet af agent B, og agent B får besked med en meddelelse.

Før du begynder

Du skal have accepteret opkaldsanmodningen.

1

Klik i tekstfeltet for et felt, der kan redigeres, og angiv en passende værdi. Angiv f.eks. et sagsnummer eller en handlingskode.

Du kan højst angive eller indsætte 256 tegn for CAD-variabelværdien.

2

Du kan gøre følgende:

  • Hvis du vil ændre en eksisterende værdi, skal du vælge værdien og overskrive den med en ny værdi.

  • Hvis du vil kopiere en CAD-variabelværdi, skal du holde musemarkøren hen over den og derefter klikke på .

  • Hvis du vil vælge dato og klokkeslæt, skal du klikke på Eller klik på feltet. Når du redigerer en CAD-variabel, der svarer til dato og klokkeslæt, skal du følge den understøttede internationale standard for at gemme variabelværdien.

3

(Valgfrit) Hvis de sikre variabelværdier vises med et stjernesymbolet (*), skal du klikke på linket Klik for at gentage for at få vist deres værdier.

4

Når du har redigeret CAD-variabelværdierne efter behov, skal du klikke på Gem.

Systemet kan forsinke visningen af de opdaterede CAD-variabelværdier baseret på routingkonfigurationen eller hændelser i flowdesigner. Lagring af CAD-variabelværdier er underlagt netværkstilgængelighed og andre driftsmæssige faktorer.

5

(Valgfri) Klik på Returner for at hente de værdier, der er gemt tidligere.

Afslut et opkald

Når du har hjulpet kunden med spørgsmål eller anmodninger, anbefaler vi, at kunden bliver bedt om at afslutte opkaldet. Du kan eventuelt også afslutte opkaldet.

Du kan ikke afslutte opkaldet, når opkaldet er i venteposition.

Før du begynder

Du skal have accepteret opkaldsanmodningen.

1

Klik på Afslut.

Dialogboksen Afslutningsårsager vises. Dialogboksen Afslutningsårsager vises kun for den primære agent. De agenter, der er blevet konsulteret eller sat i konference, kan hjælpe den primære agent med afslutningsassistance.
2

Vælg afslutningsårsagen på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen.

Se trinnene under Anvend en afslutningsårsag.

3

Klik på Send afslutning.

4

(Valgfrit) Hvis du bruger et håndsæt eller hovedtelefoner, skal du afbryde forbindelsen til den fysiske telefon, før du kan modtage det næste opkald.

Genkald

Kunder kan vælge at modtage et tilbagekald ved hjælp af en IVR (Interactive Voice Response) ved at ringe, besøge webstedet eller bruge en chatbot (Virtual Agent).

Der er følgende forskellige tilbagekaldstyper:

  • Tilbagekald: En kunde kan vælge at modtage et tilbagekald i stedet for at vente i køen på, at en agent besvarer opkaldet.

  • Webtilbagekald (tilbagekald): En kunde kan vælge at modtage et tilbagekald ved at indsende en tilbagekaldsanmodning. Anmodningen omfatter et navn og et tilbagekaldsnummer, når du besøger kontaktcenterets websted eller interagerer med en chatrobot (Virtual Agent).

Tilbagekaldsanmodninger sendes til Webex Contact Center-systemet. Når en agent bliver tilgængelig, starter systemet et tilbagekald til kunden. Kunden kan blive tilbudt muligheden for tilbagekald i kontaktcenterets spidsbelastnings- eller fritid.

Anmodninger om tilbagekald omdirigeres til dig som en anmodning om indgående opkald. Pop op-vinduet med anmodning om tilbagekaldskontakt viser etiketten Tilbagekald , ikonet for Tilbagekald (), kundens telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), køen, der viderestillede opkaldet til dig, og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog opkaldet. Status for det indgående opkald vises som Ringer.

Hvis funktionen Afslut opkald for webtilbagekald er aktiveret af din administrator, erstattes ringningsstatussen med knappen Annuller i kontaktkortanmodningen.

Hvis kunden accepterer opkaldet, har du forbindelse til kunden, og ruden Interaktionskontrol vises.

Hvis du vil annullere webtilbagekaldet, før kunden besvarer opkaldet, skal du klikke på Annuller. Når tilbagekaldet annulleres, vises dialogboksen Afslutningsårsager.

Hvis kunden ikke besvarer opkaldet, returneres opkaldet til køen.

Hvis kontaktcenteret har nået den maksimumgrænse for samtidige opkald, der er angivet for datacenteret eller lejeren, kan du ikke foretage flere opkald, og de tilsvarende årsagskoder vises på Agent Desktop.