Søg rådgivning hos en person, mens du er i gang med et opkald

Påbegynd en rådgivning

Før du begynder

Du skal være i et aktivt opkald.

Klik på Konsulter.

Dialogboksen Rådgivningsanmodningvises.

Hvis du vil interagere med en anden agent, anbefales det at starte et konsulentopkald ved hjælp af dialogboksen Anmodning om samtale på Agent Desktop i stedet for at bruge en telefonenhed (hardphone eller softphone).

Vælg den agent, kø, organisation, det indgangspunkt eller det opkaldsnummer, du vil tale med.

Opkaldsnummeret understøtter følgende formater:

Amerikansk format: + [landekode][områdenummer][7-cifret telefonnummer]. For eksempel +12015532447
E.164-nummerformat: [+][landekode][nummer]. For eksempel +11234567890
IDD-format (Internationalt direkte opkaldsformat): [IDD][landekode][nummer]. For eksempel 01161123456789
Den Agent Desktop validerer formatet på det opkaldsnummer, du indtaster. Opkaldsnummeret kan indeholde 3-18 cifre og understøttede specialtegn.

Agent Desktop understøtter kun specialtegnene + (plus), # (hash), * (stjerne) og : (kolon) i feltet Opkaldsnummer. Hvis du kopierer et nummer med specialtegn eller bogstaver til feltet Opkaldsnummer, bevarer Agent Desktop kun de specialtegn, der understøttes, og fjerner alle andre specialtegn eller bogstaver, før du får lov til at omstille et opkald.

Vælg Organisation , hvis du vil kontakte en anden agent, der bruger et samarbejdsværktøj.

Du kan søge efter en fagekspert ud fra vedkommendes fornavn, rolle, afdeling eller telefonnummer.

Hvis du vil søge efter en fagekspert via telefonnummer, skal du indtaste det komplette telefonnummer for at hente det relevante resultat.
Kun de fageksperter, der har fået tildelt et virksomhedstelefonnummer, vises på søgelisten.
Der kan være en forsinkelse i indhentningen af oplysninger om tilstedeværelse af fageksperter. Opdater eller genindlæs søgeresultatet for at hente de opdaterede oplysninger om tilstedeværelse fra Microsoft Teams-fageksperterne.
Agenter, der har adgang til Desktop i Microsoft Teams, kan kun rådføre sig med eller overføre opkald til Microsoft Teams-brugere, når SSO er aktiveret på Microsoft Azure-kontoen.

(Valgfrit) Klik For at hente den nyeste liste over agenter, køer, indgangspunkter og opkaldsnumre.

Klik på Konsulter.

(Valgfrit) Du kan udføre følgende under et rådgivningsopkald til en anden agent.

Klik på Genoptag for at sætte den rådgivende agent i venteposition og fjerne kunden fra venteposition.
Klik på Omstil for at omstille opkaldet til den rådgivende agent. Omstillingsanmodningen startes, og dialogboksen Afslutningsårsager vises. Få flere oplysninger under Overfør et opkald.
Klik på Konference for at oprette en trevejskommunikation mellem dig, kunden og den rådgivende agent. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se under Start et konferenceopkald.

Klik på Afslut rådgivning, når du er færdig.

Dialogboksen Afslutningsårsager vises. Hvis du ønsker trin til at anvende en afslutningsårsag, kan du se under Anvend en afslutningsårsag.

Handlinger, som hver deltager i rådgivningsopkald kan udføre

Hver opkaldsdeltager, der er involveret i et rådgivningsopkald, kan udføre forskellige handlinger. Brug denne tabel til at få en forståelse af, hvordan hver enkelt deltager kan interagere.

Agent 1 henviser til den agent, der starter et rådgivningsopkald.
Agent 2 henviser til den agent, der accepterer rådgivningsopkaldet.

Deltager	Handlinger
Kunde	En kunde kan ikke starte et rådgivningsopkald. Når agent 1 rådfører sig med agent 2, sættes kunden i venteposition. Kunden kan afbryde et igangværende opkald med agent 1 og dermed afslutte interaktionen.
Agent 1	Agent 1 kan starte og afslutte et rådgivningsopkald. Agent 1 kan genoptage et kundeopkald, der er i venteposition. Agent 1 kan rådføre sig med agent 2 og sætte agent 2 i venteposition. Agent 1 kan overføres et opkald til agent 2. Når anmodning om omstilling er startet, vises dialogboksen Afslutningsårsager for agent 1. Opkaldet fortsætter mellem agent 2 og kunden. Agent 1 kan starte et konferenceopkald med agent 2 og en kunde. Når en kunde afbryder et rådgivningsopkald, afsluttes interaktionen, og dialogboksen Afslutningsårsager vises for agent 1. Agent 1 kan afslutte et rådgivningsopkald ved at klikke på knappen Afslut rådgivning eller ved at lægge den fysiske telefon på. Kunden og agent 2 bliver afbrudt fra rådgivningsopkaldet.
Agent 2	Når agent 1 genoptager et opkald med kunden, der blev sat i venteposition, sættes agent 2 i venteposition, og kunden fjernes fra venteposition. Agent 2 kan ikke genoptage eller afslutte et rådgivningsopkald. Agent 2 kan ikke anvende en afslutningsårsag for et rådgivningsopkald. Agent 2 kan afslutte et rådgivningsopkald ved at klikke på knappen Afslut rådgivning, og derefter fortsætter opkaldet mellem agent 1 og kunden. Agent 2 kan acceptere en anmodning om omstilling, der foretages af agent 1 under rådgivningsopkaldet. Hvis agent 1 starter et konferenceopkald under rådgivning af agent 2, bliver agent 2 en del af konferenceopkaldet. Hvis kunden afbryder et rådgivningsopkald, afsluttes interaktionen. Agent 2 bliver afbrudt fra opkaldet uden en afslutning.