إدارة مكالماتك في Agent Desktop

الوصول إلى popover للرد على مكالمة

إذا انهار جزء قائمة المهام ، يمكنك رؤية المنبثقة في الجزء السفلي الأيمن من سطح المكتب. popover هو مربع الحوار المنبثق الذي يتم عرضه عندما يتم توجيه طلب محادثة مكالمة أو دردشة أو بريد إلكتروني أو رسائل اجتماعية إليك.

سطح المكتب يعرض popovers التالية:

اتصال popover: يخبرك اتصال popover أنه يتم تعيين طلب اتصال جديد.
طلب الاتصال popover: يظهر طلب الاتصال popover بعد popover الاتصال. يجب عليك اتخاذ إجراء بشأن طلب الاتصال قبل تغيير حالتك إلى عاطل. يعرض المنبثقة المتغيرات أو أزرار العمل أو الروابط استنادًا إلى التكوين المحدد لكل قناة.

لا يمكنك تسجيل الخروج عندما يظهر اتصال popover أو طلب الاتصال popover على سطح المكتب.

عندما يكون لديك طلبات متعددة ، يتم تكديس popovers. إذا كان لديك أكثر من خمسة طلبات في أي وقت من الأوقات، يتم عرض الطلبات 1-5 من <العدد الإجمالي>. يمكنك قبول البريد الإلكتروني أو الدردشة أو محادثة الرسائل الاجتماعية عن طريق النقر على زر قبول في كل نافذة منبثقة. لقبول جميع الطلبات معًا، انقر فوق قبول الطلبات <number>. يتم عرض الطلب الأول في الأعلى. النظام هو رسائل البريد الإلكتروني والمحادثات والرسائل الاجتماعية والدردشات والمكالمات من أعلى إلى أسفل.

بالإضافة إلى popover ، يتم سرد جميع التفاعلات الواردة والنشطة (المكالمات والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل الاجتماعية) باستمرار في لوحة قائمة المهام ، والتي تقع عادة على الجانب الأيسر من سطح المكتب الوكيل. توفر هذه اللوحة رؤية ثابتة لحجم عملك الحالي. إذا كنت تفوت مكالمة واردة ، أو إذا كنت تدير العديد من التفاعلات المتزامنة ، فيمكنك دائمًا العثور عليها وإدارتها من لوحة قائمة المهام. ستظهر المكالمات الواردة حالة "الرنين" و أيقونة مرتبطة بها في هذه القائمة حتى يتم قبولها أو رفضها.

يعرض المنبثقة المتغيرات أو أزرار الإجراء أو الروابط استنادًا إلى التكوين المحدد لكل قناة. يسرد الجدول التالي المتغيرات التي تظهر على popover لقناة الصوت:

Table 1. Voice Channel Variables Displayed on Popover
نوع نداء القناة الصوتية	المتغيرات المعروضة على Popover
مكالمة صوتية قادمة	في Flow Designer، يقوم المسؤول بتكوين المتغيرات، وتسميات المتغيرات، والترتيب الذي يجب أن تظهر فيه على سطح المكتب الوكيل. يتم عرض ما لا يقل عن ثلاثة متغيرات والحد الأقصى من ستة متغيرات على popover. لا يعرض المنبثقة الواردة المتغيرات التي تم تحديدها على أنها آمنة من قبل المسؤول. يعرض طلب استشارة مكالمة الحد الأقصى لتسعة متغيرات على popover. وهذا هو، المتغيرات الافتراضية الثلاثة (اسم الوكيل، وكيل DN، وكيل فريق) والحد الأقصى من ستة متغيرات تم تكوينها من قبل المسؤول الخاص بك. تشير المتغيرات الافتراضية الثلاثة إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة. إذا قام المسؤول بتمكين حماية البيانات الحسية لسطح المكتب الخاص بك ، فسترى فقط الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم المكالمة الواردة ؛ والباقي يبقى مخفيا.
معاودة الاتصال	رقم الهاتف اسم الطابور DNIS (خدمة تحديد رقم الطلب)
نداء حملة المعاينة الصادرة	المتغيرات التي تعتمد على التكوين الذي يحدده المسؤول.
مكالمة طلب صادر	في Flow Designer، يقوم المسؤول بتكوين المتغيرات، وتسميات المتغيرات، والترتيب الذي يجب أن تظهر فيه على سطح المكتب الوكيل. يتم عرض ما لا يقل عن ثلاثة متغيرات والحد الأقصى من ستة متغيرات على popover. لا يعرض المنبثقة الخارجية المتغيرات المحددة بأنها آمنة من قبل المسؤول الخاص بك. يعرض طلب استشارة مكالمة الحد الأقصى لتسعة متغيرات على popover. وهذا هو، المتغيرات الافتراضية الثلاثة (اسم الوكيل، وكيل DN، وكيل فريق) والحد الأقصى من ستة متغيرات تم تكوينها من قبل المسؤول الخاص بك. تشير المتغيرات الافتراضية الثلاثة إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة.

إزالة الضوضاء الخلفية (BNR) لوضع سطح المكتب

يساعد Background Noise Removal (BNR) على تقليل أصوات الخلفية غير المرغوب فيها أثناء مكالمات العملاء ، مثل ضوضاء المكتب ، والمحادثات القريبة ، وأصوات لوحة المفاتيح ، أو ضوضاء المعدات. من خلال تقليل هذه الأصوات ، يمكن لـ BNR تسهيل سماع الكلام وتحسين وضوح المكالمات بشكل عام.

يعتمد دعم BNR على نقطة النهاية الهاتفية المستخدمة:

إذا قمت بتسجيل الدخول إلى Agent Desktop باستخدام رقم أو تمديد مخصص، يوفر هاتفك دعم BNR:
- يدعم تطبيق Webex قدرات BNR.
- يعتمد دعم BNR للهواتف المكتبية Cisco على طراز الهاتف وإصدار البرامج الثابتة ومنصة الاتصال وتكوين المسؤول.
إذا كنت تستخدم سطح المكتب الوكيل كالهاتف الخاص بك (قمت بالتوقيع باستخدام وضع سطح المكتب)، يتم تطبيق إزالة الضوضاء الخلفية على المكالمات الخاصة بك من قبل سطح المكتب الوكيل.

يستخدم وضع سطح المكتب WebRTC لإنهاء المكالمات والوسائط مباشرة في سطح المكتب الوكيل. في هذا الوضع ، يتم دمج تقنية Cisco BNR مباشرة في تجربة المتصفح ويمكن أن تقلل من الضوضاء الخلفية من محيطات الوكيل أثناء المكالمة.

اضبط ازالة ضوضاء الخلفية

إذا كنت تستخدم Agent Desktop كنقطة نهاية هاتفك، فيمكنك تمكين أو تعطيل BNR من لوحة إعدادات المستخدم.

1	انقر فوق أيقونة ملف تعريف المستخدم في الزاوية العلوية اليمنى من سطح المكتب الوكيل.
2	في لوحة إعدادات المستخدم، استخدم Apply background noise reduction تبديل.
3	قم بتشغيل أو إيقاف التبديل حسب الحاجة.

أثناء المكالمة

يتم عرض حالة BNR الحالية كأيقونة في لوحة التحكم بالتفاعل ، بجانب اسم العميل أو رقم هاتفه. انقر على أيقونة لتشغيل أو إيقاف BNR للمكالمة الحالية. عندما يتم إيقاف BNR ، تظهر الأيقونة مع ضربة من خلال.

يمكنك اختيار إيقاف تشغيل BNR مؤقتًا عندما تريد سماع صوت غير نطق بوضوح ، مثل الموسيقى المعلقة أو الأصوات الأخرى غير البشرية.

اعتبارات هامة تتعلق بالتوافر والاستخدام

مكالمات الاستشارة: لا تتوفر ضوابط BNR خلال مكالمة استشارة نشطة. يمكنك تغيير إعداد BNR بعد انتهاء الاستشارة.
مكالمات المؤتمر: يتم إدارة BNR على مستوى المستخدم الفردي. خلال مكالمة المؤتمر، يمكن لكل مشارك التحكم في إعداد BNR الخاص به بشكل مستقل.

الرد على مكالمة

عندما تتلقى مكالمة واردة من أحد العملاء ، يتبع طلب الاتصال popover الاتصال popover. حالة المكالمة الواردة تعرض ك Ringing.

إذا لم ترد على المكالمة خلال الحد الأقصى للوقت المتاح، فإن المكالمة تعود إلى الطابور، ويضعك النظام تلقائيًا في Idle الدولة يحدث هذا بسبب حدث إعادة المسار على عدم وجود إجابة (RONA). ثم يظهر popover ، ويقدم خيارات لتغيير حالتك إلى أي من Available أو Idle. لمزيد من المعلومات حول حدوث RONA، انظر فهم الدول الوكيل لمركز الاتصال Webex.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون في الدولة المتاحة للرد على مكالمات العملاء.

عندما تتلقى طلب مكالمة في Agent Desktop، استخدم هاتفك الفعلي للرد عليه.

يبدأ المؤقت ويظهر جزء التحكم في التفاعل.

(اختياري) قم بتنفيذ المهام التالية في جزء التحكم في التفاعل، أثناء التعامل مع مكالمة:

تحديث المتغيرات المرتبطة بالاتصال.
انتظر واستأنفالنداء النشط.
تسجيل و توقّفتسجيل الصوت.
نقل المكالمةإلى طابور أو وكيل أو نقطة دخول أو رقم اتصال.
استشر وكيل آخر أو طابور أو نقطة دخول أو رقم اتصال آخر.
ابدأ a مؤتمر مكالمةبينك وبين العميل وموظف آخر.
إذا كنت تستخدم سطح المكتب كقدرة على الاتصال:
1. لتلقي مكالمات العملاء، انقر على الرد في نافذة المكالمة القادمة.
2. لرفض مكالمات العملاء، انقر فوق Decline في نافذة المكالمات القادمة.
3. انقر على لوحة المفاتيح لعرض لوحة مفاتيح الهاتف. أدخل أرقام النغمة المزدوجة متعددة التردد (DTMF) في لوحة المفاتيح هذه. ينقل النظام هذه النغمات عبر القناة الصوتية.
4. انقر فوق كتم لإسكات الوكيل.

وضع الاتصال قيد الانتظار واستئنافه

يمكنك تعليق العميل للتشاور مع وكيل آخر أو البحث عن معلومات إضافية للعملاء.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء عقد واستئناف على سطح المكتب وكيل بدلا من استخدام جهاز الهاتف (الهاتف الثابت أو الهاتف الليفي).

1	انقر فوق Hold. ال Call on Hold يعرض الحالة بجوار الموقت. ال End الزر معطل.
2	انقر فوق Resume للحصول على إيقاف مؤقت. عندما تتشاور مع وكيل آخر، يتم تعليق مكالمتك مع العميل تلقائيًا. عندما تقوم بإخراج العميل من الحجز، يتم تعليق الوكيل الاستشاري تلقائيًا. لا يمكن تعليق المكالمتين في وقت واحد.

بدء استشارة

يمكنك بدء استشارة مع الوكيل والطابور ورقم الاتصال ونقطة الدخول (EP) والمنظمة.

لا يتم دعم المكالمات الهاتفية إلى نقطة الدخول (EP) أو رقم الاتصال (DN) التي تم تكوينها للانتقال إلى فريق قائم على القدرات. إذا تم توجيه EP-DN إلى فريق قائم على القدرات، ستفشل محاولات التشاور وقد تؤدي إلى خطأ "وجهة غير مدعومة". ينطبق هذا القيد على كل من الاستشارات المباشرة والاستشارات التي بدأت خلال مكالمة خارجية حيث تكون وجهة EP-DN فريق قائم على القدرات.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون في مكالمة نشطة.

1	انقر فوق Consult. ال Consult Request يظهر مربع الحوار.
2	اختر أحد الخيارات التالية للتشاور مع الوكيل أو الطابور أو المنظمة أو نقطة الدخول أو رقم الاتصال: الوكيل: يمكنك اختيار وكيل من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء الوكلاء الموجودين في الولايات المتاحة والعاطلة . يسبق اسم الوكيل أيقونة ملونة تشير إلى حالة التوافر الحالية. الطابور: يمكنك تحديد طابور من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة الصفوف المتوفرة لاستشارة المكالمة. رقم الاتصال الهاتفي: يمكنك إدخال رقم أو اسم، أو تحديد رقم أو اسم من القائمة المنسدلة، أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة دفتر عناوين مؤسستك. يتم سرد الأسماء جنبا إلى جنب مع الأرقام من دفتر العناوين. يقوم سطح المكتب الوكيل بالتحقق من تنسيق رقم الطلب الذي تدخله. يمكن أن يحتوي رقم الطلب على 3أرقام18 والشخصيات الخاصة المدعومة. يدعم Agent Desktop الأحرف الخاصة فقط + (plus) ، # (hash) ، * (asterisk) ، و : (colon) في حقل رقم الطلب. إذا قمت بنسخ رقمًا يحتوي على أحرف أو أحرف خاصة إلى حقل رقم الاتصال ، فإن Agent Desktop يحتفظ فقط بالأحرف الخاصة التي يتم دعمها ويزيل جميع الأحرف أو الأحرف الخاصة الأخرى قبل السماح لك بنقل مكالمة. يدعم رقم الاتصال التنسيقات التالية: شكل الولايات المتحدة: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. على سبيل المثال، `+12015532447` تنسيق رقم164 E: `[+][Country Code][Number]`. على سبيل المثال، `+11234567890` تنسيق IDD (International Direct Dialing): `[IDD][Country Code][Number]`. على سبيل المثال، `01161123456789` المنظمة: يمكنك تحديد هذا الخيار إذا كنت تريد استشارة وكيل آخر يستخدم أداة تعاونية. إذا كنت تستخدم Microsoft Teams، فيمكنك البحث عن خبير في الموضوع عن طريق الاسم الأول أو الدور أو القسم أو رقم الهاتف. إذا كنت تستخدم تطبيق Webex، يمكنك البحث عن خبير موضوع باستخدام الاسم أو البريد الإلكتروني. إذا كنت تستخدم Microsoft Teams، فلن يظهر سوى خبراء الموضوع الذين لديهم رقم هاتف Business المعين في قائمة البحث. للبحث عن خبير موضوع عن طريق رقم الهاتف، أدخل رقم الهاتف الكامل لاسترداد النتيجة المناسبة. قد يكون هناك تأخير في الحصول على معلومات حضور الخبراء المعنيين والاتصال بهم. قم بتحديث أو إعادة تحميل نتيجة البحث لجلب معلومات التواجد المحدثة لخبراء موضوع Microsoft Teams. يمكن للوكلاء الذين يصلون إلى سطح المكتب داخل Microsoft Teams التشاور مع مستخدمي Microsoft Teams أو نقلهم فقط عندما يتم تمكين SSO في حساب Microsoft Azure. إذا كنت تستخدم تطبيق Webex ، فلن يظهر سوى خبراء الموضوع الذين لديهم رقم هاتف Work المعين في قائمة البحث. قد يكون هناك تأخير في الحصول على معلومات حضور الخبراء المعنيين والاتصال بهم. نقطة الدخول: يمكنك تحديد نقطة الدخول المطلوبة من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة نقاط الدخول وأرقام الاتصال المتوفرة لاستشارة المكالمة.
3	(اختياري) انقر لاسترداد أحدث قائمة من الوكلاء والطوابير ونقاط الدخول وأرقام الاتصال.
4	انقر فوق Consult. يتم عرض حالة الاستشارة المطلوبة بجوار الموقت. يعرض طلب استشارة مكالمة الحد الأقصى لتسعة متغيرات على popover. وهذا هو، المتغيرات الافتراضية الثلاثة (اسم الوكيل، وكيل DN، وكيل فريق) والحد الأقصى من ستة متغيرات تم تكوينها من قبل المسؤول الخاص بك. تشير المتغيرات الافتراضية الثلاثة إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة. عندما يتم قبول طلب استشارة الاستشارة من قبل وكيل، يتم عرض اثنين من لوحات التحكم في التفاعل على سطح المكتب الخاص بك جنبا إلى جنب مع المتغيرات. المتصل (العميل): تعرض لوحة التحكم بالتفاعل تفاصيل العميل. يتم تحديث الحالة بناءً على الإجراءات التي تقوم بها. على سبيل المثال، عند التشاور مع الوكيل، تكون حالة اتصال العميل هي Call on Hold. الوكيل المستشار: تعرض لوحة التحكم في التفاعل تفاصيل الوكيل الذي تستشير معه (الوكيل الذي يتلقى مكالمة الاستشارة). يتم تحديث الحالة بناءً على الإجراءات التي تقوم بها. على سبيل المثال، عندما تبدأ بالتشاور مع الوكيل، تتغير الحالة إلى الاستشارات. يمكنك تعليق الوكيل الاستشاري بالنقر على Hold. تتغير الحالة إلى الاستشارات المعلقة. يمكن للوكيل الذي تمت استشارته الخروج من المكالمة بالنقر على استشارة الخروج، وتستمر المكالمة بينك وبين العميل. إذا تم بدء مكالمة استشارة من خلال رقم الاتصال المحدد لنقطة الدخول (EP-DN)، ضع في اعتبارك النقاط التالية: تأكد من تحديد رقم نقطة الدخول من القائمة المنسدلة. يجب أن تكون معايير البحث عبارة عن رقم نقطة دخول وليس أحرف خاصة مثل () (أقواس) أو - (hyphen). إذا كان رقم نقطة الدخول المحدد لا يتطابق مع رقم EP-DN الذي تم تكوينه من قبل المسؤول، يتم بدء مكالمة الاستعلام إلى رقم الاتصال وليس إلى EP-DN. إذا لم يجيب الوكيل الذي تم استشارته على مكالمة الاستشارة أو إذا كان الجهاز معطلاً، فسيغير النظام حالة الوكيل الذي تم استشارته إلى عاطل. إذا لم يقبل الوكيل الذي تم استشارته مكالمة الاستشارة، يتلقى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة رسالة فشل استشارة. إلى أن يقبل الوكيل الذي تم استشارته مكالمة الاستشارة، يتم تعطيل أزرار النقل والمؤتمر للوسيط الذي بدأ مكالمة الاستشارة. يتم تمكين زر Resume حتى إذا لم يقبل الوكيل الذي تمت استشارته بعد طلب استشارة الاتصال. يعرض طلب مكالمة الاستشارة سبعة متغيرات كحد أقصى. هذا هو المتغير الافتراضي (وكيل DN) والحد الأقصى من ستة متغيرات تم تكوينها من قبل المسؤول. يشير المتغير الافتراضي إلى الوكيل الذي بدأ مكالمة الاستشارة. لا يستطيع العميل المُستشار تحرير المتغيرات. لعرض المتغيرات المحدثة ، يجب على الوكيل الذي تمت استشارته تحديث المتصفح. قد تفشل مكالمات الاستشارة للأسباب التالية: لا يمكنك استرداد نقطة الدخول أو رقم الاتصال أو كليهما من القائمة. تقوم بإدخال نقطة دخول أو رقم اتصال غير صالح. إذا استمرت المشكلة، فاتصل بالمسؤول الخاص بك لحلها.
5	(اختياري) يمكنك إجراء ما يلي أثناء إجراء مكالمة استشارية مع وكيل آخر. انقر فوق Resume لوضع وكيل الاستشارات في حالة الانتظار وإخراج العميل من الانتظار. انقر فوق Transfer لنقل المكالمة إلى الوكيل الاستشاري. يتم تقديم طلب النقل و Wrap Up Reasons يظهر مربع الحوار. لمزيد من المعلومات، انظر نقل مكالمة. انقر فوق Conference إقامة اتصال بينك وبين العميل ووكلاء الاستشارات. لمزيد من المعلومات، انظر ابدأ a مؤتمر مكالمة.
6	عند الانتهاء، انقر End Consult. ال Wrap Up Reasons يظهر مربع الحوار. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام ، انظر تطبيق a. . يتيح النظام أزرار "النقل" و "المؤتمر" بمجرد وصول مكالمة الاستشارة إلى رقم التمديد / المباشر للوكيل الذي تم استشارته (EP / DN). وهذا يسمح للعامل الأساسي بما يلي: اكمل التحويل على الفور قم بتوصيل المتصل بطابور الوكيل الذي تم استشارته بدء مكالمة مؤتمر مع طابور الوكيل الذي تم استشارته. وهذا يفيد كل من الوكلاء والمتصلين من خلال تعزيز الكفاءة وتقليل أوقات الانتظار.

الإجراءات التي يمكن أن يؤديها كل مشارك في مكالمة استشارية

يمكن لكل مشارك في مكالمة يشارك في مكالمة استشارية القيام بإجراءات مختلفة. استخدم هذا الجدول لفهم كيفية تفاعل كل مشارك.

ال primary agent يشير إلى الوكيل الذي يبدأ مكالمة استشارة.
ال consulted agents الرجوع إلى الوكلاء الذين يقبلون مكالمة الاستشارة.

المشارك	الإجراءات
مخصص	لا يمكن للعميل بدء مكالمة استشارية. بشكل افتراضي ، يتم تعليق العميل عندما يستشير الوكيل الرئيسي مشارك آخر ما لم يكن مشاركين آخرين موجودين بالفعل في المؤتمر. إذا استشار الوكيل الرئيسي مشارك ثان خلال مؤتمر مستمر، يمكن للوكيل الرئيسي أن يقرر ما إذا كان سيبقي العميل على قيد الحياة. يمكن للعميل الانسحاب من مكالمة مستمرة مع الوكيل الرئيسي ، وإنهاء اتصاله بالمكالمة. ومع ذلك، إذا كان هناك مؤتمر أو مشاورات جارية، فإنه يستمر.
عامل أساسي	يمكن للوكيل الرئيسي بدء وإنهاء مكالمة استشارة. يمكن للعامل الرئيسي استئناف مكالمة العملاء المعلقة. يمكن للعامل الرئيسي التشاور مع وكلاء آخرين. إذا تم بدء مؤتمر (إذا لم يكن التشاور الأول) ، فإن الوكيل لديه خيار السماح للمؤتمر بالاستمرار أو تعليق الوكلاء الآخرين. يمكن للعامل الأساسي تبادل (تبديل) بين المكالمة الأولية (الرئيسية) والاستشارة للتبديل بسرعة بين التحدث مع طرفين دون فصل أي مكالمة. يمكن للعامل الرئيسي دمج (الجمع بين) النداء الرئيسي والنداء الاستشاري في مكالمة مؤتمر واحدة ، بحيث يتم توصيل جميع الأطراف معًا في وقت واحد. يمكن للعامل الرئيسي نقل مكالمة إلى وكيل آخر. عند بدء طلب النقل، Wrap Up Reasons يظهر مربع الحوار للعميل الأساسي. تستمر المكالمة بين العميل 2 والعميل. يمكن للوكيل الرئيسي بدء مكالمة مؤتمر مع الوكيل الآخر والعميل. عندما ينفصل العميل عن المكالمة، ينتهي اتصاله بالمكالمة، ويدخل العميل الرئيسي في حالة ما بعد المكالمة. يخطر النظام الوكيل الرئيسي من خلال إخطار سطح المكتب بأن العميل قد ترك المكالمة. ومع ذلك، لا تزال الساق التشاورية بين الوكيل الرئيسي والطرف الذي تم استشارته نشطة، مما يسمح لهما بمواصلة مناقشاتهما. ال Wrap Up Reasons يظهر مربع الحوار للعامل الأساسي ، ولكن لا يزال بإمكان العميل الأساسي: ضع مكالمة الاستشارة قيد الانتظار. استأنف التشاور مع الوكيل الذي تم استشارته. التبديل بين الساق الاستشارية والمؤتمر المحتمل. إنهاء استعلام إستفسار طلب بالنقر End Consult. يقوم العملاء المستشارون بفصل الاتصال عن مكالمة الاستشارة. إذا كان المؤتمر جارياً، فإنه يستمر.
وكيل استشاري	عندما يستأنف الوكيل الرئيسي مكالمة مع العميل الذي تم إيقافه ، يتم إيقاف الوكلاء الذين تم استشارتهم ويتم سحب العميل من الخدمة. لا يمكن للوكلاء الاستشاريين استئناف مكالمة استشارية. لا يمكن للوكلاء الذين تم استشارتهم تقديم سبب اختتام لمكالمة استشارية. يمكن للوكلاء المستشارين إنهاء مكالمة استشارة بالنقر على Exit Consult زر ، وتستمر المكالمة بين الوكيل الرئيسي والعميل. يمكن أن يقبل الوكيل الذي يتم استشارته طلب نقل مقدم من الوكيل الرئيسي خلال مكالمة الاستشارة. إذا بدأ الوكيل الرئيسي مكالمة مؤتمر عند استشارة الوكلاء الآخرين ، فإن الوكلاء الذين تم استشارتهم هم جزء من مكالمة المؤتمر. إذا انفصل العميل عن مكالمة استشارة ، فإن اتصاله بالمكالمة ينتهي. وتظل الساق التشاورية بين الوكيل الرئيسي والوكيل الذي تم استشارته نشطة، مما يسمح لهما بمواصلة مناقشتهما.
المشاركون غير الوكلاء (رقم الاتصال الهاتفي)	لا يملك المشاركون من غير الوكلاء عناصر تحكم في المكالمات، مثل الاستشارة، أو إضافة المشاركين، أو إنهاء المؤتمرات، على عكس الوكلاء الذين لديهم قدرات مركز الاتصال.

بدء مكالمة جماعية

يمكنك بدء مكالمة جماعية بين الوكلاء والخبراء في الموضوع. يمكنك إضافة ثمانية مشاركين كحد أقصى، بما في ذلك العميل ونفسك.

يتم تعزيز التواصل الجماعي من خلال السماح لثلاثة أفراد أو أكثر بالتواصل في وقت واحد. تعمل هذه الميزة بكفاءة على إدارة المكالمات مع العديد من المشاركين ، من خلال الحفاظ على المحادثات نشطة دون أي انقطاع.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد بدأت بالفعل مكالمة استشارة. لمزيد من المعلومات، انظر ابدأ استشارة.

1	انقر فوق Conference. للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء مؤتمر على سطح المكتب وكيل بدلا من استخدام جهاز الهاتف (الهاتف الثابت أو الهاتف الذكي). يتم سحب العميل من الخدمة ويمكنك أنت والعميل والوكيل الاستشاري التواصل مع بعضنا البعض.
2	(اختياري) انقر على مؤتمر الخروج لإنهاء المكالمة. تستمر المكالمة بين العميل والمشاركين الآخرين. تستمر المكالمة بينك وبين العميل. تم استبدال زر Transfer بزر Exit Conference. لنقل السيطرة على المكالمة ، ستحتاج الآن إلى الخروج من المؤتمر. عند خروجك ، سيتولى المشارك الذي كان في المكالمة الأطول السيطرة تلقائيًا.
3	انقر فوق End لإنهاء المكالمة. ال Wrap Up Reasons يظهر مربع الحوار. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام ، انظر تطبيق a.

الإجراءات التي يمكن أن يؤديها كل مشارك في مكالمة جماعية

يمكن لكل مشارك في مكالمة يشارك في مكالمة جماعية القيام بإجراءات مختلفة. استخدم هذا الجدول لفهم كيفية تفاعل كل مشارك.

Primary agent يشير إلى الوكيل الذي يبدأ مكالمة مؤتمر.
Conferenced agents يرجى الرجوع إلى الوكلاء الذين يتم استشارتهم كجزء من مكالمة المؤتمر.

المشارك	الإجراءات
مخصص	لا يمكن للعميل بدء مكالمة جماعية. بشكل افتراضي ، يقوم الوكيل بإيقاف المكالمة ما لم يسمح للعميل والمشاركين الآخرين بمواصلة الحديث. يتم إيقاف تشغيل العميل عندما يبدأ الوكيل مكالمة مؤتمر. تستمر المكالمة بين الوكيل الرئيسي ، والوكلاء المؤكدة ، والعميل.
عامل أساسي	يمكن للعامل الرئيسي أن يبدأ وينتهي مكالمة مؤتمر. يمكن للوكيل الرئيسي بدء مكالمة مؤتمر مع الوكلاء المؤكدة والعميل عن طريق النقر على Conference زر. يمكن للعامل الأساسي أن يضع العميل أو الوكلاء المؤتمرين قيد الانتظار افتراضيًا، ولكن يمكنه أيضًا السماح للمشاركين في المؤتمر بالاستمرار مع العميل. يمكن للعامل الأساسي النقر Exit Conference لنقل مكالمة إلى أطول وكيل مؤكد متاح. ال Wrap Up Reasons يظهر مربع الحوار للعميل الأساسي. سيتولى المشارك الذي كان في المكالمة الأطول التحكم تلقائيًا ويستمر المكالمة بين الوكلاء المعتمدين والعميل. عندما يسقط العميل من مكالمة مؤتمر ، يستمر التفاعل مع الوكلاء الآخرين على المكالمة. يمكن للعامل الرئيسي إنهاء مكالمة مؤتمر عن طريق النقر على End زر. يمكنهم الخروج من المؤتمر عن طريق تعليق الهاتف الفعلي.
الوكلاء المؤكدة	يمكن للوكلاء المؤتمرين إنهاء مكالمة مؤتمر. ومع ذلك ، إذا كان وكلاء المؤتمر مشاركين ، فلا يمكنهم إنهاء مكالمة المؤتمر. لا يمكن للوكلاء المؤتمرين تقديم سبب نهائي لمكالمة مؤتمر. ومع ذلك، فإنها يمكن أن تساعد وكيل الرئيسي مع مساعدة الاختتام. يمكن للوكلاء المؤتمرين الخروج من مكالمة المؤتمر عن طريق النقر على Exit زر. تستمر المكالمة بين الوكيل الرئيسي ، والوكيل الآخر المؤمن ، والعميل. إذا كان الشخص المنتدب وكيلاً بدلاً من مشارك ، فيمكنه أيضًا استشارة مشارك آخر وإضافته إلى المكالمة. إذا خرج العميل من مكالمة مستمرة مع الوكيل الرئيسي والوكلاء المؤكدة، يمكن للوكلاء مواصلة التفاعل. ثم يدخل النداء. Post Call ولا يمكن إجراء أي عقد أو استئناف أو استشارة أخرى.
المشاركون غير الوكلاء (رقم الاتصال الهاتفي)	لا يمتلك المشاركون من غير الوكلاء ضوابط للاتصال، مثل الاستشارة أو إضافة المشاركين أو المؤتمرات النهائية، على عكس الوكلاء الذين لديهم قدرات مركز الاتصال.

عمل المشارك	الوصف
العميل يترك المكالمة	ينتهي اتصال العميل. ومع ذلك، إذا كانت المشاورة أو المؤتمر نشطة، فإن المحادثة بين الوكلاء المتبقين (الأولي والمستشار/المؤتمر) لا تنتهي على الفور. يمكنهم مواصلة مناقشاتهم. لا تنتهي المكالمة إلا عندما يكون هناك مشارك واحد. وهذا يضمن اكتمال جميع المناقشات وتتبع "وقت التعامل" المكالمة (إجمالي الوقت المستغرق للتعامل مع المكالمة) بدقة.
العميل يترك المكالمة	لا تنتهي المكالمة عندما يخرج العميل من المكالمة. وهو مستمر بين المشاركين المتبقين.
كل من العميل والوكيل يترك المكالمة	تنتهي المكالمة عندما يغادر العميل والوكيل المكالمة.
مكالمة	إذا خرج العميل من المكالمة ، فإن المكالمة تدخل Post Call الدولة يمكن للمشاركين الحاليين مواصلة المحادثة، ولكن لا يمكن إضافة مشاركين جدد. Post Call هو مقياس منفصل يمكن تعقبه عن طريق Analyzer.
مراقبة المشرف	لا يستطيع المشرفون مراقبة أو التسلل إلى مكالمة في حالة "إنهاء". ومع ذلك ، يمكنهم الاستمرار في المراقبة إذا كانوا قد بدأوا بالفعل. إذا كان المشرف يراقب أحد العملاء الذين يخرجون، سيتم إسقاطهم من المكالمة. إذا كان المشرف يراقب من خلال وكيل ثانوي ولا يزال الوكيل الرئيسي على المكالمة ، فيمكنه مواصلة المراقبة. يمكن للمشرف البقاء على المكالمة طالما كان هناك وكيل واحد على الأقل، بغض النظر عن من بدأ المراقبة في البداية.
تحكم المشرف	لا توجد ضوابط إدارية.

إسقاط مشارك من مكالمة مؤتمر

خلال مكالمة المؤتمر، يُتوقع من المشاركين الذين لم تعد هناك حاجة إليهم أن يسقطوا أنفسهم. ولكن إذا انضم مشارك غير مقصود إلى المكالمة أو يدخل IVR حلقة لا نهاية لها ، فقد يحتاج مالك المكالمة أو الوكيل الرئيسي إلى إزالة ذلك المشارك لمنع تجربة العملاء السيئة.

كوكيل أساسي ، يمكنك إزالة العميل أو مشارك آخر من مكالمة صوتية نشطة عندما لا تكون مشاركتهم مطلوبة. وكلاء آخرون في المؤتمر لا يستطيعون إزالة المشاركين.

لا تنطبق هذه الميزة على المؤتمرات الرقمية.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون الوكيل الرئيسي على مكالمة مؤتمر صوتية نشطة (الوكيل الرئيسي هو الوكيل الذي يملك المكالمة والمتاح في المؤتمر لأطول فترة). يجب أن يتضمن المؤتمر مشارك آخر واحد على الأقل يمكن إزالته.

1	في مؤتمر نشط، افتح قائمة المشاركين.
2	في قائمة المشاركين، ابحث عن المشارك أو العميل الذي تريد إزالته، وانقر فوق Drop بجانب اسمهم.
3	يظهر مربع حوار التأكيد عند إسقاط عميل. انقر فوق Drop. تنبثق إشعار بعد إسقاط العميل.

تتم إزالة المشارك المختار من مكالمة المؤتمر وتستمر المكالمة مع المشاركين المتبقين.

إذا قمت بإسقاط مشارك داخلي وظل العميل على المكالمة ، فإن المكالمة تستمر مع الأطراف المتبقية.
إذا بقي اثنان فقط من المشاركين بعد إسقاط أحد المشاركين، تنتهي حالة المؤتمر وتواصل الأطراف المتبقية الدعوة حسب الاقتضاء.
في حالة دخول المشرف، يتم تحديث قائمة المشاركين مع اسم المشرف.
إذا انخفض الوكيل الرئيسي من المكالمة ، يمكن للعامل الذي كان في المؤتمر لأطول وقت إسقاط المشاركين.

تحويل مكالمة

يمكنك نقل المكالمة الصوتية النشطة (الواردة والصادرة) إلى تدفق آخر مرتبط بنقطة دخول. إذا لم تتمكن من حل سؤال العميل وتريد تصعيد المكالمة، يمكنك تحويل المكالمة إلى وكيل أو مشرف آخر.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب الاتصال من أحد العملاء.

1	انقر فوق Transfer. للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء نقل على سطح المكتب وكيل بدلا من استخدام جهاز الهاتف (الهاتف الثابت أو الهاتف الذكي). ال Transfer Request يظهر مربع الحوار.
2	اختر أحد الخيارات التالية لنقل مكالمة نشطة إلى طابور أو وكيل أو نقطة دخول أو رقم اتصال: الوكيل: يمكنك إما تحديد وكيل من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء الوكلاء الموجودين في الحالة المتاحة. لا يمكنك نقل مكالمة إلى وكيل في ولاية Wrap Up. يتم إسقاط المكالمة إذا لم يقبلها الوكيل المستهدف (الوكيل الذي يتلقى المكالمة). الطابور: يمكنك تحديد الطابور المطلوب من القائمة المنسدلة، أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة الصفوف المتوفرة لنقل المكالمة. يحدد مديرك سير العمل والطابور بناءً على متطلباتك التنظيمية. نقطة الدخول: يمكنك تحديد نقطة الدخول المطلوبة من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة نقاط الدخول المتاحة لنقل المكالمة. يحدد مديرك سير العمل ونقاط الدخول بناءً على متطلباتك التنظيمية. عند نقل مكالمة إلى نقطة دخول، يمكنك نقل المكالمة إلى نقطة دخول مرتبطة بتدفق العمل الحالي أو بتدفق عمل مختلف. أثناء النقل ، يتم نسخ القيم المتغيرة العالمية التي تحمل نفس الاسم ونوع البيانات إلى التدفق الجديد المرتبط بنقطة الدخول المحددة أعلاه. لا يتم نقل أي متغيرات عالمية في التدفق الأول لا تطابق اسم ونوع بيانات المتغيرات العالمية في التدفق الجديد. عند نقل مكالمة من التدفق 1 إلى التدفق 2 المرتبط بنقطة دخول: إذا كان لكل من1 التدفق والتدفق2 متغير عالمي. `customerID` من النوع الصحيح والتدفق2 نشط ، قيمة المتغير العالمي `customerID` يتم نسخها من التدفق1 إلى التدفق2. إذا كان التدفق1 والتدفق2 متغير var1 مع نوع البيانات Integer في التدفق1 و String في التدفق2، فإن var1 لا تنتقل من التدفق1 إلى التدفق2. إذا كان لكل من التدفق1 والتدفق2 متغير var1 عالمي من النوع Integer، وأنشطة مثل Set Variable أو HTTP Request تحديث قيمة var1 في التدفق2، فإن var1 في التدفق2 لديها القيمة الجديدة. عندما يتم نقل جهة اتصال إلى نقطة دخول أو قائمة انتظار، يضمن النظام أن جهة الاتصال ليست متصلة بنفس الوكيل الذي تعامل معها من قبل. بهذه الطريقة، يحصلون على بداية جديدة مع وكيل جديد. رقم الاتصال الهاتفي: يمكنك إدخال رقم أو اسم، أو تحديد رقم أو اسم من القائمة المنسدلة، أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة دفتر عناوين مؤسستك. يتم سرد الأسماء جنبا إلى جنب مع الأرقام من دفتر العناوين. يقوم سطح المكتب الوكيل بالتحقق من تنسيق رقم الطلب الذي تدخله. يمكن أن يحتوي رقم الطلب على 3أرقام18 والشخصيات الخاصة المدعومة. يدعم Agent Desktop الأحرف الخاصة فقط + (plus) ، # (hash) ، * (asterisk) ، و : (colon) في حقل رقم الطلب. إذا قمت بنسخ رقمًا يحتوي على أحرف أو أحرف خاصة إلى حقل رقم الاتصال ، فإن Agent Desktop يحتفظ فقط بالأحرف الخاصة التي يتم دعمها ويزيل جميع الأحرف أو الأحرف الخاصة الأخرى قبل السماح لك بنقل مكالمة. يدعم رقم الاتصال التنسيقات التالية: شكل الولايات المتحدة: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. على سبيل المثال، `+12015532447` تنسيق رقم164 E: `[+][Country Code][Number]`. على سبيل المثال، `+11234567890` تنسيق IDD (International Direct Dialing): `[IDD][Country Code][Number]`. على سبيل المثال، `01161123456789` المنظمة: حدد هذا الخيار إذا كنت تريد استشارة خبير موضوع يستخدم أداة تعاونية. إذا كنت تستخدم Microsoft Teams، فيمكنك البحث عن خبير في الموضوع عن طريق الاسم الأول أو الدور أو القسم أو رقم الهاتف. إذا كنت تستخدم تطبيق Webex، يمكنك البحث عن خبير موضوع باستخدام الاسم أو البريد الإلكتروني. إذا كنت تستخدم تطبيق Webex ، فلن يظهر سوى خبراء الموضوع الذين لديهم رقم هاتف Work المعين في قائمة البحث. قد يكون هناك تأخير في الحصول على معلومات حضور الخبراء المعنيين والاتصال بهم. إذا كنت تستخدم Microsoft Teams، فلن يظهر سوى خبراء الموضوع الذين لديهم رقم هاتف Business المعين في قائمة البحث. للبحث عن خبير موضوع عن طريق رقم الهاتف، أدخل رقم الهاتف الكامل لاسترداد النتيجة المناسبة. قد يكون هناك تأخير في الحصول على معلومات حضور الخبراء المعنيين والاتصال بهم. قم بتحديث أو إعادة تحميل نتيجة البحث لجلب معلومات التواجد المحدثة لخبراء موضوع Microsoft Teams. يمكن للوكلاء الذين يصلون إلى سطح المكتب داخل Microsoft Teams التشاور مع مستخدمي Microsoft Teams أو نقلهم فقط عندما يتم تمكين SSO في حساب Microsoft Azure. تأكد من تعطيل ميزات النقل مثل البريد الصوتي وإعادة توجيه المكالمات وانتظار المكالمات على أرقام هواتف وكيل WxCC أو ملحقات. إذا تم تمكينه وتم تعيين موقت RONA (Re-route On No Answer) لفترة أطول من موقت البريد الصوتي ، فقد يتم توجيه المكالمات بشكل غير صحيح إلى البريد الصوتي. علامة WxCC على المكالمة على أنها متصلة بمجرد وصولها إلى طبقة الهاتف ولا يمكن الكشف عن ما إذا كانت المكالمة يتم توجيهها إلى البريد الصوتي ، مما يؤدي إلى اختلافات في التعامل مع المكالمة.
3	(اختياري) انقر لاسترداد أحدث قائمة من الوكلاء أو الطابور أو أرقام الاتصال أو خبراء الموضوع في مؤسستك. تعرض القائمة المسترجعة حالات توافر الوكيل الحالية.
4	انقر فوق Transfer. إذا كنت ترغب في نقل المكالمة على الفور (نقل أعمى)، اختر إما Agent أو Dial Number وانقر Transfer. يتم الرد على المكالمة من قبل أي وكيل متاح. يتم تقديم طلب النقل ، و Wrap Up Reasons يظهر مربع الحوار. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام ، انظر تطبيق a. يمكّن النظام أزرار "النقل" و"المؤتمر" بمجرد وصول مكالمة الاستشارة إلى رقم التمديد/المباشر للعامل المنقول (EP/DN). وهذا يسمح للعامل الأساسي بما يلي: اكمل التحويل على الفور قم بتوصيل المتصل بطابور الوكيل المنقول بدء مكالمة مؤتمر مع طابور الوكيل المنقول. وهذا يفيد كل من الوكلاء والمتصلين من خلال تعزيز الكفاءة وتقليل أوقات الانتظار.

تسجيل مكالمة

يتم تسجيل مكالماتك مع العميل تلقائيًا إذا تمكن المسؤول من تسجيل المكالمات. إذا تم تمكينك، يمكنك إيقاف تسجيل المكالمات أثناء الحصول على معلومات حساسة، مثل معلومات بطاقة الائتمان الخاصة بالعميل. يحدد المسؤول مدة الإيقاف المؤقت. بعد انقضاء وقت الإيقاف المحدد، يستأنف التسجيل تلقائيا. لإيقاف أو استئناف تسجيل المكالمات، اتبع هذه الخطوات.

لا تعمل ميزات Pause Recording وResume Recording أثناء مكالمات المؤتمر والاستشارة.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

1	انقر فوق Pause Recording لإيقاف تسجيل مكالمة نشطة. ال Record الرمز () يشير إلى أن التسجيل قيد التقدم.
2	(اختياري) انقر Resume Recording لاستئناف التسجيل المتوقف يدويًا.

تحرير متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمة

تسمح متغيرات البيانات المرتبطة بالاتصال (CAD) للمشرف بجمع بيانات الاتصال مثل رقم الحالة أو أي رمز عمل للعميل. أثناء المكالمة ، يمكنك تحرير متغيرات CAD إذا قام المسؤول بإعداد متغيرات CAD كقابلة للتحرير. إذا كنت بحاجة إلى متغيرات CAD إضافية، فاتصل بمشرفك أو مسؤول مركز الاتصال في Webex لطلب إضافتها إلى برنامج نصي التحكم في المكالمات.

يمكن للمسؤول وضع علامة على المتغيرات التي تحتوي على معلومات حساسة، مثل معلومات التعريف الشخصية (PII) وبيانات مؤسستك، على أنها آمنة. إذا تم وضع علامة على المتغير على أنه آمن، فستظهر أيقونة المتغير الآمن بجانب اسم الحقل في جزء التحكم في التفاعل.

عند استشارة أو نقل مكالمة ، إذا قام وكلاء متعددون بتحرير نفس قيمة متغير CAD في نفس الوقت ، يتم إخطار التغييرات التي يتم حفظها أولاً ، ويتم إخطار الوكيل الآخر برسالة. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن عاملين (الوكيل أ والعامل ب) يحرران متغير CAD نفسه في نفس الوقت ويحفظ العامل أ القيمة. ثم، يتم كتابة القيمة التي أدخلها الوكيل B، ويتم إخطار الوكيل B برسالة.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

1	انقر داخل مربع النص لحقل قابل للتحرير وأدخل قيمة مناسبة. على سبيل المثال، أدخل رقم الحالة أو رمز الإجراء. يمكنك إدخال أو لصق حد أقصى من 256 الأحرف لقيمة متغير CAD.
2	يمكنك القيام بما يلي: لتغيير قيمة موجودة، حدد القيمة واستبدلها بقيمة جديدة. لنسخ قيمة متغيرة CAD، قم بتحريك مؤشر الفأرة فوقها ثم انقر فوق . لتحديد التاريخ والوقت، انقر فوق أو انقر فوق الحقل. عند تحرير متغير CAD يتوافق مع التاريخ والوقت، اتبع المعيار الدولي المدعوم لحفظ قيمة المتغير.
3	(اختياري) إذا تم عرض القيم المتغيرة الآمنة برمز نجمة (*)، انقر فوق Click to retry رابط لعرض قيمها.
4	بعد تحرير قيم متغير CAD كما هو مطلوب، انقر فوق Save. قد يؤخر النظام عرض القيم المتغيرة CAD المحدثة ، بناءً على تكوين التوجيه أو الأحداث في Flow Designer. يخضع حفظ القيم المتغيرة CAD لتوفر الشبكة واعتبارات تشغيلية أخرى.
5	(اختياري) لاسترداد القيم المحفوظة سابقًا، انقر فوق Revert.

إنهاء مكالمة

بعد أن تساعد عميلك في الإجابة عن أسئلته أو طلباته، نوصي بمطالبة العميل بإنهاء المكالمة. إذا لزم الأمر، يمكنك أيضًا إنهاء المكالمة.

لا يمكنك إنهاء المكالمة عندما يكون المكالمة متوقفة.

اكتب على 3 الأقل أحرف للبحث عن رمز الوصلة الذي تحتاجه.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

1	انقر فوق End. ال Wrap Up Reasons يظهر مربع الحوار. يظهر مربع حوار Wrap Up Reasons للعامل الأساسي فقط. يمكن للوكلاء الذين تم استشارتهم أو تأكيدهم أن يساعدوا الوكيل الرئيسي مع المساعدة في الختام.
2	حدد سبب الإغلاق من القائمة المنسدلة أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة. للاطلاع على الخطوات، انظر تطبيق a.
3	انقر فوق Submit Wrap Up.
4	(اختياري) إذا كنت تستخدم سماعة أو سماعة رأس، يجب عليك فصل الهاتف الفعلي قبل أن تتمكن من تلقي المكالمة التالية.

معاودة الاتصال

يمكن للعملاء اختيار تلقي مكالمة هاتفية باستخدام IVR (Interactive Voice Response) عن طريق الاتصال أو زيارة الموقع الإلكتروني أو استخدام chatbot (وكيل افتراضي).

فيما يلي أنواع رد الاتصال المختلفة:

مجاملة الاتصال:: يمكن للعميل اختيار تلقي مكالمة مجاملة بدلاً من الانتظار في الطابور للرد على المكالمة.
رد الاتصال عبر الإنترنت (رد الاتصال): يمكن للعميل اختيار الحصول على رد اتصال عن طريق تقديم طلب رد اتصال. يتضمن الطلب اسمًا ورقم اتصال عند زيارة موقع مركز الاتصال أو التفاعل مع Chatbot (وكيل افتراضي).
رد الاتصال المجدول: يمكن للعميل اختيار تلقي مكالمة هاتفية في وقت لاحق ووقت مناسب للطرفين. خلال المكالمة الحية، يمكن للوكلاء تسجيل طلب رد الاتصال من العميل لتاريخ ووقت محدد في المستقبل.

يتم إرسال طلبات رد الاتصال إلى نظام Webex Contact Center. عندما يتوفر وكيل، يبدأ النظام في رد الاتصال بالعميل. يمكن تقديم خيار رد الاتصال للعميل خلال ساعات الذروة أو غير ساعات العمل لمركز الاتصال.

يتم توجيه طلبات رد الاتصال إليك كطلب مكالمة واردة. يعرض طلب الاتصال بالاتصال الهاتفي (popover الوارد) علامة الاتصال الهاتفي، ورمز الاتصال الهاتفي ( رمز الاتصال الهاتفي )، ورقم هاتف العميل، وخدمة تحديد رقم الاتصال الهاتفي (DNIS)، والطابور الذي وجه المكالمة إليك، ومؤقت يشير إلى الوقت الذي انقضى منذ استلامك المكالمة. يتم عرض حالة المكالمة الواردة على أنها رنين. يمكنك أيضًا رؤية المكالمة الواردة وسبب إعادة الاتصال في بطاقة لوحة المهام.

إذا قام المسؤول بتمكين ميزة إنهاء المكالمة لمعاودة الاتصال عبر الويب، فسيتم استبدال حالة الرنين بزر إلغاء في طلب بطاقة جهة الاتصال.

يتم تخزين "سبب رد الاتصال" عند جدولة رد الاتصال عادةً كمتغير بيانات مرتبطة بالاتصال (CAD). على الرغم من عدم عرضه افتراضيًا على مكالمة رد الاتصال ، إلا أنه يمكن لمسؤالك تكوين هذا المتغير ليظهر على مكالمة هاتفية أو داخل لوحة التحكم في التفاعل باستخدام Flow Designer. إذا كنت بحاجة إلى عرض سبب رد الاتصال، فيرجى الاتصال بالمسؤول. لمزيد من المعلومات حول تكوين المتغيرات، يرجى الرجوع إلى ابدأ التدفققسم في دليل مصمم التدفق.

إذا قبل العميل المكالمة، فأنت على اتصال بالعميل وعرضت لوحة التحكم في التفاعل.

لإلغاء رد الاتصال عبر الويب قبل أن يرد العميل على المكالمة، انقر فوق إلغاء. عندما يتم إلغاء رد الاتصال، يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام.

إذا لم يرد العميل على المكالمة، يتم إرجاع المكالمة إلى قائمة الانتظار.

إذا وصل مركز الاتصال إلى الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة التي تم تعيينها لمركز البيانات أو المستأجر ، فلا يمكنك إجراء المزيد من المكالمات ، ويتم عرض رموز السبب المقابلة على سطح المكتب الوكيل.

جدولة رد الاتصال

يمكن للوكلاء تسجيل طلب رد اتصال من العميل لتاريخ ووقت محدد في المستقبل. يمكن للوكلاء القيام بذلك مباشرة من خلال واجهة سطح المكتب الخاصة بهم أو باستخدام واجهات برمجة التطبيقات. بدلاً من الاتصال بالعميل على الفور ، يقوم الوكيل بإعداد طلب للنظام للاتصال بالعميل مرة أخرى في الوقت المحدد.

وهذا يساعد على-

إدارة تفاعلات العملاء بشكل أكثر كفاءة وضمان تلقي العملاء المكالمات في الأوقات التي تكون مريحة لهم.
تقليل عدد المكالمات المهجورة أو المتكررة.
إدارة عبء عمل الوكيل بشكل أكثر فعالية.
تقليل حاجة العملاء إلى الاتصال مرة أخرى ، حيث سيتم معالجة مخاوفهم خلال الاتصال المقرر.

يمكن جدولة المكالمات الهاتفية من جميع أنواع جهات الاتصال بما في ذلك مكالمات الحملة. ويشمل ذلك جميع المكالمات الواردة والصادرة، وكذلك جهات الاتصال الرقمية مثل الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني.

Prerequisite

لتمكين وإدارة عمليات رد المكالمات المجدولة، تكون إعدادات Control Hub التالية إلزامية:

يجب على المسؤول تكوين نقطة دخول خارجية لتكون بمثابة نقطة دخول مكالمة هاتفية.
تستخدم نقطة الدخول هذه لمعالجة جميع مكالمات رد المكالمات المجدولة داخل المؤسسة.
فقط نقاط الدخول النشطة حاليا تظهر في القائمة المنسدلة المحددة.

لمزيد من المعلومات، انظر ضبط a نداء نقطة.

يمكن للوكيل إنشاء أو إدارة جداول رد المكالمات للعميل -

عند الاتصال بالعميل على سطح المكتب الوكيل، اتبع الخطوات التالية.
عند عدم الاتصال بالعميل - مباشرة عن طريق النقر على أيقونة + من لوحة المهام.

لإنشاء جدول استدعاء العملاء عند الاتصال بالعميل:

أثناء المكالمة المستمرة، انقر فوق القطع الناقص (...) ثم Schedule and manage callbacks.
على Schedule and manage callbacks المنبثقة ، يمكنك إنشاء طلب رد اتصال للعميل:

افتراضيا Schedule a callback علامة التبويب مفتوحة.
(مطلوب) أدخل رقم هاتف العميل.
- الحقل يقبل 7 الشخصيات15 .
- يمكنك تضمين رمز البلد.
- يُسمح بالأحرف الخاصة مثل الفراغات، والهيفن (-)، والفواصل (، والفترات (.).
(مطلوب) أدخل اسم العميل.
- مسموح بجميع أحرف Unicode الصالحة.
- يجب أن يكون الاسم 3 بين 250 الأحرف والطول.
في Select date and time القسم:
- (مطلوب) التاريخ - اختر تاريخا لاسترجاع المكالمة.
- (مطلوب) الاتصال بين - اختر وقت البدء ووقت النهاية لاسترجاع المكالمة.
يجب أن يكون الوقت المحدد دقائق على الأقل 30 بعد وقت إنشاء الجدول الزمني.
لا يمكن أن يتجاوز الوقت المحدد 31 أيام من وقت إنشاء الجدول الزمني.
(مطلوب) منطقة زمنية للعميل - اختر منطقة زمنية صالحة لـ IANA.
تعيين إلى: اختر تفضيل تعيين الوكيل من ما يلي:
- أي وكيل متاح: يقوم النظام بتعيين رد الاتصال إلى الوكيل التالي المتاح.
- نفسي: قم بتعيين رد المكالمة مباشرة لك.
- وكيل محدد: يسمح لك باختيار وكيل معين. سيتم تحديث قائمة الطابور بناءً على اختيارك.
(مطلوب) اسم الطابور - اختر طابور هاتفي نشط (داخل أو خارج) داخل المؤسسة التي يستطيع الوكيل الوصول إليها.
إدخال a نداء سبب.
- الحد الأقصى لطول هذا الحقل هو 250 الأحرف.
- مسموح بجميع أحرف Unicode الصالحة.
انقر فوق Schedule.

يمكنك عرض جميع المكالمات المجدولة لعميل معين في Manage Callbacks علامة تبويب

لإدارة جدول استدعاء العملاء:

أثناء المكالمة المستمرة، انقر فوق القطع الناقص (...) ثم Schedule and manage callbacks.
انقر فوق Manage Callbacks علامة تبويب
انقر فوق Edit لتحديث المكالمة المجدولة.
انقر فوق Delete لحذف رد الاتصال المجدول.

لا يمكنك تحديث أو حذف جدول رد الاتصال بعد انتهاء وقت بدء الاتصال.

جدولة مكالمة شخصية

تجعل Personal Callbacks من السهل على الوكيل الأصلي جدولة مكالمة متابعة مع العميل - تعيينها لأنفسهم أو لأي عضو آخر في فريق الأصدقاء. وهذا يضمن أن العملاء يمكن الاتصال مع نفس الوكيل للاستمرارية أو الحصول على مساعدة متخصصة.

يمكنك إنشاء أو إدارة جداول رد المكالمات الشخصية:

عند عدم الاتصال بالعميل، انقر فوق + أيقونة من لوحة قائمة المهام
عند الاتصال بالعميل على سطح المكتب الوكيل، قم بتنفيذ الخطوات التالية.

يمكنك أيضًا بدء المكالمات الشخصية من محادثات القنوات الرقمية (على سبيل المثال ، الدردشة ، البريد الإلكتروني). استخدم نفس العملية المستخدمة في التفاعلات الصوتية لجدولة مكالمة شخصية أثناء المحادثة الرقمية. يربط النظام رد الاتصال الشخصي بالمحادثة الرقمية الأصلية لسياق التدفق.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن يكون المسؤولون قد قاموا بتكوين نقطة دخول خارجية لتكون بمثابة نقطة دخول لاسترجاع المكالمات الشخصية المجدولة.

1	أثناء المكالمة المستمرة، انقر فوق القطع الناقص (...) ثم انقر فوق Schedule and manage callbacks.
2	على Schedule and manage callbacks منبثقة، إنشاء طلب اتصال شخصي للعميل عن طريق تنفيذ الخطوات التالية.
3	(مطلوب) أدخل رقم هاتف العميل. الحقل يقبل 7-15 الأحرف. يمكنك تضمين رمز البلد. يمكنك أيضًا تضمين أحرف خاصة مثل الفراغات والأغشية (-) والفواصل (،) والفترات (.).
4	(مطلوب) أدخل اسم العميل. يمكنك استخدام جميع أحرف Unicode صالحة. يجب أن يكون الاسم 3-250 أحرف في الطول.
5	في Select date and time القسم: (مطلوب) Date- اختر موعداً لاستدعاء المكالمات. (مطلوب) Call between- اختر بداية ونهاية فترة زمنية يمكن أن يقوم فيها هذا العميل بإجراء المكالمة.
6	(مطلوب) Customer time zone- اختر المنطقة الزمنية للعميل (يجب أن تكون منطقة زمنية IANA صالحة).
7	في Assign to القسم ، اختر أحد الخيارات التالية: Any available agent- يمكن لأي وكيل متاح أن يأخذ مكالمة العودة. Myself- تم إعادة المكالمة إليك. A specific agent- اختر الوكيل المطلوب من Agent name القائمة المنسدلة. النظام يجلب اسم الوكيل من قائمة الوكيل الصديق.
8	(مطلوب) Queue name- اختر طابور هاتفي نشط (من الداخل أو الخارج) داخل المؤسسة (منظمة ملف تعريف المستخدم) التي يمكنك أنت أو الوكيل المعين الوصول إليها.
9	إدخال a نداء سبب. الحد الأقصى لطول هذا الحقل هو 250 الأحرف. يمكنك استخدام جميع أحرف Unicode صالحة.
10	انقر فوق Schedule.

الخطوات التالية

يمكنك عرض جميع المكالمات الشخصية المخصصة لك عن طريق الوصول إلى علامة التبويب Manage Callbacks في سطح المكتب الوكيل. يحدد النظام الأولوية الافتراضية لاسترجاع المكالمات الشخصية المجدولة أو المجدولة، ما لم يقوم التدفق بتكوين أولوية مختلفة باستخدام أولوية تعيين جهة الاتصال.

لإدارة مكالمة شخصية مجدولة:

أثناء المكالمة المستمرة، انقر فوق القطع الناقص (...) ثم Schedule and manage callbacks.
انقر فوق Manage Callbacks علامة تبويب
انقر فوق Edit لتحديث المكالمة المجدولة.
انقر فوق Delete لحذف رد الاتصال المجدول.

جدولة رد الاتصال بالحملة

يمكنك جدولة مكالمة هاتفية أثناء مكالمة حملة خارجية مؤهلة إذا أراد العميل مواصلة المحادثة في وقت لاحق. يبقى رد الاتصال مرتبطًا بالحملة حتى يتمكن مدير الحملة من تطبيق قواعد توقيت الحملة وإعادة المحاولة والامتثال لها.

ردود الفعل في الحملة تشبه ردود الفعل القياسية المجدولة، مع الاختلافات التالية:

يمكنك جدولة رد المكالمة فقط أثناء التعامل مع مكالمة الحملة الأصلية أو أثناء إكمال المكالمة.
يجب عليك استخدام قائمة انتظار الحملة لجدولة رد الاتصال. لا يمكنك اختيار طابور آخر لاستدعاء الحملة.
لإجراء مكالمة هاتفية شخصية، يجب عليك تعيين نفسك فقط كوكيل مفضل.

يعرض Agent Desktop التواريخ والأوقات التي يمكن فيها للحملة قبول ردود الفعل.

إذا تم نقل مكالمة الحملة إلى وكيل آخر أو انضم وكيل من خلال مؤتمر، يتم التعامل مع أي مكالمة مجدولة بعد تلك النقطة كرد اتصال قياسي.
إذا وصلت مكالمة حملة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) إلى وكيل، يتم التعامل مع رد الاتصال المجدول من هذا التفاعل كرد اتصال قياسي.

لتحديد موعد لاستدعاء العميل من مكالمة حملة مؤهلة على سطح المكتب الوكيل:

‏‫قبل البدء‬

يجب تمكين جدولة رد المكالمات في ملف سطح المكتب.
يجب أن تكون الوكيل الأصلي في حملة معاينة مؤهلة أو تقدمية أو تنبؤية.
يجب أن توفر الحملة تواريخ وأوقات صحيحة لاسترداد المكالمات.

1	أثناء مكالمة حملة مستمرة ، انقر فوق القطع الناقص (...) ثم Schedule and manage callbacks.
2	في الجدول الزمني وإدارة المكالمات المنبثقة، يمكنك إنشاء طلب لاسترداد المكالمات للعملاء.
3	(مطلوب) أدخل رقم هاتف العميل. الحقل يقبل 7 الشخصيات15 . يمكنك تضمين رمز البلد. يُسمح بالأحرف الخاصة مثل الفراغات، والهيفن (-)، والفواصل (، والفترات (.).
4	(مطلوب) أدخل اسم العميل. مسموح بجميع أحرف Unicode الصالحة. يجب أن يكون الاسم 3 بين 250 الأحرف والطول.
5	في Select date and time حدد القسم تواريخ وأوقات الحملة الصالحة. يعرض Agent Desktop تواريخ وأوقات الحملة الصالحة فقط. التاريخ (مطلوب) - اختر التاريخ المطلوب. (مطلوب) الاتصال بين - اختر وقت البدء ووقت النهاية لاسترجاع المكالمة. يجب أن يكون الوقت المحدد دقائق على الأقل 30 بعد وقت إنشاء الجدول الزمني. لا يمكن أن يتجاوز الوقت المحدد 31 أيام من وقت إنشاء الجدول الزمني.
6	(مطلوب) Customer time zone- اختر منطقة زمنية صالحة لـ IANA.
7	Assign to:: اختر تفضيل تعيين الوكيل من ما يلي: أي وكيل متاح: يقوم النظام بتعيين رد الاتصال إلى الوكيل التالي المتاح. نفسي: قم بتعيين رد المكالمة مباشرة لك.
8	(مطلوب) Queue name- اختر قائمة انتظار الحملة لاستدعاء المكالمات. لا يمكنك اختيار طابور آخر.
9	إدخال a نداء سبب. الحد الأقصى لطول هذا الحقل هو 250 الأحرف. مسموح بجميع أحرف Unicode الصالحة.
10	أدخل أو قم بتحديث رقم الاتصال وسبب الاتصال، إذا كانت هذه الحقول متوفرة.
11	أرسل رد الاتصال.

يقوم وكيل سطح المكتب بمواعيد رد المكالمة وعرضها على أنها قراءة فقط. يمكنك عرض رد الاتصال، ولكن لا يمكنك إعادة جدولته أو تعديله أو إلغائه.

Cisco AI Assistant

شكرًا على ملاحظاتك.

الوصول إلى popover للرد على مكالمة

إزالة الضوضاء الخلفية (BNR) لوضع سطح المكتب

اضبط ازالة ضوضاء الخلفية

الرد على مكالمة

وضع الاتصال قيد الانتظار واستئنافه

بدء استشارة

الإجراءات التي يمكن أن يؤديها كل مشارك في مكالمة استشارية

بدء مكالمة جماعية

الإجراءات التي يمكن أن يؤديها كل مشارك في مكالمة جماعية

إسقاط مشارك من مكالمة مؤتمر

تحويل مكالمة

تسجيل مكالمة

تحرير متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمة

إنهاء مكالمة

معاودة الاتصال

جدولة رد الاتصال

جدولة مكالمة شخصية

جدولة رد الاتصال بالحملة

الشركات صغيرة الحجم

المؤسسة

الأجهزة

حلول لـ

الموارد

الشركة