قد تجعل الضوضاء المفرطة في الخلفية عند الرد على مكالمة من الصعب عليك فهم المحادثة. يوفر Webex Contact Center ميزة إزالة ضوضاء الخلفية التي تفصل ضوضاء الخلفية وتزيلها من الكلام البشري. يتم تمكين هذه الميزة افتراضيا لمؤسستك.

ومع ذلك ، إذا أراد أحد العملاء أن تستمع إلى ضوضاء الخلفية (على سبيل المثال ، مشكلات الضوضاء في الأجهزة المعيبة) ، فلا يمكنك تعطيلها من سطح المكتب. في مثل هذه السيناريوهات، اتصل بالمسؤول لتعطيل هذه الميزة على مستوى مؤسستك.

الوصول إلى النافذة المنبثقة للرد على مكالمة

إذا تم طي جزء قائمة المهام، يمكنك رؤية النافذة المنبثقة في أسفل يمين سطح المكتب. النافذة المنبثقة هي مربع الحوار المنبثق الذي يتم عرضه عند توجيه مكالمة أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلب محادثة مراسلة اجتماعية إليك.

يعرض سطح المكتب النوافذ المنبثقة التالية:

  • توصيل النوافذ المنبثقة: تعلمك النافذة المنبثقة المتصلة بأن طلب جهة اتصال جديد قيد التعيين.

  • النافذة المنبثقة لطلب جهة اتصال: تظهر النافذة المنبثقة لطلب جهة اتصال بعد النافذة المنبثقة المتصلة. يجب عليك اتخاذ إجراء بشأن النافذة المنبثقة لطلب الاتصال قبل أن تتغير حالتك إلى RONA. تعرض النافذة المنبثقة المتغيرات أو أزرار الإجراءات أو الروابط بناء على التكوين المحدد لكل قناة.


 
لا يمكنك تسجيل الخروج عند ظهور نافذة منبثقة متصلة أو نافذة منبثقة لطلب جهة اتصال على سطح المكتب.

عندما يكون لديك طلبات متعددة ، يتم تكديس النوافذ المنبثقة. إذا كان لديك أكثر من خمسة طلبات في أي وقت، يتم عرض الطلبات في شكل 1-5 من <العدد الإجمالي>. يمكنك قبول البريد الإلكتروني أو الدردشة أو محادثة المراسلة الاجتماعية بالنقر فوق الزر قبول في كل نافذة منبثقة. لقبول كل الطلبات معا، انقر فوق قبول طلبات <رقم> منها. يتم عرض أقدم طلب في الأعلى. الترتيب هو رسائل البريد الإلكتروني ومحادثات الرسائل الاجتماعية والدردشات والمكالمات من أعلى إلى أسفل.

تعرض النافذة المنبثقة المتغيرات أو أزرار الإجراءات أو الروابط بناء على التكوين المحدد لكل قناة. يسرد الجدول التالي المتغيرات التي يتم عرضها على النافذة المنبثقة للقناة الصوتية:

الجدول 1. متغيرات قناة الصوت المعروضة على Popover
نوع مكالمة القناة الصوتيةالمتغيرات المعروضة على Popover

مكالمة صوتية واردة

في Flow Designer، يقوم المسؤول بتكوين المتغيرات وتسميات المتغيرات والترتيب الذي يجب أن تظهر به على Agent Desktop. يتم عرض ما لا يقل عن ثلاثة متغيرات وستة متغيرات كحد أقصى على النافذة المنبثقة. لا تعرض النافذة المنبثقة الواردة المتغيرات التي تم وضع علامة عليها كآمنة من قبل المسؤول.


 
يعرض طلب استشارة المكالمة تسعة متغيرات كحد أقصى على النافذة المنبثقة. أي المتغيرات الافتراضية الثلاثة (اسم العامل، DN للعامل، فريق العامل) وستة متغيرات كحد أقصى تم تكوينها بواسطة المسؤول. تشير المتغيرات الافتراضية الثلاثة إلى العامل الذي بدأ المكالمة الاستشارية.

معاودة الاتصال

  • رقم الهاتف
  • اسم قائمة الانتظار
  • DNIS (خدمة تحديد الرقم المطلوب)

مكالمة حملة المعاينة الصادرة

المتغيرات التي تستند إلى التكوين الذي يحدده المسؤول.

مكالمة طلب صادر

في Flow Designer، يقوم المسؤول بتكوين المتغيرات وتسميات المتغيرات والترتيب الذي يجب أن تظهر به على Agent Desktop. يتم عرض ما لا يقل عن ثلاثة متغيرات وستة متغيرات كحد أقصى على النافذة المنبثقة. لا تعرض النافذة المنبثقة الخارجية المتغيرات التي تم وضع علامة عليها كآمنة من قبل المسؤول.


 
يعرض طلب استشارة المكالمة تسعة متغيرات كحد أقصى على النافذة المنبثقة. أي المتغيرات الافتراضية الثلاثة (اسم العامل، DN للعامل، فريق العامل) وستة متغيرات كحد أقصى تم تكوينها بواسطة المسؤول. تشير المتغيرات الافتراضية الثلاثة إلى العامل الذي بدأ المكالمة الاستشارية.

الرد على مكالمة

عندما تتلقى مكالمة واردة من عميل، تتبع النافذة المنبثقة لطلب جهة الاتصال النافذة المنبثقة المتصلة. تظهر حالة المكالمة الواردة على شكل رنين.


 
إذا لم تقم بالرد على المكالمة خلال الحد الأقصى للوقت المتاح، تعود المكالمة إلى قائمة الانتظار، ويغير النظام حالتك إلى RONA. تظهر نافذة منبثقة مع خيارات لتغيير حالتك إلى أي منهما متوفر أو عاطل. لمزيد من المعلومات حول نافذة منبثقة لـ RONA، راجع فهم حالات الوكيل لـ Webex Contact Center.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون في الحالة متاح للرد على مكالمات العملاء. إذا كنت في حالة RONA ، فيجب عليك تغيير حالتك يدويا من RONA إلى متوفر.

1

عندما تتلقى طلب مكالمة في Agent Desktop، استخدم هاتفك الفعلي للرد عليه.

يبدأ المؤقت ويظهر جزء التحكم في التفاعل.
2

(اختياري) قم بتنفيذ المهام التالية في جزء التحكم في التفاعل، أثناء التعامل مع مكالمة:

وضع الاتصال قيد الانتظار واستئنافه

يمكنك وضع العميل قيد الانتظار للتشاور مع وكيل آخر أو البحث عن معلومات إضافية عن العميل.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء عملية احتجاز واستئناف على Agent Desktop بدلا من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف إلكتروني).

1

انقر فوق تعليق.

يتم عرض حالة وضع المكالمة في الانتظار بجوار المؤقت. الزر إنهاء معطل.
2

انقر فوق استئناف لإلغاء تعليق المكالمة.


 

عندما تتشاور مع وكيل آخر، يتم تعليق مكالمتك مع العميل تلقائيًا. عندما تقوم بإخراج العميل من الحجز، يتم تعليق الوكيل الاستشاري تلقائيًا. لا يمكن تعليق المكالمتين في وقت واحد.

بدء استشارة

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون في مكالمة نشطة.

1

انقر فوق استشارة.

يظهر مربع الطلب طلب الاستشارة.

 
للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء مكالمة استشارية باستخدام مربع الحوار "استشارة الطلب " على Agent Desktop بدلا من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف إلكتروني).
2

اختر أحد الخيارات التالية للتشاور مع الوكيل أو قائمة الانتظار أو المؤسسة أو رقم الطلب:

  • الوكيل: يمكنك إما تحديد وكيل من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء العاملين الموجودين في حالتي "متوفر " و "خامل ". يسبق اسم الوكيل رمز ملون يشير إلى حالة التوفر الحالية.

  • قائمة الانتظار: يمكنك إما تحديد نقطة الإدخال المطلوبة أو قائمة الانتظار من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة قوائم الانتظار ونقاط الدخول المتاحة لاستشارة المكالمة.

  • رقم الطلب: يمكنك إدخال رقم أو اسم، أو تحديد رقم أو اسم من القائمة المنسدلة، أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة دفتر عناوين المؤسسة. يتم سرد الأسماء جنبا إلى جنب مع الأرقام من دفتر العناوين.


     

    • يتحقق Agent Desktop من صحة تنسيق رقم الطلب الذي تدخله. يمكن أن يحتوي رقم الطلب على 3-18 رقما وأحرفا خاصة مدعومة.

      يدعم Agent Desktop فقط الأحرف الخاصة + (علامة الجمع) و# (التجزئة) و* (علامة النجمة) و: (النقطتان) في حقل رقم الطلب. إذا قمت بنسخ رقم بأحرف أو أحرف خاصة إلى حقل "رقم الطلب"، فسيحتفظ Agent Desktop فقط بتلك الأحرف الخاصة المدعومة ويزيل كل الأحرف أو الأحرف الخاصة الأخرى قبل السماح لك بتحويل مكالمة.

    • يدعم رقم الاتصال التنسيقات التالية:

      • تنسيق الولايات المتحدة: + [كود الدولة] [كود المنطقة] [رقم هاتف مكون من سبعة أرقام]. على سبيل المثال، +12015532447

      • تنسيق رقم E.164: [+] [كود الدولة] [رقم]. على سبيل المثال، +11234567890

      • تنسيق IDD (الاتصال الدولي المباشر): [IDD] [رمز البلد] [الرقم]. على سبيل المثال، 01161123456789

حدد المؤسسة إذا كنت تريد استشارة وكيل آخر يستخدم أداة تعاون.

يمكنك البحث عن خبير في الموضوع باسمه الأول أو دوره أو قسمه أو رقم هاتفه.


 

  • للبحث عن خبير في الموضوع عن طريق رقم الهاتف، أدخل رقم الهاتف الكامل لاسترداد النتيجة المناسبة.

  • سيظهر فقط خبراء الموضوع الذين تم تعيين رقم هاتف عمل لهم في قائمة البحث.

  • قد يكون هناك تأخير في جلب معلومات حضور الخبراء في الموضوع. قم بتحديث نتيجة البحث أو إعادة تحميلها لجلب معلومات التواجد المحدثة لخبراء موضوع Microsoft Teams.

  • يمكن للوكلاء الذين يصلون إلى سطح المكتب داخل Microsoft Teams استشارة مستخدمي Microsoft Teams أو تحويلهم فقط عند تمكين SSO في حساب Microsoft Azure.

3

(اختياري) نقر لاسترداد أحدث قائمة بالوكلاء وقوائم الانتظار ونقاط الدخول وأرقام الطلب.

4

انقر فوق استشارة. يتم عرض حالة طلب الاستشارة بجوار المؤقت.

يعرض طلب استشارة المكالمة تسعة متغيرات كحد أقصى على النافذة المنبثقة. أي المتغيرات الافتراضية الثلاثة (اسم العامل، DN للعامل، فريق العامل) وستة متغيرات كحد أقصى تم تكوينها بواسطة المسؤول. تشير المتغيرات الافتراضية الثلاثة إلى العامل الذي بدأ المكالمة الاستشارية.

عند قبول طلب استشارة المكالمة من قبل أحد الوكلاء، يتم عرض جزأين للتحكم في التفاعل على سطح المكتب مع المتغيرات.

  • المتصل (العميل): يعرض جزء التحكم في التفاعل تفاصيل العميل. يتم تحديث الحالة بناء على الإجراءات التي تقوم بها. على سبيل المثال، عند التشاور مع الوكيل، تكون حالة مكالمة العميل هي مكالمة قيد الانتظار.

  • الوكيل الذي تمت استشارته: يعرض جزء التحكم في التفاعل تفاصيل الوكيل الذي تقوم بالتشاور معه (الوكيل الذي يتلقى المكالمة الاستشارية). يتم تحديث الحالة بناء على الإجراءات التي تقوم بها. على سبيل المثال، عند بدء التشاور مع الوكيل، تتغير الحالة إلى استشارات. يمكنك وضع الوكيل الاستشاري قيد الانتظار بالنقر فوق انتظار. تتغير الحالة إلى استشارة في الانتظار.

يمكن للوكيل الذي تمت استشارته إنهاء المكالمة بالنقر فوق إنهاء الاستشارة، وتستمر المكالمة بينك وبين العميل.

إذا تم بدء مكالمة استشارية من خلال رقم الطلب المعين لنقطة إدخال (EP-DN)، فضع في اعتبارك النقاط التالية:

  • تأكد من تحديد رقم نقطة الإدخال من القائمة المنسدلة.

  • يجب أن تكون معايير البحث رقم نقطة إدخال وليس أحرفا خاصة مثل () (بين قوسين) أو - (واصلة).

  • إذا لم يتطابق رقم نقطة الإدخال المحددة مع EP-DN الذي تم تكوينه بواسطة المسؤول، تبدأ المكالمة الاستشارية إلى رقم الطلب وليس إلى EP-DN.

  • إذا لم يرد الوكيل الذي تمت استشارته على المكالمة الاستشارية أو كان الجهاز معطلا، يقوم النظام بتغيير حالة الوكيل الذي تمت استشارته إلى RONA.

  • إذا لم يقبل الوكيل الذي تمت استشارته المكالمة الاستشارية، يتلقى الوكيل الذي بدأ المكالمة الاستشارية رسالة فشل مكالمة استشارية.

  • وإلى أن يقبل الوكيل الذي تمت استشارته استشارة المكالمة، يتم تعطيل زري التحويل والمؤتمر للوكيل الذي بدأ المكالمة الاستشارية.

  • يتم تمكين الزر "استئناف " حتى إذا لم يكن الوكيل الذي تمت استشارته قد قبل بعد طلب استشارة المكالمة.

  • يعرض طلب استشارة المكالمة سبعة متغيرات كحد أقصى. أي المتغير الافتراضي (Agent DN) وستة متغيرات كحد أقصى تم تكوينها بواسطة المسؤول. يشير المتغير الافتراضي إلى العامل الذي بدأ المكالمة الاستشارية.

  • لا يمكن للوكيل الذي تمت استشارته تحرير المتغيرات. لعرض المتغيرات المحدثة، يجب على العامل الذي تمت استشارته تحديث المستعرض.

  • قد تفشل استشارة المكالمة للأسباب التالية:

    • لا يمكنك استرداد نقطة الإدخال أو رقم الطلب أو كليهما من القائمة.
    • عند إدخال نقطة دخول أو رقم طلب غير صالح.

    إذا استمرت المشكلة، فاتصل بالمسؤول لديك لحلها.

5

(اختياري) يمكنك إجراء ما يلي أثناء إجراء مكالمة استشارية مع وكيل آخر.

  • انقر فوق استئناف لتعليق الوكيل الاستشاري وإخراج العميل.

  • انقر فوق تحويل لتحويل المكالمة إلى الوكيل الاستشاري. يتم بدء طلب التحويل، ويظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. لمزيد من المعلومات، راجع تحويل مكالمة.

  • انقر فوق مكالمة جماعية لإنشاء اتصال ثلاثي بينك وبين العميل والوكيل الاستشاري. لمزيد من المعلومات، راجع بدء مكالمة جماعية.

6

عند الانتهاء، انقر فوق إنهاء الاستشارة.

يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.

الإجراءات التي يمكن أن يؤديها كل مشارك في مكالمة استشارية

يمكن لكل مشارك في مكالمة يشارك في مكالمة استشارية القيام بإجراءات مختلفة. استخدم هذا الجدول لفهم كيفية تفاعل كل مشارك.

  • يشيرالوكيل 1 إلى الوكيل الذي يبدأ مكالمة استشارة.

  • يشيرالوكيل 2 إلى الوكيل الذي يقبل مكالمة الاستشارة.

المشارك

الإجراءات

مخصص
  • لا يمكن للعميل بدء مكالمة استشارية.
  • عندما يتشاور الوكيل 1 مع الوكيل 2، يتم تعليق العميل.
  • يمكن للعميل الانسحاب من مكالمة جارية مع الوكيل 1، مما يؤدي إلى إنهاء التفاعل.

الوكيل 1
  • يمكن للوكيل 1 بدء وإنهاء مكالمة استشارية.
  • يمكن للموظف 1 استئناف مكالمة العميل التي تم وضعها في الانتظار.
  • يمكن أن يتشاور الوكيل 1 مع الوكيل 2 ويعلق الوكيل 2.
  • يمكن أن يقوم الوكيل 1 بتحويل مكالمة إلى الوكيل 2. عند بدء طلب التحويل، يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام للوكيل 1. وتستمر المكالمة بين الوكيل 2 والعميل.
  • يمكن أن يبدأ الوكيل 1 مكالمة جماعية مع الوكيل 2 والعميل.
  • عندما يسقط العميل من مكالمة استشارية، ينتهي التفاعل، ويظهر مربع الطلب أسباب الختام للوكيل 1.
  • يمكن للوكيل 1 إنهاء مكالمة استشارة عن طريق النقر فوق الزر إنهاء الاستشارة أو إغلاق الهاتف المادي. يتم إسقاط العميل والوكيل 2 من مكالمة الاستشارة.

الوكيل 2
  • عندما يستأنف الوكيل 1 مكالمة مع العميل الذي تم وضعه في الانتظار، يتم تعليق الوكيل 2 ويتم إخراج العميل من الخدمة.
  • لا يستطيع الوكيل 2 استئناف مكالمة استشارة أو إنهاؤها.
  • لا يستطيع الوكيل 2 تطبيق سبب الاختتام لمكالمة استشارية.
  • يمكن للموظف 2 إنهاء مكالمة الاستشارة بالنقر فوق الزر إنهاء الاستشارة، وتستمر المكالمة بين الوكيل 1 والعميل.
  • يمكن أن يقبل الوكيل 2 طلب نقل مقدم من الوكيل 1 أثناء مكالمة الاستشارة.
  • إذا بدأ الوكيل 1 مكالمة جماعية عند استشارة الوكيل 2، فسيكون الوكيل 2 جزءًا من المكالمة الجماعية.
  • إذا انسحب العميل من مكالمة استشارة، ينتهي التفاعل. يتم إسقاط الوكيل 2 من المكالمة بدون إنهاء المكالمة.

تحويل مكالمة

إذا لم تتمكن من حل سؤال العميل وتريد تصعيد المكالمة، يمكنك تحويل المكالمة إلى وكيل أو مشرف آخر.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

1

انقر فوق تحويل.


 
للتفاعل مع وكيل آخر، تحتاج إلى بدء التحويل على Agent Desktop بدلا من استخدام جهاز هاتف (هاتف ثابت أو هاتف إلكتروني).
يظهر مربع الطلب طلب التحويل.
2

اختر أحد الخيارات التالية لتحويل مكالمة نشطة إلى قائمة انتظار أو وكيل أو نقطة دخول أو رقم طلب:

  • الوكيل: يمكنك إما تحديد وكيل من القائمة المنسدلة أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء الوكلاء الموجودين في الحالة متوفر .


     

    • لا يمكنك تحويل مكالمة إلى وكيل في حالة الانتهاء .

    • يتم إسقاط المكالمة إذا لم يقبلها العامل الهدف (العامل الذي يتلقى المكالمة).

  • قائمة الانتظار: يمكنك إما تحديد نقطة الإدخال المطلوبة أو قائمة الانتظار من القائمة المنسدلة، أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة قوائم الانتظار ونقاط الدخول المتوفرة لتحويل المكالمة.

    يحدد المسؤول مهام سير العمل وقوائم الانتظار ونقاط الدخول استنادا إلى متطلبات مؤسستك. عند تحويل مكالمة إلى نقطة إدخال، يمكنك تحويل المكالمة إلى نقطة إدخال مرتبطة بسير العمل الحالي أو بسير عمل مختلف.


     
    عند تحويل مكالمة إلى نقطة دخول، لا يمكن توجيه المكالمة إليك مرة أخرى.

  • رقم الطلب: يمكنك إدخال رقم أو اسم، أو تحديد رقم أو اسم من القائمة المنسدلة، أو استخدام حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة دفتر عناوين المؤسسة. يتم سرد الأسماء جنبا إلى جنب مع الأرقام من دفتر العناوين.


     

    • يتحقق Agent Desktop من صحة تنسيق رقم الطلب الذي تدخله. يمكن أن يحتوي رقم الطلب على 3-18 رقما وأحرفا خاصة مدعومة.

      يدعم Agent Desktop فقط الأحرف الخاصة + (علامة الجمع) و# (التجزئة) و* (علامة النجمة) و: (النقطتان) في حقل رقم الطلب. إذا قمت بنسخ رقم بأحرف أو أحرف خاصة إلى حقل "رقم الطلب"، فسيحتفظ Agent Desktop فقط بتلك الأحرف الخاصة المدعومة ويزيل كل الأحرف أو الأحرف الخاصة الأخرى قبل السماح لك بتحويل مكالمة.

    • يدعم رقم الاتصال التنسيقات التالية:

      • تنسيق الولايات المتحدة: + [كود الدولة] [كود المنطقة] [رقم هاتف مكون من سبعة أرقام]. على سبيل المثال، +12015532447

      • تنسيق رقم E.164: [+] [كود الدولة] [رقم]. على سبيل المثال، +11234567890

      • تنسيق IDD (الاتصال الدولي المباشر): [IDD] [رمز البلد] [الرقم]. على سبيل المثال، 01161123456789

    حدد المؤسسة إذا كنت تريد استشارة خبير في الموضوع يستخدم أداة تعاون.

    يمكنك البحث عن خبير في الموضوع باسمه الأول أو دوره أو قسمه أو رقم هاتفه.


     

    • للبحث عن خبير في الموضوع عن طريق رقم الهاتف، أدخل رقم الهاتف الكامل لاسترداد النتيجة المناسبة.

    • سيظهر فقط خبراء الموضوع الذين تم تعيين رقم هاتف عمل لهم في قائمة البحث.

    • قد يكون هناك تأخير في جلب معلومات حضور الخبراء في الموضوع. قم بتحديث نتيجة البحث أو إعادة تحميلها لجلب معلومات التواجد المحدثة لخبراء موضوع Microsoft Teams.

    • يمكن للوكلاء الذين يصلون إلى سطح المكتب داخل Microsoft Teams التشاور مع مستخدمي Microsoft Teams أو تحويل المكالمات إليهم فقط عند تمكين SSO في حساب Microsoft Azure.

3

(اختياري) نقر لاسترداد أحدث قائمة بالوكلاء أو قوائم الانتظار أو أرقام الاتصال أو خبراء الموضوع في مؤسستك. تعرض القائمة المستردة حالات توفر العامل الحالية.

4

انقر فوق تحويل.


 

إذا كنت ترغب في تحويل المكالمة على الفور (تحويل مباشر)، فحدد إما الوكيل أو رقم الطلب وانقر فوق تحويل. يتم الرد على المكالمة من قبل أي وكيل متاح.

يتم بدء طلب التحويل، ويظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.

تسجيل مكالمة

يتم تسجيل مكالمتك مع العميل تلقائيا إذا قام المسؤول بتمكين تسجيلات المكالمات. لإيقاف تسجيل المكالمة مؤقتا أو استئنافه، اتبع الخطوات التالية.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.


 

  • إذا قام المسؤول بتمكين ميزة Privacy Shield لمؤسستك، فيمكنك إيقاف تسجيل مكالمة مؤقتا أثناء الحصول على معلومات حساسة، مثل معلومات بطاقة ائتمان العميل. يحدد المسؤول مدة الإيقاف المؤقت. بعد انقضاء وقت الإيقاف المؤقت المحدد، يستأنف التسجيل تلقائيا.

  • لا تعمل ميزتا إيقاف التسجيل مؤقتا واستئناف التسجيل أثناء مكالمات المؤتمر والتشاور.

1

انقر فوق إيقاف مؤقت التسجيل لإيقاف تسجيل مكالمة نشطة مؤقتًا.

رمز التسجيل () إلى أن التسجيل قيد التقدم.

2

(اختياري) انقر فوق استئناف التسجيل لاستئناف التسجيل المتوقف مؤقتا يدويا.

تحرير متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمة

تسمح متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمة (CAD) للمسؤول بجمع بيانات المكالمة مثل رقم الحالة أو رمز إجراء أي عميل. أثناء المكالمة، يمكنك تحرير متغيرات CAD إذا قام المسؤول بتهيئة متغيرات CAD كقابلة للتحرير.


 

يمكن للمسؤول وضع علامة على المتغيرات التي تحتوي على معلومات حساسة، مثل معلومات التعريف الشخصية (PII) وبيانات مؤسستك، على أنها آمنة. إذا تم وضع علامة على المتغير على أنه آمن، فستظهر أيقونة المتغير الآمن بجانب اسم الحقل في جزء التحكم في التفاعل.


 

عند استشارة مكالمة أو تحويلها، إذا قام عدة وكلاء بتحرير نفس قيمة متغير CAD في نفس الوقت، يتم عرض التغييرات التي تم حفظها أولا، ويتم إعلام الوكيل الآخر برسالة. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن عاملين (الوكيل أ والعامل ب) يحرران متغير CAD نفسه في نفس الوقت ويحفظ العامل أ القيمة. بعد ذلك، تتم الكتابة فوق القيمة التي أدخلها العامل "ب"، ويتم إعلام العامل "ب" برسالة.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

1

انقر داخل مربع النص لحقل قابل للتحرير وأدخل قيمة مناسبة. على سبيل المثال، أدخل رقم الحالة أو رمز الإجراء.


 

يمكنك إدخال أو لصق بحد أقصى 256 حرفًا لقيمة متغير CAD.

2

يمكنك القيام بما يلي:

  • لتغيير قيمة موجودة، حدد القيمة واستبدلها بقيمة جديدة.

  • لنسخ قيمة متغير CAD، مرر مؤشر الماوس فوقها ثم انقر فوق .

  • لتحديد التاريخ والوقت، انقر فوق أو انقر فوق الحقل. عند تحرير متغير CAD المقابل للتاريخ والوقت، اتبع المعيار الدولي المدعوم لحفظ قيمة المتغير.

3

(اختياري) إذا تم عرض قيم المتغيرات الآمنة بعلامة النجمة (*)، فانقر فوق الارتباط انقر لإعادة المحاولة لعرض قيمها.

4

بعد تحرير قيم متغير CAD كما هو مطلوب، انقر فوق حفظ.


 

قد يؤخر النظام عرض قيم متغير CAD المحدثة، استنادا إلى تكوين التوجيه أو الأحداث في مصمم التدفق. يخضع حفظ القيم المتغيرة CAD لتوفر الشبكة واعتبارات تشغيلية أخرى.

5

(اختياري) لاسترداد القيم المحفوظة مسبقًا، انقر فوق رجوع.

إنهاء مكالمة

بعد أن تساعد عميلك في الإجابة عن أسئلته أو طلباته، نوصي بمطالبة العميل بإنهاء المكالمة. إذا لزم الأمر، يمكنك أيضًا إنهاء المكالمة.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب المكالمة.

1

انقر فوق إنهاء.

يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام.
2

حدد سبب الإغلاق من القائمة المنسدلة أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة.


 

لمعرفة الخطوات، راجع تطبيق سبب الاختتام.

3

انقر فوق إرسال الاختتام.

4

(اختياري) إذا كنت تستخدم سماعة هاتف أو سماعة رأس، فيجب فصل الهاتف الفعلي قبل أن تتمكن من تلقي المكالمة التالية.

معاودة الاتصال

يمكن للعملاء اختيار تلقي معاودة الاتصال باستخدام IVR (Interactive Voice Response) عن طريق الاتصال أو زيارة موقع الويب أو استخدام chatbot (الوكيل الافتراضي).

فيما يلي أنواع رد الاتصال المختلفة:

  • معاودة الاتصال بالمجاملة: يمكن للعميل اختيار تلقي رد اتصال مجاملة بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار للوكيل للرد على المكالمة.

  • معاودة الاتصال عبر الويب (معاودة الاتصال): يمكن للعميل اختيار تلقي معاودة الاتصال عن طريق إرسال طلب معاودة الاتصال. يتضمن الطلب اسما ورقم معاودة الاتصال عند زيارة موقع مركز الاتصال أو التفاعل مع روبوت محادثة (الوكيل الافتراضي).

يتم إرسال طلبات رد الاتصال إلى نظام Webex Contact Center. عندما يتوفر وكيل، يبدأ النظام في رد الاتصال بالعميل. يمكن أن يعرض على العميل خيار معاودة الاتصال خلال ساعات الذروة أو غير ساعات العمل في مركز الاتصال.

يتم توجيه طلبات رد الاتصال إليك كطلب مكالمة واردة. تعرض النافذة المنبثقة لطلب جهة اتصال معاودة الاتصال تسمية معاودة الاتصال، رمز معاودة الاتصال ()، ورقم هاتف العميل، وDNIS (خدمة تحديد الرقم المطلوب)، وقائمة الانتظار التي وجهت المكالمة إليك، ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلامك المكالمة. يتم عرض حالة المكالمة الواردة على أنها رنين.

إذا قام المسؤول بتمكين ميزة إنهاء المكالمة لمعاودة الاتصال عبر الويب، فسيتم استبدال حالة الرنين بزر إلغاء في طلب بطاقة جهة الاتصال.

إذا قبل العميل المكالمة، يتم توصيلك بالعميل ويتم عرض جزء التحكم في التفاعل.

لإلغاء رد الاتصال عبر الويب قبل أن يرد العميل على المكالمة، انقر فوق إلغاء. عندما يتم إلغاء رد الاتصال، يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام.

إذا لم يرد العميل على المكالمة، يتم إرجاع المكالمة إلى قائمة الانتظار.

إذا وصل مركز الاتصال إلى الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة الذي تم تعيينه لمركز البيانات أو المستأجر، فلن تتمكن من إجراء المزيد من المكالمات، وسيتم عرض رموز الأسباب المقابلة على Agent Desktop.