Consultar a alguien mientras está en una llamada

Iniciar una consulta

Antes de comenzar

Debe estar en una llamada activa.

Haga clic en Consultar.

Aparece el cuadro de diálogo Solicitud de consulta.

Para interactuar con otro agente, se recomienda iniciar una llamada de consulta mediante el cuadro de diálogo Solicitud de consulta del Agent Desktop en lugar de utilizar un dispositivo telefónico (teléfono físico o softphone).

Seleccione el agente, la cola, la organización, el punto de entrada o el número de marcado con el que desea consultar.

El número de marcación admite los siguientes formatos:

Formato EE UU.: + [código de país][código de área][número telefónico de siete dígitos]. Por ejemplo, +12015532447.
Formato de número E.164: [+][código de país][número]. Por ejemplo, +11234567890.
Formato IDD (marcación directa internacional): [IDD][código de país][número]. Por ejemplo, 01161123456789.
El Agent Desktop valida el formato del número de marcado introducido. El número de marcado puede contener de 3 a 18 dígitos y los caracteres especiales admitidos.

La Agent Desktop sólo admite los caracteres especiales + (más), # (hash), * (asterisco) y : (dos puntos) en el campo Número de marcado. Si copia un número con caracteres especiales o letras en el campo Número de marcado, el Agent Desktop conserva sólo los caracteres especiales admitidos y elimina todos los demás caracteres especiales o letras antes de permitirle transferir una llamada.

Seleccione Organización si desea consultar a otro agente que utilice una herramienta de colaboración.

Puede buscar a un experto en la materia por su nombre, función, departamento o número de teléfono.

Para buscar a un experto en la materia por número de teléfono, ingrese el número de teléfono completo para obtener el resultado apropiado.
Solo los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono comercial aparecerán en la lista de búsqueda.
Podría haber un retraso en la obtención de la información de presencia de expertos en la materia. Actualice o vuelva a cargar el resultado de la búsqueda para obtener la información de presencia actualizada de los expertos en la materia de Microsoft Teams.
Los agentes que acceden a Desktop dentro de Microsoft Teams pueden consultar o transferir llamadas a usuarios de Microsoft Teams solo cuando SSO está habilitada en la cuenta de Microsoft Azure.

(Opcional) Haga clic Para recuperar la lista más reciente de agentes, colas, puntos de entrada y números de marcado.

Haga clic en Consultar.

(Opcional) Puede realizar lo siguiente mientras está en una llamada de consulta con otro agente.

Haga clic en Reanudar para que el agente de asesoría esté en espera y el cliente esté en espera.
Haga clic en Transferir para transferir la llamada al agente de consulta. Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para obtener más información, consulte Transferir una llamada.
Haga clic en Conferencia para establecer una comunicación tridireccional entre usted, el cliente y el agente de asesoría. Para obtener más información, consulte Iniciar una llamada de conferencia.

Cuando termine, haga clic en Finalizar consulta.

Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.

Acciones que puede realizar cada participante de la llamada de consulta

Cada participante de la llamada que participa en una llamada de consulta puede realizar diferentes acciones. Utilice esta tabla para familiarizarse con la manera en que puede interactuar cada participante.

Agente 1 se refiere al agente que inicia una llamada de consulta.
Agente 2 se refiere al agente que acepta la llamada consultar.

Participante	Actions (Acciones)
Cliente	Un cliente no puede iniciar una llamada de consulta. Cuando el Agente 1 consulta al Agente 2, el cliente se pone en espera. El cliente puede caer de una llamada en curso con el Agente 1, que finaliza la interacción.
Agente 1	El Agente 1 puede iniciar y finalizar la llamada de consulta. El Agente 1 puede reanudar una llamada de cliente que se puso en espera. El Agente 1 puede consultar al Agente 2 y poner el Agente 2 en espera. El Agente 1 puede transferir una llamada al Agente 2. Cuando se inicia la solicitud de transferencia, aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre para el Agente 1. La llamada continúa entre el Agente 2 y el cliente. El Agente 1 puede iniciar una llamada de conferencia con el Agente 2 y un cliente. Cuando un cliente abandona una llamada de consulta, finaliza la interacción y aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre para el Agente 1. El Agente 1 puede finalizar una llamada de consulta al hacer clic en el botón Finalizar consulta o al colgar el teléfono físico. El cliente y el Agente 2 se quitan de la llamada de consulta.
Agente 2	Cuando el Agente 1 reanuda una llamada con el cliente que se puso en espera, el Agente 2 se pone en espera y el cliente deja de estar en espera. El Agente 2 no puede continuar o finalizar la llamada de consulta. El Agente 2 no puede aplicar un motivo de ajuste para una llamada de consulta. El Agente 2 puede finalizar una llamada de consulta al hacer clic en el botón Salir de la consulta y la llamada continúa entre el Agente 1 y el cliente. El Agente 2 puede aceptar una solicitud de transferencia realizada por el Agente 1 durante la llamada de consulta. Si el Agente 1 inicia una llamada de conferencia cuando se consulta al Agente 2, el Agente 2 forma parte de la llamada de conferencia. Si el cliente abandona la llamada de consulta, finaliza la interacción. El Agente 2 se quita de la llamada sin un cierre.