应答电话时背景噪音过大会使您难以理解对话。 Webex 联络中心提供背景噪音消除功能，可将背景噪音与人声分开并消除。 默认情况下，您的组织已启用此功能。

但是，如果客户希望您聆听背景噪音（例如，故障机器中的噪音问题），则您无法从桌面禁用背景噪音。 在这种情况下，请联系管理员以在组织级别禁用此功能。

访问弹出框以应答呼叫

如果“任务列表”窗格已折叠，您可以在桌面的右下角看到弹出框。 弹出框是在将呼叫、聊天、电子邮件或社交消息对话请求路由给您时显示的弹出对话框。

桌面将显示以下弹出框：

  • 连接弹出框：连接弹出框通知您正在分配新的联系请求。

  • 联系请求弹出框：联系请求弹出框在连接弹出框后显示。 您必须对联系请求弹出框执行操作，然后才能将状态变更为 RONA。 弹出框基于为每个通道定义的配置，显示变量、操作按键或链接。


 
当桌面上出现连接的弹出框或联系人请求弹出框时，您无法注销。

当您有多个请求时，弹出框将会堆叠。 如果您在任意时间点有五个以上的请求，这些请求将显示为“第 1-5 个，共 <总数> 个”。 您可以通过单击每个弹出窗口中的“接受”按钮来接受电子邮件、聊天或社交消息对话。 要同时接受所有请求，请单击接受 <数量> 个请求。 最早的请求显示在顶部。 顺序是电子邮件、社交消息对话、聊天和从上到下的电话。

弹出框基于为每个通道定义的配置，显示变量、操作按键或链接。 下表列出了语音通道弹出框上显示的变量：

表 1. 弹出框上显示的语音通道变量
语音通道 - 呼叫类型弹出框上显示的变量

传入语音呼叫

在流设计器中，管理员配置变量、变量的标签以及它们在 Agent Desktop 上的显示顺序。 弹出框上至少显示三个变量，最多显示六个变量。 传入弹出框不会显示被您的管理员标记为安全的变量。


 
咨询呼叫请求最多在弹出框上显示 9 个变量。 也就是说，三个默认变量（座席名称、座席 DN、座席小组）和最多六个变量由您的管理员配置。 三个默认变量是指发起咨询呼叫的座席。

回叫

  • 电话号码
  • 队列名称
  • DNIS（被叫号码识别服务）

出站预览式活动呼叫

基于管理员所定义的配置的变量。

外拨呼叫

在流设计器中，管理员配置变量、变量的标签以及它们在 Agent Desktop 上的显示顺序。 弹出框上至少显示三个变量，最多显示六个变量。 外拨弹出框不显示管理员标记为安全的变量。


 
咨询呼叫请求最多在弹出框上显示 9 个变量。 也就是说，三个默认变量（座席名称、座席 DN、座席小组）和最多六个变量由您的管理员配置。 三个默认变量是指发起咨询呼叫的座席。

应答呼叫

当您收到客户的呼入呼叫时，联系人请求弹出框会跟随连接的弹出框。 传入呼叫的状态显示为振铃。


 
如果在最长有空时间内未应答呼叫，呼叫将返回到队列，并且系统会将您的状态 更改为 RONA。 此时将显示弹出框，其中包含将您的状态更改为可用或空闲的选项。 有关 RONA 弹出框的详细信息，请参阅了解 Webex Contact Center 的座席状态。

开始之前

您必须处于“有空 ” 状态才能应答客户呼叫。 如果您处于 RONA 状态，则必须手动将状态从 RONA 更改为 可用。

1

当您在 Agent Desktop 中收到呼叫请求时，请使用您的实际电话来应答。

计时器启动并出现交互控制面板。
2

（可选）在处理呼叫时，请在交互控制窗格中执行以下任务：

保留和恢复呼叫

您可以将客户置于等待状态以咨询其他代理或查找其他客户信息。

开始之前

您必须已接受呼叫请求。

要与其他代理交互，您需要在 Agent Desktop 上发起保持和恢复，而不是使用电话设备（硬电话或软电话）。

1

单击保留。

定 时器旁边显示“呼叫 保持”状态。 结束按钮将被禁用。
2

单击继续以取消呼叫保留。


 

当您咨询其他座席时，系统会自动将您与该客户的呼叫置于保留状态。 当您取消客户保留时，咨询座席将被自动置于保留状态。 两个呼叫不能同时处于保留状态。

发起咨询

开始之前

您必须正在进行活动呼叫。

1

单击咨询。

此时将显示咨询请求对话框。

 
要与其他代理交互，您需要使用 Agent Desktop 上的“咨询请求 ”对话框而不是 使用电话设备（硬件电话或软件电话）发起咨询呼叫。
2

选择下列选项之一咨询代理、队列、组织或拨号号码：

  • 坐席：您可以从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。 下拉列表显示处于“有空 ”和 “空闲 ” 状态的代理的名称。 座席名称前面会显示一个彩色图标，表示当前的可用性状态。

  • 队列：您可以从下拉列表中选择所需的入口点或队列，也可以使用搜索字段过滤列表。 下拉列表显示有空用于咨询呼叫的队列和入口点。

  • 拨号号码：您可以输入号码或姓名，从下拉列表中选择号码或姓名，或使用搜索字段过滤列表。 下拉列表将显示您的企业通讯簿。 名称将与通讯簿中的号码一起列出。


     

    • Agent Desktop 将验证您输入的拨号号码的格式。 拨号号码可包含 3-18 位数字和支持的特殊字符。

      Agent Desktop 仅支持拨号号码字段中的特殊字符 +（加号）、#（哈希）、*（星号）和：（冒号）。 如果您将包含特殊字符或字母的号码复制到“拨号号码”字段，则 Agent Desktop 仅保留支持的特殊字符，并删除所有其他特殊字符或字母，然后才允许您转接呼叫。

    • 拨号号码支持以下格式：

      • 美国格式：+ [国家/地区代码][区号][七位数电话号码]。 例如，+12015532447

      • E.164 号码格式：[+][国家/地区代码][号码]。 例如，+11234567890

      • IDD（国际直接拨号）格式：[IDD][国家/地区代码][号码]。 例如，01161123456789

如果要 咨询其他使用协作工具的代理，请选择组织 。

您可以按名字、角色、部门或电话号码搜索主题专家。


 

  • 要按电话号码搜索主题专家，请输入完整的电话号码以检索相应的结果。

  • 只有分配了业务电话号码的主题专家才会显示在搜索列表中。

  • 获取主题专家的状态信息可能会有延迟。 刷新或重新加载搜索结果以获取 Microsoft Teams 主题专家的更新状态信息。

  • 只有在 Azure 帐户中启用 SSO 时，访问 Teams Microsoft 内部桌面的代理才能咨询 Microsoft Teams 用户或将呼叫传递给 Microsoft Teams 用户。

3

（可选）点击 以检索代理、队列、入口点和拨号号码的最新列表。

4

单击咨询。 已请求咨询状态显示在计时器旁边。

咨询呼叫请求最多在弹出框上显示 9 个变量。 也就是说，三个默认变量（座席名称、座席 DN、座席小组）和最多六个变量由您的管理员配置。 三个默认变量是指发起咨询呼叫的座席。

当代理接受咨询呼叫请求时，您的桌面上将显示两个“交互控制”窗格以及变量。

  • 呼叫者（客户）：“交互控制”窗格显示客户详细信息。 将根据您执行的操作更新状态。 例如，当您正在咨询座席时，客户呼叫状态为保留呼叫。

  • 咨询代理：“交互控制”窗格显示与您进行咨询的代理（接收咨询呼叫的代理）的详细信息。 将根据您执行的操作更新状态。 例如，当您开始咨询座席时，该状态将更改为正在咨询。 您可以单击保留将正在咨询的坐席置于保留状态。 状态将更改为咨询保留。

被咨询的座席可以通过单击退出咨询退出该呼叫，然后您与客户之间的呼叫继续。

如果通过映射到入口点 (EP-DN) 的拨号号码来发起咨询呼叫，请考虑以下几点：

  • 确保从下拉列表中选择入口点编号。

  • 搜索条件必须是入口点号码而不是特殊字符，例如 ()（圆括号）或 -（连字符）。

  • 如果指定的入口点号码与管理员配置的 EP-DN 不匹配，则会向拨号号码而不是 EP-DN 发起咨询呼叫。

  • 如果咨询代理未应答咨询呼叫或设备出现故障，系统会将被咨询代理的状态 更改为 RONA。

  • 如果咨询坐席没有接受咨询呼叫，则发起咨询呼叫的坐席将收到咨询呼叫失败消息。

  • 在被咨询的代理接受咨询呼叫之前， 发起咨询呼叫的代理的转接 和 会议 按钮将被禁用。

  • 即使被咨询的代理尚未接受咨询呼叫请求，恢复按钮也会启用。

  • 咨询呼叫请求最多显示 7 个变量。 也就是说，默认变量（座席 DN）和最多六个变量由您的管理员配置。 默认变量是指发起咨询呼叫的座席。

  • 咨询坐席无法编辑变量。 要查看更新的变量，咨询坐席必须刷新浏览器。

  • 咨询呼叫可能由于以下原因而失败：

    • 您无法从列表中检索入口点、拨号号码或两者。
    • 您输入了无效的入口点或拨号号码。

    如果问题仍然存在，请与管理员联系以解决问题。

5

（可选）您可以在与另一个座席的咨询呼叫上执行以下操作。

  • 单击恢复将正在咨询的座席置于保留状态，并将客户取消保留状态。

  • 单击转接将呼叫转接到正在咨询的座席。 此时将发起转接请求，并显示话后处理原因对话框。 有关更多信息，请参阅转接呼叫。

  • 单击会议，在您、客户和正在咨询的座席之间建立三方通信。 有关更多信息，请参阅开始会议呼叫。

6

完成后，单击结束咨询。

话后处理原因对话框将会出现。 有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

每位咨询呼叫参加者可以执行的操作

参与咨询呼叫的每位呼叫参加者可以执行不同的操作。 使用此表格可以了解每位参加者的交互方式。

  • 座席 1 是指发起咨询呼叫的座席。

  • 座席 2 是指接受咨询呼叫的座席。

参加者

操作

客户
  • 客户无法发起咨询呼叫。
  • 当座席 1 咨询座席 2 时，客户将被置于保留状态。
  • 客户可以退出与座席 1 正在进行的呼叫，从而结束该交互。

座席 1
  • 座席 1 可以发起和结束咨询呼叫。
  • 座席 1 可以恢复被置于保留状态的客户呼叫。
  • 座席 1 可以咨询座席 2 并将座席 2 置于保留状态。
  • 坐席 1 可将呼叫转接到坐席 2。当转接请求启动时，坐席 1 的话后处理原因对话框将会出现。坐席 2 与客户之间的呼叫继续。
  • 座席 1 可以启动与座席 2 和客户的会议呼叫。
  • 当客户从咨询呼叫中退出时，交互结束，并显示座席 1 的话后处理原因对话框。
  • 座席 1 可通过单击结束呼叫按钮或挂断实际电话来结束咨询呼叫。 客户和座席 2 从咨询呼叫中退出。

座席 2
  • 当座席 1 恢复与被置于保留状态的客户之间的呼叫时，座席 2 将被置于保留状态，客户则被取消保留状态。
  • 座席 2 无法恢复或结束咨询呼叫。
  • 座席 2 无法对咨询呼叫应用话后处理原因。
  • 座席 2 可以通过单击退出咨询按钮结束咨询呼叫，并且座席 1 与客户之间的呼叫继续。
  • 在咨询呼叫期间，座席 2 可以接受座席 1 发出的转接请求。
  • 如果座席 1 在咨询座席 2 时启动会议呼叫，座席 2 会成为会议呼叫的一部分。
  • 如果客户从咨询呼叫中退出，则该交互结束。 座席 2 从呼叫中退出，无需进行话后处理。

转接呼叫

如果您无法解决客户问题并且想要升级呼叫，您可以将呼叫转接到另一个座席或主管。

开始之前

您必须已接受呼叫请求。

1

单击转接。


 
要与其他代理交互，您需要在 Agent Desktop 上发起传输，而不是使用电话设备（硬电话或软电话）。
将显示转接请求对话框。
2

选择以下选项之一将活动呼叫转接到队列、代理、入口点或拨号号码：

  • 坐席：您可以从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。 下拉列表显示处于“可用 ” 状态的代理的姓名。


     

    • 您无法将呼叫转接到处于话后处理状态的座席。

    • 如果目标代理（接收呼叫的代理）不接受呼叫，呼叫将断开。

  • 队列：您可以从下拉列表中选择所需的入口点或队列，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。 下拉列表将显示可用于转接呼叫的队列和入口点。

    管理员根据您的组织要求定义工作流程、队列和入口点。 将呼叫转接到入口点时，您可以将呼叫转接到与当前工作流程或其他工作流程相关联的入口点。


     
    当呼叫被转接到入口点时，该呼叫无法路由回您。

  • 拨号号码：您可以输入号码或姓名，从下拉列表中选择号码或姓名，或使用搜索字段过滤列表。 下拉列表将显示您的企业通讯簿。 名称将与通讯簿中的号码一起列出。


     

    • Agent Desktop 将验证您输入的拨号号码的格式。 拨号号码可包含 3-18 位数字和支持的特殊字符。

      Agent Desktop 仅支持拨号号码字段中的特殊字符 +（加号）、#（哈希）、*（星号）和：（冒号）。 如果您将包含特殊字符或字母的号码复制到“拨号号码”字段，则 Agent Desktop 仅保留支持的特殊字符，并删除所有其他特殊字符或字母，然后才允许您转接呼叫。

    • 拨号号码支持以下格式：

      • 美国格式：+ [国家/地区代码][区号][七位数电话号码]。 例如，+12015532447

      • E.164 号码格式：[+][国家/地区代码][号码]。 例如，+11234567890

      • IDD（国际直接拨号）格式：[IDD][国家/地区代码][号码]。 例如，01161123456789

    如果要 咨询使用协作工具的主题专家，请选择组织 。

    您可以按名字、角色、部门或电话号码搜索主题专家。


     

    • 要按电话号码搜索主题专家，请输入完整的电话号码以检索相应的结果。

    • 只有分配了业务电话号码的主题专家才会显示在搜索列表中。

    • 获取主题专家的状态信息可能会有延迟。 刷新或重新加载搜索结果以获取 Microsoft Teams 主题专家的更新状态信息。

    • 只有在 Microsoft Azure 帐户中启用 SSO 时，访问 Teams 内部桌面 Microsoft 代理才能咨询 Teams 用户或将呼叫传递给 Microsoft Teams 用户。

3

（可选）点击 以检索组织中代理、队列、拨号号码或主题专家的最新列表。 检索到的列表将显示当前座席的可用性状态。

4

单击转接。


 

如果要立即转接呼叫（自动转接），请选择座席或拨号号码，然后单击转接。 任何可用座席均可应答该呼叫。

此时将发起转接请求，并显示话后处理原因对话框。 有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

对呼叫进行录音

如果您的管理员已启用呼叫录音，则将自动录制您与客户的呼叫。 要暂停或恢复呼叫录音，请执行以下步骤。

开始之前

您必须已接受呼叫请求。


 

  • 如果管理员已为您的企业启用 隐私护盾 功能，您可以在获取敏感信息（如客户的信用卡信息）时暂停呼叫录音。 管理员会指定暂停持续时间。 在经过指定的暂停时间后，录制将自动恢复。

  • 暂停录制 和 恢复录制 功能在会议和咨询呼叫期间不起作用。

1

单击暂停录音可暂停对活动呼叫的录音。

录制 图标（）表示录制正在进行中。

2

（可选）单击 恢复录制 以手动恢复暂停的录制。

编辑呼叫关联数据变量

呼叫关联数据（CAD）变量允许管理员收集呼叫数据，例如案例编号或任何客户的操作代码。 在呼叫期间，如果管理员将 CAD 变量配置为可编辑，则可以编辑 CAD 变量。


 

您的管理员可将包含敏感信息的变量（例如个人识别信息 (PII) 和您组织的数据）标记为安全。 如果变量标记为安全，则安全变量图标会显示在交互控制窗格中的字段名称旁。


 

咨询或转接呼叫时，如果多个代理同时编辑相同的 CAD 变量值，则首先显示保存的更改，并通知其他代理一条消息。 例如，假设两个座席（座席 A 和座席 B）同时编辑同一 CAD 变量，并且座席 A 保存了该值。 然后，代理 B 输入的值将被覆盖，并通知代理 B 一条消息。

开始之前

您必须已接受呼叫请求。

1

在可编辑字段的文本框内单击，然后输入适当的值。 例如，输入案例号码或操作代码。


 

您可以为 CAD 变量值输入或粘贴最多 256 个字符。

2

您可以执行以下操作：

  • 要更改现有值，请选择该值并使用新值将其覆盖。

  • 要复制 CAD 变量值，请将鼠标指针悬停在该变量值上，然后单击 .

  • 要选择日期和时间，请单击 或单击该字段。 编辑日期和时间对应的 CAD 变量时，请按照支持的国际标准保存变量值。

3

（可选）如果安全变量值以星号 (*) 符号显示，请单击单击以重试 链接以查看其值。

4

在根据需要编辑 CAD 变量值后，单击保存。


 

系统可能会延迟显示更新的 CAD 变量值，具体取决于流设计器中的路由配置或事件。 保存 CAD 变量值受网络可用性和其他操作注意事项的制约。

5

（可选）要检索先前保存的值，请单击复原。

结束呼叫

在您帮助客户解决问题或请求后，我们建议您要求客户结束呼叫。 如有必要，您也可以结束呼叫。

开始之前

您必须已接受呼叫请求。

1

单击结束。

话后处理原因对话框将会出现。
2

从下拉列表中选择话后处理原因，或者使用“搜索”字段来筛选列表。


 

有关步骤，请参阅应用话后处理原因。

3

单击提交话后处理。

4

（可选）如果您使用的是听筒或头戴式耳机，必须先断开实体电话的连接，然后才能接收下一个呼叫。

回叫

客户可以通过致电、访问网站或使用聊天机器人（虚拟代理）来选择使用 IVR（Interactive Voice Response）接收回呼。

以下是不同的回叫类型：

  • 礼貌回叫：客户可以选择接收礼貌回叫，而不是在联络中心队列中等待座席应答呼叫。

  • Web 回拨（Callback）：客户可以通过提交回拨请求来选择接收回拨。 该请求包括访问联络中心网站或与聊天机器人（虚拟代理）交互时的姓名和回拨号码。

回叫请求将被发送到 Webex Contact Center 系统。 当有座席可用时，系统将向客户发起回叫。 可以在联系人中心的高峰时段或非工作时间为客户提供回呼选项。

回叫请求将作为传入呼叫呼叫请求路由到您。 回呼联系人请求弹出窗口将显示 回 呼标签、 回 呼图标（）、客户的电话号码、DNIS（被叫号码识别服务）、将呼叫路由给您的队列以及指示自您收到呼叫以来经过的时间的计时器。 传入呼叫的状态显示为 响铃。

如果管理员启用了 Web 回叫的结束呼叫功能，则正在振铃状态将被替换为联系人名片请求中的取消按键。

如果客户接听呼叫，您将与客户连接，并 显示“交互控制 ”窗格。

要在客户应答呼叫前取消 Web 回叫，请单击取消。 回叫取消后，将会显示话后处理原因对话框。

如果客户没有应答呼叫，该呼叫将返回到队列中。

如果联系人中心已达到为数据中心或租户设置的并发呼叫最大限制，您将无法进行更多呼叫，并且 Agent Desktop 上会显示相应的原因代码。