发起咨询

开始之前

您必须正在进行活动呼叫。

1

单击咨询。

此时将显示咨询请求对话框。

 
要与其他代理交互，建议使用 Agent Desktop 上的“咨询请求 ”对话框而不是电话设备（硬电话或软件电话）发起 咨询呼叫。
2

选择要咨询的代理、队列、组织、入口点或拨号号码。


 

拨号号码支持以下格式：

  • 美国格式：+ [国家/地区代码][区号][七位数电话号码]。 例如，+12015532447

  • E.164 号码格式：[+][国家/地区代码][号码]。 例如，+11234567890

  • IDD（国际直接拨号）格式：[IDD][国家/地区代码][号码]。 例如，01161123456789

  • Agent Desktop 将验证您输入的拨号号码的格式。 拨号号码可包含 3-18 位数字和支持的特殊字符。

    Agent Desktop 仅支持拨号号码字段中的特殊字符 +（加号）、#（哈希）、*（星号）和：（冒号）。 如果您将包含特殊字符或字母的号码复制到“拨号号码”字段，则 Agent Desktop 仅保留受支持的特殊字符，并删除所有其他特殊字符或字母，然后才允许您转接呼叫。

如果要 咨询其他使用协作工具的代理，请选择组织 。

您可以按名字、角色、部门或电话号码搜索主题专家。


 

  • 要按电话号码搜索主题专家，请输入完整的电话号码以检索相应的结果。

  • 只有分配了业务电话号码的主题专家才会显示在搜索列表中。

  • 获取主题专家的状态信息可能会有延迟。 刷新或重新加载搜索结果以获取 Microsoft Teams 主题专家的更新状态信息。

  • 只有在 Microsoft Azure 帐户中启用 Microsoft Teams SSO 时，访问 Microsoft Teams 中的桌面的代理才能向 Microsoft Teams 用户咨询或将呼叫传递给他们。

3

（可选）点击 以检索代理、队列、入口点和拨号号码的最新列表。

4

单击咨询。

5

（可选）您可以在与另一个座席的咨询呼叫上执行以下操作。

  • 单击恢复将正在咨询的座席置于保留状态，并将客户取消保留状态。

  • 单击转接将呼叫转接到正在咨询的座席。 此时将发起转接请求，并显示话后处理原因对话框。 有关更多信息，请参阅转接呼叫。

  • 单击会议，在您、客户和正在咨询的座席之间建立三方通信。 有关更多信息，请参阅开始会议呼叫。

6

完成后，单击结束咨询。

话后处理原因对话框将会出现。 有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

每位咨询呼叫参加者可以执行的操作

参与咨询呼叫的每位呼叫参加者可以执行不同的操作。 使用此表格可以了解每位参加者的交互方式。

  • 座席 1 是指发起咨询呼叫的座席。

  • 座席 2 是指接受咨询呼叫的座席。

参加者

操作

客户
  • 客户无法发起咨询呼叫。
  • 当座席 1 咨询座席 2 时，客户将被置于保留状态。
  • 客户可以退出与座席 1 正在进行的呼叫，从而结束该交互。

座席 1
  • 座席 1 可以发起和结束咨询呼叫。
  • 座席 1 可以恢复被置于保留状态的客户呼叫。
  • 座席 1 可以咨询座席 2 并将座席 2 置于保留状态。
  • 坐席 1 可将呼叫转接到坐席 2。当转接请求启动时，坐席 1 的话后处理原因对话框将会出现。坐席 2 与客户之间的呼叫继续。
  • 座席 1 可以启动与座席 2 和客户的会议呼叫。
  • 当客户从咨询呼叫中退出时，交互结束，并显示座席 1 的话后处理原因对话框。
  • 座席 1 可通过单击结束呼叫按钮或挂断实际电话来结束咨询呼叫。 客户和座席 2 从咨询呼叫中退出。

座席 2
  • 当座席 1 恢复与被置于保留状态的客户之间的呼叫时，座席 2 将被置于保留状态，客户则被取消保留状态。
  • 座席 2 无法恢复或结束咨询呼叫。
  • 座席 2 无法对咨询呼叫应用话后处理原因。
  • 座席 2 可以通过单击退出咨询按钮结束咨询呼叫，并且座席 1 与客户之间的呼叫继续。
  • 在咨询呼叫期间，座席 2 可以接受座席 1 发出的转接请求。
  • 如果座席 1 在咨询座席 2 时启动会议呼叫，座席 2 会成为会议呼叫的一部分。
  • 如果客户从咨询呼叫中退出，则该交互结束。 座席 2 从呼叫中退出，无需进行话后处理。