Прекомерният фонов шум, когато отговаряте на повикване, може да ви затрудни да разберете разговора. Webex Contact Center предлага функция за премахване на фоновия шум, която разделя и премахва фоновия шум от човешката реч. Тази функция е разрешена по подразбиране за вашата организация.

Ако обаче клиентът иска да слушате фоновия шум (например проблеми с шума в дефектни машини), не можете да го деактивирате от работния плот. При такива сценарии се обърнете към вашия администратор, за да забрани тази функция на ниво организация.

Достъп до изскачащ прозорец, за да отговорите на повикване

Ако екранът Списък на задачите е свит, можете да видите изскачащия прозорец в долния десен ъгъл на работния плот. Изскачащият прозорец е изскачащият диалогов прозорец, който се показва, когато повикване, чат, имейл или заявка за разговор в социални съобщения се маршрутизира към вас.

Работният плот показва следните изскачащи прозорци:

  • Изскачащ екран за свързване: Свързаният изскачащ екран ви информира, че в момента има процес на задаване на нова заявка за контакт.

  • Изскачащ екран за контакт: Изскачащият екран за заявка за контакт се показва след свързване на изскачащ прозорец. Необходимо е да предприемете действия в изскачащия прозорец за контакт, преди състоянието ви да се промени на RONA. Изскачащият прозорец показва променливи, бутони за действия или връзки въз основа на дефинираната за всеки от каналите конфигурация


 
Не можете да излезете, когато на работния плот се появи изскачащ прозорец за свързване или заявка за контакт.

При наличие на много заявки, изскачащите прозорци се наслагват. Ако имате повече от пет заявки в даден момент от времето, заявките се показват като 1-5 от <общия брой>. Можете да приемете имейла, чата или разговора със социални съобщения, като щракнете върху бутона Приеми във всеки изскачащ прозорец. За да приемете едновременно всички заявки, щракнете върху Приемане на <заявки за> номер. Най-ранната заявка се показва в горната част. Поръчката е имейли, разговори в социални съобщения, чатове и обаждания отгоре надолу.

Изскачащият прозорец показва променливи, бутони за действие или връзки въз основа на конфигурация, дефинирана за всеки от каналите. Следната таблица изброява променливите, които се показват в изскачащия прозорец за гласовия канал:

Таблица 1. Променливи на гласовия канал, показвани в изскачащия прозорец
Гласов канал - Тип повикванеПоказвани в изскачащ прозорец променливи

Входящо гласово повикване

В Flow Designer вашият администратор конфигурира променливите, етикетите на променливите и реда, в който те трябва да се показват на Agent Desktop. В изскачащия прозорец се показват минимум три и максимум шест променливи. Изскачащият прозорец за входящи не показва променливи, маркирани като сигурни от вашия администратор.


 
Заявката за консултативно повикване показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Това са трите променливи по подразбиране (Име на агент, DN на агент, Екип на агент) и максимум шест променливи, конфигурирани от администратора. Трите променливи по подразбиране се отнасят за агента, който е инициирал консултативното повикване.

Връщане на обаждане

  • Телефонен номер
  • Име на опашката
  • DNIS (Услуга за идентификация на набран номер)

Изходящо повикване за преглед на кампания

Променливите, които се основават на конфигурация, дефинирана от администратора.

Изходящи повиквания

В Flow Designer вашият администратор конфигурира променливите, етикетите на променливите и реда, в който те трябва да се показват на Agent Desktop. В изскачащия прозорец се показват минимум три и максимум шест променливи. Изскачащият прозорец outdial не показва променливи, маркирани като защитени от вашия администратор.


 
Заявката за консултативно повикване показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Това са трите променливи по подразбиране (Име на агент, DN на агент, Екип на агент) и максимум шест променливи, конфигурирани от администратора. Трите променливи по подразбиране се отнасят за агента, който е инициирал консултативното повикване.

Отговаряне на повикване

Когато получите входящо повикване от клиент, изскачащият прозорец за заявка за контакт следва изскачащия прозорец за свързване. Състоянието на входящото повикване се показва като Звънене.


 
Ако не отговорите на повикването в рамките на максималното налично време, повикването се връща в опашката и системата променя състоянието ви на RONA. Показва се изскачащ прозорец с опции за промяна на състоянието на Достъпен или Свободен. За повече информация относно изскачащия прозорец на RONA вижте Разбиране на състоянията на агент за Webex Contact Center.

Преди да започнете

Трябва да сте в състояние "Достъпно ", за да отговаряте на повиквания на клиенти. Ако сте в състояние RENA , трябва ръчно да промените състоянието си от RONA на Available.

1

Когато получите заявка за повикване в Agent Desktop, използвайте физическия си телефон, за да отговорите.

Таймерът се стартира и се появява контролният прозорец за взаимодействие.
2

(Опция) Изпълнявайте следните задачи в екрана на контролата за взаимодействие, докато обработвате повикване:

Задържане и възобновяване на повикване

Можете да задържите клиента, за да се консултирате с друг агент или да потърсите допълнителна информация за клиента.

Преди да започнете

Приели сте заявката за повикване.

За да взаимодействате с друг агент, трябва да започнете задържане и да възобновите Agent Desktop, вместо да използвате телефонно устройство (твърд телефон или софтфон).

1

Щракнете върху Задържане.

Състоянието на задържане при повикване се показва до таймера. Показва се бутонът Край.
2

Щракнете върху Възобновяване, за да изведете разговора от задържане.


 

Когато се консултирате с друг агент, вашето повикване с клиента автоматично се задържа. Когато изведете клиента от задържане, консултиращият агент автоматично се задържа. И двете повиквания могат да бъдат в задържане едновременно.

Изпращане на покана за консултация

Преди да започнете

Трябва да сте на активно повикване.

1

Щракнете върху Консултация.

.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за консултация.

 
За да взаимодействате с друг агент, трябва да инициирате повикване за консултация, като използвате диалоговия прозорец Заявка за консултация на Agent Desktop, вместо да използвате телефонно устройство (твърд или софтфон).
2

Изберете една от следните опции, за да се консултирате с агента, опашката, организацията или номера за набиране:

  • Агент: Можете да изберете агент от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на агентите, които са в състоянията Налични и Неактивни . Името на агента е предшествано от цветна икона, указваща текущото състояние на достъпност.

  • Опашка: Можете или да изберете необходимата входна точка или опашка от падащия списък, или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва опашките и входните точки, които са налични за справка в повикването.

  • "Номер за набиране": Можете да въведете номер или име, да изберете номер или име от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва вашата корпоративна адресна книга. Имената са изброени заедно с номерата от адресната книга.


     

    • Agent Desktop проверява формата на номера за набиране, който въвеждате. Номерът на набиране може да съдържа 3-18 цифри и поддържаните специални знаци.

      Agent Desktop поддържа само специалните знаци + (плюс), # (хеш), * (звездичка) и : (двоеточие) в полето Dial Number. Ако копирате число със специални знаци или букви в полето Номер за набиране, Agent Desktop запазва само тези специални знаци, които се поддържат, и премахва всички други специални знаци или букви, преди да ви позволи да прехвърлите повикване.

    • Номерът на набиране поддържа следните формати:

      • Формат за САЩ: + [Код на страната][Регионален код][Седем цифрен телефонен номер]. Например +12015532447

      • E.164 цифров формат: [+][Код на страна][Номер]. Например +11234567890

      • Формат IDD (Директно международно набиране): [+][Код на страна][Номер]. Например +01161123456789

Изберете Организация , ако искате да се консултирате с друг агент, който използва инструмент за сътрудничество.

Можете да търсите експерт по темата по първото му име, роля, отдел или телефонен номер.


 

  • За да търсите експерт по темата по телефонен номер, въведете пълния телефонен номер, за да извлечете подходящия резултат.

  • Само експертите по темата, които имат присвоен служебен телефонен номер, ще се показват в списъка за търсене.

  • Възможно е да има забавяне при извличането на информация за присъствието на експерти по темата. Обновете или презаредете резултата от търсенето, за да извлечете актуализираната информация за наличност на експертите по темата на Microsoft Teams.

  • Агентите, които имат достъп до работния плот в Microsoft Teams, могат да се консултират или да прехвърлят повиквания към потребители на Microsoft Teams само когато SSO е разрешено в акаунт в Microsoft Azure.

3

(По избор) Кликване , за да извлечете най-новия списък с агенти, опашки, входни точки и номера за набиране.

4

Щракнете върху Консултация. Състоянието Заявяване на консултация се показва в близост до таймер.

Заявката за консултативно повикване показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Това са трите променливи по подразбиране (Име на агент, DN на агент, Екип на агент) и максимум шест променливи, конфигурирани от администратора. Трите променливи по подразбиране се отнасят за агента, който е инициирал консултативното повикване.

Когато заявката за повикване за консултация бъде приета от агент, заедно с променливите на работния плот се показват два прозореца за контроли на взаимодействие.

  • Повикващ (клиент): Екранът Управление на взаимодействието показва подробните данни за клиента. Състоянието се актуализира въз основа на предприетите от вас действия. Например, когато се консултирате с агента, състоянието на повикване на клиента е Задържано повикване.

  • Консултиран агент: Екранът "Контрола на взаимодействие" показва подробности за агента, с когото се консултирате (агентът, който получава обаждането за консултация). Състоянието се актуализира въз основа на предприетите от вас действия. Например, когато започнете да се консултирате с агента, състоянието се променя на Консултиране. Можете да поставите консултирания агент на изчакване, като щракнете върху Задържане. Състоянието се променя на Задържана консултация.

Консултираният агент може да излезе от повикването като щракне върху Излизане от консултацията, а повикването продължава между вас и клиента.

Ако се започне повикване за консултация чрез зададения на входна точка номер за набиране (EP-DN), имайте предвид следните точки:

  • Уверете се, че сте избрали номера на входната точка от падащия списък.

  • Критериите за търсене трябва да бъдат номер на входна точка, а не специални знаци като () (скоби) или - (тире).

  • Ако указаният номер на входна точка не съвпада с EP-DN, конфигуриран от вашия администратор, повикването за консултация се инициира към номера за набиране, а не към EP-DN.

  • Ако консултираният агент не отговори на повикването за консултация или устройството е неизправно, системата променя състоянието на консултирания агент на RONA.

  • Ако консултираният агент не приеме повикването за консултация, агентът, стартиращ поканата за консултация, получава съобщение за неуспешно повикване.

  • Докато консултираният агент не приеме обаждането за консултация, бутоните Трансфер и Конференция са деактивирани за агента, който е инициирал обаждането за консултация.

  • Бутонът Resume е активиран дори ако консултираният агент все още не е приел заявката за консултация.

  • Заявката за консултативно повикване показва максимум седем променливи. Тоест променливата по подразбиране (Agent DN) и максимум шест променливи, конфигурирани от вашия администратор. Трите променливи по подразбиране се отнасят за агента, който е инициирал консултативното повикване.

  • Консултираният агент не може да редактира променливи. За да види актуализираните променливи, консултираният агент трябва да опресни браузъра.

  • Консултирайте се повикване може да се провали поради следните причини:

    • Не можете да извлечете входни точки, номера за набиране или и двете от списъка.
    • Въвели сте невалидна входна точка или номер за набиране.

    Ако проблемът не е отстранен, се свържете с администратора, за да го разреши.

5

(Опция) Изпълнявайте следните задачи по време на консултация, докато обработвате повикване:

  • Да щракнете върху Възобновяване, за да поставите агента, с който се консултирате, в задържане и да изведете разговора с клиента от задържане.

  • Щракнете върху Прехвърляне, за да прехвърлите повикването на агента, с който се консултирате. Стартира се заявка за прехвърляне и се показва диалоговият прозорец Причини за приключване . За повече информация вижте Прехвърляне на повикване.

  • Щракнете върху Конференция, за да установите трипосочна комуникация между вас, клиента и консултиращ агент. За повече информация вижте Започване на конферентен разговор.

6

Когато приключите, щракнете върху Край на консултацията.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.

Действия, които всеки участник в повикване за консултация може да извърши

Всеки участник в консултация, участващ в конферентен разговор, може да изпълнява различни действия. Използвайте тази таблица, за да разберете как всеки участник може да взаимодейства.

  • Агент 1 се отнася за агента, който стартира консултативното повикване.

  • Агент 2 се отнася за агента, който приема консултативното повикване.

Участник

Действия

Клиент
  • Клиентът не може да стартира консултативно повикване.
  • Когато Агент 1 се консултира с Агент 2, клиентът е в задържане.
  • Клиентът може да напусне текущо повикване с Агент 1, което прекратява взаимодействието.

Агент 1
  • Агент 1 може да стартира и прекрати консултативно повикване.
  • Агент 1 може да възобнови повикването с клиента, което е поставено в задържане.
  • Агент 1 може да се консултира с Агент 2 и да остави Агент 2 в задържане.
  • Агент 1 може да прехвърли повикването на Агент 2. При иницииране на заявката за прехвърляне се появява диалоговият прозорец Причини за приключване за Агент 1. Повикването продължава между Агент 2 и клиента.
  • Агент 1 може да започне конферентен разговор с Агент 2 и клиент.
  • Когато клиентът отпадне от консултативно повикване, взаимодействието завършва се показва диалоговият прозорец Причини за приключване за Агент 1.
  • Агент 1 може да прекрати консултативното повикване като натисне бутонаКрай на консултацията или като затвори физически телефона. Клиентът и Агент 2 отпадат от консултативното повикване.

Агент 2
  • Когато Агент 1 възобнови повикването с клиент, който е поставен в задържане, Агент 2 се поставя в задържане, а клиентът се извежда от задържане.
  • Агент 2 не може да възобнови или прекрати консултативно повикване.
  • Агент 2 не може да прилага причина за приключване за консултативно повикване.
  • Агент 2 може да прекрати консултативно повикване като натисне бутона Изход от консултацията , а повикването да продължи между Агент 1 и клиента.
  • Агент 2 може да приеме заявка за прехвърляне, направена от Агент 1 по време на консултативно повикване.
  • Ако Агент 1 започне конферентно повикване при консултиране с Агент 2, Агент 2 става част от конферентното повикване.
  • Ако клиентът отпадне от консултативно повикване, взаимодействието завършва. Агент 2 се изоставя от повикването без приключване.

Прехвърляне на повикване

Ако не можете да отговорите на въпроса на клиента и искате да ескалирате повикването, можете да го прехвърлите на друг агент или ръководител.

Преди да започнете

Приели сте заявката за повикване.

1

Щракнете върху Прехвърляне.


 
За да взаимодействате с друг агент, трябва да инициирате трансфер на Agent Desktop, вместо да използвате телефонно устройство (твърд телефон или софтфон).
.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за прехвърляне.
2

Изберете една от следните опции, за да прехвърлите активно повикване към опашка, агент, входна точка или номер за набиране:

  • Агент: Можете да изберете агент от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на агентите, които са в състояние " Налично ".


     

    • Не можете да прехвърляте повикване на агент, който е в състояние Приключване.

    • Повикването отпада, ако целевият агент (агент, който получава обаждането) не го приеме.

  • Опашка: Можете да изберете необходимата опашка на или входна точка или опашка от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва опашките и входните точки ,които са достъпни за прехвърляне на повикването.

    Вашият администратор определя работните потоци, опашките и входните точки въз основа на вашите организационни изисквания. При прехвърляне на повикването към входна точка можете или да прехвърлите повикването към входна точка, свързана с текущия работен поток, или друг работен поток.


     
    Когато дадено повикване се прехвърля към входна точка, то не може да бъде маршрутизирано обратно към вас.

  • "Номер за набиране": Можете да въведете номер или име, да изберете номер или име от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва вашата корпоративна адресна книга. Имената са изброени заедно с номерата от адресната книга.


     

    • Agent Desktop проверява формата на номера за набиране, който въвеждате. Номерът на набиране може да съдържа 3-18 цифри и поддържаните специални знаци.

      Agent Desktop поддържа само специалните знаци + (плюс), # (хеш), * (звездичка) и : (двоеточие) в полето Dial Number. Ако копирате число със специални знаци или букви в полето Номер за набиране, Agent Desktop запазва само тези специални знаци, които се поддържат, и премахва всички други специални знаци или букви, преди да ви позволи да прехвърлите повикване.

    • Номерът на набиране поддържа следните формати:

      • Формат за САЩ: + [Код на страната][Регионален код][Седем цифрен телефонен номер]. Например +12015532447

      • E.164 цифров формат: [+][Код на страна][Номер]. Например +11234567890

      • Формат IDD (Директно международно набиране): [+][Код на страна][Номер]. Например +01161123456789

    Изберете Организация , ако искате да се консултирате с експерт по темата, който използва инструмент за сътрудничество.

    Можете да търсите експерт по темата по първото му име, роля, отдел или телефонен номер.


     

    • За да търсите експерт по темата по телефонен номер, въведете пълния телефонен номер, за да извлечете подходящия резултат.

    • Само експертите по темата, които имат присвоен служебен телефонен номер, ще се показват в списъка за търсене.

    • Възможно е да има забавяне при извличането на информация за присъствието на експерти по темата. Обновете или презаредете резултата от търсенето, за да извлечете актуализираната информация за наличност на експертите по темата на Microsoft Teams.

    • Агентите, които имат достъп до работния плот в Microsoft Teams, могат да се консултират или да прехвърлят повиквания към потребители на Microsoft Teams само когато SSO е разрешено в акаунта за Microsoft Azure.

3

(По избор) Кликване За да извлечете най-новия списък с агенти, опашки, номера за набиране или експерти по темата във вашата организация. Извлеченият списък показва текущите състояния за достъпност на агент.

4

Щракнете върху Прехвърляне.


 

Ако искате да прехвърлите повикването незабавно/(сляпо прехвърляне), изберете или Агент, или Номер за набиране и щракнете върху Прехвърляне. Повикването се приема от агент на разположение.

Стартира се заявка за прехвърляне и се показва диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.

Запис на повикване

Разговорът ви с клиента се записва автоматично, ако вашият администратор е разрешил записите на повикванията. За да поставите на пауза или да възобновите записа на повикването, изпълнете следните стъпки.

Преди да започнете

Приели сте заявката за повикване.


 

  • Ако вашият администратор е разрешил функцията Privacy Shield за вашето предприятие, можете да поставите на пауза записа на повикване, докато получавате поверителна информация, като например информация за кредитна карта на клиент. Вашият администратор задава продължителността на паузата. След изтичане на указаното време за пауза записът автоматично се възобновява.

  • Функциите "Пауза на записа " и "Възобновяване на записа " не работят по време на конференции и консултации с повиквания.

1

Щракнете върху Запис на пауза, за да поставите на пауза записа на активно повикване.

Иконата "Запис " () показва, че записът е в ход.

2

(По избор) Щракнете върху Възобновяване на записа , за да възобновите ръчно записа на пауза.

Редактиране на променливи на данни, свързани с повиквания

Променливите на данните, свързани с повикването (CAD), позволяват на администратора да събира данни за повикването, като например номер на случай или код за действие на всеки клиент. По време на разговор можете да редактирате CAD променливите, ако вашият администратор конфигурира CAD променливите като редактируеми.


 

Администраторът може да отбележи променливите, които съдържат чувствителна информация като лично идентифицираща информация (PII) и данните на организацията ви като защитени. Ако променливата е обозначена като защитена, се показва иконата Защитена променлива до името на полето в панела за управление на взаимодействието.


 

Когато се консултирате или прехвърляте повикване, ако няколко агенти редактират една и съща стойност на CAD променлива едновременно, промените, които се записват, първо се показват, а другият агент се уведомява със съобщение. Например нека приемем че двама агенти (агент А и агент Б) редактират една и съща CAD променлива едновременно и агент А записва стойността. След това стойността, въведена от агент Б, се презаписва и агент Б се уведомява със съобщение.

Преди да започнете

Приели сте заявката за повикване.

1

Щракнете в текстовия прозорец на подлежащо на редактиране поле и въведете подходяща стойност. Въведете например номер на случай или код на действие.


 

Освен това можете да въведете или да поставите максимум 256 знака за стойност на CAD променлива.

2

Можете да направите следното:

  • Да промените съществуваща стойност, да изберете стойността и да я презапишете с нова стойност.

  • За да копирате стойност на CAD променлива, задръжте показалеца на мишката над нея и след това щракнете върху .

  • За да изберете дата и час, щракнете върху или кликнете върху полето. Когато редактирате CAD променлива, съответстваща на дата и час, следвайте поддържания международен стандарт, за да запазите стойността на променливата.

3

(Опция) Ако стойностите на защитените променливи се показват със символ звездичка (*), щракнете върху връзката Щракване за повторен опит, за да прегледате стойностите.

4

След като редактирате стойностите на CAD променливите според изискванията, щракнете върху Запис.


 

Системата може да забави показването на актуализираните стойности на CAD променливите въз основа на конфигурацията на маршрутизиране или събитията в Flow Designer. Записването на стойностите на CAD променливите е предмет на достъпа до мрежа и други оперативни съображения.

5

(Опция) За да извлечете записана преди това стойност, щракнете върху Извличане.

Приключване на повикване

След като сте помогнали на клиента си с неговите въпроси или искания, препоръчваме да помолите клиента да прекрати разговора. Ако е необходимо, можете също да прекратите повикването.

Преди да започнете

Приели сте заявката за повикване.

1

Щракнете върху Край.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване .
2

Изберете причината за приключване от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка.


 

За стъпките вижте Прилагане на причина за приключване.

3

Щракнете върху Подаване на приключване.

4

(По избор) Ако използвате слушалка или слушалки, трябва да изключите физическия телефон, преди да можете да получите следващото повикване.

Връщане на обаждане

Клиентите могат да изберат да получат обратно повикване чрез IVR (Interactive Voice Response), като се обадят, посетят уебсайта или използват чатбот (виртуален агент).

По-долу са изброени различните типове обратно повикване:

  • Обратно повикване за учтиво: Даден клиент може да избере обратно повикване от учтивост, вместо да чака на опашка за да получи отговор от агент.

  • Уеб обратно повикване (обратно повикване): Клиентът може да избере да получи обратно повикване, като подаде заявка за обратно повикване. Заявката включва име и номер за обратно повикване при посещение на уебсайта на контактния център или взаимодействие с чатбот (виртуален агент).

Заявките за обратно повикване се изпращат до системата на Webex Contact Center. Когато даден агент е на разположение, системата инициира обратно повикване към клиента. На клиента може да бъде предложена опцията за обратно повикване в пиковите часове или в извънработно време на контактния център.

Заявките за обратно повикване се насочват към вас като заявка за входящо повикване. Изскачащият прозорец на заявката за контакт за обратно повикване показва етикета за обратно повикване, иконата за обратно повикване (), телефонния номер на клиента, DNIS (услуга за идентификация на набрани номера), опашката, която е препратила повикването към вас, и таймер, показващ времето, изминало от получаването на повикването. Състоянието на входящото повикване се показва като Звънене.

Ако функцията Край на повикването за обратно повикване през уеб е активирана от администратора, състоянието Звъненесе заменя с бутона Отказ в заявката на контактната карта.

Ако клиентът приеме повикването, вие сте свързани с клиента и се показва екранът "Контрола за взаимодействие ".

За да прекратите обратно повикване през уеб преди клиентът да отговори на повикване, щракнете върху Прекратяване. Когато обратното повикване се прекрати, се показва диалоговия прозорец Причини за приключване.

Клиентът не отговаря на повикването. то се връща на опашката.

Ако контактният център е достигнал максималния лимит за едновременни повиквания, зададен за центъра за данни или клиента, не можете да провеждате повече повиквания и съответните кодове на причини се показват на Agent Desktop.