- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Управлявайте обажданията си в Agent Desktop
В тази статия
Обратна връзка?Можете да използвате Agent Desktop, за да получавате, отговаряте и извършвате обаждания на клиенти, в зависимост от разрешенията, предоставени ви от администратора.
Прекомерният фонов шум при отговаряне на обаждане може да затрудни разбирането на разговора. Webex Contact Center предлага функция за премахване на фонов шум, която отделя и премахва фоновия шум от човешката реч. Тази функция е достъпна само за премиум агенти в организации с Flex 3.0 и трябва да бъде активирана от Cisco.
Въпреки това, ако клиент иска да слушате фоновия шум (например проблеми с шума при дефектни машини), не можете да го изключите от работния си плот. В такива ситуации се свържете с Cisco Поддръжка.
Достъп до поповера, за да отговорите на обаждане
Ако панелът със списък със задачи е свит, можете да видите попъвъра в долния десен ъгъл на работния плот. Попъвърът е изскачащият диалогов прозорец, който се показва, когато към вас се препрати запитване за разговор, чат, имейл или социални съобщения.
Работният стол показва следните поповъри:
- Изскачащ екран за свързване: Свързаният изскачащ екран ви информира, че в момента има процес на задаване на нова заявка за контакт.
- Изскачащ екран за контакт: Изскачащият екран за заявка за контакт се показва след свързване на изскачащ прозорец. Трябва да предприемете действия по поповера за заявка за контакт, преди щатът ви да стане неактивен. Изскачащият прозорец показва променливи, бутони за действия или връзки въз основа на дефинираната за всеки от каналите конфигурация
Не можете да излезете, когато се появи свързващ поп-овър или запитване за контакт на работния плот.
При наличие на много заявки, изскачащите прозорци се наслагват. Ако имате повече от пет заявки в даден момент от времето, заявките се показват като 1-5 от <общия брой>. Можете да приемете имейла, чата или разговора в социалните мрежи, като натиснете бутона "Приеми" във всяко поповере. За да приемете едновременно всички заявки, щракнете върху Приемане на <заявки за> номер. Най-ранната заявка се показва в горната част. Редът включва имейли, социални съобщения, чатове и обаждания отгоре до долу.
Освен поповера, всички входящи и активни взаимодействия (обаждания, чатове, имейли и социални съобщения) са последователно изброени в панела със списък със задачи, обикновено разположен отляво на вашия Agent Desktop. Този панел предоставя постоянен изглед на текущото ви натоварване. Ако пропуснете входящо обаждане или управлявате няколко едновременни взаимодействия, винаги можете да ги намерите и управлявате от панела Списък със задачи. Входящите обаждания ще показват статус "Звънене" и свързана икона в този списък, докато не бъдат приети или отхвърлени.
Изскачащият прозорец показва променливи, бутони за действие или връзки въз основа на конфигурация, дефинирана за всеки от каналите. Следната таблица изброява променливите, които се показват в поповера за гласовия канал:
| Гласов канал - Тип повикване | Показвани в изскачащ прозорец променливи |
|---|---|
|
Входящо гласово повикване |
В Flow Designer вашият администратор конфигурира променливите, етикетите на променливите и реда, в който трябва да се появят в Agent Desktop. В изскачащия прозорец се показват минимум три и максимум шест променливи. Изскачащият прозорец за входящи не показва променливи, маркирани като сигурни от вашия администратор. Заявката за консултативно повикване показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Това са трите променливи по подразбиране (Име на агент, DN на агент, Екип на агент) и максимум шест променливи, конфигурирани от администратора. Трите променливи по подразбиране се отнасят за агента, който е инициирал консултативното повикване. Ако вашият администратор е активирал чувствителната защита на данните за вашия работен плот, ще видите само последните четири цифри на входящия номер на повикването; останалото остава скрито. |
|
Връщане на обаждане |
|
|
Изходящо повикване за преглед на кампания |
Променливите, които се основават на конфигурация, дефинирана от администратора. |
|
Изходящи повиквания |
В Flow Designer вашият администратор конфигурира променливите, етикетите на променливите и реда, в който трябва да се появят в Agent Desktop. В изскачащия прозорец се показват минимум три и максимум шест променливи. Изходящото изкачване не показва променливи, маркирани като сигурни от администратора ви. Заявката за консултативно повикване показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Това са трите променливи по подразбиране (Име на агент, DN на агент, Екип на агент) и максимум шест променливи, конфигурирани от администратора. Трите променливи по подразбиране се отнасят за агента, който е инициирал консултативното повикване. |
Отговаряне на повикване
Когато получите входящо обаждане от клиент, поповърът за заявка за контакт следва свързващия поповър. Състоянието на входящото повикване се показва като Звънене.
Ако не отговорите на обаждането в максимално наличното време, обаждането се връща в опашката и системата автоматично ви поставя в състояние на бездействие . Това се задейства от събитие Re-Route On No Answer (RONA). След това се появява поп-увър, който предлага опции да смениш състоянието си на Наличен или Неактивен. За повече информация относно появата на RONA вижте Разбиране на агентните държави за Webex Contact Center.
Преди да започнете
Трябва да сте в състояние Налично , за да отговаряте на обаждания от клиенти.
| 1 |
Когато получите заявка за повикване в Agent Desktop, използвайте физическия си телефон, за да отговорите. Таймерът се стартира и се появява контролният прозорец за взаимодействие.
|
| 2 |
(Опция) Изпълнявайте следните задачи в екрана на контролата за взаимодействие, докато обработвате повикване:
|
Задържане и възобновяване на повикване
Можете да PUT клиента на изчакване, за да се консултира с друг агент или да потърсите допълнителна информация за клиента.
Преди да започнете
Приели сте заявката за повикване.
За да взаимодействаш с друг агент, трябва да инициираш задържане и да продължиш на Agent Desktop, вместо да използваш телефонно устройство (твърд или софтфон).
| 1 |
Щракнете върху Задържане. Състоянието Call on Hold се показва до таймера. Показва се бутонът Край.
|
| 2 |
Щракнете върху Възобновяване, за да изведете разговора от задържане. Когато се консултирате с друг агент, вашето повикване с клиента автоматично се задържа. Когато изведете клиента от задържане, консултиращият агент автоматично се задържа. И двете повиквания могат да бъдат в задържане едновременно. |
Изпращане на покана за консултация
Можете да започнете консултация с агент, да се окажете, да набирате номер, Входна точка (EP) и организация.
Консултирайте се обаждания към входна точка (EP) или номер за набиране (DN), които са конфигурирани да маршрутизират към екип, базиран на капацитет, не се поддържат. Ако EP-DN бъде насочен към екип, базиран на капацитет, опитите за консултации ще се провалят и може да доведат до грешка "Неподдържана дестинация". Това ограничение важи както за директни консултации, така и за консултации, инициирани по време на изходящ разговор, когато EP-DN дестинацията е екип, базиран на капацитет.
Преди да започнете
Трябва да сте на активно повикване.
| 1 |
Щракнете върху Консултация. .Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за консултация.
За да взаимодействате с друг агент, трябва да инициирате консултиращо обаждане чрез диалоговия прозорец Consult Request на Agent Desktop, вместо да използвате телефонно устройство (твърд телефон или софтфон). |
| 2 |
Изберете една от следните опции за консултация с агента, опашката, организацията, входната точка или номера за набиране:
|
| 3 |
(По желание) Кликване |
| 4 |
Щракнете върху Консултация. Състоянието Заявяване на консултация се показва в близост до таймер. Заявката за консултативно повикване показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Това са трите променливи по подразбиране (Име на агент, DN на агент, Екип на агент) и максимум шест променливи, конфигурирани от администратора. Трите променливи по подразбиране се отнасят за агента, който е инициирал консултативното повикване. Когато заявката за консултиране бъде приета от агент, на работния ви стол се показват два панела за контрол на взаимодействието заедно с променливите.
Консултираният агент може да излезе от повикването като щракне върху Излизане от консултацията, а повикването продължава между вас и клиента. Ако се започне повикване за консултация чрез зададения на входна точка номер за набиране (EP-DN), имайте предвид следните точки:
|
| 5 |
(Опция) Изпълнявайте следните задачи по време на консултация, докато обработвате повикване:
|
| 6 |
Когато приключите, щракнете върху Край на консултацията. .Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.
.
Системата активира бутоните "Трансфер" и "Конференция" веднага щом консултационното обаждане достигне до Extension/Direct Number (EP/DN) на консултирания агент. Това позволява на основния агент да:
Това е от полза както на агентите, така и на обаждащите се, като повишава ефективността и намалява времето за изчакване. |
за да получи най-новия списък с агенти, опашки, входни точки и номера за набиране.Действия, които всеки участник в повикване за консултация може да извърши
Всеки участник в консултация, участващ в конферентен разговор, може да изпълнява различни действия. Използвайте тази таблица, за да разберете как всеки участник може да взаимодейства.
-
Основният агент се отнася до агента, който инициира консултативно обаждане.
-
Консултираните агенти се отнасят към агентите, които приемат консултативното обаждане.
|
Участник |
Действия |
|---|---|
|
Клиент |
|
|
Основен агент |
|
|
Консултиран агент |
|
|
Участници, които не са агенти (Номер на набиране) |
Участниците, които не са агенти, нямат контрол на обажданията, като консултация, добавяне на участници или прекратяване на конференции, за разлика от агенти с активирани възможности на Contact Center. |
Иницииране на конференция
Можете да започнете конферентен разговор между агенти и експерти по темата. Можете да добавите максимум осем участници, включително клиента и себе си.
Груповата комуникация се подобрява още повече, като позволява на трима или повече индивиди да комуникират едновременно. Тази функция ефективно управлява разговорите с множество участници, като поддържа разговорите активни без прекъсвания.Преди да започнете
Вече трябва да сте стартирали консултативно повикване. За повече информация вижте Иницииране на консултация.
| 1 |
Щракнете върху Конференция. За да взаимодействате с друг агент, трябва да инициирате конференция на Agent Desktop, вместо да използвате телефонно устройство (твърд телефон или софтфон). Клиентът се задържа и вие, клиентът и консултантският агент можете да комуникирате помежду си. |
| 2 |
(По желание) Кликнете на Изходна конференция , за да прекратите разговора. Разговорът продължава между клиента и другите участници. Повикването продължава между вас и клиента. Бутонът за прехвърляне е заменен с бутона за изход на конференцията . За да прехвърлите контрола върху разговора, сега ще трябва да напуснете конференцията. След излизането си, участникът, който е бил в разговора най-дълго, автоматично поема контрола.
|
| 3 |
Кликнете на Край , за да прекратите разговора. .Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.
|
Действия, които могат да се предприемат от всеки участник в конференцията
Всеки участник в разговор, участващ в конферентен разговор, може да изпълнява различни действия. Използвайте тази таблица, за да разберете как всеки участник може да взаимодейства.
-
Основен агент се отнася до агента, който започва конферентен разговор.
-
Конферентните агенти се отнасят до консултираните агенти, които участват в конферентния разговор.
|
Участник |
Действия |
|---|---|
|
Клиент |
|
|
Основен агент |
|
|
Събрани агенти |
|
|
Участници, които не са агенти (Номер на набиране) |
Участниците, които не са агенти, нямат контрол на обажданията, като консултиране, добавяне на участници или прекратяване на конференции, за разлика от агентите с активирани възможности на Contact Center. |
Груповата комуникация се подобрява още повече, като позволява на трима или повече индивиди да комуникират едновременно. Тази функция ефективно управлява разговорите с множество участници, като поддържа разговорите активни без прекъсвания.
|
Действия на участниците |
Описание |
|---|---|
|
Клиентът напуска разговора |
Връзката на клиента приключва. Въпреки това, ако консултация или конференция са активни, разговорът между останалите агенти (първични и консултирани/конферентни) не приключват веднага. Могат да продължат разговора си. Разговорът приключва само когато остане един участник. Това гарантира, че всички дискусии са завършени и че "времето за обработка" на разговора (общото време, необходимо за обработка на разговора) се проследява точно. |
|
Агентът напуска разговора | Разговорът не приключва, когато агентът излезе от разговора. Той продължава между останалите участници. |
|
И клиентът, и агентът напускат разговора | Разговорът приключва, когато и клиентът, и агентът напуснат разговора. |
| POST Обаждане | Ако клиентът излезе от разговора, обаждането влиза в състояниеPOST Обаждане . Съществуващите участници могат да продължат разговора, но не могат да се добавят нови участници. POST Call е отделна метрика, която може да се проследява чрез Analyzer. |
| Мониторинг от супервайзор |
|
| Административен контрол | Няма администраторски контроли. |
Прехвърляне на повикване
Можете да прехвърлите активния гласов разговор (входящ и изходящ) към друг поток, свързан с входна точка. Ако не можете да отговорите на въпроса на клиента и искате да ескалирате повикването, можете да го прехвърлите на друг агент или ръководител.
Преди да започнете
Трябва да сте приели заявката за обаждане от клиент.
| 1 |
Щракнете върху Прехвърляне. За да взаимодействате с друг агент, трябва да инициирате прехвърляне на Agent Desktop, вместо да използвате телефонно устройство (твърд телефон или софтфон). .Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за прехвърляне.
|
| 2 |
Изберете една от следните опции за прехвърляне на активен разговор към опашка, агент, входна точка или номер за набиране:
|
| 3 |
(По желание) Кликване |
| 4 |
Щракнете върху Прехвърляне. Ако искате да прехвърлите повикването незабавно/(сляпо прехвърляне), изберете или Агент, или Номер за набиране и щракнете върху Прехвърляне. Повикването се приема от агент на разположение. Стартира се заявка за прехвърляне и се показва диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.
Системата активира бутоните "Трансфер" и "Конферент" веднага щом консултационното обаждане достигне до разширения/директния номер (EP/DN) на прехвърления агент. Това позволява на основния агент да:
Това е от полза както на агентите, така и на обаждащите се, като повишава ефективността и намалява времето за изчакване. |
Запис на повикване
Разговорът ви с клиента се записва автоматично, ако администраторът е активирал записи на разговори. Ако е включено, можете да паузирате записа на разговор, докато получавате чувствителна информация, като например информация за кредитната карта на клиент. Вашият администратор посочва продължителността на паузата. След изтичане на зададеното време за пауза, записът автоматично се възобновява. За да паузирате или възобновите записа на разговора, следвайте тези стъпки.
Пауза на запис и автобиография Функциите за записване не работят по време на конферентни и консултационни разговори.
Преди да започнете
Приели сте заявката за повикване.
| 1 |
Щракнете върху Запис на пауза, за да поставите на пауза записа на активно повикване. Иконата на Record ( |
| 2 |
(По желание) Кликнете върху Възобновяване на записа , за да възобновите ръчно паузираното записване. |
) означава, че записът е в ход.Редактиране на променливи на данни, свързани с повиквания
Променливите, свързани с данни за обаждания (CAD), позволяват на администратора да събира данни за обаждания, като номер на случай или код за действие на всеки клиент. По време на обаждане можете да редактирате CAD променливите, ако вашият администратор конфигурира CAD променливите като редактираеми. Ако имате нужда от допълнителни CAD променливи, свържете се с вашия ръководител или Webex Contact Center администратор, за да поискате те да бъдат добавени към скрипта за контрол на повикванията.
Администраторът може да отбележи променливите, които съдържат чувствителна информация като лично идентифицираща информация (PII) и данните на организацията ви като защитени. Ако променливата е обозначена като защитена, се показва иконата Защитена променлива до името на полето в панела за управление на взаимодействието.
При консултация или прехвърляне на разговор, ако няколко агента редактират една и съща стойност на CAD променливата едновременно, първо се показват запазените промени, а другият агент получава съобщение. Например нека приемем че двама агенти (агент А и агент Б) редактират една и съща CAD променлива едновременно и агент А записва стойността. След това стойността, въведена от Агент Б, се презаписва и Агент Б се уведомява с съобщение.
Преди да започнете
Приели сте заявката за повикване.
| 1 |
Щракнете в текстовия прозорец на подлежащо на редактиране поле и въведете подходяща стойност. Въведете например номер на случай или код на действие. Освен това можете да въведете или да поставите максимум 256 знака за стойност на CAD променлива. |
| 2 |
Можете да направите следното:
|
| 3 |
(Опция) Ако стойностите на защитените променливи се показват със символ звездичка (*), щракнете върху връзката Щракване за повторен опит, за да прегледате стойностите. |
| 4 |
След като редактирате стойностите на CAD променливите според изискванията, щракнете върху Запис. Системата може да забави показването на обновените стойности на CAD променливите, в зависимост от конфигурацията на маршрутизацията или събитията в Flow Designer. Записването на стойностите на CAD променливите е предмет на достъпа до мрежа и други оперативни съображения. |
| 5 |
(Опция) За да извлечете записана преди това стойност, щракнете върху Извличане. |
.
Или кликнете върху полето. При редактиране на CAD променлива, съответстваща на дата и час, следвайте поддържания международен стандарт, за да запазите стойността на променливата. Приключване на повикване
След като сте помогнали на клиента си с неговите въпроси или искания, препоръчваме да помолите клиента да прекрати разговора. Ако е необходимо, можете също да прекратите повикването.
Не можете да прекратите повикване, което е задържано.
Въведете поне 3 знака, за да потърсите необходимия обобщаващ код.
Преди да започнете
Приели сте заявката за повикване.
| 1 |
Щракнете върху Край. .Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване . Диалоговият прозорец Wrap Up Reasons се появява само за основния агент. Консултираните или консултираните агенти могат да помогнат на основния агент с подпомагане при завършване.
|
| 2 |
Изберете причината за приключване от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. За стъпките вижте Прилагане на причина за приключване. |
| 3 |
Щракнете върху Подаване на приключване. |
| 4 |
(По желание) Ако използвате слушалка или слушалки, трябва да изключите физическия телефон, преди да получите следващото обаждане. |
Връщане на обаждане
Клиентите могат да изберат да получат обратно обаждане чрез IVR (Interactive Voice Response), като се обадят, посетят уебсайта или използват чатбот (Virtual Agent).
По-долу са изброени различните типове обратно повикване:
-
Обратно повикване за учтиво: Даден клиент може да избере обратно повикване от учтивост, вместо да чака на опашка за да получи отговор от агент.
-
Web Callback (Callback): Клиентът може да избере да получи обратно обаждане, като подаде заявка за обратно обаждане. Заявката включва име и номер за обратно обаждане при посещение на уебсайта на контактния център или взаимодействие с чатбот (Virtual Agent).
-
Планирано повторно обаждане: Клиентът може да избере да получи обратно обаждане на по-късна, взаимно удобна дата и час. По време на живо обаждане агентите могат да регистрират заявката за обратно обаждане от клиент за определена дата и час в бъдеще.
Заявките за обратно повикване се изпращат до системата на Webex Contact Center. Когато даден агент е на разположение, системата инициира обратно повикване към клиента. Клиентът може да получи опция за обратно обаждане по време на пиковите или неработни часове на контактния център.
Заявките за обратно повикване се насочват към вас като заявка за входящо повикване. Поповърът за заявка за контакт за обратно обаждане (входящ попоувър) показва етикета Callback – иконата за обратно обаждане (
), телефонния номер на клиента, DNIS (Услуга за идентификация на набирания номер), опашката, която пренасочва обаждането към вас, и таймер, показващ изминалото време от получаването на обаждането. Статусът на входящото обаждане се показва като Звънене. Можете също да видите входящото обаждане и причината за обратното обаждане в картата на панела със задачи.
Ако функцията Край на повикването за обратно повикване през уеб е активирана от администратора, състоянието Звъненесе заменя с бутона Отказ в заявката на контактната карта.
"Причината за обратно обаждане", въведена при планиране на обратно обаждане, обикновено се съхранява като променлива за данни с асоциирана повикване (CAD). Въпреки че по подразбиране не се показва в popover-а за връщане на callback, вашият администратор може да конфигурира тази променлива да се появява в popover-а или в панела за контрол на взаимодействието чрез Flow Designer. Ако искате да се покаже причината за обратното обаждане, моля, свържете се с вашия администратор. За повече информация относно конфигурирането на променливи, вижте секцията Start Flow в Ръководството за дизайнер на потока.
Ако клиентът приеме обаждането, вие сте свързани с клиента и панелът за контрол на взаимодействието се показва.
За да прекратите обратно повикване през уеб преди клиентът да отговори на повикване, щракнете върху Прекратяване. Когато обратното повикване се прекрати, се показва диалоговия прозорец Причини за приключване.
Клиентът не отговаря на повикването. то се връща на опашката.
Ако контактният център е достигнал максималния лимит за едновременни обаждания, определен за центъра за данни или наемателя, не можете да правите повече обаждания, а съответните кодове за причини се показват на Agent Desktop.
Насрочете обратно обаждане
Агентите могат да регистрират заявка за обратно обаждане от клиент за определена дата и час в бъдеще. Агентите могат да правят това директно чрез своя десктоп интерфейс или чрез API-та. Вместо да се обади веднага на клиента, агентът задава заявка системата да се обади обратно на клиента в избрания час.
Това помага да—
- Управлявайте взаимодействията с клиентите по-ефективно и гарантирайте, че клиентите получават обаждания в удобно за тях време.
- Намалете броя на прекъснатите или повтарящи се обаждания.
- По-ефективно управлявайте натоварването на агентите.
- Намалете нуждата клиентите да се обаждат отново, тъй като техните притеснения ще бъдат разгледани по време на планираното обратно обаждане.
Обратно обаждания могат да се насрочват от всички типове контакти, с изключение на кампанията. Това включва всички входящи и изходящи обаждания, както и дигитални контакти като чатове или имейли.
Предпоставка
За да се активират и управляват планирани обратно повиквания, следните конфигурации на Control Hub са задължителни:
- Администраторът трябва да конфигурира входна точка за изходящ набор, която да служи като входна точка за обратно обаждане.
- Тази входна точка се използва за обработка на всички планирани callback обаждания в организацията.
- Само активните входни точки се появяват в падащото меню за избор.
За повече информация вижте Настройка на точка за връщане на повикване.
Агентът може да създава или управлява графици за обратно обаждане за клиент—
- Когато се свържете с клиента в Agent Desktop — следвайте следните стъпки.
- Когато не сте свързани с клиента — директно чрез кликване на иконата + от панела със задачи.
За да създадете график за обратно обаждане на клиента, когато сте свързани с клиента:
- По време на текущ разговор кликнете върху елипсис (...) и след това Насрочете и управлявайте повторните разговори.
- В изскачащия прозорец Schedule and Management Calls можете да създадете заявка за обратно обаждане за клиент:
По подразбиране, Насрочи обратно обажданеTab е отворено.
- (Задължително) Въведете телефонния номер на клиента.
- Полето приема от 7 до 15 знака.
- Може да включите кода на държавата.
- Позволени са специални знаци като интервали, тирета (-), запетаи (,) и точки (.).
- (Задължително) Въведете името на клиента.
- Всички валидни Unicode символи са позволени.
- Името трябва да е между 3 и 250 знака.
- В секцията " Изберете дата и час ":
- (Задължително) Дата — Изберете дата за повторното повикване.
- (Задължително) Обаждане между—Изберете час на начало и край за повторното обаждане.
- Планираното време трябва да е поне 30 минути след създаването на графика.
- Планираното време не може да надвишава 31 дни от времето за създаване на графика.
- (Задължително) Часова зона на клиента — Изберете валидна часова зона по IANA.
- (Задължително) Име на опашката — Изберете активна телефонна опашка (входяща или изходяща) в организацията, до която агентът има достъп.
- Въведете причина за връщане на разговора.
- Максималната дължина на това поле е 250 знака.
- Всички валидни Unicode символи са позволени.
- Кликнете на Schedule.
Можете да видите всички планирани повторни разговори за конкретен клиент в Manage Callbacks Tab.
За управление на график за обратно обаждане с клиенти:
- По време на текущ разговор кликнете върху елипсис (...) и след това Насрочете и управлявайте повторните разговори.
- Кликнете Manage Callbacks Tab.
- Кликнете на Редактиране , за да актуализирате планираното повторно обаждане.
- Кликнете на Изтрий , за да изтриете планираното обратно обаждане.
Не можете да актуализирате или изтриете график за обратно обаждане след като е изтече началният му час.
Насрочете лично повторно обаждане
Личните обратни разговори улесняват първоначалния агент да насрочи последващ разговор с клиента — като го възлага на себе си или на друг член от екипа си. Това гарантира, че клиентите могат да се свържат с един и същ агент за непрекъснатост или да получат специализирана помощ.
Можете да създавате или управлявате лични графици за обратно обаждане:
- Когато не сте свързани с клиента, кликнете върху иконата + от панела със списък със задачи
- Когато се свържете с клиента на Agent Desktop, изпълнете следните стъпки.
Можете също да инициирате лични разговори по дигитални канали (например чат, имейл). Използвайте същия процес, използван за гласови взаимодействия, за да насрочите личен разговор по време на дигитален разговор. Системата корелира личния обратен разговор с оригиналния дигитален разговор за контекст на потока.
Преди да започнете
Администраторите трябва да са конфигурирали изходна входна точка, която да служи като входна точка за обратно обаждане за лични планирани повторни разговори.
| 1 |
По време на текущо обаждане кликнете върху елипсис (...) и след това натиснете Насрочване и управлявайте обратно обаждане. |
| 2 |
В изскачащия прозорец Schedule and Management Calls създайте лична заявка за обратно обаждане за клиент, като изпълните следните стъпки. |
| 3 |
(Задължително) Въведете телефонния номер на клиента.
|
| 4 |
(Задължително) Въведете името на клиента.
|
| 5 |
В секцията " Изберете дата и час ":
|
| 6 |
(Задължително) Часова зона на клиента — Изберете часовата зона на клиента (трябва да е валидна часова зона на IANA). |
| 7 |
В секцията Assign to изберете една от следните опции:
|
| 8 |
(Задължително) Име на опашката — Изберете активна телефонна опашка (входяща или изходяща) в рамките на организацията (организацията с потребителски профил), до която вие или назначеният агент имате достъп. |
| 9 |
Въведете причина за връщане на разговора.
|
| 10 |
Кликнете на Schedule. |
Какво да правим по-нататък
Можете да видите всички лични обаждания, присвоени на вас, като достъпите Manage Callbacks Tab във вашия Agent Desktop. Системата присвоява по подразбиране приоритет на планирани или планирани лични обаждания, освен ако потокът не конфигурира различен приоритет чрез Set Contact Priority.
За управление на личен насрочен повторен разговор:
- По време на текущ разговор кликнете върху елипсис (...) и след това Насрочете и управлявайте повторните разговори.
- Кликнете Manage Callbacks Tab.
- Кликнете на Редактиране , за да актуализирате планираното повторно обаждане.
- Кликнете на Изтрий , за да изтриете планираното обратно обаждане.
