Консултации с друг човек по време на повикване

Изпращане на покана за консултация

Преди да започнете

Трябва да сте на активно повикване.

Щракнете върху Консултация.

.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за консултация.

За да взаимодействате с друг агент, се препоръчва да започнете повикване за консултация, като използвате диалоговия прозорец Заявка за консултация на Agent Desktop, вместо да използвате телефонно устройство (твърд телефон или софтфон).

Изберете агента, опашката, организацията, входната точка или номера за набиране, с които искате да се консултирате.

Номерът на набиране поддържа следните формати:

Формат за САЩ: + [Код на страната][Регионален код][Седем цифрен телефонен номер]. Например +12015532447
E.164 цифров формат: [+][Код на страна][Номер]. Например +11234567890
Формат IDD (Директно международно набиране): [+][Код на страна][Номер]. Например +01161123456789
Agent Desktop проверява формата на номера за набиране, който въвеждате. Номерът на набиране може да съдържа 3-18 цифри и поддържаните специални знаци.

Agent Desktop поддържа само специалните знаци + (плюс), # (хеш), * (звездичка) и : (двоеточие) в полето Dial Number. Ако копирате число със специални знаци или букви в полето Номер за набиране, Agent Desktop запазва само тези специални знаци, които се поддържат, и премахва всички други специални знаци или букви, преди да ви позволи да прехвърлите повикване.

Изберете Организация , ако искате да се консултирате с друг агент, който използва инструмент за сътрудничество.

Можете да търсите експерт по темата по първото му име, роля, отдел или телефонен номер.

За да търсите експерт по темата по телефонен номер, въведете пълния телефонен номер, за да извлечете подходящия резултат.
Само експертите по темата, които имат присвоен служебен телефонен номер, ще се показват в списъка за търсене.
Възможно е да има забавяне при извличането на информация за присъствието на експерти по темата. Обновете или презаредете резултата от търсенето, за да извлечете актуализираната информация за наличност на експертите по темата на Microsoft Teams.
Агентите, които имат достъп до работния плот в Microsoft Teams, могат да се консултират или да прехвърлят повиквания към потребители на Microsoft Teams само когато SSO е разрешено в акаунт в Microsoft Azure.

(По избор) Кликване , за да извлечете най-новия списък с агенти, опашки, входни точки и номера за набиране.

Щракнете върху Консултация.

(Опция) Изпълнявайте следните задачи по време на консултация, докато обработвате повикване:

Да щракнете върху Възобновяване, за да поставите агента, с който се консултирате, в задържане и да изведете разговора с клиента от задържане.
Щракнете върху Прехвърляне, за да прехвърлите повикването на агента, с който се консултирате. Стартира се заявка за прехвърляне и се показва диалоговият прозорец Причини за приключване . За повече информация вижте Прехвърляне на повикване.
Щракнете върху Конференция, за да установите трипосочна комуникация между вас, клиента и консултиращ агент. За повече информация вижте Започване на конферентен разговор.

Когато приключите, щракнете върху Край на консултацията.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.

Действия, които всеки участник в повикване за консултация може да извърши

Всеки участник в консултация, участващ в конферентен разговор, може да изпълнява различни действия. Използвайте тази таблица, за да разберете как всеки участник може да взаимодейства.

Агент 1 се отнася за агента, който стартира консултативното повикване.
Агент 2 се отнася за агента, който приема консултативното повикване.

Участник	Действия
Клиент	Клиентът не може да стартира консултативно повикване. Когато Агент 1 се консултира с Агент 2, клиентът е в задържане. Клиентът може да напусне текущо повикване с Агент 1, което прекратява взаимодействието.
Агент 1	Агент 1 може да стартира и прекрати консултативно повикване. Агент 1 може да възобнови повикването с клиента, което е поставено в задържане. Агент 1 може да се консултира с Агент 2 и да остави Агент 2 в задържане. Агент 1 може да прехвърли повикването на Агент 2. При иницииране на заявката за прехвърляне се появява диалоговият прозорец Причини за приключване за Агент 1. Повикването продължава между Агент 2 и клиента. Агент 1 може да започне конферентен разговор с Агент 2 и клиент. Когато клиентът отпадне от консултативно повикване, взаимодействието завършва се показва диалоговият прозорец Причини за приключване за Агент 1. Агент 1 може да прекрати консултативното повикване като натисне бутонаКрай на консултацията или като затвори физически телефона. Клиентът и Агент 2 отпадат от консултативното повикване.
Агент 2	Когато Агент 1 възобнови повикването с клиент, който е поставен в задържане, Агент 2 се поставя в задържане, а клиентът се извежда от задържане. Агент 2 не може да възобнови или прекрати консултативно повикване. Агент 2 не може да прилага причина за приключване за консултативно повикване. Агент 2 може да прекрати консултативно повикване като натисне бутона Изход от консултацията , а повикването да продължи между Агент 1 и клиента. Агент 2 може да приеме заявка за прехвърляне, направена от Агент 1 по време на консултативно повикване. Ако Агент 1 започне конферентно повикване при консултиране с Агент 2, Агент 2 става част от конферентното повикване. Ако клиентът отпадне от консултативно повикване, взаимодействието завършва. Агент 2 се изоставя от повикването без приключване.