Прекомерният фонов шум при отговаряне на повикване може да ви затрудни разбирането на разговора. Webex Contact Center предлага функция за премахване на фоновия шум, която отделя и премахва фоновия шум от човешката реч. Тази функция е достъпна само за първокласни агенти във Flex 3.0 организации и трябва да бъде активирана от Cisco.

Въпреки това, ако клиент иска да слушате фоновия шум (например проблеми с шума в дефектни машини), не можете да го деактивирате от работния си плот. В такива случаи се свържете с Cisco Поддръжка.

Достъп до изскачащия прозорец за отговор на повикване

Ако екранът "Списък със задачи" е свит, можете да видите изскачащия прозорец в долния десен ъгъл на работния плот. Изскачащият прозорец е изскачащият диалогов прозорец, който се показва, когато заявка за разговор с обаждане, чат, имейл или социални съобщения е насочена към вас.

Работният плот показва следните изскачащи прозорци:

  • Изскачащ екран за свързване: Свързаният изскачащ екран ви информира, че в момента има процес на задаване на нова заявка за контакт.

    Свързване на изскачащ прозорец

  • Изскачащ екран за контакт: Изскачащият екран за заявка за контакт се показва след свързване на изскачащ прозорец. Трябва да предприемете действия при изскачащия прозорец за заявка за контакт, преди състоянието ви да се промени на неактивен. Изскачащият прозорец показва променливи, бутони за действия или връзки въз основа на дефинираната за всеки от каналите конфигурация

    Изскачащ прозорец за заявка за контакт

Не можете да излезете, когато на работния плот се появи изскачащ прозорец за свързване или искане за контакт.

При наличие на много заявки, изскачащите прозорци се наслагват. Ако имате повече от пет заявки в даден момент от времето, заявките се показват като 1-5 от <общия брой>. Можете да приемете имейла, чата или разговора в социалните съобщения, като щракнете върху бутона Приемам във всеки изскачащ прозорец. За да приемете едновременно всички заявки, щракнете върху Приемане на <заявки за> номер. Най-ранната заявка се показва в горната част. Редът е имейли, разговори за социални съобщения, чатове и обаждания отгоре надолу.

В допълнение към изскачащия прозорец, всички входящи и активни взаимодействия (обаждания, чатове, имейли и социални съобщения) са последователно изброени в екрана със списък със задачи, обикновено разположен от лявата страна на вашия Agent Desktop. Този прозорец предоставя постоянен изглед на текущото ви работно натоварване. Ако пропуснете изскачащ прозорец за входящо повикване или ако управлявате няколко едновременни взаимодействия, винаги можете да ги намерите и управлявате от екрана Списък със задачи. Входящите повиквания ще показват състояние "Звънене" и свързана икона в този списък, докато не бъдат приети или отхвърлени.

Изскачащият прозорец показва променливи, бутони за действие или връзки въз основа на конфигурация, дефинирана за всеки от каналите. Таблицата по-долу изброява променливите, които се показват в изскачащия прозорец за гласовия канал:

Таблица 1. Променливи на гласовия канал, показвани при изскачащ прозорец
Гласов канал - Тип повикванеПоказвани в изскачащ прозорец променливи

Входящо гласово повикване

В Flow Designer вашият администратор конфигурира променливите, етикетите на променливите и реда, в който трябва да се показват на Agent Desktop. В изскачащия прозорец се показват минимум три и максимум шест променливи. Изскачащият прозорец за входящи не показва променливи, маркирани като сигурни от вашия администратор.

Заявката за консултативно повикване показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Това са трите променливи по подразбиране (Име на агент, DN на агент, Екип на агент) и максимум шест променливи, конфигурирани от администратора. Трите променливи по подразбиране се отнасят за агента, който е инициирал консултативното повикване.

Ако вашият администратор е активирал защитата на чувствителните данни за вашия работен плот, ще видите само последните четири цифри от номера за входящо повикване; останалото остава скрито.

Връщане на обаждане

  • Телефонен номер
  • Име на опашката
  • DNIS (Услуга за идентификация на набран номер)

Изходящо повикване за преглед на кампания

Променливите, които се основават на конфигурация, дефинирана от администратора.

Изходящи повиквания

В Flow Designer вашият администратор конфигурира променливите, етикетите на променливите и реда, в който те трябва да се показват на Agent Desktop. В изскачащия прозорец се показват минимум три и максимум шест променливи. Изскачащият прозорец за изходящ номер не показва променливи, маркирани като защитени от вашия администратор.

Заявката за консултативно повикване показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Това са трите променливи по подразбиране (Име на агент, DN на агент, Екип на агент) и максимум шест променливи, конфигурирани от администратора. Трите променливи по подразбиране се отнасят за агента, който е инициирал консултативното повикване.

Отговаряне на повикване

Когато получите входящо обаждане от клиент, изскачащият прозорец за заявка за контакт следва свързващия изскачащ прозорец. Състоянието на входящото повикване се показва като Звънене.

Ако не отговорите на повикването в рамките на максимално наличното време, повикването се връща на опашката и системата автоматично ви поставя в състояние на неактивност . Това се задейства от събитие за пренасочване при липса на отговор (RONA). След това се появява изскачащ прозорец, предлагащ опции за промяна на състоянието ви на Наличен или Неактивен. За повече информация относно възникването на RONA вижте Разбиране на състоянията на агента за Webex Contact Center.

Преди да започнете

Трябва да сте в състояние Налично , за да отговаряте на обаждания на клиенти.

1

Когато получите заявка за повикване в Agent Desktop, използвайте физическия си телефон, за да отговорите.

Таймерът се стартира и се появява контролният прозорец за взаимодействие.
2

(Опция) Изпълнявайте следните задачи в екрана на контролата за взаимодействие, докато обработвате повикване:

Задържане и възобновяване на повикване

Можете PUT клиента на изчакване, за да се консултира с друг агент или да потърси допълнителна информация за клиента.

Преди да започнете

Приели сте заявката за повикване.

За да взаимодействате с друг агент, трябва да инициирате задържане и да продължите на Agent Desktop, вместо да използвате телефонно устройство (твърд телефон или софтфон).

1

Щракнете върху Задържане.

Състоянието на извикване при задържане се показва до таймера. Показва се бутонът Край.
2

Щракнете върху Възобновяване, за да изведете разговора от задържане.

Когато се консултирате с друг агент, вашето повикване с клиента автоматично се задържа. Когато изведете клиента от задържане, консултиращият агент автоматично се задържа. И двете повиквания могат да бъдат в задържане едновременно.

Изпращане на покана за консултация

Можете да започнете консултация с агент, опашка, номер на набиране, входна точка (EP) и организация.

Консултиране Повиквания към входна точка (EP) или номер за набиране (DN), които са конфигурирани да насочват към екип, базиран на капацитет, не се поддържат. Ако EP-DN се насочва към екип, базиран на капацитет, опитите за консултация ще бъдат неуспешни и могат да доведат до грешка "Неподдържана дестинация". Това ограничение се прилага както за директни консултации, така и за консултации, инициирани по време на изходяща покана, когато местоназначението на EP-DN е екип, базиран на капацитет.

Преди да започнете

Трябва да сте на активно повикване.

1

Щракнете върху Консултация.

.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за консултация.

За да взаимодействате с друг агент, трябва да инициирате консултация с помощта на диалоговия прозорец Консултиране със заявка на Agent Desktop, вместо да използвате телефонно устройство (твърд телефон или софтфон).

2

Изберете една от следните опции, за да се консултирате с агента, опашката, организацията, входната точка или номера на набиране:

  • Агент: Можете да изберете агент от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на агентите, които са в налични и неактивни състояния. Името на агента е предшествано от цветна икона, указваща текущото състояние на достъпност.

  • Опашка: Можете да изберете опашка от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва опашките, които са налични за консултативни повиквания.

  • Номер на набиране: Можете да въведете номер или име, да изберете номер или име от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва вашата корпоративна адресна книга. Имената са изброени заедно с номерата от адресната книга.

    • Agent Desktop потвърждава формата на номера за набиране, който въвеждате. Номерът на набиране може да съдържа 3-18 цифри и поддържаните специални знаци.

      Agent Desktop поддържа само специалните знаци + (плюс), # (хеш), * (звездичка) и : (двоеточие) в полето Номер на набиране. Ако копирате номер със специални знаци или букви в полето Номер на набиране, Agent Desktop запазва само тези специални знаци, които се поддържат, и премахва всички останали специални знаци или букви, преди да ви позволи да прехвърлите повикване.

    • Номерът на набиране поддържа следните формати:

      • Формат за САЩ: + [Код на страната][Регионален код][Седем цифрен телефонен номер]. Например +12015532447

      • E.164 цифров формат: [+][Код на страна][Номер]. Например +11234567890

      • Формат IDD (Директно международно набиране): [+][Код на страна][Номер]. Например +01161123456789

  • Организация: Можете да изберете тази опция, ако искате да се консултирате с друг агент, който използва инструмент за сътрудничество.

    Ако използвате Microsoft Teams, можете да потърсите експерт по темата по име, роля, отдел или телефонен номер.

    Ако използвате приложението Webex, можете да потърсите експерт по темата, като използвате името или имейла.

    Ако използвате Microsoft Teams, в списъка за търсене ще се показват само експертите по темата, на които е зададен бизнес телефонен номер.

    За да потърсите експерт по темата по телефонен номер, въведете пълния телефонен номер, за да извлечете подходящия резултат.

    Може да има забавяне при получаването на присъствието и информацията за контакт на експерти по темата. Опреснете или презаредете резултата от търсенето, за да извлечете актуализираната информация за присъствието на експертите по темата Microsoft Teams.

    Агентите, които имат достъп до работния плот в Microsoft Teams, могат да се консултират или да прехвърлят обаждания към потребители на Microsoft Teams само когато SSO е активиран в акаунта Microsoft в Azure.

    Ако използвате приложението Webex, в списъка за търсене ще се появят само експертите по темата, на които е зададен служебен телефонен номер.

    Може да има забавяне при получаването на присъствието и информацията за контакт на експерти по темата.

  • Входна точка: Можете да изберете необходимата входна точка от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва входните точки и номерата за набиране, които са налични за преглед на повикването.

3

(По избор) Кликване Reload button , за да извлечете най-новия списък с агенти, опашки, входни точки и номера за набиране.

4

Щракнете върху Консултация. Състоянието Заявяване на консултация се показва в близост до таймер.

Заявката за консултативно повикване показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Това са трите променливи по подразбиране (Име на агент, DN на агент, Екип на агент) и максимум шест променливи, конфигурирани от администратора. Трите променливи по подразбиране се отнасят за агента, който е инициирал консултативното повикване.

Когато заявката за повикване за консултация бъде приета от агент, на работния плот се показват два панела за контрол на взаимодействието заедно с променливите.

  • Обаждащ се (клиент): Екранът за управление на взаимодействието показва подробностите за клиента. Състоянието се актуализира въз основа на предприетите от вас действия. Например, когато се консултирате с агента, състоянието на повикване на клиента е Задържано повикване.

  • Консултиран агент: Панелът за управление на взаимодействието показва подробности за агента, с когото се консултирате (агентът, който получава повикване за консултация). Състоянието се актуализира въз основа на предприетите от вас действия. Например, когато започнете да се консултирате с агента, състоянието се променя на Консултиране. Можете да поставите консултирания агент на изчакване, като щракнете върху Задържане. Състоянието се променя на Задържана консултация.

Консултираният агент може да излезе от повикването като щракне върху Излизане от консултацията, а повикването продължава между вас и клиента.

Ако се започне повикване за консултация чрез зададения на входна точка номер за набиране (EP-DN), имайте предвид следните точки:

  • Уверете се, че сте избрали номера на входната точка от падащия списък.

  • Критериите за търсене трябва да бъдат номер на входна точка, а не специални знаци като () (скоби) или - (тире).

  • Ако посоченият номер на входна точка не съвпада с EP-DN, конфигуриран от вашия администратор, консултативното повикване се инициира към номера за набиране, а не към EP-DN.

  • Ако консултираният агент не отговори на повикването за консултация или устройството не работи, системата променя състоянието на консултирания агент на неактивно.

  • Ако консултираният агент не приеме повикването за консултация, агентът, стартиращ поканата за консултация, получава съобщение за неуспешно повикване.

  • Докато консултираният агент не приеме консултацията, бутоните "Прехвърляне " и "Конференция " са деактивирани за агента, който е инициирал консултацията.

  • Бутонът Възобновяване е активиран дори ако консултираният агент все още не е приел заявката за обаждане за консултация.

  • Заявката за консултативно повикване показва максимум седем променливи. Тоест променливата по подразбиране (Agent DN) и максимум шест променливи, конфигурирани от вашия администратор. Трите променливи по подразбиране се отнасят за агента, който е инициирал консултативното повикване.

  • Консултираният агент не може да редактира променливи. За да види актуализираните променливи, консултираният агент трябва да опресни браузъра.

  • Обажданията за консултация могат да бъдат неуспешни поради следните причини:

    • Не можете да извлечете входни точки, номера за набиране или и двете от списъка.
    • Въвели сте невалидна входна точка или номер за набиране.

    Ако проблемът не е отстранен, се свържете с администратора, за да го разреши.

5

(Опция) Изпълнявайте следните задачи по време на консултация, докато обработвате повикване:

  • Да щракнете върху Възобновяване, за да поставите агента, с който се консултирате, в задържане и да изведете разговора с клиента от задържане.

  • Щракнете върху Прехвърляне, за да прехвърлите повикването на агента, с който се консултирате. Стартира се заявка за прехвърляне и се показва диалоговият прозорец Причини за приключване . За повече информация вижте Прехвърляне на повикване.

  • Щракнете върху конференция, за да установите комуникация между вас, клиента и консултантските агенти. За повече информация вижте Започване на конферентен разговор.

6

Когато приключите, щракнете върху Край на консултацията.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.
.

Системата активира бутоните "Прехвърляне" и "Конференция" веднага щом обаждането за консултация достигне вътрешения/директния номер (EP/DN) на консултирания агент. Това позволява на първичния агент да:

  • Завършете незабавно прехвърлянето
  • свържете обаждащия се с опашката на консултирания агент
  • Инициирайте конферентен разговор с опашката на консултирания агент.

Това е от полза както за агентите, така и от обаждащите се, като повишава ефективността и намалява времето за задържане.

Действия, които всеки участник в повикване за консултация може да извърши

Всеки участник в консултация, участващ в конферентен разговор, може да изпълнява различни действия. Използвайте тази таблица, за да разберете как всеки участник може да взаимодейства.

  • Основният агент се отнася до агента, който инициира консултативно обаждане.

  • Консултираните агенти се отнасят до агентите, които приемат консултативното обаждане.

Участник

Действия

Клиент
  • Клиентът не може да стартира консултативно повикване.
  • По подразбиране клиентът е PUT на изчакване, когато основният агент се консултира с друг участник, освен ако други участници вече не са в конференцията. Ако основният агент се консултира с втори участник по време на текуща конференция, основният агент може да реши дали да държи клиента на задържане.
  • Клиентът може да се оттегли от текущ разговор с основния агент, прекратявайки връзката си с разговора. Ако обаче се провежда конференция или консултация, тя продължава.

Първичен агент
  • Основният агент може да инициира и прекрати консултативно обаждане.
  • Основният агент може да възобнови клиентско обаждане PUT на изчакване.
  • Основният агент може да се консултира с други агенти. Ако е инициирана конференция (ако не е първата консултация), агентът има възможност да позволи на конференцията да продължи или PUT другите агенти на изчакване.
  • Основният агент може да превключва (превключва) между основното (основното) повикване и консултативното повикване, за да редува бързо разговор с две страни, без да прекъсва връзката между нито едно от двете повиквания.
  • Основният агент може да обедини (комбинира) основното и консултацията в един конферентен разговор, така че всички страни да са свързани едновременно.
  • Основният агент може да прехвърли повикване към друг агент. Когато заявката за прехвърляне бъде инициирана, се появява диалоговият прозорец Причини за прикриване на основния агент. Разговорът продължава между Агент 2 и клиента.
  • Основният агент може да започне конферентен разговор с другия агент и клиента.
  • Когато клиент прекъсне връзката с повикване, връзката му с повикването прекратява и обаждането на основния агент с клиента навлиза в състояние след повикването. Системата уведомява основния агент чрез известие на работния плот, че клиентът е напуснал разговора. Въпреки това консултативният етап между основния представител и консултираната страна остава активен, което им позволява да продължат обсъждането си. Диалоговият прозорец Причини за приключване се появява за основния агент, но основният агент все още може:
    • Поставете повикването за консултация на изчакване.
    • Възобновете консултацията с консултирания агент.
    • Превключване между консултативния етап и потенциална конференция.
    • Прекратете обаждането за консултация, като кликнете върху Край на консултацията. Консултираните агенти прекъсват връзката с консултативното обаждане. Ако конференцията е в ход, тя продължава.

Консултиран агент
  • Когато основният агент възобнови разговора с клиента, който е бил PUT на изчакване, консултираните агенти са PUT на изчакване и клиентът е свален от изчакване.
  • Консултираните агенти не могат да възобновят консултативното обаждане.
  • Консултираните агенти не могат да приложат крайна причина за консултативно обаждане.
  • Консултираните агенти могат да прекратят консултация, като кликнат върху бутона Exit Consult и разговорът продължава между основния агент и клиента.
  • Консултираният агент може да приеме заявка за превод, направена от основния агент по време на консултацията.
  • Ако основният агент започне конферентен разговор, когато се консултира с други агенти, консултираните агенти са част от конферентния разговор.
  • Ако клиентът прекъсне връзката с консултативно повикване, връзката му с повикването прекратява. Консултативният етап между основния агент и консултацията остава активен, което им позволява да продължат обсъждането си.

Участници, които не са агенти (номер за набиране)

Участниците, които не са агенти, нямат контроли за повиквания, като например консултиране, добавяне на участници или край на конференции, за разлика от агентите с активирани възможности на контактния център.

Иницииране на конференция

Можете да започнете конферентен разговор между агенти и експерти по темата. Можете да добавите максимум осем участници, включително клиента и себе си.

Груповата комуникация се подобрява допълнително, като позволява на трима или повече лица да общуват едновременно. Тази функция ефективно управлява разговори с множество участници, като поддържа разговорите активни без прекъсване.

Преди да започнете

Вече трябва да сте стартирали консултативно повикване. За повече информация вижте Започване на консултация.

1

Щракнете върху Конференция.

За да взаимодействате с друг агент, трябва да започнете конференция на Agent Desktop, вместо да използвате телефонно устройство (твърд телефон или софтфон).

Клиентът е спрян и вие, клиентът и консултантският агент можете да общувате помежду си.

2

(По избор) Щракнете върху Изход от конференцията , за да излезете от разговора. Разговорът продължава между клиента и другите участници. Повикването продължава между вас и клиента.

Бутонът Прехвърляне е заменен с бутона Изход от конференцията . За да прехвърлите контрола върху разговора, сега ще трябва да излезете от конференцията. При излизането ви участникът, който е бил в разговора най-дълго, автоматично ще поеме контрола.
3

Щракнете върху Край , за да прекратите разговора.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.

Действия, които могат да се предприемат от всеки участник в конференцията

Всеки участник в разговор, участващ в конферентен разговор, може да изпълнява различни действия. Използвайте тази таблица, за да разберете как всеки участник може да взаимодейства.

  • Първичен агент се отнася до агента, който започва конферентен разговор.

  • Конферентните агенти се отнасят до консултираните агенти, които са част от конферентния разговор.

Участник

Действия

Клиент
  • Клиентът не може да стартира конферентно повикване.
  • По подразбиране агентът спира разговора, освен ако не позволи на клиента и другите участници да продължат да говорят.
  • Клиентът се отстранява от задържане, когато агентът започне конферентен разговор. Разговорът продължава между основния агент, конферентните агенти и клиента.

Първичен агент
  • Основният агент може да започне и завърши конферентен разговор.
  • Основният агент може да започне конферентен разговор с конферентни агенти и клиента, като щракне върху бутона Конференция .
  • Основният агент може PUT клиент или конферентни агенти на изчакване по подразбиране, но също така може да позволи на участниците в конференцията да продължат с клиента.
  • Основният агент може да щракне върху Изход от конференцията , за да прехвърли повикване към най-дълго наличния конферентен агент. Диалоговият прозорец Причини за приключване се появява за основния агент. Участникът, който е бил в разговора най-дълго, автоматично ще поеме контрола и разговорът продължава между конферентните агенти и клиента.
  • Когато клиент отпадне от конферентен разговор, взаимодействието продължава с другите агенти в разговора.
  • Основният агент може да прекрати конферентен разговор, като щракне върху бутона Край . Те могат да излязат от конференцията, като затворят физическия телефон.

Конферентни агенти
  • Конферентните агенти могат да прекратят конферентен разговор. Въпреки това, ако агентите на конференцията са участници, те не могат да прекратят конферентния разговор.
  • Конферентните агенти не могат да приложат заключителна причина за конферентен разговор. Те обаче могат да помогнат на основния агент с помощ за приключване.
  • Конферентните агенти могат да излязат от конферентен разговор, като кликнат върху бутона Изход . Разговорът продължава между основния агент, другите конферентни агенти и клиента.
  • Ако участникът в конференцията е агент, а не участник, той може също да се консултира и да добави друг участник към разговора.
  • Ако клиентът излезе от текущо обаждане с основния агент и конферентните агенти, агентите могат да продължат взаимодействието. След това повикването влиза в състояние POST Call и не може да се прави по-нататъшно задържане, възобновяване или консултация.

Участници, които не са агенти (номер за набиране)

Участниците, които не са агенти, нямат контроли за повиквания, като например консултиране, добавяне на участници или край на конференции, за разлика от агентите с активирани възможности на контактния център.

Груповата комуникация се подобрява допълнително, като позволява на трима или повече лица да общуват едновременно. Тази функция ефективно управлява разговори с множество участници, като поддържа разговорите активни без прекъсване.

Действие на участника

Описание

Клиентът напуска разговора

Връзката на клиента приключва. Въпреки това, ако консултацията или конференцията са активни, разговорът между останалите агенти (първични и консултирани/конферентни) не приключва веднага. Те могат да продължат дискусията си. Разговорът приключва само когато остане един участник. Това гарантира, че всички дискусии са завършени и "времето за обработка" на повикването (общото време, необходимо за обработка на повикването), се проследява точно.

Агентът напуска разговора

Разговорът не приключва, когато агентът излезе от разговора. Тя продължава между останалите участници.

И клиентът, и агентът напускат разговора

Разговорът приключва, когато клиентът и агентът напуснат разговора.
POST ОбажданеАко клиентът излезе от повикването, повикването влиза в състояние POST Повикване . Съществуващите участници могат да продължат разговора, но не могат да се добавят нови участници.

POST Call е отделен показател, който може да бъде проследен чрез Analyzer.

Мониторинг на надзора
  • Надзорниците не могат да наблюдават или да нахлуят в разговор, който е в състояние на "приключване". Те обаче могат да продължат да наблюдават, ако вече са започнали.
  • Ако ръководителят е наблюдавал агент, който напуска, той ще бъде отстранен от разговора.
  • Ако ръководител наблюдава чрез вторичен агент и основният агент все още е на повикване, той може да продължи да наблюдава.
  • Супервайзорът може да остане на разговора, стига да присъства поне един агент, независимо кого първоначално е започнал да наблюдава.
Административен контролНяма администраторски контроли.

Прехвърляне на повикване

Можете да прехвърлите активното гласово повикване (входящо и изходящо) в друг поток, свързан с входна точка. Ако не можете да отговорите на въпроса на клиента и искате да ескалирате повикването, можете да го прехвърлите на друг агент или ръководител.

Преди да започнете

Трябва да сте приели заявката за обаждане от клиент.

1

Щракнете върху Прехвърляне.

За да взаимодействате с друг агент, трябва да инициирате прехвърляне на Agent Desktop, вместо да използвате телефонно устройство (твърд телефон или софтфон).

.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за прехвърляне.
2

Изберете една от следните опции, за да прехвърлите активно повикване към опашка, агент, входна точка или номер за набиране:

  • Агент: Можете да изберете агент от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на агентите, които са в състояние Налични .

    • Не можете да прехвърляте повикване на агент, който е в състояние Приключване.

    • Обаждането се прекратява, ако целевият агент (агент, който получава повикването) не го приеме.

  • Опашка: Можете да изберете необходимата опашка от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва опашките, които са достъпни за прехвърляне на повикването.

    Вашият администратор определя работните потоци и опашките въз основа на вашите организационни изисквания.

  • Входна точка: Можете да изберете необходимата входна точка от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва входните точки, които са налични за прехвърляне на повикването.

    Вашият администратор определя работните потоци и входните точки въз основа на вашите организационни изисквания. При прехвърляне на повикването към входна точка можете или да прехвърлите повикването към входна точка, свързана с текущия работен поток, или друг работен поток. По време на прехвърлянето стойностите на глобалните променливи със същото име и тип данни се копират в новия поток, свързан с избраната по-горе входна точка. Всички глобални променливи в първия поток, които не съвпадат с името и типа данни на глобалните променливи в новия поток, не се пренасят. Когато прехвърляте повикване от поток 1 към поток 2, свързан с входна точка:

    • Ако и поток1, и поток2 имат глобална променлива customerID от тип Цяло число и поток2 е активен, стойността на глобалната променлива customerID се копира от поток1 в поток2.

    • Ако flow1 и flow2 имат променлива var1 с тип данни Integer в поток1 и Низ в поток2, тогава var1 не се пренася от поток1 в поток2.

    • Ако и поток1, и поток2 имат глобална променлива var1 от тип Integer и дейности като Set Variable или HTTP Request актуализират стойността на var1 в поток2, тогава var1 в поток2 има новата стойност.

    Когато даден контакт се прехвърля към входна точка или опашка, системата гарантира, че контактът не е свързан със същия агент, който ги е обработвал преди. По този начин те получават ново начало с нов агент.

  • Номер на набиране: Можете да въведете номер или име, да изберете номер или име от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва вашата корпоративна адресна книга. Имената са изброени заедно с номерата от адресната книга.

    • Agent Desktop потвърждава формата на номера за набиране, който въвеждате. Номерът на набиране може да съдържа 3-18 цифри и поддържаните специални знаци.

      Agent Desktop поддържа само специалните знаци + (плюс), # (хеш), * (звездичка) и : (двоеточие) в полето Номер на набиране. Ако копирате номер със специални знаци или букви в полето Номер на набиране, Agent Desktop запазва само тези специални знаци, които се поддържат, и премахва всички останали специални знаци или букви, преди да ви позволи да прехвърлите повикване.

    • Номерът на набиране поддържа следните формати:

      • Формат за САЩ: + [Код на страната][Регионален код][Седем цифрен телефонен номер]. Например +12015532447

      • E.164 цифров формат: [+][Код на страна][Номер]. Например +11234567890

      • Формат IDD (Директно международно набиране): [+][Код на страна][Номер]. Например +01161123456789

  • Организация: Изберете тази опция, ако искате да се консултирате с експерт по темата, който използва инструмент за сътрудничество.

    Ако използвате Microsoft Teams, можете да потърсите експерт по темата по име, роля, отдел или телефонен номер.

    Ако използвате приложението Webex, можете да потърсите експерт по темата, като използвате името или имейла.

    Ако използвате приложението Webex, в списъка за търсене ще се появят само експертите по темата, на които е зададен служебен телефонен номер.

    Може да има забавяне при получаването на присъствието и информацията за контакт на експерти по темата.

    Ако използвате Microsoft Teams, в списъка за търсене ще се показват само експертите по темата, на които е зададен бизнес телефонен номер.

    За да потърсите експерт по темата по телефонен номер, въведете пълния телефонен номер, за да извлечете подходящия резултат.

    Може да има забавяне при получаването на присъствието и информацията за контакт на експерти по темата. Опреснете или презаредете резултата от търсенето, за да извлечете актуализираната информация за присъствието на експертите по темата Microsoft Teams.

    Агентите, които имат достъп до работния плот в Microsoft Teams, могат да се консултират или да прехвърлят обаждания към потребители на Microsoft Teams само когато SSO е активиран в акаунта Microsoft в Azure.

    Уверете се, че функциите за прехвърляне като гласова поща, пренасочване на повиквания и изчакване на повикване са деактивирани на телефонните номера или вътрешните номера на агентите на WxCC. Ако е активиран и таймерът RONA (Re-route On No Answer) е зададен по-дълъг от таймера за гласова поща, обажданията може да са неправилно насочени към гласовата поща. WxCC маркира повикването като свързано, след като достигне телефонния слой и не може да открие дали повикването е пренасочено към гласова поща, което води до несъответствия в обработката на обажданията.

3

(По избор) Кликване Reload button , за да извлечете най-новия списък с агенти, опашки, номера за набиране или експерти по темата във вашата организация. Извлеченият списък показва текущите състояния за достъпност на агент.

4

Щракнете върху Прехвърляне.

Ако искате да прехвърлите повикването незабавно/(сляпо прехвърляне), изберете или Агент, или Номер за набиране и щракнете върху Прехвърляне. Повикването се приема от агент на разположение.

Стартира се заявка за прехвърляне и се показва диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.

Системата активира бутоните "Прехвърляне" и "Конференция" веднага щом обаждането за консултация достигне вътрешения/директния номер (EP/DN) на прехвърления агент. Това позволява на първичния агент да:

  • Завършете незабавно прехвърлянето
  • свържете обаждащия се с опашката на прехвърления агент
  • Инициирайте конферентен разговор с опашката на прехвърления агент.

Това е от полза както за агентите, така и от обаждащите се, като повишава ефективността и намалява времето за задържане.

Запис на повикване

Разговорът ви с клиента се записва автоматично, ако администраторът ви е активирал записите на разговори. Ако е разрешено, можете да поставите на пауза запис на разговор, докато получавате чувствителна информация, като например информация за кредитната карта на клиента. Вашият администратор определя продължителността на паузата. След изтичане на определеното време за пауза записът автоматично се възобновява. За да поставите на пауза или да възобновите записа на разговора, изпълнете следните стъпки.

Функциите за пауза на записа и възобновяване на записа не работят по време на конферентни разговори и консултации.

Преди да започнете

Приели сте заявката за повикване.

1

Щракнете върху Запис на пауза, за да поставите на пауза записа на активно повикване.

Иконата за запис (Икона за запис), показва, че записът е в ход.

2

(По избор) Щракнете върху Възобновяване на записа , за да възобновите ръчно поставянето на пауза запис.

Редактиране на променливи на данни, свързани с повиквания

Променливите на свързаните с повиквания данни (CAD) позволяват на администратора да събира данни за обаждания, като например номер на случай или код за действие на всеки клиент. По време на разговор можете да редактирате CAD променливите, ако вашият администратор конфигурира CAD променливите като редактируеми. Ако имате нужда от допълнителни CAD променливи, свържете се с вашия ръководител или администратор Webex Contact Center, за да поискате те да бъдат добавени към скрипта за управление на повикванията.

Администраторът може да отбележи променливите, които съдържат чувствителна информация като лично идентифицираща информация (PII) и данните на организацията ви като защитени. Ако променливата е обозначена като защитена, се показва иконата Защитена променлива до името на полето в панела за управление на взаимодействието.

Когато се консултирате или прехвърляте повикване, ако няколко агенти редактират една и съща стойност на CAD променлива едновременно, промените, които се записват, се показват първо и другият агент се уведомява със съобщение. Например нека приемем че двама агенти (агент А и агент Б) редактират една и съща CAD променлива едновременно и агент А записва стойността. След това стойността, въведена от агент Б, се презаписва и агент Б се уведомява със съобщение.

Преди да започнете

Приели сте заявката за повикване.

1

Щракнете в текстовия прозорец на подлежащо на редактиране поле и въведете подходяща стойност. Въведете например номер на случай или код на действие.

Освен това можете да въведете или да поставите максимум 256 знака за стойност на CAD променлива.

2

Можете да направите следното:

  • Да промените съществуваща стойност, да изберете стойността и да я презапишете с нова стойност.

  • За да копирате стойност на CAD променлива, задръжте курсора на мишката върху нея и след това щракнете върху нея Копиране на икона..

  • За да изберете дата и час, щракнете върху Икона на календара или щракнете върху полето. Когато редактирате CAD променлива, съответстваща на дата и час, следвайте поддържания международен стандарт, за да запазите стойността на променливата.

3

(Опция) Ако стойностите на защитените променливи се показват със символ звездичка (*), щракнете върху връзката Щракване за повторен опит, за да прегледате стойностите.

4

След като редактирате стойностите на CAD променливите според изискванията, щракнете върху Запис.

Системата може да забави показването на актуализираните стойности на CAD променливи въз основа на конфигурацията на маршрутизацията или събитията в Flow Designer. Записването на стойностите на CAD променливите е предмет на достъпа до мрежа и други оперативни съображения.

5

(Опция) За да извлечете записана преди това стойност, щракнете върху Извличане.

Приключване на повикване

След като сте помогнали на клиента си с неговите въпроси или искания, препоръчваме да помолите клиента да прекрати разговора. Ако е необходимо, можете също да прекратите повикването.

Не можете да прекратите повикване, което е задържано.

Преди да започнете

Приели сте заявката за повикване.

1

Щракнете върху Край.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване . Диалоговият прозорец Приключване на причините се показва само за основния агент. Консултираните или конферентирани агенти могат да помогнат на основния агент с помощ за приключване.
2

Изберете причината за приключване от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка.

За стъпките вижте Прилагане на причина за приключване.

3

Щракнете върху Подаване на приключване.

4

(По избор) Ако използвате слушалка или слушалки, трябва да прекъснете връзката с физическия телефон, преди да можете да получите следващото повикване.

Връщане на обаждане

Клиентите могат да изберат да получат обратно обаждане с помощта на IVR (Interactive Voice Response), като се обадят, посетят уебсайта или използват чатбот (виртуален агент).

По-долу са изброени различните типове обратно повикване:

  • Обратно повикване за учтиво: Даден клиент може да избере обратно повикване от учтивост, вместо да чака на опашка за да получи отговор от агент.

  • Уеб обратно повикване (обратно повикване): Клиентът може да избере да получи обратно повикване, като изпрати заявка за обратно повикване. Заявката включва име и номер за обратно обаждане при посещение на уебсайта на контактния център или взаимодействие с чатбот (Virtual Agent).

  • Планирано обратно обаждане: Клиентът може да избере да получи обратно обаждане на по-късна, взаимно удобна дата и час. По време на разговор на живо агентите могат да регистрират заявката за обратно обаждане от клиент за определена дата и час в бъдеще.

Заявките за обратно повикване се изпращат до системата на Webex Contact Center. Когато даден агент е на разположение, системата инициира обратно повикване към клиента. На клиента може да бъде предложена опцията за обратно обаждане в пиковите или извънработните часове на контактния център.

Заявките за обратно повикване се насочват към вас като заявка за входящо повикване. Изскачащият прозорец за заявка за контакт за обратно повикване (входящ изскачащ прозорец) показва етикета Обратно повикване, иконата за обратно повикване (Икона за обратно повикване), телефонния номер на клиента, DNIS (услуга за идентификация на набрания номер), опашката, която е насочила повикването към вас, и таймер, показващ времето, изминало от получаването на повикването. Състоянието на входящото повикване се показва като Звънене. Можете също да видите входящото повикване и причината за обратното повикване в картата на панела на задачите.

Ако функцията Край на повикването за обратно повикване през уеб е активирана от администратора, състоянието Звъненесе заменя с бутона Отказ в заявката на контактната карта.

"Причината за обратно извикване", въведена при планиране на обратно повикване, обикновено се съхранява като променлива за данни, свързани с повикване (CAD). Въпреки че не се показва по подразбиране в изскачащия прозорец за обратно повикване, вашият администратор може да конфигурира тази променлива да се показва в изскачащия прозорец или в екрана за управление на взаимодействието с помощта на дизайнера на потока. Ако искате да се покаже причината за обратното повикване, моля, свържете се с вашия администратор. За повече информация относно конфигурирането на променливи вижте раздела Стартиране на потока в ръководството за проектиране на поток.

Ако клиентът приеме повикването, вие сте свързани с клиента и се показва екранът за управление на взаимодействието.

За да прекратите обратно повикване през уеб преди клиентът да отговори на повикване, щракнете върху Прекратяване. Когато обратното повикване се прекрати, се показва диалоговия прозорец Причини за приключване.

Клиентът не отговаря на повикването. то се връща на опашката.

Ако контактният център е достигнал максималното ограничение за едновременни повиквания, което е зададено за центъра за данни или клиента, не можете да извършвате повече обаждания и съответните кодове на причини се показват на Agent Desktop.

Насрочване на обратно обаждане

Агентите могат да регистрират заявка за обратно обаждане от клиент за конкретна дата и час в бъдеще. Агентите могат да направят това директно чрез своя интерфейс на работния плот или с помощта на API. Вместо да се обади на клиента веднага, агентът настройва заявка системата да се обади на клиента в избрания час.

Това помага за:

  • Управлявайте взаимодействията с клиентите по-ефективно и гарантирайте, че клиентите получават обаждания в удобно за тях време.
  • Намалете броя на изоставените или повтарящи се разговори.
  • Управлявайте по-ефективно натоварването на агента.
  • Намалете необходимостта клиентите да се обаждат отново, тъй като техните притеснения ще бъдат разгледани по време на планираното обратно обаждане.

Обратните обаждания могат да бъдат планирани от всички типове контакти, с изключение на обажданията от кампаниите. Това включва всички входящи и изходящи обаждания, както и цифрови контакти като чатове или имейли.

Предпоставка

За да активирате и управлявате планирани обратни повиквания, следните конфигурации на Control Hub са задължителни:

  • Администраторът трябва да конфигурира входна точка за изходящ номер, която да служи като входна точка за обратно повикване.
  • Тази входна точка се използва за обработка на всички планирани обаждания за обратно повикване в рамките на организацията.
  • В падащия списък за избор се показват само входните точки, които са активни в момента.

За повече информация вижте Настройване на входна точка за обратно повикване.

Агентът може да създава или управлява графици за обратно обаждане за клиент —

  • Когато сте свързани с клиента на Agent Desktop – следвайте стъпките по-долу.
  • Когато не е свързан с клиента – директно чрез щракване върху иконата + от панела на задачите.

За да създадете график за обратно обаждане на клиента, когато сте свързани с клиента:

  1. По време на текущо обаждане щракнете върху многоточие (...) и след това върху Планиране и управление на обратни повиквания.
  2. В изскачащия прозорец Планиране и управление на обратни повиквания можете да създадете заявка за обратно обаждане за клиент:

    По подразбиране,Планиране на обратно повикванеTab е отворено.

  3. (Задължително) Въведете телефонния номер на клиента.
    • Полето приема от 7 до 15 знака.
    • Можете да включите кода на държавата.
    • Разрешени са специални знаци като интервали, тирета (-), запетаи (,) и точки (.).
  4. (Задължително) Въведете името на клиента.
    • Разрешени са всички валидни Уникод знаци.
    • Името трябва да е с дължина между 3 и 250 знака.
  5. В секцията Избор на дата и час :
    • (Задължително) Дата – изберете дата за обратно повикване.
    • (Задължително) Обаждане между – Изберете начален и краен час за обратно повикване.
    • Планираното време трябва да бъде най-малко 30 минути след времето за създаване на графика.
    • Планираното време не може да надвишава 31 дни от часа на създаване на графика.
  6. (Задължително) Часова зона на клиента – Изберете валидна часова зона на IANA.
  7. (Задължително) Име на опашка – Изберете активна опашка за телефония (входяща или изходяща) в организацията, до която агентът има достъп.
  8. Въведете причина за обратно повикване.
    • Максималната дължина на това поле е 250 знака.
    • Разрешени са всички валидни Уникод знаци.
  9. Кликнете върху График.

Можете да видите всички планирани обратни повиквания за конкретен клиент в Управление на обратни повикванияTab.

За да управлявате график за обратно обаждане на клиенти:

  1. По време на текущо обаждане щракнете върху многоточие (...) и след това върху Планиране и управление на обратни повиквания.
  2. Кликнете върху Управление на обратни повикванияTab.
  3. Щракнете върху Редактиране , за да актуализирате планираното обратно повикване.
  4. Кликнете върху Изтриване , за да изтриете планираното обратно повикване.

Не можете да актуализирате или изтриете график за обратно повикване след изтичането на началния му час.