Prekomerna pozadinska buka prilikom odgovaranja na poziv može vam otežati razumevanje razgovora. Webex Contact Center nudi funkciju uklanjanja pozadinske buke koja odvaja i uklanja pozadinsku buku iz ljudskog govora. Ova funkcija je dostupna samo za premium agente u Flek 3.0 organizacijama i mora biti omogućena od strane Cisco.

Međutim, ako kupac želi da slušate pozadinsku buku (na primer, problemi sa bukom u neispravnim mašinama), ne možete ga onemogućiti sa radne površine. U takvim scenarijima, kontaktirajte Cisco Support.

Pristup popover da odgovori na poziv

Ako je okno Lista zadataka sažeto, možete videti iskačuće prozorče u donjem desnom uglu radne površine. Popover je pop-up dijalog koji se prikazuje kada je poziv, ćaskanje, e-pošta, ili zahtev za razgovor o društvenim porukama usmeren na vas.

Desktop prikazuje sledeće iskačuće prozore:

  • Povezivanje iskačućih prozora: Pojavljuje se iskačući prozor za povezivanje koji obaveštava da je novi zahtev za kontakt u procesu dodele.

    Povezivanje popover

  • Iskačući prozor za zahtev za kontakt: Iskačući prozor za zahtev za kontakt pojavljuje se nakon povezivanja iskačućeg prozora. Morate preduzeti mere na popover zahteva za kontakt pre nego što se vaša država promeni u Idle. Iskačući prozor prikazuje promenljive, radnu dugmad ili veze zasnovane na konfiguraciji koja je definisana za svaki kanal.

    Popover za zahtev za kontakt

Ne možete da se odjavite kada se na radnoj površini pojavi popover za povezivanje ili zahtev za kontakt.

Kada imate više zahteva, iskačući prozori su naslagani. Ako u bilo kom trenutku imate više od pet zahteva, zahtevi se prikazuju kao 1-5 od <ukupnog broja>. Možete prihvatiti e-poštu, ćaskanje ili razgovor o društvenim porukama klikom na dugme Prihvati u svakom iskačućem prozoru. Da biste zajedno prihvatili sve zahteve, kliknite na Prihvati<broj> zahteva.. Najraniji zahtev je prikazan na vrhu. Redosled je e-pošta, razgovori o društvenim porukama, ćaskanja i pozivi od vrha do dna.

Pored iskačućeg prozora, sve dolazne i aktivne interakcije (pozivi, ćaskanja, e-poruke i društvene poruke) dosledno su navedene u oknu Lista zadataka, koje se obično nalazi na levoj strani vašeg Agent Desktop. Ovo okno pruža uporan prikaz vašeg trenutnog radnog opterećenja. Ako propustite dolazni poziv popover, ili ako upravljate više istovremenih interakcija, uvek možete da ih pronađete i upravljate iz okna Lista zadataka. Dolazni pozivi će prikazati status "Zvoni" i pripadajuću ikonu na ovoj listi dok se ne prihvate ili odbiju.

Iskačući prozor prikazuje promenljive, radnu dugmad ili veze zasnovane na konfiguraciji koja je definisana za svaki kanal. Sledeća tabela navodi promenljive koje se prikazuju na iskačućem prozoru za glasovni kanal:

Tabela 1. Glasovne promenljive kanala prikazane na Popover
Tip glasovnog kanala-pozivPromenljive prikazane na iskačućem prozoru

Dolazni glasovni poziv

U Flow Designer-u, vaš administrator konfiguriše varijable, oznake varijabli i redosled kojim se moraju pojaviti na Agent Desktop. Minimalno tri i maksimalno šest promenljivih prikazano je u iskačućem prozoru. Dolazni iskačući prozor ne prikazuje promenljive označene kao bezbedne od strane vašeg administratora.

Zahtev za poziv za konsultacije prikazuje najmanje devet promenljivih u iskačućem prozoru. Tj, tri podrazumevane promenljive (Ime agenta, DN agenta, tim agenta) i maksimalno šest promenljivih koje je konfigurisao administrator. Tri podrazumevane promenljive odnose se na agenta koji je inicirao poziv za konsultacije.

Ako je vaš administrator omogućio osetljivu zaštitu podataka za vašu radnu površinu, videćete samo poslednje četiri cifre broja dolaznog poziva; ostalo ostaje skriveno.

Povratni poziv

  • Broj telefona
  • Naziv reda za čekanje
  • DNIS (usluga identifikacije biranog broja)

Poziv za kampanju za odlazni pregled

Promenljive koje se zasnivaju na konfiguraciji koju definiše vaš administrator.

Odlazni poziv

U Flow Designer-u, vaš administrator konfiguriše varijable, oznake varijabli i redosled kojim se moraju pojaviti na Agent Desktop. Minimalno tri i maksimalno šest promenljivih prikazano je u iskačućem prozoru. Outdial popover ne prikazuje promenljive označene kao sigurne od strane vašeg administratora.

Zahtev za poziv za konsultacije prikazuje najmanje devet promenljivih u iskačućem prozoru. Tj, tri podrazumevane promenljive (Ime agenta, DN agenta, tim agenta) i maksimalno šest promenljivih koje je konfigurisao administrator. Tri podrazumevane promenljive odnose se na agenta koji je inicirao poziv za konsultacije.

odgovaranje na poziv,

Kada primite dolazni poziv od kupca, popover zahteva za kontakt prati povezivanje popover. Status dolaznog poziva prikazuje se kao Zvonjenje.

Ako ne odgovorite na poziv u maksimalnom raspoloživom vremenu, poziv se vraća u red, a sistem vas automatski stavlja u stanje mirovanja . Ovo je izazvano događajem Re-route On No Answer (RONA). Zatim se pojavljuje popover, koji nudi opcije za promenu stanja na Dostupno ili U stanju mirovanja. Za više informacija o pojavi RONA, pogledajte Razumevanje stanja agenta za Webex Contact Center.

Pre nego što počnete

Morate biti u dostupnom stanju da biste odgovorili na pozive kupaca.

1

Kada dobijete zahtev za poziv na Agent Desktop, upotrebite svoj telefon da odgovorite na poziv.

Tajmer se pokreće i pojavljuje se vaše kontrolno okno za interakciju.
2

(Opcionalno) Obavite sledeće zadatke u kontrolnom oknu za interakciju, dok obrađujete poziv:

Zadrži i nastavi poziv

Možete PUT klijenta na čekanju da se konsultuje sa drugim agentom ili potraži dodatne informacije o klijentima.

Pre nego što počnete

Morali ste da prihvatite zahtev za poziv.

Da biste komunicirali sa drugim agentom, potrebno je da pokrenete čekanje i nastavite na Agent Desktop umesto da koristite telefonski uređaj (hardphone ili softphone).

1

Kliknite na dugme Na čekanju.

Stanje poziva na čekanje prikazuje se pored tajmera. Dugme Završi je isključeno.
2

Kliknite na Nastavi da biste skinuli poziv sa čekanja.

Kada se konsultujete sa drugim agentom, vaš poziv sa klijentom se automatski stavlja na čekanje. Kada skinete klijenta sa čekanja, konsultantski agent se automatski stavlja na čekanje. Oba poziva ne mogu da budu na čekanju istovremeno.

Pokreni konsultaciju

Možete pokrenuti konsultacije sa agentom, redom, brojem pozivanja, ulaznom tačkom (EP) i organizacijom.

Konsultujte pozive na ulaznu tačku (EP) ili broj za biranje (DN) koji su konfigurisani za usmeravanje na tim zasnovan na kapacitetu nisu podržani. Ako je EP-DN usmeren na tim zasnovan na kapacitetu, pokušaji konsultacija neće uspeti i može dovesti do greške "Nepodržano odredište". Ovo ograničenje se odnosi i na direktne konsultacije i konsultacije pokrenute tokom odlaznog poziva gde je odredište EP-DN tim zasnovan na kapacitetima.

Pre nego što počnete

Morate da budete u aktivnom pozivu.

1

Kliknite na Konsultacija.

Pojaviće se okvir za dijalog Potrebna je konsultacija.

Da biste komunicirali sa drugim agentom, potrebno je da pokrenete konsultativni poziv koristeći dijalog Konsultujte zahtev na Agent Desktop umesto da koristite telefonski uređaj (hardphone ili softphone).

2

Izaberite jednu od sledećih opcija da biste se konsultovali sa agentom, redom, organizacijom, ulaznom tačkom ili brojem pozivanja:

  • Agent: Možete odabrati agenta sa padajuće liste ili koristiti polje za pretragu za filtriranje liste. Padajući spisak prikazuje imena agenata koji su u stanju Dostupno i U stanju mirovanja . Imenu agenta prethodi obojena ikona koja ukazuje na trenutno stanje dostupnosti.

  • Red: Možete da izaberete red sa padajuće liste ili koristite polje za pretragu da filtrirate listu. Padajuća lista prikazuje redove koji su dostupni za konsultacije sa pozivom.

  • Dial Number: Možete uneti broj ili ime, odabrati broj ili ime sa padajuće liste ili koristiti polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje adresar preduzeća. Imena su navedena zajedno sa brojevima iz adresara.

    • Agent Desktop potvrđuje format broja za biranje koji unesete. Broj za pozivanje može da sadrži 3-18 cifara i podržane specijalne znakove.

      Agent Desktop podržava samo specijalne znakove + (plus), # (hash), * (zvezdica) i : (dvotačka) u polju Dial Number. Ako kopirate broj sa specijalnim znakovima ili slovima u polje Dial Number, Agent Desktop zadržava samo one specijalne znakove koji su podržani i uklanja sve ostale specijalne znakove ili slova pre nego što vam dozvoli da prenesete poziv.

    • Broj za pozivanje podržava sledeće formate:

      • Format SAD: + [Pozivni broj države][Pozivni broj oblasti][Broj telefona od sedam cifara]. Na primer, +12015532447

      • E.164 format broja: [+][Pozivni broj države][Broj]. Na primer, +11234567890

      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj države][Broj]. Na primer, 01161123456789

  • Organizacija: Možete izabrati ovu opciju ako želite da konsultujete drugog agenta koji koristi alat za saradnju.

    Ako koristite Microsoft Teams, možete potražiti stručnjaka za predmet po imenu, ulozi, odeljenju ili telefonskom broju.

    Ako koristite aplikaciju Webex, možete potražiti stručnjaka za predmet koristeći ime ili e-poštu.

    Ako koristite Microsoft Teams, na listi za pretragu će se pojaviti samo stručnjaci za predmetnu temu koji imaju dodeljen poslovni telefonski broj.

    Da biste potražili stručnjaka za predmet po broju telefona, unesite kompletan broj telefona da biste preuzeli odgovarajući rezultat.

    Moglo bi doći do kašnjenja u preuzimanju prisustva i kontakt informacija stručnjaka za predmet. Osvežite ili ponovo učitajte rezultat pretrage da biste preuzeli ažurirane informacije o prisustvu stručnjaka Microsoft Teams.

    Agenti koji pristupaju radnoj površini unutar Microsoft Teams-a mogu da se konsultuju ili prenesu pozive korisnicima Microsoft Teams-a samo kada je SSO omogućen na Microsoft Azure nalogu.

    Ako koristite aplikaciju Webex, na listi za pretragu će se pojaviti samo stručnjaci za predmete koji imaju dodeljen broj telefona za posao.

    Moglo bi doći do kašnjenja u preuzimanju prisustva i kontakt informacija stručnjaka za predmet.

  • Ulazna tačka: Možete odabrati željenu ulaznu tačku sa padajuće liste ili koristiti polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajući spisak prikazuje ulazne tačke i brojeve za biranje koji su dostupni za konsultovanje poziva.

3

(Opciono) Kliknite na dugme Reload button Da biste preuzeli najnoviju listu agenata, redova, ulaznih tačaka i brojeva za biranje.

4

Kliknite na Konsultacija. Status Zatražena konsultacija prikazan je pored tajmera.

Zahtev za poziv za konsultacije prikazuje najmanje devet promenljivih u iskačućem prozoru. Tj, tri podrazumevane promenljive (Ime agenta, DN agenta, tim agenta) i maksimalno šest promenljivih koje je konfigurisao administrator. Tri podrazumevane promenljive odnose se na agenta koji je inicirao poziv za konsultacije.

Kada je zahtev za konsultativni poziv prihvaćen od strane agenta, dva okna za kontrolu interakcije se prikazuju na radnoj površini zajedno sa promenljivim.

  • Pozivalac (kupac): Okno kontrole interakcije prikazuje detalje o klijentu. Status se ažurira na osnovu radnji koje izvršite. Na primer, kada se konsultujete sa agentom, status poziva klijenta je Poziv na čekanju..

  • Konsultovani agent: Okno za kontrolu interakcije prikazuje detalje o agentu sa kojim se konsultujete (agent koji prima konsultativni poziv). Status se ažurira na osnovu radnji koje izvršite. Na primer, kada počnete da se konsultujete sa agentom, status se menja u Konsultacija. Možete da postavite agenta za konsultaciju na čekanje klikom na opciju Na čekanju. Status se menja na Konsultacija na čekanju.

Konsultovani agent može da izađe iz poziva tako što će kliknuti na dugme Izađi sa konsultacija, a poziv se nastavlja između vas i klijenta.

Ako se poziv za konsultacije pokrene preko broja za pozivanje mapiranog za ulaznu tačku (EP-DN), razmotrite sledeće tačke:

  • Uverite se da izaberete broj ulazne tačke sa padajuće liste.

  • Kriterijum za pretragu mora da bude broj za ulaznu tačku a ne specijalne znake kao što su () (zagrade) ili - (crtica).

  • Ako se navedeni broj ulazne tačke ne poklapa sa EP-DN koji je konfigurisao vaš administrator, konsultantski poziv se pokreće na broj pozivanja, a ne na EP-DN.

  • Ako konsultovani agent ne odgovori na konsultativni poziv ili je uređaj neispravan, sistem menja stanje konsultovanog agenta u stanje mirovanja.

  • Ako konsultovani agent ne prihvati poziv za konsultaciju, agent koji pokreće poziv za konsultaciju dobija poruku za neuspešni poziv za konsultaciju.

  • Dok konsultovani agent prihvati konsultativni poziv, tasteri Transfer i Conference su onemogućeni za agenta koji je pokrenuo konsultativni poziv.

  • Dugme Nastavi je omogućeno čak i ako konsultovani agent još nije prihvatio zahtev za konsultativni poziv.

  • Zahtev za poziv za konsultaciju prikazuje maksimalno sedam promenljivih. To jest, podrazumevana promenljiva (DN agenta) i maksimalno šest promenljivih koje su konfigurisane od strane vašeg administratora. Tri podrazumevane promenljive odnose se na agenta koji je inicirao poziv za konsultacije.

  • Konsultovani agent ne može da uredi promenljive. Za pregled ažuriranih promenljivih, agent za konsultaciju mora da osveži pregledač.

  • Konsultovati pozive može propasti iz sledećih razloga:

    • Ne možete da vratite ulaznu tačku, broj za pozivanje ili oba sa liste.
    • Unesete pogrešnu ulaznu tačku ili broj za pozivanje.

    Ako se ovaj problem ne otkloni, kontaktirajte svog administratora da biste ga rešili.

5

(Opcionalno) Možete da obavite sledeće dok obavljate poziv za konsultacije sa drugim agentom.

  • Kliknite na dugme Nastavi da biste stavili konsultantskog agenta na čekanje i sklonili kupca sa čekanja.

  • Kliknite na dugme Prenos da biste preneli poziv konsultantskom agentu. Zahtev za prenos je pokrenut i pojaviće se okvir za Razlozi za zaključenje. Za više informacija, pogledajte Prenos poziva.

  • Kliknite na Konferencija da biste uspostavili komunikaciju između vas, kupca i konsultantskih agenata. Za više informacija, pogledajte Pokretanje konferencijskog poziva.

6

Kada završite, kliknite na opciju Prekini konsultaciju.

Pojaviće se dijalog Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.
.

Sistem omogućava dugmad "Prenos" i "Konferencija" čim poziv za konsultacije stigne do ekstenzije / direktnog broja konsultovanog agenta (EP / DN). Ovo omogućava primarnom agentu da:

  • Završite prenos odmah
  • Povežite pozivaoca sa redom konsultovanog agenta
  • Pokrenite konferencijski poziv sa redom konsultovanog agenta.

Ovo koristi i agentima i pozivaocima povećanjem efikasnosti i smanjenjem vremena čekanja.

Akcije koje svaki učesnik u pozivu za konsultaciju može da obavi

Svaki učesnik u pozivu za konsultacije može da obavlja različite radnje. Koristite ovu tabelu da biste razumeli kako svaki učesnik može da komunicira.

  • Primarni agent se odnosi na agenta koji pokreće konsultativni poziv.

  • Konsultovani agenti se odnose na agente koji prihvataju konsultativni poziv.

Učesnik

Radnje

Klijent
  • Klijent ne može da pokrene poziv za konsultacije.
  • Po defaultu, kupac je PUT na čekanju kada primarni agent konsultuje drugog učesnika, osim ako drugi učesnici već nisu na konferenciji. Ako primarni agent konsultuje drugog učesnika tokom tekuće konferencije, primarni agent može odlučiti da li će zadržati kupca na čekanju.
  • Kupac može da odustane od tekućeg poziva sa primarnim agentom, završavajući svoju vezu sa pozivom. Međutim, ako je konferencija ili konsultacije u toku, ona se nastavlja.

Primarni agent
  • Primarni agent može pokrenuti i završiti konsultativni poziv.
  • Primarni agent može nastaviti poziv klijenta PUT na čekanju.
  • Primarni agent može da se konsultuje sa drugim agentima. Ako je konferencija pokrenuta (ako to nije prva konsultacija), agent ima mogućnost da dozvoli nastavak konferencije ili PUT ostale agente na čekanju.
  • Primarni agent može zameniti (prebaciti) između primarnog (glavnog) poziva i konsultovati poziv da brzo naizmenično govori sa dve strane bez prekida bilo koji poziv.
  • Primarni agent može spojiti (kombinovati) primarni poziv i konsultativni poziv u jedan konferencijski poziv, tako da su sve strane povezane zajedno istovremeno.
  • Primarni agent može da prenese poziv na drugog agenta. Kada je pokrenut zahtev za prenos, pojavljuje se dijalog Završetak razloga za primarnog agenta. Poziv se nastavlja između agenta 2 i kupca.
  • Primarni agent može započeti konferencijski poziv sa drugim agentom i klijentom.
  • Kada se kupac prekine sa poziva, njihova veza sa pozivom se završava, a poziv primarnog agenta sa klijentom ulazi u stanje posle poziva. Sistem obaveštava primarnog agenta putem obaveštenja na radnoj površini da je kupac napustio poziv. Međutim, konsultativna noga između primarnog agenta i konsultovane stranke ostaje aktivna, omogućavajući im da nastave svoju diskusiju. Dijalog Wrap Up Reasons se pojavljuje za primarnog agenta, ali primarni agent i dalje može:
    • Stavite konsultativni poziv na čekanje.
    • Nastavite konsultacije sa konsultovanim agentom.
    • Prebacivanje između konsultativne noge i potencijalne konferencije.
    • Završite konsultativni poziv klikom na End Consult. Konsultovani agenti isključuju iz konsultativnog poziva. Ako je konferencija u toku, ona se nastavlja.

Konsultovani agent
  • Kada primarni agent nastavi poziv sa klijentom koji je bio PUT na čekanju, konsultovani agenti su PUT na čekanju i kupac je skinut sa čekanja.
  • Konsultovani agenti ne mogu da nastave konsultativni poziv.
  • Konsultovani agenti ne mogu da primene razlog za završetak za konsultantski poziv.
  • Konsultovani agenti mogu da prekinu konsultativni poziv klikom na dugme Ekit Consult , a poziv se nastavlja između primarnog agenta i kupca.
  • Konsultovani agent može da prihvati zahtev za prenos od strane primarnog agenta tokom konsultativnog poziva.
  • Ako primarni agent započne konferencijski poziv kada se konsultuje sa drugim agentima, konsultovani agenti su deo konferencijskog poziva.
  • Ako se kupac prekine sa konsultativnog poziva, njihova veza sa pozivom se završava. Konsultativna noga između primarnog agenta i konsultovanog agenta ostaje aktivna, omogućavajući im da nastave diskusiju.

Učesnici koji nisu agenti (Dial Number)

Učesnici koji nisu agenti nemaju kontrole poziva, kao što su konsultacije, dodavanje učesnika ili završetak konferencija, za razliku od agenata sa omogućenim mogućnostima kontakt centra.

Pokreni konferenciju

Možete započeti konferencijski poziv između agenata i stručnjaka za predmet. Možete dodati najviše osam učesnika, uključujući kupca i sebe.

Grupna komunikacija je dodatno poboljšana omogućavajući tri ili više pojedinaca da komuniciraju istovremeno. Ova funkcija efikasno upravlja pozivima sa više učesnika, držeći razgovore aktivnim bez ikakvog prekida.

Pre nego što počnete

Potrebno je da imate već pokrenuti poziv za konsultacije. Za više informacija, pogledajte Pokretanje konsultacija.

1

Kliknite na Konferencija.

Da biste komunicirali sa drugim agentom, potrebno je da pokrenete konferenciju na Agent Desktop umesto da koristite telefonski uređaj (hardphone ili softphone).

Kupac je skinut sa čekanja i vi, kupac i konsultantski agent mogu da komuniciraju jedni sa drugima.

2

(Opciono) Kliknite na Izlaz iz konferencije da biste izašli iz poziva. Poziv se nastavlja između kupca i ostalih učesnika. Poziv se nastavlja sa vama i klijentom.

Dugme Prenos je zamenjen sa dugme Izlaz konferencija . Da biste preneli kontrolu nad pozivom, sada ćete morati da izađete iz konferencije. Po izlasku, učesnik koji je najduže bio u pozivu automatski će preuzeti kontrolu.
3

Kliknite na dugme Kraj da biste prekinuli poziv.

Pojaviće se dijalog Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.

Akcije koje svaki učesnik u pozivu za konferenciju može da obavi

Svaki učesnik u pozivu za konferenciju može da obavlja različite radnje. Upotrebite ovu tabelu da biste stekli razumevanje o tome kako svaki učesnik može da obavlja interakciju.

  • Primarni agent se odnosi na agenta koji započinje konferencijski poziv.

  • Konferenцijski agenti se odnose na konsultovane agente koji su deo konferenцijskog poziva.

Učesnik

Radnje

Klijent
  • Klijent ne može da pokrene poziv za konferenciju.
  • Po defaultu, agent stavlja poziv na čekanje, osim ako ne dozvoljavaju kupcu i drugim učesnicima da nastave razgovor.
  • Kupac se skida sa čekanja kada agent započne konferencijski poziv. Poziv se nastavlja između primarnog agenta, konferenцionih agenata i kupцa.

Primarni agent
  • Primarni agent može započeti i završiti konferencijski poziv.
  • Primarni agent može započeti konferencijski poziv sa konferencijskim agentima i klijentom klikom na dugme Konferencija .
  • Primarni agent može PUT klijenta ili konferenцijske agente na čekanju po defaultu, ali takođe može dozvoliti učesniцima konferenцije da nastave sa klijentom.
  • Primarni agent može da klikne na Izlaz konferencije da prenese poziv na najduže dostupnog konferencijskog agenta.  Završi Razlozi dijalog se pojavljuje za primarnog agenta. Učesnik koji je bio u pozivu najduže će automatski preuzeti kontrolu i poziv se nastavlja između konferenцijskih agenata i klijenta.
  • Kada kupac padne sa konferencijskog poziva, interakcija se nastavlja sa drugim agentima na pozivu.
  • Primarni agent može da završi konferencijski poziv klikom na dugme Kraj . Oni mogu da izađu sa konferencije tako što će spustiti fizički telefon.

Konferenцijski agenti
  • Konferenцirani agenti mogu prekinuti konferencijski poziv. Međutim, ako su konferenцirani agenti učesniцi, oni ne mogu da okončaju konferencijski poziv.
  • Konferenцirani agenti ne mogu da primene razlog za završetak konferenцijskog poziva. Međutim, oni mogu pomoći primarnom agentu sa završnom pomoći.
  • Konferenцijski agenti mogu izaći iz konferenцijskog poziva klikom na dugme Ekit . Poziv se nastavlja između primarnog agenta, ostalih konferenцionih agenata i kupca.
  • Ako je pojedinac na konferenciji agent, a ne učesnik, oni takođe mogu da se konsultuju i dodaju još jednog učesnika u poziv.
  • Ako kupac izađe iz tekućeg poziva sa primarnim agentom i konferenцionim agentima, agenti mogu nastaviti interakцiju. Poziv zatim ulazi u stanje POST poziva i ne može se dalje čekati, nastaviti ili konsultovati.

Učesnici koji nisu agenti (Dial Number)

Učesnici koji nisu agenti nemaju kontrole poziva, kao što su konsultovati, dodati učesnike ili završiti konferencije, za razliku od agenata sa omogućenim mogućnostima kontakt centra.

Grupna komunikacija je dodatno poboljšana omogućavajući tri ili više pojedinaca da komuniciraju istovremeno. Ova funkcija efikasno upravlja pozivima sa više učesnika, držeći razgovore aktivnim bez ikakvog prekida.

Akcija učesnika

Opis

Kupac napušta poziv

Veza kupca se završava. Međutim, ako je konsultacija ili konferencija aktivna, razgovor između preostalih agenata (primarnih i konsultovanih / konferenцionih) ne završava odmah. Oni mogu da nastave svoju diskusiju. Poziv se završava samo kada je ostao jedan učesnik. Ovo osigurava da su sve diskusije završene i da se "vreme rukovanja" poziva (ukupno vreme potrebno za rukovanje pozivom) tačno prati.

Agent napušta poziv

Poziv se ne završava kada agent izađe iz poziva. Nastavlja se između preostalih učesnika.

I kupac i agent napuste poziv

Poziv se završava kada i kupac i agent napuste poziv.
POST PozivAko korisnik izađe iz poziva, poziv ulazi u stanje POST poziva . Postojeći učesnici mogu da nastave razgovor, ali se ne mogu dodati novi učesnici.

POST Poziv je zasebna metrika koja se može pratiti putem analizatora.

Nadzor supervizora
  • Supervizori ne mogu da prate ili upadaju u poziv koji je u stanju "završiti". Međutim, oni mogu nastaviti praćenje ako su već počeli.
  • Ako je supervizor nadgledao agenta koji izlazi, oni će biti izbačeni iz poziva.
  • Ako supervizor nadgleda preko sekundarnog agenta, a primarni agent je još uvek na pozivu, oni mogu nastaviti praćenje.
  • Supervizor može ostati na pozivu sve dok je prisutan najmanje jedan agent, bez obzira na to ko je prvobitno počeo da prati.
Kontrola administratoraNe postoje administratorske kontrole.

Prenos poziva

Možete preneti aktivni glasovni poziv (dolazni i odlazni) na drugi tok povezan sa ulaznom tačkom. Ako ne možete da rešite pitanje klijenta i želite da obavite eskalaciju poziva, možete da prenesete poziv do drugog agenta ili nadzornika.

Pre nego što počnete

Morate prihvatiti zahtev za poziv od kupca.

1

Kliknite na dugme Prenos.

Da biste komunicirali sa drugim agentom, potrebno je da pokrenete prenos na Agent Desktop umesto da koristite telefonski uređaj (hardphone ili softphone).

Pojaviće se dijalog Zahtev za prenos.
2

Izaberite jednu od sledećih opcija za prenos aktivnog poziva u red, agenta, ulaznu tačku ili broj pozivanja:

  • Agent: Možete da izaberete određenog agenta iz padajuće liste ili da koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje imena agenata koji su u stanju Dostupno .

    • Ne možete da prenesete poziv agentu koji je u statusu Zaključenja.

    • Poziv se odbacuje ako ciljni agent (agent koji prima poziv) ga ne prihvati.

  • Red: Možete da izaberete željeni red sa padajuće liste, ili koristite polje za pretragu da filtrirate listu. Padajuća lista prikazuje redove za čekanje koji su dostupni za prenos poziva.

    Vaš administrator definiše tokove posla i redove na osnovu vaših organizacionih zahteva.

  • Ulazna tačka: Možete odabrati željenu ulaznu tačku sa padajuće liste ili koristiti polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajući spisak prikazuje ulazne tačke koje su na raspolaganju za prenos poziva.

    Vaš administrator definiše tokove posla i ulazne tačke na osnovu vaših organizacionih zahteva. Prilikom prenosa poziva na ulaznu tačku, možete da prenesete poziv na ulaznu tačku povezanu sa trenutnim tokom posla ili drugim tokom posla. Tokom prenosa, globalne vrednosti promenljivih sa istim imenom i tipom podataka se kopiraju u novi tok povezan sa ulaznom tačkom izabranom gore. Sve globalne varijable u prvom toku koje se ne podudaraju sa imenom i tipom podataka globalnih varijabli u novom toku se ne prenose. Kada prenesete poziv sa protoka 1 na protok 2 povezan sa ulaznom tačkom:

    • Ako i flov1 i flov2 imaju globalnu promenljivu customerID tipa Integer i flov2 je aktivan, vrednost globalne promenljive customerID se kopira iz flov1 u flov2.

    • Ako flov1 i flow2 imaju promenljivu var1 sa tipom podataka Integer u flow1 i string u flow2, onda var1 se ne prenosi sa flow1 na flow2.

    • Ako i flov1 i flov2 imaju globalnu promenljivu var1 tipa Integer, a aktivnosti kao što su Set Variable ili HTTP Request ažuriraju vrednost var1 u flov2, onda var1 u flov2 ima novu vrednost.

    Kada se kontakt prenese na ulaznu tačku ili red, sistem osigurava da kontakt nije povezan sa istim agentom koji ih je ranije obrađivao. Na ovaj način, oni dobijaju novi početak sa novim agentom.

  • Dial Number: Možete uneti broj ili ime, odabrati broj ili ime sa padajuće liste ili koristiti polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje adresar preduzeća. Imena su navedena zajedno sa brojevima iz adresara.

    • Agent Desktop potvrđuje format broja za biranje koji unesete. Broj za pozivanje može da sadrži 3-18 cifara i podržane specijalne znakove.

      Agent Desktop podržava samo specijalne znakove + (plus), # (hash), * (zvezdica) i : (dvotačka) u polju Dial Number. Ako kopirate broj sa specijalnim znakovima ili slovima u polje Dial Number, Agent Desktop zadržava samo one specijalne znakove koji su podržani i uklanja sve ostale specijalne znakove ili slova pre nego što vam dozvoli da prenesete poziv.

    • Broj za pozivanje podržava sledeće formate:

      • Format SAD: + [Pozivni broj države][Pozivni broj oblasti][Broj telefona od sedam cifara]. Na primer, +12015532447

      • E.164 format broja: [+][Pozivni broj države][Broj]. Na primer, +11234567890

      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj države][Broj]. Na primer, 01161123456789

  • Organizacija: Izaberite ovu opciju ako želite da se konsultujete sa stručnjakom za predmet koji koristi alat za saradnju.

    Ako koristite Microsoft Teams, možete potražiti stručnjaka za predmet po imenu, ulozi, odeljenju ili telefonskom broju.

    Ako koristite aplikaciju Webex, možete potražiti stručnjaka za predmet koristeći ime ili e-poštu.

    Ako koristite aplikaciju Webex, na listi za pretragu će se pojaviti samo stručnjaci za predmete koji imaju dodeljen broj telefona za posao.

    Moglo bi doći do kašnjenja u preuzimanju prisustva i kontakt informacija stručnjaka za predmet.

    Ako koristite Microsoft Teams, na listi za pretragu će se pojaviti samo stručnjaci za predmetnu temu koji imaju dodeljen poslovni telefonski broj.

    Da biste potražili stručnjaka za predmet po broju telefona, unesite kompletan broj telefona da biste preuzeli odgovarajući rezultat.

    Moglo bi doći do kašnjenja u preuzimanju prisustva i kontakt informacija stručnjaka za predmet. Osvežite ili ponovo učitajte rezultat pretrage da biste preuzeli ažurirane informacije o prisustvu stručnjaka Microsoft Teams.

    Agenti koji pristupaju radnoj površini unutar Microsoft Teams-a mogu da se konsultuju ili prenesu pozive korisnicima Microsoft Teams-a samo kada je SSO omogućen na Microsoft Azure nalogu.

    Uverite se da su funkcije prenosa kao što su govorna pošta, prosleđivanje poziva i poziv na čekanju onemogućene na telefonskim brojevima ili ekstenzijama VkCC agenta. Ako je omogućeno i tajmer RONA (Re-route On No Answer) je postavljen duže od tajmera govorne pošte, pozivi mogu biti pogrešno usmereni na govornu poštu. VkCC označava poziv kao povezan kada dostigne sloj telefonije i ne može da otkrije da li je poziv prosleđen na govornu poštu, što dovodi do neslaganja u rukovanju pozivima.

3

(Opciono) Kliknite na dugme Reload button Da biste preuzeli najnoviju listu agenata, redova, brojeva za biranje ili stručnjaka za predmet u vašoj organizaciji. Lista prikazuje trenutne statuse raspoloživosti agenta.

4

Kliknite na dugme Prenos.

Ako želite da prenesete poziv odmah (slepi prenos), izaberite opciju Agent ili Broj za pozivanje i kliknite na Prenos. Na poziv odgovara bilo koji raspoloživi agent.

Zahtev za prenos je pokrenut i pojaviće se okvir za dijalog Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.

Sistem omogućava dugmad "Prenos" i "Konferencija" čim konsultativni poziv stigne do proširenja / direktnog broja prebačenog agenta (EP / DN). Ovo omogućava primarnom agentu da:

  • Završite prenos odmah
  • Povežite pozivaoca sa redom prebačenog agenta
  • Pokrenuti konferencijski poziv sa redom prebačenog agenta.

Ovo koristi i agentima i pozivaocima povećanjem efikasnosti i smanjenjem vremena čekanja.

Snimanje poziva

Vaš poziv sa klijentom se automatski snima ako je vaš administrator omogućio snimke poziva. Ako je omogućeno, možete pauzirati snimanje poziva dok dobijate osetljive informacije, kao što su informacije o kreditnoj kartici kupca. Vaš administrator određuje trajanje pauze. Nakon isteka određenog vremena pauze, snimanje se automatski nastavlja. Da biste pauzirali ili nastavili snimanje poziva, sledite ove korake.

Pauza Snimanje i nastavak snimanja funkcije ne rade tokom konferencije i konsultovati pozive.

Pre nego što počnete

Morali ste da prihvatite zahtev za poziv.

1

Kliknite na dugme Pauziraj snimanje da biste pauzirali snimanje aktivnog poziva.

Ikona Snimanje (Ikona snimanja) označava da je snimanje u toku.

2

(Opciono) Kliknite na dugme Resume Recording da biste ručno nastavili pauzirano snimanje.

Uredi promenljive podataka povezane sa pozivom

Podaci povezani sa pozivom (CAD) varijable omogućavaju administratoru da prikuplja podatke o pozivu, kao što su broj predmeta ili kod akcije bilo kog kupca. Tokom poziva, možete da menjate CAD promenljive ako vaš administrator konfiguriše CAD promenljive kao uređivane. Ako su vam potrebne dodatne CAD varijable, obratite se svom supervizoru ili Webex Contact Center administratoru da zatražite da se dodaju u skriptu za kontrolu poziva.

Vaš administrator može da označi promenljive koje sadrže osetljive informacije, kao što su lične identifikacione informacije (PII) i podaci vaše organizacije, kao bezbedne. Ako su promenljive označene kao bezbedne, ikona Bezbedna promenljiva pojavljuje se pored imena polja u oknu za kontrolu interakcije.

Prilikom konsultovanja ili prenošenja poziva, ako više agenata uređuje istu CAD promenljivu vrednost u isto vreme, promene koje se čuvaju prvo se prikazuju, a drugi agent je obavešten porukom. Na primer, uzmite u obzir da dva agenta (agent A i agent B) istovremeno uređuju istu CAD promenljivu i agent A sačuva vrednost. Zatim, vrednost koju je uneo agent B je prepisana, a agent B je obavešten porukom.

Pre nego što počnete

Morali ste da prihvatite zahtev za poziv.

1

Kliknite unutar okvira za tekst polja koje se može uređivati i unesite odgovarajuću vrednost. Na primer, unesite broj predmeta ili šifru radnje.

Možete da unesete maksimalno 256 karaktera za vrednost CAD promenljive.

2

Možete da uradite sledeće:

  • Da biste promenili postojeću vrednost, izaberite vrednost i zamenite je novom vrednošću.

  • Da biste kopirali vrednost CAD promenljive, pređite pokazivačem miša preko njega, a zatim kliknite na dugme Kopiraj ikonu..

  • Da biste izabrali datum i vreme, kliknite na dugme Ikona kalendara Ili kliknite na polje. Kada uređujete CAD promenljivu koja odgovara datumu i vremenu, pratite podržani međunarodni standard da biste sačuvali vrednost promenljive.

3

(Opcionalno) Ako su vrednosti bezbedne promenljive prikazane sa zvezdicom (*) simbolom, kliknite na vezu Kliknite da biste ponovo pokušali da prikažete njihove vrednosti.

4

Kada uredite vrednosti CAD promenljive po potrebi, kliknite na dugme Sačuvaj.

Sistem može odložiti prikazivanje ažuriranih CAD varijabilnih vrednosti, na osnovu konfiguracije rutiranja ili događaja u Flov Designer-u. Čuvanje vrednosti CAD promenljive u skladu je sa dostupnošću mreže i drugim operativnim stavkama.

5

(Opcionalno) Da biste vratili ranije sačuvane vrednosti, kliknite na opciju Vrati.

prekidanje poziva,

Nakon što pomognete klijentu sa njegovim pitanjima ili zahtevima, preporučujemo da pitate klijenta da prekine poziv. Ako je potrebno, i vi možete da završite poziv.

Ne možete da okončate poziv kada je poziv na čekanju.

Pre nego što počnete

Morali ste da prihvatite zahtev za poziv.

1

Kliknite na dugme Kraj.

Pojaviće se dijalog Razlozi za zaključenje. Dijalog Wrap Up Reasons se pojavljuje samo za primarnog agenta. Konsultovani ili konferenцioni agenti mogu pomoći primarnom agentu sa završnom pomoći.
2

Izaberite razloge za zaključenje iz liste padajućeg menija ili da upotrebite polje za pretragu za filtriranje liste.

Za korake, pogledajte Primena razloga za zaključenje.

3

Kliknite na dugme Pošalji zaključenje.

4

(Opciono) Ako koristite slušalicu ili slušalice, morate isključiti fizički telefon pre nego što primite sledeći poziv.

Povratni poziv

Korisnici mogu da se odluče da prime povratni poziv koristeći IVR (Interactive Voice Response) pozivom, posetom veb lokaciji ili korišćenjem chatbota (Virtual Agent).

Slede različiti tipovi povratnog poziva:

  • Povratni poziv: Klijent može da izabere da dobije povratni poziv umesto da čeka u redu za čekanje da agent odgovori na poziv.

  • Veb Povratni poziv (Povratni poziv): Korisnik može da se odluči da primi povratni poziv podnošenjem zahteva za povratni poziv. Zahtev uključuje ime i broj povratnog poziva prilikom posete veb lokaciji kontakt centra ili interakciji sa chatbotom (Virtual Agent).

  • Planirani povratni poziv: Kupac može da se odluči da primi povratni poziv kasnije, uzajamno pogodan datum i vreme. Tokom živog poziva, agenti mogu da registruju zahtev za povratni poziv od kupca za određeni datum i vreme u budućnosti.

Zahtevi za povratne pozive šalju se na Webex Contact Center sistem. Kada agent bude dostupan, sistem započinje povratni poziv klijentu. Klijentu se može ponuditi opcija povratni poziv tokom vršnih sati ili neradnog vremena kontakt centra.

Zahtevi za povratni poziv se usmeravaju ka vama kao dolazni zahtev za poziv. Popover zahteva za povratni kontakt (dolazni popover) prikazuje oznaku Povratni poziv , ikonu Povratni poziv (Ikona za povratni poziv), telefonski broj kupca, DNIS (Dialed Number Identification Service), red koji je preusmerio poziv na vas, i tajmer koji pokazuje vreme koje je proteklo od kada ste primili poziv. Status dolaznog poziva je prikazan kao Zvoni. Takođe možete videti dolazni poziv i razlog povratnog poziva na kartici panela zadataka.

Ako je funkcija Završi poziv za Web Callback omogućena od strane vašeg administratora, status Zvono menja se dugmetom Otkaži na kartici za zahtev za kontakt.

"Razlog povratnog poziva" unesen prilikom zakazivanja povratnog poziva obično se čuva kao promenljiva podataka povezanih sa pozivom (CAD). Iako se podrazumevano ne prikazuje na popover-u za povratni poziv, vaš administrator može konfigurisati ovu promenljivu da se pojavi na popover-u ili u oknu za kontrolu interakcije koristeći Flov Designer. Ako zahtevate da se prikaže razlog za povratni poziv, obratite se administratoru. Za više informacija o konfigurisanju varijabli, pogledajte odeljak Start Flov u Vodiču za dizajner protoka.

Ako kupac prihvati poziv, vi ste povezani sa klijentom i prikazuje se okno Kontrola interakcije.

Da biste otkazali Veb povratni poziv pre nego što klijent odgovori na poziv, kliknite na Otkaži. Kada se povratni poziv otkaže, pojaviće se okvir za dijalog Razlozi za zaključenje.

Ako klijent ne odgovori na poziv, poziv se vraća u red za čekanje.

Ako je kontakt centar dostigao maksimalnu granicu za istovremene pozive koja je postavljena za data centar ili stanara, ne možete upućivati više poziva, a odgovarajući kodovi razloga se prikazuju na Agent Desktop.

Zakažite povratni poziv

Agenti mogu da registruju zahtev za povratni poziv od kupca za određeni datum i vreme u budućnosti. Agenti to mogu učiniti direktno preko svog desktop interfejsa ili pomoću API-ja. Umesto da odmah pozove kupca, agent postavlja zahtev za sistem da pozove kupca u izabrano vreme.

Ovo pomaže da—

  • Efikasnije upravljajte interakcijama sa klijentima i osigurava da korisnici primaju pozive u vreme koje im odgovara.
  • Smanjite broj napuštenih ili ponovljenih poziva.
  • Efikasnije upravljajte radnim opterećenjem agenta.
  • Smanjite potrebu za klijentima da ponovo pozovu, jer će njihova zabrinutost biti rešena tokom zakazanog povratnog poziva.

Povratni pozivi mogu biti zakazani iz svih tipova kontakata, osim poziva kampanje. Ovo uključuje sve dolazne i odlazne pozive, kao i digitalne kontakte kao što su ćaskanje ili e-pošta.

Preduslov

Da biste omogućili i upravljali zakazanim povratnim pozivima, sledeće konfiguracije kontrolnog čvorišta su obavezne:

  • Administrator mora da konfiguriše ulaznu tačku outdial da služi kao ulazna tačka za povratni poziv.
  • Ova ulazna tačka se koristi za obradu svih zakazanih povratnih poziva unutar organizacije.
  • Samo ulazne tačke koje su trenutno aktivne pojavljuju se u padajućoj listi za izbor.

Za više informacija, pogledajte Podešavanje povratne ulazne tačke.

Agent može kreirati ili upravljati rasporedom povratnih poziva za kupca -

  • Kada se povežete sa kupcem na Agent Desktop—sledite korake ispod.
  • Kada niste povezani sa klijentom - direktno klikom na ikonu + na panelu zadataka.

Da biste kreirali raspored povratnog poziva kupca kada je povezan sa kupcem:

  1. Tokom poziva koji je u toku, kliknite na elipsu (...), a zatim Raspored i upravljanje povratnim pozivima.
  2. Na Raspored i upravljanje povratnim pozivima pop-up, možete da kreirate zahtev za povratni poziv za kupca:

    Po defaultu, Zakažite povratni poziv Tab je otvoren.

  3. (Obavezno) Unesite broj telefona kupca.
    • Polje prihvata 7 do 15 znakova.
    • Možete uključiti pozivni broj zemlje.
    • Dozvoljeni su posebni znakovi kao što su razmaci, crtice (-), zareze (,) i tačke (.)
  4. (Obavezno) Unesite ime kupca.
    • Svi važeći Unicode znakovi su dozvoljeni.
    • Ime mora biti između 3 i 250 znakova dužine.
  5. U Izaberite datum i vreme odeljak:
    • (Obavezno) Datum – Izaberite datum za povratni poziv.
    • (Obavezno) Poziv između – Izaberite vreme početka i vreme završetka za povratni poziv.
    • Zakazano vreme mora biti najmanje 30 minuta nakon vremena kreiranja rasporeda.
    • Planirano vreme ne može biti duže od 31 dana od vremena kreiranja rasporeda.
  6. (Obavezno) Vremenska zona kupca – izaberite važeću IANA vremensku zonu.
  7. (Obavezno) Naziv reda – Izaberite aktivni telefonski red (dolazni ili odlazni) unutar organizacije kojoj agent ima pristup.
  8. Unesite razlog za povratni poziv.
    • Maksimalna dužina ovog polja je 250 znakova.
    • Svi važeći Unicode znakovi su dozvoljeni.
  9. Kliknite na dugme Raspored.

Možete da vidite sve zakazane povratne pozive za određenog kupca u Upravljanje povratnim pozivima Tab.

Da biste upravljali raspored povratnog poziva kupca:

  1. Tokom poziva koji je u toku, kliknite na elipsu (...), a zatim Raspored i upravljanje povratnim pozivima.
  2. Kliknite na Upravljanje povratnim pozivima Tab.
  3. Kliknite na dugme Uredi da biste ažurirali zakazani povratni poziv.
  4. Kliknite na dugme Delete da biste izbrisali zakazani povratni poziv.

Ne možete ažurirati ili izbrisati raspored povratnih poziva nakon što je prošlo vreme početka.