Pokreni konsultaciju

Pre nego što počnete

Morate da budete u aktivnom pozivu.

1

Kliknite na Konsultacija.

Pojaviće se okvir za dijalog Potrebna je konsultacija.

 
Da biste imali interakciju sa drugim agentom, preporučuje se da započnete konsultativni poziv pomoću dijaloga "Zahtev za konsultacije" na Agent Desktop umesto da koristite telefonski uređaj (tvrdi telefon ili softfon).
2

Izaberite agenta, red, organizaciju, mesto unosa ili biraj broj sa kojima želite da se konsultujete.


 

Broj za pozivanje podržava sledeće formate:

  • Format SAD: + [Pozivni broj države][Pozivni broj oblasti][Broj telefona od sedam cifara]. Na primer, +12015532447

  • E.164 format broja: [+][Pozivni broj države][Broj]. Na primer, +11234567890

  • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj države][Broj]. Na primer, 01161123456789

  • Program Agent Desktop proverava valjanost formata broja biranja broja koji ste uneli. Broj za pozivanje može da sadrži 3-18 cifara i podržane specijalne znakove.

    Program Agent Desktop samo specijalne znakove + (plus), # (hash), * (zvezdica) i : (dvotačka) u polju Broj biranja broja. Ako kopirate broj sa specijalnim znakovima ili slovima u polje "Biraj broj", Agent Desktop zadržava samo one specijalne znakove koji su podržani i uklanja sve druge specijalne znakove ili slova pre nego što vam dozvoli da prenesete poziv.

Izaberite organizaciju ako želite da se konsultujete sa drugim agentom koji koristi alatku za saradnju.

Stručnjaka za temu možete potražiti po imenu, ulozi, odeljenju ili broju telefona.


 

  • Da biste potražili stručnjaka za temu po telefonskom broju, unesite kompletan broj telefona da biste preuzeli odgovarajući rezultat.

  • Na listi za pretragu pojaviće se samo stručnjaci za temu kojima je dodeljen poslovni broj telefona.

  • Moglo bi doći do odlaganja u donošenju informacija o prisustvu stručnjaka za predmete. Osvežite ili ponovo učitajte rezultat pretrage da biste dobili ažurirane informacije o prisustvu stručnjaka za temu Microsoft teamsa.

  • Agenti koji pristupaju radnoj površini unutar sistema Microsoft Teams mogu da se konsultuju ili prenesu pozive korisnicima Microsoft Teamsa samo kada SSO omogućena u Microsoft Azure nalogu.

3

(Opcionalno) Kliknite na dugme Da biste preuzeli najnoviju listu agenata, redova, ulaznih tačaka i brojeva biranja broja.

4

Kliknite na Konsultacija.

5

(Opcionalno) Možete da obavite sledeće dok obavljate poziv za konsultacije sa drugim agentom.

  • Kliknite na dugme Nastavi da biste stavili konsultantskog agenta na čekanje i sklonili kupca sa čekanja.

  • Kliknite na dugme Prenos da biste preneli poziv konsultantskom agentu. Zahtev za prenos je pokrenut i pojaviće se okvir za Razlozi za zaključenje. Za više informacija, pogledajte Prenos poziva.

  • Kliknite na opciju Konferencija da biste uspostavili trosmernu komunikaciju između vas, klijenta i agenta za konsultacije. Za više informacija, pogledajte Pokretanje konferencijskog poziva.

6

Kada završite, kliknite na opciju Prekini konsultaciju.

Pojaviće se dijalog Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.

Akcije koje svaki učesnik u pozivu za konsultaciju može da obavi

Svaki učesnik u pozivu za konsultacije može da obavlja različite radnje. Upotrebite ovu tabelu da biste stekli razumevanje o tome kako svaki učesnik može da obavlja interakciju.

  • Agent 1 se odnosi na agenta koji pokreće poziv za konsultacije.

  • Agent 2 se odnosi na agenta koji prihvata poziv za konsultacije.

Učesnik

Radnje

Klijent
  • Klijent ne može da pokrene poziv za konsultacije.
  • Kada se agent 1 konsultuje sa agentom 2, klijent je stavljen na čekanje.
  • Klijent može da prekine tekući poziv sa Agentom 1, koji završava interakciju.

Agent 1
  • Agent 1 može da pokrene i okonča poziv za konsultacije.
  • Agent 1 može da nastavi poziv klijenta koji je stavljen na čekanje.
  • Agent 1 može da se konsultuje sa agentom 2 i stavi agenta 2 na čekanje.
  • Agent 1 može da prenese poziv na Agenta 2. Kada se zahtev za prenos pokrene, okvir za dijalog Razlozi za zaključenje pojavljuje se za Agenta 1. Poziv se nastavlja između Agenta 2 i klijenta.
  • Agent 1 može započeti konferencijski poziv sa agentom 2 i klijentom.
  • Kada klijent odustane od konsultantskog poziva, interakcija se završava, a pojaviće se dijalog Razlozi za zaključenje za agenta 1.
  • Agent 1 može da okonča konsultantski poziv tako što će kliknuti na dugme Završi konsultaciju ili tako što će fizički spustiti telefon. Klijent i agent 2 su izbačeni sa konsultantskog poziva.

Agent 2
  • Kada agent 1 nastavi poziv sa klijentom koji je stavljen na čekanje, agent 2 je stavljen na čekanje i klijent se skida sa čekanja.
  • Agent 2 ne može da nastavi ili prekine poziv za konsultacije.
  • Agent 2 ne može da primeni razlog za zaključenje za poziv za konsultacije.
  • Agent 2 može da okonča konsultantski poziv tako što će kliknuti na dugme Završi konsultaciju, a poziv se nastavlja između agenta 1 i klijenta.
  • Agent 2 može da prihvati zahtev za premeštaj tokom konsultantskog poziva agenta 1.
  • Ako Agent 1 pokrene konferencijski poziv kada konsultuje Agenta 2, Agent 2 postaje deo konferencijskog poziva.
  • Ako klijent odustane od poziva za konsultacije, interakcija se završava. Agent 2 izlazi iz poziva bez zaključenja.