- Головна
- /
- Стаття
Ви можете використовувати Agent Desktop для прийому, відповіді та здійснення викликів клієнтів, залежно від дозволів, наданих вам адміністратором.
Надмірний фоновий шум під час відповіді на дзвінок може ускладнити розуміння розмови. Webex Контакт-центр пропонує функцію видалення фонового шуму, яка відокремлює та видаляє фоновий шум з людської мови. Цю функцію ввімкнено за замовчуванням для вашої організації. Однак, якщо клієнт хоче, щоб ви прослуховували фоновий шум (наприклад, проблеми з шумом на несправних машинах), ви не можете вимкнути його на робочому столі. У таких випадках зверніться до адміністратора, щоб вимкнути цю функцію на рівні організації. |
Доступ до спливаючого вікна, щоб відповісти на дзвінок
Якщо область «Список завдань» згорнута, ви можете побачити спливаюче вікно в нижньому правому куті робочого стола. Спливаюче вікно — це спливаюче діалогове вікно, яке відображається, коли вам спрямовується виклик, чат, електронний лист або запит на розмову в соціальних мережах.
На робочому столі відображаються такі спливаючі вікна:
- Спливаюче вікно підключення: воно повідомляє про те, що новий запит на контакт перебуває в процесі призначання.
- Спливаюче вікно запиту на контакт: воно з’являється після спливаючого вікна підключення. Перш ніж ваш стан зміниться на RONA, потрібно виконати дії для спливаючого вікна запиту на контакт. Спливаюче вікно відображає змінні, кнопки дій або посилання залежно від конфігурації, визначеної для кожного каналу.
Ви не можете вийти, якщо на робочому столі з'являється спливаюче вікно підключення або запит на контакт. |
Коли ви маєте кілька запитів, спливаючі вікна розташовуються одне над одним. Якщо ви маєте більше п’яти запитів у будь-який момент часу, запити відображаються як 1–5 від <загальної кількості>. Ви можете прийняти електронний лист, чат або бесіду в соціальних мережах, натиснувши кнопку «Прийняти» в кожному спливаючому вікні. Щоб прийняти всі запити разом, натисніть кнопку Прийняти всі запити (<число>). Найраніший запит відображатиметься вгорі. Порядок – це електронні листи, розмови в соціальних мережах, чати та дзвінки зверху вниз.
Спливаюче вікно відображає змінні, кнопки дій або посилання залежно від конфігурації, визначеної для кожного каналу. У наступній таблиці перераховані змінні, які відображаються у спливаючому вікні для голосового каналу:
Тип виклику для голосового каналу | Змінні, що відображаються в спливаючому вікні | ||
---|---|---|---|
Вхідний голосовий виклик |
У Flow Designer адміністратор налаштовує змінні, мітки змінних і порядок, в якому вони повинні з'являтися на Agent Desktop. У спливаючому вікні відображається від трьох до шести змінних. Спливаюче вікно, що надходить, не відображає змінні, які адміністратор позначив як безпечні.
|
||
Зворотний виклик |
|
||
Вихідний виклик кампанії перегляду |
Змінні, які залежать від конфігурації, визначає адміністратор. |
||
Набраний виклик |
У Flow Designer адміністратор налаштовує змінні, мітки змінних і порядок, в якому вони повинні з'являтися на Agent Desktop. У спливаючому вікні відображається від трьох до шести змінних. Спливаюче вікно зовнішнього набору не відображає змінні, позначені адміністратором як безпечні.
|
Відповідь на виклик
Коли ви отримуєте вхідний дзвінок від клієнта, спливаюче вікно запиту на контакт слідує за спливаючим вікном підключення. Вхідний виклик має стан Ringing (Дзвінок).
Якщо ви не відповісте на дзвінок протягом максимально доступного часу, дзвінок повернеться в чергу, і система змінить ваш стан на RONA. З’явиться спливне вікно, де стан можна змінити на Available (Доступний) або Idle (У режимі очікування). Додаткові відомості про спливне вікно RONA див. в статті Стани операторів у Webex Contact Center. |
Перш ніж почати
Ви повинні бути в стані Доступно , щоб відповідати на дзвінки клієнтів. Якщо ви перебуваєте в стані RONA , ви повинні вручну змінити свій стан з RONA на Доступний.
1 |
Коли ви отримаєте запит на виклик в Agent Desktop, скористайтеся фізичним телефоном, щоб відповісти на нього. Запуститься таймер, і відобразиться панель керування взаємодією.
|
2 |
Необов’язково. Під час обробки виклику на панелі керування взаємодією можна виконати такі завдання:
|
Утримування й продовження виклику
Ви можете призупинити роботу клієнта, щоб проконсультуватися з іншим агентом або знайти додаткову інформацію про клієнта.
Перш ніж почати
Ви повинні прийняти запит на виклик.
Щоб взаємодіяти з іншим агентом, вам потрібно ініціювати утримання та відновлення на Agent Desktop, а не за допомогою телефонного пристрою (жорсткого або софтфона).
1 |
Натисніть кнопку Утримувати. Стан Call on Hold відображається поруч із таймером. Кнопку Завершити вимкнуто.
| ||
2 |
Натисніть кнопку Продовжити, щоб зняти виклик з утримання.
|
Ініціювання консультаційного виклику
Перш ніж почати
У вас має бути активний виклик.
1 |
Натисніть Проконсультуватися. З’явиться діалогове вікно Запит на консультацію.
| ||||
2 |
Виберіть один із наведених нижче варіантів, щоб проконсультуватися з агентом, чергою, організацією або набрати номер:
Виберіть пункт Організація , якщо потрібно проконсультуватися з іншим агентом, який використовує інструмент співпраці. Ви можете шукати профільного експерта за його ім'ям, посадою, відділом або номером телефону.
| ||||
3 |
(Необов'язково.) Натисніть | ||||
4 |
Натисніть Проконсультуватися. Стан Запит на консультацію надіслано відображається поруч із таймером. На спливаючому вікні відображається щонайбільше дев’ять змінних для запиту на консультаційний виклик. Тобто три змінні за замовчуванням («Ім’я оператора», «DN оператора», «Група операторів») і щонайбільше шість змінних, які налаштував адміністратор. Три змінні за замовчуванням стосуються оператора, який ініціював консультаційний виклик. Коли запит на виклик до консультації приймається оператором, на робочому столі відображаються дві панелі керування взаємодією разом зі змінними.
Оператор, з яким консультуються, може завершити виклик, натиснувши Вийти з консультації, і далі у виклику братимете участь ви та клієнт. Якщо консультаційний виклик ініціюється через номер набору, зіставлений із точкою входу (EP-DN), зверніть увагу на такі моменти:
| ||||
5 |
Необов’язково. Під час консультаційного виклику з іншим оператором ви можете виконати наведені нижче дії.
| ||||
6 |
Після завершення натисніть кнопку End Consult (Завершити консультацію). З’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.
|
Дії, які може виконувати кожен учасник консультаційного виклику
Кожен учасник консультаційного виклику може виконувати різні дії. Їх описано в наведеній нижче таблиці.
-
Оператор 1 – оператор, який ініціює консультаційний виклик.
-
Оператор 2 – оператор, який приймає консультаційний виклик.
Учасник |
Дії |
---|---|
Клієнт |
|
Оператор 1 |
|
Оператор 2 |
|
Передавання виклику
Якщо вам не вдається вирішити питання клієнта, за бажання можете передати виклик іншому оператору або керівнику.
Перш ніж почати
Ви повинні прийняти запит на виклик.
1 |
Натисніть Передати.
Відкриється діалогове вікно Запит на передачу.
| ||||||||
2 |
Виберіть один із наведених нижче варіантів, щоб перевести активний виклик у чергу, оператора, точку входу або номер набору:
| ||||||||
3 |
(Необов'язково.) Натисніть | ||||||||
4 |
Натисніть Передати.
Буде ініційовано запит на передачу та з’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.
|
Записування виклику
Ваш дзвінок з клієнтом записується автоматично, якщо адміністратор увімкнув записи дзвінків. Щоб призупинити або відновити запис виклику, виконайте наведені нижче дії.
Перш ніж почати
Ви повинні прийняти запит на виклик.
|
1 |
Натисніть кнопку Призупинити запис, щоб призупинити запис активного виклику. Піктограма «Запис » ( |
2 |
(Необов'язково.) Клацніть « Відновити записування », щоб вручну відновити призупинений запис. |
Редагування змінних пов’язаних із викликом даних
Змінні даних, пов'язаних із дзвінками (CAD), дають змогу адміністратору збирати дані про виклики, такі як номер інциденту або код дії будь-якого клієнта. Під час виклику змінні САПР можна редагувати, якщо адміністратор настроїв змінні САПР як редаговані.
Адміністратор може позначити змінні, що містять конфіденційну інформацію, наприклад особисті дані та дані організації, як безпечні. Якщо змінну позначено як безпечну, поряд з іменем поля на панелі керування взаємодією з’являється значок Захищена змінна. |
Якщо під час консультації або переведення виклику кілька операторів одночасно редагують одне й те саме значення змінної CAD, зміни, які зберігаються, відображаються першими, а інший оператор отримує сповіщення з повідомленням. Наприклад, два оператори (оператор А й оператор Б) одночасно редагують ту саму змінну CAD, і оператор А зберігає її значення. Потім значення, введене агентом Б, перезаписується, а агент Б отримує повідомлення з повідомленням. |
Перш ніж почати
Ви повинні прийняти запит на виклик.
1 |
Клацніть у текстовому полі, яке можна редагувати, і введіть відповідне значення. Наприклад, введіть номер запиту або код дії.
| ||
2 |
Можна виконати такі дії:
| ||
3 |
(Додатково) Якщо значення захищених змінних відображаються із символом зірочки (*), натисніть посилання Клацніть, щоб повторити спробу, щоб переглянути їхні значення. | ||
4 |
Після редагування значень змінної CAD за необхідності натисніть кнопку Зберегти.
| ||
5 |
Необов’язково. Щоб відновити раніше збережені значення, натисніть кнопку Revert (Повернути). |
Завершення виклику
Коли ви допоможете клієнту з його запитаннями або запитами, радимо попросити його завершити виклик. За необхідності ви також можете завершити виклик.
Перш ніж почати
Ви повинні прийняти запит на виклик.
1 |
Натисніть кнопку Завершити. З’явиться діалогове вікно Причини завершення.
| ||
2 |
Виберіть причину завершення з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список.
| ||
3 |
Натисніть Надіслати запит на завершення. | ||
4 |
(Необов'язково.) Якщо ви користуєтеся слухавкою або гарнітурою, ви повинні відключити фізичний телефон, перш ніж прийняти наступний дзвінок. |
Зворотний виклик
Клієнти можуть отримати зворотний дзвінок за допомогою IVR (Interactive Voice Response), зателефонувавши, відвідавши веб-сайт або скориставшись чат-ботом (віртуальним агентом).
Нижче наведено різні типи зворотних викликів.
-
Зворотний виклик ввічливості. Клієнт може запитати зворотний виклик ввічливості замість того, щоб чекати в черзі, поки оператор відповість на виклик.
-
Зворотний дзвінок через Інтернет (зворотний дзвінок): клієнт може вибрати зворотний дзвінок, надіславши запит на зворотний дзвінок. У запиті вказується ім'я та номер зворотного дзвінка при відвідуванні сайту контакт-центру або взаємодії з чат-ботом (Virtual Agent).
Запити на зворотний виклик надсилаються до системи Webex Contact Center. Коли оператор доступний, система ініціює зворотний виклик клієнту. Клієнту може бути запропонована опція зворотного дзвінка в години пік або неробочий час контакт-центру.
Запити на зворотний виклик перенаправляються вам як запити на вхідний виклик. У спливаючому вікні запиту на зворотний виклик відображається мітка зворотного виклику , піктограма зворотного виклику (), номер телефону клієнта, DNIS (служба ідентифікації набраного номера), черга, яка спрямувала виклик до вас, і таймер, що вказує час, що минув з моменту отримання дзвінка. Статус вхідного дзвінка відображається як Дзвінок.
Якщо адміністратор увімкнув функцію завершення зворотного вебвиклику, то поле стану Ringing (Дзвінок) замінюється на кнопку Cancel (Скасувати) в запиті картки контакту.
Якщо клієнт приймає дзвінок, ви з'єднуєтеся з ним, і на екрані з'являється панель керування взаємодією.
Щоб скасувати зворотний вебвиклик, перш ніж клієнт відповість на нього, натисніть Cancel (Скасувати). Коли зворотний виклик буде скасовано, з’явиться діалогове вікно Wrap Up Reasons (Причини завершення).
Якщо клієнт не відповідає, виклик повертається в чергу.
Якщо контакт-центр досяг максимального ліміту одночасних дзвінків, встановленого для дата-центру або орендаря, ви не можете здійснювати більше дзвінків, а відповідні коди причин відображаються на Agent Desktop.