Консультування під час виклику

Ініціювання консультаційного виклику

Перш ніж почати

У вас має бути активний виклик.

Натисніть Проконсультуватися.

З’явиться діалогове вікно Запит на консультацію.

Для взаємодії з іншим агентом рекомендується ініціювати консультативний дзвінок за допомогою діалогового вікна Запит на консультацію на Agent Desktop, а не за допомогою телефонного пристрою (жорсткого або софтфона).

Виберіть агента, чергу, організацію, точку входу або номер набору, з якими ви хочете проконсультуватися.

Номер для набору підтримує такі формати:

Формат США: +[Код країни][Код зони][Семизначний номер телефону]. Наприклад, +12015532447.
Формат номера E.164: [+][Код країни][Номер]. Наприклад, +11234567890.
Формат прямого міжнародного набору (IDD): [IDD][Код країни][Номер]. Наприклад, 01161123456789.
Agent Desktop перевіряє формат введеного номера набору. Номер для набору може містити 3–18 цифр і підтримувані спеціальні символи.

Agent Desktop підтримує лише спеціальні символи + (плюс), # (хеш), * (зірочка) і : (двокрапка) у полі «Номер набору». Якщо скопіювати номер зі спеціальними символами або літерами в поле «Номер набору», Agent Desktop збереже лише ті спеціальні символи, які підтримуються, і видалить усі інші спеціальні символи або літери, перш ніж дозволити переадресувати виклик.

Виберіть пункт Організація , якщо потрібно проконсультуватися з іншим агентом, який використовує інструмент співпраці.

Ви можете шукати профільного експерта за його ім'ям, посадою, відділом або номером телефону.

Щоб знайти профільного експерта за номером телефону, введіть повний номер телефону, щоб отримати відповідний результат.
У списку пошуку з'являться лише профільні фахівці, яким присвоєно робочий номер телефону.
Може виникнути затримка в отриманні інформації про присутність профільних експертів. Оновіть або перезавантажте результат пошуку, щоб отримати оновлену інформацію про присутність профільних експертів Microsoft Teams.
Агенти, які отримують доступ до робочого столу в Microsoft Teams, можуть консультуватися з користувачами Microsoft Teams або перенаправляти виклики лише тоді, коли SSO ввімкнено в обліковому записі Microsoft Azure.

(Необов'язково.) Натисніть , щоб отримати найновіший список агентів, черг, точок входу та номерів набору.

Натисніть Проконсультуватися.

Необов’язково. Під час консультаційного виклику з іншим оператором ви можете виконати наведені нижче дії.

Натисніть Продовжити, щоб поставити оператора на утримання та зняти клієнта з утримання.
Натисніть Передати, щоб передати виклик оператору, який надає консультацію. Ініціюється запит на передачу та з’явиться діалогове вікно Причини завершення. Додаткові відомості див. в розділі Передавання виклику.
Натисніть Conference (Конференція), щоб установити тристоронній зв’язок між собою, клієнтом і оператором, що надає консультацію. Додаткові відомості див. в статті Початок конференц-виклику.

Після завершення натисніть кнопку End Consult (Завершити консультацію).

З’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.

Дії, які може виконувати кожен учасник консультаційного виклику

Кожен учасник консультаційного виклику може виконувати різні дії. Їх описано в наведеній нижче таблиці.

Оператор 1 – оператор, який ініціює консультаційний виклик.
Оператор 2 – оператор, який приймає консультаційний виклик.

Учасник	Дії
Клієнт	Клієнт не може ініціювати консультаційний виклик. Коли оператор 1 консультується з оператором 2, клієнт перебуває на утриманні. Клієнт може відмовитися від поточного виклику з оператором 1, що припиняє взаємодію.
Оператор 1	Оператор 1 може ініціювати та завершувати консультаційний виклик. Оператор 1 може продовжити виклик клієнта, якого було переведено на утримання. Оператор 1 може проконсультуватися з оператором 2 і поставити оператора 2 на утримання. Оператор 1 може передати виклик оператору 2. Коли запит на передачу ініціюється, з’явиться діалогове вікно Причини завершення для оператора 1. Виклик продовжиться за участі оператора 2 й клієнта. Оператор 1 може почати конференц-виклик з оператором 2 і клієнтом. Коли клієнт відключиться від консультаційного виклику, взаємодія завершиться та з’явиться діалогове вікно Причини завершення для оператора 1. Оператор 1 може завершити консультаційний виклик, натиснувши кнопку Завершити консультацію або поклавши слухавку фізичного телефона. Клієнт і оператор 2 відключилися від консультаційного виклику.
Оператор 2	Коли оператор 1 продовжує виклик із клієнтом, якого було поставлено на утримання, оператор 2 опиняється на утриманні, а клієнта знімають з утримання. Оператор 2 не може продовжити або завершити консультаційний виклик. Оператор 2 не може застосувати причину завершення консультаційного виклику. Оператор 2 може завершити консультаційний виклик, натиснувши кнопку Вийти з консультації, і виклик триватиме між оператором 1 і клієнтом. Оператор 2 може прийняти заявку на передачу, зроблену оператором 1 під час консультаційного виклику. Якщо оператор 1 почне конференц-виклик під час консультації з оператором 2, оператор 2 стане учасником конференц-виклику. Якщо клієнт відключиться від консультаційного виклику, взаємодія завершиться. Оператор 2 відключається від виклику без завершення.