- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Керуйте дзвінками у Agent Desktop
У цій статті
Надіслати відгук?Ви можете використовувати Agent Desktop для отримання, реагування та дзвінків клієнтам, залежно від дозволів, наданих вам адміністратором.
Надмірний фоновий шум під час відповіді на дзвінок може ускладнити розуміння розмови. Webex Contact Center пропонує функцію видалення фонового шуму, яка розділяє та усуває фоновий шум із людської мови. Ця функція доступна лише для преміум-агентів у організаціях Flex 3.0 і має бути увімкнена за номером Cisco.
Однак, якщо клієнт хоче, щоб ви слухали фоновий шум (наприклад, шум на несправних машинах), ви не можете вимкнути його з робочого столу. У таких випадках звертайтеся до Cisco Служби підтримки.
Доступ до поповеру, щоб відповісти на дзвінок
Якщо панель списку завдань закрита, ви можете побачити вспливучий овер у нижньому правому куті робочого столу. Popover — це спливаюче вікно, яке відображається, коли запит на дзвінок, чат, електронну пошту або соціальні повідомлення направляється до вас.
На робочому столі відображаються такі поповери:
- Спливаюче вікно підключення: воно повідомляє про те, що новий запит на контакт перебуває в процесі призначання.
- Спливаюче вікно запиту на контакт: воно з’являється після спливаючого вікна підключення. Ви повинні вжити заходів щодо поповнення запиту на контакт до того, як ваш штат змінить статус на бездіяльність. Спливаюче вікно відображає змінні, кнопки дій або посилання залежно від конфігурації, визначеної для кожного каналу.
Ви не можете вийти, коли на робочому столі з'являється підключений поповний повіст або запит на контакт.
Коли ви маєте кілька запитів, спливаючі вікна розташовуються одне над одним. Якщо ви маєте більше п’яти запитів у будь-який момент часу, запити відображаються як 1–5 від <загальної кількості>. Ви можете прийняти лист, чат або розмову в соціальних повідомленнях, натиснувши кнопку «Прийняти» у кожному поповері. Щоб прийняти всі запити разом, натисніть кнопку Прийняти всі запити (<число>). Найраніший запит відображатиметься вгорі. Порядок складається з електронних листів, соціальних повідомлень, чатів і дзвінків від початку до кінця.
Окрім popover, усі вхідні та активні взаємодії (дзвінки, чати, електронні листи та соціальні повідомлення) постійно відображаються у панелі списку завдань, зазвичай розташованої зліва від вашого Agent Desktop. Ця панель надає постійний огляд вашого поточного навантаження. Якщо ви пропустили вхідний дзвінок або керуєте кількома одночасними взаємодіями, ви завжди можете знайти і керувати ними через панель списку завдань. Вхідні дзвінки відображатимуть статус «Дзвінок» і відповідну іконку у цьому списку, доки не буде прийнято або відхилено.
Спливаюче вікно відображає змінні, кнопки дій або посилання залежно від конфігурації, визначеної для кожного каналу. У наступній таблиці наведені змінні, які відображаються у поповері голосового каналу:
| Тип виклику для голосового каналу | Змінні, що відображаються в спливаючому вікні |
|---|---|
|
Вхідний голосовий виклик |
У Flow Designer ваш адміністратор налаштовує змінні, мітки змінних і порядок, у якому вони мають з'являтися на Agent Desktop. У спливаючому вікні відображається від трьох до шести змінних. Спливаюче вікно, що надходить, не відображає змінні, які адміністратор позначив як безпечні. На спливаючому вікні відображається щонайбільше дев’ять змінних для запиту на консультаційний виклик. Тобто три змінні за замовчуванням («Ім’я оператора», «DN оператора», «Група операторів») і щонайбільше шість змінних, які налаштував адміністратор. Три змінні за замовчуванням стосуються оператора, який ініціював консультаційний виклик. Якщо ваш адміністратор увімкнув чутливий захист даних для вашого робочого столу, ви побачите лише останні чотири цифри номера вхідного дзвінка; решта залишається прихованою. |
|
Зворотний виклик |
|
|
Вихідний виклик кампанії перегляду |
Змінні, які залежать від конфігурації, визначає адміністратор. |
|
Набраний виклик |
У Flow Designer ваш адміністратор налаштовує змінні, мітки змінних і порядок, у якому вони мають з'являтися на Agent Desktop. У спливаючому вікні відображається від трьох до шести змінних. Вихідний поповнювач не показує змінні, які адміністратор позначив як захищені. На спливаючому вікні відображається щонайбільше дев’ять змінних для запиту на консультаційний виклик. Тобто три змінні за замовчуванням («Ім’я оператора», «DN оператора», «Група операторів») і щонайбільше шість змінних, які налаштував адміністратор. Три змінні за замовчуванням стосуються оператора, який ініціював консультаційний виклик. |
Відповідь на виклик
Коли ви отримуєте вхідний дзвінок від клієнта, поповіст запиту на контакт слідує за підключеним попоповером. Вхідний виклик має стан Ringing (Дзвінок).
Якщо ви не відповідаєте на дзвінок у максимально доступний час, дзвінок повертається в чергу, і система автоматично переводить вас у стан простою . Це запускається подією Re-route On No Answer (RONA). Потім з'являється поповнювач, який пропонує опції змінити стан на Доступний або Активний. Для отримання додаткової інформації про випадок RONA дивіться у розділі «Зрозуміти агентні стани» для Webex Contact Center.
Перш ніж почати
Ви повинні перебувати у стані доступності , щоб відповідати на дзвінки клієнтів.
| 1 |
Коли ви отримаєте запит на виклик в Agent Desktop, скористайтеся фізичним телефоном, щоб відповісти на нього. Запуститься таймер, і відобразиться панель керування взаємодією.
|
| 2 |
Необов’язково. Під час обробки виклику на панелі керування взаємодією можна виконати такі завдання:
|
Утримування й продовження виклику
Ви можете PUT клієнту на лінії, щоб проконсультуватися з іншим агентом або дізнатися додаткову інформацію про клієнта.
Перш ніж почати
Ви повинні прийняти запит на виклик.
Щоб взаємодіяти з іншим агентом, потрібно ініціювати утримання та продовжити роботу на Agent Desktop, а не використовувати телефонний пристрій (жорсткий або софтфон).
| 1 |
Натисніть кнопку Утримувати. Стан «Виклик на утриманні » відображається поруч із таймером. Кнопку Завершити вимкнуто.
|
| 2 |
Натисніть кнопку Продовжити, щоб зняти виклик з утримання. Коли ви консультуєтеся з іншим оператором, ваш виклик із клієнтом автоматично переводиться на утримання. Коли ви знімаєте клієнта з утримання, оператора, який надає консультацію, автоматично переводять на утримання. Неможливо утримувати обидва виклики одночасно. |
Ініціювання консультаційного виклику
Ви можете ініціювати консультацію з агентом, у черзі, за номером набору, пунктом входу (EP) та організацією.
Консультація дзвінків до точки входу (EP) або номера набору (DN), які налаштовані для маршрутизації до команди, що базується на потужності, не підтримуються. Якщо EP-DN маршрутизовано до команди, що базується на місткості, спроби консультації зазнають невдачі і можуть призвести до помилки 'Непідтримуваний пункт призначення'. Це обмеження стосується як прямих консультацій, так і консультацій, ініційованих під час вихідного дзвінка, де призначенням EP-DN є команда, що базується на потужності.
Перш ніж почати
У вас має бути активний виклик.
| 1 |
Натисніть Проконсультуватися. З’явиться діалогове вікно Запит на консультацію.
Щоб взаємодіяти з іншим агентом, потрібно ініціювати консультаційний дзвінок через діалогове вікно «Запит на консультацію» на Agent Desktop, а не через телефонний пристрій (жорсткий або софтфон). |
| 2 |
Оберіть один із наступних варіантів для консультації з агентом, чергою, організацією, точкою входу або номером набору:
|
| 3 |
(За бажанням) Натисніть |
| 4 |
Натисніть Проконсультуватися. Стан Запит на консультацію надіслано відображається поруч із таймером. На спливаючому вікні відображається щонайбільше дев’ять змінних для запиту на консультаційний виклик. Тобто три змінні за замовчуванням («Ім’я оператора», «DN оператора», «Група операторів») і щонайбільше шість змінних, які налаштував адміністратор. Три змінні за замовчуванням стосуються оператора, який ініціював консультаційний виклик. Коли запит на консультацію приймається агентом, на робочому столі відображаються дві панелі керування взаємодією разом із змінними.
Оператор, з яким консультуються, може завершити виклик, натиснувши Вийти з консультації, і далі у виклику братимете участь ви та клієнт. Якщо консультаційний виклик ініціюється через номер набору, зіставлений із точкою входу (EP-DN), зверніть увагу на такі моменти:
|
| 5 |
Необов’язково. Під час консультаційного виклику з іншим оператором ви можете виконати наведені нижче дії.
|
| 6 |
Після завершення натисніть кнопку End Consult (Завершити консультацію). З’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.
.
Система активує кнопки «Переведення» та «Конференція», щойно консультаційний дзвінок надходить на Внутрішні/Прямий номер (EP/DN) агента. Це дозволяє первинному агенту:
Це вигідно як агентам, так і абонентам, підвищуючи ефективність і скорочуючи час очікування. |
Щоб отримати найновіший список агентів, черги, точки входу та номери набору.Дії, які може виконувати кожен учасник консультаційного виклику
Кожен учасник консультаційного виклику може виконувати різні дії. Використовуйте цю таблицю, щоб зрозуміти, як кожен учасник може взаємодіяти.
-
Первинний агент — це агент, який ініціює консультаційний дзвінок.
-
Проконсультовані агенти звертаються до агентів, які приймають консультаційний дзвінок.
|
Учасник |
Дії |
|---|---|
|
Клієнт |
|
|
Основний агент |
|
|
Консультований агент |
|
|
Учасники, які не є агентами (номер набору) |
Учасники, які не є агентами, не мають контролю дзвінків, таких як консультація, додавання учасників або завершення конференцій, на відміну від агентів із увімкненими можливостями Контакт-центру. |
Ініціювання конференц-виклику
Ви можете розпочати конференц-дзвінок між агентами та експертами. Ви можете додати максимум вісім учасників, включаючи клієнта та себе.
Групова комунікація додатково покращується, дозволяючи трьом або більше особам спілкуватися одночасно. Ця функція ефективно керує дзвінками з кількома учасниками, підтримуючи розмови активними без перерв.Перш ніж почати
У вас має бути розпочатий консультаційний виклик. Для отримання додаткової інформації див. Ініціювати консультацію.
| 1 |
Виберіть пункт Конференція. Щоб взаємодіяти з іншим агентом, потрібно ініціювати конференцію на Agent Desktop замість використання телефонного пристрою (хардфон або софтфон). Клієнта забирають на утримання, і ви, клієнт і консультант-агент можете спілкуватися між собою. |
| 2 |
(За бажанням) Натисніть Exit Conference , щоб завершити дзвінок. Дзвінок між клієнтом та іншими учасниками триває. Виклик триває між вами та клієнтом. Кнопку Transfer замінили на кнопку Exit Conference . Щоб передати контроль над дзвінком, тепер вам потрібно вийти з конференції. Після виходу учасник, який був у дзвінку найдовше, автоматично бере контроль на себе.
|
| 3 |
Натисніть «Закінчити », щоб завершити дзвінок. З’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.
|
Дії, які може виконувати кожен учасник конференц-виклику
Кожен учасник конференц-виклику може виконувати різні дії. Їх описано в наведеній нижче таблиці.
-
Первинний агент — це агент, який починає конференц-дзвінок.
-
Агенти , які брали участь у конференції, — це проконсультовані агенти, які беруть участь у конференц-дзвінку.
|
Учасник |
Дії |
|---|---|
|
Клієнт |
|
|
Основний агент |
|
|
Агенти на конференції |
|
|
Учасники, які не є агентами (номер набору) |
Учасники, які не є агентами, не мають контролю дзвінків, таких як консультації, додавати учасників або припиняти конференції, на відміну від агентів із увімкненими можливостями Контакт-центру. |
Групова комунікація додатково покращується, дозволяючи трьом або більше особам спілкуватися одночасно. Ця функція ефективно керує дзвінками з кількома учасниками, підтримуючи розмови активними без перерв.
|
Дії учасників |
Опис |
|---|---|
|
Клієнт залишає дзвінок |
Зв'язок клієнта закінчується. Однак, якщо консультація або конференція активна, розмова між рештою агентів (первинними та проконсультованими/конференціями) не закінчується одразу. Вони можуть продовжувати розмову. Дзвінок закінчується лише тоді, коли залишається один учасник. Це гарантує, що всі обговорення завершені, а «час обробки» дзвінка (загальний час, необхідний для обробки дзвінка) точно відстежується. |
|
Агент залишає дзвінок | Дзвінок не закінчується, коли агент виходить із дзвінка. Вона продовжується між рештою учасників. |
|
І клієнт, і агент залишають дзвінок | Дзвінок закінчується, коли і клієнт, і агент залишають дзвінок. |
| POST Дзвінок | Якщо клієнт виходить із дзвінка, дзвінок переходить у станPOST Дзвінок . Існуючі учасники можуть продовжувати розмову, але нових учасників не можна додавати. POST Call — це окрема метрика, яку можна відстежувати за допомогою Analyzer. |
| Моніторинг супервізора |
|
| Адміністративний контроль | Адміністративних елементів керування немає. |
Передавання виклику
Ви можете перенести активний голосовий дзвінок (вхідний і вихідний) на інший потік, пов'язаний із точкою входу. Якщо вам не вдається вирішити питання клієнта, за бажання можете передати виклик іншому оператору або керівнику.
Перш ніж почати
Ви, мабуть, прийняли запит на дзвінок від клієнта.
| 1 |
Натисніть Передати. Щоб взаємодіяти з іншим агентом, потрібно ініціювати передачу на Agent Desktop, а не через телефонний пристрій (жорсткий або софтфон). Відкриється діалогове вікно Запит на передачу.
|
| 2 |
Виберіть один із наступних варіантів передачі активного дзвінка на чергу, агента, точку входу або номер набору:
|
| 3 |
(За бажанням) Натисніть |
| 4 |
Натисніть Передати. Якщо ви хочете негайно передати виклик (всліпу), виберіть Agent (Оператор) або Dial Number (Номер для набору) і натисніть Transfer (Передати). На виклик відповідає будь-який доступний оператор. Буде ініційовано запит на передачу та з’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.
Система активує кнопки «Переведення» та «Конференція» одразу після того, як консультаційний дзвінок надійде на внутрішній номер/прямий номер (EP/DN) переданого агента. Це дозволяє первинному агенту:
Це вигідно як агентам, так і абонентам, підвищуючи ефективність і скорочуючи час очікування. |
Записування виклику
Ваш дзвінок із клієнтом автоматично записується, якщо ваш адміністратор увімкнув запис дзвінків. Якщо увімкнено, ви можете призупинити запис дзвінка, отримуючи конфіденційну інформацію, наприклад, дані кредитної картки клієнта. Ваш адміністратор вказує тривалість паузи. Після завершення зазначеного часу паузи запис автоматично відновлюється. Щоб призупинити або продовжити запис дзвінка, дотримуйтесь цих кроків.
Функції паузи запису та запису резюме не працюють під час конференц- та консультаційних дзвінків.
Перш ніж почати
Ви повинні прийняти запит на виклик.
| 1 |
Натисніть кнопку Призупинити запис, щоб призупинити запис активного виклику. Іконка Record ( |
| 2 |
(За бажанням) Натисніть «Відновити запис », щоб вручну відновити призупинений запис. |
) означає, що запис триває.Редагування змінних пов’язаних із викликом даних
Змінні даних, пов'язаних із викликами (CAD), дозволяють адміністратору збирати дані про виклики, такі як номер справи або код дій будь-якого клієнта. Під час виклику ви можете редагувати CAD-змінні, якщо адміністратор налаштує CAD-змінні як редаговані. Якщо вам потрібні додаткові CAD-змінні, зверніться до свого керівника або адміністратора Webex Contact Center, щоб попросити додати їх до скрипта керування викликом.
Адміністратор може позначити змінні, що містять конфіденційну інформацію, наприклад особисті дані та дані організації, як безпечні. Якщо змінну позначено як безпечну, поряд з іменем поля на панелі керування взаємодією з’являється значок Захищена змінна.
Під час консультування або передачі дзвінка, якщо кілька агентів одночасно редагують однакове значення змінної CAD, збережені зміни відображаються першими, а інший агент отримує повідомлення. Наприклад, два оператори (оператор А й оператор Б) одночасно редагують ту саму змінну CAD, і оператор А зберігає її значення. Потім значення, введене Агентом B, перезаписується, і Агент B отримує повідомлення.
Перш ніж почати
Ви повинні прийняти запит на виклик.
| 1 |
Клацніть у текстовому полі, яке можна редагувати, і введіть відповідне значення. Наприклад, введіть номер запиту або код дії. Довжина значення змінної CAD не може перевищувати 256 символів. |
| 2 |
Можна виконати такі дії:
|
| 3 |
(Додатково) Якщо значення захищених змінних відображаються із символом зірочки (*), натисніть посилання Клацніть, щоб повторити спробу, щоб переглянути їхні значення. |
| 4 |
Після редагування значень змінної CAD за необхідності натисніть кнопку Зберегти. Система може затримувати відображення оновлених значень змінних CAD, залежно від конфігурації маршрутизації або подій у Flow Designer. Збереження значень змінних CAD залежить від доступності мережі й інших експлуатаційних міркувань. |
| 5 |
Необов’язково. Щоб відновити раніше збережені значення, натисніть кнопку Revert (Повернути). |
.
або клікніть на поле. При редагуванні CAD-змінної, що відповідає даті та часу, дотримуйтесь підтримуваного міжнародного стандарту, щоб зберегти значення змінної. Завершення виклику
Коли ви допоможете клієнту з його запитаннями або запитами, радимо попросити його завершити виклик. За необхідності ви також можете завершити виклик.
Не можна завершити виклик, який перебуває на утриманні.
Введіть щонайменше 3 символи, щоб знайти потрібний підсумковий код.
Перш ніж почати
Ви повинні прийняти запит на виклик.
| 1 |
Натисніть кнопку Завершити. З’явиться діалогове вікно Причини завершення. Діалогове вікно Wrap Up Reasons з'являється лише для основного агента. Проконсультовані або залучені агенти можуть допомогти основному агенту у підсумковій підготовці.
|
| 2 |
Виберіть причину завершення з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. Указівки див. в статті Застосування причини завершення. |
| 3 |
Натисніть Надіслати запит на завершення. |
| 4 |
(За бажанням) Якщо ви користуєтеся телефоном або гарнітурою, потрібно від'єднати фізичний телефон, перш ніж отримати наступний дзвінок. |
Зворотний виклик
Клієнти можуть обрати зворотний дзвінок за допомогою IVR (Interactive Voice Response), зателефонувавши, відвідавши сайт або використавши чат-бот (Virtual Agent).
Нижче наведено різні типи зворотних викликів.
-
Зворотний виклик ввічливості. Клієнт може запитати зворотний виклик ввічливості замість того, щоб чекати в черзі, поки оператор відповість на виклик.
-
Веб-дзвінок (Callback): Клієнт може обрати отримання зворотного дзвінка, подавши запит на зворотний дзвінок. Запит містить ім'я та номер зворотного дзвінка при відвідуванні сайту контакт-центру або взаємодії з чат-ботом (Virtual Agent).
-
Запланований зворотний дзвінок: Клієнт може обрати зворотний дзвінок у пізнішу, зручну для нас дату та час. Під час прямого ефіру агенти можуть зареєструвати запит на зворотний дзвінок від клієнта на конкретну дату та час у майбутньому.
Запити на зворотний виклик надсилаються до системи Webex Contact Center. Коли оператор доступний, система ініціює зворотний виклик клієнту. Клієнту можуть запропонувати варіант зворотного дзвінка у години пік або неробочі години контакт-центру.
Запити на зворотний виклик перенаправляються вам як запити на вхідний виклик. Поповнення запиту на зворотний запит (вхідний поповер) відображає мітку Callback , іконку зворотного дзвінка (
), номер телефону клієнта, DNIS (Служба ідентифікації набраного номера), черга, яка перенаправляла дзвінок до вас, і таймер, що показує час, що минув з моменту отримання дзвінка. Статус вхідного дзвінка відображається як Дзвінок. Ви також можете побачити вхідний дзвінок і причину зворотного дзвінка у картці панелі завдань.
Якщо адміністратор увімкнув функцію завершення зворотного вебвиклику, то поле стану Ringing (Дзвінок) замінюється на кнопку Cancel (Скасувати) в запиті картки контакту.
«Причина зворотного виклику», введена під час планування зворотного дзвінка, зазвичай зберігається як змінна даних, пов'язаних із викликами (CAD). Хоча за замовчуванням це не відображається у popover для зворотного виклику, ваш адміністратор може налаштувати цю змінну для появи на поповері або в панелі керування взаємодією за допомогою Flow Designer. Якщо вам потрібна відображення причини зворотного виклику, будь ласка, зверніться до свого адміністратора. Для отримання додаткової інформації про налаштування змінних дивіться розділ Start Flow у Посібнику з розробника потоків.
Якщо клієнт приймає дзвінок, ви підключені до клієнта, і відображається панель керування взаємодією.
Щоб скасувати зворотний вебвиклик, перш ніж клієнт відповість на нього, натисніть Cancel (Скасувати). Коли зворотний виклик буде скасовано, з’явиться діалогове вікно Wrap Up Reasons (Причини завершення).
Якщо клієнт не відповідає, виклик повертається в чергу.
Якщо контакт-центр досяг максимального ліміту для одночасних дзвінків, встановленого для дата-центру або орендаря, ви не можете здійснювати більше дзвінків, і відповідні коди причин відображаються на Agent Desktop.
Заплануйте повторний дзвінок
Агенти можуть зареєструвати запит на зворотний дзвінок від клієнта на конкретну дату та час у майбутньому. Агенти можуть робити це безпосередньо через свій робочий інтерфейс або за допомогою API. Замість того, щоб одразу дзвонити клієнту, агент налаштовує запит, щоб система передзвонила клієнту у вибраний час.
Це допомагає—
- Ефективніше керуйте взаємодією з клієнтами та забезпечуйте, щоб клієнти отримували дзвінки у зручний для них час.
- Зменшити кількість припинених або повторних дзвінків.
- Ефективніше керувати навантаженням агентів.
- Зменшіть потребу клієнтам дзвонити знову, оскільки їхні занепокоєння будуть вирішені під час запланованого зворотного дзвінка.
Зворотні дзвінки можна планувати з усіх типів контактів, окрім дзвінків кампанії. Це включає всі вхідні та вихідні дзвінки, а також цифрові контакти, такі як чати чи електронні листи.
Передумовою
Для активації та керування запланованими зворотними викликами обов'язковими є наступні конфігурації Control Hub:
- Адміністратор повинен налаштувати точку входу вихідного набору, яка слугуватиме точкою входу для зворотного дзвінка.
- Ця точка входу використовується для обробки всіх запланованих зворотних дзвінків у межах організації.
- У випадаючому списку відбору з'являються лише активні точки входу.
Детальніше дивіться у розділі «Налаштувати точку входу для зворотного виклику».
Агент може створювати або керувати графіками зворотних дзвінків для клієнта —
- При підключенні до клієнта на Agent Desktop — виконайте наступні кроки.
- Коли не підключений до клієнта — напряму, натискаючи на іконку + у панелі завдань.
Щоб створити графік зворотних дзвінків клієнта при підключенні до клієнта:
- Під час поточного дзвінка натисніть на трохинь (...), а потім Заплануйте та керуйте повторними дзвінками.
- У спливаючому вікні «Розклад і керування зворотними дзвінками» ви можете створити запит на зворотний дзвінок для клієнта:
За замовчуванням Заплануйте зворотний дзвінокTab відкрито.
- (Обов'язково) Введіть номер телефону клієнта.
- Поле приймає від 7 до 15 символів.
- Ви можете вказати код країни.
- Дозволяються спеціальні символи, такі як пробіли, дефіси (-), коми (,) та крапки (.).
- (Обов'язково) Введіть ім'я клієнта.
- Дозволені всі дійсні символи Unicode.
- Назва має містити від 3 до 250 символів.
- У розділі « Вибрати дату та час »:
- (Обов'язково) Дата — Виберіть дату для повторного дзвінка.
- (Обов'язково) Дзвінок між — Виберіть час початку та кінець для повторного дзвінка.
- Запланований час має бути щонайменше через 30 хвилин після часу створення розкладу.
- Запланований час не може перевищувати 31 день від часу створення розкладу.
- (Обов'язково) Часовий пояс клієнта — Виберіть дійсний часовий пояс IANA.
- (Обов'язково) Назва черги — Виберіть активну чергу телефонії (вхідну або вихідну) в межах організації, до якої агент має доступ.
- Введіть причину повторного звернення.
- Максимальна довжина цього поля становить 250 символів.
- Дозволені всі дійсні символи Unicode.
- Натисніть «Розклад».
Ви можете переглянути всі заплановані зворотні дзвінки для конкретного клієнта у розділі Manage Callbacks Tab.
Щоб керувати графіком зворотних дзвінків клієнтам:
- Під час поточного дзвінка натисніть на трохинь (...), а потім Заплануйте та керуйте повторними дзвінками.
- Натисніть Manage Callbacks Tab.
- Натисніть «Редагувати », щоб оновити запланований зворотний дзвінок.
- Натисніть Видалити , щоб видалити запланований зворотний дзвінок.
Ви не можете оновити або видалити розклад повторних дзвінків після того, як він почав працювати.
Заплануйте особистий зворотний дзвінок
Персональні дзвінки дозволяють первісному агенту спрощувати подальший дзвінок із клієнтом — призначаючи його собі або іншому члену команди друзів. Це гарантує, що клієнти можуть зв'язатися з одним і тим самим агентом для забезпечення безперервності або отримати спеціалізовану допомогу.
Ви можете створювати або керувати особистими графіками повторних дзвінків:
- Якщо ви не підключені до клієнта, натисніть іконку + у панелі списку завдань
- Коли ви підключені до клієнта на Agent Desktop, виконайте наступні кроки.
Ви також можете ініціювати особисті зворотні дзвінки з цифрових каналів (наприклад, чат, електронна пошта). Використовуйте той самий процес, що й для голосових взаємодій, щоб запланувати особистий дзвінок під час цифрової розмови. Система корелює персональний зворотний зв'язок із оригінальною цифровою розмовою для контексту потоку.
Перш ніж почати
Адміністратори повинні налаштувати точку входу вихідного набору, яка слугує точкою входу для зворотного дзвінка для особистих запланованих зворотних дзвінків.
| 1 |
Під час поточного дзвінка натисніть «Елітсис» (...), а потім натисніть «Запланувати» та керуйте повторними дзвінками. |
| 2 |
У спливаючому вікні «Розклад і керування зворотними дзвінками» створіть особистий запит на зворотний дзвінок для клієнта, виконавши наступні кроки. |
| 3 |
(Обов'язково) Введіть номер телефону клієнта.
|
| 4 |
(Обов'язково) Введіть ім'я клієнта.
|
| 5 |
У розділі « Вибрати дату та час »:
|
| 6 |
(Обов'язково) Часовий пояс клієнта — Виберіть часовий пояс клієнта (повинен бути дійсним часовим поясом IANA). |
| 7 |
У розділі «Призначити» виберіть один із наступних варіантів:
|
| 8 |
(Обов'язково) Ім'я черги — Виберіть активну чергу телефонії (вхідну або вихідну) в межах організації (організації з профілем користувача), до якої маєте доступ ви або призначений агент. |
| 9 |
Введіть причину повторного звернення.
|
| 10 |
Натисніть «Розклад». |
Подальші дії
Ви можете переглянути всі особисті зворотні дзвінки, призначені вам, відкривши доступ до Manage Callbacks Tab у вашому Agent Desktop. Система призначає пріоритет за замовчуванням запланованим або запланованим особистим дзвінкам, якщо потік не налаштовує інший пріоритет за допомогою Set Contact Priority.
Щоб організувати особистий запланований зворотний дзвінок:
- Під час поточного дзвінка натисніть на трохинь (...), а потім Заплануйте та керуйте повторними дзвінками.
- Натисніть Керувати зворотними викликамиTab.
- Натисніть «Редагувати », щоб оновити запланований зворотний дзвінок.
- Натисніть Видалити , щоб видалити запланований зворотний дзвінок.
