Jos puheluun vastataan, taustamelua ei ole liikaa, keskustelun ymmärtääminen voi olla vaikeaa. Webex Contact Center tarjoaa taustamelun poistotoiminnon, joka erottaa taustamelun ihmisen puheesta ja poistaa sen. Toiminto on oletusarvoisesti käytössä organisaatiossasi.

Jos asiakas kuitenkin haluaa sinun kuuntelevan taustamelua (esimerkiksi viallisten koneiden meluongelmat), et voi poistaa sitä käytöstä työpöydältä. Ota tällaisissa skenaarioissa yhteyttä järjestelmänvalvojaan, jos haluat poistaa tämän toiminnon käytöstä organisaatiotasollasi.

Avaa ponnahdusikkuna, jos haluat vastata puheluun

Jos tehtäväluettelo-ruutu on kaatunut, ponnahdusikkuna näkyy Työpöydän oikeassa alakulmassa. Ponnahdusikkuna tulee näkyviin, kun puhelu, keskustelu, sähköposti tai sosiaalisen viestin keskustelupyyntö reititetään sinulle.

Desktop näyttää seuraavat ponnahdusikkunat:

  • Yhdistävä ponnahdusikkuna: yhdistävä ponnahdusikkuna kertoo, että uutta yhteydenottopyyntöä määritetään parhaillaan.

  • Yhteydenottopyynnön ponnahdusikkuna: yhteydenottopyynnön ponnahdusikkuna tulee näkyviin yhdistävän ponnahdusikkunan jälkeen. Sinun on ryhdyttävä toimiin yhteydenottopyynnön ponnahdusikkunassa, ennen kuin tilaksesi tulee RONA. Ponnahdusikkunassa näkyvät muuttujat, toimintopainikkeet tai linkit kullekin kanavalle määritetyn kokoonpanon mukaan.


 
Et voi kirjautua ulos, kun yhteys ponnahdusikkuna tai yhteystietopyyntö ponnahtaa Desktopiin.

Kun pyyntöjä on useita, ponnahdusikkunat pinotaan. Jos sinulla on yli viisi pyyntöä missä vaiheessa tahansa, pyynnöt näkyvät muodossa 1–5/kokonaismäärä. Voit hyväksyä sähköposti-, keskustelu- tai keskusteluviestikeskustelun napsauttamalla kunkin ponnahdusikkunan Hyväksy-painiketta. Jos haluat hyväksyä kaikki pyynnöt yhdessä, valitse Hyväksypyyntöjen määrä. Aikaisin pyyntö näkyy ylimpänä. Järjestys on sähköpostit, sosiaaliviestikeskustelut, keskustelut ja puhelut ylhäältä alas.

Ponnahdusikkunassa näkyvät muuttujat, toimintopainikkeet tai linkit kullekin kanavalle määritetyn kokoonpanon mukaan. Seuraavassa taulukossa on lueteltu äänikanavan ponnahdusikkunassa näkyvät muuttujat:

Taulukko 1. Ponnahdusikkunassa esitettävät puhekanavamuuttujat
Äänikanava – puhelutyyppiMuuttujat näkyvät ponnahdusikkunassa

Saapuva äänipuhelu

Flow Designerissa järjestelmänvalvoja määrittää muuttujat, muuttujien selitteet ja järjestyksen, jossa niiden on oltava Agent Desktop. Ponnahdusikkunassa näkyy vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa. Järjestelmänvalvojan turvallisiksi merkitsemät muuttujat eivät näy saapuvassa ponnahdusikkunassa.


 
Konsultointipuhelupyynnön ponnahdusikkunassa näkyy enintään yhdeksän muuttujaa. Niihin kuuluvat kolme oletusmuuttujaa (edustajan nimi, edustajan DN, asiakaspalvelijatiimi) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletusmuuttujaa viittaavat konsultointipuhelun aloittaneeseen edustajaan.

Takaisinsoitto

  • Puhelinnumero
  • Jonon nimi
  • DNIS (Dialed Number Identification Service)

Lähtevien kampanjoiden esikatselupuhelu

Muuttujat, jotka perustuvat järjestelmänvalvojan määrittämään kokoonpanoon.

Lähtevä puhelu

Flow Designerissa järjestelmänvalvoja määrittää muuttujat, muuttujien selitteet ja järjestyksen, jossa niiden on oltava Agent Desktop. Ponnahdusikkunassa näkyy vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa. Outdial-ponnahdusikkunassa ei näy järjestelmänvalvojan turvallisiksi merkitsemiä muuttujia.


 
Konsultointipuhelupyynnön ponnahdusikkunassa näkyy enintään yhdeksän muuttujaa. Niihin kuuluvat kolme oletusmuuttujaa (edustajan nimi, edustajan DN, asiakaspalvelijatiimi) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletusmuuttujaa viittaavat konsultointipuhelun aloittaneeseen edustajaan.

Puheluun vastaaminen

Kun vastaanotat saapuvan puhelun asiakkaalta, yhteystietopyynnön ponnahdusikkuna seuraa yhdistävää ponnahdusikkunaa. Saapuvan puhelun tila näyttää soivana .


 
Jos et vastaa puheluun käytettävissä olevana enimmäisaikana, puhelu palaa jonoon ja järjestelmä muuttaa tilaksesi RONA. Näyttöön tulee ponnahdusikkuna, jossa on vaihtoehtoja, joilla voit muuttaa tilaksesi Käytettävissä tai Vapaa. Lisätietoja RONA-ponnahdusikkunasta on kohdassa Webex Contact Centerin edustajan tilojen tietoja.

Ennen aloittamista

Asiakaspuheluihin vastaaminen edellyttää, että olet Käytettävissä-tilassa . Jos olet RONA-tilassa, sinun on muutettava tilasi RONA-tilasta Käytettävissä-tilaksi .

1

Kun vastaanotat puhelupyynnön Agent Desktop, vastaa siihen fyysisellä puhelimella.

Ajastin käynnistyy ja vuorovaikutuksen hallintaruutu tulee näyttöön.
2

(Valinnainen) Tee seuraavat tehtävät vuorovaikutuksen hallintaruudussa puhelun käsittelyn aikana:

Puhelun asettaminen pitoon ja jatkaminen

Voit asettaa asiakkaan pitoon, jos haluat keskustella toisen edustajan kanssa tai etsiä lisää asiakastietoja.

Ennen aloittamista

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen edustajan kanssa, sinun on pidossa ja jatkettava Agent Desktop puhelimen laitteen (kovan puhelimen tai toimintopuhelimen) sijaan.

1

Valitse Pito.

Puhelu pidossa - tila näkyy ajastimen vieressä. Lopeta-painike on poissa käytöstä.
2

Voit poistaa puhelun pidosta valitsemalla Jatka.


 

Kun konsultoit toista edustajaa, asiakkaan puhelu asetetaan pitoon automaattisesti. Kun otat asiakkaan pois pidosta, konsultoitava edustaja asetetaan pitoon automaattisesti. Molemmat puhelut eivät voi olla pidossa yhtä aikaa.

Konsultoinnin aloittaminen

Ennen aloittamista

Sinun on oltava aktiivisessa puhelussa.

1

Valitse Konsultoi.

Näyttöön tulee Konsultointipyyntö-valintaikkuna.

 
Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen edustajan kanssa, sinun on käynnistettävä konsultointipuhelu Agent Desktop Konsultointipyyntö-valintaikkunassa puhelimen laitteen (kovapuhelimen tai toimintopuhelimen) sijaan.
2

Valitse jokin seuraavista asetuksista, jos haluat keskustella edustajan, jonon, organisaation tai soittonumeron kanssa:

  • Edustaja: Voit joko valita edustajan avattavasta valikosta tai suodattaa luetteloa hakukentän avulla. Avattavassa luettelossa on Käytettävissä - ja Vapaa-tiloissa olevien edustajien nimet. Edustajan nimen edessä on värillinen kuvake, joka ilmaisee senhetkisen tavoitettavuustilan.

  • Jono: Voit joko valita tarvittavan syöttöpisteen tai jonon avattavasta luettelosta tai suodattaa luetteloa hakukentän avulla. Avattavassa luettelossa ovat saatavilla olevat jonot ja syöttöpisteet, joihin voit tutustua puhelussa.

  • Valitse numero: Voit antaa numeron tai nimen, valita numeron tai nimen avattavasta luettelosta tai suodattaa luetteloa hakukentän avulla. Avattava valikko sisältää yrityksesi osoitekirjan. Nimet ovat luettelossa osoitekirjan numeroiden yhteydessä.


     

    • Agent Desktop vahvistaa antamasi soittonumeron muodon. Valintanumero voi sisältää 3–18 numeroa ja tuettuja erikoismerkkejä.

      Agent Desktop tukee vain Valintanumero-kentän erikoismerkkejä + (plus), # (hash), * (tähti) ja : (kaksoispiste). Jos kopioit Numero-kenttään numeron, jossa on erikoismerkkejä tai kirjaimia, Agent Desktop säilyttää vain ne erikoismerkit, joita tuetaan, ja poistaa kaikki muut erikoismerkit tai kirjaimet, ennen kuin voit siirtää puhelun.

    • Valintanumero tukee seuraavia muotoja:

      • Yhdysvaltain muoto: + [Maakoodi][Suuntanumero][Seitsemän numeron puhelinnumero]. Esimerkiksi +12015532447

      • E.164 numeromuoto: [+][Maakoodi][numero]. Esimerkiksi +11234567890

      • IDD-muoto (Kansainvälinen suora soitto) -muoto: [IDD][Maakoodi][Numero]. Esimerkiksi# 01161123456789

Valitse Organisaatio , jos haluat konsultoida toista yhteistyötyökalua käyttävää edustajaa.

Voit hakea alan asiantuntijaa etunimellä, roolilla, osastolla tai puhelinnumerolla.


 

  • Jos haluat etsiä alan asiantuntijaa puhelinnumeron mukaan, anna täydellinen puhelinnumero, jotta voit noutaa asianmukaisen tuloksen.

  • Hakuluettelossa näkyvät vain alan asiantuntijat, joille on määritetty yrityksen puhelinnumero.

  • Asiantuntijoiden läsnäolotietojen noutaminen saattaa viivästyä. Päivitä hakutulos tai lataa se uudelleen, jotta voit noutaa Microsoft Teamsin alan asiantuntijoiden päivitetyt tavoitettavuustiedot.

  • Edustajat, jotka käyttävät Desktopia Microsoft Teamsissa, voivat tarkastella puheluja Microsoft Teams -käyttäjiin tai siirtää puheluita vain, kun SSO on käytössä Microsoft Desktop -tilissä.

3

(Valinnainen) Napsauttaa Viimeisimmän edustaja-, jono-, syöttöpisteiden ja soittonumeroluettelon noutaminen.

4

Valitse Konsultoi. Konsultointia pyydetty -tila näkyy ajastimen vieressä.

Konsultointipuhelupyynnön ponnahdusikkunassa näkyy enintään yhdeksän muuttujaa. Niihin kuuluvat kolme oletusmuuttujaa (edustajan nimi, edustajan DN, asiakaspalvelijatiimi) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletusmuuttujaa viittaavat konsultointipuhelun aloittaneeseen edustajaan.

Kun edustaja on hyväksynyt konsultointipuhelupyynnön, työpöydälle tulee kaksi vuorovaikutuksen hallintaruutua muuttujien mukana.

  • Soittaja (asiakas): Vuorovaikutuksen hallinta -ruutu näyttää asiakkaan tiedot. Tila päivittyy suorittamiesi toimintojen perusteella. Kun esimerkiksi olet konsultoimassa edustajaa, asiakaspuhelun tila on Puhelu pidossa.

  • Konsultoinut edustaja: Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa on sen edustajan tiedot, jonka kanssa neuvottelet (edustaja, joka vastaanottaa konsultointipuhelun). Tila päivittyy suorittamiesi toimintojen perusteella. Kun esimerkiksi aloitat edustajan konsultoinnin, tilaksi vaihtuu Konsultointi. Voit asettaa konsultointiin osallistuvan edustajan pitoon valitsemalla Pito. Tällöin tilaksi vaihtuu Konsultointi pidossa.

Konsultointiin osallistuva edustaja voi poistua puhelusta valitsemalla Lopeta konsultointi, jolloin puhelu jatkuu sinun ja asiakkaan välisenä.

Jos konsultointipuhelu aloitetaan aloituskohtaan (EP-DN) määritetystä valintanumerosta, ota seuraavat asiat huomioon:

  • Valitse aloituspistenumero avattavasta luettelosta.

  • Hakuehtona on käytettävä aloituskohdan numeroa eikä erikoismerkkejä, kuten () (sulkeet) tai - (yhdysmerkki).

  • Jos määritetty syöttöpisteen numero ei vastaa järjestelmänvalvojan määrittämää EP-luettelonumeroa, konsultointipuhelu käynnistetään valintanumeroon eikä EP-luettelonumeroon.

  • Jos konsultoitu edustaja ei vastaa konsultointipuheluun tai laite on viallinen, järjestelmä muuttaa kuullun edustajan tilan RONA:ksi .

  • Jos konsultoitu edustaja ei vastaa konsultointipuheluun, konsultointipuhelun aloittanut edustaja saa ilmoituksen konsultointipuhelun epäonnistumisesta.

  • Siirrä - ja Neuvottelu-painikkeet eivät ole valittavissa konsultointipuhelun käynnistäneen edustajan osalta, ennen kuin konsultointipuhelun hyväksynyt edustaja hyväksyy konsultointipuhelun.

  • Palaa-painike on käytössä, vaikka konsultoinut edustaja ei ole vielä hyväksynyt konsultointipuhelupyyntöä.

  • Konsultointipuhelupyynnössä näkyy enintään seitsemän muuttujaa. Niihin kuuluvat oletusmuuttuja (edustajan DN) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Oletusmuuttuja viittaa konsultointipuhelun aloittaneeseen edustajaan.

  • Konsultoitu edustaja ei voi muokata muuttujia. Konsultoidun edustajan on päivitettävä selain päivitettyjen muuttujien tarkastelua varten.

  • Konsultointipuhelu saattaa epäonnistua seuraavista syistä:

    • et pysty noutamaan aloituskohtaa, valintanumeroa tai molempia luettelosta
    • annat virheellisen aloituskohdan tai valintanumeron.

    Jos ongelma jatkuu, ota yhteyttä järjestelmänvalvojaan ongelman ratkaisemiseksi.

5

(Valinnainen) Voit tehdä seuraavat toimet toisen edustajan kanssa käydyssä konsultointipuhelussa.

  • Valitse Jatka, jos haluat asettaa konsultointiin osallistuvan edustajan pitoon ja ottaa asiakkaan pois pidosta.

  • Valitse Siirrä, jos haluat siirtää puhelun konsultointiin osallistuvalle edustajalle. Siirtopyyntö aloitetaan ja näkyviin tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Lisätietoja on kohdassa Puhelun siirtäminen.

  • Luo kolmisuuntainen keskustelu sinun, asiakkaan ja konsultointiedustajan välille valitsemalla Neuvottelu . Lisätietoja on kohdassa Puhelinneuvottelun aloittaminen.

6

Kun olet valmis, valitse Lopeta konsultointi.

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Päättämissyyn käyttöönottamisvaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

Toiminnot, jotka kukin konsultoitava puhelun osallistuja voi tehdä

Kukin konsultointipuheluun osallistuva voi tehdä eri toimintoja. Tämän taulukon avulla saat käsityksen siitä, miten kukin osallistuja voi olla vuorovaikutuksessa.

  • Edustaja 1 viittaa edustajaan, joka aloittaa konsultointipuhelun.

  • Edustaja 2 viittaa edustajaan, joka hyväksyy konsultointipuhelun.

Osanottaja

Toiminnot

Asiakas
  • Asiakas ei voi aloittaa konsultointipuhelua.
  • Kun edustaja 1 konsultoi edustajaa 2, asiakas asetetaan pitoon.
  • Asiakas voi lopettaa meneillään olevan puhelun Agent 1:n kanssa, mikä lopettaa vuorovaikutuksen.

Edustaja 1
  • Edustaja 1 voi aloittaa ja lopettaa konsultointipuhelun.
  • Edustaja 1 voi jatkaa pidossa olevaa asiakaspuhelua.
  • Edustaja 1 voi konsultoida edustajaa 2 ja asettaa edustajan 2 pitoon.
  • Edustaja 1 voi siirtää puhelun edustajalle 2. Kun siirtopyyntö tehdään, edustajan 1 näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Puhelu jatkuu edustajan 2 ja asiakkaan välisenä.
  • Edustaja 1 voi aloittaa neuvottelupuhelun edustajan 2 ja asiakkaan kanssa.
  • Kun asiakas poistuu konsultointipuhelusta, vuorovaikutus päättyy ja edustajan 1 näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna.
  • Edustaja 1 voi lopettaa konsultointipuhelun napsauttamalla Lopeta konsultointi -painiketta tai sulkemalla fyysisen puhelimen. Asiakas ja edustaja 2 poistetaan konsultointipuhelusta.

Edustaja 2
  • Kun edustaja 1 jatkaa puhelua pitoon asetetun asiakkaan kanssa, edustaja 2 asetetaan pitoon ja asiakas poistetaan pidosta.
  • Asiakaspalvelija 2 ei voi jatkaa neuvottelupuhelua tai lopettaa sitä.
  • Edustaja 2 ei voi käyttää päättämissyytä konsultointipuhelulle.
  • Edustaja 2 voi lopettaa konsultointipuhelun napsauttamalla Lopeta konsultointi -painiketta, jolloin puhelu jatkuu edustajan 1 ja asiakkaan välisenä.
  • Edustaja 2 voi hyväksyä edustajan 1 tekemän siirtopyynnön konsultointipuhelun aikana.
  • Jos edustaja 1 aloittaa puhelinneuvottelun konsultoidessaan edustajaa 2, edustaja 2 on osa puhelinneuvottelua.
  • Jos asiakas poistuu konsultointipuhelusta, vuorovaikutus päättyy. Asiakaspalvelija 2 katkaistaan puhelusta päättämättä puhelua.

Puhelun siirtäminen

Jos et pysty ratkaisemaan asiakaskysymystä ja haluat laajentaa puhelua, voit siirtää puhelun toiselle edustajalle tai valvojalle.

Ennen aloittamista

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

1

Valitse Siirrä.


 
Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen edustajan kanssa, sinun on käynnistettävä siirto Agent Desktop puhelimen laitteen (kovan puhelimen tai toimintopuhelimen) sijaan.
Näkyviin tulee Siirtopyyntö-valintaikkuna.
2

Valitse jokin seuraavista asetuksista, jos haluat siirtää aktiivisen puhelun jonoon, edustajaan, syöttöpisteeseen tai valintanumeroon:

  • Edustaja: Voit joko valita edustajan avattavasta valikosta tai suodattaa luetteloa hakukentän avulla. Avattavassa luettelossa on Käytettävissä-tilassa olevien edustajien nimet.


     

    • Et voi siirtää puhelua edustajalle, jonka tila on Päättäminen.

    • Puhelu katkaistaan, jos kohdeedustaja (puhelun vastaanottava edustaja) ei hyväksy sitä.

  • Jono: voit joko valita tarvittavan aloituskohdan tai jonon avattavasta valikosta tai suodattaa luetteloa hakukentän avulla. Avattavassa valikossa näkyvät jonot ja aloituskohdat, jotka ovat käytettävissä puhelun siirtoa varten.

    Järjestelmänvalvoja määrittää työnkulut, jonot ja aloituskohdat organisaation tarpeiden mukaan. Kun siirrät puhelun aloituskohtaan, voit siirtää puhelun joko nykyiseen työnkulkuun liittyvään aloituskohtaan tai toiseen työnkulkuun.


     
    Kun puhelu siirretään aloituskohtaan, puhelua ei voi reitittää takaisin sinulle.

  • Valitse numero: Voit antaa numeron tai nimen, valita numeron tai nimen avattavasta luettelosta tai suodattaa luetteloa hakukentän avulla. Avattava valikko sisältää yrityksesi osoitekirjan. Nimet ovat luettelossa osoitekirjan numeroiden yhteydessä.


     

    • Agent Desktop vahvistaa antamasi soittonumeron muodon. Valintanumero voi sisältää 3–18 numeroa ja tuettuja erikoismerkkejä.

      Agent Desktop tukee vain Valintanumero-kentän erikoismerkkejä + (plus), # (hash), * (tähti) ja : (kaksoispiste). Jos kopioit Numero-kenttään numeron, jossa on erikoismerkkejä tai kirjaimia, Agent Desktop säilyttää vain ne erikoismerkit, joita tuetaan, ja poistaa kaikki muut erikoismerkit tai kirjaimet, ennen kuin voit siirtää puhelun.

    • Valintanumero tukee seuraavia muotoja:

      • Yhdysvaltain muoto: + [Maakoodi][Suuntanumero][Seitsemän numeron puhelinnumero]. Esimerkiksi +12015532447

      • E.164 numeromuoto: [+][Maakoodi][numero]. Esimerkiksi +11234567890

      • IDD-muoto (Kansainvälinen suora soitto) -muoto: [IDD][Maakoodi][Numero]. Esimerkiksi# 01161123456789

    Valitse Organisaatio , jos haluat konsultoida yhteistyötyökalua käyttävää alan asiantuntijaa.

    Voit hakea alan asiantuntijaa etunimellä, roolilla, osastolla tai puhelinnumerolla.


     

    • Jos haluat etsiä alan asiantuntijaa puhelinnumeron mukaan, anna täydellinen puhelinnumero, jotta voit noutaa asianmukaisen tuloksen.

    • Hakuluettelossa näkyvät vain alan asiantuntijat, joille on määritetty yrityksen puhelinnumero.

    • Asiantuntijoiden läsnäolotietojen noutaminen saattaa viivästyä. Päivitä hakutulos tai lataa se uudelleen, jotta voit noutaa Microsoft Teamsin alan asiantuntijoiden päivitetyt tavoitettavuustiedot.

    • Edustajat, jotka käyttävät Desktopia Microsoft Teamsissa, voivat neuvotella Microsoft Teams -käyttäjistä tai siirtää puheluita niille vain, kun SSO on otettu käyttöön Microsoft Desktop -tilille.

3

(Valinnainen) Napsauttaa Organisaation edustajien, jonojen, numeroiden tai asiantuntijoiden uusimman luettelon noutaminen. Noudettu luettelo sisältää nykyisen edustajan tavoitettavuustilat.

4

Valitse Siirrä.


 

Jos haluat siirtää puhelun heti (valvomaton siirto), valitse joko Edustaja tai Valitse numero ja valitse Siirrä. Kuka tahansa tavoitettavissa oleva edustaja voi vastata puheluun.

Siirtopyyntö aloitetaan ja näkyviin tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Päättämissyyn käyttöönottamisvaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

Puhelun nauhoittaminen

Asiakkaalle soitettu puhelu nauhoitetaan automaattisesti, jos järjestelmänvalvoja on ottanut puhelun nauhoitukset käyttöön. Keskeytä puhelun nauhoitus tai jatka sitä seuraavasti.

Ennen aloittamista

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.


 

  • Jos järjestelmänvalvoja on ottanut Privacy Shield -toiminnon käyttöön yrityksessäsi, voit keskeyttää puhelun nauhoituksen samalla, kun pyydät arkaluonteisia tietoja, kuten asiakkaan luottokorttitietoja. Järjestelmänvalvoja määrittää keskeytymisen keston. Kun määritetty keskeytysaika on kulunut, nauhoitus jatkuu automaattisesti.

  • Nauhoituksen keskeyttäminen ja nauhoituksen jatkaminen eivät toimi neuvottelun ja konsultoinnin aikana.

1

Keskeytä aktiivisen puhelun nauhoitus valitsemalla Keskeytä nauhoitus.

Nauhoitus-kuvake () ilmaisee, että nauhoitus on käynnissä.

2

(Valinnainen) Jatka keskeytettyä nauhoitusta manuaalisesti valitsemalla Jatka nauhoittamista .

Muokkaa puheluun liittyviä tietomuuttujia

Puheluun liittyvien tietojen (CAD) muuttujien avulla järjestelmänvalvoja voi kerätä puhelutietoja, kuten tapausnumeron tai asiakkaan toimintakoodin. Puhelun aikana voit muokata CAD-muuttujia, jos järjestelmänvalvoja määrittää CAD-muuttujat muokattavina.


 

Järjestelmänvalvoja voi merkitä arkaluonteisia tietoja sisältäviä muuttujia, kuten henkilökohtaisesti tunnistettavia tietoja (PII) ja organisaation tietoja, turvallisiksi. Jos muuttuja on merkitty turvalliseksi, Secure Variable -kuvake näkyy kentän nimen vieressä vuorovaikutuksen hallintaruudussa.


 

Kun kuulet tai siirrät puhelun, jos useat edustajat muokkaavat samaa CAD-muuttujan arvoa samanaikaisesti, muutokset, jotka tallennetaan ensimmäisen kerran, ja toinen edustaja saa siitä ilmoituksen. Ajatellaan esimerkiksi, että kaksi edustajaa (edustaja A ja edustaja B) muokkaavat samaa CAD-muuttujaa samanaikaisesti ja edustaja A tallentaa arvon. Tämän jälkeen edustajan B syöttämä arvo korvataan ja edustaja B saa ilmoituksen viestillä.

Ennen aloittamista

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

1

Napsauta muokattavan kentän tekstiruutua ja anna haluamasi arvo. Voit antaa esimerkiksi tapausnumeron tai toimintokoodin.


 

Voit syöttää tai liittää CAD-muuttujan arvolle enintään 256 merkkiä.

2

Voit suorittaa seuraavia toimintoja:

  • Jos haluat muuttaa aiemmin luotua arvoa, valitse arvo ja korvaa se uudella arvolla.

  • Kopioi CAD-muuttujan arvo viemällä hiiren osoitin sen päälle ja valitsemalla .

  • Valitse päivämäärä ja aika valitsemalla Tai napsauta kenttää. Kun muokkaat cad-muuttujaa, joka vastaa päivämäärää ja aikaa, tallenna muuttuva arvo noudattamalla tuettua kansainvälistä standardia.

3

(Valinnainen) Jos suojattujen muuttujien arvojen yhteydessä näkyy tähti (*), voit näyttää niiden arvot napsauttamalla Yritä uudelleen napsauttamalla -linkkiä.

4

Kun olet muokannut CAD-muuttujien arvoja tarvittavalla tavalla, valitse Tallenna.


 

Järjestelmä saattaa viivyttää päivitettyjen CAD-muuttujien arvojen näyttämistä Flow Designerin reititysmääritysten tai tapahtumien perusteella. CAD-muuttujan arvojen tallentaminen edellyttää verkon saatavuutta ja muita toiminnallisia seikkoja.

5

(Valinnainen) Nouda aiemmin tallennetut arvot valitsemalla Peruuta.

Puhelun lopettaminen

Kun olet ollut asiakkaalle avuksi heidän kysymyksissään tai pyynnöissään, suosittelemme, että pyydät asiakasta lopettamaan puhelun. Voit myös lopettaa puhelun itse tarvittaessa.

Ennen aloittamista

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

1

Valitse Lopeta.

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna.
2

Valitse päättämissyy avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentässä.


 

Vaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

3

Valitse Lähetä päättäminen.

4

(Valinnainen) Jos käytät kuuloketta tai korvakuulokkeita, sinun on katkaistava fyysinen puhelin, ennen kuin voit vastaanottaa seuraavan puhelun.

Takaisinsoitto

Asiakkaat voivat vastaanottaa takaisinsoiton IVR (Interactive Voice Response) soittamalla, käymällä Verkkosivuilla tai käyttämällä keskustelubottia (virtuaaliedustaja).

Seuraavassa on kuvattu eri takaisinsoittotyypit:

  • Kohteliaisuutena takaisinsoitto: Asiakas voi vastaanottaa kohteliaisen takaisinsoiton sen sijaan, että odottaisi jonossa edustajaa vastaamaan puheluun.

  • Web-takaisinsoitto(Takaisinsoitto): Asiakas voi vastaanottaa takaisinsoiton lähettämällä takaisinsoittopyynnön. Pyyntö sisältää nimen ja takaisinsoittonumeron, kun käyt yhteyskeskuksen verkkosivustolla tai olet vuorovaikutuksessa keskustelubotin (Virtuaaliedustajan) kanssa.

Takaisinsoittopyynnöt lähetetään Webex Yhteyskeskusjärjestelmään. Kun edustaja on tavoitettavissa, järjestelmä aloittaa takaisinsoiton asiakkaalle. Asiakkaalle voi tarjota takaisinsoittotoimintoa yhteyskeskuksen ruuhka-aikoina tai työajan ulkopuolella.

Takaisinsoittopyynnöt reititetään sinulle saapuvina puhelupyyntöinä. Takaisinsoittoyhteystiedon pyynnön ponnahdusikkunassa näkyy takaisinsoittoselite , Takaisinsoitto-kuvake (), asiakkaan puhelinnumero, DNIS (Valittu numeron tunnistepalvelu), jono, joka reititti puhelun sinulle, ja ajastin, joka ilmaisee puhelun vastaanottamisen jälkeinen aika. Saapuvan puhelun tila näkyy Soi-muodossa .

Jos järjestelmänvalvoja on ottanut Käyttöön Web-takaisinsoiton Lopeta puhelu -toiminnon, Soi-tila korvataan yhteystietokorttipyynnön Peruuta-painikkeella .

Jos asiakas hyväksyy puhelun, sinut yhdistetään asiakkaaseen ja Vuorovaikutuksen hallinta -ruutu tulee näkyviin.

Peruuta Web-takaisinsoitto ennen kuin asiakas vastaa puheluun valitsemalla Peruuta. Kun takaisinsoitto peruutetaan, näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna .

Jos asiakas ei vastaa puheluun, puhelu palautetaan jonoon.

Jos yhteyskeskus on ylittänyt datakeskukselle tai vuokralle asetettujen samanaikaiset puheluiden enimmäismäärän, et voi soittaa enempää puheluita ja vastaavat syykoodit näkyvät Agent Desktop.