Consultar alguém enquanto estiver em uma chamada

Iniciar uma consulta

Antes de começar

Você deve estar em uma chamada ativa.

Clique em Consultar.

A caixa de diálogo Solicitação de consulta é exibida.

Para interagir com outro agente, é recomendável iniciar uma chamada de consulta usando a caixa de diálogo Solicitação de consulta no Agent Desktop em vez de usar um dispositivo de telefone (telefone ou softphone).

Selecione o agente, a fila, a organização, o ponto de entrada ou o número de discagem com o qual deseja consultar.

O número de discagem é compatível com os seguintes formatos:

Formato dos EUA: + [Código do país] [Código de área] [Número de telefone de sete dígitos]. Por exemplo, +12015532447
Formato de número E.164: [+] [Código do país] [Número]. Por exemplo, +11234567890
Formato DDI (discagem direta internacional): [DDI] [Código do país] [Número]. Por exemplo, 01161123456789
O Agent Desktop valida o formato do número de discagem digitado. O número de discagem pode conter 3-18 dígitos e os caracteres especiais suportados.

A Agent Desktop suporta apenas os caracteres especiais + (sinal de mais), # (hash), * (asterisco) e : (dois pontos) no campo Número de discagem. Se você copiar um número com caracteres ou letras especiais no campo Número de discagem, a Agent Desktop reterá apenas aqueles caracteres especiais suportados e removerá todos os outros caracteres ou letras especiais antes de permitir a transferência de uma chamada.

Selecione Organização se quiser consultar outro agente que use uma ferramenta de colaboração.

Você pode procurar um especialista no assunto pelo nome, função, departamento ou número de telefone.

Para procurar um especialista no assunto por número de telefone, insira o número de telefone completo para recuperar o resultado apropriado.
Apenas os especialistas no assunto que têm um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa.
Pode haver um atraso na busca das informações de presença de especialistas no assunto. Atualize ou recarrege o resultado da pesquisa para buscar as informações de presença atualizadas dos especialistas no assunto do Microsoft Teams.
Os agentes que acessam o Desktop dentro do Microsoft Teams podem consultar ou transferir chamadas para usuários do Microsoft Teams somente quando SSO estiver ativado na conta do Microsoft Azure.

(Opcional) Clique Para recuperar a lista de agentes, filas, pontos de entrada e números de discagem mais recentes.

Clique em Consultar.

(Opcional) Você pode fazer o seguinte enquanto estiver em uma chamada de consulta com outro agente.

Clique em Retomar para colocar o agente de consultoria em espera e retirar o cliente da espera.
Clique em Transferir para transferir a chamada para o agente de consultoria. A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter mais informações, consulte Transferir uma chamada.
Clique em Conferência para estabelecer uma comunicação tripla entre você, o cliente e o agente de consultoria. Para obter mais informações, consulte Iniciar uma chamada de conferência.

Quando terminar, clique em Terminar consulta.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Ações que cada participante da chamada de consulta pode realizar

Cada participante envolvido em uma chamada de consulta pode realizar ações diferentes. Use esta tabela para obter uma compreensão de como cada participante pode interagir.

Agente 1 refere-se ao agente que inicia uma chamada de consulta.
Agente 2 refere-se ao agente que aceita a chamada de consulta.

Participante	Ações
Cliente	Um cliente não pode iniciar uma chamada de consulta. Quando o Agente 1 consulta o Agente 2, o cliente é colocado em espera. O cliente pode abandonar uma chamada em andamento com o Agente 1, que encerra a interação.
Agente 1	O Agente 1 pode iniciar e finalizar uma chamada de consulta. O Agente 1 pode retomar uma chamada do cliente que foi colocada em espera. O Agente 1 pode consultar o Agente 2 e colocar o Agente 2 em espera. O agente 1 pode transferir uma chamada para o agente 2. Quando a solicitação de transferência for iniciada, a caixa de diálogo Motivos de conclusão será exibida para o Agente 1. A chamada continua entre o agente 2 e o cliente. O Agente 1 pode iniciar uma chamada de conferência com o Agente 2 e um cliente. Quando um cliente se desconecta de uma chamada de consulta, a interação é encerrada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida para o Agente 1. O Agente 1 pode finalizar uma chamada de consulta clicando no botão Finalizar consulta ou desligando o telefone físico. O cliente e o Agente 2 foram retirados da chamada de consulta.
Agente 2	Quando o Agente 1 retoma uma chamada com o cliente que foi colocado em espera, o Agente 2 é colocado em espera e o cliente é retirado do estado de espera. O Agente 2 não pode retomar ou finalizar uma chamada de consulta. O Agente 2 não pode aplicar um motivo de conclusão para uma chamada de consulta. O Agente 2 pode finalizar uma chamada de consulta clicando no botão Sair da consulta, e a chamada continua entre o Agente 1 e o cliente. O Agente 2 pode aceitar uma solicitação de transferência feita pelo Agente 1 durante a chamada de consulta. Se o Agente 1 iniciar uma chamada de conferência ao consultar o Agente 2, o Agente 2 fará parte da chamada de conferência. Se o cliente cair de uma chamada de consulta, a interação terminará. O Agente 2 é removido da chamada sem conclusão.