Gerenciar suas chamadas no Agent Desktop

Acessar pop-over para atender uma chamada

Se o painel Lista de tarefas estiver recolhido, você poderá ver o popover na parte inferior direita do desktop. O popover é a caixa de diálogo pop-up que é exibida quando uma solicitação de conversa de chamada, bate-papo, e-mail ou mensagem social é roteada para você.

A área de trabalho exibe os seguintes popovers:

Popover conectando: O popover de conexão informa que uma nova solicitação de contato está sendo atribuída.
Pop-over de solicitação de contato: O popover de solicitação de contato aparece após o popover de conexão. Você deve tomar medidas no popover da solicitação de contato antes que seu estado seja alterado para Ocioso. O popover exibe variáveis, botões de ação ou links com base na configuração definida para cada canal.

Você não poderá finalizar a sessão quando um popover de conexão ou popover de solicitação de contato aparecer no desktop.

Quando você tem várias solicitações, as popovers são empilhadas. Se você tiver mais de cinco solicitações em qualquer momento, as solicitações serão exibidas como 1-5 de <número total>. Você pode aceitar a conversa por e-mail, bate-papo ou mensagens sociais clicando no botão Aceitar em cada popover. Para aceitar todas as solicitações juntas, clique em Aceitar <number> solicitações. A primeira solicitação é exibida na parte superior. A ordem é e-mails, conversas de mensagens sociais, bate-papos e chamadas de cima para baixo.

Além do popover, todas as interações ativas e recebidas (chamadas, bate-papos, e-mails e mensagens sociais) são consistentemente listadas no painel Lista de tarefas, normalmente localizado no lado esquerdo do seu Agent Desktop. Este painel fornece uma visualização persistente da sua carga de trabalho atual. Se você perder um popover de chamada recebida ou se estiver gerenciando várias interações simultâneas, você sempre poderá encontrá-las e gerenciá-las no painel Lista de tarefas. As chamadas recebidas exibirão um status "Tocando" e um ícone associado nesta lista até serem aceitas ou recusadas.

O pop-over exibe as variáveis, os botões de ação ou os links, com base na configuração definida para cada canal. A tabela a seguir lista as variáveis que são exibidas no popover do canal de voz:

Table 1. Voice Channel Variables Displayed on Popover
Canal de voz tipo chamada	Variáveis exibidas no pop-over
Entrada de chamada de voz	No editor de fluxo, o administrador configura as variáveis, os rótulos das variáveis e a ordem em que elas devem aparecer no Agent Desktop. No mínimo três e no máximo seis variáveis são exibidas no popover. Um popover de entrada não exibe variáveis marcadas como seguras pelo administrador. A solicitação de chamada de consulta exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe de agentes) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta. Se o administrador tiver ativado a proteção de dados sensorial no seu desktop, você verá apenas os últimos quatro dígitos do número de chamada recebida; o resto permanece oculto.
Retorno de chamada	Números de telefone Nome da fila DNIS (Serviço de identificação de número discado)
Chamada de pré-visualização da campanha de saída	Variáveis que se baseiam na configuração definida pelo administrador.
Chamada fora do trabalho	No editor de fluxo, o administrador configura as variáveis, os rótulos das variáveis e a ordem em que elas devem aparecer no Agent Desktop. No mínimo três e no máximo seis variáveis são exibidas no popover. Um popover de discagem externa não exibe variáveis marcadas como seguras pelo administrador. A solicitação de chamada de consulta exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe de agentes) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta.

Remoção de ruído de fundo (BNR) para o modo de desktop

A remoção de ruído de fundo (BNR) ajuda a reduzir sons de fundo indesejados durante as chamadas do cliente, como ruído do escritório, conversas próximas, sons do teclado ou ruído do equipamento. Ao reduzir esses sons, o BNR pode tornar a fala mais fácil de ouvir e melhorar a clareza geral da chamada.

O suporte BNR depende do terminal de telefonia que está sendo usado:

Se você tiver iniciado sessão no Agent Desktop usando um número discado ou ramal, o telefone fornecerá suporte ao BNR:
- O aplicativo Webex suporta recursos BNR.
- O suporte BNR para telefones de mesa Cisco depende do modelo do telefone, da versão do firmware, da plataforma de chamada e da configuração do administrador.
Se você estiver usando o desktop do agente como seu telefone (você iniciou sessão usando o modo de desktop), a remoção de ruído de fundo será aplicada às suas chamadas pelo desktop do agente.

O modo de desktop usa o WebRTC para encerrar chamadas e mídia diretamente no Agent Desktop. Nesse modo, a tecnologia Cisco BNR é incorporada diretamente na experiência do navegador e pode reduzir o ruído de fundo do ambiente do agente durante a chamada.

Configurar remoção de ruído de fundo

Se você estiver usando o Agent Desktop como seu terminal de telefonia, poderá ativar ou desativar o BNR no painel Configurações do usuário.

1	Clique no ícone de perfil do usuário no canto superior direito do Agent Desktop.
2	No painel Configurações do usuário, use o Apply background noise reduction alternância.
3	Ative ou desative a alternância conforme necessário.

Durante uma chamada

O status atual do BNR é mostrado como um ícone no painel de controle de interação, próximo ao nome ou número de telefone do cliente. Clique no ícone para ativar ou desativar o BNR para a chamada atual. Quando o BNR está desativado, o ícone aparece com um riscar.

Você pode optar por desativar o BNR temporariamente quando quiser ouvir o áudio que não seja de fala com clareza, como música em espera ou outros sons não humanos.

Considerações importantes para disponibilidade e uso

Chamadas de consulta: Os controles BNR não estão disponíveis durante uma chamada de consulta ativa. Você pode alterar a configuração BNR após o término da consulta.
Chamadas de conferência: O BNR é gerenciado no nível de usuário individual. Durante uma chamada de conferência, cada participante pode controlar sua própria configuração BNR de forma independente.

Atender uma chamada

Quando você receber uma chamada de entrada de um cliente, o popover de solicitação de contato seguirá o popover de conexão. O status da chamada recebida é exibido como Ringing.

Se você não atender a chamada dentro do tempo máximo disponível, a chamada retornará à fila e o sistema colocará você automaticamente em Idle estado. Isso é acionado por um evento Redirecionar sem resposta (RONA). Um popover será exibido, oferecendo opções para alterar seu estado para Available ou Idle. Para obter mais informações sobre a ocorrência de RONA, consulte Entender os estados do agente do Webex Contact Center.

Antes de começar

Você deve estar no estado Disponível para atender chamadas do cliente.

Quando você receber uma solicitação de chamada no Agent Desktop, use o telefone físico para respondê-la.

O temporizador é iniciado e seu painel de controle de interação é exibido.

(Opcional) Realize as tarefas a seguir no painel de controle da interação, enquanto estiver tratando uma chamada:

Atualize as variáveis associadas à chamada.
Colocar em espera e continuar a chamada ativa.
Gravar e pausar a gravação de voz.
Transfira a chamada para uma fila, um agente, um ponto de entrada ou um número de discagem.
Consulte outro agente, fila, ponto de entrada ou número de discagem.
Inicie uma chamada de conferência entre você, o cliente e outro agente.
Se você estiver usando o Desktop como um recurso de chamada:
1. Para receber chamadas do cliente, clique em Atender no popover de chamada recebida.
2. Para rejeitar chamadas do cliente, clique em Recusar no popover de chamada recebida.
3. Clique em Teclado para visualizar o teclado do telefone. Insira os dígitos de multifrequência de dois tons (DTMF) neste teclado. O sistema transmite esses tons com o canal de voz.
4. Clique em Desativar o som para desativar o som do agente.

Colocar em espera e continuar uma chamada

Você pode colocar o cliente em espera para consultar outro agente ou procurar informações adicionais do cliente.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma espera e continuar no Agent Desktop em vez de usar um dispositivo telefônico (hardphone ou softphone).

1	Clique em Hold. O comando Call on Hold O estado é exibido ao lado do temporizador. O comando End botão está desativado.
2	Clique em Resume para tirar uma chamada da espera. Quando você faz consultoria com outro agente, sua chamada com o cliente é colocada em espera automaticamente. Quando você tira o cliente do estado de espera, o agente de consultoria é colocado automaticamente em espera. Não é possível colocar as duas chamadas em espera simultaneamente.

Iniciar uma consulta

Você pode iniciar uma consulta com um agente, fila, número de discagem, ponto de entrada (EP) e organização.

As chamadas de consulta para um ponto de entrada (EP) ou número de discagem (DN) configurado para rotear para uma equipe baseada em capacidade não são compatíveis. Se um EP-DN for roteado para uma equipe baseada em capacidade, as tentativas de consulta falharão e podem resultar em um erro "Destino não compatível". Essa limitação se aplica a consultas diretas e consultas iniciadas durante uma chamada de saída onde o destino EP-DN é uma equipe baseada em capacidade.

Antes de começar

Você deve estar em uma chamada ativa.

1	Clique em Consult. O comando Consult Request caixa de diálogo é exibida.
2	Escolha uma das seguintes opções para consultar o agente, fila, organização, ponto de entrada ou número de discagem: Agente: Você pode selecionar um agente na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes que estão nos estados Disponível e Ocioso . O nome do agente é precedido por um ícone colorido que indica o estado de disponibilidade atual. Fila: Você pode selecionar uma fila na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas que estão disponíveis para consultar a chamada. Número de discagem: Você pode inserir um número ou nome, selecionar um número ou nome na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe o seu catálogo de endereços corporativo. Os nomes são listados juntamente com os números da lista de endereços. O Agent Desktop valida o formato do número de discagem que você digitar. O número de discagem pode conter 3-18 dígitos e os caracteres especiais compatíveis. O Agent Desktop suporta apenas os caracteres especiais + (mais), # (hash), * (asterisco) e : (dois pontos) no campo Número de discagem. Se você copiar um número com caracteres especiais ou letras para o campo Número de discagem, o Agent Desktop manterá apenas os caracteres especiais suportados e removerá todos os outros caracteres especiais ou letras antes de permitir que você transfira uma chamada. O número de discagem é compatível com os seguintes formatos: Formato dos EUA: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Por exemplo, `+12015532447` E.164 formato de número: `[+][Country Code][Number]`. Por exemplo, `+11234567890` Formato DDI (discagem direta internacional): `[IDD][Country Code][Number]`. Por exemplo, `01161123456789` Organização: Você pode selecionar esta opção se desejar consultar outro agente que usa uma ferramenta de colaboração. Se você estiver usando o Microsoft Teams, poderá procurar um especialista no assunto pelo nome, função, departamento ou número de telefone. Se você estiver usando o aplicativo Webex, poderá procurar um especialista no assunto usando o nome ou e-mail. Se você estiver usando o Microsoft Teams, apenas os especialistas no assunto que tiverem um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa. Para procurar um especialista no assunto por número de telefone, insira o número de telefone completo para recuperar o resultado apropriado. Pode haver um atraso na obtenção das informações de presença e contato de especialistas no assunto. Atualize ou recarregue o resultado da pesquisa para buscar as informações de presença atualizadas dos especialistas no assunto do Microsoft Teams. Os agentes que acessam o Desktop dentro do Microsoft Teams podem consultar ou transferir chamadas para usuários do Microsoft Teams somente quando o SSO estiver ativado na conta do Microsoft Azure. Se você estiver usando o aplicativo Webex, apenas os especialistas no assunto que tiverem um número de telefone do Trabalho atribuído aparecerão na lista de pesquisa. Pode haver um atraso na obtenção das informações de presença e contato de especialistas no assunto. Ponto de entrada: Você pode selecionar o ponto de entrada necessário na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os pontos de entrada e os números de discagem que estão disponíveis para consultar a chamada.
3	(Opcional) Clique em para recuperar a lista mais recente de agentes, filas, pontos de entrada e números de discagem.
4	Clique em Consult. O estado Consulta solicitada é exibido ao lado do temporizador. A solicitação de chamada de consulta exibe no máximo nove variáveis no popover. Ou seja, as três variáveis padrão (nome do agente, DN do agente, equipe de agentes) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. As três variáveis padrão referem-se ao agente que iniciou a chamada de consulta. Quando a solicitação de chamada de consulta é aceita por um agente, dois painéis de Controle de interação são exibidos em sua área de trabalho junto com as variáveis. Chamador (cliente): O painel de controle de interação exibe os detalhes do cliente. O status é atualizado com base nas ações realizadas. Por exemplo, quando você está consultando com o agente, o status da chamada do cliente é Chamada em espera. Agente consultado: O painel Controle de interação exibe detalhes do agente com quem você está consultando (o agente que recebe a chamada de consulta). O status é atualizado com base nas ações realizadas. Por exemplo, quando você inicia a consultoria com o agente, o status muda para Consultoria. Você pode colocar o agente de consultoria em espera clicando em Espera. O status muda para Consultoria em espera. O agente consultado pode sair da chamada clicando em Sair da consulta, e a chamada continua entre você e o cliente. Se uma chamada de consulta for iniciada através do número de discagem mapeado para um ponto de entrada (EP-DN), considere os seguintes pontos: Certifique-se de selecionar o número do ponto de entrada na lista suspensa. Os critérios de pesquisa devem ser um número de ponto de entrada e não caracteres especiais como () (parênteses) ou - (hífen). Se o número do ponto de entrada especificado não corresponder ao EP-DN configurado pelo administrador, a chamada de consulta será iniciada no número de discagem e não no EP-DN. Se o agente consultado não atender a chamada de consulta ou se o dispositivo estiver mau funcionamento, o sistema alterará o estado do agente consultado para Ocioso. Se o agente consultado não aceitar a chamada de consulta, o agente que iniciar a chamada de consulta receberá uma mensagem de falha de chamada de consulta. Até que o agente consultado aceite a chamada de consulta, os botões Transferir e Conferência serão desativados para o agente que iniciou a chamada de consulta. O botão Continuar será ativado mesmo que o agente consultado ainda não tenha aceito a solicitação de chamada de consulta. A solicitação de chamada de consulta exibe um máximo de sete variáveis. Ou seja, a variável padrão (DN do agente) e um máximo de seis variáveis configuradas pelo administrador. A variável padrão refere-se ao agente que iniciou a chamada de consulta. O agente consultado não pode editar variáveis. Para exibir as variáveis atualizadas, o agente consultado deve atualizar o navegador. As chamadas de consulta podem falhar devido aos seguintes motivos: Não é possível recuperar o ponto de entrada, o número de discagem ou ambos da lista. Você digita um ponto de entrada ou número de discagem inválido. Se o problema persistir, entre em contato com o administrador para resolvê-lo.
5	(Opcional) Você pode fazer o seguinte enquanto estiver em uma chamada de consulta com outro agente. Clique em Resume para colocar o agente de consultoria em espera e retirar o cliente da espera. Clique em Transfer para transferir a chamada para o agente de consultoria. A solicitação de transferência é iniciada e o Wrap Up Reasons caixa de diálogo é exibida. Para obter mais informações, consulte Transferir uma chamada. Clique em Conference estabelecer a comunicação entre você, o cliente e os agentes de consultoria. Para obter mais informações, consulte Iniciar uma chamada de conferência.
6	Quando terminar, clique em End Consult. O comando Wrap Up Reasons caixa de diálogo é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão. . O sistema habilita os botões "Transferir" e "Conferência" assim que a chamada de consulta atinge o ramal/número direto (EP/DN) do agente consultado. Isso permite que o agente principal: concluir a transferência imediatamente conectar o chamador à fila do agente consultado iniciar uma chamada de conferência com a fila do agente consultado. Isso beneficia agentes e chamadores aumentando a eficiência e reduzindo o tempo de espera.

Ações que cada participante da chamada de consulta pode realizar

Cada participante envolvido em uma chamada de consulta pode realizar ações diferentes. Use esta tabela para entender como cada participante pode interagir.

O comando primary agent refere-se ao agente que inicia uma chamada de consulta.
O comando consulted agents consultar os agentes que aceitam a chamada de consulta.

Participante	Ações
Cliente	Um cliente não pode iniciar uma chamada de consulta. Por padrão, o cliente é colocado em espera quando o agente principal consulta outro participante, a menos que outros participantes já estejam na conferência. Se o agente principal consultar um segundo participante durante uma conferência em andamento, o agente principal pode decidir se deve manter o cliente fora de espera. O cliente pode desligar uma chamada em andamento com o agente principal, encerrando a conexão com a chamada. No entanto, se uma conferência ou consulta estiver em andamento, ela continuará.
Agente principal	O agente principal pode iniciar e finalizar uma chamada de consulta. O agente principal pode retomar uma chamada do cliente colocada em espera. O agente principal pode consultar outros agentes. Se uma conferência for iniciada (se não for a primeira consulta), o agente terá a opção de permitir que a conferência continue ou colocar os outros agentes em espera. O agente principal pode alternar (alternar) entre a chamada principal (principal) e a chamada de consulta para alternar rapidamente entre falar com dois interlocutores sem desconectar nenhuma chamada. O agente principal pode mesclar (combinar) a chamada principal e a chamada de consulta em uma única chamada de conferência, de modo que todas as partes sejam conectadas simultaneamente. O agente principal pode transferir uma chamada para outro agente. Quando a solicitação de transferência é iniciada, o Wrap Up Reasons caixa de diálogo é exibida para o agente principal. A chamada continua entre o Agente 2 e o cliente. O agente principal pode iniciar uma chamada de conferência com o outro agente e o cliente. Quando um cliente se desconecta de uma chamada, sua conexão com a chamada é encerrada e a chamada do agente principal com o cliente entra em um estado pós-chamada. O sistema notifica o agente principal por meio de uma notificação da área de trabalho de que o cliente saiu da chamada. No entanto, a etapa de consulta entre o agente principal e a parte consultada permanece ativa, permitindo que eles continuem a discussão. O comando Wrap Up Reasons caixa de diálogo é exibida para o agente principal, mas o agente principal ainda pode: Coloque a chamada de consulta em espera. Retome a consulta com o agente consultado. Alterne entre a perna de consulta e uma conferência em potencial. Terminar uma chamada de consulta clicando em End Consult. Os agentes consultados se desconectam da chamada de consulta. Se uma conferência estiver em andamento, ela continuará.
Agente consultado	Quando o agente principal retoma uma chamada com o cliente que foi colocado em espera, os agentes consultados são colocados em espera e o cliente é retirado do estado de espera. Os agentes consultados não podem retomar uma chamada de consulta. Os agentes consultados não podem aplicar um motivo de conclusão para uma chamada de consulta. Os agentes consultados podem finalizar uma chamada de consulta clicando no Exit Consult e a chamada continua entre o agente principal e o cliente. O agente consultado pode aceitar uma solicitação de transferência feita pelo agente principal durante a chamada de consulta. Se o agente principal iniciar uma chamada de conferência ao consultar outros agentes, os agentes consultados farão parte da chamada de conferência. Se o cliente se desconectar de uma chamada de consulta, sua conexão com a chamada será encerrada. A perna de consulta entre o agente principal e o agente consultado permanece ativa, permitindo que eles continuem a discussão.
Participantes não agentes (número de discagem)	Os participantes que não são agentes não têm controles de chamada, como consulta, adição de participantes ou encerrar conferências, ao contrário dos agentes com recursos do Contact Center ativados.

Iniciar uma conferência

Você pode iniciar uma chamada de conferência entre agentes e especialistas no assunto. Você pode adicionar no máximo oito participantes, incluindo o cliente e você mesmo.

A comunicação em grupo é aprimorada permitindo que três ou mais indivíduos se comuniquem simultaneamente. Esse recurso gerencia com eficiência as chamadas com vários participantes, mantendo as conversas ativas sem qualquer interrupção.

Antes de começar

Você já deve ter iniciado uma chamada de consulta. Para obter mais informações, consulte Iniciar uma consulta.

1	Clique em Conference. Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma conferência no Agent Desktop em vez de usar um dispositivo telefônico (hardphone ou softphone). O cliente é retirado do estado de espera e você, o cliente e o agente de consultoria podem se comunicar entre si.
2	(Opcional) Clique em Sair da conferência para sair da chamada. A chamada continua entre o cliente e os outros participantes. A chamada continua entre você e o cliente. O botão Transferir foi substituído pelo botão Sair da conferência. Para transferir o controle da chamada, agora você precisará sair da conferência. Após sua saída, o participante que estiver na chamada por mais tempo assumirá o controle automaticamente.
3	Clique em End para encerrar a chamada. O comando Wrap Up Reasons caixa de diálogo é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Ações que cada participante da chamada de conferência pode realizar

Cada participante envolvido em uma chamada de conferência pode realizar ações diferentes. Use esta tabela para obter uma compreensão de como cada participante pode interagir.

Primary agent refere-se ao agente que inicia uma chamada de conferência.
Conferenced agents consultar os agentes consultados que fazem parte da chamada de conferência.

Participante	Ações
Cliente	Um cliente não pode iniciar uma chamada de conferência. Por padrão, o agente coloca a chamada em espera, a menos que permita que o cliente e outros participantes continuem falando. O cliente é retirado da espera quando o agente inicia uma chamada de conferência. A chamada continua entre o agente principal, os agentes em conferência e o cliente.
Agente principal	O agente principal pode iniciar e finalizar uma chamada de conferência. O agente principal pode iniciar uma chamada de conferência com os agentes em conferência e o cliente clicando no Conference Botão. O agente principal pode colocar um cliente ou agentes em conferência em espera por padrão, mas também pode permitir que os participantes da conferência continuem com o cliente. O agente principal pode clicar em Exit Conference para transferir uma chamada para o agente em conferência mais longo disponível. O comando Wrap Up Reasons caixa de diálogo é exibida para o agente principal. O participante que estiver na chamada por mais tempo assumirá automaticamente o controle e a chamada continuará entre os agentes em conferência e o cliente. Quando um cliente se desconecta de uma chamada de conferência, a interação continua com os outros agentes na chamada. O agente principal pode finalizar uma chamada de conferência clicando no End Botão. Eles podem sair da conferência desligando o telefone físico.
Agentes em conferência	Os agentes em conferência podem finalizar uma chamada de conferência. No entanto, se os agentes em conferência forem participantes, eles não poderão finalizar a chamada de conferência. Os agentes de conferência não podem aplicar um motivo de conclusão para uma chamada de conferência. No entanto, eles podem ajudar o agente principal com a assistência de pós-atendimento. Os agentes em conferência podem sair de uma chamada de conferência clicando no Exit Botão. A chamada continua entre o agente principal, os outros agentes em conferência e o cliente. Se o indivíduo em conferência for um agente e não um participante, ele também poderá consultar e adicionar outro participante à chamada. Se o cliente sair de uma chamada em andamento com o agente principal e os agentes em conferência, os agentes poderão continuar a interação. A chamada então entra no Post Call estado e nenhuma outra espera, retomada ou consulta pode ser feita.
Participantes não agentes (número de discagem)	Os participantes que não são agentes não têm controles de chamada, como consulta, adição de participantes ou encerrar conferências, ao contrário dos agentes com recursos do Contact Center ativados.

Ação do participante	Descrição
O cliente sai da chamada	A conexão do cliente termina. No entanto, se uma consulta ou conferência estiver ativa, a conversa entre os agentes restantes (primário e consultado/em conferência) não terminará imediatamente. Eles podem continuar a discussão. A chamada é encerrada somente quando há um participante restante. Isso garante que todas as discussões sejam concluídas e que o "tempo de tratamento" da chamada (o tempo total gasto para tratar a chamada) seja rastreado com precisão.
O agente sai da chamada	A chamada não termina quando o agente sai da chamada. Ela continua entre os demais participantes.
O cliente e o agente saem da chamada	A chamada é encerrada quando o cliente e o agente saem da chamada.
Pós-chamada	Se o cliente sair da chamada, a chamada entrará no Post Call estado. Os participantes existentes poderão continuar a conversa, mas nenhum novo participante poderá ser adicionado. Post Call é uma métrica separada que pode ser rastreada através do Analisador.
Monitoramento do supervisor	Os supervisores não podem monitorar ou entrar em uma chamada que esteja no estado de "pós-atendimento". No entanto, podem continuar a monitorizar se já tiverem começado. Se o supervisor estivesse monitorando um agente que saia, ele será retirado da chamada. Se um supervisor estiver monitorando por meio de um agente secundário e o agente principal ainda estiver na chamada, ele poderá continuar monitorando. Um supervisor pode permanecer na chamada, desde que haja pelo menos um agente presente, independentemente de quem ele iniciou o monitoramento inicialmente.
Controle do administrador	Não há controles de administrador.

Retirar um participante de uma chamada de conferência

Durante uma chamada de conferência, espera-se que os participantes que não são mais necessários abandonem a si mesmos. Mas se um participante não intencional entrar na chamada ou um IVR entrar em um loop interminável, o proprietário da chamada ou o agente principal pode precisar remover esse participante para evitar uma má experiência do cliente.

Como agente principal, você pode remover o cliente ou outro participante de uma chamada de conferência por voz ativa quando a participação dele não for mais necessária. Outros agentes da conferência não podem remover participantes.

Esse recurso não se aplica a conferências digitais.

Antes de começar

Você deve ser o agente principal em uma chamada de conferência por voz ativa (o agente principal é o agente que possui a chamada e está disponível na conferência por mais tempo). A conferência deve incluir pelo menos outro participante que possa ser removido.

1	Em uma chamada de conferência ativa, abra a lista de participantes.
2	Na lista de participantes, localize o participante ou cliente que deseja remover e clique em Drop ao lado do seu nome.
3	Uma caixa de diálogo de confirmação é exibida ao descartar um cliente. Clique em Drop. Uma notificação aparece depois que o cliente é abandonado.

O participante selecionado é removido da chamada de conferência e a chamada continua com os demais participantes.

Se você retirar um participante interno e o cliente permanecer na chamada, a chamada continuará com as demais partes.
Se apenas dois participantes permanecerem depois que um participante for abandonado, o estado da conferência terminará e as partes restantes continuarão a chamada conforme aplicável.
Se um supervisor entrar, a lista de participantes será atualizada com o nome do supervisor.
Se o agente principal cair da chamada, o agente que estiver na conferência por mais tempo poderá retirar os participantes.

Transferir uma chamada

Você pode transferir a chamada de voz ativa (entrada e saída) para outro fluxo associado a um ponto de entrada. Se não for possível resolver uma pergunta do cliente e desejar escalonar a chamada, você poderá transferir a chamada para um agente ou supervisor diferente.

Antes de começar

Você deve ter aceito a solicitação de chamada de um cliente.

1	Clique em Transfer. Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma transferência no Agent Desktop em vez de usar um dispositivo telefônico (hardphone ou softphone). O comando Transfer Request caixa de diálogo é exibida.
2	Escolha uma das seguintes opções para transferir uma chamada ativa para uma fila, um agente, um ponto de entrada ou um número de discagem: Agente: Você pode selecionar um agente na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes que estão no estado Disponível. Não é possível transferir uma chamada para um agente que esteja no estado Conclusão. A chamada será abandonada se o agente de destino (um agente que recebe a chamada) não a aceitar. Fila: Você pode selecionar a fila necessária na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas que estão disponíveis para transferir a chamada. O administrador define os fluxos de trabalho e as filas com base nos seus requisitos organizacionais. Ponto de entrada: Você pode selecionar o ponto de entrada necessário na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os pontos de entrada que estão disponíveis para transferir a chamada. O administrador define os fluxos de trabalho e pontos de entrada com base nos seus requisitos organizacionais. Ao transferir a chamada para um ponto de entrada, você poderá transferir a chamada para um ponto de entrada associado ao fluxo de trabalho atual ou a um fluxo de trabalho diferente. Durante a transferência, os valores da variável global com o mesmo nome e tipo de dados são copiados para o novo fluxo associado ao ponto de entrada selecionado acima. As variáveis globais no primeiro fluxo que não corresponderem ao nome e ao tipo de dados das variáveis globais no novo fluxo não serão transferidas. Quando você transfere uma chamada do fluxo 1 para o fluxo 2 associado a um ponto de entrada: Se fluxo1 e fluxo2 tiverem uma variável global `customerID` do tipo Inteiro e fluxo 2 estiver ativo, o valor da variável global `customerID` é copiado do fluxo1 para o fluxo2. Se o fluxo1 e fluxo2 tiverem a variável var1 com o tipo de dados Inteiro no fluxo1 e String no fluxo2, var1 não será transferido do fluxo1 para o fluxo2. Se o fluxo1 e o fluxo2 tiverem uma variável global var1 do tipo Inteiro e atividades como Definir variável ou solicitação HTTP atualizarem o valor de var1 no fluxo2, então var1 no fluxo2 terá o novo valor. Quando um contato é transferido para um ponto de entrada ou fila, o sistema garante que o contato não esteja conectado ao mesmo agente que os atendeu antes. Dessa forma, eles têm um novo começo com um novo agente. Número de discagem: Você pode inserir um número ou nome, selecionar um número ou nome na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe o seu catálogo de endereços corporativo. Os nomes são listados juntamente com os números da lista de endereços. O Agent Desktop valida o formato do número de discagem que você digitar. O número de discagem pode conter 3-18 dígitos e os caracteres especiais compatíveis. O Agent Desktop suporta apenas os caracteres especiais + (mais), # (hash), * (asterisco) e : (dois pontos) no campo Número de discagem. Se você copiar um número com caracteres especiais ou letras para o campo Número de discagem, o Agent Desktop manterá apenas os caracteres especiais suportados e removerá todos os outros caracteres especiais ou letras antes de permitir que você transfira uma chamada. O número de discagem é compatível com os seguintes formatos: Formato dos EUA: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Por exemplo, `+12015532447` E.164 formato de número: `[+][Country Code][Number]`. Por exemplo, `+11234567890` Formato DDI (discagem direta internacional): `[IDD][Country Code][Number]`. Por exemplo, `01161123456789` Organização: Selecione esta opção se desejar consultar um especialista no assunto que usa uma ferramenta de colaboração. Se você estiver usando o Microsoft Teams, poderá procurar um especialista no assunto pelo nome, função, departamento ou número de telefone. Se você estiver usando o aplicativo Webex, poderá procurar um especialista no assunto usando o nome ou e-mail. Se você estiver usando o aplicativo Webex, apenas os especialistas no assunto que tiverem um número de telefone do Trabalho atribuído aparecerão na lista de pesquisa. Pode haver um atraso na obtenção das informações de presença e contato de especialistas no assunto. Se você estiver usando o Microsoft Teams, apenas os especialistas no assunto que tiverem um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa. Para procurar um especialista no assunto por número de telefone, insira o número de telefone completo para recuperar o resultado apropriado. Pode haver um atraso na obtenção das informações de presença e contato de especialistas no assunto. Atualize ou recarregue o resultado da pesquisa para buscar as informações de presença atualizadas dos especialistas no assunto do Microsoft Teams. Os agentes que acessam o Desktop dentro do Microsoft Teams podem consultar ou transferir chamadas para usuários do Microsoft Teams somente quando o SSO estiver ativado na conta do Microsoft Azure. Certifique-se de que os recursos de transferência, como correio de voz, encaminhamento de chamadas e chamada em espera, estejam desativados nos números de telefone ou ramais do agente WxCC. Se estiver ativado e o temporizador RONA (Redirecionar sem resposta) for definido mais longo que o temporizador do correio de voz, as chamadas poderão ser roteadas incorretamente para o correio de voz. O WxCC marca a chamada como conectada quando atinge a camada de telefonia e não consegue detectar se a chamada é encaminhada para o correio de voz, resultando em discrepâncias no atendimento de chamadas.
3	(Opcional) Clique em para recuperar a lista mais recente de agentes, filas, números de discagem ou especialistas no assunto em sua organização. A lista recuperada exibe os estados de disponibilidade do agente atual.
4	Clique em Transfer. Se você deseja transferir a chamada imediatamente (transferência oculta), selecione Agent ou Dial Number e clique em Transfer. A chamada é atendida por qualquer agente disponível. A solicitação de transferência é iniciada e o Wrap Up Reasons caixa de diálogo é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão. O sistema habilita os botões "Transferir" e "Conferência" assim que a chamada de consulta atinge o ramal/número direto (EP/DN) do agente transferido. Isso permite que o agente principal: concluir a transferência imediatamente conectar o chamador à fila do agente transferido iniciar uma chamada de conferência com a fila do agente transferido. Isso beneficia agentes e chamadores aumentando a eficiência e reduzindo o tempo de espera.

Gravar uma chamada

Sua chamada com o cliente será gravada automaticamente se o administrador tiver ativado gravações de chamadas. Se ativado, você poderá pausar uma gravação de chamada enquanto obtém informações confidenciais, como as informações do cartão de crédito de um cliente. O administrador especifica a duração da pausa. Depois que o tempo de pausa especificado terminar, a gravação será retomada automaticamente. Para pausar ou retomar a gravação de chamada, siga estas etapas.

Os recursos Pausar gravação e Continuar gravação não funcionam durante chamadas de conferência e consulta.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

1	Clique em Pause Recording para pausar a gravação de uma chamada ativa. O comando Record ícone () indica que a gravação está em andamento.
2	(Opcional) Clique em Resume Recording para retomar manualmente a gravação pausada.

Editar variáveis de dados associadas a chamadas

As variáveis de dados associados à chamada (CAD) permitem que o administrador colete dados de chamada, como um número de caso ou o código de ação de qualquer cliente. Durante uma chamada, você pode editar as variáveis CAD se o administrador configurar as variáveis CAD como editáveis. Se você precisar de variáveis CAD adicionais, entre em contato com o administrador do Supervisor ou do Webex Contact Center para solicitar que elas sejam adicionadas ao script de controle de chamadas.

O administrador pode marcar as variáveis que contêm informações confidenciais, como informações de identificação pessoal (PII) e dados da sua organização, como seguras. Se a variável for marcada como segura, o ícone Variável segura será exibido ao lado do nome do campo no painel de controle de interação.

Ao consultar ou transferir uma chamada, se vários agentes editarem o mesmo valor de variável CAD ao mesmo tempo, as alterações salvas serão primeiro exibidas e o outro agente será notificado com uma mensagem. Por exemplo, considere que dois agentes (agente A e agente B) editem a mesma variável CAD ao mesmo tempo e o agente A salva o valor. Em seguida, o valor inserido pelo agente B é substituído e o agente B é notificado com uma mensagem.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

1	Clique dentro da caixa de texto de um campo editável e insira um valor apropriado. Por exemplo, insira um número de caso ou um código de ação. Você pode inserir ou colar no máximo 256 caracteres para o valor da variável CAD.
2	Você pode fazer o seguinte: Para alterar um valor existente, selecione o valor e substitua-o por um novo valor. Para copiar um valor de variável de CAD, passe o ponteiro do mouse sobre ele e clique no ícone . Para selecionar data e hora, clique em ou clique no campo. Ao editar uma variável CAD correspondente à data e hora, siga o padrão internacional compatível para salvar o valor da variável.
3	(Opcional) Se os valores da variável segura forem exibidos com um símbolo de asterisco (*), clique no Click to retry link para visualizar seus valores.
4	Depois de editar os valores da variável de CAD conforme necessário, clique em Save. O sistema pode atrasar a exibição dos valores de variáveis de CAD atualizados, com base na configuração de roteamento ou eventos no editor de fluxo. Salvar os valores da variável do CAD está sujeito à disponibilidade da rede e a outras considerações operacionais.
5	(Opcional) Para recuperar os valores salvos anteriormente, clique em Revert.

Encerrar uma chamada

Depois de ter ajudado o cliente com as perguntas ou solicitações, é recomendável solicitar ao cliente para encerrar a chamada. Se necessário, você também pode finalizar a chamada.

Não é possível terminar a chamada quando a chamada está em espera.

Digite pelo menos 3 caracteres para pesquisar o código de encerramento que você precisa.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação de chamada.

1	Clique em End. O comando Wrap Up Reasons caixa de diálogo é exibida. A caixa de diálogo Motivos de conclusão aparece apenas para o agente principal. Os agentes consultados ou em conferência podem ajudar o agente principal com assistência de pós-atendimento.
2	Selecione o motivo de conclusão na lista suspensa ou use o campo Pesquisar para filtrar a lista. Para obter as etapas, consulte Aplicar um motivo de conclusão.
3	Clique em Submit Wrap Up.
4	(Opcional) Se estiver usando um monofone ou fone de ouvido, deverá desconectar o telefone físico antes de receber a próxima chamada.

Retorno de chamada

Os clientes podem optar por receber um retorno de chamada usando uma IVR (resposta de voz interativa) ligando, visitando o site ou usando um chatbot (agente virtual).

Veja a seguir os diferentes tipos de retorno de chamada:

Retorno de chamada de cortesia: Um cliente pode optar por receber um retorno de chamada de cortesia em vez de aguardar na fila para que um agente atenda a chamada.
Retorno de chamada da web (retorno de chamada): Um cliente pode optar por receber um retorno de chamada enviando uma solicitação de retorno de chamada. A solicitação inclui um nome e um número de retorno de chamada ao visitar o site da central de contatos ou interagir com um chatbot (agente virtual).
Retorno de chamada agendado: Um cliente pode optar por receber um retorno de chamada em uma data e hora posteriores e mutuamente convenientes. Durante uma chamada em tempo real, os agentes poderão registrar a solicitação de retorno de chamada de um cliente para uma data e hora específicas no futuro.

As solicitações de retorno de chamada são enviadas para o sistema do Webex Contact Center. Quando um agente está disponível, o sistema inicia um retorno de chamada para o cliente. O cliente pode receber a opção de retorno de chamada durante o horário de pico ou fora do horário de trabalho da central de contato.

As solicitações de retorno de chamada são roteadas para você como uma solicitação de chamada de entrada. O popover de solicitação de contato de retorno de chamada (popover de entrada) exibe o rótulo Retorno de chamada , o ícone Retorno de chamada ( Ícone de retorno de chamada ), o número de telefone do cliente, o DNIS (serviço de identificação de número discado), a fila que encaminha a chamada para você e um temporizador que indica o tempo decorrido desde que você recebeu a chamada. O status da chamada recebida é exibido como Tocando. Você também pode ver a chamada recebida e a razão do retorno de chamada no cartão do painel de tarefas.

Se o administrador tiver ativado a funcionalidade TermCh para Retorno de chamada da Web, o status Tocando será substituído pelo botão Cancelar na solicitação do cartão do contato.

O "motivo do retorno de chamada" inserido ao agendar um retorno de chamada normalmente é armazenado como uma variável de dados associados à chamada (CAD). Embora não seja exibida por padrão no popover de retorno de chamada, o administrador poderá configurar essa variável para aparecer no popover ou no painel de controle de interação usando o editor de fluxo. Se você precisar que o motivo do retorno de chamada seja exibido, entre em contato com o administrador. Para obter mais informações sobre como configurar variáveis, consulte a seção Iniciar fluxo no Guia do designer de fluxo.

Se o cliente aceitar a chamada, você estará conectado ao cliente e o painel Controle de interação será exibido.

Para cancelar o Web Callback antes que o cliente atenda a chamada, clique em Cancelar. Quando o retorno de chamada é cancelado, a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.

Se o cliente não atender a chamada, a chamada será devolvida à fila.

Se a central de contatos tiver atingido o limite máximo de chamadas simultâneas definido para o data center ou o locatário, você não poderá fazer mais chamadas e os códigos de razão correspondentes serão exibidos no Agent Desktop.

Agendar um retorno de chamada

Os agentes poderão registrar uma solicitação de retorno de chamada de um cliente para uma data e hora específicas no futuro. Os agentes podem fazer isso diretamente por meio da interface de desktop ou usando APIs. Em vez de ligar para o cliente imediatamente, o agente configura uma solicitação para o sistema ligar de volta para o cliente no horário escolhido.

Isso ajuda a—

Gerencie as interações com os clientes com mais eficiência e garanta que os clientes recebam chamadas em horários que sejam convenientes para eles.
Reduza o número de chamadas abandonadas ou repetidas.
Gerencie a carga de trabalho do agente com mais eficiência.
Reduza a necessidade de os clientes ligarem de volta, pois suas preocupações serão abordadas durante o retorno de chamada agendado.

Os retornos de chamada podem ser agendados de todos os tipos de contato, incluindo chamadas de campanha. Isso inclui todas as chamadas de entrada e saída, bem como contatos digitais, como bate-papos ou e-mails.

Prerequisite

Para habilitar e gerenciar retornos de chamada agendados, as seguintes configurações do Control Hub são obrigatórias:

O administrador deve configurar um ponto de entrada de discagem externa para servir como ponto de entrada de retorno de chamada.
Esse ponto de entrada é usado para processar todas as chamadas de retorno de chamada agendadas dentro da organização.
Apenas os pontos de entrada que estão ativos no momento aparecem na lista suspensa de seleção.

Para obter mais informações, consulte Configurar um ponto de entrada de retorno de chamada.

Um agente pode criar ou gerenciar agendas de retorno de chamada para um cliente—

Quando conectado ao cliente no Agent Desktop, siga as etapas a seguir.
Quando não estiver conectado ao cliente, diretamente clicando no ícone + no painel de tarefas.

Para criar uma agenda de retorno de chamada do cliente quando conectado ao cliente:

Durante uma chamada em andamento, clique em reticências ( ) e, em seguida, Schedule and manage callbacks.
Na Schedule and manage callbacks pop-up, você pode criar uma solicitação de retorno de chamada para um cliente:

Por padrão, Schedule a callback a guia está aberta.
(Obrigatório) Insira o número de telefone do cliente.
- O campo aceita de 7 a 15 caracteres.
- Você pode incluir o código do país.
- Caracteres especiais, como espaços, hifens (-), vírgulas (,) e pontos (.) são permitidos.
(Obrigatório) Insira o nome do cliente.
- Todos os caracteres Unicode válidos são permitidos.
- O nome deve ter entre 3 e 250 caracteres.
Na guia de Select date and time Seção:
- (Obrigatório) Data — escolha uma data para o retorno de chamada.
- (Obrigatório) Chamada entre — escolha uma hora de início e de término para o retorno de chamada.
O horário agendado deve ser de pelo menos 30 minutos após o horário de criação da agenda.
O horário agendado não pode exceder 31 dias a partir do horário de criação da agenda.
(Obrigatório) Fuso horário do cliente — Escolha um fuso horário IANA válido.
Atribuir a: Escolha a preferência de atribuição de agente a partir do seguinte:
- Qualquer agente disponível: O sistema atribui o retorno de chamada ao próximo agente disponível.
- Eu mesmo: Atribui o retorno de chamada diretamente a você.
- Um agente específico: Permite que você selecione um agente específico. A lista de filas será atualizada com base na sua seleção.
(Obrigatório) Nome da fila — escolha uma fila de telefonia ativa (de entrada ou de saída) dentro da organização à qual o agente tem acesso.
Insira um motivo de retorno de chamada.
- O comprimento máximo deste campo é de 250 caracteres.
- Todos os caracteres Unicode válidos são permitidos.
Clique em Schedule.

Você pode visualizar todos os retornos de chamada agendados para um cliente específico no Manage Callbacks .

Para gerenciar a agenda de retorno de chamada do cliente:

Durante uma chamada em andamento, clique em reticências ( ) e, em seguida, Schedule and manage callbacks.
Clique em Manage Callbacks .
Clique em Edit para atualizar o retorno de chamada agendado.
Clique em Delete para excluir o retorno de chamada agendado.

Você não poderá atualizar ou excluir uma agenda de retorno de chamada depois que sua hora de início tiver passado.

Agendar um retorno de chamada pessoal

Os retornos de chamada pessoais simplificam para o agente original agendar uma chamada de acompanhamento com o cliente, atribuindo-a a si mesmo ou a outro membro da equipe de amigos. Isso garante que os clientes possam se conectar com o mesmo agente para continuidade ou receber assistência especializada.

Você pode criar ou gerenciar agendas de retorno de chamada pessoais:

Quando não estiver conectado ao cliente, clique no + ícone do painel Lista de tarefas
Quando conectado ao cliente no Agent Desktop, execute as seguintes etapas.

Você também pode iniciar retornos de chamada pessoais de conversas de canal digital (por exemplo, bate-papo, e-mail). Use o mesmo processo usado para interações de voz para agendar um retorno de chamada pessoal durante uma conversa digital. O sistema correlaciona o retorno de chamada pessoal com a conversa digital original para o contexto de fluxo.

Antes de começar

Os administradores devem ter configurado um ponto de entrada de discagem externa para servir como ponto de entrada de retorno de chamada para retornos de chamada pessoais agendados.

1	Durante uma chamada em andamento, clique em reticências ( ) e, em seguida, clique em Schedule and manage callbacks.
2	Na Schedule and manage callbacks crie uma solicitação de retorno de chamada pessoal para um cliente executando as seguintes etapas.
3	(Obrigatório) Insira o número de telefone do cliente. O campo aceita 7–15 caracteres. Você pode incluir o código do país. Você também pode incluir caracteres especiais, como espaços, hífens (-), vírgulas (,) e pontos (.).
4	(Obrigatório) Insira o nome do cliente. Você pode usar todos os caracteres Unicode válidos. O nome deve ter 3–250 caracteres.
5	Na guia de Select date and time Seção: (Necessário) Date— escolha uma data para o retorno de chamada. (Necessário) Call between—escolha o início e o fim de um período de tempo em que este cliente pode atender a chamada.
6	(Necessário) Customer time zone— escolha o fuso horário do cliente (deve ser um fuso horário IANA válido).
7	Na guia de Assign to seção, escolha uma das seguintes opções: Any available agent— qualquer agente disponível pode atender a chamada de retorno. Myself—A chamada é retornada a você. A specific agent—escolha o agente necessário do Agent name Lista suspensa. O sistema busca o nome do agente na lista de agentes amigos.
8	(Necessário) Queue name—escolha uma fila de telefonia ativa (entrada ou saída) dentro da organização (organização de perfil do usuário) à qual você ou o agente atribuído tem acesso.
9	Insira um motivo de retorno de chamada. O comprimento máximo deste campo é de 250 caracteres. Você pode usar todos os caracteres Unicode válidos.
10	Clique em Schedule.

O que fazer em seguida

Você pode visualizar todos os retornos de chamada pessoais atribuídos a você acessando a guia Gerenciar retornos de chamada no Agent Desktop. O sistema atribui prioridade padrão a retornos de chamada pessoais agendados ou agendados, a menos que o fluxo configure uma prioridade diferente usando Definir prioridade de contato.

Para gerenciar um retorno de chamada agendado pessoal:

Durante uma chamada em andamento, clique em reticências (...) e Schedule and manage callbacks.
Clique em Manage Callbacks .
Clique em Edit para atualizar o retorno de chamada agendado.
Clique em Delete para excluir o retorno de chamada agendado.

Agendar um retorno de chamada de campanha

Você pode agendar um retorno de chamada durante uma chamada de campanha de saída elegível se o cliente desejar continuar a conversa mais tarde. O retorno de chamada permanece vinculado à campanha para que o Gerenciador de campanhas possa aplicar o cronograma, a repetição e as regras de conformidade.

Os retornos de chamada de campanha são semelhantes aos retornos de chamada agendados padrão, com as seguintes diferenças:

Você poderá agendar o retorno de chamada apenas enquanto estiver tratando da chamada de campanha original ou durante o pós-atendimento dessa chamada.
Você deve usar a fila de campanha para agendar um retorno de chamada. Não é possível escolher outra fila para um retorno de chamada de campanha.
Para um retorno de chamada de campanha pessoal, você deve designar apenas a si mesmo como o agente preferido.

O Agent Desktop mostra apenas as datas e horas em que a campanha pode aceitar retornos de chamada.

Se a chamada de campanha for transferida para outro agente ou um agente entrar por meio de uma conferência, qualquer retorno de chamada agendado após esse ponto será tratado como um retorno de chamada padrão.
Se uma chamada de campanha de resposta de voz interativa (IVR) chegar a um agente, um retorno de chamada agendado dessa interação será tratado como um retorno de chamada padrão.

Para agendar um retorno de chamada para um cliente de uma chamada de campanha elegível no Agent Desktop:

Antes de começar

O agendamento de retorno de chamada deve estar ativado no seu Perfil de desktop.
Você deve ser o agente original em uma chamada de campanha Visualização, Progressiva ou Preditiva elegível.
A campanha deve fornecer datas e horas de retorno de chamada válidas.

1	Durante uma chamada de campanha em andamento, clique em reticências ( ) e, em seguida, Schedule and manage callbacks.
2	No pop-up Agendar e gerenciar retornos de chamada, você pode criar uma solicitação de retorno de chamada aos clientes.
3	(Obrigatório) Insira o número de telefone do cliente. O campo aceita de 7 a 15 caracteres. Você pode incluir o código do país. Caracteres especiais, como espaços, hifens (-), vírgulas (,) e pontos (.) são permitidos.
4	(Obrigatório) Insira o nome do cliente. Todos os caracteres Unicode válidos são permitidos. O nome deve ter entre 3 e 250 caracteres.
5	Na guia de Select date and time selecione datas e horários de campanha válidos. O Agent Desktop exibe apenas datas e horas de campanha válidas. (Obrigatório) Data — Escolha a data necessária. (Obrigatório) Chamada entre — escolha uma hora de início e de término para o retorno de chamada. O horário agendado deve ser de pelo menos 30 minutos após o horário de criação da agenda. O horário agendado não pode exceder 31 dias a partir do horário de criação da agenda.
6	(Necessário) Customer time zone—Escolha um fuso horário IANA válido.
7	Assign to: Escolha a preferência de atribuição de agente a partir do seguinte: Qualquer agente disponível: O sistema atribui o retorno de chamada ao próximo agente disponível. Eu mesmo: Atribui o retorno de chamada diretamente a você.
8	(Necessário) Queue name—escolha a fila de campanha para o retorno de chamada. Você não pode escolher outra fila.
9	Insira um motivo de retorno de chamada. O comprimento máximo deste campo é de 250 caracteres. Todos os caracteres Unicode válidos são permitidos.
10	Insira ou atualize o número de retorno de chamada e o motivo do retorno de chamada, se esses campos estiverem disponíveis.
11	Envie o retorno de chamada.

O Agent Desktop agenda o retorno de chamada e o mostra como somente leitura. Você pode visualizar o retorno de chamada, mas não pode reagendar, modificar ou cancelar.

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Iniciar uma conferência

Ações que cada participante da chamada de conferência pode realizar

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Gravar uma chamada

Editar variáveis de dados associadas a chamadas

Encerrar uma chamada

Retorno de chamada

Agendar um retorno de chamada

Agendar um retorno de chamada pessoal

Agendar um retorno de chamada de campanha

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