Konzultace s jinou osobou během hovoru

Zahájení konzultace

Než začnete

Musíte být v aktivním hovoru.

Klikněte na možnost Konzultovat.

Zobrazí se dialogové okno Žádost o konzultaci.

Chcete-li komunikovat s jiným agentem, doporučujeme zahájit konzultační hovor pomocí dialogového okna Žádost o konzultaci na Agent Desktop namísto použití telefonního zařízení (hardphone nebo softwarového telefonu).

Vyberte agenta, frontu, organizaci, vstupní bod nebo číslo volání, se kterým chcete konzultovat.

Vytáčené číslo podporuje následující formáty:

Formát USA: + [kód země][směrové číslo oblasti][sedmimístné telefonní číslo]. Například +12015532447.
Formát čísla E.164: [+][kód země][číslo]. Například +11234567890.
Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][kód země][číslo]. Například 01161123456789.
Agent Desktop ověří formát zadaného čísla vytáčení. Vytáčené číslo může obsahovat 3–18 číslic a podporované speciální znaky.

Agent Desktop podporuje pouze speciální znaky + (plus), # (hash), * (hvězdička) a : (dvojtečka) v poli Číslo volání. Pokud zkopírujete číslo se speciálními znaky nebo písmeny do pole Vytáčené číslo, Agent Desktop zachová pouze ty speciální znaky, které jsou podporovány, a před povolením přepojení hovoru odebere všechny ostatní speciální znaky nebo písmena.

Vyberte Organizace , pokud chcete konzultovat jiného agenta, který používá nástroj pro spolupráci.

Odborníka na danou problematiku můžete vyhledat podle křestního jména, role, oddělení nebo telefonního čísla.

Chcete-li vyhledat odborníka podle telefonního čísla, zadejte celé telefonní číslo, abyste získali příslušný výsledek.
V seznamu vyhledávání se zobrazí pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazeno telefonní číslo do zaměstnání.
Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání informací o přítomnosti odborníků na danou problematiku. Aktualizujte nebo znovu načtěte výsledky hledání, abyste získali aktualizované informace o stavu odborníků na danou problematiku Microsoft Teams.
Agenti, kteří přistupují k ploše v rámci Microsoft Teams, mohou konzultovat nebo přepojovat hovory uživatelům Microsoft Teams pouze v případě, že je SSO povoleno v účtu Microsoft Azure.

(Volitelné) Klepněte Zobrazíte nejnovější seznam agentů, front, vstupních bodů a čísel volání.

Klikněte na možnost Konzultovat.

(Nepovinné) Během konzultačního hovoru s jiným agentem můžete provádět následující akce.

Klikněte na Pokračovat, abyste přidrželi agenta a ukončili přidržení agenta.
Klikněte na Přenos pro přenos hovoru na konzultanta. Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Další informace najdete v tématu Přepojení hovoru.
Klikněte na Konference, abyste navázali třístrannou komunikaci mezi vámi, zákazníkem a agentem pro konzultaci. Další informace najdete v tématu Zahájení konferenčního hovoru.

Po dokončení klikněte na tlačítko Ukončit konzultaci.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Akce, které může provést každý účastník konzultačního hovoru

Každý účastník hovoru zapojený do konzultačního hovoru může provádět různé akce. Pomocí této tabulky získáte představu o tom, jak mohou jednotliví účastníci komunikovat.

Agent 1 označuje agenta, který zahájí konzultační hovor.
Agent 2 označuje agenta, který přijímá konzultační hovor.

Účastník	Akce
Zákazník	Zákazník nemůže iniciovat konzultační hovor. Když agent 1 konzultuje s agentem 2, je zákazník přidržen. Zákazník může přerušit probíhající hovor s agentem 1, čímž se interakce ukončí.
Agent 1	Agent 1 může zahájit a ukončit konzultační hovor. Agent 1 může pokračovat v hovoru se zákazníkem, který byl přidržen. Agent 1 může konzultovat s agentem 2 a přidržet agenta 2. Agent 1 může předat hovor agentovi 2. Po zahájení požadavku na předání se u agenta 1 zobrazí dialogové okno Důvody ukončení. Hovor pokračuje mezi agentem 2 a zákazníkem. Agent 1 může zahájit konferenční hovor s agentem 2 a zákazníkem. Když zákazník odejde z konzultačního hovoru, interakce končí a agentovi 1 se zobrazí dialogové okno Důvody ukončení. Agent 1 může ukončit konzultační hovor kliknutím na tlačítko Ukončit konzultaci nebo zavěšením fyzického telefonu. Zákazník a agent 2 jsou z konzultačního hovoru odpojeni.
Agent 2	Když agent 1 obnoví hovor se zákazníkem, který byl přidržen, agent 2 je přidržen a zákazník je odpojen. Agent 2 nemůže obnovit nebo ukončit konzultační hovor. Agent 2 nemůže použít důvod pro ukončení konzultačního hovoru. Agent 2 může ukončit konzultační hovor kliknutím na tlačítko Ukončit konzultaci a hovor pokračuje mezi agentem 1 a zákazníkem. Agent 2 může během konzultačního hovoru přijmout požadavek na předání, který zadal agent 1. Pokud agent 1 zahájí konferenční hovor při konzultaci s agentem 2, je agent 2 součástí konferenčního hovoru. Pokud zákazník z konzultačního hovoru odejde, interakce končí. Agent 2 je z hovoru vyřazen bez ukončení.