Nadměrný hluk na pozadí při přijímání hovoru vám může ztížit porozumění konverzaci. Webex Contact Center nabízí funkci odstraňování šumu na pozadí, která odděluje a odstraňuje hluk pozadí z lidské řeči. Tato funkce je ve vaší organizaci ve výchozím nastavení povolena.

Pokud však zákazník chce, abyste poslouchali hluk na pozadí (například problémy s hlukem u vadných strojů), nemůžete jej zakázat z počítače. V takových scénářích požádejte správce o zakázání této funkce na úrovni vaší organizace.

Přístup k překryvnému oknu pro přijetí hovoru

Pokud je podokno Seznam úloh sbalené, zobrazí se automaticky otevírané okno v pravém dolním rohu plochy. Překryvné okno je automaticky otevírané dialogové okno, které se zobrazí, když je k vám směrován požadavek na hovor, chat, e-mail nebo konverzaci na sociálních sítích.

Na ploše se zobrazí následující automaticky otevíraná okna:

  • Vyskakovacího okna připojení: Toto vyskakovací okno vás informuje o tom, že probíhá přiřazování nového požadavku na kontakt.

  • Vyskakovací okno žádosti o kontakt: Po vyskakovacím okně pro připojení se zobrazí vyskakovací okno žádosti o kontakt. Než se váš stav změní na RONA, musíte provést akci ve vyskakovacím okně žádosti o kontakt. Ve vyskakovacím okně se zobrazují proměnné, tlačítka akcí nebo odkazy na základě konfigurace definované pro každý kanál.


 
Nemůžete se odhlásit, když se na ploše zobrazí překryvné okno připojení nebo žádost o kontakt.

Pokud máte více požadavků, místní okna se vrství na sebe. Pokud máte v daném okamžiku více než pět požadavků, zobrazí se požadavky jako 1–5 z <celkového počtu>. Konverzaci prostřednictvím e-mailu, chatu nebo zpráv na sociálních sítích můžete přijmout kliknutím na tlačítko Přijmout v každém automaticky otevíraném okně. Pokud chcetepřijmout všechny žádosti najednou, klikněte na možnost Přijmout <počet> žádostí. Nejstarší požadavek se zobrazí nahoře. Pořadí jsou e-maily, konverzace na sociálních sítích, chaty a hovory shora dolů.

Ve vyskakovacím okně se zobrazují proměnné, tlačítka akcí nebo odkazy na základě konfigurace definované pro každý kanál. V následující tabulce jsou uvedeny proměnné, které jsou zobrazeny v překryvném okně pro hlasový kanál:

Tabulka 1. Proměnné hlasového kanálu zobrazené v překryvném okně
Typ hlasového kanálu – voláníProměnné zobrazené ve vyskakovacím okně

Příchozí hlasový hovor

V Návrháři toku správce konfiguruje proměnné, popisky proměnných a pořadí, ve kterém se musí objevit na Agent Desktop. Na podokno se zobrazují minimálně tři a maximálně šest proměnných. Příchozí vyskakovací okno nezobrazuje proměnné označené správcem jako zabezpečené.


 
Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovací okno. Tedy tři výchozí proměnné (jméno agenta, číslo v adresáři agenta, tým agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné se vztahují k agentovi, který inicioval konzultační hovor.

Zavolat zpět

  • Telefonní číslo
  • Název fronty
  • DNIS (služba identifikace vytáčeného čísla)

Odchozí hovor v rámci náhledové kampaně

Proměnné, které vycházejí z konfigurace definované správcem.

Vnější volání

V Návrháři toku správce konfiguruje proměnné, popisky proměnných a pořadí, ve kterém se musí objevit na Agent Desktop. Na podokno se zobrazují minimálně tři a maximálně šest proměnných. Překryvné okno s odchozím voláním nezobrazuje proměnné, které správce označil jako zabezpečené.


 
Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovací okno. Tedy tři výchozí proměnné (jméno agenta, číslo v adresáři agenta, tým agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné se vztahují k agentovi, který inicioval konzultační hovor.

přijetí hovoru,

Když přijmete příchozí hovor od zákazníka, automaticky otevírané okno žádosti o kontakt následuje za automaticky otevíraným oknem připojení. Stav příchozího hovoru se zobrazí jako Vyzvánění.


 
Pokud hovor nepřijmete v maximální dostupné době, hovor se vrátí do fronty a systém změní váš stav na RONA. Zobrazí se místní okno s možnostmi změny stavu na Dostupný nebo Nečinný. Další informace o vyskakovacím okně RONA najdete v tématu Porozumění stavům agentů pro Webex Contact Center.

Než začnete

Abyste mohli odpovídat na hovory zákazníků, musíte být ve stavu K dispozici . Pokud jste ve stavu RONA , musíte ručně změnit stav z RONA na Dostupné.

1

Když v aplikaci Agent Desktop obdržíte požadavek na hovor, přijměte jej pomocí fyzického telefonu.

Spustí se časovač a zobrazí se ovládací podokno interakce.
2

(Volitelné) Během vyřizování hovoru můžete v ovládacím podokně interakce provádět následující úlohy:

Podržení a pokračování v hovoru

Odběratele můžete pozastavit a konzultovat s jiným zástupcem nebo vyhledat další informace o zákazníkovi.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

Chcete-li komunikovat s jiným agentem, musíte zahájit blokování a obnovení na Agent Desktop místo použití telefonního zařízení (pevného telefonu nebo softwarového telefonu).

1

Klikněte na možnost Přidržet.

Stav Přidrženého hovoru se zobrazí vedle časovače. Tlačítko Konec nefunguje.
2

Kliknutím na tlačítko Pokračovat zrušíte přidržení hovoru.


 

Když konzultujete s jiným agentem, váš hovor se zákazníkem je automaticky přidržen. Když ukončíte přidržení zákazníka, je automaticky přidržen agent, se kterými konzultujete. Nelze přidržet oba hovory současně.

Zahájení konzultace

Než začnete

Musíte být v aktivním hovoru.

1

Klikněte na možnost Konzultovat.

Zobrazí se dialogové okno Žádost o konzultaci.

 
Chcete-li komunikovat s jiným agentem, musíte zahájit konzultační hovor pomocí dialogového okna Žádost o konzultaci na Agent Desktop namísto použití telefonního zařízení (hardphone nebo softwarového telefonu).
2

Zvolte jednu z následujících možností konzultace s agentem, frontou, organizací nebo číslem vytáčení:

  • Agent: Agenta můžete vybrat z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole pro filtrování seznamu. Rozevírací seznam zobrazuje jména agentů, kteří jsou ve stavu K dispozici a Nečinné . Před jménem agenta je uvedena barevná ikona označující aktuální stav dostupnosti.

  • Fronta: Můžete buď vybrat požadovaný vstupní bod nebo frontu z rozevíracího seznamu, nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. Rozevírací seznam zobrazuje fronty a vstupní body, které jsou k dispozici pro konzultaci hovoru.

  • Vytáčené číslo: Můžete zadat číslo nebo jméno, vybrat číslo nebo jméno z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí váš podnikový adresář. V seznamu jsou uvedena jména a čísla z adresáře.


     

    • Agent Desktop ověří formát zadaného čísla vytáčení. Vytáčené číslo může obsahovat 3–18 číslic a podporované speciální znaky.

      Agent Desktop podporuje pouze speciální znaky + (plus), # (hash), * (hvězdička) a : (dvojtečka) v poli Číslo volání. Pokud zkopírujete číslo se speciálními znaky nebo písmeny do pole Vytáčené číslo, Agent Desktop zachová pouze ty speciální znaky, které jsou podporovány, a před povolením přepojení hovoru odebere všechny ostatní speciální znaky nebo písmena.

    • Vytáčené číslo podporuje následující formáty:

      • Formát USA: + [kód země][směrové číslo oblasti][sedmimístné telefonní číslo]. Například +12015532447.

      • Formát čísla E.164: [+][kód země][číslo]. Například +11234567890.

      • Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][kód země][číslo]. Například 01161123456789.

Vyberte Organizace , pokud chcete konzultovat jiného agenta, který používá nástroj pro spolupráci.

Odborníka na danou problematiku můžete vyhledat podle křestního jména, role, oddělení nebo telefonního čísla.


 

  • Chcete-li vyhledat odborníka podle telefonního čísla, zadejte celé telefonní číslo, abyste získali příslušný výsledek.

  • V seznamu vyhledávání se zobrazí pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazeno telefonní číslo do zaměstnání.

  • Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání informací o přítomnosti odborníků na danou problematiku. Aktualizujte nebo znovu načtěte výsledky hledání, abyste získali aktualizované informace o stavu odborníků na danou problematiku Microsoft Teams.

  • Agenti, kteří přistupují k ploše v rámci Microsoft Teams, mohou konzultovat nebo přepojovat hovory uživatelům Microsoft Teams pouze v případě, že je SSO povoleno v účtu Microsoft Azure.

3

(Volitelné) Kliknout Zobrazíte nejnovější seznam agentů, front, vstupních bodů a čísel volání.

4

Klikněte na možnost Konzultovat. Stav Vyžádaná konzultace se zobrazí vedle časovače.

Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovací okno. Tedy tři výchozí proměnné (jméno agenta, číslo v adresáři agenta, tým agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné se vztahují k agentovi, který inicioval konzultační hovor.

Když je požadavek na konzultační hovor přijat agentem, zobrazí se na ploše dvě podokna řízení interakce spolu s proměnnými.

  • Volajícího (zákazník): V podokně Řízení interakce se zobrazují podrobnosti o zákazníkovi. Stav se aktualizuje na základě provedených akcí. Například při konzultaci s agentem je stav hovoru se zákazníkem jako Přidržený hovor.

  • Konzultovaný agent: Podokno Řízení interakce zobrazuje podrobnosti o agentovi, se kterým konzultujete (agent, který přijímá konzultační hovor). Stav se aktualizuje na základě provedených akcí. Když například začnete konzultovat s agentem, stav se změní na Konzultace. Agenta, se kterým konzultujete, můžete přidržet kliknutím na tlačítko Přidržet. Stav se změní na Přidržená konzultace.

Agent, se kterým je hovor konzultován, může hovor ukončit kliknutím na možnost Ukončit konzultaci a hovor bude pokračovat mezi vámi a zákazníkem.

Pokud je konzultační volání iniciováno prostřednictvím číselné předvolby namapované na vstupní bod (EP-DN), zvažte následující body:

  • Nezapomeňte vybrat číslo vstupního bodu z rozevíracího seznamu.

  • Kritériem hledání musí být číslo vstupního bodu, nikoli speciální znaky, jako je () (závorka) nebo - (pomlčka).

  • Pokud se zadané číslo vstupního bodu neshoduje s číslem EP-DN nakonfigurovaným správcem, konzultační hovor se zahájí na vytáčené číslo, nikoli na číslo EP-DN.

  • Pokud konzultovaný agent neodpoví na konzultační hovor nebo zařízení nefunguje správně, systém změní stav konzultovaného agenta na RONA.

  • Pokud agent nepřijme konzultační hovor, obdrží agent, který inicioval konzultační hovor, zprávu o selhání konzultačního hovoru.

  • Dokud konzultovaný agent nepřijme konzultační hovor, tlačítka Přepojit a Konference jsou pro agenta, který konzultační hovor inicioval, deaktivována.

  • Tlačítko Pokračovat je povoleno i v případě, že konzultovaný agent dosud nepřijal žádost o konzultační hovor.

  • Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně sedm proměnných. Tedy výchozí proměnná (číslo v adresáři agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Výchozí proměnná se vztahuje k agentovi, který inicioval konzultační hovor.

  • Agent, se kterým je konzultováno, nemůže upravovat proměnné. Pro zobrazení aktualizovaných proměnných musí agent, se kterým je konzultováno, obnovit prohlížeč.

  • Konzultační hovor může selhat z následujících důvodů:

    • Nemůžete načíst vstupní bod, vytáčené číslo nebo obojí ze seznamu.
    • Zadáte neplatný vstupní bod nebo vytáčené číslo.

    Pokud problém přetrvává, obraťte se na správce a vyřešte jej.

5

(Nepovinné) Během konzultačního hovoru s jiným agentem můžete provádět následující akce.

  • Klikněte na Pokračovat, abyste přidrželi agenta a ukončili přidržení agenta.

  • Klikněte na Přenos pro přenos hovoru na konzultanta. Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Další informace najdete v tématu Přepojení hovoru.

  • Klikněte na Konference, abyste navázali třístrannou komunikaci mezi vámi, zákazníkem a agentem pro konzultaci. Další informace najdete v tématu Zahájení konferenčního hovoru.

6

Po dokončení klikněte na tlačítko Ukončit konzultaci.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Akce, které může provést každý účastník konzultačního hovoru

Každý účastník hovoru zapojený do konzultačního hovoru může provádět různé akce. Pomocí této tabulky získáte představu o tom, jak mohou jednotliví účastníci komunikovat.

  • Agent 1 označuje agenta, který zahájí konzultační hovor.

  • Agent 2 označuje agenta, který přijímá konzultační hovor.

Účastník

Akce

Zákazník
  • Zákazník nemůže iniciovat konzultační hovor.
  • Když agent 1 konzultuje s agentem 2, je zákazník přidržen.
  • Zákazník může přerušit probíhající hovor s agentem 1, čímž se interakce ukončí.

Agent 1
  • Agent 1 může zahájit a ukončit konzultační hovor.
  • Agent 1 může pokračovat v hovoru se zákazníkem, který byl přidržen.
  • Agent 1 může konzultovat s agentem 2 a přidržet agenta 2.
  • Agent 1 může předat hovor agentovi 2. Po zahájení požadavku na předání se u agenta 1 zobrazí dialogové okno Důvody ukončení. Hovor pokračuje mezi agentem 2 a zákazníkem.
  • Agent 1 může zahájit konferenční hovor s agentem 2 a zákazníkem.
  • Když zákazník odejde z konzultačního hovoru, interakce končí a agentovi 1 se zobrazí dialogové okno Důvody ukončení.
  • Agent 1 může ukončit konzultační hovor kliknutím na tlačítko Ukončit konzultaci nebo zavěšením fyzického telefonu. Zákazník a agent 2 jsou z konzultačního hovoru odpojeni.

Agent 2
  • Když agent 1 obnoví hovor se zákazníkem, který byl přidržen, agent 2 je přidržen a zákazník je odpojen.
  • Agent 2 nemůže obnovit nebo ukončit konzultační hovor.
  • Agent 2 nemůže použít důvod pro ukončení konzultačního hovoru.
  • Agent 2 může ukončit konzultační hovor kliknutím na tlačítko Ukončit konzultaci a hovor pokračuje mezi agentem 1 a zákazníkem.
  • Agent 2 může během konzultačního hovoru přijmout požadavek na předání, který zadal agent 1.
  • Pokud agent 1 zahájí konferenční hovor při konzultaci s agentem 2, je agent 2 součástí konferenčního hovoru.
  • Pokud zákazník z konzultačního hovoru odejde, interakce končí. Agent 2 je z hovoru vyřazen bez ukončení.

Přepojení hovoru

Pokud nemůžete vyřešit dotaz zákazníka a chcete hovor eskalovat, můžete jej předat jinému agentovi nebo supervizorovi.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

1

Klikněte na možnost Přenos.


 
Chcete-li komunikovat s jiným agentem, musíte zahájit přenos na Agent Desktop místo použití telefonního zařízení (hardphone nebo softwarového telefonu).
Zobrazí se dialogové okno Požadavek na přenos.
2

Chcete-li přepojit aktivní hovor do fronty, agenta, vstupního bodu nebo na číslo volání, zvolte jednu z následujících možností:

  • Agent: Agenta můžete vybrat z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole pro filtrování seznamu. Rozevírací seznam zobrazuje jména agentů, kteří jsou ve stavu K dispozici .


     

    • Hovor nelze předat agentovi, který je ve stavu Ukončení.

    • Hovor je přerušen, pokud jej cílový agent (agent, který hovor přijímá) nepřijme.

  • Fronta: Můžete vybrat požadovanou frontu či vstupní bod z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty a vstupní body, které jsou k dispozici pro přenos hovoru.

    Správce definuje pracovní postupy, fronty a vstupní body na základě požadavků organizace. Při předávání hovoru do vstupního bodu můžete hovor předat do vstupního bodu spojeného s aktuálním pracovním postupem nebo jiným pracovním postupem.


     
    Pokud je hovor přesměrován na vstupní bod, nemůže být přesměrován zpět k vám.

  • Vytáčené číslo: Můžete zadat číslo nebo jméno, vybrat číslo nebo jméno z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí váš podnikový adresář. V seznamu jsou uvedena jména a čísla z adresáře.


     

    • Agent Desktop ověří formát zadaného čísla vytáčení. Vytáčené číslo může obsahovat 3–18 číslic a podporované speciální znaky.

      Agent Desktop podporuje pouze speciální znaky + (plus), # (hash), * (hvězdička) a : (dvojtečka) v poli Číslo volání. Pokud zkopírujete číslo se speciálními znaky nebo písmeny do pole Vytáčené číslo, Agent Desktop zachová pouze ty speciální znaky, které jsou podporovány, a před povolením přepojení hovoru odebere všechny ostatní speciální znaky nebo písmena.

    • Vytáčené číslo podporuje následující formáty:

      • Formát USA: + [kód země][směrové číslo oblasti][sedmimístné telefonní číslo]. Například +12015532447.

      • Formát čísla E.164: [+][kód země][číslo]. Například +11234567890.

      • Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][kód země][číslo]. Například 01161123456789.

    Vyberte Organizace , pokud se chcete poradit s odborníkem na danou problematiku, který používá nástroj pro spolupráci.

    Odborníka na danou problematiku můžete vyhledat podle křestního jména, role, oddělení nebo telefonního čísla.


     

    • Chcete-li vyhledat odborníka podle telefonního čísla, zadejte celé telefonní číslo, abyste získali příslušný výsledek.

    • V seznamu vyhledávání se zobrazí pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazeno telefonní číslo do zaměstnání.

    • Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání informací o přítomnosti odborníků na danou problematiku. Aktualizujte nebo znovu načtěte výsledky hledání, abyste získali aktualizované informace o stavu odborníků na danou problematiku Microsoft Teams.

    • Agenti, kteří přistupují k ploše v rámci Microsoft Teams, mohou konzultovat nebo přepojovat hovory uživatelům Microsoft Teams pouze v případě, že je SSO povoleno v účtu Microsoft Azure.

3

(Volitelné) Kliknout Můžete načíst nejnovější seznam agentů, front, čísel pro vytáčení nebo odborníků na danou problematiku ve vaší organizaci. Získaný seznam zobrazuje aktuální stavy dostupnosti agenta.

4

Klikněte na možnost Přenos.


 

Pokud chcete hovor okamžitě přepojit (přepojení naslepo), vyberte možnost Agent nebo Vytáčené číslo a klikněte na tlačítko Přepojit. Hovor přijme kterýkoli dostupný agent.

Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Nahrávání hovoru

Váš hovor se zákazníkem se automaticky zaznamená, pokud správce povolil nahrávání hovorů. Chcete-li pozastavit nebo obnovit nahrávání hovoru, postupujte takto.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.


 

  • Pokud správce ve vašem podniku povolil funkci štítu na ochranu soukromí, můžete pozastavit nahrávání hovorů a získat citlivé informace, například informace o kreditní kartě zákazníka. Délku pauzy určí správce. Po uplynutí stanovené doby pozastavení se nahrávání automaticky obnoví.

  • Funkce Pozastavit nahrávání a Obnovit nahrávání nefungují během konferenčních a konzultačních hovorů.

1

Klikněte na možnost Pozastavit záznam, abyste pozastavili záznam aktivního hovoru.

Ikona záznamu () označuje, že nahrávání probíhá.

2

(Volitelné) Klikněte na Obnovit nahrávání ručně obnovit pozastavené nahrávání.

Úprava datových proměnných souvisejících s hovorem

Proměnné CAD (Call-Associated Data) umožňují správci shromažďovat data volání, jako je číslo případu nebo kód akce zákazníka. Během volání můžete upravit proměnné CAD, pokud správce nakonfiguruje proměnné CAD jako upravitelné.


 

Váš správce může označit proměnné obsahující citlivé informace, například osobní údaje (PII) a data vaší organizace, jako zabezpečené. Pokud je proměnná označena jako zabezpečená, zobrazí se ikona Zabezpečená proměnná v podokně ovládání interakce vedle názvu pole.


 

Pokud při konzultaci nebo přepojování hovoru více agentů upravuje stejnou hodnotu proměnné CAD současně, změny uložené jako první se zobrazí a druhý agent je upozorněn zprávou. Uvažujme například, že dva agenti (agent A a agent B) současně upravují stejnou proměnnou CAD a agent A tuto hodnotu uloží. Poté je hodnota zadaná agentem B přepsána a agent B je upozorněn zprávou.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

1

Klikněte do textového pole upravitelného pole a zadejte příslušnou hodnotu. Zadejte například číslo případu nebo kód akce.


 

Pro hodnotu proměnné CAD můžete zadat nebo vložit maximálně 256 znaků.

2

Můžete provést následující kroky:

  • Pokud chcete změnit existující hodnotu, vyberte ji a přepište ji novou hodnotou.

  • Chcete-li zkopírovat hodnotu proměnné CAD, umístěte na ni ukazatel myši a klepněte na tlačítko .

  • Chcete-li vybrat datum a čas, klepněte na tlačítko Nebo klikněte na pole. Při editaci proměnné CAD odpovídající datu a času postupujte podle podporovaného mezinárodního standardu pro uložení hodnoty proměnné.

3

(Volitelné) Pokud jsou hodnoty zabezpečených proměnných zobrazeny se symbolem hvězdičky (*), použijte odkaz Klikněte pro opakování a zobrazí se hodnoty.

4

Po úpravě hodnot proměnných CAD podle potřeby klikněte na tlačítko Uložit.


 

Systém může zpozdit zobrazení aktualizovaných hodnot proměnných CAD na základě konfigurace trasy nebo událostí v nástroji Flow Designer. Uložení hodnot proměnných CAD závisí na dostupnosti sítě a dalších provozních aspektech.

5

(Volitelné) Pokud chcete obnovit dříve uložené hodnoty, klikněte na tlačítko Vrátit.

ukončení hovoru,

Poté, co jste zákazníkovi pomohli s jeho dotazy nebo požadavky, doporučujeme, abyste zákazníka požádali o ukončení hovoru. V případě potřeby můžete hovor ukončit také vy.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

1

Klikněte na tlačítko Konec.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.
2

Vyberte důvod ukončení z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu.


 

Postup najdete v tématu Použití důvodů ukončení.

3

Klikněte na tlačítko Odeslat důvod ukončení.

4

(Volitelné) Pokud používáte sluchátko nebo náhlavní soupravu, musíte před přijetím dalšího hovoru odpojit fyzický telefon.

Zavolat zpět

Zákazníci si mohou zvolit, zda chtějí obdržet zpětné volání pomocí IVR (Interactive Voice Response) zavoláním, návštěvou webových stránek nebo pomocí chatbota (Virtual Agent).

Níže jsou uvedeny různé typy zpětných volání:

  • Courtesy Callback: Zákazník si může zvolit funkci Courtesy Callback namísto čekání ve frontě kontaktního centra na agenta, který hovor přijme.

  • Webové zpětné volání (zpětné volání): Zákazník se může rozhodnout pro přijetí zpětného volání odesláním žádosti o zpětné volání. Požadavek obsahuje jméno a číslo zpětného volání při návštěvě webových stránek kontaktního centra nebo při interakci s chatbotem (virtuálním agentem).

Požadavky na zpětné volání jsou odesílány do systému Webex Contact Center. Když je agent k dispozici, systém iniciuje zpětné volání zákazníkovi. Zákazníkovi může být nabídnuta možnost zpětného volání ve špičce nebo mimo pracovní dobu kontaktního centra.

Požadavky na zpětné volání jsou k vám směrovány jako požadavky na příchozí hovory. V automaticky otevíraném okně žádosti o zpětné volání se zobrazí popisek Zpětné volání, ikona zpětného volání (), telefonní číslo zákazníka, DNIS (Dialed Number Identification Service), frontu, ve které byl hovor směrován k vám, a časovač udávající dobu, která uplynula od přijetí hovoru. Stav příchozího hovoru se zobrazí jako Vyzvánění.

Pokud správce povolí funkci Ukončit hovor pro webové zpětné volání, bude stav Vyzvánění nahrazen tlačítkem Zrušit v požadavku na kartu kontaktu.

Pokud zákazník hovor přijme, budete se zákazníkem spojeni a zobrazí se podokno Řízení interakce.

Pokud chcete zrušit Web Callback než zákazník přijme hovor, klikněte na Zrušit. Když je zpětné volání zrušeno, zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.

Pokud zákazník hovor nepřijme, je hovor vrácen do fronty.

Pokud kontaktní centrum dosáhlo maximálního limitu pro souběžné hovory, který je nastaven pro datové centrum nebo klienta, nemůžete uskutečňovat další hovory a na Agent Desktop se zobrazí odpovídající kódy důvodů.