Tanácsadás kezdeményezése

Mielőtt nekilátna

Aktív hívásban kell lennie.

1

Kattintson a Tanácskérés gombra.

Megjelenik a Tanácsadás kérése párbeszédpanel.

 
Egy másik ügyintézővel való kommunikációhoz ajánlott konzultációs hívást kezdeményezni a Agent Desktop Kérés kérése párbeszédpanel használatával , nem pedig telefoneszköz (hardphone vagy softphone) használatával.
2

Válassza ki azt az ügynököt, várólistát, szervezetet, belépési pontot vagy tárcsázási számot, amellyel konzultálni szeretne.


 

A tárcsázandó szám a következő formátumokat támogatja:

  • USA-formátum: + [Országelőhívószám][körzetszám][hét számjegyből álló telefonszám]. Például +12015532447

  • E.164 számformátum: [+][országelőhívószám][szám]. Például +11234567890

  • IDD (nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum: [IDD][országelőhívószám][szám]. Például: 01161123456789

  • A Agent Desktop ellenőrzi a beírt tárcsázási szám formátumát. A tárcsázandó szám 3–18 számjegyből és a támogatott speciális karakterekből állhat.

    A Agent Desktop csak a + (plusz), # (kivonat), * (csillag) és : (kettőspont) speciális karaktereket támogatja a Tárcsázási szám mezőben. Ha speciális karaktereket vagy betűket tartalmazó számot másol a Tárcsázási szám mezőbe, a Agent Desktop csak a támogatott speciális karaktereket őrzi meg, és a hívás átadása előtt eltávolít minden egyéb speciális karaktert vagy betűt.

Válassza a Szervezet lehetőséget , ha egy másik, együttműködési eszközt használó ügynökkel szeretne konzultálni.

A téma szakértőit utónév, szerepkör, részleg vagy telefonszám alapján keresheti.


 

  • Ha telefonszám alapján szeretne szakértőt keresni, írja be a teljes telefonszámot a megfelelő eredmény eléréséhez.

  • Csak azok a szakértők jelennek meg a keresési listában, akikhez munkahelyi telefonszám van hozzárendelve.

  • Előfordulhat, hogy késik a téma szakértőinek jelenléti információinak lekérése. Frissítse vagy töltse be újra a keresési eredményt, hogy lekérje a Microsoft Teams témakör szakértőinek frissített jelenléti adatait.

  • Azok az ügynökök, akik a Microsoft Teamsen belül férnek hozzá a Desktophoz, csak akkor konzultálhatnak a Microsoft Teams-felhasználókkal SSO vagy csak akkor továbbíthatnak hívásokat a Microsoft Teams-felhasználóknak, ha az engedélyezve van a Microsoft Azure-fiókban.

3

(Nem kötelező) Kattintson Az ügynökök, várólisták, belépési pontok és tárcsázási számok legfrissebb listájának lekéréséhez.

4

Kattintson a Tanácskérés gombra.

5

(Választható) Egy másik ügynökkel folytatott tanácsadási hívás közben a következőket hajthatja végre.

  • A Folytatás gombra kattintva várakoztathatja a tanácsadó ügynököt, és megszüntetheti az ügyfél várakoztatását.

  • Az Átadás gombra a kattintva átadhatja a hívást a tanácsadó ügynöknek. A rendszer átadási kérést kezdeményez, és megjeleníti a Befejezési okok párbeszédpanelt. További információt a Hívás átadása című témakörben talál.

  • A Konferencia gombra kattintva háromoldalú kommunikációt hozhat létre Ön, az ügyfél és a tanácsadó ügynök között. További információt a Konferenciahívás indítása című témakörben talál.

6

Ha végzett, kattintson a Tanácsadás befejezése lehetőségre.

Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.

A tanácsadási résztvevők által elvégezhető műveletek

A tanácsadási hívás minden résztvevője különböző műveleteket hajthat végre. Ezzel a táblázattal megismerheti, hogy az egyes résztvevők milyen interakciós műveleteket végezhetnek el.

  • Az 1. ügynök a tanácsadási hívást kezdeményező ügynök.

  • A 2. ügynök a tanácsadási hívást elfogadó ügynök.

Résztvevő

Műveletek

Ügyfél
  • Ügyfél nem kezdeményezhet tanácsadási hívást.
  • Amikor az 1. ügynök a 2. ügynökkel konzultál, a vevőt várakoztatja a rendszer.
  • Az ügyfél kiléphet egy, az 1. ügynökkel folytatott, folyamatban lévő beszélgetésből, ezzel befejezve az interakciót.

1. ügynök
  • Az 1. ügynök kezdeményezhet és befejezhet egy konzultációs hívást.
  • Az 1. ügynök folytathat egy várakoztatott ügyfélhívást.
  • Az 1. ügynök konzultálhat a 2. ügynökkel, és várakoztathatja a 2. ügynököt.
  • Az 1. ügynök átadhatja a hívást a 2. ügynöknek. Az átadási kérés kezdeményezésekor az 1. ügynöknek megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel. A beszélgetés a 2. ügynök és az ügyfél között folytatódik.
  • Az 1. ügynök konferenciabeszélgetést indíthat a 2. ügynökkel és egy ügyféllel.
  • Amikor egy ügyfél kilép egy konzultációs hívásból, véget ér az interakció, és az 1-es ügynöknek megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel.
  • Az 1. ügynök úgy tud véget vetni egy konzultációs hívásnak, hogy a Tanácsadás befejezése gombra kattint, vagy leteszi a fizikai telefonját. Az ügyfél és a 2. ügynök számára megszűnik a konzultációs hívás.

2. ügynök
  • Amikor az 1. ügynök folytatja a várakoztatott ügyféllel folytatott hívást, a rendszer várakoztatja 2. ügynököt, és megszűnteti az ügyfél várakoztatását.
  • A 2. ügynök sem folytatni, sem befejezni nem tud tanácsadási hívást.
  • A 2. ügynök nem alkalmazhat befejezésokot a tanácsadási hívásra.
  • A 2. ügynök a Tanácsadás befejezése gombra kattintva léphet ki a konzultációs hívásból; ilyenkor a hívás az 1. ügynök és az ügyfél között folytatódik.
  • A 2. ügynök elfogadhatja a konzultációs hívás során az 1. ügynök által kezdeményezett átadási kérést.
  • Ha az 1. ügynök akkor indít konferenciabeszélgetést, amikor éppen a 2. ügynökkel konzultál, akkor a 2. ügynök részese lesz a konferenciabeszélgetésnek.
  • Ha az ügyfél kilép a konzultációs hívásból, akkor véget ér az interakció. A 2. ügynök számára befejezés nélkül ér véget a hívás.