Konsultowanie się z kimś podczas rozmowy

Rozpoczęcie konsultacji

Zanim rozpoczniesz

Musisz być w trakcie aktywnego połączenia.

Kliknij przycisk konsultacja.

Pojawia się okno dialogowe Żądanie konsultacji.

W celu interakcji z innym agentem zaleca się zainicjowanie połączenia konsultacyjnego za pomocą okna dialogowego Żądanie konsultacji na Agent Desktop zamiast korzystania z telefonu (telefonu twardego lub programowego).

Wybierz agenta, kolejkę, organizację, punkt wejścia lub numer wybierania, z którym chcesz się skonsultować.

Numer telefonu obsługuje następujące formaty:

Format amerykański: + [kod kraju][numer kierunkowy][siedmiocyfrowy numer telefonu]. Przykład: +12015532447
Format numeru E.164: [+][Kod kraju][Numer]. Przykład: +11234567890
Format IDD (International Direct Dialing): [IDD][kod kraju][numer]. Przykład: 01161123456789
Agent Desktop sprawdza format wprowadzanego numeru wybierania. Numer wybierania może zawierać od 3 do 18 cyfr oraz obsługiwane znaki specjalne.

Agent Desktop obsługuje tylko znaki specjalne + (plus), # (skrót), * (gwiazdka) i : (dwukropek) w polu Numer wybierania. Jeśli do pola Wybierz numer zostanie skopiowany numer zawierający znaki specjalne lub litery, Agent Desktop zachowa tylko te znaki specjalne, które są obsługiwane, i usunie wszystkie pozostałe znaki specjalne lub litery przed zezwoleniem na przekazanie połączenia.

Wybierz opcję Organizacja , jeśli chcesz skonsultować się z innym agentem korzystającym z narzędzia do współpracy.

Eksperta merytorycznego można wyszukiwać według jego imienia, roli, działu lub numeru telefonu.

Aby wyszukać eksperta merytorycznego według numeru telefonu, wprowadź pełny numer telefonu w celu uzyskania odpowiedniego wyniku.
Na liście wyszukiwania pojawią się tylko eksperci merytoryczni, którzy mają przypisany numer telefonu służbowego.
Może wystąpić opóźnienie w pobieraniu informacji o obecności ekspertów merytorycznych. Odśwież lub odśwież wynik wyszukiwania, aby pobrać zaktualizowane informacje o obecności ekspertów merytorycznych Microsoft Teams.
Agenci, którzy uzyskują dostęp do pulpitu w usłudze Microsoft Teams, mogą konsultować się lub przekierowywać połączenia do użytkowników usługi Microsoft Teams tylko wtedy, gdy SSO jest włączona na koncie Microsoft Azure.

(Opcjonalnie) Kliknij , aby pobrać najnowszą listę agentów, kolejek, punktów wejścia i numerów wybierania.

Kliknij przycisk konsultacja.

(Opcjonalnie) W trakcie rozmowy konsultacyjnej z innym agentem możesz wykonać następujące czynności.

Kliknij Wznów, aby zawiesić konsultanta i odebrać klientowi połączenie.
Kliknij przycisk Przekaż, aby przekazać połączenie do agenta konsultowanego. Żądanie transferu jest inicjowane i pojawia się okno dialogowe Powody zakończenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przekazanie połączenia.
Kliknij Konferencja, aby nawiązać trójstronną komunikację między tobą, klientem i konsultantem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozpoczęcie połączenia konferencyjnego.

Po zakończeniu kliknij przycisk Zakończ konsultacje.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Działania, które może wykonać każdy uczestnik połączenia konsultacyjnego

Każdy uczestnik połączenia uczestniczący w połączeniu konsultacyjnym może wykonywać różne czynności. Skorzystaj z tej tabeli, aby zrozumieć, w jaki sposób każdy uczestnik może wchodzić w interakcje.

Agent 1 odnosi się do agenta, który inicjuje połączenie konsultacyjne.
Agent 2 odnosi się do agenta, który przyjmuje połączenie konsultacyjne.

Uczestnik	Czynności
Klient	Klient nie może zainicjować połączenia konsultacyjnego. Kiedy Agent 1 konsultuje się z Agentem 2, klient zostaje zawieszony. Klient może zrezygnować z trwającego połączenia z Agentem 1, kończąc w ten sposób interakcję.
Agent 1	Agent 1 może zainicjować i zakończyć połączenie konsultacyjne. Agent 1 może wznowić połączenie z klientem, które zostało zawieszone. Agent 1 może skonsultować się z Agentem 2 i przełączyć Agenta 2 w stan oczekiwania. Agent 1 może przekazać połączenie do Agenta 2. Kiedy zostanie zainicjowane żądanie przeniesienia, u Agenta 1 pojawi się okno dialogowe Powody zakończenia. Rozmowa jest kontynuowana między Agentem 2 a klientem. Agent 1 może rozpocząć połączenie konferencyjne z Agentem 2 i klientem. Kiedy klient opuszcza rozmowę konsultacyjną, interakcja kończy się, a dla agenta 1 pojawia się okno dialogowe Powody zakończenia. Agent 1 może zakończyć połączenie konsultacyjne, klikając przycisk Zakończ konsultację lub odkładając słuchawkę. Klient i Agent 2 zostają wyłączeni z rozmowy konsultacyjnej.
Agent 2	Kiedy Agent 1 wznawia połączenie z klientem, który został zawieszony, Agent 2 zostaje zawieszony, a klient zostaje zdjęty z listy zawieszonych. Agent 2 nie może wznowić ani zakończyć połączenia konsultacyjnego. Agent 2 nie może zastosować powodu zakończenia dla rozmowy konsultacyjnej. Agent 2 może zakończyć rozmowę konsultacyjną, klikając przycisk Wyjdź z konsultacji, a rozmowa jest kontynuowana między Agentem 1 a klientem. Agent 2 może zaakceptować prośbę o przeniesienie złożoną przez Agenta 1 podczas rozmowy konsultacyjnej. Jeśli Agent 1 rozpocznie połączenie konferencyjne podczas konsultacji z Agentem 2, Agent 2 będzie uczestniczył w połączeniu konferencyjnym. Jeśli klient zrezygnuje z rozmowy konsultacyjnej, interakcja się kończy. Agent 2 zostaje wyłączony z połączenia bez zakończenia.