Nadmierny szum tła podczas odbierania połączenia może utrudniać zrozumienie rozmowy. Webex Contact Center oferuje funkcję usuwania szumów tła, która oddziela i usuwa szumy tła z ludzkiej mowy. Ta funkcja jest dostępna tylko dla agentów premium w organizacjach korzystających z programu Flex 3.0 i musi zostać włączona przez firmę Cisco.

Jeśli jednak klient chce, abyś słuchał szumu tła (na przykład problemów z hałasem w wadliwych maszynach), nie można go wyłączyć z pulpitu. W takich przypadkach skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco.

Dostęp do wyskakującego okienka w celu odebrania połączenia

Jeśli okienko Lista zadań jest zwinięte, w prawym dolnym rogu pulpitu będzie widoczne wyskakujące okienko. Wyskakujące okienko to wyskakujące okno dialogowe wyświetlane po przekierowaniu do użytkownika prośby o połączenie, czat, wiadomość e-mail lub konwersację w wiadomościach społecznościowych.

Na pulpicie zostaną wyświetlone następujące okna podręczne:

  • Okienko łączenia: Zostanie wyświetlone wyskakujące okienko łączenia informujące, że trwa proces przypisywania nowego wniosku o kontakt.

  • Okienko prośby o kontakt: Po okienku łączenia pojawia się okienko prośby o kontakt. Zanim twój stan zmieni się na RONA, musisz wykonać jakieś działanie na okienku prośby o kontakt. Okienko wyświetla zmienne, przyciski akcji lub linki w zależności od konfiguracji zdefiniowanej dla każdego kanału.

Nie można się wylogować, gdy na pulpicie pojawi się wyskakujące okienko połączenia lub prośba o kontakt.

Gdy masz kilka żądań, okienka wyskakujące są ułożone w stos. Jeśli w danym momencie masz więcej niż pięć żądań, są one wyświetlane jako 1–5 z <całkowitej liczby>. Możesz zaakceptować wiadomość e-mail, czat lub wiadomość społecznościową, klikając przycisk Zaakceptuj w każdym oknie podręcznym. Aby zaakceptować wszystkie żądania razem, kliknij Akceptuj <liczba> żądania. Najwcześniejsze żądanie jest wyświetlane na górze. Kolejność to e-maile, rozmowy w mediach społecznościowych, czaty i połączenia od góry do dołu.

Okienko wyświetla zmienne, przyciski akcji lub linki w zależności od konfiguracji zdefiniowanej dla każdego kanału. Poniższa tabela zawiera listę zmiennych wyświetlanych w popoverze dla kanału głosowego:

Tabela 1. Zmienne kanału głosowego wyświetlane w Popover
Kanał głosowy - typ połączeniaZmienne wyświetlane w wyskakującym okienku

Przychodzące połączenie głosowe

W programie Flow Designer administrator konfiguruje zmienne, etykiety zmiennych oraz kolejność, w jakiej muszą się pojawiać na Agent Desktop. W wyskakującym okienku wyświetlane są co najmniej trzy, a maksymalnie sześć zmiennych. Przychodzące okienko nie wyświetla zmiennych oznaczonych jako bezpieczne przez administratora.

Żądanie połączenia konsultacyjnego wyświetla maksymalnie dziewięć zmiennych w okienku. Są to trzy domyślne zmienne (Agent Name, Agent DN, Agent Team) oraz maksymalnie sześć zmiennych skonfigurowanych przez Twojego administratora. Trzy zmienne domyślne odnoszą się do agenta, który zainicjował połączenie konsultacyjne.
Jeśli administrator włączył ochronę poufnych danych na pulpicie, będą widoczne tylko cztery ostatnie cyfry numeru połączenia przychodzącego. Reszta pozostaje ukryta.

Oddzwoń

  • Numer telefonu
  • Nazwa kolejki
  • DNIS (Dialed Number Identification Service)

Przychodząca kampania wstępna (Outbound Preview Campaign Call)

Zmienne, które są oparte na konfiguracji zdefiniowanej przez twojego administratora.

Połączenie wychodzące

W programie Flow Designer administrator konfiguruje zmienne, etykiety zmiennych oraz kolejność, w jakiej muszą się pojawiać na Agent Desktop. W wyskakującym okienku wyświetlane są co najmniej trzy, a maksymalnie sześć zmiennych. W oknie wyskakującym pokrętła nie są wyświetlane zmienne oznaczone przez administratora jako bezpieczne.

Żądanie połączenia konsultacyjnego wyświetla maksymalnie dziewięć zmiennych w okienku. Są to trzy domyślne zmienne (Agent Name, Agent DN, Agent Team) oraz maksymalnie sześć zmiennych skonfigurowanych przez Twojego administratora. Trzy zmienne domyślne odnoszą się do agenta, który zainicjował połączenie konsultacyjne.

Odbieranie połączenia

Po otrzymaniu połączenia przychodzącego od klienta wyskakujące okienko z prośbą o kontakt następuje po wyskakującym okienku łączącym. Stan połączenia przychodzącego jest wyświetlany jako Dzwonienie.

Jeśli połączenie nie zostanie odebrane w maksymalnym dostępnym czasie, powróci ono do kolejki, a system zmieni stan na RONA. Wyświetla się okienko z opcjami zmiany twojego stanu na Dostępny lub Bezczynny. Aby uzyskać więcej informacji na temat okienka RONA, zobacz Zrozumienie stanów agentów dla Webex Contact Center.

Zanim rozpoczniesz

Aby odbierać połączenia z klientami, musisz mieć stan Dostępne . Jeśli jesteś w stanie RONA , musisz ręcznie zmienić stan z RONA na Dostępny.

1

Kiedy otrzymasz prośbę o połączenie w Agent Desktop, użyj fizycznego telefonu, żeby je odebrać.

Rozpocznie się odliczanie czasu i pojawi się panel sterowania interakcją.
2

(Opcjonalnie) Podczas obsługi połączenia obserwuj następujące zadania w panelu sterowania interakcją:

Zawieszanie i wznawianie połączenia

Możesz wstrzymać klienta, aby skonsultować się z innym agentem lub wyszukać dodatkowe informacje o kliencie.

Zanim rozpoczniesz

Należy zaakceptować prośbę o połączenie.

Aby nawiązać kontakt z innym agentem, należy zainicjować wstrzymanie i wznowienie na Agent Desktop, a nie za pomocą telefonu (telefonu twardego lub programowego).

1

Kliknij przycisk Zaczekaj.

Stan połączenia zawieszonego jest wyświetlany obok licznika czasu. Przycisk Zakończ jest wyłączony.
2

Kliknij przycisk Wznów, aby wznowić połączenie.

Kiedy konsultujesz się z innym agentem, twoja rozmowa z klientem jest automatycznie zawieszana. Gdy zawiesisz połączenie z klientem, konsultant zostanie automatycznie przesunięty w tryb czekania. Oba połączenia nie mogą być jednocześnie zawieszone.

Rozpoczęcie konsultacji

Możesz zainicjować konsultację z agentem, kolejką, numerem wybierania, punktem wejścia (EP)/numerem wybierania (DN) i organizacją.

Zanim rozpoczniesz

Musisz być w trakcie aktywnego połączenia.

1

Kliknij przycisk konsultacja.

Pojawia się okno dialogowe Żądanie konsultacji.

Aby nawiązać kontakt z innym agentem, należy zainicjować połączenie konsultacyjne za pomocą okna dialogowego Żądanie konsultacji na Agent Desktop, a nie za pomocą telefonu (telefonu twardego lub programowego).

2

Wybierz jedną z następujących opcji, aby skonsultować się z agentem, kolejką, organizacją lub numerem wybierania:

  • Agent: Możesz wybrać agenta z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej są wyświetlane nazwy agentów będących w stanie Dostępne i Bezczynne . Nazwa agenta jest poprzedzona kolorową ikoną oznaczającą aktualny stan dostępności.

  • Kolejka: Możesz wybrać kolejkę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są kolejki, które są dostępne do konsultacji tego połączenia.

  • Wybierz numer: Możesz wprowadzić numer lub nazwę, wybrać numer lub nazwę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej jest wyświetlana firmowa książka adresowa i punkty wejścia. Imiona i nazwiska są wymienione wraz z numerami z książki adresowej.

    • Na liście rozwijanej punkty wejścia w polu Numer wybierania są wyświetlane tylko wtedy, gdy funkcja ta jest włączona w organizacji.

    • Agent Desktop sprawdza format wprowadzanego numeru wybierania. Numer wybierania może zawierać od 3 do 18 cyfr oraz obsługiwane znaki specjalne.

      Agent Desktop obsługuje tylko znaki specjalne + (plus), # (skrót), * (gwiazdka) i : (dwukropek) w polu Numer wybierania. Jeśli do pola Wybierz numer zostanie skopiowany numer ze znakami specjalnymi lub literami, Agent Desktop zachowa tylko te znaki specjalne, które są obsługiwane, i usunie wszystkie pozostałe znaki specjalne lub litery przed zezwoleniem na przekazanie połączenia.

    • Numer telefonu obsługuje następujące formaty:

      • Format amerykański: + [kod kraju][numer kierunkowy][siedmiocyfrowy numer telefonu]. Przykład: +12015532447

      • Format numeru E.164: [+][Kod kraju][Numer]. Przykład: +11234567890

      • Format IDD (International Direct Dialing): [IDD][kod kraju][numer]. Przykład: 01161123456789

Wybierz opcję Organizacja , jeśli chcesz skonsultować się z innym agentem korzystającym z narzędzia do współpracy.

Jeśli korzystasz z usługi Microsoft Teams, możesz wyszukać eksperta merytorycznego według imienia, roli, działu lub numeru telefonu.

Jeśli korzystasz z Webex aplikacji, możesz wyszukać eksperta merytorycznego, używając nazwy.

Jeśli korzystasz z usługi Microsoft Teams, na liście wyszukiwania pojawią się tylko eksperci merytoryczni, którzy mają przypisany numer telefonu służbowego.

Aby wyszukać eksperta merytorycznego według numeru telefonu, wprowadź pełny numer telefonu w celu uzyskania odpowiedniego wyniku.

Może wystąpić opóźnienie w pobieraniu informacji o obecności i danych kontaktowych ekspertów w danej dziedzinie. Odśwież lub odśwież wynik wyszukiwania, aby pobrać zaktualizowane informacje o obecności ekspertów merytorycznych Microsoft Teams.

Agenci, którzy uzyskują dostęp do pulpitu w usłudze Microsoft Teams, mogą konsultować się lub przekazywać połączenia do użytkowników usługi Microsoft Teams tylko wtedy, gdy SSO jest włączona na koncie Microsoft Azure.

Jeśli korzystasz z Webex aplikacji, na liście wyszukiwania pojawią się tylko eksperci merytoryczni, którzy mają przypisany numer telefonu służbowego.

Może wystąpić opóźnienie w pobieraniu informacji o obecności i danych kontaktowych ekspertów w danej dziedzinie.

3

(Opcjonalnie) Klikać , aby pobrać najnowszą listę agentów, kolejek, punktów wejścia i numerów wybierania.

4

Kliknij przycisk konsultacja. Stan Prośba o konsultację jest wyświetlany obok licznika czasu.

Żądanie połączenia konsultacyjnego wyświetla maksymalnie dziewięć zmiennych w okienku. Są to trzy domyślne zmienne (Agent Name, Agent DN, Agent Team) oraz maksymalnie sześć zmiennych skonfigurowanych przez Twojego administratora. Trzy zmienne domyślne odnoszą się do agenta, który zainicjował połączenie konsultacyjne.

Gdy prośba o połączenie konsultacyjne zostanie zaakceptowana przez agenta, na pulpicie zostaną wyświetlone dwa panele kontroli interakcji wraz ze zmiennymi.

  • Dzwoniący (klient): W panelu Kontrola interakcji są wyświetlane szczegóły klienta. Status jest aktualizowany na podstawie czynności, które wykonujesz. Na przykład, gdy konsultujesz się z agentem, status połączenia klienta to Zawieszenie połączenia.

  • Konsultant: Panel Kontrola interakcji wyświetla szczegóły agenta, z którym się konsultujesz (agenta, który odbiera połączenie konsultacyjne). Status jest aktualizowany na podstawie czynności, które wykonujesz. Na przykład, kiedy rozpoczynasz konsultacje z agentem, status zmienia się na Konsultacje. Można zawiesić konsultanta, klikając Zawieś. Status zmienia się na Konsultacja w zawieszeniu.

Konsultowany agent może zakończyć rozmowę, klikając Wyjdź z konsultacji, a rozmowa między tobą a klientem będzie kontynuowana.

Jeśli połączenie konsultacyjne jest inicjowane poprzez numer wybierania zmapowany do punktu wejścia (EP-DN), należy rozważyć następujące kwestie:

  • Pamiętaj, aby wybrać numer punktu wejścia z listy rozwijanej.

  • Kryterium wyszukiwania musi być numer punktu wejścia, a nie znaki specjalne takie jak () (nawias) lub - (myślnik).

  • Jeśli podany numer punktu wejścia nie jest zgodny z numerem EP-DN skonfigurowanym przez administratora, połączenie konsultacyjne jest inicjowane na numer wybierania, a nie na numer EP-DN.

  • Jeśli konsultowany agent nie odbiera połączenia konsultacyjnego lub urządzenie działa nieprawidłowo, system zmienia stan konsultowanego agenta na RONA.

  • Jeśli konsultowany agent nie przyjmie połączenia konsultacyjnego, agent inicjujący połączenie konsultacyjne otrzymuje komunikat o niepowodzeniu połączenia konsultacyjnego.

  • Dopóki konsultant nie zaakceptuje połączenia konsultacyjnego, przyciski Przekaż i Konferencja są wyłączone dla agenta, który zainicjował połączenie konsultacyjne.

  • Przycisk Wznów jest włączony, nawet jeśli konsultant, z którym się konsultowano, nie zaakceptował jeszcze prośby o połączenie konsultacyjne.

  • Żądanie połączenia konsultacyjnego wyświetla maksymalnie siedem zmiennych. Jest to zmienna domyślna (DN agenta) i maksymalnie sześć zmiennych skonfigurowanych przez administratora. Zmienna domyślna odnosi się do agenta, który zainicjował połączenie konsultacyjne.

  • Konsultowany agent nie może edytować zmiennych. Aby zobaczyć zaktualizowane zmienne, konsultowany agent musi odświeżyć przeglądarkę.

  • Połączenia konsultacyjne mogą się nie powieść z następujących powodów:

    • Gdy nie można wybrać punktu wejścia, numeru wybierania lub obu tych elementów z listy.
    • Po wprowadzeniu nieprawidłowego punktu wejścia lub numeru wybierania.

    Jeśli problem nadal występuje, skontaktuj się z administratorem w celu jego rozwiązania.

5

(Opcjonalnie) W trakcie rozmowy konsultacyjnej z innym agentem możesz wykonać następujące czynności.

  • Kliknij Wznów, aby zawiesić konsultanta i odebrać klientowi połączenie.

  • Kliknij przycisk Przekaż, aby przekazać połączenie do agenta konsultowanego. Żądanie transferu jest inicjowane i pojawia się okno dialogowe Powody zakończenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przekazanie połączenia.

  • Kliknij Konferencja , aby nawiązać komunikację między Tobą, klientem i agentami konsultingowymi. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozpoczęcie połączenia konferencyjnego.

6

Po zakończeniu kliknij przycisk Zakończ konsultacje.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Działania, które może wykonać każdy uczestnik połączenia konsultacyjnego

Każdy uczestnik połączenia uczestniczący w połączeniu konsultacyjnym może wykonywać różne czynności. Skorzystaj z tej tabeli, aby dowiedzieć się, w jaki sposób każdy uczestnik może wchodzić w interakcje.

  • Agent główny odnosi się do agenta, który inicjuje połączenie konsultacyjne.

  • Konsultowani agenci odnoszą się do agentów, którzy akceptują wezwanie do konsultacji.

Uczestnik

Czynności

Klient
  • Klient nie może zainicjować połączenia konsultacyjnego.
  • Domyślnie klient jest wstrzymywany, gdy główny agent konsultuje się z innym uczestnikiem, chyba że inni uczestnicy są już w konferencji. Jeśli główny agent konsultuje się z drugim uczestnikiem w trakcie konferencji, główny agent może zdecydować, aby klient nie został wstrzymany.
  • Klient może przerwać trwającą rozmowę z głównym agentem, kończąc konsultację. Jeśli jednak konferencja jest w toku, będzie kontynuowana.

Główny agent
  • Agent główny może inicjować i kończyć połączenia konsultacyjne.
  • Agent podstawowy może wznowić połączenie z klientem, które zostało wstrzymane.
  • Główny agent może konsultować się z innymi agentami. Jeśli konferencja została już zainicjowana (jeśli nie jest to pierwsza konsultacja), agent może zezwolić na kontynuowanie konferencji lub zawiesić innych agentów.
  • Agent główny może przekazać połączenie do innego agenta. Po zainicjowaniu żądania przeniesienia pojawia się okno dialogowe Przyczyny zawijania dla agenta głównego. Połączenie jest kontynuowane między Agentem 2 a klientem.
  • Agent podstawowy może rozpocząć połączenie konferencyjne z drugim agentem i klientem.
  • Gdy klient rezygnuje z połączenia konsultacyjnego, konsultacja kończy się i pojawia się okno dialogowe Przyczyny zawijania dla agenta głównego. Jeśli jednak konferencja jest w toku, będzie kontynuowana.
  • Agent główny może zakończyć połączenie konsultacyjne, klikając przycisk Zakończ konsultację lub odkładając słuchawkę telefoniczną. Klient i konsultowani agenci są usuwani z połączenia konsultacyjnego.

Konsultant
  • Gdy główny agent wznawia połączenie z klientem, który został wstrzymany, konsultowani agenci są zawieszani, a klient zostaje zawieszony.
  • Agenci, z którymi się konsultowano, nie mogą wznowić połączenia konsultacyjnego.
  • Agenci, z którymi się konsultowano, nie mogą zastosować przyczyny podsumowania dla połączenia konsultacyjnego.
  • Agenci, z którymi się konsultowano, mogą zakończyć połączenie konsultacyjne, klikając przycisk Zakończ konsultację , a połączenie między głównym agentem a klientem będzie kontynuowane.
  • Konsultowany agent może zaakceptować prośbę o przeniesienie złożoną przez głównego agenta podczas rozmowy konsultacyjnej.
  • Jeśli agent główny rozpoczyna połączenie konferencyjne podczas konsultacji z innymi agentami, konsultowani agenci są częścią połączenia konferencyjnego.
  • Jeśli klient zrezygnuje z połączenia konsultacyjnego, konsultacja zostanie zakończona. Jeśli jednak konferencja jest w toku, będzie kontynuowana.

Uczestnicy niebędący agentami (numer wybierania)

Uczestnicy niebędący agentami nie mają elementów sterujących połączeniami, takich jak konsultacje, dodawanie uczestników lub kończenie konferencji, w przeciwieństwie do agentów z włączonymi funkcjami centrum kontaktów.

Rozpoczynanie konferencji

Możesz rozpocząć połączenie konferencyjne między agentami a ekspertami merytorycznymi. Możesz dodać maksymalnie ośmiu uczestników, w tym klienta i siebie.

Komunikacja grupowa jest dodatkowo wzmocniona, umożliwiając jednoczesną komunikację trzem lub więcej osobom. Ta funkcja skutecznie zarządza połączeniami z wieloma uczestnikami, utrzymując rozmowy aktywne bez żadnych zakłóceń.

Zanim rozpoczniesz

Musiałeś zainicjować już połączenie konsultacyjne. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inicjowanie konsultacji.

1

Kliknij opcję Konferencja.

Aby nawiązać kontakt z innym agentem, należy zainicjować konferencję na Agent Desktop, a nie za pomocą telefonu (telefonu twardego lub programowego).

Klient zostaje zawieszony, a Ty, klient i agent konsultingowy możecie komunikować się ze sobą.

2

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Opuść konferencję , aby zakończyć połączenie. Połączenie jest kontynuowane między klientem a innymi uczestnikami. Rozmowa jest kontynuowana między tobą a klientem.

Przycisk Przekaż został zastąpiony przyciskiem Opuść konferencję . Aby przekazać kontrolę nad połączeniem, musisz teraz opuścić konferencję. Po wyjściu uczestnik, który był w połączeniu najdłużej, automatycznie przejmie kontrolę.
3

Kliknij przycisk Zakończ , aby zakończyć połączenie.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Działania, które może wykonać każdy uczestnik połączenia konferencyjnego

Każdy uczestnik połączenia uczestniczący w połączeniu konferencyjnym może wykonywać różne czynności. Skorzystaj z tej tabeli, aby zrozumieć, w jaki sposób każdy uczestnik może wchodzić w interakcje.

  • Agent główny odnosi się do agenta, który rozpoczyna połączenie konferencyjne.

  • Agenci biorący udział w konferencji odnoszą się do agentów, z którymi się konsultowano, którzy biorą udział w połączeniu konferencyjnym.

Uczestnik

Czynności

Klient
  • Klient nie może zainicjować połączenia konferencyjnego.
  • Domyślnie agent zawiesza połączenie, chyba że zezwoli klientowi i innym uczestnikom na kontynuowanie rozmowy.
  • Klient zostaje zawieszony, gdy agent rozpocznie połączenie konferencyjne. Połączenie jest kontynuowane między agentem głównym, agentami konferencyjnymi i klientem.

Główny agent
  • Agent główny może rozpoczynać i kończyć połączenia konferencyjne.
  • Agent główny może rozpocząć połączenie konferencyjne z agentami konferencji i klientem, klikając przycisk Konferencja .
  • Agent główny może domyślnie wstrzymać klienta lub agentów konferencyjnych, ale może również zezwolić uczestnikom konferencji na kontynuowanie pracy z klientem.
  • Agent główny może kliknąć przycisk Opuść konferencję , aby przekazać połączenie do najdłużej dostępnego agenta konferencji. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zawijania dla agenta podstawowego. Uczestnik, który jest w połączeniu najdłużej, automatycznie przejmie kontrolę, a połączenie będzie kontynuowane między agentami konferencji a klientem.
  • Gdy klient rezygnuje z połączenia konferencyjnego, interakcja z innymi agentami w połączeniu jest kontynuowana.
  • Agent główny może zakończyć połączenie konferencyjne, klikając przycisk Zakończ . Mogą wyjść z konferencji, odkładając słuchawkę na fizyczny telefon.

Agenci konferencyjni
  • Agenci biorący udział w konferencji mogą zakończyć połączenie konferencyjne. Jeśli jednak uczestnicy konferencji są uczestnikami, nie mogą zakończyć połączenia konferencyjnego.
  • Agenci biorący udział w konferencji nie mogą zastosować przyczyny podsumowania dla połączenia konferencyjnego. Mogą jednak pomóc głównemu agentowi z pomocą zawijania.
  • Agenci biorący udział w konferencji mogą zakończyć połączenie konferencyjne, klikając przycisk Zakończ . Połączenie jest kontynuowane między głównym agentem, innymi agentami konferencyjnymi i klientem.
  • Jeśli osoba, z której bierze udział konferencja, jest agentem, a nie uczestnikiem, może również skonsultować się z innym uczestnikiem i dodać go do połączenia.
  • Jeśli klient zakończy trwającą rozmowę z agentem głównym i agentami konferencyjnymi, agenci mogą kontynuować interakcję. Następnie połączenie przechodzi w stan wspomagania zawijania i nie można już dłużej zawieszać, wznawiać ani konsultować się.

Uczestnicy niebędący agentami (numer wybierania)

Uczestnicy niebędący agentami nie mają elementów sterujących połączeniami, takich jak konsultacje, dodawanie uczestników lub kończenie konferencji, w przeciwieństwie do agentów z włączonymi funkcjami centrum kontaktów.

Komunikacja grupowa jest dodatkowo wzmocniona, umożliwiając jednoczesną komunikację trzem lub więcej osobom. Ta funkcja skutecznie zarządza połączeniami z wieloma uczestnikami, utrzymując rozmowy aktywne bez żadnych zakłóceń.

Działanie uczestnika

Opis

Klient opuszcza połączenie
  • Rozmowa nie kończy się natychmiast. Zamiast tego pozostali uczestnicy mogą kontynuować dyskusję.
  • Połączenie kończy się tylko wtedy, gdy pozostanie jeden uczestnik. Gwarantuje to, że wszystkie dyskusje są zakończone, a "czas obsługi" połączenia (całkowity czas obsługi połączenia) jest dokładnie śledzony.

Agent opuszcza połączenie

Połączenie nie kończy się, gdy agent wyjdzie z połączenia. Trwa on między pozostałymi uczestnikami.

Zarówno klient, jak i agent opuszczają połączenie

Połączenie kończy się, gdy zarówno klient, jak i agent opuszczą połączenie.
Wspomaganie zawijaniaJeśli klient wyjdzie z połączenia, przechodzi ono w stan Wspomaganie zawijania. Istniejący uczestnicy mogą kontynuować konwersację, ale nie można dodawać nowych uczestników.
Monitorowanie przez przełożonego
  • Przełożeni nie mogą monitorować ani wtrącać się do połączenia, które jest w stanie "zakończenia". Mogą jednak kontynuować monitorowanie, jeśli już się rozpoczęły.
  • Jeśli przełożony monitorował agenta, który odchodzi, zostanie on usunięty z połączenia.
  • Jeśli przełożony monitoruje program za pośrednictwem agenta pomocniczego, a agent główny nadal uczestniczy w połączeniu, może kontynuować monitorowanie.
  • Przełożony może uczestniczyć w rozmowie tak długo, jak długo obecny jest co najmniej jeden agent, niezależnie od tego, kogo początkowo monitorował.
Kontrola administracyjnaNie ma kontroli administratora.

Przekazywanie połączenia

Aktywne połączenie głosowe (przychodzące i wychodzące) można przekazać do innego przepływu skojarzonego z punktem wejścia. Jeśli nie możesz rozwiązać pytania klienta i chcesz eskalować połączenie, możesz przekazać połączenie innemu agentowi lub przełożonemu.

Zanim rozpoczniesz

Musisz zaakceptować żądanie połączenia od klienta.

1

Wybierz przycisk Przekaż.

Aby wejść w interakcję z innym agentem, należy zainicjować transfer na Agent Desktop, a nie za pomocą telefonu (telefonu twardego lub programowego).
Pojawia się okno dialogowe Żądanie przeniesienia.
2

Wybierz jedną z następujących opcji, aby przekazać aktywne połączenie do kolejki, agenta, punktu wejścia lub numeru wybierania:

  • Agent: Możesz wybrać agenta z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej są wyświetlane nazwy agentów znajdujących się w stanie Dostępne .

    • Nie możesz przekazać połączenia do agenta, który jest w stanie Zakończenie.

    • Połączenie zostanie przerwane, jeśli agent docelowy (agent, który odbiera połączenie) go nie zaakceptuje.

  • Kolejka: Możesz wybrać wymaganą kolejkę lub punkt wejścia z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Lista rozwijana wyświetla kolejki i punkty wejścia, które są dostępne do przekazania połączenia.

    Twój administrator definiuje przepływy pracy, kolejki i punkty wejścia w oparciu o wymagania organizacyjne. Przekazując połączenie do punktu wejścia, możesz albo przekazać je albo do punktu wejścia powiązanego z bieżącym przepływem pracy, albo do innego przepływu pracy. Podczas transferu wartości zmiennych globalnych o tej samej nazwie i typie danych są kopiowane do nowego przepływu skojarzonego z punktem wejścia wybranym powyżej. Wszystkie zmienne globalne w pierwszym przepływie, które nie pasują do nazwy i typu danych zmiennych globalnych w nowym przepływie, nie są przenoszone. Podczas przekazywania połączenia z przepływu 1 do przepływu 2 skojarzonego z punktem wejścia:

      • Jeśli zarówno flow1, jak i flow2 mają zmienną globalną customerID typu Integer, a flow2 jest aktywny, wartość zmiennej globalnej customerID jest kopiowana z flow1 do flow2.

      • Jeśli flow1 i flow2 mają zmienną var1 z typem danych Integer w flow1 i String w flow2, to var1 nie jest przenoszony z flow1 do flow2.

      • Jeśli zarówno flow1, jak i flow2 mają zmienną globalną var1 typu Integer, a działania, takie jak Ustaw zmienną lub Żądanie HTTP , aktualizują wartość var1 w flow2, to var1 w flow2 ma nową wartość.

    Gdy połączenie jest przekazywane do punktu wejścia, nie może być przekierowane z powrotem do ciebie.

  • Wybierz numer: Możesz wprowadzić numer lub nazwę, wybrać numer lub nazwę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej znajduje się książka adresowa twojego przedsiębiorstwa. Imiona i nazwiska są wymienione wraz z numerami z książki adresowej.

    • Agent Desktop sprawdza format wprowadzanego numeru wybierania. Numer wybierania może zawierać od 3 do 18 cyfr oraz obsługiwane znaki specjalne.

      Agent Desktop obsługuje tylko znaki specjalne + (plus), # (skrót), * (gwiazdka) i : (dwukropek) w polu Numer wybierania. Jeśli do pola Wybierz numer zostanie skopiowany numer ze znakami specjalnymi lub literami, Agent Desktop zachowa tylko te znaki specjalne, które są obsługiwane, i usunie wszystkie pozostałe znaki specjalne lub litery przed zezwoleniem na przekazanie połączenia.

    • Numer telefonu obsługuje następujące formaty:

      • Format amerykański: + [kod kraju][numer kierunkowy][siedmiocyfrowy numer telefonu]. Przykład: +12015532447

      • Format numeru E.164: [+][Kod kraju][Numer]. Przykład: +11234567890

      • Format IDD (International Direct Dialing): [IDD][kod kraju][numer]. Przykład: 01161123456789

    Wybierz opcję Organizacja , jeśli chcesz skonsultować się z ekspertem w danej dziedzinie, który korzysta z narzędzia do współpracy.

    Jeśli korzystasz z usługi Microsoft Teams, możesz wyszukać eksperta merytorycznego według imienia, roli, działu lub numeru telefonu.

    Jeśli korzystasz z Webex aplikacji, możesz wyszukać eksperta merytorycznego, używając nazwy.

    Jeśli korzystasz z Webex aplikacji, na liście wyszukiwania pojawią się tylko eksperci merytoryczni, którzy mają przypisany numer telefonu służbowego.

    Może wystąpić opóźnienie w pobieraniu informacji o obecności i danych kontaktowych ekspertów w danej dziedzinie.

    Jeśli korzystasz z usługi Microsoft Teams, na liście wyszukiwania pojawią się tylko eksperci merytoryczni, którzy mają przypisany numer telefonu służbowego.

    Aby wyszukać eksperta merytorycznego według numeru telefonu, wprowadź pełny numer telefonu w celu uzyskania odpowiedniego wyniku.

    Może wystąpić opóźnienie w pobieraniu informacji o obecności i danych kontaktowych ekspertów w danej dziedzinie. Odśwież lub odśwież wynik wyszukiwania, aby pobrać zaktualizowane informacje o obecności ekspertów merytorycznych Microsoft Teams.

    Agenci, którzy uzyskują dostęp do pulpitu w usłudze Microsoft Teams, mogą konsultować się lub przekazywać połączenia do użytkowników usługi Microsoft Teams tylko wtedy, gdy SSO jest włączona na koncie Microsoft Azure.

    Upewnij się, że funkcje przekazywania, takie jak poczta głosowa, przekierowywanie połączeń i połączenia oczekujące, są wyłączone na numerach telefonów lub numerach wewnętrznych agenta WxCC. Jeśli jest włączona, a licznik czasu RONA (Ring No Answer) jest ustawiony dłużej niż zegar poczty głosowej, połączenia mogą być nieprawidłowo przekierowywane do poczty głosowej. Program WxCC oznacza połączenie jako nawiązane po dotarciu do warstwy telefonicznej i nie może wykryć, czy połączenie zostało przekazane do poczty głosowej, co powoduje rozbieżności w obsłudze połączeń.

3

(Opcjonalnie) Klikać , aby pobrać najnowszą listę agentów, kolejek, numerów wybierania numerów lub ekspertów merytorycznych w organizacji. Na liście są wyświetlane pobrane stany dostępności agentów.

4

Wybierz przycisk Przekaż.

Jeśli chcesz natychmiast przekazać połączenie (przekazanie bez konsultacji), wybierz Agent lub Wybierz numer i kliknij Transfer. Połączenie zostanie odebrane przez każdego dostępnego agenta.

Żądanie transferu jest inicjowane i pojawia się okno dialogowe Powody zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Rejestrowanie połączeń

Rozmowa z klientem jest rejestrowana automatycznie, jeśli administrator włączył nagrywanie rozmów. Aby wstrzymać lub wznowić nagrywanie połączenia, wykonaj następujące czynności.

Zanim rozpoczniesz

Należy zaakceptować prośbę o połączenie.

  • Jeśli administrator włączył funkcję nagrywania rozmów w przedsiębiorstwie, można wstrzymać nagrywanie rozmowy podczas uzyskiwania poufnych informacji, takich jak informacje o karcie kredytowej klienta. Administrator określa czas trwania pauzy. Po upływie określonego czasu przerwy nagrywanie jest automatycznie wznawiane.

  • Funkcje wstrzymywania nagrywania i wznawiania nagrywania nie działają podczas połączeń konferencyjnych i konsultacyjnych.

1

Kliknij opcję Wstrzymaj nagrywanie, aby wstrzymać nagrywanie aktywnego połączenia.

Ikona Nagraj () oznacza, że nagrywanie jest w toku.

2

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Wznów nagrywanie , aby ręcznie wznowić wstrzymane nagrywanie.

Edycja zmiennych danych związanych z połączeniami

Zmienne CAD (Call-Associated Data) umożliwiają administratorowi zbieranie danych połączeń, takich jak numer sprawy lub dowolny kod działania klienta. Podczas połączenia można edytować zmienne CAD, jeśli administrator skonfiguruje zmienne CAD jako edytowalne.

Twój administrator oznacza zmienne zawierające wrażliwe informacje, takie jak dane osobowe (PII) i dane twojej organizacji, jako bezpieczne. Jeśli zmienna jest oznaczona jako bezpieczna, obok nazwy pola w Zmienna bezpieczna ikona pojawia się obok nazwy pola w okienku kontroli interakcji.

Jeśli podczas konsultowania lub przekazywania połączenia wielu agentów edytuje tę samą wartość zmiennej CAD w tym samym czasie, najpierw zostaną wyświetlone zapisane zmiany, a drugi agent zostanie powiadomiony komunikatem. Na przykład rozważmy, że dwóch agentów (Agent A i Agent B) w tym samym czasie edytuje tę samą zmienną CAD, a Agent A zapisuje jej wartość. Następnie wartość wprowadzona przez Agenta B jest zastępowana, a Agent B jest powiadamiany komunikatem.

Zanim rozpoczniesz

Należy zaakceptować prośbę o połączenie.

1

Kliknij w pole tekstowe edytowalnego pola i wprowadź odpowiednią wartość. Na przykład wpisz numer sprawy lub kod działania.

Możesz wprowadzić lub wkleić maksymalnie 256 znaków dla wartości zmiennej CAD.

2

Dostępne opcje:

  • Aby zmienić istniejącą wartość, zaznacz ją i nadpisz nową wartością.

  • Aby skopiować wartość zmiennej CAD, umieść na niej wskaźnik myszy, a następnie kliknij przycisk .

  • Aby wybrać datę i godzinę, kliknij przycisk Lub kliknij pole. Podczas edytowania zmiennej CAD odpowiadającej dacie i godzinie należy zapisać wartość zmiennej zgodnie z obsługiwanym standardem międzynarodowym.

3

(Opcjonalnie) Jeśli wartości zmiennych zabezpieczonych są wyświetlane z symbolem gwiazdki (*), kliknij łącze Kliknij, aby ponowić próbę, aby wyświetlić ich wartości.

4

Po dokonaniu wymaganej edycji wartości zmiennych CAD kliknij Zapisz.

System może opóźnić wyświetlanie zaktualizowanych wartości zmiennych CAD na podstawie konfiguracji routingu lub zdarzeń w programie Flow Designer. Zapisywanie wartości zmiennych CAD jest uzależnione od dostępności sieci i innych czynników operacyjnych.

5

(Opcjonalnie) Aby przywrócić poprzednio zapisane wartości, kliknij przycisk Przywróć.

Kończenie połączenia

Po udzieleniu klientowi odpowiedzi na jego pytania lub prośby, zalecamy poproszenie go o zakończenie rozmowy. W razie potrzeby można również zakończyć połączenie.

Nie można zakończyć połączenia, jeśli zostało zawieszone.

Zanim rozpoczniesz

Należy zaakceptować prośbę o połączenie.

1

Kliknij przycisk Zakończ.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Okno dialogowe Przyczyny zawijania jest wyświetlane tylko dla agenta głównego. Agenci konsultowani lub konferencyjni mogą pomóc głównemu agentowi w asyście zakańczania.
2

Wybierz powód podsumowania z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zastosuj powód zakończenia.

3

Kliknij przycisk Wyślij zakończenie.

4

(Opcjonalnie) Jeśli używasz słuchawki lub zestawu nagłownego, musisz odłączyć telefon fizyczny, zanim będzie można odebrać następne połączenie.

Oddzwoń

Klienci mogą zdecydować się na otrzymanie połączenia zwrotnego za pomocą IVR (Interactive Voice Response), dzwoniąc, odwiedzając witrynę lub korzystając z chatbota (wirtualnego agenta).

Poniżej przedstawiamy różne typy wywołań zwrotnych:

  • Opcja oddzwaniania: Klient może zdecydować się na grzecznościowe oddzwonienie, zamiast czekać w kolejce do centrum na odebranie połączenia przez agenta.

  • Web Callback (Oddzwanianie): Klient może zdecydować się na otrzymanie połączenia zwrotnego, przesyłając żądanie wywołania zwrotnego. Żądanie zawiera imię i nazwisko oraz numer połączenia zwrotnego podczas odwiedzania strony internetowej contact center lub interakcji z chatbotem (Virtual Agent).

Żądania oddzwonienia są wysyłane do systemu Webex Contact Center. Kiedy agent jest dostępny, system inicjuje oddzwonienie do klienta. Klientowi może zostać zaoferowana opcja oddzwaniania w godzinach szczytu lub poza godzinami pracy contact center.

Żądania oddzwonienia są kierowane do ciebie jako żądanie połączenia przychodzącego. W oknie podręcznym żądania kontaktu z prośbą o oddzwonienie jest wyświetlana etykieta Oddzwoń i ikona Oddzwoń (), numer telefonu klienta, DNIS (Dialed Number Identification Service), kolejkę, która przekierowała połączenie do Ciebie, oraz licznik czasu wskazujący czas, jaki upłynął od odebrania połączenia. Stan połączenia przychodzącego jest wyświetlany jako Dzwoni.

Jeśli administrator włączył funkcję Zakończ połączenie dla Oddzwaniania przez Internet, status Dzwonek jest zastępowany przyciskiem Anuluj w żądaniu karty kontaktowej.

Jeśli klient zaakceptuje połączenie, nastąpi połączenie z klientem i zostanie wyświetlone okienko Kontrola interakcji .

Aby anulować Oddzwanianie sieciowe przed odebraniem połączenia przez klienta, kliknij Anuluj. Kiedy wywołanie zwrotne zostanie anulowane, pojawi się okno dialogowe Powody zakończenia.

Jeśli klient nie odbierze połączenia, rozmowa wraca do kolejki.

Jeśli centrum kontaktów osiągnęło maksymalny limit jednoczesnych połączeń ustawiony dla centrum danych lub dzierżawy, nie można wykonać większej liczby połączeń, a odpowiednie kody przyczyn są wyświetlane na Agent Desktop.