Överdrivet bakgrundsljud när du svarar på ett samtal kan göra det svårt för dig att förstå konversationen. Webex Contact Center har en funktion för borttagning av bakgrundsljud som separerar och tar bort bakgrundsljud från mänskligt tal. Den här funktionen är aktiverad som standard för din organisation.

Men om en kund vill att du ska lyssna på bakgrundsljudet (till exempel bullerproblem i felaktiga maskiner) kan du inte inaktivera det från skrivbordet. I sådana fall kontaktar du administratören för att inaktivera den här funktionen på organisationsnivå.

Öppna popup-fönstret för att besvara ett samtal

Om fönstret Uppgiftslista är komprimerat visas popup-fönstret längst ned till höger på skrivbordet. Popup-fönstret är den popup-dialogruta som visas när ett samtal, en chatt, ett e-postmeddelande eller en konversationsbegäran om sociala meddelanden dirigeras till dig.

Skrivbordet visar följande popup-fönster:

  • Ansluter popover: Anslutningsfönstret visas för att informera om att en ny kontaktförfrågan håller på att tilldelas.

  • Kontaktförfråganspopover: Kontaktförfråganspopovern visas efter anslutningspopover. Du måste vidta åtgärder för kontaktförfråganspopover innan din status ändras till OVIS. I popover-fönstret visas variabler, åtgärdsknappar eller länkar baserat på konfigurationen som definierats för respektive kanal.


 
Du kan inte logga ut när ett flytande fönster eller ett popup-fönster för kontaktbegäran visas på skrivbordet.

När du har flera förfrågningar staplas popover-fönstren. Om du har fler än fem förfrågningar vid något tillfälle visas förfrågningarna som 1–5 av <Totalt antal>. Du kan acceptera konversationen med e-post, chatt eller sociala meddelanden genom att klicka på knappen Acceptera i varje popup-fönster. Om du accepterar alla förfrågningar tillsammans klickar du på Acceptera <nummer > förfrågningar. Den första förfrågan visas högst upp. Ordningen är e-post, sociala meddelandekonversationer, chattar och samtal från topp till botten.

I popover-fönstret visas variabler, åtgärdsknappar eller länkar baserat på konfigurationen som definierats för respektive kanal. I följande tabell visas variablerna som visas i det flytande fönstret för röstkanalen:

Tabell 1. Röstkanalvariabler som visas i flytande fönster
RöstkanalssamtalstypVariabler som visas i popover

Inkommande röstsamtal

I Flow Designer konfigurerar administratören variablerna, etiketterna för variablerna och i vilken ordning de måste visas på Agent Desktop. Minst tre och högst sex variabler visas i popovern. En inkommande popover visar inte variabler som har markerats som säkra av administratören.


 
Begäran om konsulteringssamtal visar högst nio variabler i popovern. Det vill säga de tre standardvariablerna (agentnamn, agent-DN, agentteam) och högst sex variabler som har konfigurerats av administratören. De tre standardvariablerna avser den agent som initierade konsulteringssamtalet.

Återuppring

  • Telefonnummer
  • Könamn
  • DNIS (identifieringstjänst för uppringt nummer)

Utgående samtal med kampanjförhandsgranskning

Variabler som baseras på konfigurationen som har definierats av administratören.

Utgående samtal

I Flow Designer konfigurerar administratören variablerna, etiketterna för variablerna och i vilken ordning de måste visas på Agent Desktop. Minst tre och högst sex variabler visas i popovern. Ett popup-fönster för uppringning visar inte variabler som markerats som säkra av administratören.


 
Begäran om konsulteringssamtal visar högst nio variabler i popovern. Det vill säga de tre standardvariablerna (agentnamn, agent-DN, agentteam) och högst sex variabler som har konfigurerats av administratören. De tre standardvariablerna avser den agent som initierade konsulteringssamtalet.

Besvara ett samtal

När du får ett inkommande samtal från en kund följer popup-fönstret för kontaktbegäran det anslutande popup-fönstret. Statusen för det inkommande samtalet visas som Ringande.


 
Om du inte besvarar samtalet inom den maximala tillgängliga tiden återgår samtalet till kön och systemet ändrar din status till RONA. En popover visas med alternativen som du kan använda för att ändra status till Tillgänglig eller Passiv. Mer information om OVIS-popover finns i Förstå agentstatus för Webex Contact Center.

Innan du börjar

Du måste ha statusen Tillgänglig för att kunna besvara kundsamtal. Om du har RONA-status måste du manuellt ändra ditt tillstånd från RONA till Tillgänglig.

1

När du får en samtalsförfrågan på Agent Desktop ska du använda den fysiska telefonen för att svara.

Timern startar och interaktionskontrollfönstret visas.
2

(Valfritt) Utför följande uppgifter i interaktionskontrollpanelen medan du hanterar ett samtal:

Parkera och återuppta ett samtal

Du kan spärra kunden för att rådgöra med en annan agent eller söka efter ytterligare kundinformation.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat samtalsförfrågan.

Om du vill interagera med en annan agent måste du initiera en väntetid och återuppta på Agent Desktop i stället för att använda en telefonenhet (hardphone eller softphone).

1

Klicka på I vänteläge

Läget Samtal under förfrågan visas bredvid timern. Knappen Avsluta är inaktiverad.
2

Klicka på Återuppta om du vill ta bort ett samtal från viloläge.


 

När du konsulterar en annan agent sätts ditt samtal med kunden automatiskt i vänteläge. När du tar kunden ur vänteläge försätts den konsulterande agenten automatiskt i vänteläge. Båda samtalen kan inte vara i vänteläge samtidigt.

Starta en konsultation

Innan du börjar

Du måste ha ett aktivt samtal.

1

Klicka på Konsultera.

Dialogrutan Konsultförfrågan visas.

 
Om du vill interagera med en annan agent måste du starta ett konsultsamtal med hjälp av dialogrutan Konsultförfrågan på Agent Desktop i stället för att använda en telefonenhet (hardphone eller softphone).
2

Välj ett av följande alternativ för att rådgöra med agenten, kön, organisationen eller uppringningsnumret:

  • Agent: Du kan antingen välja en agent i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på de agenter som har tillstånden Tillgänglig och Inaktiv . Agentnamnet föregås av en färgad ikon som anger aktuellt tillgänglighetsläge.

  • Kö: Du kan antingen välja önskad startpunkt eller kö i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas de köer och startpunkter som är tillgängliga för att ta emot samtalet.

  • Uppringningsnummer: Du kan ange ett nummer eller namn, välja ett nummer eller namn i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas ditt företags adressbok. Namnen listas tillsammans med numren från adressboken.


     

    • Den Agent Desktop validerar formatet på det uppringningsnummer som du anger. Uppringningsnumret kan innehålla 3–18 siffror och de specialtecken som stöds.

      Den Agent Desktop stöder bara specialtecknen + (plus), # (hash), * (asterisk) och : (kolon) i fältet Uppringningsnummer. Om du kopierar ett nummer med specialtecken eller specialbokstäver till fältet Uppringningsnummer behåller Agent Desktop endast de specialtecken som stöds och tar bort alla andra specialtecken eller bokstäver innan du kan överföra ett samtal.

    • Uppringningsnumret har stöd för följande format:

      • US-format: + [landskod][riktnummer][sjusiffrigt telefonnummer]. Till exempel +12015532447

      • E.164 nummerformat: [+][landskod][nummer]. Till exempel +11234567890

      • IDD (internationell direktuppringning)-format: [IDD][landskod][nummer]. Till exempel 01161123456789

Välj Organisation om du vill konsultera en annan agent som använder ett samarbetsverktyg.

Du kan söka efter en ämnesexpert med förnamn, roll, avdelning eller telefonnummer.


 

  • Om du vill söka efter en ämnesexpert via telefonnummer anger du hela telefonnumret för att få rätt resultat.

  • Endast ämnesexperter som har ett tilldelat företagstelefonnummer visas i söklistan.

  • Det kan uppstå en fördröjning när det gäller att hämta närvaroinformation från ämnesexperter. Uppdatera eller läs in sökresultatet igen för att hämta uppdaterad närvaroinformation för Microsoft Teams ämnesexperter.

  • Agenter som har åtkomst till Desktop i Microsoft Teams kan bara konsultera eller överföra samtal till Microsoft Teams-användare när SSO är aktiverat i Microsoft Azure-kontot.

3

(Valfritt) Klicka För att hämta den senaste listan över agenter, köer, startpunkter och uppringningsnummer.

4

Klicka på Konsultera. Status Konsultförfrågan visas bredvid timern.

Begäran om konsulteringssamtal visar högst nio variabler i popovern. Det vill säga de tre standardvariablerna (agentnamn, agent-DN, agentteam) och högst sex variabler som har konfigurerats av administratören. De tre standardvariablerna avser den agent som initierade konsulteringssamtalet.

När förfrågan om konsultsamtal accepteras av en agent visas två rutor med interaktionskontroll på skrivbordet tillsammans med variablerna.

  • Uppringare (kund): I fönstret Interaktionskontroll visas kundinformation. Statusen uppdateras baserat på de åtgärder du utför. Om du till exempel pratar med agenten är kundsamtalsstatusen I vänteläge.

  • Konsulterad agent: I rutan Interaktionskontroll visas information om den agent som du rådgör med (agenten som tar emot konsultsamtalet). Statusen uppdateras baserat på de åtgärder du utför. Till exempel när du börjar konsultera agenten ändras statusen till Konsultering. Du kan placera konsultagenten i vänteläge genom att klicka på Parkera. Statusen ändras till Konsult i vänteläge.

Den konsulterande agenten kan avsluta samtalet genom att klicka på Avsluta konsultering och samtalet fortsätter mellan dig och kunden.

Tänk på följande saker om du initierar ett samtal via ett uppringningsnummer som är mappat till en startadress (EP-DN):

  • Se till att välja startpunktsnummer i listrutan.

  • Sökvillkoren måste vara ett startadressnummer och inte specialtecken, t. ex. () (parenteser) eller - (bindestreck).

  • Om det angivna startpunktsnumret inte stämmer överens med det EP-DN som konfigurerats av administratören initieras konsultsamtalet till uppringningsnumret och inte till EP-DN.

  • Om den konsulterade agenten inte svarar på konsultsamtalet eller om enheten inte fungerar som den ska, ändrar systemet den konsulterade agentens status till RONA.

  • Om den konsulterande agenten inte accepterar samtalet får agenten som initierar samtalet ett meddelande om att samtalet har misslyckats.

  • Tills den konsulterade agenten accepterar konsultsamtalet inaktiveras knapparna Överför och Konferens för agenten som initierade konsultsamtalet .

  • Återupptagningsknappen är aktiverad även om den konsulterade agenten ännu inte har accepterat begäran om konsultsamtal.

  • Begäran om konsulteringssamtal visar högst sju variabler. Det vill säga standardvariabeln (agentens katalognummer) och högst sex variabler som har konfigurerats av administratören. Standardvariabeln avser den agent som initierade konsulteringssamtalet.

  • Den konsulterande agenten kan inte redigera variabler. Om du vill se de uppdaterade variablerna måste den konsulterande agenten uppdatera webbläsaren.

  • Konsultsamtal kan misslyckas på grund av följande orsaker:

    • Du kan inte hämta startadress, uppringningsnummer eller något av dem från listan.
    • Du anger en ogiltig startadress eller ett ogiltigt uppringningsnummer.

    Om problemet kvarstår kontaktar du administratören för att lösa det.

5

(Valfritt) Du kan utföra följande när du är i ett konsultsamtal med en annan agent.

  • Klicka på Återuppta för att sätta den konsulterande agenten i vänteläge och ta kunden ur vänteläge.

  • Klicka på Överför för att överföra samtalet till den konsulterande agenten. Överföringsbegäran startas och dialogrutan Avslutningsorsaker visas. Mer information finns i Överföra ett samtal.

  • Klicka på Konferens för att upprätta en 3-vägskommunikation mellan dig, kunden och den konsulterande agenten. Mer information finns i Starta ett konferenssamtal.

6

När du är klar klickar du på Avsluta konsultation.

Dialogrutan Avslutningsorsak visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.

Åtgärder som varje samtalsdeltagare kan utföra

Varje samtalsdeltagare som deltar i ett konsultsamtal kan utföra olika åtgärder. Använd den här tabellen för att få en förståelse för hur varje deltagare kan interagera.

  • Agent 1 avser den agent som initierar ett konsultsamtal.

  • Agent 2: avser den agent som godkänner konsultsamtalet.

Deltagare

Åtgärder

Kund
  • En kund kan inte starta ett konsultsamtal.
  • När agent 1 konsulterar agent 2 försätts kunden i vänteläge.
  • Kunden kan släppa ett pågående samtal med agent 1 vilket avslutar interaktionen.

Agent 1
  • Agent 1 kan starta och avsluta ett konsultsamtal.
  • Agent 1 kan återuppta ett kundsamtal som har försatts i vänteläge.
  • Agent 1 kan konsultera agent 2 och sätta agent 2 i vänteläge.
  • Agent 1 kan överföra ett samtal till agent 2. När överföringsförfrågan startas visas dialogrutan Orsaker till avslut för agent 1. Samtalet fortsätter mellan agent 2 och kunden.
  • Agent 1 kan starta ett konferenssamtal med agent 2 och en kund.
  • När en kund går ur ett konsultsamtal avslutas interaktionen och dialogrutan Avslutningsorsaker visas för agent 1.
  • Agent 1 kan avsluta ett konsultsamtal genom att klicka på knappen Avsluta konsultering eller genom att lägga på den fysiska telefonen. Kunden och agent 2 har tagits bort från konsultsamtalet.

Agent 2
  • När agent 1 återupptar ett samtal med kunden som var i vänteläge sätts agent 2 i vänteläge och kunden tas ur vänteläge.
  • Agent 2 kan inte återuppta eller avsluta ett besöks samtal.
  • Agent 2 kan inte applicera en avslutningsorsak för ett konsultsamtal.
  • Agent 2 kan avsluta ett konsultsamtal genom att klicka på knappen Avsluta konsultering och samtalet fortsätter mellan agent 1 och kunden.
  • Agent 2 kan acceptera en överföringsförfrågan från agent 1 under konsultsamtalet.
  • Om agent 1 startar ett konferenssamtal vid konsultering av agent 2 ingår agent 2 i konferenssamtalet.
  • Om kunden går ur ett konsultsamtal avslutas interaktionen. Agent 2 tas bort från samtalet utan avslutning.

Överföra ett samtal

Om du inte kan lösa en kundfråga och vill eskalera samtalet kan du överföra det till en annan agent eller arbetsledare.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat samtalsförfrågan.

1

Klicka på Överför.


 
Om du vill interagera med en annan agent måste du initiera en överföring på Agent Desktop i stället för att använda en telefonenhet (hardphone eller softphone).
Dialogrutan Överföringsförfrågan visas.
2

Välj ett av följande alternativ för att överföra ett aktivt samtal till en kö, en agent, en startpunkt eller ett uppringningsnummer:

  • Agent: Du kan antingen välja en agent i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på agenter med statusen Tillgänglig .


     

    • Du kan inte överföra ett samtal till en agent med statusen Avslutning.

    • Samtalet avbryts om målagenten (en agent som tar emot samtalet) inte accepterar det.

  • Kö: Du kan antingen välja önskad startpunkt eller kö i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas de köer och startpunkter som är tillgängliga för överföring av samtalet.

    Administratören definierar arbetsflöden, köer och startpunkter baserat på organisationens krav. När du överför ett samtal till en startpunkt kan du överföra samtalet till en startpunkt som är kopplad till det aktuella arbetsflödet eller till ett annat arbetsflöde.


     
    När ett samtal överförs till en startpunkt kan samtalet inte dirigeras tillbaka till dig.

  • Uppringningsnummer: Du kan ange ett nummer eller namn, välja ett nummer eller namn i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas ditt företags adressbok. Namnen listas tillsammans med numren från adressboken.


     

    • Den Agent Desktop validerar formatet på det uppringningsnummer som du anger. Uppringningsnumret kan innehålla 3–18 siffror och de specialtecken som stöds.

      Den Agent Desktop stöder bara specialtecknen + (plus), # (hash), * (asterisk) och : (kolon) i fältet Uppringningsnummer. Om du kopierar ett nummer med specialtecken eller specialbokstäver till fältet Uppringningsnummer behåller Agent Desktop endast de specialtecken som stöds och tar bort alla andra specialtecken eller bokstäver innan du kan överföra ett samtal.

    • Uppringningsnumret har stöd för följande format:

      • US-format: + [landskod][riktnummer][sjusiffrigt telefonnummer]. Till exempel +12015532447

      • E.164 nummerformat: [+][landskod][nummer]. Till exempel +11234567890

      • IDD (internationell direktuppringning)-format: [IDD][landskod][nummer]. Till exempel 01161123456789

    Välj Organisation om du vill konsultera en ämnesexpert som använder ett samarbetsverktyg.

    Du kan söka efter en ämnesexpert med förnamn, roll, avdelning eller telefonnummer.


     

    • Om du vill söka efter en ämnesexpert via telefonnummer anger du hela telefonnumret för att få rätt resultat.

    • Endast ämnesexperter som har ett tilldelat företagstelefonnummer visas i söklistan.

    • Det kan uppstå en fördröjning när det gäller att hämta närvaroinformation från ämnesexperter. Uppdatera eller läs in sökresultatet igen för att hämta uppdaterad närvaroinformation för Microsoft Teams ämnesexperter.

    • Agenter som har åtkomst till Desktop i Microsoft Teams kan bara konsultera eller överföra samtal till Microsoft Teams-användare när SSO är aktiverat i Microsoft Azure-kontot.

3

(Valfritt) Klicka För att hämta den senaste listan över agenter, köer, uppringningsnummer eller ämnesexperter i din organisation. Den hämtade listan visar de aktuella agenternas tillgänglighet.

4

Klicka på Överför.


 

Om du vill överföra samtalet direkt (direkt överföring) väljer du antingen Agent eller uppringningsnummer och klickar på Överför. Samtalet besvaras av en tillgänglig agent.

Överföringsbegäran startas och dialogrutan Orsaker till avslut visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.

Spela in ett samtal

Ditt samtal med kunden spelas in automatiskt om administratören har aktiverat samtalsinspelningar. Gör så här om du vill pausa eller återuppta samtalsinspelningen.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat samtalsförfrågan.


 

  • Om administratören har aktiverat Privacy Shield-funktionen för ditt företag kan du pausa en samtalsinspelning medan du får känslig information, till exempel en kunds kreditkortsinformation. Administratören anger pausens varaktighet. När den angivna paustiden har förflutit återupptas inspelningen automatiskt.

  • Funktionerna Pausa inspelning och Återuppta inspelning fungerar inte under konferens- och konsultsamtal.

1

Klicka på Pausa inspelning om du vill pausa inspelningen av ett aktivt samtal.

Ikonen Spela in () anger att inspelningen pågår.

2

(Valfritt) Klicka på Återuppta inspelning om du vill återuppta den pausade inspelningen manuellt.

Redigera samtalsassocierade datavariabler

Med CAD-variabler (Call-Associated Data) kan administratören samla in samtalsdata, till exempel ett ärendenummer eller en kunds åtgärdskod. Under ett samtal kan du redigera CAD-variablerna om administratören konfigurerar CAD-variablerna som redigerbara.


 

Administratören kan markera variablerna som innehåller känslig information, t. ex. personligt identifierbar information (PII) och organisationens data på ett säkert sätt. Om variabeln är markerad som säker visas ikonen Säker variabel intill fältnamnet i Interaktionskontrollpanelen.


 

Om flera agenter redigerar samma CAD-variabelvärde samtidigt när du konsulterar eller överför ett samtal, visas ändringarna som sparas först och den andra agenten meddelas med ett meddelande. Anta till exempel att två agenter (agent A och agent B) redigerar samma CAD-variabel samtidigt som agent A sparar värdet. Därefter skrivs värdet som angetts av agent B över och agent B meddelas med ett meddelande.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat samtalsförfrågan.

1

Klicka i textrutan för ett redigerbart fält och ange ett lämpligt värde. Ange till exempel ett ärendenummer eller en åtgärdskod.


 

Du kan ange eller klistra in högst 256 tecken för CAD-variabelvärdet.

2

Du kan göra följande:

  • Om du vill ändra ett befintligt värde markerar du det värdet och skriver över det med ett nytt värde.

  • Om du vill kopiera ett CAD-variabelvärde håller du muspekaren över det och klickar sedan på .

  • Välj datum och tid genom att klicka på Eller klicka på fältet. När du redigerar en CAD-variabel som motsvarar datum och tid, följ den internationella standard som stöds för att spara variabelvärdet.

3

(Alternativ) Om värdena för den säkra variabeln visas med asterisk (*) klickar du på länken Klicka för att försöka igen för att visa deras värden.

4

När du har redigerat nödvändiga CAD-variabelvärden klickar du på Spara.


 

Systemet kan fördröja visningen av de uppdaterade CAD-variabelvärdena, baserat på routningskonfigurationen eller händelserna i Flow Designer. Om du sparar CAD-variabelvärdet påverkas nätverkstillgängligheten och andra driftfaktorer.

5

(Valfritt) Klicka på Återställ för att hämta de tidigare sparade värdena.

Avsluta ett samtal

När du har hjälpt kunden med deras frågor eller önskemål rekommenderar vi att du ber kunden att avsluta samtalet. Om det behövs kan du även avsluta samtalet.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat samtalsförfrågan.

1

Klicka på Avsluta.

Dialogrutan Avslutningsorsak visas.
2

Välj önskad avslutningsorsak i listrutan eller använd sökfältet för att filtrera listan.


 

Se stegen i Använd en avslutningsorsak.

3

Klicka på Skicka avslutning.

4

(Valfritt) Om du använder en lur eller ett headset måste du koppla från den fysiska telefonen innan du kan ta emot nästa samtal.

Återuppring

Kunder kan välja att få en återuppringning med hjälp av en IVR (Interactive Voice Response) genom att ringa, besöka webbplatsen eller använda en chatbot (Virtual Agent).

Följande är olika återuppringningstyper:

  • ÅteruppringningÅteruppringning: En kund kan välja att få en återuppringning i stället för att vänta i kö tills en agent svarar på samtalet.

  • Webbåteruppringning (återuppringning): En kund kan välja att få en återuppringning genom att skicka en begäran om återuppringning. Förfrågan innehåller ett namn och återuppringningsnummer när du besöker kontaktcentrets webbplats eller interagerar med en chatbot (virtuell agent).

Återuppringningsförfrågningar skickas till Webex Contact Center-systemet. När en agent är tillgänglig initierar systemet en återuppringning till kunden. Kunden kan erbjudas återuppringningsalternativet under rusningstid eller ledig tid i kontaktcentret.

Återuppringningsförfrågningar dirigeras till dig som en begäran om inkommande samtal. I popup-fönstret för kontaktbegäran om återuppringning visas återuppringningsetiketten , återuppringningsikonen (), kundens telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), kön som dirigerade samtalet till dig och en timer som anger hur lång tid som gått sedan du tog emot samtalet. Status för det inkommande samtalet visas som Ringer.

Om funktionen Avsluta samtal för Webbåteruppringning är aktiverad av administratören ersätts statusen Ringer med knappen Avbryt på kontaktkortsförfrågan.

Om kunden accepterar samtalet kopplas du till kunden och rutan Interaktionskontroll visas.

Klicka på Avbrytom du vill avbryta webbåteruppringningen innan kunden besvarar samtalet. När återuppringningen avbryts visas dialogrutan Avslutningsorsaker.

Om kunden inte besvarar samtalet returneras samtalet till kön.

Om kontaktcentret har nått maxgränsen för samtidiga samtal som har angetts för datacentret eller innehavaren kan du inte ringa fler samtal och motsvarande orsakskoder visas på Agent Desktop.