Överdrivet bakgrundsljud när du svarar på ett samtal kan göra det svårt för dig att förstå konversationen. Webex Contact Center har en funktion för borttagning av bakgrundsljud som separerar och tar bort bakgrundsljud från mänskligt tal. Den här funktionen är endast tillgänglig för premiumagenter i Flex 3.0-organisationer och måste aktiveras av Cisco.

Men om en kund vill att du ska lyssna på bakgrundsljudet (till exempel bullerproblem i felaktiga maskiner) kan du inte inaktivera det från skrivbordet. I sådana fall ska du kontakta Cisco-supporten.

Öppna popup-fönstret för att besvara ett samtal

Om fönstret Uppgiftslista är komprimerat visas popup-fönstret längst ned till höger på skrivbordet. Popup-fönstret är den popup-dialogruta som visas när ett samtal, en chatt, ett e-postmeddelande eller en konversationsbegäran om sociala meddelanden dirigeras till dig.

Skrivbordet visar följande popup-fönster:

  • Ansluter popover: Anslutningsfönstret visas för att informera om att en ny kontaktförfrågan håller på att tilldelas.

  • Kontaktförfråganspopover: Kontaktförfråganspopovern visas efter anslutningspopover. Du måste vidta åtgärder för kontaktförfråganspopover innan din status ändras till OVIS. I popover-fönstret visas variabler, åtgärdsknappar eller länkar baserat på konfigurationen som definierats för respektive kanal.

Du kan inte logga ut när ett flytande fönster eller ett popup-fönster för kontaktbegäran visas på skrivbordet.

När du har flera förfrågningar staplas popover-fönstren. Om du har fler än fem förfrågningar vid något tillfälle visas förfrågningarna som 1–5 av <Totalt antal>. Du kan acceptera konversationen med e-post, chatt eller sociala meddelanden genom att klicka på knappen Acceptera i varje popup-fönster. Om du accepterar alla förfrågningar tillsammans klickar du på Acceptera <nummer > förfrågningar. Den första förfrågan visas högst upp. Ordningen är e-post, sociala meddelandekonversationer, chattar och samtal från topp till botten.

I popover-fönstret visas variabler, åtgärdsknappar eller länkar baserat på konfigurationen som definierats för respektive kanal. I följande tabell visas variablerna som visas i det flytande fönstret för röstkanalen:

Tabell 1. Röstkanalvariabler som visas i flytande fönster
RöstkanalssamtalstypVariabler som visas i popover

Inkommande röstsamtal

I Flow Designer konfigurerar administratören variablerna, etiketterna för variablerna och i vilken ordning de måste visas på Agent Desktop. Minst tre och högst sex variabler visas i popovern. En inkommande popover visar inte variabler som har markerats som säkra av administratören.

Begäran om konsulteringssamtal visar högst nio variabler i popovern. Det vill säga de tre standardvariablerna (agentnamn, agent-DN, agentteam) och högst sex variabler som har konfigurerats av administratören. De tre standardvariablerna avser den agent som initierade konsulteringssamtalet.
Om administratören har aktiverat känsligt dataskydd för skrivbordet ser du bara de fyra sista siffrorna i numret för inkommande samtal. Resten förblir dold.

Återuppring

  • Telefonnummer
  • Könamn
  • DNIS (identifieringstjänst för uppringt nummer)

Utgående samtal med kampanjförhandsgranskning

Variabler som baseras på konfigurationen som har definierats av administratören.

Utgående samtal

I Flow Designer konfigurerar administratören variablerna, etiketterna för variablerna och i vilken ordning de måste visas på Agent Desktop. Minst tre och högst sex variabler visas i popovern. Ett popup-fönster för uppringning visar inte variabler som markerats som säkra av administratören.

Begäran om konsulteringssamtal visar högst nio variabler i popovern. Det vill säga de tre standardvariablerna (agentnamn, agent-DN, agentteam) och högst sex variabler som har konfigurerats av administratören. De tre standardvariablerna avser den agent som initierade konsulteringssamtalet.

Besvara ett samtal

När du får ett inkommande samtal från en kund följer popup-fönstret för kontaktbegäran det anslutande popup-fönstret. Statusen för det inkommande samtalet visas som Ringande.

Om du inte besvarar samtalet inom den maximala tillgängliga tiden går samtalet tillbaka till kön och systemet ändrar din status till RONA. En popover visas med alternativen som du kan använda för att ändra status till Tillgänglig eller Passiv. Mer information om OVIS-popover finns i Förstå agentstatus för Webex Contact Center.

Innan du börjar

Du måste ha statusen Tillgänglig för att kunna besvara kundsamtal. Om du har RONA-status måste du manuellt ändra ditt tillstånd från RONA till Tillgänglig.

1

När du får en samtalsförfrågan på Agent Desktop ska du använda den fysiska telefonen för att svara.

Timern startar och interaktionskontrollfönstret visas.
2

(Valfritt) Utför följande uppgifter i interaktionskontrollpanelen medan du hanterar ett samtal:

Parkera och återuppta ett samtal

Du kan spärra kunden för att rådgöra med en annan agent eller söka efter ytterligare kundinformation.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat samtalsförfrågan.

Om du vill interagera med en annan agent måste du initiera en väntetid och återuppta på Agent Desktop i stället för att använda en telefonenhet (hardphone eller softphone).

1

Klicka på I vänteläge

Läget Samtal under förfrågan visas bredvid timern. Knappen Avsluta är inaktiverad.
2

Klicka på Återuppta om du vill ta bort ett samtal från viloläge.

När du konsulterar en annan agent sätts ditt samtal med kunden automatiskt i vänteläge. När du tar kunden ur vänteläge försätts den konsulterande agenten automatiskt i vänteläge. Båda samtalen kan inte vara i vänteläge samtidigt.

Starta en konsultation

Du kan inleda en konsultation med en agent, kö, uppringningsnummer, ingångspunkt (EP)/uppringningsnummer (DN) och organisation.

Innan du börjar

Du måste ha ett aktivt samtal.

1

Klicka på Konsultera.

Dialogrutan Konsultförfrågan visas.

Om du vill interagera med en annan agent måste du starta ett konsultsamtal med hjälp av dialogrutan Konsultförfrågan på Agent Desktop i stället för att använda en telefonenhet (hardphone eller softphone).

2

Välj ett av följande alternativ för att rådgöra med agenten, kön, organisationen eller uppringningsnumret:

  • Agent: Du kan välja en agent i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på de agenter som har tillstånden Tillgänglig och Inaktiv . Agentnamnet föregås av en färgad ikon som anger aktuellt tillgänglighetsläge.

  • Kö: Du kan välja en kö i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas de köer som finns tillgängliga för att konsultera samtalet.

  • Uppringningsnummer: Du kan ange ett nummer eller namn, välja ett nummer eller namn i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas företagets adressbok och startpunkter. Namnen listas tillsammans med numren från adressboken.

    • I listrutan visas startpunkterna i uppringningsnumret endast om funktionen är aktiverad för din organisation.

    • Den Agent Desktop validerar formatet på det uppringningsnummer som du anger. Uppringningsnumret kan innehålla 3–18 siffror och de specialtecken som stöds.

      Den Agent Desktop stöder bara specialtecknen + (plus), # (hash), * (asterisk) och : (kolon) i fältet Uppringningsnummer. Om du kopierar ett nummer med specialtecken eller specialbokstäver till fältet Uppringningsnummer behåller Agent Desktop endast de specialtecken som stöds och tar bort alla andra specialtecken eller bokstäver innan du kan överföra ett samtal.

    • Uppringningsnumret har stöd för följande format:

      • US-format: + [landskod][riktnummer][sjusiffrigt telefonnummer]. Till exempel +12015532447

      • E.164 nummerformat: [+][landskod][nummer]. Till exempel +11234567890

      • IDD (internationell direktuppringning)-format: [IDD][landskod][nummer]. Till exempel 01161123456789

Välj Organisation om du vill konsultera en annan agent som använder ett samarbetsverktyg.

Om du använder Microsoft Teams kan du söka efter en ämnesexpert med förnamn, roll, avdelning eller telefonnummer.

Om du använder Webex app kan du söka efter en ämnesexpert med hjälp av namnet.

Om du använder Microsoft Teams visas endast de ämnesexperter som har ett tilldelat företagstelefonnummer i söklistan.

Om du vill söka efter en ämnesexpert via telefonnummer anger du hela telefonnumret för att få rätt resultat.

Det kan uppstå en fördröjning när det gäller att hämta närvaro och kontaktinformation för ämnesexperter. Uppdatera eller läs in sökresultatet igen för att hämta uppdaterad närvaroinformation för Microsoft Teams ämnesexperter.

Agenter som har åtkomst till Desktop i Microsoft Teams kan bara konsultera eller överföra samtal till Microsoft Teams-användare när SSO är aktiverat i Microsoft Azure-kontot.

Om du använder Webex app visas endast de ämnesexperter som har tilldelats ett arbetstelefonnummer i söklistan.

Det kan uppstå en fördröjning när det gäller att hämta närvaro och kontaktinformation för ämnesexperter.

3

(Valfritt) Klicka För att hämta den senaste listan över agenter, köer, startpunkter och uppringningsnummer.

4

Klicka på Konsultera. Status Konsultförfrågan visas bredvid timern.

Begäran om konsulteringssamtal visar högst nio variabler i popovern. Det vill säga de tre standardvariablerna (agentnamn, agent-DN, agentteam) och högst sex variabler som har konfigurerats av administratören. De tre standardvariablerna avser den agent som initierade konsulteringssamtalet.

När förfrågan om konsultsamtal accepteras av en agent visas två rutor med interaktionskontroll på skrivbordet tillsammans med variablerna.

  • Uppringare (kund): I fönstret Interaktionskontroll visas kundinformation. Statusen uppdateras baserat på de åtgärder du utför. Om du till exempel pratar med agenten är kundsamtalsstatusen I vänteläge.

  • Konsulterad agent: I rutan Interaktionskontroll visas information om den agent som du rådgör med (agenten som tar emot konsultsamtalet). Statusen uppdateras baserat på de åtgärder du utför. Till exempel när du börjar konsultera agenten ändras statusen till Konsultering. Du kan placera konsultagenten i vänteläge genom att klicka på Parkera. Statusen ändras till Konsult i vänteläge.

Den konsulterande agenten kan avsluta samtalet genom att klicka på Avsluta konsultering och samtalet fortsätter mellan dig och kunden.

Tänk på följande saker om du initierar ett samtal via ett uppringningsnummer som är mappat till en startadress (EP-DN):

  • Se till att välja startpunktsnummer i listrutan.

  • Sökvillkoren måste vara ett startadressnummer och inte specialtecken, t. ex. () (parenteser) eller - (bindestreck).

  • Om det angivna startpunktsnumret inte stämmer överens med det EP-DN som konfigurerats av administratören initieras konsultsamtalet till uppringningsnumret och inte till EP-DN.

  • Om den konsulterade agenten inte svarar på konsultsamtalet eller om enheten inte fungerar som den ska, ändrar systemet den konsulterade agentens status till RONA.

  • Om den konsulterande agenten inte accepterar samtalet får agenten som initierar samtalet ett meddelande om att samtalet har misslyckats.

  • Tills den konsulterade agenten accepterar konsultsamtalet inaktiveras knapparna Överför och Konferens för agenten som initierade konsultsamtalet .

  • Återupptagningsknappen är aktiverad även om den konsulterade agenten ännu inte har accepterat begäran om konsultsamtal.

  • Begäran om konsulteringssamtal visar högst sju variabler. Det vill säga standardvariabeln (agentens katalognummer) och högst sex variabler som har konfigurerats av administratören. Standardvariabeln avser den agent som initierade konsulteringssamtalet.

  • Den konsulterande agenten kan inte redigera variabler. Om du vill se de uppdaterade variablerna måste den konsulterande agenten uppdatera webbläsaren.

  • Konsultsamtal kan misslyckas på grund av följande orsaker:

    • Du kan inte hämta startadress, uppringningsnummer eller något av dem från listan.
    • Du anger en ogiltig startadress eller ett ogiltigt uppringningsnummer.

    Om problemet kvarstår kontaktar du administratören för att lösa det.

5

(Valfritt) Du kan utföra följande när du är i ett konsultsamtal med en annan agent.

  • Klicka på Återuppta för att sätta den konsulterande agenten i vänteläge och ta kunden ur vänteläge.

  • Klicka på Överför för att överföra samtalet till den konsulterande agenten. Överföringsbegäran startas och dialogrutan Avslutningsorsaker visas. Mer information finns i Överföra ett samtal.

  • Klicka på Konferens för att upprätta kommunikation mellan dig, kunden och konsultagenterna. Mer information finns i Starta ett konferenssamtal.

6

När du är klar klickar du på Avsluta konsultation.

Dialogrutan Avslutningsorsak visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.

Åtgärder som varje samtalsdeltagare kan utföra

Varje samtalsdeltagare som deltar i ett konsultsamtal kan utföra olika åtgärder. Använd den här tabellen för att förstå hur varje deltagare kan interagera.

  • Med primär agent avses den agent som initierar ett konsultsamtal.

  • De konsulterade agenterna avser de agenter som accepterar konsultsamtalet.

Deltagare

Åtgärder

Kund
  • En kund kan inte starta ett konsultsamtal.
  • Som standard parkeras kunden när den primära agenten konsulterar en annan deltagare, såvida inte andra deltagare redan är med i konferensen. Om den primära agenten konsulterar en andra deltagare medan konferensen pågår kan den primära agenten välja att förhindra att kunden parkeras.
  • Kunden kan hoppa av från ett pågående samtal med den primära agenten och avsluta konsultationen. Men om en konferens pågår kommer den att fortsätta.

Primär agent
  • Den primära agenten kan initiera och avsluta ett konsultsamtal.
  • Den primära agenten kan återuppta ett kundsamtal som har parkerats.
  • Den primära agenten kan rådgöra med andra agenter. Om en konferens redan har initierats (om det inte är den första konsultationen) kan agenten välja att låta konferensen fortsätta eller parkera de andra agenterna.
  • Den primära agenten kan överföra ett samtal till en annan agent. När överföringsbegäran initieras visas dialogrutan Avslutningsorsaker för den primära agenten. Samtalet fortsätter mellan agent 2 och kunden.
  • Den primära agenten kan starta ett konferenssamtal med den andra agenten och kunden.
  • När en kund lämnar ett konsultsamtal avslutas konsulten och dialogrutan Avslutningsorsaker visas för den primära agenten. Men om en konferens pågår kommer den att fortsätta.
  • Den primära agenten kan avsluta ett konsultsamtal genom att klicka på knappen Avsluta konsultation eller genom att lägga på den fysiska telefonen. Kunden och de konsulterade agenterna tas bort från konsultsamtalet.

Konsulterad agent
  • När den primära agenten återupptar ett samtal med kunden som parkerades, parkeras de konsulterade agenterna och kunden tas ur vänteläge.
  • De konsulterade agenterna kan inte återuppta ett konsultsamtal.
  • De konsulterade agenterna kan inte tillämpa en avslutningsorsak för ett konsultsamtal.
  • De konsulterade agenterna kan avsluta ett konsultsamtal genom att klicka på knappen Avsluta konsultation , och samtalet fortsätter mellan den primära agenten och kunden.
  • Den konsulterade agenten kan acceptera en begäran om överföring som görs av den primära agenten under konsultsamtalet.
  • Om den primära agenten startar ett konferenssamtal när han konsulterar andra agenter ingår de konsulterade agenterna i konferenssamtalet.
  • Om kunden avbryter ett konsultsamtal avslutas konsultationen. Men om en konferens pågår kommer den att fortsätta.

Deltagare som inte är agenter (uppringningsnummer)

Deltagare som inte är agenter har inga samtalskontroller, till exempel konsultera, lägga till deltagare eller avsluta konferenser, till skillnad från agenter med aktiverade kontaktcenterfunktioner.

Starta en konferens

Du kan starta ett konferenssamtal mellan agenter och ämnesexperter. Du kan lägga till högst åtta deltagare, inklusive kunden och dig själv.

Gruppkommunikationen förbättras ytterligare genom att tre eller fler individer kan kommunicera samtidigt. Den här funktionen hanterar effektivt samtal med flera deltagare genom att hålla konversationerna aktiva utan avbrott.

Innan du börjar

Du måste redan ha inlett ett konsultsamtal. Mer information finns i Starta en konsultation.

1

Klicka på Konferens.

Om du vill interagera med en annan agent måste du starta en konferens på Agent Desktop i stället för att använda en telefonenhet (hardphone eller softphone).

Kunden tas ur vänteläge och du, kunden och konsultagenten kan kommunicera med varandra.

2

(Valfritt) Klicka på Avsluta konferens för att avsluta samtalet. Samtalet fortsätter mellan kunden och andra deltagare. Samtalet fortsätter mellan dig och kunden.

Knappen Överför har ersatts med knappen Avsluta konferens . Om du vill överföra kontrollen över samtalet måste du nu avsluta konferensen. När du avslutar kommer den deltagare som har varit i samtalet längst automatiskt att ta kontrollen.
3

Klicka på Avsluta för att avsluta samtalet.

Dialogrutan Avslutningsorsak visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.

Åtgärder som varje konferensdeltagare kan utföra

Varje samtalsdeltagare som deltar i en konferens kan utföra olika åtgärder. Använd den här tabellen för att få en förståelse för hur varje deltagare kan interagera.

  • Med primär agent avses den agent som startar ett konferenssamtal.

  • Med konferensagenter avses de konsulterade agenter som deltar i konferenssamtalet.

Deltagare

Åtgärder

Kund
  • En kund kan inte starta ett konferenssamtal.
  • Som standard parkerar agenten samtalet om de inte tillåter kunden och andra deltagare att fortsätta prata.
  • Kunden tas ur vänteläge när agenten startar ett konferenssamtal. Samtalet fortsätter mellan den primära agenten, konferensagenterna och kunden.

Primär agent
  • Den primära agenten kan starta och avsluta ett konferenssamtal.
  • Den primära agenten kan starta ett konferenssamtal med konferensagenter och kunden genom att klicka på knappen Konferens .
  • Den primära agenten kan som standard parkera en kund eller konferensagent, men kan också låta konferensdeltagarna fortsätta med kunden.
  • Den primära agenten kan klicka på Avsluta konferens för att överföra ett samtal till den agent som har varit tillgänglig längst under konferensen. Dialogrutan Avslutningsorsaker visas för den primära agenten. Den deltagare som varit med längst i samtalet tar automatiskt kontrollen och samtalet fortsätter mellan konferensagenterna och kunden.
  • När en kund avbryter ett konferenssamtal fortsätter interaktionen med de andra agenterna i samtalet.
  • Den primära agenten kan avsluta ett konferenssamtal genom att klicka på knappen Avsluta . De kan avsluta konferensen genom att lägga på den fysiska telefonen.

Konferensagenter
  • Agenter som deltar i konferensen kan avsluta ett konferenssamtal. Om agenterna på konferensområdet är deltagare kan de dock inte avsluta konferenssamtalet.
  • Agenter som deltar i konferensen kan inte ange en avslutningsorsak för ett konferenssamtal. De kan dock hjälpa den primära agenten med avslutningshjälp.
  • Agenter som deltar i konferensen kan avsluta ett konferenssamtal genom att klicka på knappen Avsluta . Samtalet fortsätter mellan den primära agenten, de andra konferensagenterna och kunden.
  • Om personen som deltar i konferensen är en agent snarare än en deltagare kan de också konsultera och lägga till en annan deltagare i samtalet.
  • Om kunden avslutar ett pågående samtal med den primära agenten och konferensagenterna kan agenterna fortsätta interaktionen. Samtalet övergår sedan till tillståndet Avslutningshjälp och ingen ytterligare väntetid, återupptagning eller konsultation kan göras.

Deltagare som inte är agenter (uppringningsnummer)

Deltagare som inte är agenter har inga samtalskontroller, till exempel konsultera, lägga till deltagare eller avsluta konferenser, till skillnad från agenter med aktiverade kontaktcenterfunktioner.

Gruppkommunikationen förbättras ytterligare genom att tre eller fler individer kan kommunicera samtidigt. Den här funktionen hanterar effektivt samtal med flera deltagare genom att hålla konversationerna aktiva utan avbrott.

Deltagarens åtgärd

Beskrivning

Kunden lämnar samtalet
  • Konversationen slutar inte omedelbart. Istället kan de återstående deltagarna fortsätta sin diskussion.
  • Samtalet avslutas först när det finns en deltagare kvar. Detta säkerställer att alla diskussioner slutförs och att samtalets "hanteringstid" (den totala tiden det tar att hantera samtalet) spåras korrekt.

Agenten lämnar samtalet

Samtalet avslutas inte när agenten avslutar samtalet. Det fortsätter mellan de återstående deltagarna.

Både kund och agent lämnar samtalet

Samtalet avslutas när både kunden och agenten lämnar samtalet.
AvslutningshjälpOm kunden avslutar samtalet övergår samtalet till tillståndet Avslutningshjälp . Befintliga deltagare kan fortsätta konversationen, men inga nya deltagare kan läggas till.
Övervakning av arbetsledare
  • Arbetsledare kan inte övervaka eller bryta in i ett samtal som är i avslutningsläge. De kan dock fortsätta övervakningen om de redan har börjat.
  • Om arbetsledaren övervakade en agent som avslutar tas de bort från samtalet.
  • Om en arbetsledare övervakar via en sekundär agent och den primära agenten fortfarande är upptagen i samtalet kan de fortsätta att övervaka.
  • En arbetsledare kan sitta kvar i samtalet så länge det finns minst en agent närvarande, oavsett vem de först började övervaka.
AdministratörskontrollDet finns inga administratörskontroller.

Överföra ett samtal

Du kan överföra det aktiva röstsamtalet (inkommande och utgående) till ett annat flöde som är associerat med en startpunkt. Om du inte kan lösa en kundfråga och vill eskalera samtalet kan du överföra det till en annan agent eller arbetsledare.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat en kunds samtalsförfrågan.

1

Klicka på Överför.

Om du vill interagera med en annan agent måste du initiera en överföring på Agent Desktop i stället för att använda en telefonenhet (hardphone eller softphone).
Dialogrutan Överföringsförfrågan visas.
2

Välj ett av följande alternativ för att överföra ett aktivt samtal till en kö, en agent, en startpunkt eller ett uppringningsnummer:

  • Agent: Du kan antingen välja en agent i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på agenter med statusen Tillgänglig .

    • Du kan inte överföra ett samtal till en agent med statusen Avslutning.

    • Samtalet avbryts om målagenten (en agent som tar emot samtalet) inte accepterar det.

  • Kö: Du kan antingen välja önskad startpunkt eller kö i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas de köer och startpunkter som är tillgängliga för överföring av samtalet.

    Administratören definierar arbetsflöden, köer och startpunkter baserat på organisationens krav. När du överför ett samtal till en startpunkt kan du överföra samtalet till en startpunkt som är kopplad till det aktuella arbetsflödet eller till ett annat arbetsflöde. Under överföringen kopieras de globala variabelvärdena med samma namn och datatyp till det nya flödet som är associerat med startpunkten som valts ovan. Globala variabler i det första flödet som inte matchar namnet och datatypen för globala variabler i det nya flödet överförs inte. När du överför ett samtal från flöde 1 till flöde 2 som är associerat med en startpunkt:

      • Om både flow1 och flow2 har en global variabel customerID av typen Integer och flow2 är aktivt kopieras värdet för den globala variabeln customerID från flow1 till flow2.

      • Om flöde1 och flöde2 har variabeln var1 med datatypen Heltal i flöde1 och Sträng i flöde2 överförs inte var1 från flöde1 till flöde2.

      • Om både flow1 och flow2 har en global variabel var1 av typen Integer, och aktiviteter som Set Variable eller HTTP Request uppdaterar värdet för var1 i flow2 , får var1 i flow2 det nya värdet.

    När ett samtal överförs till en startpunkt kan samtalet inte dirigeras tillbaka till dig.

  • Uppringningsnummer: Du kan ange ett nummer eller namn, välja ett nummer eller namn i listrutan eller använda sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas ditt företags adressbok. Namnen listas tillsammans med numren från adressboken.

    • Den Agent Desktop validerar formatet på det uppringningsnummer som du anger. Uppringningsnumret kan innehålla 3–18 siffror och de specialtecken som stöds.

      Den Agent Desktop stöder bara specialtecknen + (plus), # (hash), * (asterisk) och : (kolon) i fältet Uppringningsnummer. Om du kopierar ett nummer med specialtecken eller specialbokstäver till fältet Uppringningsnummer behåller Agent Desktop endast de specialtecken som stöds och tar bort alla andra specialtecken eller bokstäver innan du kan överföra ett samtal.

    • Uppringningsnumret har stöd för följande format:

      • US-format: + [landskod][riktnummer][sjusiffrigt telefonnummer]. Till exempel +12015532447

      • E.164 nummerformat: [+][landskod][nummer]. Till exempel +11234567890

      • IDD (internationell direktuppringning)-format: [IDD][landskod][nummer]. Till exempel 01161123456789

    Välj Organisation om du vill konsultera en ämnesexpert som använder ett samarbetsverktyg.

    Om du använder Microsoft Teams kan du söka efter en ämnesexpert med förnamn, roll, avdelning eller telefonnummer.

    Om du använder Webex app kan du söka efter en ämnesexpert med hjälp av namnet.

    Om du använder Webex app visas endast de ämnesexperter som har tilldelats ett arbetstelefonnummer i söklistan.

    Det kan uppstå en fördröjning när det gäller att hämta närvaro och kontaktinformation för ämnesexperter.

    Om du använder Microsoft Teams visas endast de ämnesexperter som har ett tilldelat företagstelefonnummer i söklistan.

    Om du vill söka efter en ämnesexpert via telefonnummer anger du hela telefonnumret för att få rätt resultat.

    Det kan uppstå en fördröjning när det gäller att hämta närvaro och kontaktinformation för ämnesexperter. Uppdatera eller läs in sökresultatet igen för att hämta uppdaterad närvaroinformation för Microsoft Teams ämnesexperter.

    Agenter som har åtkomst till Desktop i Microsoft Teams kan bara konsultera eller överföra samtal till Microsoft Teams-användare när SSO är aktiverat i Microsoft Azure-kontot.

    Se till att överföringsfunktioner som röstbrevlåda, vidarekoppling och samtal väntar är inaktiverade på WxCC-agenters telefonnummer eller anknytningar. Om den är aktiverad och RONA-timern (Ring No Answer) är inställd längre än timern för röstbrevlådan kan samtal felaktigt dirigeras till röstbrevlådan. WxCC markerar samtalet som anslutet när det når telefonilagret och kan inte identifiera om samtalet vidarebefordras till röstbrevlådan, vilket resulterar i avvikelser i samtalshanteringen.

3

(Valfritt) Klicka För att hämta den senaste listan över agenter, köer, uppringningsnummer eller ämnesexperter i din organisation. Den hämtade listan visar de aktuella agenternas tillgänglighet.

4

Klicka på Överför.

Om du vill överföra samtalet direkt (direkt överföring) väljer du antingen Agent eller uppringningsnummer och klickar på Överför. Samtalet besvaras av en tillgänglig agent.

Överföringsbegäran startas och dialogrutan Orsaker till avslut visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.

Spela in ett samtal

Ditt samtal med kunden spelas in automatiskt om administratören har aktiverat samtalsinspelningar. Gör så här om du vill pausa eller återuppta samtalsinspelningen.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat samtalsförfrågan.

  • Om administratören har aktiverat funktionen Samtalsinspelningar för företaget kan du pausa en samtalsinspelning samtidigt som du får känslig information, till exempel kundens kreditkortsuppgifter. Administratören anger pausens varaktighet. När den angivna paustiden har förflutit återupptas inspelningen automatiskt.

  • Funktionerna Pausa inspelning och Återuppta inspelning fungerar inte under konferens- och konsultsamtal.

1

Klicka på Pausa inspelning om du vill pausa inspelningen av ett aktivt samtal.

Ikonen Spela in () anger att inspelningen pågår.

2

(Valfritt) Klicka på Återuppta inspelning om du vill återuppta den pausade inspelningen manuellt.

Redigera samtalsassocierade datavariabler

Med CAD-variabler (Call-Associated Data) kan administratören samla in samtalsdata, till exempel ett ärendenummer eller en kunds åtgärdskod. Under ett samtal kan du redigera CAD-variablerna om administratören konfigurerar CAD-variablerna som redigerbara.

Administratören kan markera variablerna som innehåller känslig information, t. ex. personligt identifierbar information (PII) och organisationens data på ett säkert sätt. Om variabeln är markerad som säker visas ikonen Säker variabel intill fältnamnet i Interaktionskontrollpanelen.

Om flera agenter redigerar samma CAD-variabelvärde samtidigt när du konsulterar eller överför ett samtal, visas ändringarna som sparas först och den andra agenten meddelas med ett meddelande. Anta till exempel att två agenter (agent A och agent B) redigerar samma CAD-variabel samtidigt som agent A sparar värdet. Därefter skrivs värdet som angetts av agent B över och agent B meddelas med ett meddelande.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat samtalsförfrågan.

1

Klicka i textrutan för ett redigerbart fält och ange ett lämpligt värde. Ange till exempel ett ärendenummer eller en åtgärdskod.

Du kan ange eller klistra in högst 256 tecken för CAD-variabelvärdet.

2

Du kan göra följande:

  • Om du vill ändra ett befintligt värde markerar du det värdet och skriver över det med ett nytt värde.

  • Om du vill kopiera ett CAD-variabelvärde håller du muspekaren över det och klickar sedan på .

  • Välj datum och tid genom att klicka på Eller klicka på fältet. När du redigerar en CAD-variabel som motsvarar datum och tid, följ den internationella standard som stöds för att spara variabelvärdet.

3

(Alternativ) Om värdena för den säkra variabeln visas med asterisk (*) klickar du på länken Klicka för att försöka igen för att visa deras värden.

4

När du har redigerat nödvändiga CAD-variabelvärden klickar du på Spara.

Systemet kan fördröja visningen av de uppdaterade CAD-variabelvärdena, baserat på routningskonfigurationen eller händelserna i Flow Designer. Om du sparar CAD-variabelvärdet påverkas nätverkstillgängligheten och andra driftfaktorer.

5

(Valfritt) Klicka på Återställ för att hämta de tidigare sparade värdena.

Avsluta ett samtal

När du har hjälpt kunden med deras frågor eller önskemål rekommenderar vi att du ber kunden att avsluta samtalet. Om det behövs kan du även avsluta samtalet.

Du kan inte avsluta samtalet när samtalet är parkerat.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat samtalsförfrågan.

1

Klicka på Avsluta.

Dialogrutan Avslutningsorsak visas. Dialogrutan Avslutningsorsaker visas bara för den primära agenten. De konsulterade agenterna eller konferensagenterna kan hjälpa den primära agenten med avslutningshjälp.
2

Välj önskad avslutningsorsak i listrutan eller använd sökfältet för att filtrera listan.

Se stegen i Använd en avslutningsorsak.

3

Klicka på Skicka avslutning.

4

(Valfritt) Om du använder en lur eller ett headset måste du koppla från den fysiska telefonen innan du kan ta emot nästa samtal.

Återuppring

Kunder kan välja att få en återuppringning med hjälp av en IVR (Interactive Voice Response) genom att ringa, besöka webbplatsen eller använda en chatbot (Virtual Agent).

Följande är olika återuppringningstyper:

  • ÅteruppringningÅteruppringning: En kund kan välja att få en återuppringning i stället för att vänta i kö tills en agent svarar på samtalet.

  • Webbåteruppringning (återuppringning): En kund kan välja att få en återuppringning genom att skicka en begäran om återuppringning. Förfrågan innehåller ett namn och återuppringningsnummer när du besöker kontaktcentrets webbplats eller interagerar med en chatbot (virtuell agent).

Återuppringningsförfrågningar skickas till Webex Contact Center-systemet. När en agent är tillgänglig initierar systemet en återuppringning till kunden. Kunden kan erbjudas återuppringningsalternativet under rusningstid eller ledig tid i kontaktcentret.

Återuppringningsförfrågningar dirigeras till dig som en begäran om inkommande samtal. I popup-fönstret för kontaktbegäran om återuppringning visas återuppringningsetiketten , återuppringningsikonen (), kundens telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), kön som dirigerade samtalet till dig och en timer som anger hur lång tid som gått sedan du tog emot samtalet. Status för det inkommande samtalet visas som Ringer.

Om funktionen Avsluta samtal för Webbåteruppringning är aktiverad av administratören ersätts statusen Ringer med knappen Avbryt på kontaktkortsförfrågan.

Om kunden accepterar samtalet kopplas du till kunden och rutan Interaktionskontroll visas.

Klicka på Avbrytom du vill avbryta webbåteruppringningen innan kunden besvarar samtalet. När återuppringningen avbryts visas dialogrutan Avslutningsorsaker.

Om kunden inte besvarar samtalet returneras samtalet till kön.

Om kontaktcentret har nått maxgränsen för samtidiga samtal som har angetts för datacentret eller innehavaren kan du inte ringa fler samtal och motsvarande orsakskoder visas på Agent Desktop.