Rådfråga någon under ett samtal

Starta en konsultation

Innan du börjar

Du måste ha ett aktivt samtal.

Klicka på Konsultera.

Dialogrutan Konsultförfrågan visas.

Om du vill interagera med en annan agent rekommenderar vi att du startar ett konsultsamtal med hjälp av dialogrutan Konsultförfrågan på Agent Desktop i stället för att använda en telefonenhet (hardphone eller softphone).

Välj agent, kö, organisation, startpunkt eller uppringningsnummer som du vill rådfråga.

Uppringningsnumret har stöd för följande format:

US-format: + [landskod][riktnummer][sjusiffrigt telefonnummer]. Till exempel +12015532447
E.164 nummerformat: [+][landskod][nummer]. Till exempel +11234567890
IDD (internationell direktuppringning)-format: [IDD][landskod][nummer]. Till exempel 01161123456789
Den Agent Desktop validerar formatet på det uppringningsnummer som du anger. Uppringningsnumret kan innehålla 3–18 siffror och de specialtecken som stöds.

Den Agent Desktop stöder bara specialtecknen + (plus), # (hash), * (asterisk) och : (kolon) i fältet Uppringningsnummer. Om du kopierar ett nummer med specialtecken eller bokstäver till fältet Uppringningsnummer behåller Agent Desktop bara de specialtecken som stöds och tar bort alla andra specialtecken eller bokstäver innan du kan överföra ett samtal.

Välj Organisation om du vill konsultera en annan agent som använder ett samarbetsverktyg.

Du kan söka efter en ämnesexpert med förnamn, roll, avdelning eller telefonnummer.

Om du vill söka efter en ämnesexpert via telefonnummer anger du hela telefonnumret för att få rätt resultat.
Endast ämnesexperter som har ett tilldelat företagstelefonnummer visas i söklistan.
Det kan uppstå en fördröjning när det gäller att hämta närvaroinformation från ämnesexperter. Uppdatera eller läs in sökresultatet igen för att hämta uppdaterad närvaroinformation för Microsoft Teams ämnesexperter.
Agenter som har åtkomst till Desktop i Microsoft Teams kan bara konsultera eller överföra samtal till Microsoft Teams-användare när SSO är aktiverat i Microsoft Azure-kontot.

(Valfritt) Klicka För att hämta den senaste listan över agenter, köer, startpunkter och uppringningsnummer.

Klicka på Konsultera.

(Valfritt) Du kan utföra följande när du är i ett konsultsamtal med en annan agent.

Klicka på Återuppta för att sätta den konsulterande agenten i vänteläge och ta kunden ur vänteläge.
Klicka på Överför för att överföra samtalet till den konsulterande agenten. Överföringsbegäran startas och dialogrutan Avslutningsorsaker visas. Mer information finns i Överföra ett samtal.
Klicka på Konferens för att upprätta en 3-vägskommunikation mellan dig, kunden och den konsulterande agenten. Mer information finns i Starta ett konferenssamtal.

När du är klar klickar du på Avsluta konsultation.

Dialogrutan Avslutningsorsak visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.

Åtgärder som varje samtalsdeltagare kan utföra

Varje samtalsdeltagare som deltar i ett konsultsamtal kan utföra olika åtgärder. Använd den här tabellen för att få en förståelse för hur varje deltagare kan interagera.

Agent 1 avser den agent som initierar ett konsultsamtal.
Agent 2: avser den agent som godkänner konsultsamtalet.

Deltagare	Åtgärder
Kund	En kund kan inte starta ett konsultsamtal. När agent 1 konsulterar agent 2 försätts kunden i vänteläge. Kunden kan släppa ett pågående samtal med agent 1 vilket avslutar interaktionen.
Agent 1	Agent 1 kan starta och avsluta ett konsultsamtal. Agent 1 kan återuppta ett kundsamtal som har försatts i vänteläge. Agent 1 kan konsultera agent 2 och sätta agent 2 i vänteläge. Agent 1 kan överföra ett samtal till agent 2. När överföringsförfrågan startas visas dialogrutan Orsaker till avslut för agent 1. Samtalet fortsätter mellan agent 2 och kunden. Agent 1 kan starta ett konferenssamtal med agent 2 och en kund. När en kund går ur ett konsultsamtal avslutas interaktionen och dialogrutan Avslutningsorsaker visas för agent 1. Agent 1 kan avsluta ett konsultsamtal genom att klicka på knappen Avsluta konsultering eller genom att lägga på den fysiska telefonen. Kunden och agent 2 har tagits bort från konsultsamtalet.
Agent 2	När agent 1 återupptar ett samtal med kunden som var i vänteläge sätts agent 2 i vänteläge och kunden tas ur vänteläge. Agent 2 kan inte återuppta eller avsluta ett besöks samtal. Agent 2 kan inte applicera en avslutningsorsak för ett konsultsamtal. Agent 2 kan avsluta ett konsultsamtal genom att klicka på knappen Avsluta konsultering och samtalet fortsätter mellan agent 1 och kunden. Agent 2 kan acceptera en överföringsförfrågan från agent 1 under konsultsamtalet. Om agent 1 startar ett konferenssamtal vid konsultering av agent 2 ingår agent 2 i konferenssamtalet. Om kunden går ur ett konsultsamtal avslutas interaktionen. Agent 2 tas bort från samtalet utan avslutning.