Консультирование во время вызова

Выполнение консультативного вызова

Перед началом настройки

У вас должен быть активный вызов.

Нажмите Консультация.

Откроется диалоговое окно Запросить консультацию.

Для взаимодействия с другим оператором рекомендуется инициировать вызов на консультации с помощью диалогового окна "Запрос консультации" на Agent Desktop вместо устройства телефона (хардфона или программного телефона).

Выберите оператора, очередь, организацию, начальную точку или номер набора, с которым вы хотите консультироваться.

Поддерживаются следующие форматы номера телефона:

Формат США: +[Код страны][Код города][7-значный номер телефона]. Например, +12015532447.
Формат номера E.164: [+][Код страны][Номер]. Например, +11234567890.
Формат международного прямого набора (IDD): [IDD][Код страны][Номер]. Например, 01161123456789.
Формат вводируемого номера подтверждается Agent Desktop. Номер телефона может содержать 3–18 цифр, а также поддерживаемые специальные символы.

Agent Desktop поддерживает в поле «Номер набора номера» специальные символы + (плюс), # (хэш), * (звездочка) и : (двоеточие). При копировании в поле «Номер набора» номера со специальными символами или буквами, в Agent Desktop сохраняются только поддерживаемые специальные символы и все другие специальные символы или буквы, прежде чем разрешить вам перевод вызова.

Выберите организацию , чтобы обратиться к другому оператору, использующего средство совместной работы.

Эксперта можно искать по имени, роли, отделу или номеру телефона.

Для поиска эксперта по теме по номеру телефона введите полный номер телефона для получения соответствующего результата.
В списке поиска будут отображаться только эксперты по данной теме, которым назначен рабочий номер телефона.
Возможно, возникает задержка в сборе информации о присутствии экспертов по данной теме. Обновите или перезагрузите результаты поиска для получения обновленных сведений о присутствии экспертов по темам Microsoft Teams.
Операторы, имеющие доступ к рабочему столу в группах по сервисам Microsoft, могут консультироваться с пользователями Microsoft Teams и переадресовывать вызовы, только если включено SSO в учетной записи Microsoft200.

(Необязательно) Нажмите , чтобы извлечь последний список операторов, очередей, точек входа и номеров набора.

Нажмите Консультация.

Необязательно. Во время вызова с другим оператором можно выполнять описанные ниже действия.

Нажмите Возобновить, чтобы перевести оператора на удержание, а клиента снять с удержания.
Нажмите Перевод, чтобы перевести вызов консультирующему оператору. Инициируется запрос на передачу, и открывается диалоговое окно Причины поствызова. Подробнее см. в разделе Передача вызова.
Нажмите Конференция, чтобы установить трехстороннюю связь между собой, клиентом и консультирующим оператором. Подробнее см. в статье Начало конференц-вызова.

По окончании нажмите Завершить консультацию.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

Действия, которые может выполнять каждый участник консультационного вызова

Каждый участник консультативного вызова может выполнять различные действия. Они описаны в приведенной ниже таблице.

Оператор 1 — оператор, который начинает консультативный вызов.
Оператор 2 — оператор, который принимает консультативный вызов.

Участник	Действия
Заказчик	Клиент не может инициировать консультативный вызов. Когда Оператор 1 обращается к Оператору 2, он переводит клиента в режим удержания. Клиент может сбросить текущий вызов с оператором 1 и прекратить взаимодействие.
Оператор 1	Оператор 1 может начинать и завершать консультативный вызов. Оператор 1 может возобновить вызов клиента, поставленный на удержание. Оператор 1 может обратиться к Оператору 2 и поставить его на удержание. Оператор 1 может передать вызов Оператору 2. Когда инициируется запрос на передачу, на Операторе 1 появляется диалоговое окно Причины поствызова. Вызов продолжается между Оператором 2 и пользователем. Оператор 1 может начать многосторонний вызов с Оператором 2 и клиентом. Когда клиент прерывает консультативный вызов, взаимодействие завершается и появляется диалоговое окно Причины поствызова для Оператора 1. Оператор 1 может завершить консультативный вызов, нажав кнопку Завершить консультацию или повесив трубку на физическом телефоне. Клиент и Оператор 2 удаляются из консультативного вызова.
Оператор 2	Когда Оператор 1 возобновляет вызов с клиентом, который был поставлен на удержание, Оператор 2 ставится на удержание, а клиент снимается с удержания. Оператор 2 не может возобновить или завершить консультативный вызов. Оператор 2 не может применить причину завершения консультативного вызова. Оператор 2 может завершить консультативный вызов, нажав кнопку Выйти из консультации, а Оператор 1 и клиент продолжат вызов. Оператор 2 может принять запрос на передачу, отправленный во время консультативного вызова Оператором 1. Если оператор 1 начинает конференц-вызов при консультации с оператором 2, оператор 2 станет участником конференц-вызова. Если пользователь прекращает вызов, взаимодействие завершается. Оператор 2 выходит из вызова без завершения.