Agent Desktop

• 상담원: 드롭다운 목록에서 상담원을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 사용 가능 및 유휴 상태의 상담원 이름이 표시됩니다. 상담사 이름 앞에는 현재 사용 가능성 상태를 나타내는 색상 아이콘이 표시됩니다.

• 대기열: 드롭다운 목록에서 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 상담 통화를 할 수 있는 대기열이 표시됩니다.

• 전화 번호: 번호 또는 이름을 입력하거나, 드롭다운 목록에서 번호 또는 이름을 선택하거나, 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 기업 주소록과 진입점이 표시됩니다. 주소록의 번호와 함께 이름이 나열됩니다.

  • 드롭다운 목록은 조직에 대해 기능이 활성화된 경우에만 다이얼 번호의 진입점을 표시합니다.

  • Agent Desktop에서 입력한 다이얼 번호의 형식을 확인합니다. 다이얼 번호에는 3-18자의 숫자와 지원되는 특수 문자가 포함될 수 있습니다.

    Agent Desktop 번호는 다이얼 번호 필드에서 특수 문자 +(더하기), #(해시), *(별표) 및 :(콜론)만 지원합니다. 특수 문자나 글자가 있는 번호를 [다이얼 번호] 필드에 복사하면 Agent Desktop에서는 지원되는 특수 문자만 유지하고 다른 모든 특수 문자나 글자를 제거한 후에 통화 호전환을 허용합니다.

  • 다이얼 번호는 다음 형식을 지원합니다.

    • US 형식: + [국가 코드][지역 코드][7자리 전화 번호]. 예: +12015532447

    • E.164 번호 형식: [+][국가 코드][번호]. 예: +11234567890

    • IDD(국제 직통 전화) 형식: [IDD][국가 코드][번호]. 예: 01161123456789

협업 도구를 사용하는 다른 상담사에게 상담하려면 조직을 선택합니다 .

이름, 역할, 부서 또는 전화 번호로 주제 전문가를 검색할 수 있습니다.

팝오버에서 상담 통화 요청은 최대 9개의 변수를 표시합니다. 즉, 세 개의 기본 변수(상담사 이름, 상담사 DN, 상담사 팀)와 관리자가 구성한 최대 6개의 변수입니다. 세 가지 기본 변수는 상담 통화를 시작한 상담사를 나타냅니다.

상담원이 상담 통화 요청을 수락하면 두 개의 상호 작용 제어 창이 변수와 함께 바탕 화면에 표시됩니다.

• 발신자(고객): 상호 작용 제어 창에 고객 세부 정보가 표시됩니다. 이 상태는 수행하는 작업에 따라 업데이트됩니다. 예를 들어 상담사에게 상담하는 경우 고객 통화 상태는 통화 보류입니다.

• 상담한 상담원: 상호 작용 제어 창에 상담 중인 상담사(상담 통화를 받는 상담사)에 대한 세부 정보가 표시됩니다. 이 상태는 수행하는 작업에 따라 업데이트됩니다. 예를 들어 상담사와 상담을 시작하면 상태가 상담 중으로 변경됩니다. 보류를 클릭하여 상담 중인 상담사를 보류할 수 있습니다. 상태가 상담 보류로 변경됩니다.

상담 대상 상담사가 상담 종료를 클릭하여 통화를 종료하면 사용자와 고객 간에 통화가 계속됩니다.

엔트리 포인트(EP-DN)에 매핑된 다이얼 번호를 통해 상담 통화가 시작되는 경우 다음 사항을 고려하십시오.

• 드롭다운 목록에서 진입점 번호를 선택해야 합니다.

• 검색 조건은 엔트리 포인트 번호여야 하며 ()(괄호) 또는 -(하이픈)과 같은 특수 문자가 없어야 합니다.

• 지정된 진입점 번호가 관리자가 구성한 EP-DN과 일치하지 않으면 EP-DN이 아닌 다이얼 번호로 상담 통화가 시작됩니다.

• 상담을 받은 상담원이 상담 통화에 응답하지 않거나 장치가 오작동하는 경우 시스템은 상담을 받은 상담원의 상태를 RONA 로변경합니다.

• 상담 중인 상담사가 상담 통화를 수락하지 않으면 상담 통화를 시작하는 상담사가 상담 통화 실패 메시지를 수신합니다.

• 상담을 받은 상담원이 상담 통화를 수락할 때까지 상담 통화를 시작한 상담원에 대해 호전환 및 전화회의 단추가 비활성화됩니다.

• 재시작 단추는 상담을 받은 상담원이 아직 상담 통화 요청을 수락하지 않은 경우에도 활성화됩니다.

• 상담 통화 요청에는 최대 7개의 변수가 표시됩니다. 즉, 기본 변수(상담사 DN)와 관리자가 구성하는 최대 6개의 변수입니다. 기본 변수는 상담 통화를 시작한 상담사를 나타냅니다.

• 상담 중인 상담사는 변수를 편집할 수 없습니다. 업데이트된 변수를 보려면 상담 중인 상담사가 브라우저를 새로고쳐야 합니다.

• 상담 통화는 다음과 같은 이유로 실패할 수 있습니다.

  • 목록에서 엔트리 포인트, 다이얼 번호 또는 둘 다를 검색할 수 없습니다.
  • 잘못된 엔트리 포인트 또는 다이얼 번호를 입력합니다.

  문제가 지속되면 관리자에게 문의하여 문제를 해결합니다.

• 재개를 클릭하여 상담 중인 상담사를 보류로 전환하고 고객의 보류 상태를 해제합니다.

• 전환을 클릭하여 상담 중인 상담사에게 통화를 전환합니다. 전환 요청이 시작되고 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 자세한 내용은 통화 전환을 참조하십시오.

• 전화회의를 클릭하여 사용자, 고객 및 컨설팅 에이전트 간에 통신을 설정합니다. 자세한 내용은 전화회의 시작을 참조하십시오.

다른 상담원과 상호 작용하려면 전화 장치(하드폰 또는 소프트폰)를 사용하지 않고 Agent Desktop에서 전화회의를 시작해야 합니다.

고객의 보류 상태가 해제되고 관리자, 고객 및 컨설팅 상담원이 서로 통신할 수 있습니다.

• 상담사: 드롭다운 목록에서 상담사를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 [사용 가능 ] 상태인 상담원의 이름이 표시됩니다.

  • 후속 작업 상태에 있는 상담사에게는 통화를 전환할 수 없습니다.

  • 대상 상담원(통화를 수신한 상담원)이 통화를 수락하지 않으면 통화가 삭제됩니다.

• 대기열: 드롭다운 목록에서 필요한 엔트리 포인트 또는 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 통화를 전환하는 데 사용할 수 있는 대기열 및 엔트리 포인트가 표시됩니다.

  관리자는 조직의 요구 사항에 따라 워크플로우, 대기열 및 엔트리 포인트를 정의합니다. 통화를 엔트리 포인트로 전환할 때 현재 워크플로우 또는 다른 워크플로우와 연결된 엔트리 포인트로 통화를 전환할 수 있습니다. 전송 중에 이름과 데이터 유형이 동일한 전역 변수 값이 위에서 선택한 진입점과 연관된 새 흐름에 복사됩니다. 새 흐름에 있는 전역 변수의 이름 및 데이터 형식과 일치하지 않는 첫 번째 흐름의 전역 변수는 전달되지 않습니다. 진입점과 연결된 흐름 1에서 흐름 2로 통화를 호전환하는 경우:

  • • flow1과 flow2 모두에 Integer 유형의 전역 변수 customerID 가 있고 flow2가 활성 상태인 경우 전역 변수 customerID 의 값이 flow1에서 flow2로 복사됩니다.

    • flow1 및 flow2에 flow1의 정수 데이터 형식과 flow2 의 String 형식의 var1 변수가 있는 경우 var1 은 flow1에서 flow2로 전달되지 않습니다.

    • flow1과 flow2 모두에 정수 유형의 전역 변수 var1 이 있고 변수 설정 또는 HTTP 요청 과 같은 활동이 flow2의 var1 값을 업데이트하는 경우 flow2의 var1 에 새 값이 있습니다.

  통화가 엔트리 포인트로 전환되면 통화를 다시 사용자에게 라우팅할 수 없습니다.

• 전화 번호: 번호 또는 이름을 입력하거나, 드롭다운 목록에서 번호 또는 이름을 선택하거나, 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 사용자의 엔터프라이즈 주소록이 표시됩니다. 주소록의 번호와 함께 이름이 나열됩니다.

  • Agent Desktop에서 입력한 다이얼 번호의 형식을 확인합니다. 다이얼 번호에는 3-18자의 숫자와 지원되는 특수 문자가 포함될 수 있습니다.

    Agent Desktop 번호는 다이얼 번호 필드에서 특수 문자 +(더하기), #(해시), *(별표) 및 :(콜론)만 지원합니다. 특수 문자나 글자가 있는 번호를 [다이얼 번호] 필드에 복사하면 Agent Desktop에서는 지원되는 특수 문자만 유지하고 다른 모든 특수 문자나 글자를 제거한 후에 통화 호전환을 허용합니다.

  • 다이얼 번호는 다음 형식을 지원합니다.

    • US 형식: + [국가 코드][지역 코드][7자리 전화 번호]. 예: +12015532447

    • E.164 번호 형식: [+][국가 코드][번호]. 예: +11234567890

    • IDD(국제 직통 전화) 형식: [IDD][국가 코드][번호]. 예: 01161123456789

  협업 도구를 사용하는 실무 전문가와 상담하려면 [조직 ]을 선택합니다.

  이름, 역할, 부서 또는 전화 번호로 주제 전문가를 검색할 수 있습니다.

  • 전화 번호로 실무 전문가를 검색하려면 전체 전화 번호를 입력하여 적절한 결과를 검색합니다.

  • 회사 전화 번호가 할당된 분야 전문가만 검색 목록에 나타납니다.

  • 실무 전문가의 현재 상태 정보를 가져오는 데 지연이 발생할 수 있습니다. 검색 결과를 새로 고치거나 다시 로드하여 Microsoft Teams 주제 전문가의 업데이트된 현재 상태 정보를 가져옵니다.

  • Microsoft Teams 내에서 데스크톱에 액세스하는 상담원은 Microsoft Azure 계정에서 SSO 사용하도록 설정된 경우에만 Microsoft Teams 사용자와 상담하거나 통화를 전송할 수 있습니다.

  • WxCC 에이전트 전화 번호 또는 내선 번호에서 음성 메일, 착신 전환 및 통화 대기와 같은 호전환 기능이 비활성화되어 있는지 확인합니다. RONA(Ring No Answer) 타이머를 활성화하고 음성 메일 타이머보다 길게 설정하면 통화가 음성 메일로 잘못 라우팅될 수 있습니다. WxCC는 전화 통신 계층에 도달하면 통화를 연결된 것으로 표시하고 통화가 음성 메일로 착신 전환되는지 여부를 감지할 수 없으므로 통화 처리 불일치가 발생합니다.