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이 문서에서
피드백이 있습니까?관리자가 할당한 권한에 따라 Agent Desktop을 사용하여 고객 전화를 수신, 응답 및 실행할 수 있습니다.
전화에 응답하기 위해 팝오버 액세스
작업 목록 창이 축소된 경우 데스크탑의 오른쪽 하단에 팝오버가 표시됩니다.팝오버는 통화, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 대화 요청이 사용자에게 라우팅될 때 표시되는 팝업 대화 상자입니다.
데스크톱에는 다음 팝오버가 표시됩니다.
- 연결 팝오버:연결 팝오버는 새 연락처 요청이 할당되고 있음을 알립니다.
｟_ph_1｠
- 연락처 요청 팝오버:연결 팝오버 후에 연락처 요청 팝오버가 나타납니다.상태를 유휴 상태로 변경하기 전에 연락처 요청 팝오버에 대한 작업을 취해야 합니다.팝오버는 각 채널에 대해 정의된 구성에 따라 변수, 작업 버튼 또는 링크를 표시합니다.
｟_ph_1｠
데스크탑에 연결 팝오버 또는 연락처 요청 팝오버가 나타나면 로그아웃할 수 없습니다.
여러 요청이 있는 경우 팝오버가 스택됩니다.언제든지 5개 이상의 요청이 있는 경우 요청은 <total number>의 1-5로 표시됩니다.각 팝오버에서 수락 버튼을 클릭하여 이메일, 채팅 또는 소셜 메시징 대화를 수락할 수 있습니다.모든 요청을 함께 수락하려면 <number> 요청 수락을 클릭합니다.가장 빠른 요청이 맨 위에 표시됩니다.순서는 위에서 아래로 이메일, 소셜 메시징 대화, 채팅 및 통화입니다.
팝오버 외에도 모든 수신 및 활성 상호 작용(통화, 채팅, 이메일 및 소셜 메시지)이 작업 목록 창에 일관적으로 나열되며 일반적으로 Agent Desktop의 왼쪽에 있습니다.이 창은 현재 워크로드에 대한 지속적인 보기를 제공합니다.수신 통화 팝오버가 없거나 여러 동시 상호 작용을 관리하는 경우 언제든지 작업 목록 분할 창에서 찾고 관리할 수 있습니다.걸려오는 전화는 수락되거나 거절될 때까지 이 목록에 '벨 울림' 상태와 연계된 아이콘을 표시합니다.
팝오버는 각 채널에 대해 정의된 구성에 따라 변수, 작업 버튼 또는 링크를 표시합니다.다음 표에는 음성 채널에 대한 팝오버에 표시되는 변수가 나열되어 있습니다.
| 음성 채널-통화 유형 | 팝오버에 표시되는 변수 |
|---|---|
수신 음성 전화 |
흐름 디자이너에서 관리자는 변수, 변수 레이블 및 Agent Desktop에 표시되어야 하는 순서를 구성합니다.팝오버에 최소 3개 및 최대 6개의 변수가 표시됩니다.수신 팝오버는 관리자가 보안으로 표시된 변수를 표시하지 않습니다. 상담 통화 요청은 팝오버에 최대 9개의 변수를 표시합니다.즉, 세 개의 기본 변수(상담사 이름, 상담사 DN, 상담사 팀)와 관리자가 구성한 최대 6개의 변수입니다.세 가지 기본 변수는 상담 통화를 시작한 상담사를 나타냅니다. 관리자가 데스크톱에 대해 민감한 데이터 보호를 활성화한 경우 수신 전화 번호의 마지막 네 자리만 표시되고 나머지는 숨겨집니다. |
콜백 |
|
아웃바운드 미리 보기 캠페인 통화 |
관리자가 정의한 구성을 기반으로 하는 변수. |
아웃다이얼 통화 |
흐름 디자이너에서 관리자는 변수, 변수 레이블 및 Agent Desktop에 표시되어야 하는 순서를 구성합니다.팝오버에 최소 3개 및 최대 6개의 변수가 표시됩니다.아웃다이얼 팝오버에는 관리자가 보안으로 표시된 변수가 표시되지 않습니다. 상담 통화 요청은 팝오버에 최대 9개의 변수를 표시합니다.즉, 세 개의 기본 변수(상담사 이름, 상담사 DN, 상담사 팀)와 관리자가 구성한 최대 6개의 변수입니다.세 가지 기본 변수는 상담 통화를 시작한 상담사를 나타냅니다. |
데스크탑 모드용 배경 소음 제거(BNR)
배경 소음 제거(BNR)는 사무실 소음, 근접한 대화, 키보드 소리 또는 장비 소음 등 고객 통화 중에 원치 않는 배경 소리를 줄이는 데 도움이 됩니다.이러한 소리를 줄여 BNR은 음성을 더 쉽게 듣고 전반적인 통화 선명도를 향상할 수 있습니다.
BNR 지원은 사용 중인 텔레포니 엔드포인트에 따라 달라집니다.
- 다이얼한 번호 또는 내선 번호를 사용하여 Agent Desktop에 로그인한 경우 전화기에서 BNR 지원을 제공합니다.
- Webex 앱은 BNR 기능을 지원합니다.
- Cisco 데스크 폰에 대한 BNR 지원은 전화기 모델, 펌웨어 버전, 통화 플랫폼 및 관리자 구성에 따라 달라집니다.
- Agent Desktop을 전화로 사용하고 있는 경우(데스크탑 모드를 사용하여 로그인함), Agent Desktop의 통화에 배경 소음 제거가 적용됩니다.
데스크톱 모드는 WebRTC를 사용하여 Agent Desktop에서 직접 통화 및 미디어를 종료합니다.이 모드에서 Cisco BNR 기술은 브라우저 환경에 직접 내장되어 있으며 통화 중에 에이전트의 주변에서 배경 소음을 줄일 수 있습니다.
배경 소음 제거 구성
Agent Desktop을 텔레포니 엔드포인트로 사용하고 있는 경우, 사용자 설정 목록에서 BNR을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.
｟_ph_1｠
| 1 | Agent Desktop의 오른쪽 상단 모서리에 있는 사용자 프로필 아이콘을 클릭합니다. |
| 2 | 사용자 설정 목록에서 배경 소음 감소 적용 토글을 사용합니다. |
| 3 | 필요에 따라 토글을 켜거나 끕니다. |
통화 중
현재 BNR 상태는 상호 작용 제어 창에서 고객의 이름 또는 전화 번호 옆에 아이콘으로 표시됩니다.현재 통화에 대해 BNR을 켜거나 끄려면 아이콘을 클릭합니다.BNR이 꺼져 있으면 아이콘이 취소선과 함께 나타납니다.
대기 중 음악 또는 기타 비-사람 소리 등 음성 오디오를 선명하게 듣고자 할 때 일시적으로 BNR을 끄도록 선택할 수 있습니다.
가용성 및 사용에 대한 중요한 고려 사항
- 상담 통화:활성 상담 통화 중에는 BNR 제어를 사용할 수 없습니다.상담이 종료된 후 BNR 설정을 변경할 수 있습니다.
- 회의 통화:BNR은 개별 사용자 수준에서 관리됩니다.회의 통화 중에 각 참가자는 자신의 BNR 설정을 독립적으로 제어할 수 있습니다.
전화 응답
고객으로부터 인바운드 통화를 수신하면 연락처 요청 팝오버는 연결 팝오버를 따릅니다.수신 통화의 상태가 벨소리로 표시됩니다 .
최대 사용 가능한 시간 내에 전화에 응답하지 않으면 통화가 대기열로 돌아가고 시스템은 자동으로 사용자를 유휴 상태로 전환합니다.이는 응답 없음 시 재라우트(RONA) 이벤트에 의해 트리거됩니다.그런 다음 팝오버가 나타나고 상태를 사용 가능 또는 유휴 상태로 변경할 수 있는 옵션을 제공합니다. For more information on RONA occurrence, see Understand agent states for Webex Contact Center.
시작하기 전에
고객 전화에 응답하려면 사용 가능 상태여야 합니다.
| 1 | Agent Desktop에서 통화 요청을 받으면 실제 전화기를 사용하여 응답합니다. 타이머가 시작되고 상호 작용 제어 창이 나타납니다.
|
| 2 | (선택 사항) 통화를 처리하는 동안 상호 작용 제어 창에서 다음 작업을 수행합니다.
|
통화 보류 및 재시작
고객을 보류로 지정하여 다른 에이전트와 상의하거나 추가 고객 정보를 조회할 수 있습니다.
시작하기 전에
통화 요청을 수락해야 합니다.
다른 상담사와 상호 작용하려면 전화기 장치(하드폰 또는 소프트폰)를 사용하지 않고 Agent Desktop에서 보류 및 재시작해야 합니다.
| 1 | 보류를 클릭합니다. 통화 보류 중 상태가 타이머 옆에 표시됩니다.종료 버튼이 비활성화됩니다.
|
| 2 | 통화를 보류 해제하려면 재시작을 클릭합니다. 다른 상담사와 상담 중일 때 고객과의 통화는 자동으로 보류됩니다.고객을 보류 상태로 전환하면 상담 중인 상담사가 자동으로 보류 상태로 전환됩니다.두 통화를 동시에 보류할 수 없습니다. |
상담 시작
상담사, 대기열, 다이얼 번호, 엔트리 포인트(EP) 및 조직과 상담을 시작할 수 있습니다.
용량 기반 팀으로 라우팅하도록 구성된 엔트리 포인트(EP) 또는 다이얼 번호(DN)에 대한 상담 통화는 지원되지 않습니다.EP-DN이 용량 기반 팀으로 라우팅되는 경우, 상담 시도에 실패하고 '지원되지 않는 대상' 오류가 발생할 수 있습니다 .이 제한 사항은 EP-DN 대상이 용량 기반 팀인 아웃바운드 통화 중에 시작된 다이렉트 상담 및 상담 모두에 적용됩니다.
시작하기 전에
활성 통화 중이어야 합니다.
| 1 | 상담을 클릭합니다. 상담 요청 대화 상자가 나타납니다.
|
| 2 | 상담사, 대기열, 조직, 진입점 또는 다이얼 번호와 상담하려면 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
|
| 3 | (선택 사항) 클릭 |
| 4 | 상담을 클릭합니다.상담 요청됨 상태가 타이머 옆에 표시됩니다. 상담 통화 요청은 팝오버에 최대 9개의 변수를 표시합니다.즉, 세 개의 기본 변수(상담사 이름, 상담사 DN, 상담사 팀)와 관리자가 구성한 최대 6개의 변수입니다.세 가지 기본 변수는 상담 통화를 시작한 상담사를 나타냅니다. 상담사가 상담 통화 요청을 수락하면 두 개의 상호 작용 제어 창이 변수와 함께 데스크톱에 표시됩니다.
상담 중인 상담사는 상담 종료를 클릭하여 통화를 종료할 수 있으며, 귀하와 고객 간에 통화가 지속됩니다. 엔트리 포인트(EP-DN)에 매핑된 다이얼 번호를 통해 상담 통화가 시작되는 경우 다음 지점을 고려하십시오.
|
| 5 | (선택 사항) 다른 상담사와 상담 통화 중에 다음을 수행할 수 있습니다.
|
| 6 | 마친 후 상담 종료를 클릭합니다. 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. For steps on how to apply a wrap-up reason, see Apply a wrap-up reason.
.
상담 통화가 상담 중인 상담사의 내선 번호/다이렉트 번호(EP/DN)에 도달하는 즉시 시스템은 "전송" 및 "회의" 버튼을 활성화합니다.이를 통해 기본 상담사는 다음을 수행할 수 있습니다.
이는 효율성을 향상하고 보류 시간을 줄여 상담사와 발신자 모두에게 이점을 제공합니다. |
상담사, 대기열, 진입점 및 다이얼 번호의 가장 최근 목록을 검색합니다.각 상담 통화 참가자가 수행할 수 있는 작업
상담 통화에 포함된 각 통화 참가자는 다른 작업을 수행할 수 있습니다.이 표를 사용하여 각 참가자가 상호 작업할 수 있는 방법을 이해하십시오.
기본 상담사는 상담 통화를 시작하는 상담사를 나타냅니다.
상담 중인 상담사는 상담 통화를 수락하는 상담사를 나타냅니다.
참가자 | 작업 |
|---|---|
고객 |
|
기본 에이전트 |
|
상담 중인 에이전트 |
|
비 에이전트 참가자(다이얼 번호) | Contact Center 기능이 활성화된 상담사와 달리 상담사 외의 참가자에게는 상담, 참가자 추가 또는 전화회의 종료 등의 통화 제어가 없습니다. |
전화회의 시작
상담사와 분야별 전문가 간의 전화회의를 시작할 수 있습니다.고객 및 사용자를 포함하여 최대 8명의 참가자를 추가할 수 있습니다.
그룹 통신은 세 명 이상의 개인이 동시에 통신할 수 있게 하여 더욱 강화됩니다.이 기능은 방해 없이 대화를 활성 상태로 유지하여 여러 참가자와의 통화를 효율적으로 관리합니다.시작하기 전에
이미 상담 통화를 시작했어야 합니다. For more information, see Initiate a consult.
| 1 | 전화회의를 클릭합니다. 다른 상담사와 상호 작용하려면 전화기 장치(하드폰 또는 소프트폰)를 사용하지 않고 Agent Desktop에서 전화회의를 시작해야 합니다. 고객이 보류 상태가 중단되고 귀하, 고객 및 상담 중인 에이전트가 서로 통신할 수 있습니다. |
| 2 | (선택 사항) 통화를 종료하려면 전화회의 종료를 클릭합니다.고객과 다른 참가자 간에 통화는 계속됩니다.귀하와 고객 간의 통화는 계속됩니다. 전환 버튼이 전화회의 종료 버튼으로 대체되었습니다.통화의 제어를 전송하려면 이제 회의를 종료해야 합니다.종료할 때 가장 긴 통화에 참여한 참가자는 자동으로 제어권을 갖습니다.
|
| 3 | 종료를 클릭하여 통화를 종료합니다. 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. For steps on how to apply a wrap-up reason, see Apply a wrap-up reason.
|
각 회의 통화 참가자가 수행할 수 있는 작업
전화회의에 참여한 각 통화 참가자는 다른 작업을 수행할 수 있습니다.이 표를 사용하여 각 참가자가 상호 작업할 수 있는 방법을 이해하십시오.
기본 상담사는 전화회의를 시작하는 상담사를 지칭합니다.
전화회의한 상담사는 전화회의 통화의 일부인 상담 중인 상담사를 나타냅니다.
참가자 | 작업 |
|---|---|
고객 |
|
기본 에이전트 |
|
전화회의한 에이전트 |
|
비 에이전트 참가자(다이얼 번호) | Contact Center 기능이 활성화된 상담사와 달리 상담사 외의 참가자에게는 상담, 참가자 추가 또는 전화회의 종료 등의 통화 제어가 없습니다. |
그룹 통신은 세 명 이상의 개인이 동시에 통신할 수 있게 하여 더욱 강화됩니다.이 기능은 방해 없이 대화를 활성 상태로 유지하여 여러 참가자와의 통화를 효율적으로 관리합니다.
참가자 작업 | 설명 |
|---|---|
고객이 통화에서 나갑니다. | 고객의 연결이 종료됩니다.그러나 상담 또는 전화회의가 활성 상태인 경우 나머지 상담사(기본 및 상담/전화회의)의 대화가 즉시 종료되지 않습니다.그들은 토론을 계속할 수 있습니다.한 명의 참가자가 나간 경우에만 통화가 종료됩니다.이렇게 하면 모든 논의가 완료되고 통화의 "처리 시간"(통화를 처리하는 데 소요된 총 시간)이 정확하게 추적됩니다. |
에이전트가 통화에서 나갑니다. | 상담사가 통화를 종료하면 통화가 종료되지 않습니다.이는 나머지 참가자 간에 계속됩니다. |
고객과 에이전트 모두 통화에서 나갑니다. | 고객과 에이전트 모두 통화를 나가면 통화가 종료됩니다. |
| 통화 후 | 고객이 통화를 종료하면 통화는 통화 후 상태로 전환됩니다.기존의 참가자는 대화를 계속할 수 있지만, 새로운 참가자는 추가될 수 없습니다. 통화 후 분석기를 통해 추적할 수 있는 별도의 메트릭입니다. |
| 감독관 모니터링 |
|
| 관리자 제어 | 관리자 제어는 없습니다. |
회의 통화에서 참가자 삭제
회의 통화 중에 더 이상 필요하지 않은 참가자는 자신을 끊어야 합니다.그러나 의도하지 않은 참가자가 통화에 참여하거나 IVR이 끝없는 루프를 입력하는 경우, 통화 소유자 또는 기본 에이전트가 해당 참가자를 제거하여 양호하지 않은 고객 경험을 방지해야 할 수도 있습니다.
기본 에이전트는 해당 참가자가 더 이상 필요하지 않을 때 활성 음성 회의 통화에서 고객 또는 다른 참가자를 제거할 수 있습니다.회의에 있는 다른 에이전트는 참가자를 제거할 수 없습니다.
이 기능은 디지털 회의에 적용되지 않습니다.
시작하기 전에
| 1 | 활성 전화회의 통화에서 참가자 목록을 엽니다. |
| 2 | 참가자 목록에서 제거할 참가자 또는 고객을 찾고 해당 이름 옆에 있는 드롭을 클릭합니다. |
| 3 | 고객을 삭제할 때 확인 대화 상자가 나타납니다.드롭을 클릭합니다.고객이 삭제되면 알림이 팝업됩니다. |
선택한 참가자는 회의 통화에서 제거되고 나머지 참가자와 함께 통화가 계속됩니다.
- 내부 참가자를 삭제하고 고객이 통화 중으로 유지되는 경우, 통화는 나머지 사용자와 계속 진행됩니다.
- 참가자가 끊긴 후에도 두 명의 참가자만 남아 있는 경우 전화회의 상태가 종료되고 나머지 참가자는 해당하는 대로 통화를 계속합니다.
- 감독관이 끼어드는 경우, 참가자 목록은 감독관 이름으로 업데이트됩니다.
- 기본 상담사가 통화에서 끊기는 경우, 가장 긴 시간 동안 전화회의에 참여한 상담사가 참가자를 끊을 수 있습니다.
통화 전송
활성 음성 통화(인바운드 및 아웃바운드)를 엔트리 포인트와 연결된 다른 흐름으로 전환할 수 있습니다.고객 질문을 해결할 수 없고 통화를 에스컬레이션하려는 경우 통화를 다른 상담사 또는 감독자에게 호전환할 수 있습니다.
시작하기 전에
고객의 통화 요청을 수락해야 합니다.
| 1 | 전송을 클릭합니다. 다른 상담사와 상호 작용하려면 전화기 장치(하드폰 또는 소프트폰)를 사용하지 않고 Agent Desktop에서 호전환을 시작해야 합니다. 전송 요청 대화 상자가 나타납니다.
|
| 2 | 활성 통화를 대기열, 상담사, 엔트리 포인트 또는 다이얼 번호로 전환하려면 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
|
| 3 | (선택 사항) 클릭 |
| 4 | 전송을 클릭합니다. 통화를 즉시 전송하려면(비공개 전환) 다음 중 하나를 선택합니다.에이전트또는다이얼 번호를 클릭하고전송.대화 가능한 상담사가 전화에 응답합니다. 전환 요청이 시작되고 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. For steps on how to apply a wrap-up reason, see Apply a wrap-up reason.
상담 통화가 전환된 상담사의 내선 번호/다이렉트 번호(EP/DN)에 도달하는 즉시 시스템은 "전송" 및 "회의" 버튼을 활성화합니다.이를 통해 기본 상담사는 다음을 수행할 수 있습니다.
이는 효율성을 향상하고 보류 시간을 줄여 상담사와 발신자 모두에게 이점을 제공합니다. |
통화 녹화
관리자가 통화 녹화를 활성화한 경우 고객과의 통화는 자동으로 녹화됩니다.활성화된 경우, 고객의 신용 카드 정보 등의 민감한 정보를 가져오는 동안 통화 녹화를 일시 정지할 수 있습니다.관리자가 일시 정지 지속 시간을 지정합니다.지정된 일시 중지 시간이 경과되면 녹화가 자동으로 다시 시작됩니다.통화 녹화를 일시 중지하거나 재개하려면 다음 단계를 수행합니다.
회의 및 상담 통화 중에 녹화 일시 정지 및 녹화 재시작 기능이 작동하지 않습니다.
시작하기 전에
통화 요청을 수락해야 합니다.
| 1 | 활성 통화의 녹음을 일시 정지하려면 녹화 일시 중지를 클릭합니다. 녹화 아이콘 (<x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="2" ctype="image" equiv-text="[#$dp805]"/>)은 녹화가 진행 중임을 나타냅니다. |
| 2 | (선택 사항) 일시 정지된 녹화를 수동으로 다시 시작하려면 녹화 재시작을 클릭합니다. |
통화 관련 데이터 변수 편집
통화 관련 데이터(CAD) 변수를 사용하면 관리자가 사례 번호 또는 고객의 작업 코드와 같은 통화 데이터를 수집할 수 있습니다.관리자가 CAD 변수를 편집 가능으로 구성하는 경우 통화 중에 CAD 변수를 편집할 수 있습니다.추가 CAD 변수가 필요한 경우, 감독관 또는 Webex Contact Center 관리자에게 연락하여 통화 제어 스크립트에 추가되도록 요청하십시오.
관리자는 개인 식별 정보(PII) 및 조직의 데이터 등 민감한 정보를 포함하는 변수를 보안으로 표시할 수 있습니다.변수가 보안으로 표시되는 경우 상호 작용 제어 창의 필드 이름 옆에 보안 변수 아이콘이 표시됩니다.
통화를 상담 또는 전환할 때 여러 상담사가 동시에 동일한 CAD 변수 값을 편집하는 경우 먼저 저장된 변경 사항이 표시되고 다른 상담사에게 메시지와 함께 알립니다.예를 들어, 두 명의 상담사(상담사 A 및 상담사 B)가 동일한 CAD 변수를 동시에 편집하고 상담사 A가 값을 저장하는 것을 고려하십시오.그런 다음 상담사 B가 입력한 값을 덮어쓰고 상담사 B에게 메시지를 보냅니다.
시작하기 전에
통화 요청을 수락해야 합니다.
| 1 | 편집 가능한 필드의 텍스트 상자 내에서 클릭하고 적절한 값을 입력합니다.예를 들어 사례 번호 또는 작업 코드를 입력합니다. CAD 변수 값에 최대 256 문자를 입력하거나 붙여넣을 수 있습니다. |
| 2 | 다음 작업을 실행할 수 있습니다.
|
| 3 | (선택 사항) 보안 변수 값이 별표(*) 기호와 함께 표시되는 경우 Click to retry 링크를 클릭하여 값을 봅니다. |
| 4 | 필요에 따라 CAD 변수 값을 편집한 후 저장을 클릭합니다. 시스템은 흐름 디자이너의 라우팅 구성 또는 이벤트에 따라 업데이트된 CAD 변수 값을 표시하는 데 지연될 수 있습니다.CAD 변수 값을 저장하는 것은 네트워크 가용성 및 기타 작업 고려 사항에 따라 달라집니다. |
| 5 | (선택 사항) 이전에 저장된 값을 검색하려면 [복귀]를 클릭합니다 . |
통화 종료
고객의 질문 또는 요청을 지원한 후 고객에게 통화를 종료하도록 요청할 것을 권장합니다.필요한 경우 통화를 종료할 수도 있습니다.
통화가 보류 중일 때 통화를 종료할 수 없습니다.
필요한 후속 작업 코드를 검색하려면 최소한 3 문자를 입력하십시오.
시작하기 전에
통화 요청을 수락해야 합니다.
| 1 | 종료를 클릭합니다. 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다.후속 작업 사유 대화 상자는 기본 상담사에 대해서만 나타납니다.상담 또는 회의한 상담사는 기본 상담사가 후속 작업 지원을 하도록 지원할 수 있습니다.
|
| 2 | 드롭다운 목록에서 후속 작업 사유를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다. For steps, see Apply a wrap-up reason. |
| 3 | 후속 작업 제출을 클릭합니다. |
| 4 | (선택 사항) 핸드셋 또는 헤드셋을 사용하고 있는 경우, 다음 전화를 받기 전에 실제 전화기의 연결을 끊어야 합니다. |
콜백
고객은 전화, 웹사이트 방문 또는 챗봇(가상 에이전트)을 사용하여 IVR(대화형 음성 응답)을 사용하여 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다.
다음은 다른 콜백 유형입니다.
Courtesy Callback:고객은 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기열에서 대기하는 대신 무료 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다.
웹 콜백(콜백):고객은 콜백 요청을 제출하여 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다.요청에는 Contact Center 웹 사이트를 방문하거나 챗봇(가상 에이전트)과 상호 작용할 때 이름 및 콜백 번호가 포함됩니다.
예약된 콜백:고객은 나중에 상호 편리한 날짜 및 시간에 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다.실시간 통화 중에 에이전트는 향후 특정 날짜 및 시간에 대해 고객의 콜백 요청을 등록할 수 있습니다.
콜백 요청은 Webex Contact Center 시스템으로 전송됩니다.상담사를 사용할 수 있을 때 시스템은 고객에게 콜백을 시작합니다.컨택 센터의 피크 시간 또는 근무 시간이 아닌 시간에 고객에게 콜백 옵션을 제공할 수 있습니다.
콜백 요청은 수신 통화 요청으로 사용자에게 라우팅됩니다.콜백 연락처 요청 팝오버(수신 팝오버)에는 콜백 레이블, 콜백 아이콘(<x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="3" ctype="image" equiv-text="[#$dp932]"/>), 고객의 전화 번호, DNIS(Dialed Number Identification Service), 통화를 라우팅한 대기열 및 통화를 수신한 이후 경과된 시간을 나타내는 타이머가 표시됩니다.수신 통화의 상태가 벨소리로 표시됩니다 .작업 목록 카드에서 수신 통화 및 콜백 사유를 확인할 수도 있습니다.
관리자가 웹 콜백에 대한 통화 종료 기능을 활성화한 경우 벨소리 상태는 연락처 카드 요청의 취소 버튼으로 대체됩니다.
콜백을 예약할 때 입력된 '콜백 이유'는 일반적으로 통화 관련 데이터(CAD) 변수로 저장됩니다.콜백 팝오버에 기본적으로 표시되지 않는 경우 관리자는 이 변수가 팝오버 또는 흐름 디자이너를 사용하여 상호 작용 제어 창 내에 표시되도록 구성할 수 있습니다.콜백 사유를 표시해야 하는 경우 관리자에게 문의하십시오. For more information on configuring variables, refer to the Start Flow section in the Flow Designer Guide.
고객이 통화를 수락하면 고객에게 연결되고 상호 작용 제어 창이 표시됩니다.
고객이 전화에 응답하기 전에 웹 콜백을 취소하려면 취소를 클릭합니다.콜백이 취소되면 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다.
고객이 전화에 응답하지 않으면 통화가 대기열로 반환됩니다.
컨택 센터가 데이터 센터 또는 테넌트에 대해 설정된 동시 통화의 최대 제한에 도달한 경우, 더 이상 전화를 걸 수 없으며 해당 사유 코드는 Agent Desktop에 표시됩니다.
콜백 예약
에이전트는 향후 특정 날짜 및 시간에 대해 고객의 콜백 요청을 등록할 수 있습니다.에이전트는 데스크탑 인터페이스를 통해 또는 API를 사용하여 직접 이 작업을 실행할 수 있습니다.상담사는 즉시 고객에게 전화하는 대신, 시스템이 선택한 시간에 고객에게 다시 전화할 수 있도록 요청을 설정합니다.
이는 다음을 지원합니다.
- 고객 상호 작용을 더욱 효율적으로 관리하고 고객이 편리한 시간에 전화를 받을 수 있도록 합니다.
- 취소된 통화 또는 반복 통화 수를 줄입니다.
- 에이전트 워크로드를 더욱 효율적으로 관리합니다.
- 예약된 콜백 중에 고객의 우려가 해결되므로 고객이 다시 전화할 필요가 없습니다.
캠페인 통화를 포함하여 모든 연락처 유형에서 콜백을 예약할 수 있습니다.여기에는 모든 인바운드 및 아웃바운드 통화뿐만 아니라 채팅 또는 이메일 등의 디지털 연락처가 포함됩니다.
전제 조건
예약된 콜백을 활성화하고 관리하려면 다음 Control Hub 구성은 필수입니다.
- 관리자는 콜백 엔트리 포인트로 작동하도록 아웃다이얼 엔트리 포인트를 구성해야 합니다.
- 이 진입점은 조직 내에서 예약된 모든 콜백 통화를 처리하는 데 사용됩니다.
- 현재 활성화된 엔트리 포인트만 선택 드롭다운 목록에 나타납니다.
For more information, see Setup a callback entry point.
에이전트는 고객에 대해 콜백 스케줄을 만들거나 관리할 수 있습니다.
- Agent Desktop에서 고객에게 연결되면 다음 단계를 수행합니다.
- 고객에게 연결되지 않은 경우 - 작업 목록에서 + 아이콘을 클릭하여 직접.
고객에게 연결되었을 때 고객 콜백 스케줄을 만들려면:
- 진행 중인 통화 중에 줄임표(…)를 클릭한 후 콜백을 예약하고 관리합니다.
- 콜백 예약 및 관리 팝업에서 고객에 대한 콜백 요청을 만들 수 있습니다.
기본적으로 콜백 예약 탭이 열려 있습니다.
- (필수) 고객의 전화 번호를 입력합니다.
- 필드는 7에서 15까지 문자를 허용합니다.
- 국가 번호를 포함할 수 있습니다.
- 공백, 하이픈(-), 쉼표(,) 및 마침표(.)와 같은 특수 문자가 허용됩니다.
- (필수) 고객의 이름을 입력합니다.
- 유효한 모든 유니코드 문자가 허용됩니다.
- 이름은 3에서 250자 사이이어야 합니다.
- 날짜 및 시간 선택 섹션에서:
- (필수) 날짜 - 콜백에 대한 날짜를 선택합니다.
- (필수) 통화 간 - 콜백에 대한 시작 시간과 종료 시간을 선택합니다.
- 예약된 시간은 예약 생성 시간 이후 최소한 30분 이후이어야 합니다.
- 예약된 시간은 예약 생성 시간으로부터 31일을 초과할 수 없습니다.
- (필수) 고객 시간대 - 유효한 IANA 시간대를 선택합니다.
- 지정:다음 중에서 상담사 지정 기본 설정을 선택합니다.
- 사용 가능한 상담사:시스템은 다음 사용 가능한 상담사에게 콜백을 할당합니다.
- 본인 자신:귀하에게 직접 콜백을 지정합니다.
- 특정 에이전트:특정 상담사를 선택할 수 있습니다.대기열 목록은 선택 사항에 따라 업데이트됩니다.
- (필수) 대기열 이름—에이전트가 액세스할 수 있는 조직 내에서 활동 중인 텔레포니 대기열(인바운드 또는 아웃바운드)을 선택합니다.
- 콜백 사유를 입력하십시오.
- 이 필드의 최대 길이는 250자입니다.
- 유효한 모든 유니코드 문자가 허용됩니다.
- 예약을 클릭합니다.
콜백 관리 탭에서 특정 고객에 대해 예약된 모든 콜백을 볼 수 있습니다 .
고객 콜백 스케줄을 관리하려면:
- 진행 중인 통화 중에 줄임표(…)를 클릭한 후 콜백을 예약하고 관리합니다.
- 콜백 관리 탭을 클릭합니다.
- 예약된 콜백을 업데이트하려면 편집을 클릭하십시오.
- 예약된 콜백을 삭제하려면 삭제를 클릭합니다.
콜백 예약 시작 시간이 경과한 후에는 업데이트하거나 삭제할 수 없습니다.
개인 콜백 예약
개인 콜백을 사용하면 원래 에이전트가 고객과의 후속 통화를 쉽게 예약할 수 있습니다. 즉, 직접 또는 동료 팀의 다른 멤버에게 할당할 수 있습니다.이렇게 하면 고객은 연속성을 위해 동일한 에이전트와 연결하거나 전문적인 지원을 받을 수 있습니다.
개인 콜백 스케줄을 만들거나 관리할 수 있습니다.
- 고객에게 연결되지 않은 경우 작업 목록 창에서 + 아이콘을 클릭합니다.
- Agent Desktop에서 고객에게 연결되면 다음 단계를 수행합니다.
디지털 채널 대화(예: 채팅, 이메일)에서 개인 콜백을 시작할 수도 있습니다.디지털 대화 중에 음성 상호 작용에 사용되는 동일한 프로세스를 사용하여 개인 콜백을 예약합니다.시스템은 흐름 컨텍스트에 대해 개인 콜백을 원래 디지털 대화와 연결합니다.
시작하기 전에
관리자는 예약된 개인 콜백에 대한 콜백 엔트리 포인트로 작동하도록 아웃다이얼 엔트리 포인트를 구성해야 합니다.
| 1 | 진행 중인 통화 중에 줄임표(…)를 클릭한 후 콜백 예약 및 관리를 클릭합니다. |
| 2 | 콜백 예약 및 관리 팝업에서 다음 단계를 수행하여 고객에 대한 개인 콜백 요청을 만듭니다. |
| 3 | (필수) 고객의 전화 번호를 입력합니다.
|
| 4 | (필수) 고객의 이름을 입력합니다.
|
| 5 | 날짜 및 시간 선택 섹션에서:
|
| 6 | (필수) 고객 시간대—고객의 시간대를 선택합니다(유효한 IANA 시간대이어야 함). |
| 7 | 할당 섹션에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
|
| 8 | (필수) 대기열 이름—귀하 또는 지정된 에이전트가 액세스할 수 있는 조직(사용자 프로필 조직) 내에서 활동 중인 텔레포니 대기열(인바운드 또는 아웃바운드)을 선택합니다. |
| 9 | 콜백 사유를 입력하십시오.
|
| 10 | 예약을 클릭합니다. |
다음 작업
Agent Desktop의 콜백 관리 탭에 액세스하여 사용자에게 할당된 모든 개인 콜백을 볼 수 있습니다.흐름에서 연락처 우선 순위 설정을 사용하여 다른 우선 순위를 구성하지 않는 한, 시스템은 예약된 또는 예약된 개인 콜백에 기본 우선 순위를 할당합니다.
예약된 개인 콜백을 관리하려면:
- 진행 중인 통화 중에 줄임표(...)를 클릭한 후 콜백을 예약하고 관리합니다.
- 콜백 관리 탭을 클릭합니다.
- 예약된 콜백을 업데이트하려면 편집을 클릭하십시오.
- 예약된 콜백을 삭제하려면 삭제를 클릭합니다.
캠페인 콜백 예약
고객이 나중에 대화를 계속하려는 경우 적합한 아웃바운드 캠페인 통화 중에 콜백을 예약할 수 있습니다.콜백은 캠페인에 연결된 상태를 유지하여 캠페인 관리자가 캠페인 타이밍, 재시도 및 규정 준수 규칙을 적용할 수 있습니다.
캠페인 콜백은 표준 예약된 콜백과 유사하며, 다음과 같은 차이점이 있습니다.
- 원래 캠페인 통화를 처리하는 동안이나 해당 통화에 대한 후속 작업 중에만 콜백을 예약할 수 있습니다.
- 캠페인 대기열을 사용하여 콜백을 예약해야 합니다.캠페인 콜백에 대해 다른 대기열을 선택할 수 없습니다.
- 개인 캠페인 콜백의 경우 자신을 선호하는 상담사로 할당해야 합니다.
Agent Desktop은 캠페인이 콜백을 수락할 수 있는 날짜 및 시간만 표시합니다.
- 캠페인 통화가 다른 상담사에게 전송되거나 상담사가 전화회의를 통해 참여하는 경우 해당 지점 이후에 예약된 모든 콜백은 표준 콜백으로 처리됩니다.
- IVR(대화형 음성 응답) 캠페인 통화가 상담사에게 도달하면 해당 상호 작용에서 예약된 콜백이 표준 콜백으로 처리됩니다.
Agent Desktop에서 적합한 캠페인 통화에서 고객에 대한 콜백을 예약하려면:
시작하기 전에
- 콜백 예약은 데스크탑 프로필에서 활성화되어야 합니다.
- 귀하는 적합한 미리 보기, 진행 중 또는 예측 캠페인 통화의 원래 에이전트이어야 합니다.
- 캠페인은 유효한 콜백 날짜 및 시간을 제공해야 합니다.
| 1 | 진행 중인 캠페인 통화 중에 줄임표(…)를 클릭한 후 콜백을 예약하고 관리합니다. |
| 2 | 콜백 예약 및 관리 팝업에서 고객에 대해 콜백 요청을 만들 수 있습니다. |
| 3 | (필수) 고객의 전화 번호를 입력합니다.
|
| 4 | (필수) 고객의 이름을 입력합니다.
|
| 5 | 날짜 및 시간 선택 섹션에서 유효한 캠페인 날짜 및 시간을 선택합니다.Agent Desktop은 유효한 캠페인 날짜 및 시간만 표시합니다.
|
| 6 | (필수) 고객 시간대—유효한 IANA 시간대를 선택합니다. |
| 7 | 지정 대상:다음 중에서 상담사 지정 기본 설정을 선택합니다.
|
| 8 | (필수) 대기열 이름 - 콜백에 대한 캠페인 대기열을 선택합니다.다른 대기열을 선택할 수 없습니다. |
| 9 | 콜백 사유를 입력하십시오.
|
| 10 | 해당 필드를 사용할 수 있는 경우 콜백 번호 및 콜백 사유를 입력하거나 업데이트합니다. |
| 11 | 콜백을 제출합니다. |
Agent Desktop은 콜백을 예약하고 읽기 전용으로 표시합니다.콜백을 볼 수는 있지만, 다시 예약, 수정 또는 취소할 수는 없습니다.
