통화 중에 다른 사람에게 문의

상담 시작

시작하기 전에

활성 통화 중이어야 합니다.

상담을 클릭합니다.

상담 요청 대화 상자가 표시됩니다.

다른 상담원과 상호 작용하려면 전화 장치(하드폰 또는 소프트폰)를 사용하는 대신 Agent Desktop의 상담 요청 대화 상자를 사용하여 상담 통화를 시작하는 것이 좋습니다.

상담할 상담사, 대기열, 조직, 진입점 또는 다이얼 번호를 선택합니다.

다이얼 번호는 다음 형식을 지원합니다.

US 형식: + [국가 코드][지역 코드][7자리 전화 번호]. 예: +12015532447
E.164 번호 형식: [+][국가 코드][번호]. 예: +11234567890
IDD(국제 직통 전화) 형식: [IDD][국가 코드][번호]. 예: 01161123456789
Agent Desktop에서 입력한 다이얼 번호의 형식을 확인합니다. 다이얼 번호에는 3-18자의 숫자와 지원되는 특수 문자가 포함될 수 있습니다.

Agent Desktop 번호는 다이얼 번호 필드에서 특수 문자 +(더하기), #(해시), *(별표) 및 :(콜론)만 지원합니다. 특수 문자 또는 글자가 포함된 번호를 다이얼 번호 필드에 복사하면 Agent Desktop에서는 지원되는 특수 문자만 유지하고 통화 호전환을 허용하기 전에 다른 모든 특수 문자 또는 문자를 제거합니다.

협업 도구를 사용하는 다른 상담사에게 상담하려면 조직을 선택합니다 .

이름, 역할, 부서 또는 전화 번호로 주제 전문가를 검색할 수 있습니다.

전화 번호로 실무 전문가를 검색하려면 전체 전화 번호를 입력하여 적절한 결과를 검색합니다.
회사 전화 번호가 할당된 분야 전문가만 검색 목록에 나타납니다.
실무 전문가의 현재 상태 정보를 가져오는 데 지연이 발생할 수 있습니다. 검색 결과를 새로 고치거나 다시 로드하여 Microsoft Teams 주제 전문가의 업데이트된 현재 상태 정보를 가져옵니다.
Microsoft Teams 내에서 데스크톱에 액세스하는 에이전트는 Microsoft Azure 계정에서 사용하도록 설정된 경우에만 Microsoft Teams 사용자와 상담하거나 통화를 전송할 SSO 있습니다.

(선택 사항) 클릭 를 클릭하여 상담원, 대기열, 시작 지점 및 다이얼 번호의 최신 목록을 검색합니다.

상담을 클릭합니다.

(선택 사항) 다른 상담사와 상담 통화를 하는 동안 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

재개를 클릭하여 상담 중인 상담사를 보류로 전환하고 고객의 보류 상태를 해제합니다.
전환을 클릭하여 상담 중인 상담사에게 통화를 전환합니다. 전환 요청이 시작되고 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 자세한 내용은 통화 전환을 참조하십시오.
전화회의를 클릭하여 사용자, 고객 및 상담 중인 상담사 간의 3방향 통신을 설정합니다. 자세한 내용은 전화회의 시작을 참조하십시오.

완료되면 상담 종료를 클릭합니다.

후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 후속 작업 사유를 적용하는 방법에 대한 단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.

각 상담 통화 참가자가 수행할 수 있는 작업

상담에 참여하는 각 통화 참가자는 서로 다른 작업을 수행할 수 있습니다. 이 표를 사용하여 각 참가자가 상호 작용하는 방법을 이해할 수 있습니다.

상담사 1은 상담 통화를 시작하는 상담사를 나타냅니다.
상담사 2는 상담 통화를 수락하는 상담사를 나타냅니다.

참가자	작업
고객	고객은 상담 통화를 시작할 수 없습니다. 상담사 1이 상담사 2와 상담하면 고객이 보류 상태로 전환됩니다. 고객은 상담사 1과 진행 중인 통화에서 삭제할 수 있으므로 상호 작용을 종료할 수 있습니다.
상담사 1	상담사 1은 상담 통화를 시작하고 종료할 수 있습니다. 상담사 1은 보류 상태로 전환된 고객 통화를 재개할 수 있습니다. 상담사 1은 상담사 2와 상담 통화를 하고 상담사 2를 보류 상태로 전환할 수 있습니다. 상담사 1이 상담사 2에게 통화를 전환할 수 있습니다. 전환 요청이 시작되면 상담사 1에 대한 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 상담사 2와 고객 간에 통화가 계속됩니다. 상담사 1은 상담사 2 및 고객과 다자간 통화를 시작할 수 있습니다. 고객이 상담 통화에서 삭제되면 상호 작용이 종료되고 상담사 1에 대한 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 상담사 1은 상담 종료 버튼을 클릭하거나 물리적으로 전화를 끊는 방법으로 상담 통화를 종료할 수 있습니다. 고객과 상담사 2가 상담 통화에서 삭제됩니다.
상담사 2	상담사 1이 보류 상태로 전환된 고객과 통화를 다시 시작하면 상담사 2가 보류 상태가 되고 고객이 보류 상태에서 해제됩니다. 상담사 2는 상담 통화를 재개하거나 종료할 수 없습니다. 상담사 2는 상담 통화에 대한 후속 작업 사유를 적용할 수 없습니다. 상담사 2가 상담 종료 버튼을 클릭하여 상담 통화를 종료할 수 있으며 상담사 1과 고객 사이에 통화가 계속됩니다. 상담사 2는 상담 통화 중에 상담사 1이 수행한 전환 요청을 수락할 수 있습니다. 상담사 2와 상담 중일 때 상담사 1이 전화회의를 시작하면 상담사 2가 다자간 통화에 참여하게 됩니다. 고객이 상담 통화에서 삭제되면 상호 작용이 종료됩니다. 상담사 2는 후속 작업 없이 통화에서 삭제됩니다.