Spravovať hovory v pracovnej ploche agenta

Prístup popover pre odpovedanie na hovor

Ak sa tabla Zoznam úloh zrúti, v pravom dolnom rohu Pracovnej plochy môžete vidieť hlavičku. Popover je pop-up dialógové okno, ktoré sa zobrazí, keď je na vás presmerovaný hovor, chat, e-mail alebo žiadosť o konverzáciu sociálnych správ.

Na Pracovnej ploche sa zobrazujú tieto popovery:

Pripojiť popover: Spojovací popover vás informuje, že nová žiadosť o kontakt je v procese priradenia.
Žiadosť o kontakt popover: Žiadosť o kontakt sa zobrazí po pripojení popover. Musíte konať na žiadosť o kontakt popover pred zmenou stavu na Idle. Popover zobrazuje premenné, tlačidlá akcií alebo odkazy na základe konfigurácie, ktorá je definovaná pre každý kanál.

Nemôžete sa odhlásiť, keď sa na pracovnej ploche objaví spojovací popover alebo žiadosť o kontakt.

Ak máte viaceré požiadavky, vyskakovacie hlásenia sa budú stohovať. Ak máte v ktoromkoľvek čase viac ako päť žiadostí, žiadosti sa zobrazia ako 1-5 z <celkového počtu>. E-mail, chat alebo konverzáciu sociálnych správ môžete prijať kliknutím na tlačidlo Prijať v každom popovere. Ak chcete prijať všetky žiadosti spoločne, kliknite na položku Prijať žiadosti <číslo>. Prvá požiadavka sa zobrazuje v hornej časti. Objednávkou sú e-maily, konverzácie sociálnych správ, chaty a hovory zhora nadol.

Okrem popoveru sú všetky prichádzajúce a aktívne interakcie (hovory, chaty, e-maily a sociálne správy) dôsledne uvedené na table Zoznam úloh, zvyčajne na ľavej strane pracovnej plochy agenta. Tento panel poskytuje trvalý pohľad na aktuálne pracovné zaťaženie. Ak vám chýba popover prichádzajúceho hovoru alebo ak spravujete viacero súbežných interakcií, môžete ich vždy nájsť a spravovať na table Zoznam úloh. Prichádzajúce hovory budú zobrazovať stav 'Zvonenie' a súvisiacu ikonu v tomto zozname, kým nebudú prijaté alebo odmietnuté.

Vyskakovacie okno zobrazuje premenné, tlačidlá akcie alebo prepojenia založené na konfigurácii, ktorá je definovaná pre každý kanál. V nasledujúcej tabuľke sú uvedené premenné, ktoré sa zobrazujú na popover pre hlasový kanál:

Table 1. Voice Channel Variables Displayed on Popover
Hlasový kanál – typ hovoru	Premenné zobrazené v kontextovom okne
Prichádzajúci hlasový hovor	V aplikácii Flow Designer správca nastaví premenné, menovky premenných a poradie, v ktorom sa musia zobrazovať na pracovnej ploche agenta. V kontextovom okne sa zobrazia minimálne tri a maximálne šesť premenných. V nasledujúcom kontextovom okne sa nezobrazia premenné označené ako zabezpečené správcom. Žiadosť o konzultačný hovor zobrazí v kontextovom okne maximálne deväť premenných. To znamená tri predvolené premenné (meno agenta, DN agenta, tím agenta) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných správcom. Tri predvolené premenné odkazujú na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor. Ak váš správca povolil zmyselnú ochranu údajov pre vašu plochu, uvidíte iba posledné štyri číslice prichádzajúceho čísla hovoru, zvyšok zostáva skrytý.
Volať späť	Telefónne číslo Názov frontu DNIS (identifikačná služba vytočeného čísla)
Odchádzajúci hovor ukážky kampane	Premenné, ktoré sú založené na konfigurácii definovanej správcom.
Hovor s vytáčaním	V aplikácii Flow Designer správca nastaví premenné, menovky premenných a poradie, v ktorom sa musia zobrazovať na pracovnej ploche agenta. V kontextovom okne sa zobrazia minimálne tri a maximálne šesť premenných. Externý popover nezobrazuje premenné označené ako bezpečné administrátorom. Žiadosť o konzultačný hovor zobrazí v kontextovom okne maximálne deväť premenných. To znamená tri predvolené premenné (meno agenta, DN agenta, tím agenta) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných správcom. Tri predvolené premenné odkazujú na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor.

Odstránenie šumu pozadia (BNR) pre režim plochy

Odstraňovanie šumu pozadia (BNR) pomáha znižovať nežiaduce zvuky na pozadí počas hovorov zákazníkov, ako je hluk v kancelárii, konverzácie v blízkosti, zvuky klávesnice alebo hluk zariadenia. Znížením týchto zvukov môže BNR uľahčiť počutie reči a zlepšiť celkovú jasnosť hovorov.

Podpora BNR závisí od použitého telefónneho koncového bodu:

Ak ste sa prihlásili do pracovnej plochy agenta pomocou vytočeného čísla alebo rozšírenia, váš telefón poskytuje podporu BNR:
- Aplikácia Webex podporuje možnosti BNR.
- Podpora BNR pre stolové telefóny Cisco závisí od modelu telefónu, verzie firmvéru, hovorovej platformy a konfigurácie správcu.
Ak používate pracovnú plochu Agenta ako svoj telefón (prihlásili ste sa do pracovného režimu), na hovory pracovnej plochy agenta sa aplikuje odstraňovanie šumu na pozadí.

Režim plochy používa WebRTC na ukončenie hovorov a médií priamo v Agenta Desktop. V tomto režime je technológia Cisco BNR zabudovaná priamo do zážitku z prehliadača a môže znížiť hluk v pozadí z okolia agenta počas hovoru.

Nastaviť odstránenie šumu pozadia

Ak používate Agenta Desktop ako koncový bod telefónu, môžete povoliť alebo zakázať BNR v paneli Nastavenia používateľov.

1	Kliknite na ikonu profilu používateľa v pravom hornom rohu pracovnej plochy agenta.
2	V paneli Nastavenia používateľa použite Apply background noise reduction prepínať.
3	Zapnite alebo vypnite prepínač podľa potreby.

Počas hovoru

Aktuálny stav BNR sa zobrazuje ako ikona na ovládacom paneli interakcie vedľa mena alebo telefónneho čísla zákazníka. Kliknutím na ikonu zapnete alebo vypnete BNR pre aktuálne volanie. Keď je BNR vypnutá, ikona sa zobrazí s prepichnutím.

Môžete si vybrať dočasné vypnutie BNR, ak chcete zreteľne počuť nehovorený zvuk, ako je hudba na stoji alebo iné zvuky, ktoré nie sú ľudské.

Dôležité hľadiská dostupnosti a používania

Konzultačné hovory: Kontroly BNR nie sú k dispozícii počas aktívneho konzultačného hovoru. Nastavenie BNR môžete zmeniť po ukončení konzultácie.
Konferenčné hovory: BNR je riadený na úrovni jednotlivých užívateľov. Počas konferenčného hovoru môže každý účastník nezávisle ovládať svoje vlastné nastavenie BNR.

prijatie hovoru,

Keď dostanete prichádzajúci hovor od zákazníka, žiadosť o kontakt popover nasleduje po pripojení popover. Stav prichádzajúcich hovorov ako Ringing.

Ak neodpovedáte na hovor v rámci maximálneho dostupného času, hovor sa vráti do frontu a systém vás automaticky umiestni do frontu. Idle štát. Je to spôsobené udalosťou Re-Route On No Answer (RONA). Potom sa objaví popover, ktorý ponúka možnosti zmeniť váš stav buď Available alebo Idle. Ďalšie informácie o výskyte RONA nájdete v Pochopte stav agenta pre kontaktné centrum Webex.

Skôr ako začnete

Musíte byť v stave Available, aby ste mohli odpovedať na hovory zákazníkov.

Keď dostanete žiadosť o hovor v aplikácii Agent Desktop, na jej odpoveď použite fyzický telefón.

Časovač sa spustí a zobrazí sa ovládací panel interakcie.

(Voliteľné) Počas spracovania hovoru vykonajte nasledujúce úlohy na ovládacom paneli interakcie:

Aktualizujte premenné súvisiace s volaním.
Podržte a obnovte aktívny hovor.
Nahrávanie a pauza nahrávanie hlasu.
Hovor preneste do frontu, agenta, vstupného bodu alebo telefónneho čísla.
Poraďte sa s iným agentom, frontom, vstupným bodom alebo telefónnym číslom.
Spustite konferenčný hovor medzi vami, zákazníkom a ďalším agentom.
Ak používate Desktop ako volaciu schopnosť:
1. Ak chcete prijímať hovory zákazníkov, kliknite na Odpovedať v popoveri prichádzajúceho hovoru.
2. Ak chcete odmietnuť hovory zákazníkov, kliknite na Zrušiť v popovere prichádzajúceho hovoru.
3. Kliknite na Keypad pre zobrazenie klávesnice telefónu. Zadajte dvojtónové multifrekvenčné (DTMF) číslice do tejto klávesnice. Systém prenáša tieto tóny hlasovým kanálom.
4. Kliknite na Mute pre zmutovanie agenta.

Podržte a obnovte hovor

Môžete zákazníkovi odložiť na konzultáciu s iným agentom alebo si pozrieť ďalšie informácie o zákazníkovi.

Skôr ako začnete

Musíte prijať požiadavku na hovor.

Ak chcete komunikovať s iným agentom, musíte iniciovať podržanie a pokračovať v práci na pracovnej ploche agenta, a nie pomocou telefónu (hardphone alebo softphone).

1	Kliknúť Hold. Zariadenie Call on Hold zobrazuje stav vedľa časovača. Zariadenie End tlačidlo je vypnuté.
2	Kliknúť Resume Aby sme sa zastavili na volaní. Po konzultácii s iným agentom sa váš hovor so zákazníkom automaticky podrží. Ak zrušíte podržanie hovoru so zákazníkom, hovor s konzultujúcim agentom sa automaticky podrží. Oba hovory nemôžu byť zastavené súčasne.

Začať konzultáciu

Môžete iniciovať konzultáciu s agentom, frontom, telefónnym číslom, vstupným bodom (EP) a organizáciou.

Pozrite si hovory na vstupný bod (EP) alebo telefónne číslo (DN), ktoré sú nakonfigurované tak, aby smerovali k tímu založenému na kapacite, nie sú podporované. Ak je EP-DN presmerovaný na kapacitný tím, pokusy o konzultáciu zlyhajú a môžu mať za následok chybu „Nepodporovaný cieľ“. Toto obmedzenie sa vzťahuje na priame konzultácie, ako aj na konzultácie iniciované počas odchádzajúcej výzvy, ak je cieľovou krajinou EP-DN tímom založeným na kapacite.

Skôr ako začnete

Musíte byť na aktívnom volaní.

1	Kliknúť Consult. Zariadenie Consult Request Zobrazí sa dialógové okno.
2	Ak chcete konzultovať s agentom, frontom, organizáciou, vstupným bodom alebo telefónnym číslom, vyberte jednu z nasledujúcich možností: Agent: Môžete vybrať agenta z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje mená agentov, ktorí sú v Available a Idle štátoch. Názov agenta predchádza farebná ikona označujúca aktuálny stav dostupnosti. Chvost: Môžete vybrať frontu z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje rady, ktoré sú k dispozícii na prekonzultovanie hovoru. Telefónne číslo: Môžete zadať číslo alebo meno, vybrať číslo alebo meno z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje vašu podnikovú knihu adries. Názvy sú uvedené spolu s číslami z knihy adries. Pracovná plocha agenta overuje formát čísla, ktoré zadáte. Číselné číslo môže obsahovať 3-18 číslice a podporované špeciálne znaky. Pracovná plocha agenta podporuje iba špeciálne znaky + (plus), # (hash), * (hviezdička) a : (hrubé bodky) v poli Číslo ciferníka. Ak skopírujete číslo so špeciálnymi znakmi alebo písmenami do poľa Dial Number, pracovná plocha agenta si ponechá iba tie špeciálne znaky, ktoré sú podporované, a odstráni všetky ostatné špeciálne znaky alebo písmená predtým, ako vám povolí prenos hovoru. Telefónne číslo podporuje nasledujúce formáty: Formát USA: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Napríklad `+12015532447` Formát čísla E.164: `[+][Country Code][Number]`. Napríklad `+11234567890` IDD (International Direct Dialing) formát: `[IDD][Country Code][Number]`. Napríklad `01161123456789` Organizácia: Túto možnosť môžete vybrať, ak chcete konzultovať s iným agentom, ktorý používa nástroj spolupráce. Ak používate Microsoft Teams, môžete vyhľadať odborníka na predmet podľa mena, úlohy, oddelenia alebo telefónneho čísla. Ak používate aplikáciu Webex, môžete vyhľadávať odborníka na predmet pomocou mena alebo e-mailu. Ak používate Microsoft Teams, vo vyhľadávacom zozname sa zobrazia len odborníci na predmet, ktorí majú priradené telefónne číslo Business. Ak chcete vyhľadať odborníka na predmet podľa telefónneho čísla, zadajte celé telefónne číslo, aby ste získali príslušný výsledok. Mohlo by dôjsť k oneskoreniu pri získavaní prítomnosti a kontaktných informácií odborníkov v danej oblasti. Obnovte alebo znovu načítajte výsledok vyhľadávania, aby ste získali aktualizované informácie o prítomnosti odborníkov z oblasti Microsoft Teams. Agenti, ktorí majú prístup k pracovnej ploche v rámci aplikácie Microsoft Teams, môžu konzultovať alebo prenášať hovory používateľom aplikácie Microsoft Teams len vtedy, ak je SSO povolené v konte Microsoft Azure. Ak používate aplikáciu Webex, vo vyhľadávacom zozname sa zobrazia iba odborníci na predmet, ktorí majú pridelené telefónne číslo Práca. Mohlo by dôjsť k oneskoreniu pri získavaní prítomnosti a kontaktných informácií odborníkov v danej oblasti. Vstupný bod: Môžete vybrať požadovaný vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje vstupné body a čísla, ktoré sú k dispozícii na nahliadnutie do hovoru.
3	(Voliteľné) Kliknutím na získate najnovší zoznam agentov, frontov, vstupných bodov a číselných čísel.
4	Kliknúť Consult. Stav Žiadosť o konzultáciu sa zobrazí vedľa časovača. Žiadosť o konzultačný hovor zobrazí v kontextovom okne maximálne deväť premenných. To znamená tri predvolené premenné (meno agenta, DN agenta, tím agenta) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných správcom. Tri predvolené premenné odkazujú na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor. Keď agent akceptuje žiadosť o konzultáciu, na pracovnej ploche sa zobrazia dva ovládacie panely interakcie spolu s premennými. Volajúci (zákazník): Ovládací panel interakcie zobrazuje podrobnosti o zákazníkovi. Stav sa aktualizuje na základe vykonaných akcií. Ak ste napríklad konzultovali so zástupcom, stav hovoru zákazníka je Podržanie hovoru na linke. Konzultovaný zástupca: Ovládací panel interakcie zobrazuje detaily agenta, s ktorým konzultujete (agenta, ktorý prijíma konzultáciu). Stav sa aktualizuje na základe vykonaných akcií. Ak napríklad začnete s agentom konzultovať, stav sa zmení na Konzultácia. Konzultačného agenta poradenstva môžete podržať kliknutím na tlačidlo Podržať. Stav sa zmení na Konzultácia pozastavená. Konzultovaný agent môže ukončiť hovor kliknutím na tlačidlo Odísť z konzultácie a hovor bude pokračovať medzi vami a zákazníkom. Ak sa konzultačné volanie iniciuje prostredníctvom číselného čísla namapovaného na vstupný bod (EP-DN), zvážte tieto body: Uistite sa, že vyberiete číslo vstupného bodu z rozbaľovacieho zoznamu. Kritériá vyhľadávania musia byť číslo vstupného bodu a nie špeciálne znaky ako () (zátvorky) alebo - (spojky). Ak sa zadané číslo vstupného bodu nezhoduje s EP-DN nakonfigurovaným správcom, konzultácia sa iniciuje na telefónne číslo a nie na EP-DN. Ak konzultovaný agent nereaguje na konzultáciu alebo zariadenie nefunguje, systém zmení stav konzultovaného agenta na Idle. Ak oslovený zástupca neprijme hovor s konzultáciou, zástupca iniciujúci hovor s konzultáciou dostane správu o zlyhaní volania s konzultáciou. Kým oslovený agent neprijme hovor o konzultáciách, tlačidlá Transfer a Conference sú pre agenta, ktorý inicioval hovor o konzultáciách, vypnuté. Tlačidlo Pokračovať je povolené aj v prípade, že konzultovaný zástupca ešte neprijal žiadosť o konzultáciu. Žiadosť o konzultáciu zobrazuje maximálne sedem premenných. Tieto zahŕňajú predvolenú premennú (DN agenta) a maximálne šesť premenných nakonfigurovaných správcom. Predvolená premenná odkazuje na agenta, ktorý inicioval konzultačný hovor. Sledovaný agent nemôže upravovať premenné. Ak chcete zobraziť aktualizované premenné, konzultovaný agent musí obnoviť zobrazenie prehliadača. Konzultácie hovorov môžu zlyhať z nasledujúcich dôvodov: Zo zoznamu nedokážete načítať vstupný bod, volané číslo alebo ani jednu z týchto položiek. Zadávate neplatný vstupný bod alebo volané číslo. Ak problém pretrváva, obráťte sa na správcu, aby ho vyriešil.
5	(Voliteľné) Počas konzultácie s iným agentom môžete vykonať nasledujúce. Kliknúť Resume na zadržanie konzultanta a na odbavenie zákazníka. Kliknúť Transfer odovzdať hovor konzultantovi. Žiadosť o prevod je iniciovaná a Wrap Up Reasons Zobrazí sa dialógové okno. Ďalšie informácie nájdete v Prenos hovoru. Kliknúť Conference nadviazať komunikáciu medzi vami, zákazníkom a konzultantmi. Ďalšie informácie nájdete v Spustiť konferenčný hovor.
6	Po dokončení kliknite End Consult. Zariadenie Wrap Up Reasons Zobrazí sa dialógové okno. Informácie o tom, ako použiť dôvod na zabalenie, nájdete v Použiť dôvod na zabalenie. . Systém umožňuje tlačidlá „Transfer“ a „Konferencia“ hneď, ako sa konzultácia dostane k rozšíreniu/priamemu číslu (EP/DN) konzultovaného agenta. To umožňuje primárnemu činiteľovi: okamžite dokončiť prevod pripojiť volajúceho k frontu konzultovaného agenta iniciovať konferenčný hovor s radom konzultanta. To prináša výhody tak agentom, ako aj volajúcim tým, že zvyšuje efektivitu a skracuje čas zadržania.

Akcie, ktoré môže vykonať každý účastník konzultácie volania

Každý účastník hovoru zapojený do konzultačného hovoru môže vykonávať rôzne akcie. Použite túto tabuľku, aby ste pochopili, ako môže každý účastník komunikovať.

Zariadenie primary agent odkazuje na agenta, ktorý iniciuje konzultáciu.
Zariadenie consulted agents odkázať na agentov, ktorí prijímajú konzultáciu.

Účastník	Akcie
Zákazník	Zákazník nemôže iniciovať konzultačný hovor. V predvolenom nastavení je zákazník pozastavený, keď primárny agent konzultuje s iným účastníkom, pokiaľ nie sú na konferencii už iní účastníci. Ak hlavný agent konzultuje s druhým účastníkom počas prebiehajúcej konferencie, hlavný agent sa môže rozhodnúť, či zákazník bude držať mimo kontroly. Zákazník môže odstúpiť z prebiehajúceho hovoru s primárnym agentom a ukončiť ich spojenie s hovorom. Ak však konferencia alebo konzultácia prebieha, bude pokračovať.
Primárny činiteľ	Primárny agent môže iniciovať a ukončiť konzultáciu. Primárny agent môže obnoviť zákaznícke volanie. Primárny agent môže konzultovať s inými agentmi. Ak je konferencia iniciovaná (ak to nie je prvá konzultácia), agent má možnosť povoliť pokračovanie konferencie alebo pozastaviť ostatných agentov. Primárny agent môže prepínať (prepínať) medzi primárnym (hlavným) volaním a konzultovať volanie rýchlo striedať medzi hovory s dvoma stranami bez odpojenia oboch hovorov. Primárny zástupca môže zlúčiť (skombinovať) primárny hovor a konzultáciu do jedného konferenčného hovoru tak, aby boli všetky strany spojené súčasne. Primárny agent môže preniesť hovor na iného agenta. Ak sa žiadosť o prevod podáva, Wrap Up Reasons Zobrazí sa dialógové okno pre primárny agent. Hovor pokračuje medzi agentom 2 a zákazníkom. Primárny agent môže začať konferenčný hovor s druhým agentom a zákazníkom. Keď sa zákazník odpojí od hovoru, jeho spojenie s hovorom skončí a hovor hlavného agenta so zákazníkom vstúpi do stavu po hovore. Systém oznámi primárnemu agentovi prostredníctvom počítačovej notifikácie, že zákazník opustil hovor. Konzultačný vzťah medzi primárnym účastníkom a konzultovanou stranou však zostáva aktívny, čo im umožňuje pokračovať v diskusii. Zariadenie Wrap Up Reasons Zobrazí sa dialógové okno pre primárny agent, ale primárny agent môže stále: Zastavte konzultáciu. Pokračovať v konzultácii s konzultantom. Prepínanie medzi konzultačnou nohou a potenciálnou konferenciou. Ukončiť konzultáciu kliknutím End Consult. Konzultovaní agenti sa odpojia od konzultačného hovoru. Ak konferencia prebieha, bude pokračovať.
Konzultovaný zástupca	Keď primárny agent obnoví hovor so zákazníkom, ktorý bol zadržaný, konzultovaní zástupcovia sú zadržaní a zákazník je zadržaný. Konzultovaní agenti nemôžu obnoviť konzultáciu. Konzultovaní agenti nemôžu použiť dôvod na zabalenie žiadosti o konzultáciu. Konzultovaní zástupcovia môžu ukončiť konzultáciu kliknutím na Exit Consult tlačidlo, a hovor pokračuje medzi primárnym agentom a zákazníkom. Konzultovaný zástupca môže prijať žiadosť o prevod, ktorú podal primárny zástupca počas hovoru na konzultáciu. Ak primárny zástupca iniciuje konferenčné volanie pri konzultáciách s inými agentmi, konzultovaní zástupcovia sú súčasťou konferenčného hovoru. Ak sa zákazník odpojí od konzultačného hovoru, jeho pripojenie k hovoru skončí. Konzultačná noha medzi primárnym agentom a konzultovaným agentom zostáva aktívna, čo im umožňuje pokračovať v diskusii.
Účastníci, ktorí nie sú sprostredkovateľmi (Telefónne Číslo)	Účastníci, ktorí nie sú agentmi, nemajú ovládacie prvky volania, ako je konzultácia, pridanie účastníkov alebo ukončenie konferencií, na rozdiel od agentov, ktorí majú povolené možnosti Kontaktného centra.

Spustiť konferenciu

Môžete začať konferenčné hovory medzi agentmi a odborníkmi na témy. Môžete pridať maximálne osem účastníkov, vrátane zákazníka a seba.

Skupinová komunikácia sa ďalej zlepšuje tým, že umožňuje trom alebo viacerým jednotlivcom komunikovať súčasne. Táto funkcia efektívne spravuje hovory s viacerými účastníkmi tým, že udržiava konverzácie aktívne bez prerušenia.

Skôr ako začnete

Už ste museli iniciovať konzultáciu. Ďalšie informácie nájdete v Začnite konzultáciu.

1	Kliknúť Conference. Ak chcete komunikovať s iným agentom, musíte iniciovať konferenciu na pracovnej ploche agenta, a nie pomocou telefónneho zariadenia (hardphone alebo softphone). Zákazník je zadržaný a vy, zákazník a konzultant môžete navzájom komunikovať.
2	(Voliteľné) Kliknite na Exit Conference pre ukončenie hovoru. Hovor pokračuje medzi zákazníkom a ostatnými účastníkmi. Hovor pokračuje medzi vami a zákazníkom. Tlačidlo Transfer bolo nahradené tlačidlom Exit Conference. Ak chcete preniesť kontrolu hovoru, budete musieť ukončiť konferenciu. Po odchode automaticky prevezme kontrolu účastník, ktorý bol v volaní najdlhšie.
3	Kliknúť End Ukončiť hovor. Zariadenie Wrap Up Reasons Zobrazí sa dialógové okno. Informácie o tom, ako použiť dôvod na zabalenie, nájdete v Použiť dôvod na zabalenie.

Akcie každý účastník konferencie môže vykonať

Každý účastník hovoru zapojený do konferenčného hovoru môže vykonávať rôzne akcie. Použite túto tabuľku na pochopenie toho, ako môže každý účastník interagovať.

Primary agent odkazuje na agenta, ktorý spustí konferenčné volanie.
Conferenced agents odkázať na konzultantov, ktorí sú súčasťou výzvy na konferenciu.

Účastník	Akcie
Zákazník	Zákazník nemôže iniciovať konferenčný hovor. V predvolenom nastavení agent zastaví hovor, pokiaľ nedovolia zákazníkovi a ostatným účastníkom pokračovať v rozhovore. Zákazník je zadržaný, keď agent začne konferenčný hovor. Hovor pokračuje medzi primárnym agentom, kongresovým agentom a zákazníkom.
Primárny činiteľ	Hlavný agent môže začať a ukončiť konferenčné hovory. Primárny agent môže začať konferenčný hovor s konferenčnými agentmi a zákazníkom kliknutím na Conference tlačidlo. Primárny agent môže zákazníka alebo konferenčných agentov štandardne zadržať, ale môže tiež umožniť účastníkom konferencie pokračovať so zákazníkom. Primárny agent môže kliknúť Exit Conference odovzdať hovor najdlhšiemu dostupnému agentovi konferencie. Zariadenie Wrap Up Reasons Zobrazí sa dialógové okno pre primárny agent. Účastník, ktorý bol v volaní najdlhší, automaticky prevezme kontrolu a hovor pokračuje medzi agentom konferencie a zákazníkom. Keď zákazník klesne z konferenčného hovoru, interakcia pokračuje s ostatnými agentmi na hovore. Primárny agent môže ukončiť konferenčný hovor kliknutím na End tlačidlo. Z konferencie môžu vystúpiť zavesením fyzického telefónu.
Agenti konferencií	Agenti konferencie môžu ukončiť konferenčné hovory. Ak sú však agenti konferencie účastníkmi, nemôžu ukončiť konferenčné volanie. Agenti konferencií nemôžu použiť dôvod na zabalenie konferenčného hovoru. Avšak, môžu pomôcť primárnemu činidlu s wrap-up pomoc. Agenti konferencie môžu ukončiť konferenčné hovory kliknutím na Exit tlačidlo. Hovor pokračuje medzi primárnym agentom, ostatnými konferenčnými agentmi a zákazníkom. Ak je účastník konferencie skôr agentom ako účastníkom, môžu tiež konzultovať a pridať ďalšieho účastníka do hovoru. Ak zákazník ukončí prebiehajúci hovor s primárnym agentom a konferenčnými agentmi, agenti môžu pokračovať v interakcii. Volanie potom vstúpi do Post Call stav a nie je možné vykonať žiadne ďalšie zadržanie, pokračovanie alebo konzultáciu.
Účastníci, ktorí nie sú sprostredkovateľmi (Telefónne Číslo)	Účastníci, ktorí nie sú agentmi, nemajú ovládacie prvky volania, ako je konzultácia, pridanie účastníkov alebo koncové konferencie, na rozdiel od agentov s povolenými schopnosťami Kontaktného centra.

Akcia účastníka	Popis
Zákazník opúšťa hovor	Zákaznícka prípojka končí. Ak je však konzultácia alebo konferencia aktívna, konverzácia medzi ostatnými zamestnancami (primárne a konzultované/konferenčné) sa nekončí okamžite. Môžu pokračovať vo svojej diskusii. Hovor sa končí iba vtedy, keď zostane jeden účastník. Tým sa zabezpečí, že všetky diskusie sú ukončené a "čas spracovania" hovoru (celkový čas potrebný na spracovanie hovoru) je presne sledovaný.
Agent opustí hovor	Hovor sa nekončí, keď agent ukončí hovor. Pokračuje medzi ostatnými účastníkmi.
Zákazník aj agent opustia hovor	Hovor končí, keď zákazník aj agent opustia hovor.
Poštové volanie	Ak zákazník ukončí hovor, hovor vstúpi do Post Call štát. Existujúci účastníci môžu pokračovať v konverzácii, ale nie je možné pridať nových účastníkov. Post Call je samostatná metrika, ktorú možno sledovať pomocou analyzátora.
Monitorovanie orgánu dohľadu	Nadriadený nemôže sledovať ani vstúpiť do hovoru, ktorý je v stave "zabaliť". Môžu však pokračovať v monitorovaní, ak už začali. Ak nadriadený sledoval agenta, ktorý odchádza, budú vyhodení z hovoru. Ak orgán dohľadu monitoruje prostredníctvom sekundárneho agenta a primárny agenta je stále na volaní, môžu pokračovať v monitorovaní. Nadriadený môže zostať na volaní, pokiaľ je prítomný aspoň jeden zástupca, bez ohľadu na to, koho pôvodne začali monitorovať.
Správa administrátora	Neexistujú žiadne administrátorské kontroly.

Vyhoďte účastníka z konferencie

Počas konferenčného hovoru sa očakáva, že účastníci, ktorí už nie sú potrební, prepadnú. Ak sa však neplánovaný účastník pripojí k volaniu alebo IVR vstúpi do nekonečnej slučky, môže byť potrebné, aby majiteľ hovoru alebo primárny agent tohto účastníka odstránil, aby sa zabránilo zlej zákazníckej skúsenosti.

Ako primárny agent môžete odstrániť zákazníka alebo iného účastníka z aktívnej hlasovej konferencie, keď už nie je potrebná ich účasť. Ostatní agenti na konferencii nemôžu odstrániť účastníkov.

Táto funkcia sa nevzťahuje na digitálne konferencie.

Skôr ako začnete

Musíte byť primárnym agentom na aktívnom hlasovom konferenčnom hovore (primárnym agentom je agent, ktorý vlastní hovor a je na konferencii k dispozícii najdlhšie). Na konferencii musí byť aspoň jeden ďalší účastník, ktorý môže byť odstránený.

1	V aktívnom konferenčnom hovore otvorte zoznam účastníkov.
2	V zozname účastníkov nájdite účastníka alebo zákazníka, ktorého chcete odstrániť, a kliknite na tlačidlo Drop vedľa ich mena.
3	Pri vyhodení zákazníka sa zobrazí potvrdzovací dialóg. Kliknúť Drop. Oznámenie sa objaví po tom, ako zákazník prepadne.

Vybraný účastník je odstránený z konferencie a hovor pokračuje so zvyšnými účastníkmi.

Ak vypustíte interného účastníka a zákazník zostane na volaní, hovor bude pokračovať so zostávajúcimi stranami.
Ak po odstúpení jedného účastníka zostanú len dvaja účastníci, ukončí sa stav konferencie a zostávajúce strany pokračujú vo výzve podľa potreby.
Ak sa dostaví orgán dohľadu, zoznam účastníkov sa aktualizuje s názvom orgánu dohľadu.
Ak primárny agent vypadne z hovoru, agent, ktorý bol na konferencii najdlhší čas, môže stratiť účastníkov.

Prenos hovoru

Aktívne hlasové volanie (prichádzajúce a odchádzajúce) môžete preniesť na iný tok spojený s vstupným bodom. Ak nemôžete vyriešiť zákaznícku otázku a chcete hovor eskalovať, môžete hovor preniesť na iného agenta alebo nadriadeného.

Skôr ako začnete

Žiadosť o hovor od zákazníka ste museli prijať.

1	Kliknúť Transfer. Ak chcete komunikovať s iným agentom, musíte začať prenos na pracovnej ploche agenta, a nie pomocou telefónu (hardphone alebo softphone). Zariadenie Transfer Request Zobrazí sa dialógové okno.
2	Vyberte jednu z nasledujúcich možností na prenos aktívneho hovoru do frontu, agenta, vstupného bodu alebo telefónneho čísla: Agent: Môžete buď vybrať agenta z rozbaľovacieho zoznamu, alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje mená agentov, ktorí sú v stave Available. Nemôžete prepojiť hovor agentovi, ktorý je v stave Kompletizácia. Hovor prepadne, ak ho cieľový agent (agent, ktorý hovor prijíma) neprijme. Chvost: Môžete vybrať požadovaný front z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje rady, ktoré sú k dispozícii na prenesenie hovoru. Váš správca definuje pracovné postupy a fronty na základe vašich organizačných požiadaviek. Vstupný bod: Môžete vybrať požadovaný vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje vstupné body, ktoré sú k dispozícii na prenos hovoru. Váš správca definuje pracovné postupy a vstupné body na základe vašich organizačných požiadaviek. Pri prepájaní hovoru na vstupný bod môžete hovor prepojiť na vstupný bod priradený k aktuálnemu toku činností alebo k inému pracovnému postupu. Počas prenosu sa globálne premenné hodnoty s rovnakým názvom a typom údajov skopírujú do nového toku súvisiaceho s vyššie vybraným vstupným bodom. Žiadne globálne premenné v prvom toku, ktoré nezodpovedajú názvu a typu údajov globálnych premenných v novom toku, sa neprenášajú. Keď prenášate hovor z toku 1 na tok 2 spojený s vstupným bodom: Ak majú flow1 aj flow2 globálnu premennú `customerID` typu Integer a flow2 je aktívny, hodnota globálnej premennej `customerID` sa skopíruje z flow1 na flow2. Ak flow1 a flow2 majú premennú var1 s dátovým typom Integer in flow1 a String in flow2, potom sa var1 neprenáša z flow1 na flow2. Ak majú flow1 aj flow2 globálnu premennú var1 typu Integer a aktivity ako Nastaviť premennú alebo HTTP Request aktualizujú hodnotu var1 v toku2, potom var1 v toku2 má novú hodnotu. Keď sa kontakt prenesie na vstupné miesto alebo do frontu, systém zabezpečí, že kontakt nie je pripojený k tomu istému agentovi, ktorý s ním predtým manipuloval. Týmto spôsobom získajú nový začiatok s novým agentom. Telefónne číslo: Môžete zadať číslo alebo meno, vybrať číslo alebo meno z rozbaľovacieho zoznamu alebo použiť vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje vašu podnikovú knihu adries. Názvy sú uvedené spolu s číslami z knihy adries. Pracovná plocha agenta overuje formát čísla, ktoré zadáte. Číselné číslo môže obsahovať 3-18 číslice a podporované špeciálne znaky. Pracovná plocha agenta podporuje iba špeciálne znaky + (plus), # (hash), * (hviezdička) a : (hrubé bodky) v poli Číslo ciferníka. Ak skopírujete číslo so špeciálnymi znakmi alebo písmenami do poľa Dial Number, pracovná plocha agenta si ponechá iba tie špeciálne znaky, ktoré sú podporované, a odstráni všetky ostatné špeciálne znaky alebo písmená predtým, ako vám povolí prenos hovoru. Telefónne číslo podporuje nasledujúce formáty: Formát USA: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Napríklad `+12015532447` Formát čísla E.164: `[+][Country Code][Number]`. Napríklad `+11234567890` IDD (International Direct Dialing) formát: `[IDD][Country Code][Number]`. Napríklad `01161123456789` Organizácia: Vyberte túto možnosť, ak chcete konzultovať s odborníkom na predmet, ktorý používa nástroj spolupráce. Ak používate Microsoft Teams, môžete vyhľadať odborníka na predmet podľa mena, úlohy, oddelenia alebo telefónneho čísla. Ak používate aplikáciu Webex, môžete vyhľadávať odborníka na predmet pomocou mena alebo e-mailu. Ak používate aplikáciu Webex, vo vyhľadávacom zozname sa zobrazia iba odborníci na predmet, ktorí majú pridelené telefónne číslo Práca. Mohlo by dôjsť k oneskoreniu pri získavaní prítomnosti a kontaktných informácií odborníkov v danej oblasti. Ak používate Microsoft Teams, vo vyhľadávacom zozname sa zobrazia len odborníci na predmet, ktorí majú priradené telefónne číslo Business. Ak chcete vyhľadať odborníka na predmet podľa telefónneho čísla, zadajte celé telefónne číslo, aby ste získali príslušný výsledok. Mohlo by dôjsť k oneskoreniu pri získavaní prítomnosti a kontaktných informácií odborníkov v danej oblasti. Obnovte alebo znovu načítajte výsledok vyhľadávania, aby ste získali aktualizované informácie o prítomnosti odborníkov z oblasti Microsoft Teams. Agenti, ktorí majú prístup k pracovnej ploche v rámci aplikácie Microsoft Teams, môžu konzultovať alebo prenášať hovory používateľom aplikácie Microsoft Teams len vtedy, ak je SSO povolené v konte Microsoft Azure. Uistite sa, že funkcie prenosu, ako je hlasová schránka, presmerovanie hovorov a čakanie hovorov, sú vypnuté na telefónnych číslach agenta WxCC alebo rozšíreniach. Ak je zapnuté a časovač RONA (Re-route On No Answer) je nastavený dlhšie ako časovač hlasovej schránky, hovory môžu byť nesprávne smerované na hlasovú schránku. WxCC označí hovor ako pripojený, keď dosiahne telefónnu vrstvu a nedokáže zistiť, či je hovor presmerovaný na hlasovú schránku, čo vedie k nezrovnalostiam pri manipulácii s hovormi.
3	(Voliteľné) Kliknutím na získate najnovší zoznam agentov, frontov, číselných čísel alebo expertov na predmet vo vašej organizácii. Načítaný zoznam zobrazuje aktuálne stavy dostupnosti agenta.
4	Kliknúť Transfer. Ak chcete okamžite preniesť hovor (slepý prenos), vyberte buď Agent alebo Dial Number a kliknite na tlačidlo Transfer. Hovor príjme ktorýkoľvek dostupný agent. Žiadosť o prevod sa iniciuje a Wrap Up Reasons Zobrazí sa dialógové okno. Informácie o tom, ako použiť dôvod na zabalenie, nájdete v Použiť dôvod na zabalenie. Systém umožňuje tlačidlá "Transfer" a "Konferencia" hneď, ako sa konzultácia dostane k rozšíreniu/priamemu číslu (EP/DN) prevedeného agenta. To umožňuje primárnemu činiteľovi: okamžite dokončiť prevod pripojiť volajúceho k frontu preneseného agenta iniciovať konferenčný hovor s radom preloženého agenta. To prináša výhody tak agentom, ako aj volajúcim tým, že zvyšuje efektivitu a skracuje čas zadržania.

Zaznamenať hovor

Váš hovor so zákazníkom sa automaticky zaznamenáva, ak váš správca povolil nahrávanie hovorov. Ak je zapnuté, môžete pozastaviť nahrávanie hovorov pri získavaní citlivých informácií, ako sú informácie o kreditnej karte zákazníka. Váš správca určuje dĺžku prestávky. Po uplynutí stanovenej prestávky sa nahrávanie automaticky obnoví. Ak chcete pozastaviť alebo obnoviť nahrávanie hovorov, postupujte podľa týchto krokov.

Pozastaviť nahrávanie a Pokračovať nahrávanie funkcie nefungujú počas konferenčných a konzultačných hovorov.

Skôr ako začnete

Musíte prijať požiadavku na hovor.

1	Kliknúť Pause Recording pozastaviť nahrávanie aktívneho hovoru. Zariadenie Record ikona () označuje, že nahrávanie prebieha.
2	(Voliteľné) Kliknite Resume Recording manuálne obnoviť pozastavené nahrávanie.

Upraviť premenné súvisiace s volaním

Premenné Call-Associated Data (CAD) umožňujú správcovi zhromažďovať údaje o volaní, ako je číslo prípadu alebo akýkoľvek kód akcie zákazníka. Počas hovoru môžete upraviť CAD premenné, ak váš správca nastaví CAD premenné ako editovateľné. Ak potrebujete ďalšie CAD premenné, obráťte sa na svojho nadriadeného alebo správcu kontaktného centra Webex a požiadajte o ich pridanie do skriptu kontroly hovorov.

Váš správca môže označiť premenné obsahujúce citlivé informácie, ako sú osobne identifikovateľné informácie (PII) a údaje vašej organizácie, ako bezpečné. Ak je premenná označená ako zabezpečená, v ovládacom paneli interakcie sa vedľa názvu poľa zobrazí ikona Zabezpečená premenná.

Pri prezeraní alebo prenose hovoru, ak viacerí agenti upravujú rovnakú premennú CAD súčasne, zmeny, ktoré sa uložia, sa najprv zobrazia a druhému agentovi sa zobrazí správa. Napríklad dvaja agenti (agent A a agent B) upravujú rovnakú premennú CAD v rovnakom čase a agent A uloží hodnotu. Potom je hodnota zadaná agentom B prepísaná a agent B je oznámená správou.

Skôr ako začnete

Musíte prijať požiadavku na hovor.

1	Kliknite do textového poľa upraviteľného poľa a zadajte zodpovedajúcu hodnotu. Zadajte napríklad číslo prípadu alebo kód akcie. Pre CAD premennú hodnotu môžete zadať alebo vložiť maximálne 256 znakov.
2	Môžete vykonať nasledujúce: Ak chcete zmeniť existujúcu hodnotu, vyberte ju a prepíšte ju novou hodnotou. Ak chcete skopírovať CAD premennú, presuňte kurzor myši nad ňou a potom kliknite na . Ak chcete vybrať dátum a čas, kliknite na alebo kliknite na pole. Pri úprave CAD premennej zodpovedajúcej dátumu a času postupujte podľa podporovaného medzinárodného štandardu pre uloženie premennej hodnoty.
3	(Voliteľné) Ak sú bezpečné hodnoty premenných zobrazené symbolom hviezdičkou (*), kliknite na Click to retry odkaz na ich hodnoty.
4	Po úprave hodnôt premenných CAD podľa potreby kliknite na tlačidlo Save. Systém môže oneskoriť zobrazenie aktualizovaných hodnôt premenných CAD na základe konfigurácie smerovania alebo udalostí v programe Flow Designer. Uloženie premenných hodnôt CAD podlieha dostupnosti siete a iným prevádzkovým hľadiskám.
5	(Voliteľné) Ak chcete získať predtým uložené hodnoty, kliknite na tlačidlo Revert.

ukončenie hovoru,

Po tom, ako ste pomohli zákazníkovi s ich otázkami alebo žiadosťami, odporúčame zákazníkovi požiadať o ukončenie hovoru. Ak je to potrebné, môžete tiež ukončiť hovor.

Hovor nie je možné ukončiť, ak je hovor podržaný.

Zadajte aspoň znaky 3, aby ste vyhľadali kód wrap-up, ktorý potrebujete.

Skôr ako začnete

Musíte prijať požiadavku na hovor.

1	Kliknúť End. Zariadenie Wrap Up Reasons Zobrazí sa dialógové okno. Dialógové okno Wrap Up Reasons sa zobrazí iba pre primárny agent. Konzultovaní alebo konferenční agenti môžu pomôcť primárnemu agentovi s wrap-up asistenciou.
2	Vyberte dôvod zabalenie z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Kroky sú uvedené v Použiť dôvod zábalu.
3	Kliknúť Submit Wrap Up.
4	(Voliteľné) Ak používate slúchadlá alebo slúchadlá, musíte fyzický telefón odpojiť skôr, ako budete môcť prijímať ďalší hovor.

Volať späť

Zákazníci sa môžu rozhodnúť pre prijatie spätného volania pomocou IVR (Interactive Voice Response) volaním, návštevou webovej stránky alebo pomocou chatbotu (Virtual Agent).

Rôzne typy spätného volania sú nasledujúce:

Zdvorilé spätné volanie: Zákazník sa môže rozhodnúť, že dostane zdvorilé volanie namiesto čakania vo fronte, aby agent odpovedal na hovor.
Web Call (Callback): Zákazník sa môže rozhodnúť pre prijatie spätného volania predložením žiadosti o spätné volanie. Žiadosť obsahuje meno a číslo spätného volania pri návšteve webovej stránky kontaktného centra alebo pri interakcii s chatbotom (virtuálny agent).
Plánované spätné volanie: Zákazník sa môže rozhodnúť, že dostane spätné volanie v neskoršom, vzájomne výhodnom termíne a čase. Počas živého hovoru môžu agenti zaregistrovať žiadosť o spätné volanie od zákazníka na konkrétny dátum a čas v budúcnosti.

Žiadosti o spätné volanie sa posielajú do systému Webex Contact Center. Ak je agent k dispozícii, systém iniciuje spätné volanie zákazníkovi. Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť spätného volania počas špičky alebo počas nepracovných hodín kontaktného centra.

Žiadosti o spätné volanie sú smerované na vás ako žiadosť o prichádzajúci hovor. Popover žiadosti o spätné volanie (prichádzajúci popover) zobrazuje štítok Spätné volanie , ikonu Spätné volanie (), telefónne číslo zákazníka, DNIS (Dialed Number Identification Service), frontu, ktorá vám presmerovala hovor, a časovač udávajúci čas, ktorý uplynul od prijatia hovoru. Stav prichádzajúceho hovoru je zobrazený ako Zvonenie. Na karte Panel úloh môžete vidieť aj prichádzajúci hovor a dôvod spätného volania.

Ak váš správca povolí funkciu Ukončiť hovor pre Web Callback, stav Zvonenie sa nahradí tlačidlom Zrušiť v žiadosti o kartu kontaktu.

"Dôvod spätného volania" zadaný pri plánovaní spätného volania je zvyčajne uložený ako premenná Call-Associated Data (CAD). Aj keď sa táto premenná predvolene nezobrazuje na popovere spätného volania, váš správca môže nakonfigurovať, aby sa táto premenná zobrazovala na popovere alebo na paneli riadenia interakcie pomocou funkcie Flow Designer. Ak potrebujete zobraziť dôvod spätného volania, obráťte sa na svojho správcu. Ďalšie informácie o konfigurácii premenných nájdete v časti Štart Flow v Sprievodca návrhárom toku.

Ak zákazník prijíma hovor, ste pripojení k zákazníkovi a na paneli Interakcia Control sa zobrazí.

Ak chcete zrušiť webový hovor predtým, ako zákazník odpovie na hovor, kliknite na Zrušiť. Keď je spätné volanie zrušené, zobrazí sa dialógové okno Zabalenie dôvodov.

Ak zákazník neodpovedá na hovor, hovor sa vráti do frontu.

Ak kontaktné centrum dosiahlo maximálny limit pre súbežné hovory, ktorý je nastavený pre dátové centrum alebo nájomcu, nie je možné uskutočniť ďalšie hovory a na pracovnej ploche agenta sa zobrazia príslušné kódy dôvodov.

Naplánovať spätné volanie

Agenti môžu zaregistrovať žiadosť o spätné volanie od zákazníka na konkrétny dátum a čas v budúcnosti. Agenti to môžu urobiť priamo prostredníctvom svojho desktopového rozhrania alebo pomocou rozhrania API. Namiesto toho, aby okamžite zavolal zákazníkovi, agent nastaví požiadavku, aby systém zavolal zákazníkovi späť vo vybranom čase.

To pomáha -

Spravujte interakcie so zákazníkmi efektívnejšie a zabezpečte, aby zákazníci prijímali hovory v čase, ktorý je pre nich vhodný.
Znížiť počet opustených alebo opakovaných hovorov.
Efektívnejšie spravujte pracovné zaťaženie agenta.
Znížiť potrebu zákazníkov znovu volať, pretože ich obavy sa budú riešiť počas plánovaného volania.

Spätné volania je možné naplánovať zo všetkých typov kontaktov vrátane volaní kampane. To zahŕňa všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory, ako aj digitálne kontakty, ako sú rozhovory alebo e-maily.

Prerequisite

Ak chcete povoliť a spravovať plánované spätné volania, sú povinné nasledujúce konfigurácie Control Hub:

Správca musí nastaviť externý vstupný bod, ktorý bude slúžiť ako vstupný bod spätného volania.
Tento vstupný bod sa používa na spracovanie všetkých plánovaných spätných volaní v rámci organizácie.
V rozbaľovacom zozname sa zobrazia iba vstupné body, ktoré sú momentálne aktívne.

Ďalšie informácie nájdete v Nastavenie vstupného bodu spätného volania.

Agent môže vytvoriť alebo spravovať plány spätného volania pre zákazníka –

Pri pripojení k zákazníkovi na pracovnej ploche agenta postupujte podľa nasledujúcich krokov.
Ak nie je pripojený k zákazníkovi – priamo kliknutím na ikonu + z pracovnej tably.

Ak chcete vytvoriť plán spätného volania zákazníka pri pripojení k zákazníkovi:

Počas prebiehajúceho hovoru kliknite na elipsu ( ) a potom Schedule and manage callbacks.
Na stránke Schedule and manage callbacks pop-up, môžete vytvoriť požiadavku na spätné volanie pre zákazníka:

Predvolene, Schedule a callback Karta je otvorená.
(Povinné) Zadajte telefónne číslo zákazníka.
- Pole akceptuje znaky 7 až 15.
- Môžete zahrnúť aj kód krajiny.
- Povolené sú špeciálne znaky, ako sú medzery, pomlčky (-), čiarky (,) a obdobia (.).
(Povinné) Zadajte meno zákazníka.
- Všetky platné znaky Unicode sú povolené.
- Meno musí byť dlhé medzi 3 a 250 znakmi.
V prípade Select date and time časť:
- (Povinné) Dátum – Vyberte dátum pre spätné volanie.
- (Vyžadované) Hovor medzi – Vyberte počiatočný a koncový čas volania.
Plánovaný čas musí byť najmenej 30 minút po čase vytvorenia plánu.
Plánovaný čas nemôže prekročiť 31 dni od času vytvorenia plánu.
(Povinné) Časové pásmo zákazníka – Vyberte si platné časové pásmo IANA.
Priradiť k: Vyberte preferenciu priradenia agenta z nasledujúcich možností:
- Akýkoľvek dostupný agent: Systém priradí spätné volanie ďalšiemu dostupnému agentovi.
- Ja : Volanie priradí priamo k vám.
- Špecifický činiteľ: Umožňuje vybrať konkrétneho agenta. Zoznam frontov sa aktualizuje na základe vášho výberu.
(Povinné) Názov frontu – Vyberte aktívny telefónny front (prichádzajúci alebo odchádzajúci) v rámci organizácie, ku ktorému má agent prístup.
Zadajte dôvod spätného volania.
- Maximálna dĺžka tohto poľa je 250 znakov.
- Všetky platné znaky Unicode sú povolené.
Kliknúť Schedule.

Všetky plánované spätné volania pre konkrétneho zákazníka si môžete prezrieť v Manage Callbacks tabuľa.

Ak chcete spravovať plán spätného volania zákazníka:

Počas prebiehajúceho hovoru kliknite na elipsu ( ) a potom Schedule and manage callbacks.
Kliknúť Manage Callbacks tabuľa.
Kliknúť Edit Aktualizácia plánovaného volania.
Kliknúť Delete Zrušiť plánované volanie.

Nie je možné aktualizovať alebo odstrániť plán spätného volania po uplynutí času jeho spustenia.

Naplánovať osobné volanie

Osobné Callbacks uľahčujú pôvodnému agentovi naplánovať následný hovor so zákazníkom – priradiť ho sebe alebo inému členovi ich tímu. Tým sa zabezpečí, že zákazníci sa môžu spojiť s tým istým agentom pre kontinuitu alebo získať špecializovanú pomoc.

Môžete vytvoriť alebo spravovať osobné plány spätného volania:

Ak nie je pripojený k zákazníkovi, kliknite na + ikona zo zoznamu úloh
Pri pripojení k zákazníkovi na pracovnej ploche agenta vykonajte nasledujúce kroky.

Môžete tiež iniciovať osobné volania z konverzácie digitálneho kanála (napríklad chat, e-mail). Pri plánovaní osobného volania počas digitálnej konverzácie použite rovnaký postup ako pri hlasových interakciách. Systém koreluje osobné volanie s pôvodnou digitálnou konverzáciou pre kontext toku.

Skôr ako začnete

Administrátori musia mať nastavený externý vstupný bod, ktorý slúži ako vstupný bod pre osobné plánované spätné volanie.

1	Počas prebiehajúceho hovoru kliknite na elipsu (↓) a potom kliknite na Schedule and manage callbacks.
2	Na stránke Schedule and manage callbacks pop-up, vytvoriť osobnú žiadosť o spätné volanie pre zákazníka vykonaním nasledujúcich krokov.
3	(Povinné) Zadajte telefónne číslo zákazníka. Pole akceptuje znaky 7–15. Môžete zahrnúť aj kód krajiny. Môžete tiež obsahovať špeciálne znaky, ako sú medzery, pomlčky (-), čiarky (,) a obdobia (.).
4	(Povinné) Zadajte meno zákazníka. Môžete použiť všetky platné znaky Unicode. Meno musí byť 3–250 dlhé znaky.
5	V prípade Select date and time časť: (Povinné) DateVyberte si dátum pre spätné volanie. (Povinné) Call between—Vyberte si začiatok a koniec časového obdobia, kedy môže tento zákazník zavolať.
6	(Povinné) Customer time zone—Vyberte si časové pásmo zákazníka (musí to byť platné časové pásmo IANA).
7	V prípade Assign to časť, vyberte jednu z nasledujúcich možností: Any available agentKaždý dostupný agent môže zavolať späť. MyselfVolanie je späť k vám. A specific agent—Vyberte si požadovaný agent z Agent name rozbaľovací zoznam. Systém stiahne meno agenta zo zoznamu priateľov agenta.
8	(Povinné) Queue name—Vyberte aktívny telefónny front (prichádzajúci alebo odchádzajúci) v rámci organizácie (organizácia používateľského profilu), ku ktorému máte prístup vy alebo priradený agent.
9	Zadajte dôvod spätného volania. Maximálna dĺžka tohto poľa je 250 znakov. Môžete použiť všetky platné znaky Unicode.
10	Kliknúť Schedule.

Čo robiť ďalej

Všetky osobné spätné volania, ktoré vám boli pridelené, môžete zobraziť tak, že prejdete na kartu Spravovať spätné volania na pracovnej ploche agenta. Systém priradí predvolenú prioritu plánovaným alebo plánovaným osobným volaniam, pokiaľ tento tok nenastaví inú prioritu pomocou funkcie Nastaviť prioritu kontaktu.

Ak chcete spravovať osobné plánované volanie:

Počas prebiehajúceho hovoru kliknite na elipsu (...) a potom Schedule and manage callbacks.
Kliknúť Manage Callbacks tabuľa.
Kliknúť Edit Aktualizácia plánovaného volania.
Kliknúť Delete Zrušiť plánované volanie.

Naplánovať spätné volanie kampane

Ak chce zákazník pokračovať v konverzácii neskôr, môžete si naplánovať spätné volanie počas oprávneného hovoru odchádzajúcej kampane. Spätné volanie zostáva spojené s kampaňou, takže manažér kampane môže použiť načasovanie, opakovanie a pravidlá dodržiavania pravidiel kampane.

Volania kampane sú podobné štandardným plánovaným volaniam, s nasledujúcimi rozdielmi:

Spätné volanie si môžete naplánovať len počas spracovania pôvodného hovoru kampane alebo počas zabaľovania tohto hovoru.
Na naplánovanie spätného volania musíte použiť frontu kampane. Nemôžete si vybrať iný front pre spätné volanie kampane.
Pre osobné spätné volanie kampane musíte priradiť iba seba ako preferovaného agenta.

Pracovná plocha agenta zobrazuje iba dátumy a časy, kedy môže kampaň prijať spätné volanie.

Ak sa hovor kampane prenesie na iného agenta alebo sa agent pripojí prostredníctvom konferencie, akékoľvek spätné volanie naplánované po tomto bode sa spracuje ako štandardné spätné volanie.
Ak sa hovor kampane Interactive Voice Response (IVR) dostane k agentovi, spätné volanie plánované z tejto interakcie sa spracuje ako štandardné spätné volanie.

Ak chcete naplánovať spätné volanie zákazníka z oprávneného hovoru kampane na pracovnej ploche agenta:

Skôr ako začnete

Plánovanie spätného volania musí byť povolené vo vašom profile pracovnej plochy.
Musíte byť pôvodným agentom na oprávnenom volaní kampane Náhľad, Progresívny alebo Prediktívny.
Kampaň musí poskytnúť platné dátumy a časy spätného volania.

1	Počas prebiehajúceho hovoru kampane kliknite na elipsu ( ) a potom Schedule and manage callbacks.
2	V kontextovom okne Rozvrh a správa spätných volaní môžete vytvoriť požiadavku spätného volania pre zákazníkov.
3	(Povinné) Zadajte telefónne číslo zákazníka. Pole akceptuje znaky 7 až 15. Môžete zahrnúť aj kód krajiny. Povolené sú špeciálne znaky, ako sú medzery, pomlčky (-), čiarky (,) a obdobia (.).
4	(Povinné) Zadajte meno zákazníka. Všetky platné znaky Unicode sú povolené. Meno musí byť dlhé medzi 3 a 250 znakmi.
5	V prípade Select date and time V sekcii vyberte platné dátumy a časy kampane. Agent Desktop zobrazuje iba platné dátumy a časy kampane. (Povinné) Dátum – Vyberte požadovaný dátum. (Vyžadované) Hovor medzi – Vyberte počiatočný a koncový čas volania. Plánovaný čas musí byť najmenej 30 minút po čase vytvorenia plánu. Plánovaný čas nemôže prekročiť 31 dni od času vytvorenia plánu.
6	(Povinné) Customer time zone—Vyberte si platnú časovú zónu IANA.
7	Assign to: Vyberte preferenciu priradenia agenta z nasledujúcich možností: Akýkoľvek dostupný agent: Systém priradí spätné volanie ďalšiemu dostupnému agentovi. Ja : Volanie priradí priamo k vám.
8	(Povinné) Queue name—Vyberte frontu kampane pre spätné volanie. Nemôžete si vybrať inú frontu.
9	Zadajte dôvod spätného volania. Maximálna dĺžka tohto poľa je 250 znakov. Všetky platné znaky Unicode sú povolené.
10	Zadajte alebo aktualizujte číslo volania a dôvod volania, ak sú tieto polia k dispozícii.
11	Odoslať spätné volanie.

Agent Desktop naplánuje spätné volanie a zobrazí ho iba na čítanie. Volanie môžete zobraziť, ale nemôžete ho preplánovať, upravovať alebo zrušiť.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Prístup popover pre odpovedanie na hovor

Odstránenie šumu pozadia (BNR) pre režim plochy

Nastaviť odstránenie šumu pozadia

prijatie hovoru,

Podržte a obnovte hovor

Začať konzultáciu

Akcie, ktoré môže vykonať každý účastník konzultácie volania

Spustiť konferenciu

Akcie každý účastník konferencie môže vykonať

Vyhoďte účastníka z konferencie

Prenos hovoru

Zaznamenať hovor

Upraviť premenné súvisiace s volaním

ukončenie hovoru,

Volať späť

Naplánovať spätné volanie

Naplánovať osobné volanie

Naplánovať spätné volanie kampane

Malé podniky

Podnik

Zariadenia

Riešenia pre

Zdroje

Spoločnosť