Začatie konzultácie

Skôr než začnete

Musíte mať aktívny hovor.

1

Kliknite na tlačidlo Konzultovať.

Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o konzultáciu.

 
Ak chcete komunikovať s iným agentom, odporúča sa iniciovať konzultačný hovor pomocou dialógového okna Konzultovať žiadosť na Agent Desktop namiesto použitia telefónneho zariadenia (pevného telefónu alebo softvérového telefónu).
2

Vyberte agenta, front, organizáciu, vstupný bod alebo číslo vytáčania, s ktorým chcete konzultovať.


 

Telefónne číslo podporuje nasledujúce formáty:

  • Formát USA: + [Predvoľba][Smerové číslo][Sedemmiestne telefónne číslo]. Príklad: +12015532447

  • E.164 formát čísla: [+][Kód krajiny][Číslo]. Príklad: +11234567890

  • Formát IDD (International Direct Dialing): [IDD][Kód krajiny][Číslo]. Príklad: 01161123456789

  • Táto Agent Desktop overí formát zadaného vytáčacieho čísla. Telefónne číslo môže obsahovať 3 až 18 číslic a podporované špeciálne znaky.

    Agent Desktop podporuje iba špeciálne znaky + (plus), # (hash), * (hviezdička) a : (dvojbodka) v poli Vytáčacie číslo. Ak do poľa Vytáčanie skopírujete číslo so špeciálnymi znakmi alebo písmenami, Agent Desktop zachová len podporované špeciálne znaky a pred povolením prepojenia hovoru odstráni všetky ostatné špeciálne znaky alebo písmená.

Vyberte položku Organizácia , ak sa chcete poradiť s iným agentom, ktorý používa nástroj na spoluprácu.

Odborníka na danú problematiku môžete vyhľadať podľa jeho mena, funkcie, oddelenia alebo telefónneho čísla.


 

  • Ak chcete vyhľadať odborníka na danú problematiku podľa telefónneho čísla, zadajte celé telefónne číslo, aby ste získali príslušný výsledok.

  • Vo vyhľadávacom zozname sa zobrazia iba odborníci na danú problematiku, ktorí majú priradené firemné telefónne číslo.

  • Mohlo by dôjsť k oneskoreniu pri získavaní informácií o prítomnosti odborníkov v danej oblasti. Obnovte alebo znova načítajte výsledok vyhľadávania a načítajte aktualizované informácie o prítomnosti odborníkov na danú problematiku služby Microsoft Teams.

  • Agenti, ktorí pristupujú k pracovnej ploche v rámci služby Microsoft Teams, môžu konzultovať alebo prepájať hovory používateľom služby Microsoft Teams iba vtedy, keď je v účte Microsoft Azure povolené SSO.

3

(Voliteľné) Kliknite Načítate najnovší zoznam agentov, frontov, vstupných bodov a vytáčacích čísel.

4

Kliknite na tlačidlo Konzultovať.

5

(Voliteľné) Počas konzultačného hovoru s iným agentom môžete vykonať nasledujúce kroky.

  • Kliknutím na tlačidlo Pokračovať podržíte hovor konzultujúceho agenta a hovor zákazníka bude pokračovať.

  • Ak chcete hovor prepojiť s konzultujúcim agentom, kliknite na možnosť Prepojiť. Spustí sa žiadosť o prenos a otvorí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Ďalšie informácie nájdete v téme Prepojenie hovoru.

  • Kliknutím na položku Konferencia nadviažete trojsmernú komunikáciu medzi vami, zákazníkom a konzultačným agentom. Ďalšie informácie nájdete v téme Začatie konferenčného hovoru.

6

Po dokončení kliknite na tlačidlo Ukončiť konzultáciu.

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.

Akcie, ktoré môže vykonať každý účastník konzultačného hovoru

Každý účastník hovoru zapojený do konzultačného hovoru môže vykonávať rôzne akcie. Pomocou tejto tabuľky môžete pochopiť, ako môžu jednotliví účastníci interagovať.

  • Agent 1 označuje agenta, ktorý iniciuje konzultačný hovor.

  • Agent 2 označuje agenta, ktorý prijme konzultačný hovor.

Účastník

Akcie

Zákazník
  • Zákazník nemôže iniciovať konzultačný hovor.
  • Ak agent 1 konzultuje s agentom 2, hovor zákazníka sa podrží.
  • Zákazník môže ukončiť prebiehajúci hovor s agentom 1, čím sa ukončí interakcia.

Agent 1
  • Agent 1 môže iniciovať a ukončiť konzultačný hovor.
  • Agent 1 môže obnoviť hovor zákazníka, ktorý bol podržaný.
  • Agent 1 môže konzultovať s agentom 2 a podržať hovor agenta 2.
  • Agent 1 môže prepojiť hovor na agenta 2. Po iniciovaní žiadosti o prepojenie sa zobrazí dialógové okno Dôvody kompletizácie pre agenta 1. Hovor pokračuje medzi agentom 2 a zákazníkom.
  • Agent 1 môže začať konferenčný hovor s agentom 2 a zákazníkom.
  • Keď zákazník odíde z konzultačného hovoru, interakcia končí a agentovi 1 sa zobrazí dialógové okno Dôvody kompletizácie.
  • Pomocou agenta 1 môžete konzultačný hovor ukončiť kliknutím na tlačidlo Ukončiť konzultáciu alebo zavesením fyzického telefónu. Zákazník a Agent 2 sa z konzultačného hovoru odpoja.

Agent 2
  • Keď agent 1 obnoví hovor so zákazníkom, ktorý bol podržaný, hovor agenta 2 sa podrží a zákazníkov hovor sa obnoví.
  • Agent 2 nemôže obnoviť ani ukončiť konzultačný hovor.
  • Agent 2 nemôže použiť dôvod ukončenia konzultačného hovoru.
  • Agent 2 môže ukončiť konzultačný hovor kliknutím na tlačidlo Odísť z konzultácie a hovor bude pokračovať medzi agentom 1 a zákazníkom.
  • Agent 2 môže prijať požiadavku na prepojenie uskutočnenú počas konzultačného hovoru agenta 1.
  • Ak agent 1 začne konferenčný hovor pri konzultácii s agentom 2, agent 2 je súčasťou konferenčného hovoru.
  • Ak sa zákazník odpojí od konzultačného hovoru, interakcia sa ukončí. Agent 2 je vypadnutý z hovoru bez zabalenia.