Avviare una consulenza durante una chiamata

Avviare una consulenza

Operazioni preliminari

È necessario essere in una chiamata attiva.

Fare clic su Consulenza.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Richiesta di consulenza.

Per interagire con un altro agente, si consiglia di avviare una chiamata di consultazione utilizzando la finestra di dialogo Richiesta di consultazione sul Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico (telefono fisso o softphone).

Selezionare l'agente, la coda, l'organizzazione, il punto di ingresso o il numero di chiamata con cui si desidera effettuare la consultazione.

Il numero composto supporta i seguenti formati:

Formato USA: + [Prefisso internazionale][Prefisso][Numero di telefono a sette cifre]. Ad esempio, +12015532447
Formato numero E.164: [+][Prefisso internazionale][Numero]. Ad esempio, +11234567890
Formato IDD (International Direct Dialing): [IDD][Prefisso internazionale][Numero]. Ad esempio, 01161123456789
Il Agent Desktop convalida il formato del numero di chiamata immesso. Il numero composto può contenere 3-18 cifre e i caratteri speciali supportati.

Il Agent Desktop supporta solo i caratteri speciali + (più), # (hash), * (asterisco) e : (due punti) nel campo Numero di composizione. Se si copia un numero con caratteri speciali o lettere nel campo Numero di chiamata, il Agent Desktop conserva solo i caratteri speciali supportati e rimuove tutti gli altri caratteri speciali o lettere prima di consentire il trasferimento di una chiamata.

Selezionare Organizzazione se si desidera consultare un altro agente che utilizza uno strumento di collaborazione.

Puoi cercare un esperto in materia in base al nome, al ruolo, al reparto o al numero di telefono.

Per cercare un esperto in materia per numero di telefono, inserisci il numero di telefono completo per recuperare il risultato appropriato.
Solo gli esperti in materia a cui è assegnato un numero di telefono aziendale appariranno nell'elenco di ricerca.
Potrebbe verificarsi un ritardo nel recupero delle informazioni sulla presenza degli esperti in materia. Aggiorna o ricarica il risultato della ricerca per recuperare le informazioni aggiornate sulla presenza degli esperti in materia di Microsoft Teams.
Gli agenti che accedono a Desktop all'interno di Microsoft Teams possono consultare o trasferire chiamate agli utenti Microsoft Teams solo quando SSO è abilitato nell'account Microsoft Azure.

(Opzionale) Fare clic su Per recuperare l'elenco più recente di agenti, code, punti di ingresso e numeri di composizione.

Fare clic su Consulenza.

(Facoltativo) È possibile effettuare le seguenti operazioni durante una chiamata di consulenza con un altro agente.

Fare clic su Riprendi per mettere in attesa l'agente di consulenza e togliere il cliente dall'attesa.
Fare clic su Trasferisci per trasferire la chiamata all'agente di consulenza. La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per ulteriori informazioni, vedere Trasferire una chiamata.
Fare clic su Conferenza per stabilire una comunicazione a tre vie tra l'utente, il cliente e l'agente di consulenza. Per ulteriori informazioni, vedere Avviare una chiamata in conferenza.

Al termine, fare clic su Termina consulenza.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Azioni che ogni partecipante alla consulenza può eseguire

Ogni partecipante alla chiamata coinvolto in una chiamata di consulenza può eseguire diverse azioni. Utilizzare questa tabella per comprendere in che modo può interagire ogni partecipante.

Agent 1 si riferisce all'agente che avvia una chiamata di consulenza.
Agent 2 si riferisce all'agente che accetta la chiamata di consulenza.

Partecipante	Azioni
Cliente	Un cliente non può avviare una chiamata di consulenza. Quando l'agente 1 si consulta con l'agente 2, il cliente viene messo in attesa. Il cliente può uscire da una chiamata in corso con l'agente 1, terminando così l'interazione.
Agente 1	L'agente 1 può avviare e terminare una chiamata di consulenza. L'agente 1 può riprendere la chiamata di un cliente che è stata messa in attesa. L'agente 1 può consultare l'agente 2 e mettere in attesa l'agente 2. L'agente 1 può trasferire una chiamata all'agente 2. Quando la richiesta di trasferimento viene avviata, viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo per l'agente 1. La chiamata prosegue tra l'agente 2 e il cliente. L'agente 1 può avviare una chiamata in conferenza con l'agente 2 e un cliente. Quando un cliente cade da una chiamata di consulenza, l'interazione termina e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo per l'agente 1. L'agente 1 può terminare una chiamata di consulenza facendo clic sul pulsante Termina consulenza o riagganciando il telefono fisico. Il cliente e l'agente 2 vengono eliminati dalla chiamata di consulenza.
Agente 2	Quando l'agente 1 riprende una chiamata con il cliente che è stato messo in attesa, l'agente 2 viene messo in attesa e il cliente viene messo in attesa. L'agente 2 non può riprendere o terminare una chiamata di consulenza. L'agente 2 non può applicare un motivo del riepilogo per una chiamata di consulenza. L'agente 2 può terminare una chiamata di consulenza facendo clic sul pulsante Esci da consulenza e la chiamata continua tra l'agente 1 e il cliente. L'agente 2 può accettare una richiesta di trasferimento effettuata dall'agente 1 durante la chiamata di consulenza. Se l'agente 1 avvia una chiamata in conferenza quando è in atto la consulenza dell'agente 2, l'agente 2 verrà incluso nella chiamata in conferenza. Se il cliente esce da una chiamata di consulenza, l'interazione termina. L'agente 2 viene eliminato dalla chiamata senza riepilogo.