發起諮詢

開始之前

您必須處於作用中通話狀態。

1

點撃諮詢。

這時會顯示諮詢請求對話方塊。

 
若要與其他代理進行互動，建議使用 Agent Desktop 上的「詢問請求 」對話方塊發起商議通話 ，而不要使用電話裝置（桌上型電話或軟體電話）。
2

選取您要諮詢的客服、佇列、組織、進入點或撥號號碼。


 

撥號號碼支援以下格式：

  • 美國格式：+ [國家/地區代碼][區號][七位數電話號碼]。 例如，+12015532447

  • E.164 號碼格式：[+][國家/地區代碼][號碼]。 例如，+11234567890

  • IDD (國際直接撥號) 格式：[IDD][國家/地區代碼][號碼]。 例如，01161123456789

  • 該 Agent Desktop 會驗證您輸入的撥號號碼的格式。 撥號號碼可包含 3-18 位數及支援的特殊字元。

    Agent Desktop 僅支援「撥號號碼」欄位中的特殊字元 +（加號）、#（井號）、*（星號）和：（冒號）。 如果您複製帶有特殊字元或字母的號碼至「撥號號碼」欄位，Agent Desktop 只會保留支援的特殊字元，並在允許您轉接來電之前移除所有其他特殊字元或字母。

如果要諮詢使用協作工具的其他代理，請選擇 組織 。

您可以按主題專家的名字、角色、部門或電話號碼搜索他們。


 

  • 若要按電話號碼搜尋主題專家，請輸入完整的電話號碼以擷取適當的結果。

  • 只有分配了業務電話號碼的主題專家才會顯示在搜索清單中。

  • 獲取主題專家的狀態資訊可能會有延遲。 刷新或重新載入搜尋結果，以獲取 Microsoft 團隊主題專家的更新狀態資訊。

  • 只有在 Microsoft Azure 帳戶中啟用了 SSO 時，訪問 Microsoft Teams 內部桌面的代理才能諮詢 Microsoft Teams 使用者或將呼叫轉接給 Microsoft Teams 使用者。

3

（選用）按一下 檢索代理、佇列、進入點和撥號號碼的最新清單。

4

點撃諮詢。

5

(可選) 您可以在與另一個代理的諮詢通話上執行以下操作。

  • 點撃恢復將正在諮詢的代理置於保留狀態，並將客戶取消保留狀態。

  • 點撃轉接將通話轉接到正在諮詢的代理。 這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。 有關更多資訊，請參閱轉接通話。

  • 點撃會議，在您、客戶和正在諮詢的代理之間建立三方通訊。 有關更多資訊，請參閱開始會議通話。

6

完成後，點撃結束諮詢。

整理原因對話方塊將會出現。 有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。

每位諮詢通話參加者可以執行的操作

参與諮詢通話的每位通話參加者可以執行不同的操作。 運用此表格，可以了解每位參加者的互動方式。

  • 代理 1 是指發起諮詢通話的代理。

  • 代理 2 是指接受諮詢通話的代理。

參加者

動作

客戶
  • 客戶無法發起諮詢通話。
  • 當代理 1 諮詢代理 2 時，客戶會被置於保留狀態。
  • 客戶可以退出與代理 1 正在進行的通話，從而結束該互動。

代理 1
  • 代理 1 可以發起和結束諮詢通話。
  • 代理 1 可以恢復被置於保留狀態的客戶通話。
  • 代理 1 可以諮詢代理 2 並將代理 2 置於保留狀態。
  • 代理 1 可以將通話轉接到代理 2。當轉接請求啟動時，代理 1 的整理原因對話方塊將會出現。代理 2 與客戶之間的通話會繼續。
  • 代理 1 可以啟動與代理 2 和客戶的會議通話。
  • 當客戶從諮詢通話中退出時，互動便會結束，同時顯示代理 1 的整理原因對話方塊。
  • 代理 1 可以點撃結束通話按鈕或掛斷實際電話來結束諮詢通話。 客戶和代理 2 從諮詢通話中退出。

代理 2
  • 當代理 1 恢復與被置於保留狀態的客戶之間的通話時，代理 2 會被置於保留狀態，客戶則會被取消保留狀態。
  • 代理 2 無法恢復或結束諮詢通話。
  • 代理 2 無法對諮詢通話套用整理原因。
  • 代理 2 可以點撃退出諮詢按鈕結束諮詢通話，並且代理 1 與客戶之間的通話繼續。
  • 在諮詢通話期間，代理 2 可以接受代理 1 發出的轉接請求。
  • 如果代理 1 在諮詢代理 2 時啟動會議通話，代理 2 便是會議通話的一部分。
  • 如果客戶從諮詢通話中退出，則該互動會結束。 代理 2 從通話中退出，而無需進行整理。