• エージェント: ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングすることができます。 ドロップダウンリストには、 対応可能 および アイドル 状態のエージェントの名前が表示されます。 エージェント名前に、現在の可用性の状態を示す色のアイコンが付きます。

• キュー: ドロップダウンリストからキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングすることができます。 ドロップダウンメニューには、コールの参照が可能なキューが表示されます。

• 番号にダイヤル: 番号または名前を入力するか、ドロップダウンリストから番号または名前を選択するか、または検索フィールドを使用してリストをフィルタリングします。 ドロップダウンリストに、会社のアドレス帳とエントリポイントが表示されます。 名前はアドレス帳の番号とともにリストされます。

  • ドロップダウンリストには、組織で機能が有効になっている場合に限り、ダイヤル番号のエントリポイントが表示されます。

  • Agent Desktop は、入力されたダイヤル番号の形式を検証します。 ダイヤル番号には 3 ~ 18 桁の数字とサポートされている特殊文字を含めることができます。

    ダイヤル番号フィールドで使用できる特殊文字は、+ (プラス)、# (ハッシュ)、* (アスタリスク)、および : (コロン) だけです。 特殊文字または文字を含む番号を [ダイヤル番号] フィールドにコピーすると、Agent Desktop はサポートされているこれらの特殊文字のみを保持し、他のすべての特殊文字または文字を削除してから通話を転送します。

  • ダイヤル番号は次のフォーマットをサポートしています。

    • 米国フォーマット：+ [国コード][市外局番][7 桁の電話番号]。 たとえば、+12015532447

    • E.164 番号フォーマット：[+][国コード][番号]。 たとえば、+11234567890

    • IDD（国際直通ダイヤル）フォーマット：[IDD][国コード][番号]。 たとえば、01161123456789

選択する 組織 コラボレーション ツールを使用している他のエージェントに相談したい場合。

Microsoft Teams を使用している場合は、名、ロール、部門、または電話番号で主題に関する専門家を検索できます。

Webex アプリを使用している場合は、名前を使用して主題に関する専門家を検索できます。

問い合わせ通話リクエストは、ポップオーバーで最大 9 つの変数が表示されます。 つまり、3 つのデフォルト変数（エージェント名、エージェント DN、エージェントチーム）と、管理者が設定した最大 6 つの変数です。 3 つのデフォルト変数は、コンサルトコールを開始したエージェントを指します。

コール コンサルト リクエストがエージェントにより承認されると、デスクトップの 2 つの [インタラクション コントロール] ペインが変数と共に表示されます。

• 発信者 (顧客): [インタラクション コントロール] ペインに顧客の詳細が表示されます。 ステータスは、実行したアクションに基づいて更新されます。 たとえば、エージェントとコンサルティングする場合、顧客のコールステータスは 保留時のコールになります。

• 相談を受けたエージェント: [インタラクションコントロール] ペインには、相談しているエージェント (コールの相談を受けるエージェント) の詳細が表示されます。 ステータスは、実行したアクションに基づいて更新されます。 たとえば、エージェントとのコンサルティングを開始すると、ステータスがコンサルティングに変わります。 [保留（Hold）] をクリックすると、問い合わせ元エージェントを保留にできます。 ステータスが、[保留中の問い合わせ（Consulting on Hold）] に変わります。

コンサルティングされたエージェントがコンサルティングの終了をクリックしてコールを終了でき、コールはシステムと 顧客の間で継続されます。

エントリポイント（EP-DN）にマッピングされたダイヤル番号を経由して問い合わせ通話が開始された場合、次の点を検討してください。

• ドロップダウン メニューからエントリ ポイント番号を選択します。

• 検索条件は、必ずエントリポイント番号にし、() （括弧）や - （ハイフン）などの特殊文字を使用しないでください。

• 指定されたエントリ ポイント番号が、管理者によって設定された EP-DN と一致しない場合、コンサルト コールは、EP-DN ではなく、ダイヤル番号に対して開始されます。

• 相談するエージェントがコンサルト コールに応答しない場合、またはデバイスが誤動作している場合、システムは、相談するエージェントの状態を次のように変更します。 RONA。

• 問い合わせ先エージェントが問い合わせ通話に応答しない場合、問い合わせ元エージェントに、問い合わせ通話ができないというメッセージが送信されます。

• 相談を受けたエージェントがコンサルト コールを受け入れるまで、 転送 そして、 電話会議 ボタンは、コンサルト コールを開始したエージェントには無効になります。

• [ 再開 ボタンは、相談先のエージェントがコールの相談リクエストをまだ承認していない場合でも有効になっています。

• 問い合わせ通話リクエストには、最大 7 つの変数が表示されます。 つまり、デフォルト変数（エージェント DN）と管理者が設定した最大 6 つの変数です。 デフォルト変数は、コンサルトコールを開始したエージェントを指します。

• 問い合わせ先エージェントは、変数を編集できません。 更新された変数を表示するには、問い合わせ先エージェントはブラウザを更新する必要があります。

• コンサルト コールは、次の理由により失敗する場合があります。

  • エントリポイント、ダイヤル番号、または両方をリストから取得できない。
  • 無効なエントリポイントまたはダイヤル番号を入力した。

  問題が解決しない場合は、管理者に連絡して解決してください。

• 再開をクリックして、コンサルティングエージェントを保留にし、顧客を保留から外します。

• 転送をクリックして、コールをコンサルティングエージェントに転送します。 転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。 詳細については、「通話を転送する」を参照してください。

• クリック 電話会議 あなた、顧客、およびコンサルティングエージェント間のコミュニケーションを確立するため。 詳細については、「電話会議を開始する」を参照してください。

他のエージェントと対話するには、電話端末 (ハードフォンまたはソフトフォン) を使用するのではなく、Agent Desktop で電話会議を開始する必要があります。

顧客の保留が解除され、自分、顧客、相談するエージェントは相互に通信できるようになります。

• エージェント：ドロップダウンリストから必要なメッセージを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理できます。 ドロップダウンリストには、エージェントの名前が表示されます。 利用可能 表示されます。

  • 後処理状態のエージェントにコールを転送することはできません。

  • ターゲットエージェント (通話を受信するエージェント) が承諾しない場合、通話は切断されます。

• キュー：ドロップダウンメニューから必要なエントリポイントまたはキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理できます。 ドロップダウンメニューには、コールの転送に使用可能なキューとエントリポイント が表示されます。

  管理者は、組織の要件に基づいてワークフロー、キュー、およびエントリポイントを定義します。 コールをエントリポイントに転送する場合は、現在のワークフローに関連付けられているエントリポイントにコールを転送するか、別のワークフローにコールを転送できます。 転送中、同じ名前とデータ型を持つグローバル変数の値が、上で選択したエントリポイントに関連付けられた新しいフローにコピーされます。 新しいフローのグローバル変数の名前とデータ型と一致しない最初のフローのグローバル変数は引き継がれません。 エントリポイントに関連付けられたフロー 1 からフロー 2 に通話を転送するとき:

  • • フロー 1 とフロー 2 の両方が整数型のグローバル変数 customerID を持ち、flow2 がアクティブで、グローバル変数の値 customerID flow1 から flow2 にコピーされます。

    • フロー 1 とフロー 2 の変数 が整数型で、フロー 2 が文字列の変数 var1 がある場合、 var1 となります。フロー 1 からフロー 2 に持ち越されます。

    • flow1 と flow2 の両方に整数型のグローバル変数 var1 があり、 Set Variable または <フロー 2 で a13> HTTP 要求 var1 の値を更新してから、 var1 inflow2 に新しい値が追加されました。

  コールがエントリポイントに転送された場合、そのコールは自分に返されません。

• 番号にダイヤル: 番号または名前を入力するか、ドロップダウンリストから番号または名前を選択するか、または検索フィールドを使用してリストをフィルタリングします。 ドロップダウンメニューに企業アドレス帳が表示されます。 名前はアドレス帳の番号とともにリストされます。

  • Agent Desktop は、入力されたダイヤル番号の形式を検証します。 ダイヤル番号には 3 ~ 18 桁の数字とサポートされている特殊文字を含めることができます。

    ダイヤル番号フィールドで使用できる特殊文字は、+ (プラス)、# (ハッシュ)、* (アスタリスク)、および : (コロン) だけです。 特殊文字を含む番号を [ダイヤル番号] フィールドにコピーすると、Agent Desktop はサポートされているこれらの特殊文字のみを保持し、他のすべての特殊文字または文字を削除してから通話を転送します。

  • ダイヤル番号は次のフォーマットをサポートしています。

    • 米国フォーマット：+ [国コード][市外局番][7 桁の電話番号]。 たとえば、+12015532447

    • E.164 番号フォーマット：[+][国コード][番号]。 たとえば、+11234567890

    • IDD（国際直通ダイヤル）フォーマット：[IDD][国コード][番号]。 たとえば、01161123456789

  コラボレーションツールを使って専門家に相談したい場合は、[ ] [組織 ] を選択します。

  Microsoft Teams を使用している場合は、名、ロール、部門、または電話番号で主題に関する専門家を検索できます。

  Webex アプリを使用している場合は、名前を使用して主題に関する専門家を検索できます。

  Webex アプリを使用している場合は、勤務先の電話番号が割り当てられている主題に関する専門家のみが検索リストに表示されます。

  専門家のプレゼンスと連絡先情報の取得に遅延が発生する場合がありました。

  Microsoft Teams を使用している場合は、ビジネス電話番号が割り当てられている主題に関する専門家のみが検索リストに表示されます。

  専門家を電話番号で検索する場合は、完全な電話番号を入力して、適切な結果を取得します。

  専門家のプレゼンスと連絡先情報の取得に遅延が発生する場合がありました。 検索結果を更新または再読み込みして、Microsoft Teams 専門家の更新されたプレゼンス情報を取得します。

  Microsoft Teams 内のデスクトップにアクセスするエージェントは、Microsoft Azure アカウントで SSO が有効になっている場合にのみ、Microsoft Teams ユーザに相談したり、通話を転送したりできます。

  ボイスメール、着信転送、キャッチホンなどの転送機能が WxCC エージェントの電話番号または内線番号で無効になっていることを確認してください。 有効になっていて、RONA (無応答) タイマーがボイスメールのタイマーよりも長く設定されている場合、通話が誤ってボイスメールにルーティングされる場合があります。 WxCC は、通話がテレフォニーレイヤーに到達すると、通話を接続済みとしてマークし、ボイスメールに転送されたかどうかを検出できないため、通話処理の不一致が発生します。