通話中に他のユーザーに相談する

相談を開始する

はじめる前に

アクティブコール中である必要があります。

[コンサルト（Consult）] をクリックします。

コンサルティングリクエストダイアログボックスが表示されます。

他のエージェントと対話するには、電話デバイス (ハードフォンまたはソフトフォン) を使用するのではなく、Agent Desktop の [ コンサルト要求 ] ダイアログボックスを使用してコンサルトコールを開始することをお勧めします。

相談するエージェント、キュー、組織、エントリポイント、またはダイヤル番号を選択します。

ダイヤル番号は次のフォーマットをサポートしています。

米国フォーマット：+ [国コード][市外局番][7 桁の電話番号]。たとえば、+12015532447
E.164 番号フォーマット：[+][国コード][番号]。たとえば、+11234567890
IDD（国際直通ダイヤル）フォーマット：[IDD][国コード][番号]。たとえば、01161123456789
Agent Desktop は、入力されたダイヤル番号の形式を検証します。ダイヤル番号には 3 ~ 18 桁の数字とサポートされている特殊文字を含めることができます。

ダイヤル番号フィールドで使用できる特殊文字は、+ (プラス)、# (ハッシュ)、* (アスタリスク)、および : (コロン) だけです。特殊文字または文字を含む番号を [ダイヤル番号] フィールドにコピーすると、Agent Desktop はサポートされているこれらの特殊文字のみを保持し、他のすべての特殊文字または文字を削除してから通話を転送します。

コラボレーションツールを使用しているエージェントに相談したい場合は、[ 組織 ] を選択します。

専門家は、名、役割、部門、または電話番号で検索できます。

専門家を電話番号で検索する場合は、完全な電話番号を入力して、適切な結果を取得します。
会社の電話番号が割り当てられている専門家だけが検索リストに表示されます。
専門家のプレゼンス情報の取得で遅延が発生する場合がありました。検索結果を更新または再読み込みして、Microsoft Teams の専門家の更新されたプレゼンス情報を取得します。
Microsoft Teams 内のデスクトップにアクセスするエージェントは、Microsoft Azure アカウントで SSO が有効になっている場合にのみ、Microsoft Teams ユーザに相談したり、通話を転送したりできます。

(オプション) 次をクリックします。エージェント、キュー、エントリポイント、およびダイヤル番号の最新のリストを取得します。

[コンサルト（Consult）] をクリックします。

（オプション）別のエージェントとの相談通話中に次を実行できます。

再開をクリックして、コンサルティングエージェントを保留にし、顧客を保留から外します。
転送をクリックして、コールをコンサルティングエージェントに転送します。転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。詳細については、「通話を転送する」を参照してください。
[電話会議] をクリックして、ユーザー、顧客、相談エージェントとの間の 3 者間の通信を確立します。詳細については、「電話会議を開始する」を参照してください。

終了したら、[コンサルティングの終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

各電話会議相談者が実行できるアクション

相談通話の各参加者は異なるアクションを実行できます。この表を使用して、各参加者がどのように対話するかを理解してください。

[エージェント 1] は相談通話を開始するエージェントを指します。
[エージェント 2] は相談通話を受け入れるエージェントを指します。

参加者	アクション
お客様	顧客が相談通話を開始することはできません。エージェント1 がエージェント 2 と相談する間、顧客は保留されます。顧客はエージェント 1 との継続中の通話からドロップすることによって、インタラクションを終了できます。
エージェント 1	エージェント 1 は、コンサルトコールを開始および終了できます。エージェント 1 は、保留された顧客コールを再開できます。エージェント 1 は、エージェント 2 と相談でき、エージェント 2 を保留できます。エージェント 1 は、エージェント 2 にコールを転送できます。転送リクエストが開始されると、エージェント 1 のラップアップ理由ダイアログボックスが表示されます。コールはエージェント 2 とカスタマーの間で続行されます。エージェント 1 は、エージェント 2 および顧客との電話会議を開始できます。顧客がコンサルトコールからドロップすると、対話は終了し、エージェント 1 に対して [ラップアップ理由（Wrap Up Reasons）] ダイアログボックスが表示されます。エージェント 1 は、[コンサルトの終了（End Consult）] ボタンをクリックするか、物理的な受話器を置くことによって、コンサルトコールを終了できます。顧客とエージェント 2 は、コンサルトコールからドロップされます。
エージェント 2	エージェント 1 が保留された顧客とのコールを再開すると、エージェント 2 が保留され、顧客は保留解除になります。エージェント 2 は、相談通話を再開または終了できません。エージェント 2 は、相談通話のラップアップ理由を適用できません。エージェント 2 は、[コンサルトの終了（Exit Consult）] ボタンをクリックすることによってコンサルトコールを終了でき、コールはエージェント 1 と顧客の間で続行されます。エージェント 2 は、コンサルトコール中にエージェント 1 が行った転送要求を受け入れることができます。エージェント 1 がエージェント 2 と相談しているときに電話会議を開始した場合、エージェント 2 は電話会議に参加します。顧客がコンサルトコールからドロップした場合、対話は終了します。エージェント 2 はラップアップなしで通話からドロップされます。