Pokretanje savjetovanja

Prije nego što počnete

Morate biti u aktivnom pozivu.

1

Kliknite Savjetovanje.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za savjetovanje.

 
Za interakciju s drugim agentom preporučuje se pokretanje savjetodavnog poziva pomoću dijaloškog okvira Zahtjev za konzultacije na Agent Desktop umjesto korištenja telefonskog uređaja (tvrdog ili softphonea).
2

Odaberite agenta, red čekanja, organizaciju, ulaznu točku ili broj za biranje s kojim se želite posavjetovati.


 

Broj za biranje podržava sljedeće formate:

  • Format za SAD: + [pozivni broj države][pozivni broj][sedam-znamenkasti broj telefona]. Na primjer, +12015532447

  • E.164 format broja: [+][pozivni broj države][broj]. Na primjer, +11234567890

  • Format IDD (međunarodno izravno biranje): [IDD][pozivni broj države][broj]. Na primjer, 01161123456789

  • Agent Desktop provjerava valjanost oblika broja biranja koji unesete. Broj za biranje može sadržavati 3 – 18 znamenki i podržane posebne znakove.

    Agent Desktop podržava samo posebne znakove + (plus), # (hash), * (zvjezdica) i : (dvotočka) u polju Broj biranja. Ako kopirate broj s posebnim znakovima ili slovima u polje Broj biranja, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani i uklanja sve ostale posebne znakove ili slova prije nego što vam dopusti prijenos poziva.

Odaberite Organizacija ako se želite posavjetovati s drugim agentom koji koristi alat za suradnju.

Stručnjaka za predmet možete potražiti prema imenu, ulozi, odjelu ili telefonskom broju.


 

  • Da biste potražili stručnjaka za predmet prema telefonskom broju, unesite cijeli telefonski broj da biste dohvatili odgovarajući rezultat.

  • Na popisu za pretraživanje pojavit će se samo stručnjaci za predmete kojima je dodijeljen poslovni telefonski broj.

  • Moglo bi doći do kašnjenja u dohvaćanju informacija o prisutnosti stručnjaka za tematiku. Osvježite ili ponovno učitajte rezultat pretraživanja da biste dohvatili ažurirane podatke o prisutnosti stručnjaka za predmete servisa Microsoft Teams.

  • Agenti koji pristupaju radnoj površini unutar servisa Microsoft Teams mogu se savjetovati s korisnicima servisa Microsoft Teams ili ih prenositi ili prenositi na njih samo kada je SSO omogućeno na računu servisa Microsoft Azure.

3

(Neobavezno) Kliknite Za dohvaćanje najnovijeg popisa agenata, redova čekanja, ulaznih točaka i brojeva za biranje.

4

Kliknite Savjetovanje.

5

(Neobvezno) Tijekom savjetovanja s drugim agentom možete izvršiti sljedeće.

  • Kliknite Nastavi kako biste savjetovanje postavili na čekanje i uklonili kupca s čekanja.

  • Kliknite Prijenos za prijenos poziva na agenta za savjetovanje. Zahtjev za prijenos je pokrenut i pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijenos poziva.

  • Kliknite Konferencija kako biste uspostavili trosmjernu komunikaciju između sebe, kupca i agenata za savjetovanje. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pokretanje konferencijskog poziva.

6

Kada završite, kliknite Kraj savjetovanja.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Radnje koje svaki sudionik poziva za savjetovanje može izvršavati

Svaki sudionik poziva koji sudjeluje u pozivu za savjetovanje može izvršavati različite radnje. Koristite ovu tablicu da biste razumjeli na koji način svaki sudionik može stupati u interakciju.

  • Agent 1 odnosi se na agenta koji inicira poziv na savjetovanje.

  • Agent 2 odnosi se na agenta koji prihvaća poziv za savjetovanje.

Sudionik

Radnje

Klijent
  • Kupac ne može započeti poziv za savjetovanje.
  • Kada se Agent 1 savjetuje s agentom 2, kupac je stavljen na čekanje.
  • Kupac se može ispustiti iz poziva u tijeku s Agentom 1 što završava interakciju.

Agent 1
  • Agent 1 može inicirati i završiti poziv za savjetovanje.
  • Agent 1 može nastaviti poziv s kupcem koji je stavljen na čekanje.
  • Agent 1 se može savjetovati s Agentom 2 i staviti Agenta 2 na čekanje.
  • Agent 1 može prenijeti poziv agentu 2. Kada se zahtjev za prijenos započne, pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije za agenta 1. Poziv se nastavlja između agenta 2 i kupca.
  • Agent 1 može započeti konferencijski poziv s Agentom 2 i kupcem.
  • Kada se kupac isključi iz poziva za savjetovanje, završava interakcija i pojavljuje se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije za Agenta 1.
  • Agent 1 može završiti savjetovanje ako klikne gumb Kraj savjetovanja ili fizičkim prekidom telefonske veze. Kupac i Agent 2 isključeni su iz poziva za savjetovanje.

Agent 2
  • Kada Agent 1 nastavi poziv s kupcem koji je stavljen na čekanje, Agent 2 se stavlja na čekanje i kupac je uklonjen s čekanja.
  • Agent 2 ne može nastaviti ili završiti poziv za savjetovanje.
  • Agent 2 ne može primijeniti razlog rekapitulacije za poziv za savjetovanje.
  • Agent 2 može završiti poziv savjetovanja klikom na gumb Izlaz iz savjetovanja, a poziv se nastavlja između Agenta 1 i kupca.
  • Agent 2 može prihvatiti zahtjev za prijenos koji tijekom poziva za savjetovanje pošalje Agent 1.
  • Ako Agent 1 pokreće konferencijski poziv kada se savjetuje s Agentom 2. Agent 2 je dio konferencijskog poziva.
  • Ako kupac ispadne iz poziva za savjetovanje, interakcija će se završiti. Agent 2 je isključen iz poziva bez rekapitulacije.