Prekomjerna pozadinska buka prilikom odgovaranja na poziv može vam otežati razumijevanje razgovora. Webex Contact Center nudi značajku uklanjanja pozadinske buke koja razdvaja i uklanja pozadinsku buku iz ljudskog govora. Ova je značajka dostupna samo premium agentima u Flex 3.0 organizacijama i mora je omogućiti Cisco.

Međutim, ako kupac želi da slušate pozadinsku buku (na primjer, probleme sa bukom u neispravnim strojevima), ne možete je onemogućiti s radne površine. U takvim se scenarijima obratite Cisco podršci.

Pristup skočnom prijelazu radi odgovaranja na poziv

Ako je okno Popis zadataka sažeto, možete vidjeti skočni prozor u donjem desnom kutu radne površine. Popover je skočni dijaloški okvir koji se prikazuje kada vam se usmjeri poziv, chat, e-pošta ili zahtjev za razgovor putem društvenih poruka.

Radna površina prikazuje sljedeće skočne prozore:

  • Skočni prozor za povezivanje: Skočni prozor za povezivanje obavještava vas da je novi zahtjev za kontakt u postupku dodjele.

  • Skočni prozor zahtjeva za kontakt: Skočni prozor zahtjeva za kontakt prikazuje se nakon skočnog prozora za povezivanje. Morate izvršiti radnju u skočnom prozoru zahtjeva za kontakt prije nego što se vaše stanje promijeni u RONA. Skočni prozor prikazuje varijable, akcijske gumbe ili veze na temelju konfiguracije definirane za svaki kanal.

Ne možete se odjaviti kada se na radnoj površini pojavi skočni prozor povezivanja ili zahtjeva za kontakt.

Kada imate više zahtjeva, skočni prozori se slažu jedan na drugi. Ako imate više od pet zahtjeva u bilo kojem trenutku, zahtjevi se prikazuju kao 1-5 od <ukupnog broja>. Možete prihvatiti e-poštu, chat ili razgovor putem društvenih poruka klikom na gumb Prihvati u svakom skočnom pregledu. Za prihvaćanje svih zahtjeva zajedno kliknite Prihvati <broj> zahtjeva. Najraniji zahtjev se prikazuje na vrhu. Narudžba je e-pošta, razgovori putem društvenih poruka, chatovi i pozivi od vrha do dna.

Skočni prozor prikazuje varijable, akcijske gumbe ili veze na temelju konfiguracije definirane za svaki kanal. U sljedećoj su tablici navedene varijable prikazane na skočnom prozoru glasovnog kanala:

Stol 1. Varijable glasovnog kanala prikazane na skočnom prozoru
Vrsta glasovnog kanala-pozivaVarijable koje se prikazuju u skočnom prozoru

Dolazni glasovni poziv

U dizajneru toka vaš administrator konfigurira varijable, natpise varijabli i redoslijed kojim se moraju pojaviti na Agent Desktop. U skočnom prozoru prikazuje se najmanje tri, a najviše šest varijabli. Skočni prozor dolaznih poziva ne prikazuje varijable koje je vaš administrator označio kao sigurne.

Zahtjev za poziv za savjetovanje u skočnom prozoru prikazuje najviše devet varijabli. Odnosno, tri zadane varijable (Ime agenta, DN agenta, Tim agenta) i maksimalno šest varijabli koje je postavio administrator. Tri zadane varijable odnose se na agenta koji je pokrenuo poziv za savjetovanje.
Ako je administrator omogućio osjetljivu zaštitu podataka za radnu površinu, vidjet ćete samo posljednje četiri znamenke broja dolaznog poziva; Ostalo ostaje skriveno.

Povratni poziv

  • Telefonski broj
  • Naziv reda čekanja
  • DNIS (usluga identifikacije biranih brojeva)

Odlazni poziv kampanje pregleda

Varijable koje se temelje na konfiguraciji koju definira vaš administrator.

Odlazni poziv

U dizajneru toka vaš administrator konfigurira varijable, natpise varijabli i redoslijed kojim se moraju pojaviti na Agent Desktop. U skočnom prozoru prikazuje se najmanje tri, a najviše šest varijabli. Skočni prozor za outdial ne prikazuje varijable označene kao sigurne od strane administratora.

Zahtjev za poziv za savjetovanje u skočnom prozoru prikazuje najviše devet varijabli. Odnosno, tri zadane varijable (Ime agenta, DN agenta, Tim agenta) i maksimalno šest varijabli koje je postavio administrator. Tri zadane varijable odnose se na agenta koji je pokrenuo poziv za savjetovanje.

odgovaranje na poziv

Kada primite dolazni poziv od klijenta, skočni prozor zahtjeva za kontaktom slijedi skočni prozor povezivanja. Status dolaznog poziva prikazuje se kao zvono.

Ako ne odgovorite na poziv u maksimalnom raspoloživom vremenu, poziv se vraća u red čekanja, a sustav mijenja vaše stanje u RONA. Skočni prozor prikazuje se s opcijama za promjenu stanja u Dostupno ili Mirovanje. Više informacija o skočnom prozoru RONA potražite u članku Razumijevanje stanja agenta za Webex Contact Center.

Prije nego što počnete

Da biste odgovorili na pozive kupaca, morate biti u stanju Dostupno . Ako ste u RONA stanju, morate ručno promijeniti stanje iz RONA u Dostupno.

1

Kada primite zahtjev za poziv u sučelju Agent Desktop, upotrijebite svoj fizički telefon da biste odgovorili na njega.

Pokreće se brojač vremena i pojavljuje se okno kontrole interakcija.
2

(Neobavezno) Izvršite sljedeće zadatke u oknu kontrole interakcija dok obrađujete poziv:

Stavljanje poziva na čekanje i nastavak poziva

Možete staviti kupca na čekanje kako biste se posavjetovali s drugim agentom ili potražili dodatne podatke o kupcima.

Prije nego što počnete

Izgleda da ste prihvatili zahtjev za poziv.

Za interakciju s drugim agentom morate pokrenuti čekanje i nastaviti na Agent Desktop umjesto da koristite telefonski uređaj (hardphone ili softphone).

1

Kliknite Na čekanje.

Stanje Poziv na čekanju prikazuje se pored mjerača vremena. Gumb Kraj je onemogućen.
2

Kliknite Nastavi kako biste poziv stavili na čekanje.

Kada se savjetujete s drugim agentom, vaš poziv s kupcem automatski se stavlja na čekanje. Kada kupca uklonite s čekanja, agent za savjetovanje automatski se stavlja na čekanje. Oba poziva ne mogu istodobno biti na čekanju.

Pokretanje savjetovanja

Možete pokrenuti savjetovanje s agentom, redom čekanja, brojem za biranje, ulaznom točkom (EP)/brojem za biranje (DN) i organizacijom.

Prije nego što počnete

Morate biti u aktivnom pozivu.

1

Kliknite Savjetovanje.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za savjetovanje.

Da biste stupili u interakciju s drugim agentom, morate pokrenuti poziv za konzultacije pomoću dijaloškog okvira Zahtjev za konzultacije na Agent Desktop umjesto da koristite telefonski uređaj (hardphone ili softphone).

2

Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti za savjetovanje s agentom, redom čekanja, organizacijom ili brojem za biranje:

  • Agent: Možete odabrati agenta s padajućeg popisa ili pomoću polja za pretraživanje filtrirati popis. Padajući popis prikazuje imena agenata koji se nalaze u stanju Dostupno i Neaktivno. Ispred imena agenta prikazana je ikona koja ukazuje na trenutačnu stanje dostupnosti.

  • Red čekanja: možete odabrati red čekanja s padajućeg popisa ili pomoću polja za pretraživanje filtrirati popis. Padajući popis prikazuje redove čekanja koji su dostupni za savjetovanje pozivom.

  • Broj za biranje: možete unijeti broj ili ime, odabrati broj ili ime s padajućeg popisa ili pomoću polja za pretraživanje filtrirati popis. Padajući popis prikazuje adresar tvrtke i ulazne točke. Imena su navedena uz brojeve iz adresara.

    • Padajući popis prikazuje ulazne točke u pozivnom broju samo ako je ta značajka omogućena za vašu tvrtku ili ustanovu.

    • Agent Desktop provjerava valjanost oblika broja biranja koji unesete. Broj za biranje može sadržavati 3 – 18 znamenki i podržane posebne znakove.

      Agent Desktop podržava samo posebne znakove + (plus), # (hash), * (zvjezdica) i : (dvotočka) u polju Broj biranja. Ako kopirate broj s posebnim znakovima ili slovima u polje Broj biranja, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani i uklanja sve ostale posebne znakove ili slova prije nego što vam dopusti prijenos poziva.

    • Broj za biranje podržava sljedeće formate:

      • Format za SAD: + [pozivni broj države][pozivni broj][sedam-znamenkasti broj telefona]. Na primjer, +12015532447

      • E.164 format broja: [+][pozivni broj države][broj]. Na primjer, +11234567890

      • Format IDD (međunarodno izravno biranje): [IDD][pozivni broj države][broj]. Na primjer, 01161123456789

Odaberite Organizacija ako se želite posavjetovati s drugim agentom koji koristi alat za suradnju.

Ako koristite Microsoft Teams, možete potražiti stručnjaka za predmet prema imenu, ulozi, odjelu ili telefonskom broju.

Ako koristite Webex aplikaciju, možete potražiti stručnjaka za predmet pomoću tog imena.

Ako koristite Microsoft Teams, na popisu za pretraživanje pojavit će se samo stručnjaci za predmete kojima je dodijeljen poslovni telefonski broj.

Da biste potražili stručnjaka za predmet prema telefonskom broju, unesite cijeli telefonski broj da biste dohvatili odgovarajući rezultat.

Moglo bi doći do kašnjenja u dohvaćanju podataka o prisutnosti i kontaktnim informacijama stručnjaka za predmete. Osvježite ili ponovno učitajte rezultat pretraživanja da biste dohvatili ažurirane podatke o prisutnosti stručnjaka za predmete servisa Microsoft Teams.

Agenti koji pristupaju radnoj površini unutar servisa Microsoft Teams mogu se savjetovati s korisnicima servisa Microsoft Teams ili ih prenositi korisnicima servisa Microsoft Teams samo kada je SSO omogućeno na računu servisa Microsoft Azure.

Ako koristite aplikaciju Webex, na popisu za pretraživanje pojavit će se samo stručnjaci za predmete kojima je dodijeljen službeni telefonski broj.

Moglo bi doći do kašnjenja u dohvaćanju podataka o prisutnosti i kontaktnim informacijama stručnjaka za predmete.

3

(Neobavezno) Klik Za dohvaćanje najnovijeg popisa agenata, redova čekanja, ulaznih točaka i brojeva za biranje.

4

Kliknite Savjetovanje. Stanje Zatraženo savjetovanje prikazano je pored mjerača vremena.

Zahtjev za poziv za savjetovanje u skočnom prozoru prikazuje najviše devet varijabli. Odnosno, tri zadane varijable (Ime agenta, DN agenta, Tim agenta) i maksimalno šest varijabli koje je postavio administrator. Tri zadane varijable odnose se na agenta koji je pokrenuo poziv za savjetovanje.

Kada agent prihvati zahtjev za poziv za konzultaciju, na radnoj površini prikazuju se dva okna za kontrolu interakcije zajedno s varijablama.

  • Pozivatelj (kupac): Okno kontrole interakcije prikazuje detalje o kupcu. Stanje se ažurira na temelju postupaka koje izvodite. Na primjer, kada se savjetujete s agentom, stanje poziva kupca je Poziv na čekanju.

  • Konzultirani agent: Okno Kontrola interakcije prikazuje detalje o agentu s kojim razgovarate (agentu koji prima poziv za savjetovanje). Stanje se ažurira na temelju postupaka koje izvodite. Na primjer, kada započnete savjetovanje s agentom, stanje se mijenja u Savjetovanje. Agenta-savjetnika možete staviti na čekanje tako da kliknete Zadrži. Status se mijenja u Savjetovanje na čekanju.

Agent za savjetovanje može izaći iz poziva ako klikne Izlaz iz savjetovanja, pa se poziv nastavlja između vas i kupca.

Ako se poziv za savjet pokreće putem broja za biranje mapiranog na ulaznu točku (EP-DN), razmislite o sljedećim točkama:

  • Provjerite jeste li odabrali broj ulazne točke s padajućeg popisa.

  • Kriterij pretraživanja mora biti broj ulazne točke, a ne posebni znakovi kao što su () (zagrade) ili – (crtica).

  • Ako se navedeni broj ulazne točke ne podudara s EP-DN-om koji je konfigurirao vaš administrator, poziv za konzultacije pokreće se na broj biranja, a ne na EP-DN.

  • Ako konzultirani agent ne odgovara na poziv za konzultacije ili uređaj ne radi ispravno, sustav mijenja stanje konzultiranog agenta u RONA.

  • Ako agent-savjetnik ne prihvati poziv za savjet, agent koji pokreće poziv za savjetovanje prima poruku o neuspjelom pozivu za savjetovanje.

  • Dok konzultirani agent ne prihvati poziv za konzultacije, gumbi Prijenos i Konferencija onemogućeni su za agenta koji je pokrenuo poziv za konzultacije.

  • Gumb Nastavi omogućen je čak i ako konzultirani agent još nije prihvatio zahtjev za poziv za konzultacije.

  • Zahtjev za poziv za savjetovanje prikazuje najviše sedam varijabli. Odnosno, zadanu varijablu (DN agenta) i maksimalno šest varijabli koje je postavio administrator. Zadana varijabla odnosi se na agenta koji je pokrenuo poziv za savjetovanje.

  • Agent od kojeg je zatražen savjet ne može uređivati varijable. Za pregled ažuriranih varijabli, agent od kojeg je zatražen savjet mora osvježiti preglednik.

  • Pozivi za konzultacije možda neće uspjeti iz sljedećih razloga:

    • Ne možete vratiti ulaznu točku, broj za biranje ili oboje s popisa.
    • Unosite nevaljanu ulaznu točku ili broj za biranje.

    Ako se problem nastavi, obratite se administratoru kako biste ga riješili.

5

(Neobvezno) Tijekom savjetovanja s drugim agentom možete izvršiti sljedeće.

  • Kliknite Nastavi kako biste savjetovanje postavili na čekanje i uklonili kupca s čekanja.

  • Kliknite Prijenos za prijenos poziva na agenta za savjetovanje. Zahtjev za prijenos je pokrenut i pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijenos poziva.

  • Kliknite Konferencija da biste uspostavili komunikaciju između vas, klijenta i savjetnika savjetnika. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pokretanje konferencijskog poziva.

6

Kada završite, kliknite Kraj savjetovanja.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Radnje koje svaki sudionik poziva za savjetovanje može izvršavati

Svaki sudionik poziva koji sudjeluje u pozivu za savjetovanje može izvršavati različite radnje. Koristite ovu tablicu da biste razumjeli kako svaki sudionik može komunicirati.

  • Primarni agent odnosi se na agenta koji pokreće konzultacijski poziv.

  • Konzultirani agenti odnose se na agente koji prihvaćaju poziv za savjetovanje.

Sudionik

Radnje

Klijent
  • Kupac ne može započeti poziv za savjetovanje.
  • Prema zadanim postavkama, klijent se stavlja na čekanje kada se primarni agent savjetuje s drugim sudionikom, osim ako drugi sudionici već nisu u konferenciji. Ako se primarni agent savjetuje s drugim sudionikom dok je konferencija u tijeku, primarni agent može odlučiti zadržati kupca na čekanju.
  • Kupac može odustati od tekućeg poziva s primarnim agentom, završavajući konzultacije. Međutim, ako je konferencija u tijeku, nastavit će se.

Primarni agent
  • Primarni agent može pokrenuti i završiti konzultacijski poziv.
  • Primarni agent može nastaviti poziv klijenta koji je stavljen na čekanje.
  • Primarni agent može se posavjetovati s drugim agentima. Ako je konferencija već pokrenuta (ako to nije prvo savjetovanje), agent ima mogućnost dopustiti nastavak konferencije ili staviti ostale agente na čekanje.
  • Primarni agent može prenijeti poziv drugom agentu. Kada se pokrene zahtjev za prijenosom, za primarnog agenta pojavljuje se dijaloški okvir Razlozi zamotavanja. Poziv se nastavlja između agenta 2 i kupca.
  • Primarni agent može započeti konferencijski poziv s drugim agentom i klijentom.
  • Kada klijent odustane od poziva za konzultacije, savjetovanje završava, a za primarnog agenta pojavljuje se dijaloški okvir Zamotaj razloge . Međutim, ako je konferencija u tijeku, nastavit će se.
  • Primarni agent može završiti konzultacijski poziv klikom na gumb Završi savjetovanje ili prekidom fizičkog telefona. Klijent i konzultirani agenti odustaju od poziva za konzultacije.

Konzultirani agent
  • Kada primarni agent nastavi poziv s klijentom koji je stavljen na čekanje, konzultirani agenti stavljaju se na čekanje, a kupac se skida s čekanja.
  • Konzultirani agenti ne mogu nastaviti konzultacijski poziv.
  • Konzultirani agenti ne mogu primijeniti razlog završetka za konzultantski poziv.
  • Konzultirani agenti mogu završiti poziv za konzultacije klikom na gumb Izlaz iz savjetovanja , a poziv se nastavlja između primarnog agenta i kupca.
  • Konzultirani agent može prihvatiti zahtjev za prijenos koji je primarni agent podnio tijekom poziva za konzultacije.
  • Ako primarni agent započne konferencijski poziv prilikom savjetovanja s drugim agentima, konzultirani agenti dio su konferencijskog poziva.
  • Ako kupac odustane od konzultantskog poziva, savjetovanje završava. Međutim, ako je konferencija u tijeku, nastavit će se.

Sudionici koji nisu agenti (broj za biranje)

Sudionici koji nisu agenti nemaju kontrole poziva, kao što su konzultacije, dodavanje sudionika ili završavanje konferencija, za razliku od agenata s omogućenim mogućnostima kontaktnog centra.

Započeti konferenciju

Možete započeti konferencijski poziv između agenata i stručnjaka za temu. Možete dodati najviše osam sudionika, uključujući kupca i sebe.

Grupna komunikacija dodatno se poboljšava dopuštanjem da tri ili više osoba komuniciraju istovremeno. Ova značajka učinkovito upravlja pozivima s više sudionika, održavajući razgovore aktivnima bez ikakvih prekida.

Prije nego što počnete

Izgleda da ste već pokrenuli poziv za savjetovanje. Dodatne informacije potražite u članku Pokretanje savjetovanja.

1

Kliknite Konferencija.

Da biste stupili u interakciju s drugim agentom, morate pokrenuti konferenciju na Agent Desktop umjesto da koristite telefonski uređaj (hardphone ili softphone).

Kupac je skinut s čekanja, a vi, kupac i konzultantski agent možete međusobno komunicirati.

2

(Neobavezno) Kliknite Izlaz iz konferencije da biste izašli iz poziva. Poziv se nastavlja između klijenta i drugih sudionika. Poziv se nastavlja između vas i kupca.

Gumb Prijenos zamijenjen je gumbom Izađi iz konferencije . Da biste prenijeli kontrolu nad pozivom, sada ćete morati izaći iz konferencije. Po izlasku, sudionik koji je najduže u pozivu automatski će preuzeti kontrolu.
3

Kliknite Završi da biste završili poziv.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Radnje koje sudionik konferencijskog poziva može izvršavati

Svaki sudionik poziva koji sudjeluje u konferencijskom pozivu može izvršavati različite radnje. Koristite ovu tablicu da biste razumjeli na koji način svaki sudionik može stupati u interakciju.

  • Primarni agent odnosi se na agenta koji započinje konferencijski poziv.

  • Konferencijski agenti odnose se na konzultirane agente koji su dio konferencijskog poziva.

Sudionik

Radnje

Klijent
  • Kupac ne može započeti konferencijski poziv.
  • Prema zadanim postavkama, agent stavlja poziv na čekanje, osim ako ne dopusti klijentu i drugim sudionicima da nastave razgovarati.
  • Klijent se uklanja s čekanja kada agent započne konferencijski poziv. Poziv se nastavlja između primarnog agenta, konferencijskih agenata i klijenta.

Primarni agent
  • Primarni agent može pokrenuti i završiti konferencijski poziv.
  • Primarni agent može započeti konferencijski poziv s konferencijskim agentima i klijentom klikom na gumb Konferencija .
  • Primarni agent može prema zadanim postavkama staviti kupca ili agente u konferenciji na čekanje, ali također može dopustiti sudionicima konferencije da nastave s kupcem.
  • Primarni agent može kliknuti Izađi iz konferencije kako bi prenio poziv najdužem dostupnom konferencijskom agentu. Pojavit će se dijaloški okvir Razmotri razloge za primarnog agenta. Sudionik koji je najduže u pozivu automatski će preuzeti kontrolu i poziv se nastavlja između konferencijskih agenata i kupca.
  • Kada klijent odustane od konferencijskog poziva, interakcija se nastavlja s ostalim agentima u pozivu.
  • Primarni agent može završiti konferencijski poziv klikom na gumb Završi . Oni mogu izaći iz konferencije spuštanjem fizičkog telefona.

Konferencijski agenti
  • Agenti na konferenciji mogu završiti konferencijski poziv. Međutim, ako su konferencijski agenti sudionici, ne mogu završiti konferencijski poziv.
  • Agenti na konferenciji ne mogu primijeniti razlog završetka konferencijskog poziva. Međutim, oni mogu pomoći primarnom agentu u pomoći pri završetku.
  • Agenti na konferenciji mogu izaći iz konferencijskog poziva klikom na gumb Izlaz . Poziv se nastavlja između primarnog agenta, ostalih agenata na konferenciji i klijenta.
  • Ako je konferencijski pojedinac agent, a ne sudionik, također se može savjetovati i dodati drugog sudionika u poziv.
  • Ako klijent izađe iz tekućeg poziva s primarnim agentom i agentima na konferenciji, agenti mogu nastaviti interakciju. Poziv zatim ulazi u stanje pomoći za završavanje i nije moguće daljnje zadržavanje, nastavak ili savjetovanje.

Sudionici koji nisu agenti (broj za biranje)

Sudionici koji nisu agenti nemaju kontrole poziva, kao što su konzultacije, dodavanje sudionika ili završavanje konferencija, za razliku od agenata s omogućenim mogućnostima kontaktnog centra.

Grupna komunikacija dodatno se poboljšava dopuštanjem da tri ili više osoba komuniciraju istovremeno. Ova značajka učinkovito upravlja pozivima s više sudionika, održavajući razgovore aktivnima bez ikakvih prekida.

Akcija sudionika

Opis

Klijent napušta poziv
  • Razgovor se ne završava odmah. Umjesto toga, preostali sudionici mogu nastaviti svoju raspravu.
  • Poziv završava samo kada je preostao jedan sudionik. Time se osigurava dovršetak svih rasprava i točno praćenje "vremena rukovanja" poziva (ukupno vrijeme potrebno za rukovanje pozivom).

Agent napušta poziv

Poziv ne završava kada agent izađe iz poziva. Nastavlja se između preostalih sudionika.

I klijent i agent napuštaju poziv

Poziv završava kada i klijent i agent napuste poziv.
Završite asistencijuAko klijent izađe iz poziva, poziv ulazi u stanje pomoći za završi poziv. Postojeći sudionici mogu nastaviti razgovor, ali ne mogu se dodati novi sudionici.
Nadzor nadzornika
  • Nadzornici ne mogu nadzirati ili upasti u poziv koji je u stanju "zamotavanja". Međutim, mogu nastaviti s praćenjem ako su već započeli.
  • Ako je nadzornik pratio agenta koji izlazi, bit će izbačeni iz poziva.
  • Ako nadzornik nadzire putem sekundarnog agenta, a primarni agent je još uvijek u pozivu, može nastaviti s praćenjem.
  • Nadzornik može ostati na pozivu sve dok je prisutan barem jedan agent, bez obzira na to koga su u početku počeli nadzirati.
Administratorska kontrolaNema administratorskih kontrola.

Prijenos poziva

Aktivni glasovni poziv (ulazni i odlazni) možete prenijeti na drugi tok povezan s ulaznom točkom. Ako ne možete odgovoriti na pitanje kupca i želite dodati zahtjev za poziv, možete prenijeti poziv drugom agentu ili nadzorniku.

Prije nego što počnete

Morate prihvatiti zahtjev klijenta za poziv.

1

Kliknite Prijenos.

Da biste stupili u interakciju s drugim agentom, morate pokrenuti prijenos na Agent Desktop umjesto da koristite telefonski uređaj (hardphone ili softphone).
Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za prijenos.
2

Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti za prijenos aktivnog poziva u red čekanja, agenta, ulaznu točku ili broj za biranje:

  • Agent: možete odabrati agenta s padajućeg popisa ili koristiti polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje imena agenata koji su u stanju Dostupno .

    • Ne možete prenijeti poziv agentu koji je u stanju Rekapitulacija.

    • Poziv se prekida ako ga ciljni agent (agent koji primi poziv) ne prihvati.

  • Red čekanja: Možete odabrati potrebni ulaznu točku ili red čekanja s padajućeg popisa ili upotrijebiti polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje redove čekanja i ulazne točke dostupne za prijenos poziva.

    Vaš administrator definira tijekove rada, redove čekanja i ulazne točke na temelju vaših organizacijskih zahtjeva. Tijekom prijenosa poziva na ulaznu točku, možete prenijeti poziv na ulaznu točku povezanu s trenutačnim tijekom rada ili drugim tijekom rada. Tijekom prijenosa, globalne vrijednosti varijabli s istim nazivom i vrstom podataka kopiraju se u novi tijek povezan s gore odabranom ulaznom točkom. Sve globalne varijable u prvom toku koje ne odgovaraju nazivu i vrsti podataka globalnih varijabli u novom tijeku ne prenose se. Kada prenesete poziv s toka 1 na tok 2 pridružen ulaznoj točki:

      • Ako i flow1 i flow2 imaju globalnu varijablu ID klijenta vrste Cijeli broj, a flow2 je aktivan, vrijednost globalne varijable customerID kopira se iz flow1 u flow2.

      • Ako flow1 i flow2 imaju varijablu var1 s vrstom podataka Cijeli broj u toku1 i Niz u toku2, funkcija var1 se ne prenosi s flow1 na flow2.

      • Ako i flow1 i flow2 imaju globalnu varijablu var1 vrste Cijeli broj, a aktivnosti kao što su Postavljanje varijable ili HTTP zahtjev ažuriraju vrijednost var1 u toku2, tada var1 u flow2 ima novu vrijednost.

    Kada se poziv prenese na ulaznu točku, poziv se ne može vratiti na vas.

  • Broj za biranje: možete unijeti broj ili ime, odabrati broj ili ime s padajućeg popisa ili pomoću polja za pretraživanje filtrirati popis. Padajući popis prikazuje vaš poslovni adresar. Imena su navedena uz brojeve iz adresara.

    • Agent Desktop provjerava valjanost oblika broja biranja koji unesete. Broj za biranje može sadržavati 3 – 18 znamenki i podržane posebne znakove.

      Agent Desktop podržava samo posebne znakove + (plus), # (hash), * (zvjezdica) i : (dvotočka) u polju Broj biranja. Ako kopirate broj s posebnim znakovima ili slovima u polje Broj biranja, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani i uklanja sve ostale posebne znakove ili slova prije nego što vam dopusti prijenos poziva.

    • Broj za biranje podržava sljedeće formate:

      • Format za SAD: + [pozivni broj države][pozivni broj][sedam-znamenkasti broj telefona]. Na primjer, +12015532447

      • E.164 format broja: [+][pozivni broj države][broj]. Na primjer, +11234567890

      • Format IDD (međunarodno izravno biranje): [IDD][pozivni broj države][broj]. Na primjer, 01161123456789

    Odaberite Organizacija ako se želite posavjetovati sa stručnjakom za predmete koji koristi alat za suradnju.

    Ako koristite Microsoft Teams, možete potražiti stručnjaka za predmet prema imenu, ulozi, odjelu ili telefonskom broju.

    Ako koristite Webex aplikaciju, možete potražiti stručnjaka za predmet pomoću tog imena.

    Ako koristite aplikaciju Webex, na popisu za pretraživanje pojavit će se samo stručnjaci za predmete kojima je dodijeljen službeni telefonski broj.

    Moglo bi doći do kašnjenja u dohvaćanju podataka o prisutnosti i kontaktnim informacijama stručnjaka za predmete.

    Ako koristite Microsoft Teams, na popisu za pretraživanje pojavit će se samo stručnjaci za predmete kojima je dodijeljen poslovni telefonski broj.

    Da biste potražili stručnjaka za predmet prema telefonskom broju, unesite cijeli telefonski broj da biste dohvatili odgovarajući rezultat.

    Moglo bi doći do kašnjenja u dohvaćanju podataka o prisutnosti i kontaktnim informacijama stručnjaka za predmete. Osvježite ili ponovno učitajte rezultat pretraživanja da biste dohvatili ažurirane podatke o prisutnosti stručnjaka za predmete servisa Microsoft Teams.

    Agenti koji pristupaju radnoj površini unutar servisa Microsoft Teams mogu se savjetovati s korisnicima servisa Microsoft Teams ili ih prenositi korisnicima servisa Microsoft Teams samo kada je SSO omogućeno na računu servisa Microsoft Azure.

    Provjerite jesu li značajke prijenosa kao što su govorna pošta, prosljeđivanje poziva i čekanje poziva onemogućene na telefonskim brojevima ili proširenjima WxCC agenta. Ako je omogućen i RONA (Ring No Answer) mjerač vremena je postavljen dulje od mjerača vremena glasovne pošte, pozivi mogu biti pogrešno usmjereni na govornu poštu. WxCC označava poziv kao povezan kada dođe do telefonskog sloja i ne može otkriti je li poziv proslijeđen na govornu poštu, što rezultira nepodudarnostima u rukovanju pozivima.

3

(Neobavezno) Klik Za dohvaćanje najnovijeg popisa agenata, redova čekanja, brojeva za biranje ili stručnjaka za predmete u vašoj organizaciji. Dohvaćeni popis prikazuje postojeća stanja raspoloživosti agenata.

4

Kliknite Prijenos.

Ako poziv želite odmah prenijeti (slijepi prijenos), odaberite Agent ili Biraj broj i kliknite Prijenos. Na poziv odgovara bilo koji dostupni agent.

Zahtjev za prijenos je pokrenut i pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Snimanje poziva

Vaš poziv s klijentom automatski se snima ako je administrator omogućio snimke poziva. Da biste pauzirali ili nastavili snimanje poziva, slijedite ove korake.

Prije nego što počnete

Izgleda da ste prihvatili zahtjev za poziv.

  • Ako je administrator omogućio značajku snimanja poziva za vašu tvrtku, možete pauzirati snimanje poziva dok dobivate osjetljive podatke, kao što su podaci o kreditnoj kartici klijenta. Administrator određuje trajanje stanke. Nakon isteka navedenog vremena stanke, snimanje se automatski nastavlja.

  • Značajke pauziranja snimanja i nastavka snimanja ne rade tijekom konferencijskih poziva i konzultacija.

1

Kliknite Pauziraj snimanje kako biste pauzirali snimanje aktivnog poziva.

Ikona Snimi () označava da je snimanje u tijeku.

2

(Neobavezno) Kliknite Nastavi snimanje da biste ručno nastavili pauzirano snimanje.

Uređivanje varijabli podataka povezanih s pozivom

Varijable podataka povezanih s pozivima (CAD) administratoru omogućuju prikupljanje podataka o pozivu, kao što su broj slučaja ili akcijski kôd bilo kojeg klijenta. Tijekom poziva možete uređivati CAD varijable ako administrator konfigurira CAD varijable kao one koje se mogu uređivati.

Vaš administrator može označiti varijable koje sadrže osjetljive informacije, primjerice osobne informacije kojima je moguća identifikacija (PII) i podaci vaše organizacije, kao sigurne. Ako je varijabla označena kao sigurna, pojavit će se ikona sigurna varijabla uz naziv polja u oknu kontrole interakcija.

Prilikom savjetovanja ili prijenosa poziva, ako više agenata istovremeno uređuje istu CAD promjenjivu vrijednost, promjene koje se spremaju prvo će se prikazati, a drugi agent će biti obaviješten porukom. Na primjer, recimo da dva agenta (Agent A i Agent B) uređuju istu CAD varijablu u isto vrijeme i Agent A spremi vrijednost. Zatim se vrijednost koju je unio agent B prebrisuje, a agent B se obavještava porukom.

Prije nego što počnete

Izgleda da ste prihvatili zahtjev za poziv.

1

Pritisnite unutar tekstnog okvira polja koje je moguće uređivati i unesite odgovarajuću vrijednost. Na primjer, unesite broj slučaja ili šifru radnje.

Možete unijeti ili zalijepiti maksimalno 256 znakova za vrijednost CAD varijable.

2

Možete učiniti sljedeće:

  • Kako biste promijenili postojeću vrijednost, odaberite vrijednost i nadomjestite je novom vrijednošću.

  • Da biste kopirali vrijednost CAD varijable, zadržite pokazivač miša iznad nje, a zatim kliknite .

  • Da biste odabrali datum i vrijeme, kliknite Ili kliknite na polje. Prilikom uređivanja CAD varijable koja odgovara datumu i vremenu, slijedite podržani međunarodni standard za spremanje vrijednosti varijable.

3

(Neobavezno) Ako se osigurane vrijednosti varijable prikazuju sa zvjezdicom (*), kliknite vezu Kliknite za ponovni pokušaj kako biste prikazali njihove vrijednosti.

4

Nakon uređivanja vrijednosti CAD varijable prema potrebi kliknite Spremi.

Sustav može odgoditi prikaz ažuriranih CAD varijabli na temelju konfiguracije usmjeravanja ili događaja u dizajneru toka. Spremanje vrijednosti CAD varijable podložno je dostupnosti mreže i drugim operativnim uvjetima.

5

(Neobavezno) Kako biste vratili prethodno spremljene vrijednosti, kliknite Povrat.

završavanje poziva

Nakon što pomognete kupcu s njegovim pitanjima ili zahtjevima, preporučujemo da zamolite kupca da završi poziv. Ako je potrebno, također možete završiti poziv.

Ne možete prekinuti poziv kada je poziv na čekanju.

Prije nego što počnete

Izgleda da ste prihvatili zahtjev za poziv.

1

Kliknite Kraj.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Dijaloški okvir Razmotri razloge pojavljuje se samo za primarnog agenta. Konzultirani ili konferencirani agenti mogu pomoći primarnom agentu u pomoći pri završetku.
2

Odaberite razlog rekapitulacije s padajućeg popisa ili koristite polje za pretraživanje da biste popis filtrirali.

Upute se nalaze u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

3

Kliknite Slanje rekapitulacije.

4

(Neobavezno) Ako koristite slušalicu ili slušalice, prije primanja sljedećeg poziva morate prekinuti vezu s fizičkim telefonom.

Povratni poziv

Korisnici se mogu odlučiti za povratni poziv pomoću IVR (Interactive Voice Response) pozivom, posjetom web stranici ili korištenjem chatbota (virtualni agent).

U nastavku su različite vrste povratnih poziva:

  • Uslužni povratni poziv: kupac se može odlučiti na primanje uslužnog povratnog poziva umjesto čekanja u redu čekanja kontaktnog centra za da bi agent odgovorio na poziv.

  • Web-povratni poziv (povratni poziv): klijent može prihvatiti primanje povratnog poziva slanjem zahtjeva za povratni poziv. Zahtjev uključuje ime i broj povratnog poziva prilikom posjeta web-mjestu kontaktnog centra ili interakcije s chatbotom (virtualnim agentom).

Zahtjevi za povratni poziv šalju se u sustav Webex Contact Center. Kada je agent dostupan, sustav inicira povratni poziv kupcu. Kupcu se može ponuditi opcija povratnog poziva tijekom vršnih sati ili neradnih sati kontaktnog centra.

Zahtjevi za povratni poziv usmjeravaju se na vas kao zahtjev za dolazni poziv. Skočni prozor zahtjeva za kontaktom povratnog poziva prikazuje oznaku povratnog poziva , ikonu povratnog poziva (), telefonski broj klijenta, DNIS (Usluga identifikacije biranog broja), red koji je usmjerio poziv prema vama i mjerač vremena koji označava vrijeme proteklo od primitka poziva. Status dolaznog poziva prikazuje se kao Zvonjenje.

Ako vaš administrator omogući značajku završetka poziva za povratni poziv preko weba, status Zvoni zamjenjuje se gumbom Odustani u zahtjevu kartice kontakta.

Ako klijent prihvati poziv, vi ste povezani s klijentom i prikazuje se okno kontrole interakcije.

Za otkazivanje povratnog poziva preko weba prije nego što kupac odgovori na poziv, kliknite Odustani. Kada se povratni poziv otkaže, pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije.

Ako kupac ne odgovori na poziv, poziv se vraća u red čekanja.

Ako je centar za kontakt dosegnuo maksimalno ograničenje za istodobne pozive postavljeno za podatkovni centar ili klijent, ne možete upućivati više poziva, a odgovarajući kodovi razloga prikazuju se na Agent Desktop.