Upravljajte svojim pozivima na radnoj površini agenta

Popularni pristup da biste odgovorili na poziv

Ako je navedeni okno odjeljka Sažimanje, možete vidjeti slagalicu u donjem desnom kutu radne površine. Popover je skočni dijaloški okvir koji se prikazuje kada se poziv, razgovor, e-pošta ili zahtjev za razgovor o društvenim porukama usmjerava na vas.

Na radnoj površini prikazane su sljedeće slike:

Povezivanje popover: Povezivač Vas obavještava da je u postupku dodjele kasniji kontakt zahtjev.
Zahtjev za kontakt popover: Zahtjev za kontakt se pojavljuje nakon spajanja popover. Morate poduzeti radnje na zahtjev za kontakt popover prije promjene stanja u Idle. Popover prikazuje varijable, akcijske gumbe ili veze na temelju konfiguracije koja je definirana za svaki kanal.

Ne možete odjaviti se kada se na radnoj površini pojavi pop-up ili zahtjev za kontakt pop-up.

Kada imate više zahtjeva, skočni prozori se slažu jedan na drugi. Ako imate više od pet zahtjeva u bilo kojem trenutku, zahtjevi su prikazani kao 1-5 od <ukupnog broja>. Možete prihvatiti e-poštu, razgovor ili razgovor s društvenim porukama klikom na gumb Prihvati u svakom popularniku. Da biste prihvatili sve zahtjeve zajedno, kliknite Prihvati zahtjeve <broj>. Najraniji zahtjev se prikazuje na vrhu. Narudžba je e-pošta, razgovor s društvenim porukama, razgovor i poziv od vrha prema dnu.

Osim popularnosti, sve dolazne i aktivno interakcije (pozivi, razgovori, e-pošta i društvene poruke) dosljedno su navedene u okno odjeljka Lista zadataka, koji se obično nalazi na lijevoj strani vašeg Agent Desktop-a. Ovaj okno odjeljka pruža uporni pregled vašeg trenutnog radnog opterećenja. Ako propustite dolazni poziv ili ako upravljate višestrukim interakcijama istodobno, uvijek ih možete pronaći i upravljati njima u okno odjeljka Popis zadataka. U dolaznim pozivima bit će prikazan status "Zvona" i pripadajuća ikona na ovom popisu sve dok ne budu prihvaćeni ili odbijeni.

Skočni prozor prikazuje varijable, akcijske gumbe ili veze na temelju konfiguracije definirane za svaki kanal. U sljedećoj tablici navedene su varijable koje su prikazane na popoveru za glas kanal:

Table 1. Voice Channel Variables Displayed on Popover
Vrsta glasovnog kanala-poziva	Varijable koje se prikazuju u skočnom prozoru
Dolazni glasovni poziv	U programu Flow Designer vaš administrator konfigurira varijable, oznake varijabla i redoslijed kojim se moraju pojaviti na Agent Desktop. U skočnom prozoru prikazuje se najmanje tri, a najviše šest varijabli. Skočni prozor dolaznih poziva ne prikazuje varijable koje je vaš administrator označio kao sigurne. Zahtjev za poziv za savjetovanje u skočnom prozoru prikazuje najviše devet varijabli. Odnosno, tri zadane varijable (Ime agenta, DN agenta, Tim agenta) i maksimalno šest varijabli koje je postavio administrator. Tri zadane varijable odnose se na agenta koji je pokrenuo poziv za savjetovanje. Ako je vaš administrator omogućio senzitivnu zaštitu podataka za vašu radnu površinu, vidjet ćete samo posljednje četiri znamenke dolaznog poziva; ostatak ostaje skriven.
Povratni poziv	Telefonski broj Naziv reda čekanja DNIS (usluga identifikacije biranih brojeva)
Poziv izlaznog pretpregleda kampanje	Varijable koje se temelje na konfiguraciji koju definira vaš administrator.
Izvanserijski poziv	U programu Flow Designer vaš administrator konfigurira varijable, oznake varijabla i redoslijed kojim se moraju pojaviti na Agent Desktop. U skočnom prozoru prikazuje se najmanje tri, a najviše šest varijabli. Podizač ne prikazuje varijable koje je vaš administrator označio sigurnim. Zahtjev za poziv za savjetovanje u skočnom prozoru prikazuje najviše devet varijabli. Odnosno, tri zadane varijable (Ime agenta, DN agenta, Tim agenta) i maksimalno šest varijabli koje je postavio administrator. Tri zadane varijable odnose se na agenta koji je pokrenuo poziv za savjetovanje.

Uklanjanje pozadinske buke (BNR) za način rada radne površine

Pozadinsko uklanjanje buke (BNR) pomaže smanjiti neželjene pozadinske zvukove tijekom poziva korisnika, kao što su buka u uredu, razgovori u blizini, zvukovi tipkovnice ili buka opreme. Smanjivanjem tih zvukova, BNR može lakše čuti govor i poboljšati ukupnu jasnoću poziva.

BNR podrška ovisi o krajnjoj točki telefonije koja se koristi:

Ako ste se prijavili na Agent Desktop pomoću biranog broja ili kućnog broja, vaš telefon pruža BNR podršku:
- Aplikacija Webex podržava BNR mogućnosti.
- BNR podrška za Cisco fiksne telefone ovisi o modelu telefona, verziji firmvera, platformi za poziv i konfiguraciji administratora.
Ako koristite Agent desktop kao telefon (prijavili ste se u načinu rada radne površine), na pozive agenta desktop primjenjuje se uklanjanje pozadinske buke.

U načinu rada radne površine WebRTC se koristi za prekid poziva i medija izravno u Agent Desktop. U ovom načinu rada Cisco BNR tehnologija ugrađena je izravno u iskustvo preglednika i može smanjiti pozadinsku buku agenta tijekom poziva.

Konfiguriranje uklanjanja pozadinske buke

Ako koristite Agent Desktop kao krajnju točku za telefoniju, možete omogućiti ili onemogućiti BNR na ploči Postavke korisnika.

1	U gornjem desnom kutu Agent Desktop kliknite ikonu profila korisnika.
2	U panelu Postavke korisnika, koristite Apply background noise reduction preklopi.
3	Uključite ili isključite prekidač prema potrebi.

Tijekom poziva

Trenutni BNR status prikazan je kao ikona u upravljačkom okno odjeljku, pored imena ili broja telefona korisnika. Da biste uključili ili isključili BNR za aktivni poziv, kliknite ikonu. Kada je BNR isključen, ikona se pojavljuje sa štrajkom.

Možete odabrati privremeno isključivanje BNR-a kada želite jasno čuti zvuk koji nije govor, kao što je glazba na čekanju ili drugi ne-ljudski zvukovi.

Važna razmatranja o dostupnosti i korištenju

Konzultacije nazvali: Kontrole BNR-a su nedostupne tijekom aktivno nazvanog savjetovanja. Postavke BNR-a možete promijeniti nakon što savjetovanje završi.
Pozivi u telekonferencijama: BNR se upravlja na razini pojedinačnih korisnika. Tijekom poziva u telekonferencijama svaki sudionik može samostalno kontrolirati svoje BNR postavke.

Odgovaranje na poziv

Kada primite dolazni poziv od kupca, zahtjev za kontakt popover slijedi spojni popover. Prikazuje se status dolaznog poziva kao Ringing.

Ako ne odgovorite na poziv u maksimalnom dostupnom vremenu, poziv se vraća u red čekanja i sustav vas automatski stavlja u red čekanja. Idle država. To je potaknuto događajem Re-route On No Response (RONA). Tada se pojavljuje popover, nudeći opcije za promjenu vašeg stanja u bilo koji Available ili Idle. Za više informacija o pojavi RONA pogledajte Razumijevanje stanja agenata za Webex kontakt centar...

Prije početka

Morate biti u Dostupnom stanju kako biste odgovorili na pozive kupaca.

Kada primite zahtjev za poziv u aplikaciji Agent Desktop, upotrijebite fizički telefon da biste odgovorili na njega.

Pokreće se brojač vremena i pojavljuje se okno kontrole interakcija.

(Neobavezno) Izvršite sljedeće zadatke u oknu kontrole interakcija dok obrađujete poziv:

Ažuriraj varijable povezane s pozivom...
Drži i nastaviaktivni poziv.
Snimi i pauzirajglasovno snimanje.
Prenesi pozivna red, agenta, ulaznu točku ili broj biranja.
Posavjetujte se s drugim agentom, redom, ulaznom točkom ili brojem biranja...
Započni konferencijski pozivizmeđu vas, kupca i drugog agenta.
Ako koristite radnu površinu kao mogućnost pozivanja:
1. Da biste primili pozive kupaca, kliknite Odgovor u dolaznom pozivu popover.
2. Da biste odbili pozive korisnika, kliknite Odbaci u dolazni poziv popover.
3. Da biste vidjeli tipkovnicu telefona, kliknite Tipkovnica . U ovu tipkovnicu unesite dvotonske višefrekvencijske (DTMF) znamenke. Sustav prenosi te tonove putem glasovnog kanala.
4. Da biste utišali agenta, kliknite Utišajte .

Stavljanje poziva na čekanje i nastavak poziva

Možete staviti kupca na čekanje da se konzultira s drugim agentom ili potražiti dodatne podatke o korisniku.

Prije početka

Izgleda da ste prihvatili zahtjev za poziv.

Da biste komunicirali s drugim agentom, morate pokrenuti hold i nastaviti na Agent Desktop, a ne koristiti telefonski uređaj (hardphone ili softverski telefon).

1	Kliknite Hold. Datoteka Call on Hold prikazuje stanje pored mjerača vremena. Datoteka End Onemogućen gumb.
2	Kliknite Resume da biste nazvali "off hold". Kada se savjetujete s drugim agentom, vaš poziv s kupcem automatski se stavlja na čekanje. Kada kupca uklonite s čekanja, agent za savjetovanje automatski se stavlja na čekanje. Oba poziva ne mogu istodobno biti na čekanju.

Pokretanje savjetovanja

Možete pokrenuti konzultacije s agentom, redoslijedom, biranim brojem, ulaznom točkom (EP) i organizacijom.

Konzultirajte pozive na ulaznu točku (EP) ili birani broj (DN) koji su konfigurirani za usmjeravanje prema timu koji se temelji na kapacitetu nisu podržani. Ako se EP-DN usmjeri na tim koji se temelji na kapacitetima, pokušaji konzultacija neće uspjeti i mogu rezultirati pogreškom "Nepodržano odredište". To se ograničenje primjenjuje i na izravne konzultacije i konzultacije pokrenute tijekom odlaznog poziva gdje je odredište EP-DN tim koji se temelji na kapacitetima.

Prije početka

Morate biti u aktivnom pozivu.

1	Kliknite Consult. Datoteka Consult Request pojavljuje se dijaloški okvir.
2	Odaberite jednu od sljedećih opcija za konzultacije s agentom, redom, organizacijom, ulaznom točkom ili biranim brojem: Agent: Možete odabrati agenta s padajućeg popisa ili koristiti polje za pretraživanje kako biste filtrirali navedeni popis. Na padajućem popisu prikazana su imena agenata koji se nalaze u Dostupno i Nedostupno stanje. Ispred imena agenta prikazana je ikona koja ukazuje na trenutačnu stanje dostupnosti. Red: Možete odabrati red čekanja s padajućeg popisa ili koristiti polje za pretraživanje kako biste filtrirali navedeni popis. Padajući popis prikazuje redove čekanja koji su dostupni za savjetovanje pozivom. Birani broj: Možete unijeti broj ili naziv, odabrati broj ili naziv iz padajućeg popisa ili koristiti polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje vaš poslovni adresar. Imena su navedena uz brojeve iz adresara. Program Agent Desktop potvrđuje oblik biranog broja koji unesete. Birani broj može sadržavati 3-18 znamenke i podržane posebne znakove. Program Agent Desktop podržava samo posebne znakove + (plus), # (hash), * (zvjezdica) i : (debelo crijevo) u polju Birani broj. Ako broj s posebnim znakovima ili slovima kopirate u polje Birani broj, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani i uklanja sve druge posebne znakove ili slova prije nego što vam omogućuje prijenos poziva. Broj za biranje podržava sljedeće formate: US format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Na primjer, msiexec /i c:\work\Webex.msi DEFAULT_THEME="Light" ALLUSERS=1 `+12015532447` E.164 broj format: `[+][Country Code][Number]`. Na primjer, msiexec /i c:\work\Webex.msi DEFAULT_THEME="Light" ALLUSERS=1 `+11234567890` IDD (International Direct Dial) format: `[IDD][Country Code][Number]`. Na primjer, msiexec /i c:\work\Webex.msi DEFAULT_THEME="Light" ALLUSERS=1 `01161123456789` Organizacija: Ovu opciju možete odabrati ako želite konzultirati drugog agenta koji koristi alat za suradnju. Ako koristite Microsoft Teams, možete pretraživati specijalista po imenu, ulozi, odjelu ili telefonskom broju. Ako koristite aplikaciju Webex, možete pretraživati specijalista koristeći ime ili e-poštu. Ako koristite Microsoft Teams, samo će se specijalisti koji imaju dodijeljeni telefonski broj tvrtke na popisu za pretraživanje navesti. Da biste pretraživali specijalista po telefonskom broju, unesite cijeli telefonski broj kako biste dobili odgovarajući rezultat. Moglo bi doći do kašnjenja u prikupljanju prisutnosti i informacija za kontakt stručnjaka. Osvježite ili ponovno učitajte rezultat pretraživanja kako biste dobili ažurirane informacije o prisutnosti stručnjaka za Microsoft Teams. Agenti koji imaju pristup radnoj površini unutar programa Microsoft Teams mogu se konzultirati s korisnicima programa Microsoft Teams ili prenijeti pozive samo kada je SSO omogućen na Microsoft Azure računu. Ako koristite aplikaciju Webex, samo će se specijalisti koji imaju dodijeljeni broj poslovnog telefona na popisu pretraživanja navesti. Moglo bi doći do kašnjenja u prikupljanju prisutnosti i informacija za kontakt stručnjaka. Ulazna točka: Možete odabrati potrebnu ulaznu točku s padajućeg popisa ili upotrijebiti polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Na padajućem popisu nalaze se ulazne točke i birani brojevi koji su dostupni za pregled poziva.
3	(Neobavezno) Kliknite da biste dobili najnovije navedene agente, redove, ulazne točke i birane brojeve.
4	Kliknite Consult. Stanje Zatraženo savjetovanje prikazano je pored mjerača vremena. Zahtjev za poziv za savjetovanje u skočnom prozoru prikazuje najviše devet varijabli. Odnosno, tri zadane varijable (Ime agenta, DN agenta, Tim agenta) i maksimalno šest varijabli koje je postavio administrator. Tri zadane varijable odnose se na agenta koji je pokrenuo poziv za savjetovanje. Kada zahtjev za poziv za konzult prihvati agent, na radnoj površini uz varijable prikazuju se dva okno odjeljka za upravljanje interakcijom. & Pozivatelj (kupac): Informacije o kupcu prikazane su u okno odjeljka Interakcija. Stanje se ažurira na temelju postupaka koje izvodite. Na primjer, kada se savjetujete s agentom, stanje poziva kupca je Poziv na čekanju. Konzultirani agent: U upravljačkom okno odjeljka za interakciju prikazane su pojedinosti agenta s kojim se konzultirate (agenta koji prima poziv za konzultacije). Stanje se ažurira na temelju postupaka koje izvodite. Na primjer, kada započnete savjetovanje s agentom, stanje se mijenja u Savjetovanje. Agenta-savjetnika možete staviti na čekanje tako da kliknete Zadrži. Status se mijenja u Savjetovanje na čekanju. Agent za savjetovanje može izaći iz poziva ako klikne Izlaz iz savjetovanja, pa se poziv nastavlja između vas i kupca. Ako se poziv za savjetovanje pokrene putem biranog broja koji je mapiran na ulaznu točku (EP-DN), razmotrite sljedeće točke: Pobrinite se da odaberete broj ulazne točke s padajućeg popisa. Kriteriji pretraživanja moraju biti broj ulazne točke, a ne posebni znakovi kao što su () (zagrade) ili - (spojnica). Ako se navedeni broj ulazne točke ne podudara s EP-DN-om koji je konfigurirao vaš administrator, poziv za konzultiranje inicira se na birani broj, a ne na EP-DN. Ako konzultirani agent ne odgovori na poziv za konzultacije ili uređaj ne radi, sustav mijenja stanje agenta koji se konzultira u Idle. Ako konzultirani agent ne prihvati konzularni poziv, agent koji inicira konzularni poziv prima poruku o neuspjehu konzularnog poziva. Dok konzultirani agent ne prihvati konzultacijski poziv, Transfer i Konferencija isključuju se za agenta koji je pokrenuo konzultacijski poziv. Gumb Nastavi omogućen je čak i ako konzultirani agent još nije prihvatio zahtjev za poziv konzulata. Zahtjev za nazvati konzultirati prikazuje najviše sedam varijabli. Odnosno, zadanu varijablu (DN agenta) i maksimalno šest varijabli koje je postavio administrator. Zadana varijabla odnosi se na agenta koji je pokrenuo poziv za savjetovanje. Konzultirani agent ne može uređivati varijable. Za pregled ažuriranih varijabli, agent od kojeg je zatražen savjet mora osvježiti preglednik. Konzultirati nazvati možda neće uspjeti zbog sljedećih razloga: Ne možete vratiti ulaznu točku, broj za biranje ili oboje s popisa. Unosite nevaljanu ulaznu točku ili broj za biranje. Ako se problem nastavi, obratite se administratoru kako biste ga riješili.
5	(Neobvezno) Tijekom savjetovanja s drugim agentom možete izvršiti sljedeće. Kliknite Resume staviti konzultantskog agenta na čekanje i uzeti kupca off. Kliknite Transfer prenijeti poziv konzultantskom agentu. Zahtjev za prijenos se pokreće i Wrap Up Reasons pojavljuje se dijaloški okvir. Za više informacija vidjeti Prenesi poziv... Kliknite Conference uspostaviti komunikaciju između vas, kupca i konzultantskih agenata. Za više informacija vidjeti Započni konferencijski poziv...
6	Kada završite, kliknite End Consult. Datoteka Wrap Up Reasons pojavljuje se dijaloški okvir. Za korake o tome kako primijeniti razlog za zatvaranje, pogledajte Primijeni razlog za zatvaranje... . Sustav omogućuje gumbe "Transfer" i "Conference" čim poziv za konzultacije dođe do Produžnog/Direktnog kućnog broja (EP/DN) konzultiranog agenta. To omogućava primarnom agentu da: odmah dovršite transfer spojite pozivatelja na red agenta koji se konzultira pokrenuti poziv u telekonferenciju s redoslijedom agenta koji se konzultira. To koristi i agentima i pozivateljima povećavajući učinkovitost i smanjujući vrijeme čekanja.

Radnje koje svaki sudionik poziva za savjetovanje može izvršavati

Svaki sudionik poziva koji sudjeluje u pozivu za savjetovanje može izvršavati različite radnje. Koristite ovu tablicu da biste razumjeli kako svaki sudionik može komunicirati.

Datoteka primary agent odnosi se na agenta koji inicira konzultacijski poziv.
Datoteka consulted agents odnose se na agente koji prihvaćaju konzultacijski poziv.

Sudionik	Radnje
Korisnik	Kupac ne može započeti poziv za savjetovanje. Po zadano, kupac je stavljen na čekanje kada se primarni agent savjetuje s drugim sudionikom, osim ako drugi sudionici već nisu na konferenciji. Ako se primarni agent savjetuje s drugim sudionikom tijekom tekuće konferencije, primarni agent može odlučiti hoće li zadržati klijenta na čekanje. Kupac može napustiti tekući poziv s primarnim agentom i završiti vezu s pozivom. Međutim, ako je konferencija ili konzultacija u tijeku, nastavlja se.
Primarni agent	Primarni agent može pokrenuti i završiti konzultacijski poziv. Primarni agent može nastaviti poziv kupca staviti na čekanje. Primarni agent može se konzultirati s drugim agentima. Ako se konferencija pokrene (ako se ne radi o prvom savjetovanju), agent ima mogućnost da se konferencija nastavi ili stavi ostale agente na čekanje. Primarni agent može zamijeniti (prebaciti) između primarnog (glavnog) poziva i konzultirati poziv kako bi se brzo naizmjence između razgovora s dvije strane bez isključivanja bilo kojeg poziva. Primarni agent može spojiti (kombinirati) primarni poziv i konzultacijski poziv u jedan poziv u telekonferenciju, tako da su sve stranke istovremeno povezane. Primarni agent može nazvati drugog agenta. Kada se zaprimi zahtjev za prijenos, Wrap Up Reasons pojavljuje se dijaloški okvir za primarni agent. Poziv se nastavlja između agenta 2 i kupca. Primarni agent može pokrenuti poziv u telekonferenciji s drugim agentom i klijentom. Kada se klijent odspoji od poziva, veza s pozivom završava, a primarni poziv agenta s klijentom unese stanje poziva . Sustav obavještava primarnog agenta putem obavijesti o radnoj površini da je kupac napustio poziv. Međutim, savjetodavna skupina između primarnog agenta i stranke koja se savjetuje ostaje aktivno, omogućujući im da nastave raspravu. Datoteka Wrap Up Reasons pojavljuje se dijaloški okvir za primarni agent, ali primarni agent još uvijek može: Poziv konzulata nazovite na čekanje. - Nastavite konzultirati s konzultiranim agentom. - Promijenite između savjetodavne noge i potencijalne konferencije. & Završi poziv za savjetovanje klikom End Consult. Konzultirani agenti odspojite se od konzultantskog poziva. Ako je konferencija u tijeku, nastavlja se.
Konzultirani agent	Kada primarni agent nastavi nazvati s kupcem koji je stavljen na čekanje, konzultirani agenti stavljaju se na čekanje i kupac se uzima na čekanje. Konzultirani agenti ne mogu nastaviti poziv za konzultacije. Konzultirani agenti ne mogu primijeniti razlog za savjetovanje nazvati. Konzultirani agenti mogu završiti konzultacijski poziv klikom na Exit Consult gumb, a poziv se nastavlja između primarnog agenta i kupca. Konzultirani agent može prihvatiti zahtjev za prijenos koji je uputio primarni agent tijekom konzultacijskog poziva. Ako primarni agent pri savjetovanju s drugim agentima započne poziv u telekonferenciji, konzultirani agenti su dio poziva u telekonferenciji. Ako se klijent odspoji od konzultacijskog poziva, veza s pozivom završava. Konzultacijska linija između primarnog agenta i konzultiranog agenta ostaje aktivno, omogućujući im da nastave raspravu.
Sudionici koji nisu agent (birani broj)	Sudionici koji nisu agent nemaju upravljanje pozivima, kao što su savjetovanje, dodavanje sudionika ili završne konferencije, za poništavanje sviđanja agenata s uključenim mogućnostima Kontaktnog centra.

Započeti konferenciju

Možete pokrenuti poziv u telekonferenciji između agenata i specijalista. Možete dodati najviše osam sudionika, uključujući kupca i sebe.

Grupna komunikacija dodatno je poboljšana omogućavanjem da tri ili više pojedinaca komuniciraju istodobno. Ova značajka učinkovito upravlja pozivima s više sudionika, održavajući razgovore aktivno bez prekida.

Prije početka

Izgleda da ste već pokrenuli poziv za savjetovanje. Za više informacija vidjeti Pokreni konzultacije...

1	Kliknite Conference. Da biste komunicirali s drugim agentom, morate pokrenuti konferenciju na Agent Desktop-u, a ne pomoću telefonskog uređaja (hardphone ili softverski telefon). Kupac je isključen, a vi, kupac i konzultantski agent možete međusobno komunicirati.
2	(Opcionalno) Kliknite Izići konferencija da biste izišli poziv. Poziv se nastavlja između kupca i ostalih sudionika. Poziv se nastavlja između vas i kupca. Gumb Prijenos zamijenjen je gumbom Izići konferencija . Da biste prenijeli kontrolu nad pozivom, sada ćete morati izići iz konferencije. Nakon što izađete, sudionik koji je bio u pozivu najduži automatski preuzima kontrolu.
3	Kliknite End Da biste završili poziv. Datoteka Wrap Up Reasons pojavljuje se dijaloški okvir. Za korake o tome kako primijeniti razlog za zatvaranje, pogledajte Primijeni razlog za zatvaranje...

Radnje koje sudionik konferencijskog poziva može izvršavati

Svaki sudionik poziva koji sudjeluje u konferencijskom pozivu može izvršavati različite radnje. Koristite ovu tablicu da biste razumjeli na koji način svaki sudionik može stupati u interakciju.

Primary agent odnosi se na agenta koji pokreće poziv u telekonferenciju.
Conferenced agents odnose se na konzultirane agente koji su dio poziva u telekonferenciji.

Sudionik	Radnje
Korisnik	Kupac ne može započeti konferencijski poziv. Po zadano, agent će nazvati na čekanje, osim ako ne dopuštaju klijentu i ostalim sudionicima da nastave razgovarati. Klijent je isključen kada agent pokrene poziv u telekonferenciju. Poziv se nastavlja između primarnog agenta, konferencijskih agenata i kupca.
Primarni agent	Primarni agent može započeti i završiti poziv u telekonferenciji. Primarni agent može pokrenuti poziv u telekonferencijama s konferencijskim agentima i klijentom klikom na Conference - gumb. Primarni agent može zadano staviti klijenta ili konferencijske agente na čekanje, ali također može omogućiti sudionicima konferencije da nastave s klijentom. Primarni agent može kliknuti Exit Conference prenijeti poziv najduljem dostupnom konferencijskom agentu. Datoteka Wrap Up Reasons pojavljuje se dijaloški okvir za primarni agent. Onaj sudionik koji je bio u pozivu najduži automatski će preuzeti kontrolu, a poziv se nastavlja između konferencijskih agenata i klijenta. Kada korisnik odustane od poziva u telekonferenciju, interakcija se nastavlja s drugim agentima koji su ga nazvali. Primarni agent može završiti poziv u telekonferenciji klikom na End - gumb. Oni mogu izići iz konferencije vješanjem fizičkog telefona.
Konferencijski agenti	Konferencijski agenti mogu završiti poziv u telekonferenciji. Međutim, ako su agenti konferencije sudionici, ne mogu završiti poziv u telekonferenciji. Konferencijski agenti ne mogu primijeniti razlog za prekid poziva u telekonferencijama. Međutim, oni mogu pomoći primarnom agentu s pomoći za namatanje. Konferencijski agenti mogu izići poziv u telekonferenciju klikom na Exit - gumb. Poziv se nastavlja između primarnog agenta, ostalih konferencijskih agenata i kupca. Ako je konferencijski pojedinac agent, a ne sudionik, također se mogu konzultirati i dodati još jednog sudionika na poziv. Ako klijent iziđe iz tekućeg poziva s primarnim agentom i konferencijskim agentima, agenti mogu nastaviti interakciju. Zatim nazovite unesite Post Call stanje i ne može se nastaviti, nastaviti ili konzultirati.
Sudionici koji nisu agent (birani broj)	Sudionici koji nisu agent nemaju upravljanje pozivima, kao što su savjetovanje, dodavanje sudionika ili završne konferencije, za poništavanje sviđanja agenata s uključenim mogućnostima Kontaktnog centra.

Akcija sudionika	Opis
Kupac je nazvao	Veza klijenta je završila. Međutim, ako je konzultacija ili konferencija aktivno, razgovor između preostalih agenata (primarnih i konzultiranih/konferencija) ne završava odmah. Oni mogu nastaviti svoju raspravu. Poziv završava tek kada je jedan sudionik ostao. Time se osigurava da su sve rasprave završene i da se točno prati "vrijeme ručka" (ukupno vrijeme potrebno za upravljanje pozivom).
- Agent napušta poziv	Poziv ne završava kada agent iziđe poziv. Nastavlja se između ostalih sudionika.
I kupac i agent napuštaju poziv	Poziv završava kada i kupac i agent napuste poziv.
Post nazvati	Ako klijent iziđe iz poziva, poziv će unijeti Post Call država. Postojeći sudionici mogu nastaviti razgovor, ali nijedan kasniji sudionik ne može biti dodan. Post Call je zasebna metrika koja se može pratiti putem analizatora.
Nadzor nadzornika	Nadzornici ne mogu nadgledati ili se ukrcati u poziv koji je u stanju "završiti". Međutim, mogu nastaviti s praćenjem ako su već započeli. Ako je nadzornik nadzirao agenta koji iziđe, oni će biti nazvani. Ako nadzornik prati preko sekundarnog agenta, a primarni agent je još uvijek na poziv, mogu nastaviti s praćenjem. Nadzornik može ostati na pozivu sve dok je prisutan barem jedan agent, bez obzira na to tko je u početku počeo nadgledati.
Kontrola administracije	Nema administracije kontrole.

- Izbacivanje sudionika iz poziva u telekonferenciju

Tijekom poziva u telekonferenciju očekuje se da će sudionici koji više nisu potrebni odustati. No, ako nenamjerni sudionik pridruži se pozivu ili IVR unese beskonačnu petlju, vlasnik poziva ili primarni agent možda će morati ukloniti tog sudionika kako bi se spriječilo loše korisničko iskustvo.

Kao primarni agent, možete ukloniti kupca ili drugog sudionika iz aktivno govorne konferencije kada njihovo sudjelovanje više nije potrebno. Ostali agenti na konferenciji ne mogu ukloniti sudionike.

Ova se značajka ne odnosi na digitalne konferencije.

Prije početka

Morate biti primarni agent na aktivno govornoj konferenciji (primarni agent je agent koji je vlasnik poziva i dostupan je na konferenciji najduže vrijeme). Konferencija mora uključivati barem jednog drugog sudionika koji se može ukloniti.

1	U aktivno pozivu u telekonferenciji otvorite popis sudionika.
2	Na popisu sudionika pronađite sudionika ili klijenta kojeg želite ukloniti i kliknite Drop Uz njihovo ime.
3	Dijalog potvrde pojavljuje se prilikom ispuštanja klijenta. Kliknite Drop. Obavijest se pojavljuje nakon što je kupac povučen.

Odabrani sudionik se uklanja iz poziva u telekonferenciju, a poziv se nastavlja s preostalim sudionicima.

Ako napustite unutarnjeg sudionika i kupac ostaje na pozivu, poziv se nastavlja s ostalim strankama.
Ako samo dva sudionika ostanu nakon što se sudionik povuče, država konferencije završi, a preostale stranke nastavljaju poziv prema potrebi.
Ako se nadzornik uvlači, popis sudionika ažurira se s imenom nadzornika.
Ako primarni agent padne s poziva, agent koji je bio na konferenciji najduže vrijeme može ispustiti sudionike.

Prijenos poziva

Možete prenijeti aktivno glasovno poziv (ulazni i izlazni) u drugi tok povezan s ulaznom točkom. Ako ne možete odgovoriti na pitanje kupca i želite dodati zahtjev za poziv, možete prenijeti poziv drugom agentu ili nadzorniku.

Prije početka

Mora da ste prihvatili zahtjev kupca za poziv.

1	Kliknite Transfer. Za interakciju s drugim agentom morate pokrenuti prijenos na Agent Desktop umjesto pomoću telefonskog uređaja (hardphone ili softverski telefon). Datoteka Transfer Request pojavljuje se dijaloški okvir.
2	Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti da biste aktivno nazvali red čekanja, agenta, ulaznu točku ili birani broj: Agent: Možete odabrati agenta s padajućeg popisa ili koristiti polje za pretraživanje kako biste filtrirali navedeni popis. Na padajućem popisu prikazana su imena agenata koji se nalaze u Dostupno stanje. Ne možete prenijeti poziv agentu koji je u stanju Rekapitulacija. Poziv se odbacuje ako ga ciljni agent (agent koji prima poziv) ne prihvati. Red: Željeni red možete odabrati iz padajućeg popisa ili koristiti polje za pretraživanje kako biste filtrirali navedeni popis. Padajući popis prikazuje redove čekanja koji su dostupni za prijenos poziva. Vaš administrator definira tijekove rada i redove na temelju vaših organizacijskih zahtjeva. Ulazna točka: Možete odabrati potrebnu ulaznu točku s padajućeg popisa ili upotrijebiti polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Na padajućem popisu prikazane su ulazne točke koje su dostupne za prijenos poziva. Vaš administrator definira tijekove rada i ulazne točke na temelju vaših organizacijskih zahtjeva. Tijekom prijenosa poziva na ulaznu točku, možete prenijeti poziv na ulaznu točku povezanu s trenutačnim tijekom rada ili drugim tijekom rada. Tijekom prijenosa, globalne vrijednosti varijabla s istim imenom i vrstom podataka upisuju se kopiranje u kasniji tok povezan s gore odabranom ulaznom točkom. Ne prenose se globalne varijable u prvom protoku koje se ne podudaraju s imenom i vrstom podataka u kasnijem protoku. Kada prenesete poziv iz toka 1 u tok 2 povezan s ulaznom točkom: Ako i protok1 i protok2 imaju globalnu varijablu `customerID` je upisan cijeli broj i protok2 aktivno, vrijednost globalne varijable `customerID` dobiva kopiranje od toka1 u tok2. Ako protok1 i protok2 imaju varijablu var1 s podacima upisati cijeli broj u protoku1 i string u protoku2, tada se var1 ne prenosi iz toka1 u tok2. Ako i protok1 i protok2 imaju globalnu varijablu var1 tipa Cijeli broj, a aktivnosti kao što su Set Varijabla ili HTTP Zahtjev ažuriraju vrijednost var1 u protoku2, tada var1 u protoku2 ima kasniju vrijednost. Kada se kontakt prenese na ulaznu točku ili red čekanja, sustav osigurava da kontakt nije povezan s istim agentom koji ih je prethodno obradio. Na taj način, dobili su novi početak s kasnijim agentom. Birani broj: Možete unijeti broj ili naziv, odabrati broj ili naziv iz padajućeg popisa ili koristiti polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje vaš poslovni adresar. Imena su navedena uz brojeve iz adresara. Program Agent Desktop potvrđuje oblik biranog broja koji unesete. Birani broj može sadržavati 3-18 znamenke i podržane posebne znakove. Program Agent Desktop podržava samo posebne znakove + (plus), # (hash), * (zvjezdica) i : (debelo crijevo) u polju Birani broj. Ako broj s posebnim znakovima ili slovima kopirate u polje Birani broj, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani i uklanja sve druge posebne znakove ili slova prije nego što vam omogućuje prijenos poziva. Broj za biranje podržava sljedeće formate: US format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Na primjer, msiexec /i c:\work\Webex.msi DEFAULT_THEME="Light" ALLUSERS=1 `+12015532447` E.164 broj format: `[+][Country Code][Number]`. Na primjer, msiexec /i c:\work\Webex.msi DEFAULT_THEME="Light" ALLUSERS=1 `+11234567890` IDD (International Direct Dial) format: `[IDD][Country Code][Number]`. Na primjer, msiexec /i c:\work\Webex.msi DEFAULT_THEME="Light" ALLUSERS=1 `01161123456789` Organizacija: Odaberite ovu opciju ako želite konzultirati specijalista koji koristi alat za suradnju. Ako koristite Microsoft Teams, možete pretraživati specijalista po imenu, ulozi, odjelu ili telefonskom broju. Ako koristite aplikaciju Webex, možete pretraživati specijalista koristeći ime ili e-poštu. Ako koristite aplikaciju Webex, samo će se specijalisti koji imaju dodijeljeni broj poslovnog telefona na popisu pretraživanja navesti. Moglo bi doći do kašnjenja u prikupljanju prisutnosti i informacija za kontakt stručnjaka. Ako koristite Microsoft Teams, samo će se specijalisti koji imaju dodijeljeni telefonski broj tvrtke na popisu za pretraživanje navesti. Da biste pretraživali specijalista po telefonskom broju, unesite cijeli telefonski broj kako biste dobili odgovarajući rezultat. Moglo bi doći do kašnjenja u prikupljanju prisutnosti i informacija za kontakt stručnjaka. Osvježite ili ponovno učitajte rezultat pretraživanja kako biste dobili ažurirane informacije o prisutnosti stručnjaka za Microsoft Teams. Agenti koji imaju pristup radnoj površini unutar programa Microsoft Teams mogu se konzultirati s korisnicima programa Microsoft Teams ili prenijeti pozive samo kada je SSO omogućen na Microsoft Azure računu. Osigurajte da su značajke prijenosa kao što su govorna pošta, prosljeđivanje poziva i poziv na čekanje onemogućene na WxCC telefonskim brojevima ili ekstenzijama kućnog broja. Ako je omogućeno, a timer RONA (Re-route On No Answer) postavljen je dulje od timera govorne pošte, pozivi se mogu pogrešno usmjeravati u govornu poštu. WxCC označuje poziv kao povezan nakon što dosegne sloj telefonije i ne može otkriti je li poziv proslijeđen govornoj pošti, što rezultira neslaganjem poziva.
3	(Nije obvezno) Kliknite da biste dobili najnovije navedene agente, redove, birane brojeve ili specijaliste za temu u vašoj organizaciji. Dohvaćeni popis prikazuje postojeća stanja raspoloživosti agenata.
4	Kliknite Transfer. Ako želite odmah prenijeti poziv (slijepi prijenos), odaberite bilo koji Agent ili Dial Number i kliknite Transfer. Na poziv odgovara bilo koji dostupni agent. Zahtjev za prijenos se pokreće, a Wrap Up Reasons pojavljuje se dijaloški okvir. Za korake o tome kako primijeniti razlog za zatvaranje, pogledajte Primijeni razlog za zatvaranje... Sustav omogućuje "Transfer" i "Conference" gumbe čim poziv za konzultacije dođe do prenesenog kućnog broja agenta (EP/DN). To omogućava primarnom agentu da: odmah dovršite transfer spojite pozivatelja na red prenesenog agenta pokrenuti poziv u telekonferenciju s prebačenim agentom. To koristi i agentima i pozivateljima povećavajući učinkovitost i smanjujući vrijeme čekanja.

Snimite poziv

Vaš poziv s klijentom automatski se snima ako je administrator omogućio snimanje poziva. Ako je omogućeno, možete pauzirati snimanje poziva dok dobivate osjetljive informacije, kao što su informacije o kreditnoj kartici klijenta. Vaš administrator određuje trajanje pauze. Nakon što istekne određeno vrijeme pauze, snimanje se automatski nastavlja. Da biste zaustavili ili nastavili snimanje poziva, slijedite ove korake.

Pauziraj snimanje i nastavi snimanje ne rade tijekom konferencijskih poziva i konzultiraj se.

Prije početka

Izgleda da ste prihvatili zahtjev za poziv.

1	Kliknite Pause Recording pauzirati snimanje aktivnog poziva. Datoteka Record ikona () označava da je snimka u tijeku.
2	(Neobavezno) Kliknite Resume Recording ručno nastaviti s pauziranim snimanjem.

Uređivanje varijabli podataka povezanih s pozivom

Varijable podataka povezane s pozivom (CAD) omogućuju administratoru da prikuplja podatke o pozivu, kao što je broj slučaja ili bilo koji kôd akcije kupca. Tijekom poziva možete urediti CAD varijable ako administrator konfigurira CAD varijable koje se mogu urediti. Ako trebate dodatne CAD varijable, obratite se svom nadzorniku ili administratoru Webex Kontaktnog centra kako biste zatražili da budu dodani skripti za upravljanje pozivima.

Vaš administrator može označiti varijable koje sadrže osjetljive informacije, primjerice osobne informacije kojima je moguća identifikacija (PII) i podaci vaše organizacije, kao sigurne. Ako je varijabla označena kao sigurna, pojavit će se ikona sigurna varijabla uz naziv polja u oknu kontrole interakcija.

Kada konzultirate ili prenosite poziv, ako više agenata istovremeno uredite istu CAD varijablu, promjene koje su spremljene prvi prikaz, a drugi agent je obaviješten porukom. Na primjer, recimo da dva agenta (Agent A i Agent B) uređuju istu CAD varijablu u isto vrijeme i Agent A spremi vrijednost. Tada se vrijednost koju je unio agent B prepisuje, a agent B je obaviješten porukom.

Prije početka

Izgleda da ste prihvatili zahtjev za poziv.

1	Pritisnite unutar tekstnog okvira polja koje je moguće uređivati i unesite odgovarajuću vrijednost. Na primjer, unesite broj slučaja ili šifru radnje. Možete unijeti ili zalijepiti maksimum 256 znakova za vrijednost CAD varijable.
2	Možete učiniti sljedeće: Kako biste promijenili postojeću vrijednost, odaberite vrijednost i nadomjestite je novom vrijednošću. Da biste kopirali CAD varijablu, prevucite pokazivač miša preko nje, a zatim kliknite . Da biste odabrali datum i vrijeme, kliknite ili kliknite na polje. Prilikom uređivanja CAD varijable koja odgovara datumu i vremenu, slijedite podržano međunarodno standardno kako biste spremili vrijednost varijable.
3	(Neobavezno) Ako su sigurne vrijednosti varijabla prikazane simbolom zvjezdice (*), kliknite na Click to retry Možete povezati kako biste vidjeli njihove vrijednosti.
4	Nakon što uredite vrijednosti CAD varijabla po potrebi, kliknite Save. Sustav može odgoditi prikaz ažuriranih vrijednosti CAD varijabla na temelju konfiguracije usmjeravanja ili događaja u programu Flow Designer. Spremanje vrijednosti CAD varijable podložno je dostupnosti mreže i drugim operativnim uvjetima.
5	(Neobavezno) Za dohvaćanje prethodno spremljenih vrijednosti kliknite Revert.

Završite poziv

Nakon što pomognete kupcu s njegovim pitanjima ili zahtjevima, preporučujemo da zamolite kupca da završi poziv. Ako je potrebno, također možete završiti poziv.

Ne možete prekinuti poziv kada je poziv na čekanju.

Morate upisati barem 3 znakove da biste pretražili kod za omot koji vam je potreban.

Prije početka

Izgleda da ste prihvatili zahtjev za poziv.

1	Kliknite End. Datoteka Wrap Up Reasons pojavljuje se dijaloški okvir. Wrap Up Reasons dijaloški okvir pojavljuje se samo za primarni agent. Konzultirani ili konferencijski agenti mogu pomoći primarnom agentu s pomoći za wrap-up.
2	Odaberite razlog rekapitulacije s padajućeg popisa ili koristite polje za pretraživanje da biste popis filtrirali. Za korake pogledajte Primijeni razlog za zatvaranje...
3	Kliknite Submit Wrap Up.
4	(Opcionalno) Ako koristite slušalicu ili naglavnu slušalicu, morate isključiti fizički telefon prije nego što možete nazvati sljedeći poziv.

Povratni poziv

Korisnici se mogu odlučiti za primanje povratnog poziva putem IVR (Interactive Voice Response) pozivom, posjetom web stranici ili korištenjem chatbota (Virtual Agent).

U nastavku su različite vrste povratnih poziva:

Ljubaznost Poziv: Kupac može odlučiti primiti uslužni povratni poziv umjesto čekanja u redu da agent odgovori na poziv.
Web Poziv (Poziv): Kupac može odlučiti primiti povratni poziv podnošenjem zahtjeva za povratni poziv. Zahtjev uključuje ime i broj povratnog poziva prilikom posjeta web stranici kontaktnog centra ili u interakciji s chatbotom (Virtual Agent).
Raspored poziva: Kupac može odlučiti primiti povratni poziv na kasniji, obostrano prikladan datum i vrijeme. Tijekom poziva uživo, agenti mogu registrirati zahtjev za povratom poziva od kupca za određeni datum i vrijeme u budućnosti.

Zahtjevi za povratni poziv šalju se u sustav Webex Contact Center. Kada je agent dostupan, sustav inicira povratni poziv kupcu. Kupcu se može ponuditi mogućnost povratnog poziva tijekom vršnih sati ili neradnog vremena kontaktnog centra.

Zahtjevi za povratni poziv usmjeravaju se na vas kao zahtjev za dolazni poziv. Pozivni poziv za kontakt popover (dolazni popover) prikazuje Povratni poziv oznaka, Povratni poziv ikona ( Ikona povratnog poziva ), telefonski broj kupca, DNIS (Dialed Number Identification Service), red koji je usmjerio poziv na vas i timer koji označava vrijeme proteklo od primitka poziva. Status dolaznog poziva prikazan je kao Zvona. Također možete vidjeti dolazni poziv i razlog povratnog poziva na kartici radne ploče.

Ako vaš administrator omogući značajku završetka poziva za povratni poziv preko weba, status Zvoni zamjenjuje se gumbom Odustani u zahtjevu kartice kontakta.

'Razlog za povratni poziv' koji je uništen prilikom raspoređivanja povratnog poziva obično se pohranjuje kao varijabla podataka povezanih s pozivom (CAD). Iako nije zadano prikazano na posteru za povratni poziv, vaš administrator može konfigurirati ovu varijablu da se pojavi na posteru ili unutar kontrolnog okno odjeljka pomoću programa Flow Designer. Ako vam je potreban razlog za povratak poziva, obratite se svom administratoru. Dodatne informacije o konfiguriranju varijabli potražite u Početni tokdio u Flow Designer Guide...

Ako kupac prihvati poziv, povezani ste s kupcem i prikazuje se okno odjeljka Interakcija.

Za otkazivanje povratnog poziva preko weba prije nego što kupac odgovori na poziv, kliknite Odustani. Kada se povratni poziv otkaže, pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije.

Ako kupac ne odgovori na poziv, poziv se vraća u red čekanja.

Ako je kontaktni centar dosegnuo maksimalnu granicu za istodobno nazvati koja je postavljena za podatkovni centar ili stanar, ne možete više nazvati, a odgovarajući kodovi razloga prikazani su na Agent Desktop.

Zakazivanje povratnog poziva

U budućnosti agenti mogu registrirati zahtjev za povratom poziva od kupca za određeni datum i vrijeme. To agenti mogu učiniti izravno putem sučelja radne površine ili pomoću API-ja. Umjesto da odmah nazovu kupca, agent postavlja zahtjev za sustav da nazovu kupca natrag u odabrano vrijeme.

To pomaže...

Učinkovitije upravljajte interakcijama korisnika i osigurajte da korisnici prime pozive u vrijeme koje im je prikladno.
Smanjite broj napuštenih ili ponovljenih poziva.
Upravljajte radnim opterećenjem agenta učinkovitije.
Smanjite potrebu za ponovnim povratnim pozivom korisnika jer će se njihova pitanja rješavati tijekom rasporeda poziva.

Pozivi mogu biti raspoređeni od svih vrsta kontakata, uključujući i pozive kampanje. To uključuje sve dolazne i odlazne pozive, kao i digitalne kontakte poput razgovora ili e-pošte.

Prerequisite

Za omogućavanje i upravljanje rasporedom poziva obavezne su sljedeće konfiguracije kontrolnog čvorišta:

Administrator mora konfigurirati izlaznu ulaznu točku kako bi služio kao ulazna točka povratnog poziva.
Ova ulazna točka se koristi za obradu svih zakazanih poziva unutar organizacije.
Samo ulazne točke koje su trenutno aktivno pojavljuju se na padajućem popisu odabira.

Za više informacija vidjeti Postavite ulaznu točku za povratni poziv...

Agent može kreirati ili upravljati rasporedima povratnih poziva za klijenta.

Kada se povežete s kupcem na Agent Desktop – slijedite sljedeće korake.
Kada se ne poveže s kupcem – izravno klikom na ikonu + iz radne ploče.

Da biste stvorili raspored povratnih poziva kupca kada je povezan s kupcem:

Za vrijeme trajanja poziva kliknite na elipse ( ) i zatim Schedule and manage callbacks.
Na Schedule and manage callbacks pop-up, možete stvoriti zahtjev za povratni poziv za kupca:

Prema zadanim postavkama, Schedule a callback Otvoren je tab.
(Obavezno) Unesite telefonski broj kupca.
- Polje prihvaća 7 15 likove.
- Možete uključiti šifru države.
- Dopušteni su posebni znakovi kao što su razmaci, spojnice (-), zarezi (,) i razdoblja (.).
(Obavezno) Unesite ime kupca.
- Dozvoljeni su svi važeći Unicode znakovi.
- Ime mora biti između 3 i 250 duljine znakova.
U Select date and time sekcija:
- (Obavezno) Datum – Odaberite datum za povratni poziv.
- (Obavezno) Nazovite između – odaberite vrijeme početka i vrijeme završetka za povratni poziv.
Planirano vrijeme mora biti najmanje 30 minute nakon vremena stvaranja rasporeda.
Planirano vrijeme ne može premašiti 31 dane od vremena stvaranja rasporeda.
(Obavezno) Korisnička vremenska zona – Odaberite važeću IANA vremensku zonu.
_Dodijeli na: Odaberite postavke dodjele agenta iz sljedećeg:
- Bilo koji dostupan agent: Sustav dodjeljuje poziv sljedećem dostupnom agentu.
- Ja: Poziv dodijelite izravno vama.
- Specifični agent: Omogućuje vam odabir određenog agenta. Popis čekanja će biti naveden na temelju vašeg odabira.
(Obavezno) Naziv reda – Odaberite aktivno red za telefoniju (dolazni ili odlazni) unutar organizacije kojoj agent ima pristup.
& Unesite razlog za povratni poziv.
- Ova maksimalna duljina polja je 250 znakova.
- Dozvoljeni su svi važeći Unicode znakovi.
Kliknite Schedule.

Možete vidjeti sve zakazane pozive za određenog klijenta u Manage Callbacks .

Za upravljanje korisničkim rasporedom povratnih poziva:

Za vrijeme trajanja poziva kliknite na elipse ( ) i zatim Schedule and manage callbacks.
Kliknite Manage Callbacks .
Kliknite Edit ažurirati raspored poziva.
Kliknite Delete da izbriše raspored poziva.

Ne možete ažurirati ili izbrisati raspored povratnih poziva nakon što mu istekne vrijeme početka.

- Raspored osobnog poziva

Osobni pozivi olakšavaju da izvorni agent rasporedi naknadni poziv s kupcem – dodijeli ga sebi ili drugom članu svog prijatelja tima. To osigurava da se kupci mogu povezati s istim agentom za kontinuitet ili dobiti specijaliziranu pomoć.

Možete stvoriti ili upravljati osobnim rasporedima povratnih poziva:

Kada niste povezani s kupcem, kliknite na + ikona iz okno odjeljka s popisom zadataka
Kada se povežete s kupcem na Agent Desktop, izvršite sljedeće korake.

Također možete pokrenuti osobne pozive iz razgovora s digitalnim kanalima (na primjer, razgovarati, e-pošta). Koristite isti proces koji se koristi za glasovne interakcije za raspored osobnog poziva tijekom digitalnog razgovora. Sustav korelira osobni poziv s originalnim digitalnim razgovorima za kontekst toka.

Prije početka

Administratori moraju konfigurirati izlaznu ulaznu točku kako bi služili kao ulazna točka povratnog poziva za osobni raspored poziva.

1	Za vrijeme trajanja poziva kliknite na elipse ( ), a zatim kliknite Schedule and manage callbacks.
2	Na Schedule and manage callbacks pop-up, stvorite osobni zahtjev za povratni poziv za kupca obavljanjem sljedećih koraka.
3	(Obavezno) Unesite telefonski broj kupca. Polje prihvaća 7–15 znakove. Možete uključiti šifru države. Također možete uključiti posebne znakove kao što su razmaci, spojnice (-), zarezi (,) i razdoblja (.).
4	(Obavezno) Unesite ime kupca. Možete koristiti sve valjane Unicode znakove. Ime mora biti 3–250 dužina znakova.
5	U Select date and time sekcija: (obavezno) DateOdaberite datum za povratni poziv. (obavezno) Call between- Odaberite početak i završiti vremensko razdoblje kada korisnik može nazvati.
6	(obavezno) Customer time zone- Odaberite korisničku vremensku zonu (mora biti važeća IANA vremenska zona).
7	U Assign to u odjeljku odaberite jednu od sljedećih mogućnosti: Any available agent-Svaki dostupan agent može nazvati povratni poziv. Myself– Nazovite vas natrag. A specific agent-Odaberite traženi agent iz Agent name padajući popis. Sustav dohvaća ime agenta s popisa agenata.
8	(obavezno) Queue name-Odaberite aktivno redoslijed telefonije (ulazni ili izlazni) unutar organizacije (organizacija profila korisnika) kojem vi ili dodijeljeni agent ima pristup.
9	& Unesite razlog za povratni poziv. Ova maksimalna duljina polja je 250 znakova. Možete koristiti sve valjane Unicode znakove.
10	Kliknite Schedule.

Što učiniti sljedeće

Možete pregledati sve osobne telefonske kopije koje su vam dodijeljene pristupanjem kartici Upravljanje telefonskim pozivima na računalu Agent Desktop. Sustav dodjeljuje zadano prioritet na raspored ili raspored osobnih poziva, osim ako protok ne konfigurira drugi prioritet pomoću Postavi Kontakt Prioritet.

Za upravljanje osobnim rasporedom poziva:

Tijekom poziva u tijeku kliknite elipsa (...) i zatim Schedule and manage callbacks.
Kliknite Manage Callbacks .
Kliknite Edit ažurirati raspored poziva.
Kliknite Delete da izbriše raspored poziva.

- Raspored poziva kampanje

Povratni poziv možete nazvati tijekom prihvatljivog poziva za odlaznu kampanju ako korisnik želi nastaviti razgovor kasnije. Povratni poziv ostaje vezan za kampanju kako bi upravitelj kampanje mogao primijeniti vrijeme kampanje, ponovno pokušati i pravila usklađenosti.

Pozivi kampanje slični su standardno raspoređenim pozivima, sa sljedećim razlikama:

Povratni poziv možete zakazati samo za vrijeme rukovanja izvornim pozivom kampanje ili za vrijeme završetka poziva.
Morate koristiti red kampanje za raspored povratnog poziva. Ne možete odabrati drugi red za poziv kampanje.
Za poziv za osobnu kampanju morate se dodijeliti samo sebi kao preferirani agent.

Program Agent Desktop prikazuje samo datume i vremena kada kampanja može prihvatiti pozive.

Ako se poziv kampanje prenese na drugog agenta ili agenta pridruži se putem konferencije, bilo koji raspored poziva nakon te točke rješava se kao standardno pozivanje.
Ako poziv u kampanji Interactive Voice Response (IVR) dođe do agenta, s rasporedom poziva iz te interakcije postupa se kao standardno pozivanje.

Za raspored povratnog poziva za klijenta iz prihvatljivog poziva kampanje na Agent Desktop:

Prije početka

Raspored povratnih poziva mora biti omogućen u profilu radne površine.
Morate biti izvorni agent na prihvatljiv poziv za pretpregled, progresivnu ili prediktivnu kampanju.
U kampanji se moraju navesti valjani datumi i vremena povratnog poziva.

1	Tijekom trenutne kampanje nazovite, kliknite elipsa ( ), a zatim Schedule and manage callbacks.
2	U skočnom prozoru Raspored i upravljanje pozivima možete stvoriti zahtjev za povratom poziva za korisnike.
3	(Obavezno) Unesite telefonski broj kupca. Polje prihvaća 7 15 likove. Možete uključiti šifru države. Dopušteni su posebni znakovi kao što su razmaci, spojnice (-), zarezi (,) i razdoblja (.).
4	(Obavezno) Unesite ime kupca. Dozvoljeni su svi važeći Unicode znakovi. Ime mora biti između 3 i 250 duljine znakova.
5	U Select date and time u odjeljku odaberite važeće datume i vrijeme kampanje. Program Agent Desktop prikazuje samo valjane datume i vremena kampanje. (Obavezno) Datum – Odaberite željeni datum. (Obavezno) Nazovite između – odaberite vrijeme početka i vrijeme završetka za povratni poziv. Planirano vrijeme mora biti najmanje 30 minute nakon vremena stvaranja rasporeda. Planirano vrijeme ne može premašiti 31 dane od vremena stvaranja rasporeda.
6	(obavezno) Customer time zone-Odaberite važeću IANA vremensku zonu.
7	Assign to: Odaberite postavke dodjele agenta iz sljedećeg: Bilo koji dostupan agent: Sustav dodjeljuje poziv sljedećem dostupnom agentu. Ja: Poziv dodijelite izravno vama.
8	(obavezno) Queue name-Odaberite red kampanje za povratni poziv. Ne možete odabrati drugi red.
9	& Unesite razlog za povratni poziv. Ova maksimalna duljina polja je 250 znakova. Dozvoljeni su svi važeći Unicode znakovi.
10	Ako su ta polja dostupna, unesite ili ažurirajte broj poziva i razlog za poziv.
11	Pošaljite povratni poziv.

Aplikacija Agent Desktop raspoređuje povratni poziv i prikazuje ga samo za čitanje. Možete vidjeti povratni poziv, ali ga ne možete ponovno zakazati, mijenjati ili otkazati.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Popularni pristup da biste odgovorili na poziv

Uklanjanje pozadinske buke (BNR) za način rada radne površine

Konfiguriranje uklanjanja pozadinske buke

Odgovaranje na poziv

Stavljanje poziva na čekanje i nastavak poziva

Pokretanje savjetovanja

Radnje koje svaki sudionik poziva za savjetovanje može izvršavati

Započeti konferenciju

Radnje koje sudionik konferencijskog poziva može izvršavati

- Izbacivanje sudionika iz poziva u telekonferenciju

Prijenos poziva

Snimite poziv

Uređivanje varijabli podataka povezanih s pozivom

Završite poziv

Povratni poziv

Zakazivanje povratnog poziva

- Raspored osobnog poziva

- Raspored poziva kampanje

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka