Gestionați apelurile în Agent Desktop

Popover acces pentru a răspunde la un apel

În cazul în care panoul Listă de sarcini este restrângere, puteți vedea popover în partea dreaptă jos a Desktop. Popover este o căsuță de dialog pop-up care este afișată atunci când o cerere de apel, chat, E-mail sau conversație de mesagerie socială este direcționată către tine.

Pe Desktop sunt afişate următoarele povere:

Se conectează popover: Popover de conectare vă informează că o cerere de contact mai nouă este în curs de a fi alocată.
Cerere de contact popover: Cererea de contact popover apare după conectarea popover. Trebuie să luați măsuri la cererea de contact popover înainte de modificările de stare la Idle. Popover afișează variabile, butoane de acțiune sau link-uri în funcție de configurația care este definită pentru fiecare canal.

Nu vă puteți deconecta atunci când apare o cerere de contact popover pe Desktop.

Atunci când aveți mai multe solicitări, ferestrele pop sunt suprapuse. Dacă aveți mai mult de cinci solicitări în orice moment, solicitările sunt afișate ca 1-5 <număr total>. Puteți accepta conversația E-mail, chat sau mesagerie socială făcând clic pe butonul Accept din fiecare popover. Pentru a accepta toate cererile împreună, faceți clic pe Acceptați cereri <număr>. Cea mai timpurie solicitare este afișată în partea de sus. Comanda este E-mail, conversații de mesagerie socială, chat-uri și apeluri de la partea de sus în jos.

În plus față de popover, toate interacțiunile de intrare și active (apeluri, chat-uri, e-mail-uri și mesagerie socială) sunt enumerate în mod constant în panoul Lista de activități, de obicei situat în partea stângă a Agent Desktop. Acest panou oferă o vizualizare persistentă a volumului de lucru curent. Dacă ratați un popover apelant sau dacă gestionați mai multe interacțiuni concurente, le puteți găsi și gestiona întotdeauna din panoul Lista de activități. În această listă apelurile primite vor apărea o stare „ Sună ” și o pictogramă asociată până când vor fi acceptate sau respinse.

Pop-overul afișează variabilele, butoanele de acțiune sau linkurile, pe baza configurației definite pentru fiecare canal. Tabelul de mai jos enumeră variabilele care sunt afișate pe popover pentru canalul vocal:

Table 1. Voice Channel Variables Displayed on Popover
Tip de apel - Canal Vocal	Variabilele afișate pe pop-over
Apel vocal primit	În Flow Designer, administratorul configurează variabilele, etichetele variabilelor și ordinea în care acestea trebuie să apară pe Agent Desktop. Minimum trei și maximum șase variabile sunt afișate în popover. Un popover de intrare nu afișează variabilele marcate ca securizate de către administratorul dvs. Solicitarea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în popover. Mai exact, cele trei variabile implicite (Nume agent, Agent DN, Echipă de agenți) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare. Dacă administratorul a activat protecția sensibilă a datelor pentru desktop, veți vedea doar ultimele patru cifre ale numărului apelului primite; restul rămâne ascuns.
Reapelare	Număr de telefon Denumire secvenţă de aşteptare DNIS (serviciu de identificare a numărului apelat)
Apel de campanie de previzualizare la ieșire	Variabilele se bazează pe configurația definită de administrator.
Apel outdial	În Flow Designer, administratorul configurează variabilele, etichetele variabilelor și ordinea în care acestea trebuie să apară pe Agent Desktop. Minimum trei și maximum șase variabile sunt afișate în popover. Un popover outdial nu afișează variabilele marcate ca fiind sigure de către administrator. Solicitarea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în popover. Mai exact, cele trei variabile implicite (Nume agent, Agent DN, Echipă de agenți) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.

Eliminarea zgomotului de fundal (BNR) pentru modul desktop

Eliminarea zgomotului de fundal (BNR) ajută la reducerea sunetelor nedorite de fundal în timpul apelurilor clienților, cum ar fi zgomotul de birou, conversațiile din apropiere, sunetele de la tastatură sau zgomotul echipamentelor. Prin reducerea acestor sunete, BNR poate face vorbirea mai ușor de auzit și poate îmbunătăți claritatea generală a apelului.

Asistența BNR depinde de punctul de sfârșit de telefonie utilizat:

Dacă v-ați înscris la Agent Desktop utilizând un număr format sau o extensie, telefonul dvs. oferă asistență BNR:
- Aplicația Webex oferă asistență pentru capabilitățile BNR.
- Asistența BNR pentru telefoanele desktop Cisco depinde de modelul telefonului, versiunea firmware-ului, platforma de apel și configurația administratorului.
Dacă utilizați Agent Desktop ca telefon (ați făcut înscrierea folosind modul desktop), eliminarea zgomotului de fundal este aplicată apelurilor dvs. de către Agent Desktop.

Modul desktop utilizează WebRTC pentru a termina apelurile și mass-media direct în Agent Desktop. În acest mod, tehnologia Cisco BNR este încorporată direct în experiența browserului și poate reduce zgomotul de fundal din împrejurimile agentului în timpul apelului.

Configurează eliminarea zgomotului de fundal

Dacă utilizați Agent Desktop ca punct de sfârșit de telefonie, puteți activa sau dezactiva BNR din panoul Setări utilizator.

1	Faceți clic pe pictograma profil utilizator din colțul din dreapta sus al Agent Desktop.
2	În panoul Setări utilizator, utilizați Apply background noise reduction comută.
3	Porniți sau opriți comutatorul după cum este necesar.

În timpul unui apel

Starea curentă a BNR este afișată ca o pictogramă în panoul de control al interacțiunii, lângă numele sau numărul de telefon al clientului. Faceți clic pe pictograma pentru a activa sau dezactiva BNR pentru apelul curent. Când BNR este oprit, pictograma apare cu o grevă.

Puteți alege să opriți temporar BNR atunci când doriți să auziți în mod clar audio non-vorbire, cum ar fi muzică în așteptare sau alte sunete non-umane.

Considerații importante privind disponibilitatea și utilizarea

Apeluri pentru consultare: Controalele BNR sunt indisponibile în timpul unui apel activ de consultare. Puteți schimba setarea BNR după ce consultația s-a terminat; încheiat.
Apeluri de conferință: BNR este gestionat la nivel individual de utilizator. În timpul unui apel de conferință, fiecare participant își poate controla independent setarea BNR.

Răspundeți la un apel

Când primiți un apel de intrare de la un client, cererea de contact popover urmează popover-ul de conectare. Se afișează starea apelului ca Ringing.

Dacă nu răspundeți la apel în timpul maxim disponibil, apelul se întoarce la coadă, iar sistemul vă plasează automat în Idle statului. Acest lucru este declanșat de un eveniment Re-route On No Answer (RONA). Apoi apare un popover, oferind opțiuni pentru a vă schimba starea în oricare dintre Available sau Idle. Pentru mai multe informații despre apariția RONA, consultați Înțelegerea stărilor agenților pentru Webex Contact Center...

Înainte de a începe

Trebuie să vă aflați în starea Disponibil pentru a răspunde apelurilor clienților.

Când primiți o cerere de apel în Agent Desktop, utilizați telefonul fizic pentru a răspunde.

Cronometrul pornește și apare panoul Control interacțiune.

(Opțional) Efectuați următoarele sarcini în panoul Control interacțiune, în timp ce gestionați un apel:

Actualizează variabilele asociate apelului...
Reține și reiaapelul activ.
Înregistrare și pauzăînregistrarea vocii.
Transferați apelulla o coadă, un agent, un punct de intrare sau un număr de telefon.
Consultați un alt agent, coadă, punct de intrare sau număr de telefon...
Porniți un apel de conferințăîntre tine, client şi un alt agent.
Dacă utilizați Desktop ca o capabilitate de apelare:
1. Pentru a primi apeluri ale clienţilor, faceţi clic pe Răspuns în apelul primit.
2. Pentru a respinge apelurile clienților, faceți clic pe Declină în popover apelului primit.
3. Faceţi clic pe Tastatură pentru a vizualiza tastatura telefonului. În această tastatură, introduceți numerele cu dublă frecvență multi-tonuri (DTMF). Sistemul transmite aceste tonuri prin canalul vocal.
4. Faceţi clic pe Mute pentru a muta agentul.

Plasarea în așteptarea și reluarea unui apel

Puteți pune clientul în așteptare pentru a se consulta cu un alt agent sau pentru a căuta informații suplimentare despre clienți.

Înainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați o oprire și să o reluați pe Agent Desktop mai degrabă decât să utilizați un dispozitiv telefon (hardphone sau softphone).

1	Clic Hold. Fișierul Call on Hold afişează starea lângă cronometru. Fișierul End butonul este dezactivat.
2	Clic Resume pentru a face un apel off-hold. Atunci când sunteți în consultare cu un alt agent, apelul dvs. cu clientul este pus automat în așteptare. Atunci când scoateți clientul din așteptare, agentul consultant este pus automat în așteptare. Nu puteți trece ambele apeluri în așteptare simultan.

Inițierea unui apel de consultare

Puteți iniția o consultare cu un agent, coadă, număr format, punct de intrare (EP) și organizație.

Consultați apelurile către un punct de intrare (EP) sau un număr format de apel (DN) care sunt configurate pentru a direcționa către o echipă bazată pe capacitate nu sunt sprijinite. Dacă un EP-DN este direcționat către o echipă bazată pe capacitate, încercările de consultare vor eșua și pot duce la o eroare „Destinație nesuportată”. Această limitare se aplică atât consultărilor directe, cât și consultărilor inițiate în timpul unui apel de ieșire în cazul în care destinația EP-DN este o echipă bazată pe capacitate.

Înainte de a începe

Trebuie să aveți un apel activ.

1	Clic Consult. Fișierul Consult Request apare o căsuță de dialog.
2	Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a consulta agentul, coada, organizația, punctul de intrare sau numărul format: Agent: Puteți selecta un agent din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. În lista derulantă sunt afişate numele agenţilor care se află în stările Disponibil şi Inactiv. Numele agentului este precedat de o pictogramă colorată care indică starea actuală a disponibilității. Coadă: Puteți selecta o coadă din lista derulantă sau puteți folosi câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează cozile care sunt disponibile pentru consultare în apel. Număr format: Puteți introduce un număr sau un nume, puteți selecta un număr sau un nume din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează agenda de adrese a întreprinderii. Numele sunt listate împreună cu numerele din agendă. The Agent Desktop validează formatul numărului format pe care îl introduceți. Numărul format poate conține 3-18 cifre și caractere speciale de asistență. Funcția Agent Desktop oferă asistență doar caracterele speciale + (plus), # (hash), * (asterisc) și : (colon) din câmpul Număr format dial. Dacă copiați un număr cu caractere sau litere speciale în câmpul Număr format, Agent Desktop păstrează numai acele caractere speciale care sunt de asistență și elimină toate celelalte caractere sau litere speciale înainte de a vă permite să transferați un apel. Numărul de apelare este compatibil cu următoarele formate: Format: SUA `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. De exemplu, `+12015532447` Format164 număr E: `[+][Country Code][Number]`. De exemplu, `+11234567890` Format IDD (International Direct Dialing): `[IDD][Country Code][Number]`. De exemplu, `01161123456789` Organizație: Puteți selecta această opțiune dacă doriți să consultați un alt agent care utilizează un instrument de colaborare. Dacă utilizați Microsoft Teams, puteți căuta un expert în domeniu după nume, rol, departament sau număr de telefon. Dacă utilizați aplicația Webex, puteți căuta un expert subiect folosind numele sau E-mail. Dacă utilizați Microsoft Teams, în lista de căutare vor apărea numai experții care au un număr de telefon de afaceri alocat. Pentru a căuta un expert subiect după numărul de telefon, introduceți numărul de telefon complet pentru a obține rezultatul corespunzător. Ar putea exista o întârziere în obținerea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu. Actualizați sau reîncărcați rezultatul de căutare pentru a obține informațiile actualizate de prezență ale experților Microsoft Teams. Agenții care accesează Desktop în cadrul Microsoft Teams pot consulta sau pot efectua apeluri transferate către utilizatorii Microsoft Teams numai atunci când SSO este activat în contul Microsoft Azure. Dacă utilizați aplicația Webex, numai experții care au un număr de telefon la serviciu alocat vor apărea în lista de căutare. Ar putea exista o întârziere în obținerea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu. Punctul de intrare: Puteți selecta punctul de intrare necesar din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. În lista derulantă sunt afișate punctele de intrare și numerele formate disponibile pentru a consulta apelul.
3	(Opțional) Faceți clic pentru a obține cea mai recentă listă de agenți, cozi, puncte de intrare și numere formate.
4	Clic Consult. Starea Consultare Solicitată este afișată lângă cronometru. Solicitarea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în popover. Mai exact, cele trei variabile implicite (Nume agent, Agent DN, Echipă de agenți) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare. Când cererea de apel de consultare este acceptată de un agent, pe desktop sunt afișate două panouri de control al interacțiunii, împreună cu variabilele. Un apelant (client): Panoul de control al interacțiunii afișează detaliile clientului. Starea se actualizează pe baza acțiunilor pe care le efectuați. De exemplu, când vă consultați cu agentul, starea apelului cu clientul este Apel în așteptare. Consultată agentul: Panoul de control al interacțiunii afișează detaliile agentului cu care vă consultați (agentul care primește apelul de consultare). Starea se actualizează pe baza acțiunilor pe care le efectuați. De exemplu, când începeți consultarea cu agentul, starea se schimbă în Consultare. Puteți să plasați în așteptare agentul de consultare, făcând clic pe În așteptare. Starea se schimbă la Consultare în așteptare. Agentul consultat poate ieși din apel făcând clic pe Ieșire din consultare, iar apelul continuă între dvs. și client. Dacă un apel de consultare este inițiat prin intermediul unui număr format dintr-un punct de intrare (EP-DN), luați în considerare următoarele puncte: Asigurați-vă că selectați numărul punctului de intrare din lista derulantă. Toate criteriile de căutare trebuie să fie un număr de punct de intrare și nu caractere speciale, cum ar fi () (paranteze) sau - (cratimă). Dacă numărul de punct de intrare specificat nu se potrivește cu EP-DN configurat de administrator, apelul de consultare este inițiat la numărul format și nu la EP-DN. Dacă agentul consultat nu răspunde la apelul de consultare sau dacă dispozitivul funcţionează defectuos, sistemul schimbă starea agentului consultat în Inactiv. În cazul în care agentul consultat nu acceptă apelul de consultare, agentul care inițiază apelul de consultare primește un mesaj de respingere a apelului de consultare. Până când agentul consultat acceptă apelul de consultare, butoanele Transfer şi Conferinţă sunt dezactivate pentru agentul care a iniţiat apelul de consultare. Butonul Reluare este activat chiar dacă agentul consultat nu a acceptat încă cererea de apel de consultare. Cererea de apel de consultare afișează maximum șapte variabile. Mai exact, variabila implicită (agent DN) și un maximum de șase variabile configurate de administratorul dvs. Variabila implicită se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare. Agentul consultat nu poate edita variabile. Pentru a vizualiza variabilele actualizate, agentul consultat trebuie să reîmprospăteze browserul. Consultarea apelurilor poate eșua din următoarele motive: Nu puteți să regăsiți punctul de intrare, numărul de format sau ambele din listă. Introduceți un punct de intrare sau un număr de format nevalid. Dacă problema persistă, contactați administratorul pentru a o rezolva.
5	(Opțional) Puteți efectua următoarele în timpul unui apel de consultare cu alt agent. Clic Resume pentru a pune agentul de consultanță în așteptare și pentru a scoate clientul în așteptare. Clic Transfer transferul apelului către agentul de consultanță. Cererea de transfer este iniţiată şi Wrap Up Reasons apare o căsuță de dialog. Pentru mai multe informații, consultați Transferați un apel... Clic Conference pentru a stabili comunicarea între dvs., client și agenții de consultanță. Pentru mai multe informații, consultați Porniți un apel de conferință...
6	Când ați terminat, faceți clic pe End Consult. Fișierul Wrap Up Reasons apare o căsuță de dialog. Pentru pașii cu privire la modul de aplicare a unui motiv de încheiere, consultați Aplică un motiv de încapsulare... . Sistemul permite butoanele "Transfer" şi "Conferinţă" imediat ce apelul de consultare ajunge la agentul consultat la Extensie/Număr Direct (EP/DN). Acest lucru permite agentului primar: finalizați imediat transferul conectați apelantul la coada agentului consultat inițiați un apel de conferință cu coada agentului consultat. Acest lucru aduce beneficii atât agenților, cât și apelanților prin creșterea eficienței și reducerea timpului de menținere.

Acțiuni pe care le poate efectua fiecare participant la apel

Fiecare participant la apel implicat într-un apel de consultare poate efectua acțiuni diferite. Utilizați acest tabel pentru a înțelege modul în care fiecare participant poate interacționa.

Fișierul primary agent se referă la agentul care inițiază un apel de consultare.
Fișierul consulted agents se referă la agenții care acceptă apelul de consultare.

Participant	Acţiuni
Client	Un client nu poate iniția un apel de consultare. În mod de bază, clientul este pus în așteptare atunci când agentul principal consultă un alt participant, cu excepția cazului în care alți participanți sunt deja la conferință. În cazul în care agentul principal consultă un al doilea participant în timpul unei conferințe în curs de desfășurare, agentul principal poate decide dacă să țină clientul off. Clientul poate renunța la un apel în curs de desfășurare cu agentul principal, terminând; încheie conexiunea lor la apel. Cu toate acestea, dacă o conferință sau o consultare este în curs de desfășurare, aceasta continuă.
Categorie: Agent	Principalul agent poate iniția și termina; încheie un apel de consultare. Principalul agent poate relua un apel client pus în așteptare. Principalul agent se poate consulta cu alți agenți. În cazul în care se inițiază o conferință (dacă nu este prima consultare), agentul are opțiunea de a permite continuarea conferinței sau de a-i pune pe ceilalți agenți în așteptare. Principalul agent poate schimba (comuta) între apelul principal (principal) și să consulte apelul pentru a alterna rapid între a vorbi cu două părți fără a deconecta nici un apel. Agentul primar poate fuziona (combina) apelul primar și apelul de consultare într-un singur apel de conferință, astfel încât toate părțile să fie conectate simultan. Agentul primar poate transfera un apel unui alt agent. În momentul iniţierii cererii de transfer, Wrap Up Reasons apare căsuța de dialog pentru agentul primar. Apelul continuă între Agent 2 și client. Agentul principal poate începe un apel de conferință cu celălalt agent și cu clientul. Când un client se deconectează de la un apel, conexiunea lor la apel se termină; încheie, iar apelul agentului primar cu clientul intră într-o stare de apel post-apel. Sistemul notifică agentul principal printr-o notificare desktop că clientul a părăsit apelul. Cu toate acestea, componenta de consultare dintre agentul principal și partea consultată rămâne activă, permițându-le să continue discuțiile. Fișierul Wrap Up Reasons apare căsuța de dialog pentru agentul primar, dar agentul primar poate totuși: Plasați apelul de consultare în așteptare. Se reia consultarea cu agentul consultat. Se comută între piciorul de consultare și o potențială conferință. Se termină; încheie un apel de consultare făcând clic pe End Consult. Agenții consultați se deconectează de la apelul de consultare. Dacă o conferință este în curs de desfășurare, ea continuă.
Consultată agentul	Atunci când agentul principal reia un apel cu clientul aflat în așteptare, agenții consultați sunt în așteptare, iar clientul este retras. Agenții consultați nu pot relua un apel de consultare. Agenții consultați nu pot aplica un motiv de încheiere a unui apel de consultare. Un agent consultat poate termina; încheie un apel de consultare făcând clic pe Exit Consult butonul, iar apelul continuă între agentul principal și client. Agentul consultat poate accepta o cerere de transfer făcută de agentul primar în timpul apelului de consultare. În cazul în care agentul principal inițiază un apel de conferință atunci când consultă alți agenți, agenții consultați fac parte din apelul de conferință. În cazul în care clientul se deconectează de la un apel de consultare, conexiunea lor la apel se termină; încheie. Legătura de consultare dintre agentul primar și agentul consultat rămâne activă, permițându-le să continue discuțiile.
Participanți non- agent (număr format)	Participanții non-agent nu au controale apelurilor, cum ar fi consultarea, adăugarea de participanți sau terminarea; încheie conferințe, nici ca agenții cu capacități Centrul de Contact activate.

Inițierea unei conferințe

Puteți începe un apel de conferință între agenți și experți în domeniu. Puteți adăuga maximum opt participanți, inclusiv clientul și dvs.

Comunicarea în grup este îmbunătățită și mai mult prin permiterea a trei sau mai multe persoane să comunice simultan. Această caracteristică gestionează eficient apelurile cu mai mulți participanți, menținând conversațiile active fără nicio întrerupere.

Înainte de a începe

Trebuie să fi inițiat deja un apel de consultare. Pentru mai multe informații, consultați Inițiați o consultare...

1	Clic Conference. Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați o conferință pe Agent Desktop în loc să utilizați un dispozitiv telefon (hardphone sau softphone). Clientul este retras și dvs., clientul și agentul de consultanță puteți comunica unul cu celălalt.
2	(Opțional) Faceți clic pe Conferința de ieșire pentru a ieși din apel. Acest apel continuă între client și alți participanți. Apelul continuă între dvs. și client. Butonul Transfer a fost înlocuit cu butonul Conferință de ieșire. Pentru a transfera controlul apelului, va trebui acum să ieșiți din conferință. La ieșire, participantul care a fost cel mai lung apel își va asuma automat controlul.
3	Clic End pentru a termina; încheie apelul. Fișierul Wrap Up Reasons apare o căsuță de dialog. Pentru pașii cu privire la modul de aplicare a unui motiv de încheiere, consultați Aplică un motiv de încapsulare...

Acțiuni pe care le poate efectua fiecare participant la apelul conferință

Fiecare participant la apel implicat într-un apel conferință poate efectua acțiuni diferite. Utilizați acest tabel pentru a înțelege modul în care poate interacționa fiecare participant.

Primary agent se referă la agentul care începe un apel de conferință.
Conferenced agents se referă la agenții consultați care fac parte din apelul de conferință.

Participant	Acţiuni
Client	Un client nu poate iniția un apel conferință. În mod de bază, agentul pune apelul în așteptare, cu excepția cazului în care permite clientului și altor participanți să continue să vorbească. Clientul este retras atunci când agentul începe un apel de conferință. Apelul continuă între agentul principal, agenții conferiți și client.
Categorie: Agent	Principalul agent poate începe și termina; încheie un apel de conferință. Agentul principal poate începe un apel de conferință cu agenții de conferință și clientul făcând clic pe Conference Fără buton. Agentul primar poate pune în așteptare un client sau agenți conferențiați de bază, dar poate permite participanților conferinței să continue cu clientul. Principalul agent poate face clic Exit Conference pentru a transfera un apel către cel mai lung agent de conferință disponibil. Fișierul Wrap Up Reasons apare căsuța de dialog pentru agentul primar. Cel mai lung participant la apel își va asuma în mod automat controlul și apelul continuă între agenții conferiți și client. Atunci când un client renunță la un apel de conferință, interacțiunea continuă cu ceilalți agenți la apel. Principalul agent poate termina; încheie un apel de conferință făcând clic pe End Fără buton. Ei pot ieși din conferință agățând telefonul fizic.
Categorie: Agenți	Agenții de conferință pot termina; încheie un apel de conferință. Cu toate acestea, în cazul în care agenții de conferință sunt participanți, ei nu pot termina; încheie apelul de conferință. Agenții de conferință nu pot aplica un motiv de încheiere pentru un apel de conferință. Cu toate acestea, ele pot ajuta agentul principal cu ajutorul wrap-up assist. Agenții de conferință pot ieși dintr-un apel de conferință făcând clic pe Exit Fără buton. Apelul continuă între agentul principal, ceilalți agenți conferiți și client. În cazul în care persoana conferită este mai degrabă un agent decât un participant, acesta poate consulta și adăuga un alt participant la apel. În cazul în care clientul iese dintr-un apel în curs cu agentul primar și agenții conferiți, agenții pot continua interacțiunea. Apoi apelul intră în introducere. Post Call stat și nu se mai poate face reținere, reluare sau consultare.
Participanți non- agent (număr format)	Participanții non-agent nu au controale apelurilor, cum ar fi consultarea, adăugarea de participanți sau terminarea; încheie conferințe, nici ca agenții cu capacități Centrul de Contact activate.

Acțiunea participantului	Descriere
Clientul părăsește apelul	Conexiunea clientului se termină; încheie. Cu toate acestea, în cazul în care o consultare sau o conferință este activă, conversația dintre agenții rămași (primar și consultat/conferit) nu se termină; încheie imediat. Îşi pot continua discuţia. Acest apel se termină; încheie doar atunci când a mai rămas un participant. Acest lucru asigură finalizarea tuturor discuțiilor și urmărirea cu precizie a „timpului de manevră” al apelului (durata totală necesară pentru manevrarea apelului).
Un agent părăseşte apelul	Apelul nu se termină; încheie atunci când agentul iese din apel. Aceasta continuă între ceilalți participanți.
Atât clientul, cât și agentul lasă apelul	Acest apel se termină; încheie atunci când atât clientul, cât și agentul părăsesc apelul.
Poștă apel	În cazul în care clientul iese din apel, apelul introduce Post Call statului. Participanții existenți pot continua conversația, dar nu pot fi adăugați participanți mai noi. Post Call este o metrică separată care poate fi urmărită prin intermediul Analyzer.
Monitorizarea supraveghetorilor	Supraveghetorii nu pot monitoriza sau bloca un apel care este în stare de "finalizare". Cu toate acestea, ele pot continua monitorizarea dacă au început deja. Dacă supraveghetorul monitorizează un agent care iese, ei vor fi eliminați din apel. Dacă un supraveghetor monitorizează printr-un agent secundar, iar agentul primar este încă în apel, acesta poate continua monitorizarea. Un supraveghetor poate rămâne la apel atâta timp cât există cel puțin un agent prezent, indiferent de cine a început inițial monitorizarea.
Controlul Admin	Nu există controale admin.

- Eliminarea unui participant dintr-un apel de conferință

În timpul unui apel de conferință, se așteaptă ca participanții care nu mai sunt necesari să renunțe. Dar dacă un participant neintenționat intră în apel sau un IVR intră într-o buclă nesfârșită, proprietarul apelului sau agentul principal poate fi nevoit să elimine acel participant pentru a preveni o experiență slabă a clienților.

Ca agent principal, puteți elimina clientul sau alt participant dintr-un apel de conferință vocală activă atunci când participarea lor nu mai este necesară. Alți agenți din conferință nu pot elimina participanții.

Această caracteristică nu se aplică conferințelor digitale.

Înainte de a începe

Trebuie să fii agentul principal pe un apel de conferință vocală activ (agentul principal este agentul care deține apelul și este disponibil în conferință pentru cea mai lungă oră). Conferința trebuie să includă cel puțin un alt participant care poate fi eliminat.

1	Într-un apel de conferință activ, deschideți lista participanților.
2	În lista de participanți, găsiți participantul sau clientul pe care doriți să-l eliminați și faceți clic pe Drop lângă numele lor.
3	Un dialog de confirmare apare atunci când renunță la un client. Clic Drop. O notificare apare după ce clientul este eliminat.

Participantul selectat este eliminat din apelul de conferință, iar apelul continuă cu ceilalți participanți.

Dacă renunți la un participant intern și clientul rămâne la apel, apelul continuă cu părțile rămase.
Dacă rămân doar doi participanți după ce un participant este abandonat, statul conferinței se termină; încheie, iar celelalte părți continuă apelul, după caz.
În cazul în care un supraveghetor se retrage, lista participanților este actualizată cu numele supraveghetorului.
În cazul în care agentul principal renunță la apel, agentul care a fost în conferință pentru cea mai lungă oră poate renunța la participanți.

Transferați un apel

Puteți transfera apelul vocal activ (intrare și ieșire) într-un alt flux asociat cu un punct de intrare. Dacă nu puteți răspunde întrebării unui client și doriți să transferați apelul, puteți transfera apelul către alt agent sau supervizor.

Înainte de a începe

Trebuie să fi acceptat cererea de apel din partea unui client.

1	Clic Transfer. Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați un transfer pe Agent Desktop în loc să utilizați un dispozitiv telefon (hardphone sau softphone). Fișierul Transfer Request apare o căsuță de dialog.
2	Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a transfera un apel activ către o coadă, un agent, un punct de intrare sau un număr format: Agent: Puteți fie să selectați un agent din lista derulantă, fie să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. În lista derulantă sunt afișate numele agenților care se află în starea Disponibil. Nu puteți transfera un apel către un agent care este în starea Concluzionare. Apelul este anulat în cazul în care agentul țintă (un agent care primește apelul) nu îl acceptă. Coadă: Puteți selecta coada necesară din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează cozile care sunt disponibile pentru transferul apelului. În funcție de cerințele organizaționale, administratorul definește fluxurile de lucru și cozile. Punctul de intrare: Puteți selecta punctul de intrare necesar din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. În lista derulantă sunt afișate punctele de intrare disponibile pentru transferul apelului. Administratorul dvs. definește fluxurile de lucru și punctele de intrare în funcție de cerințele organizaționale. Atunci când transferați un apel la un punct de intrare, puteți să transferați apelul la un punct de intrare asociat fluxului de lucru curent sau la un alt flux de lucru. În timpul transferului, valorile variabile globale cu același nume și tip de date sunt copiate în cel mai nou flux asociat cu punctul de intrare selectat mai sus. Toate variabilele globale din primul flux care nu se potrivesc cu numele și tipul de date ale variabilelor globale din noul flux nu sunt transferate. Când transferați un apel de la flux 1 la flux 2 asociat cu un punct de intrare: Dacă atât fluxul1 cât și fluxul2 au o variabilă globală `customerID` de tip Serviciu UC întreg și flux2 este activă, valoarea variabilei globale `customerID` devine copier din flux1 în flux2. Dacă fluxul1 și fluxul2 au variabilele var1 cu tipul de date Serviciu UC Întreg în flux1 și Șir în flux2, atunci var1 nu este transferat de la flux1 la flux2. Dacă atât flow1 cât și flow2 au o variabilă globală var1 de tip Integer, iar activități precum Set Variable sau HTTP Request actualizează valoarea var1 in flow2, atunci var1 in flow2 are cea mai nouă valoare. Atunci când un contact este transferat la un punct de intrare sau la o coadă, sistemul se asigură că contactul nu este conectat la același agent care l-a manipulat anterior. În acest fel, ei primesc un nou început cu un agent mai nou. Număr format: Puteți introduce un număr sau un nume, puteți selecta un număr sau un nume din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează agenda de adrese a întreprinderii. Numele sunt listate împreună cu numerele din agendă. The Agent Desktop validează formatul numărului format pe care îl introduceți. Numărul format poate conține 3-18 cifre și caractere speciale de asistență. Funcția Agent Desktop oferă asistență doar caracterele speciale + (plus), # (hash), * (asterisc) și : (colon) din câmpul Număr format dial. Dacă copiați un număr cu caractere sau litere speciale în câmpul Număr format, Agent Desktop păstrează numai acele caractere speciale care sunt de asistență și elimină toate celelalte caractere sau litere speciale înainte de a vă permite să transferați un apel. Numărul de apelare este compatibil cu următoarele formate: Format: SUA `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. De exemplu, `+12015532447` Format164 număr E: `[+][Country Code][Number]`. De exemplu, `+11234567890` Format IDD (International Direct Dialing): `[IDD][Country Code][Number]`. De exemplu, `01161123456789` Organizație: Selectați această opțiune dacă doriți să consultați un expert în domeniu care utilizează un instrument de colaborare. Dacă utilizați Microsoft Teams, puteți căuta un expert în domeniu după nume, rol, departament sau număr de telefon. Dacă utilizați aplicația Webex, puteți căuta un expert subiect folosind numele sau E-mail. Dacă utilizați aplicația Webex, numai experții care au un număr de telefon la serviciu alocat vor apărea în lista de căutare. Ar putea exista o întârziere în obținerea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu. Dacă utilizați Microsoft Teams, în lista de căutare vor apărea numai experții care au un număr de telefon de afaceri alocat. Pentru a căuta un expert subiect după numărul de telefon, introduceți numărul de telefon complet pentru a obține rezultatul corespunzător. Ar putea exista o întârziere în obținerea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu. Actualizați sau reîncărcați rezultatul de căutare pentru a obține informațiile actualizate de prezență ale experților Microsoft Teams. Agenții care accesează Desktop în cadrul Microsoft Teams pot consulta sau pot efectua apeluri transferate către utilizatorii Microsoft Teams numai atunci când SSO este activat în contul Microsoft Azure. Asigurați-vă că funcțiile de transfer, cum ar fi mesageria vocală, redirecționarea apelurilor și așteptarea apelurilor sunt dezactivate pe numerele de telefon agent WxCC sau extensii. Dacă este activată și cronometrul RONA (Re-route On No Answer) este setat mai mult decât cronometrul de mesaje vocale, apelurile pot fi direcționate incorect către mesajele vocale. WxCC marchează apelul ca conectat odată ce ajunge în stratul de telefonie şi nu poate detecta dacă apelul este redirecţionat către mesageria vocală, rezultând discrepanţe în manipularea apelurilor.
3	(Opțional) Faceți clic pentru a obține cea mai recentă listă de agenți, cozi, numere formate sau experți în domeniu din organizația dvs. Lista obținută afișează stările curente de disponibilitate a agentului.
4	Clic Transfer. Dacă doriți să transferați imediat apelul (transfer orb), selectați fie Agent sau Dial Number și faceți clic Transfer. Apelul este preluat de către orice agent disponibil. Cererea de transfer este inițiată, iar Wrap Up Reasons apare o căsuță de dialog. Pentru pașii cu privire la modul de aplicare a unui motiv de încheiere, consultați Aplică un motiv de încapsulare... Sistemul permite butoanele "Transfer" și "Conferință" de îndată ce apelul de consultare ajunge la Extensie/Număr Direct (EP/DN) al agentului transferat. Acest lucru permite agentului primar: finalizați imediat transferul conectați apelantul la coada agentului transferat inițiați un apel de conferință cu coada agentului transferat. Acest lucru aduce beneficii atât agenților, cât și apelanților prin creșterea eficienței și reducerea timpului de menținere.

Înregistrați un apel

Apelul dvs. cu clientul este înregistrat automat dacă administratorul dvs. a activat înregistrarea apelurilor. Dacă este activată, puteți întrerupe înregistrarea apelului în timp ce obțineți informații sensibile, cum ar fi informații despre cardul de credit al clientului. Numele administratorului dumneavoastră specifică durata pauzei. După ce s-a scurs ora de pauză specificată, înregistrarea se reia automat. Pentru a întrerupe sau a relua înregistrarea apelului, urmați acești pași.

Caracteristicile Pauză de înregistrare și Reluare Înregistrare nu funcționează în timpul conferinței și consultă apelurile.

Înainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1	Clic Pause Recording pentru a întrerupe înregistrarea unui apel activ. Fișierul Record pictograma () indică faptul că înregistrarea este în curs.
2	(Opțional) Faceți clic Resume Recording pentru a relua manual înregistrarea întreruptă.

Editare variabile de date asociate apelurilor

Variabilele de date asociate apelului (CAD) permit administratorului să colecteze date de apel, cum ar fi numărul de caz sau codul de acțiune al clientului. În timpul unui apel, puteți edita variabilele CAD dacă administratorul dumneavoastră configurează variabilele CAD ca editabile. Dacă aveți nevoie de variabile CAD suplimentare, contactați Supervizorul dvs. sau administratorul Centrului de Contact Webex pentru a solicita ca acestea să fie adăugate la scriptul de control apel.

Administratorul poate marca variabilele care conțin informații sensibile, cum ar fi informații de identificare personală (PII) și datele organizației dvs., ca fiind securizate. Dacă variabila este marcată ca securizată, pictograma Securizare variabilă apare lângă numele câmpului din panoul Controlul interacțiunii.

Atunci când consultă sau transferă un apel, dacă mai mulți agenți editează aceeași valoare variabilă CAD în aceeași oră, modificările care sunt salvate prima afișare, iar celălalt agent este notificat cu o mesagerie. De exemplu, considerați că doi agenți (agentul A și agentul B) editează aceeași variabilă CAD în același timp și agentul A salvează valoarea. Apoi, valoarea introdusă de agentul B este suprascrisă, iar agentul B este notificat printr-o mesagerie.

Înainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1	Faceți clic în caseta text a unui câmp editabil și introduceți o valoare corespunzătoare. De exemplu, introduceți un număr de caz sau un cod de acțiune. Puteți introduce sau lipi un număr maxim de 256 caractere pentru valoarea variabilă CAD.
2	Puteți face următoarele: Pentru a schimba o valoare existentă, selectați valoarea și suprascrieți-o cu o valoare nouă. Pentru a copia o valoare variabilă CAD, deplasaţi indicatorul mouse-ului peste ea şi apoi faceţi clic pe . Pentru a selecta data și ora, faceți clic pe sau faceți clic pe câmp. Când editați o variabilă CAD corespunzătoare datei și orei, urmați standardul internațional de asistență pentru a salva valoarea variabilei.
3	(Opțional) Dacă valorile variabile sigure sunt afișate cu un asterisc (*), faceți clic pe Click to retry Un link pentru a vedea valorile lor.
4	După ce editați valorile variabile CAD după cum este necesar, faceți clic pe Save. Sistemul poate întârzia afișarea valorilor variabile CAD actualizate, pe baza configurației de rutare sau a evenimentelor din Flow Designer. Salvarea valorilor variabile CAD depinde de disponibilitatea rețelei și de alte considerații operaționale.
5	(Opțional) Pentru a recupera valorile salvate anterior, faceți clic pe Revert.

Încheiați un apel

După ce ați ajutat clientul cu întrebările sau solicitările sale, vă recomandăm să rugați clientul să încheie apelul. Dacă este necesar, puteți de asemenea să terminați apelul.

Nu puteți termina apelul atunci când apelul este în așteptare.

În Serviciu UC, tastați cel puțin 3 caractere pentru a căuta codul de împachetare de care aveți nevoie.

Înainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1	Clic End. Fișierul Wrap Up Reasons apare o căsuță de dialog. Caseta de dialog Wrap Up Reasons apare numai pentru agentul primar. Agenții consultați sau conferiți pot ajuta agentul primar cu asistență pentru împachetare.
2	Selectați motivul de concluzionare din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Pentru pași, vedeți Aplică un motiv de încapsulare...
3	Clic Submit Wrap Up.
4	(Opțional) Dacă utilizați un telefon sau un set de căști, trebuie să deconectați telefonul fizic înainte de a putea primi următorul apel.

Reapelare

Clienții pot opta să primească un apel telefonic folosind un IVR (Răspuns Vocal Interactiv) prin apel, vizitarea site-ului sau folosind un chatbot (Virtual Agent).

Următoarele sunt diferitele tipuri de reapelare:

Apel de curtoazie: Un client poate alege sa primeasca o reapelare de curtoazie in loc sa astepte in coada pentru ca un agent sa raspunda la apel.
Web Callback (Callback): Un client poate opta pentru a primi un apel prin depunerea unei cereri de apel. Solicitarea include un nume și un număr de apel atunci când vizitați site-ul centrului de contact sau când interacționați cu un chatbot (Virtual Agent).
Apelul programat: Un client poate alege să primească un apel înapoi la o dată și oră ulterioară, convenabilă reciproc. În timpul unui apel live, agenții pot înscrie cererea de returnare a apelului de la un client pentru o anumită dată și oră în viitor.

Solicitările de reapelare sunt trimise către sistemul Webex Contact Center. Atunci când un agent este disponibil, sistemul inițiază un apel invers către client. Clientului i se poate oferi opțiunea de apelare în timpul orelor de vârf sau în timpul orelor de lucru ale centrului de contact.

Solicitările de reapelare sunt direcționate către dvs ca solicitare de apel de intrare. Cererea de contact de apel popover (popover care intră) afişează eticheta Callback, pictograma Callback ( pictograma Callback ), numărul de telefon al clientului, DNIS (Serviciul de identificare a numerelor format), coada care a direcţionat apelul către dvs. şi un cronometru care indică ora scursă de la primirea apelului. Se afișează starea apelului ca Sună. De asemenea, puteţi vedea motivul apelului de intrare şi motivul "call back"/apelare inversă în panoul de activităţi.

Dacă funcția de Terminare apel pentru Reapelare Web este activată de către administratorul dvs., starea Apelare este înlocuită cu butonul Anulare din solicitarea cardului de contact.

"Motivul apelului" introdus atunci când programarea unui apel este de obicei stocat ca o variabilă de date asociate apelului (CAD). Deși nu este afișată în mod de bază pe popover, administratorul dvs. poate configura această variabilă să apară pe popover sau în panoul de control al interacțiunii utilizând Flow Designer. Dacă aveți nevoie să afișați motivul apelului, vă rugăm să contactați administratorul. Pentru mai multe informaţii despre configurarea variabilelor, consultaţi secţiunea Pornește fluxulsecțiunea în Ghid de proiectare a fluxului...

Dacă clientul acceptă apelul, sunteţi conectat la client şi afişează panoul Control al interacţiunii.

Pentru a anula reapelarea web înaintea preluării apelului de către client, click Apelare. Când reapelarea este anulată, apare căsuța de dialog Motive de concluzionare.

Dacă clientul nu răspunde la apel, apelul este returnat în coadă.

Dacă centrul de contact a atins limita maximă pentru apelurile concurente care este setată pentru centrul de date sau chiriaș, nu puteți efectua mai multe apeluri, iar codurile de motiv corespunzătoare sunt afișate pe Agent Desktop.

Programați o apelare inversă

Un agent poate înscrie o cerere de apel de la un client pentru o anumită dată și oră în viitor. Acest lucru poate fi realizat direct prin interfața desktop sau prin utilizarea API-urilor. În loc să apeleze imediat clientul, agentul configură o cerere ca sistemul să apeleze clientul înapoi la ora aleasă.

Acest lucru ajută la —

Gestionați mai eficient interacțiunile cu clienții și asigurați-vă că clienții primesc apeluri recepționate la ore care sunt convenabile pentru ei.
Reducerea numărului de apeluri abandonate sau repetate.
Gestionați mai eficient volumul de lucru al agentului.
Reducerea nevoii ca clienții să apeleze din nou "call back"/apelare inversă, deoarece preocupările lor vor fi adresate în timpul programării apelului.

Apelurile pot fi programate de la toate tipurile de contact, inclusiv apelurile de campanie. Aceasta include toate apelurile de intrare și de ieșire, precum și contactele digitale, cum ar fi chat-urile sau e-mailurile.

Prerequisite

Pentru a activa și gestiona programarea apelurilor telefonice, sunt obligatorii următoarele configurații Control Hub:

Un administrator trebuie să configureze un punct de intrare outdial pentru a servi drept punct de intrare.
Acest punct de intrare este utilizat pentru a procesa toate apelurile de programare din cadrul organizației.
Numai punctele de intrare active în prezent apar în lista derulantă a selecției.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui punct de intrare callback...

Un agent poate crea sau gestiona programarea apelurilor pentru un client.

Când sunteți conectat la client pe Agent Desktop – urmați pașii următori.
Atunci când nu este conectat la client – direct făcând clic pe pictograma + din panoul de activități.

Pentru a crea un program de programare a apelurilor atunci când este conectat la client:

În timpul unui apel în curs de desfășurare, faceți clic pe elipsa (…) și apoi Schedule and manage callbacks.
Pe Schedule and manage callbacks pop-up, puteți crea o cerere de apel înapoi pentru un client:

În mod implicit, Schedule a callback Se deschide Tab.
(Obligatoriu) Introducerea numărului de telefon al clientului.
- Câmpul acceptă 7 la 15 caractere.
- Puteți include codul țării.
- Sunt permise caractere speciale, cum ar fi spațiile, hiphens (-), virgule (,) și perioade (.).
(Obligatoriu) Introducerea numelui clientului.
- Toate caracterele Unicode valide sunt permise.
- Numele trebuie să fie între 3 și 250 caractere în lungime.
În Select date and time secțiune:
- (Necesar) Data – Alegeți o dată pentru apelare.
- (Necesar) Apel între – Alege ora de începere și ora finalizării apelului.
Timpul de programare trebuie să fie de cel puțin 30 minute după ora de programare.
Perioada de programare nu poate depăși 31 zilele de la data programării la oră.
(Necesar) Fus orar al clientului – Alegeți un fus orar local valid.
Se alocă către: Alegeți preferința de atribuire a agentului din următoarele:
- Orice agent disponibil: Sistemul alocă apelul înapoi următorului agent disponibil.
- Eu însumi: Vă alocă apelul direct.
- Un anumit agent: Vă permite să selectați un anumit agent. Lista cozii se va actualiza în funcție de selecția dumneavoastră.
(Necesar) Nume coadă – Alegeți o coadă de telefonie activă (intrare sau ieșire) în cadrul organizației la care agentul are acces.
Pentru introducerea unui motiv de apel.
- Această lungime maximă este 250 caractere.
- Toate caracterele Unicode valide sunt permise.
Clic Schedule.

Puteți vizualiza toate apelurile de programare programate pentru un anumit client în Manage Callbacks fila.

Pentru a gestiona un program de programare:

În timpul unui apel în curs de desfășurare, faceți clic pe elipsa (…) și apoi Schedule and manage callbacks.
Clic Manage Callbacks fila.
Clic Edit pentru a actualiza programarea apelului.
Clic Delete pentru a șterge programarea apelurilor.

Nu puteți actualiza sau șterge un program de programare după ce a trecut ora de începere.

Programarea unui apel telefonic personal

Apelurile personale fac simplu ca agentul original să programeze un apel de urmărire cu clientul – alocându-l pentru sine sau pentru un alt membru al echipei lor de prieteni. Acest lucru asigură faptul că clienții se pot conecta cu același agent pentru continuitate sau pot primi asistență specializată.

Puteți crea sau gestiona programe personale de recuperare a apelurilor:

Când nu sunteţi conectat la client, faceţi clic pe + iconiță din panoul Listă de sarcini
Când vă conectați la client pe Agent Desktop, efectuați următorii pași.

De asemenea, puteți iniția apeluri telefonice personale din conversații de canal digital (de exemplu, Chat, E-mail). Utilizați același proces utilizat pentru interacțiunile vocale pentru programarea unui apel personal în timpul unei conversații digitale. Sistemul corelează apelul personal cu conversația digitală originală pentru contextul fluxului.

Înainte de a începe

Este necesar ca administratorii să fi configurat un punct de intrare outdial pentru a servi drept punct de intrare pentru apelurile de programare personală.

1	În timpul unui apel în curs de desfășurare, faceți clic pe elipsa (…) și apoi faceți clic pe Schedule and manage callbacks.
2	Pe Schedule and manage callbacks pop-up, creați o cerere de apel personal pentru un client, efectuând următorii pași.
3	(Obligatoriu) Introducerea numărului de telefon al clientului. Câmpul acceptă 7–15 caractere. Puteți include codul țării. Puteți include, de asemenea, caractere speciale, cum ar fi spații, hyphens (-), virgule (,) și perioade (.).
4	(Obligatoriu) Introducerea numelui clientului. Puteți utiliza toate caracterele Unicode valide. Numele trebuie să fie 3–250 caractere în lungime.
5	În Select date and time secțiune: (Necesar) Date—Alegeți o dată pentru apelare. (Necesar) Call between—Alegeți să începeți și să terminați; încheiați o perioadă de timp în care acest client poate efectua apelul.
6	(Necesar) Customer time zone—Alegeți fusul orar al clientului (trebuie să fie un fusul orar local valid).
7	În Assign to secțiune, alegeți una dintre următoarele opțiuni: Any available agent— Orice agent disponibil poate lua apelul de întoarcere. Myself— Apelul se întoarce la tine. A specific agent—Alegeţi agentul necesar din Agent name lista verticală. Sistemul preia numele agentului din lista de agenți.
8	(Necesar) Queue name—Alegeți o coadă de telefonie activă (intrare sau ieșire) în cadrul organizației (organizația profilului de utilizator) la care aveți acces dvs. sau agentul alocat.
9	Pentru introducerea unui motiv de apel. Această lungime maximă este 250 caractere. Puteți utiliza toate caracterele Unicode valide.
10	Clic Schedule.

Ce este de făcut în continuare

Puteţi vizualiza toate apelurile personale alocate dvs. accesând fila Gestionaţi apelurile din Agent Desktop. Sistemul alocă prioritatea de bază apelurilor personale programate sau programate, cu excepția cazului în care fluxul configurează o altă prioritate utilizând Setați prioritatea de contact.

Pentru a gestiona o programare personală:

În timpul unui apel în curs de desfășurare, faceți clic pe elipsa (...) și apoi Schedule and manage callbacks.
Clic Manage Callbacks fila.
Clic Edit pentru a actualiza programarea apelului.
Clic Delete pentru a șterge programarea apelurilor.

Pentru programarea unei campanii de apel

Puteți programa un apel înapoi în timpul unui apel de campanie de ieșire eligibilă dacă clientul dorește să continue conversația mai târziu. Apelul rămâne legat de campanie, astfel încât Managerul de campanie să poată aplica calendarul campaniei, să reîncerce și să respecte regulile de conformitate.

Apelurile de campanie sunt similare cu apelurile de programare standard, cu următoarele diferenţe:

Puteți face programarea apelului înapoi numai în timpul gestionării apelului de campanie original sau în timpul derulării apelului respectiv.
Trebuie să utilizați coada de campanie pentru programarea unui apel telefonic. Nu puteți alege o altă coadă pentru o campanie de apel.
Pentru un apel de campanie personal, trebuie să vă alocați doar dvs. ca agent preferat.

Aplicația Agent Desktop afișează doar datele și orele în care campania poate accepta apelurile.

În cazul în care apelul de campanie este transferat unui alt agent sau un agent intră printr-o conferință, orice programare programată după acel punct este tratată ca apel standard.
Dacă un apel de campanie Răspuns Vocal Interactiv (IVR) ajunge la un agent, o programare a apelului de la acea interacțiune este tratată ca o apelare standard.

Pentru programarea unui apel telefonic pentru un client dintr-un apel de campanie eligibil pe Agent Desktop:

Înainte de a începe

Programarea apelurilor trebuie să fie activată în profilul Desktop.
Trebuie să fii agentul original într-un apel de campanie eligibil Previzualizare, Progresivă sau Predictivă.
În campanie trebuie să se furnizeze date și ore de apel valabile.

1	În timpul unui apel de campanie în curs de desfășurare, faceți clic pe elipsa (…) și apoi Schedule and manage callbacks.
2	În fereastra pop-up Programare și gestionarea apelurilor, puteți crea o cerere de apel înapoi pentru clienți.
3	(Obligatoriu) Introducerea numărului de telefon al clientului. Câmpul acceptă 7 la 15 caractere. Puteți include codul țării. Sunt permise caractere speciale, cum ar fi spațiile, hiphens (-), virgule (,) și perioade (.).
4	(Obligatoriu) Introducerea numelui clientului. Toate caracterele Unicode valide sunt permise. Numele trebuie să fie între 3 și 250 caractere în lungime.
5	În Select date and time secțiunea selectează date și ore de campanie valabile. Aplicația Agent Desktop afișează doar date și ore de campanie valabile. (Necesar) Data – Alegeți data necesară. (Necesar) Apel între – Alege ora de începere și ora finalizării apelului. Timpul de programare trebuie să fie de cel puțin 30 minute după ora de programare. Perioada de programare nu poate depăși 31 zilele de la data programării la oră.
6	(Necesar) Customer time zone—Alegeți un fus orar local valid.
7	Assign to: Alegeți preferința de atribuire a agentului din următoarele: Orice agent disponibil: Sistemul alocă apelul înapoi următorului agent disponibil. Eu însumi: Vă alocă apelul direct.
8	(Necesar) Queue name—Alege coada campaniei pentru apelare. Nu puteți alege altă coadă.
9	Pentru introducerea unui motiv de apel. Această lungime maximă este 250 caractere. Toate caracterele Unicode valide sunt permise.
10	În cazul în care aceste câmpuri sunt disponibile, introduceți sau actualizați numărul apelantului și motivul apelului.
11	Trimiteţi apelul înapoi.

Agent Desktop programează programarea apelului și îl afișează ca fiind doar în citire. Puteți vedea apelul înapoi, dar nu îl puteți reprograma, modifica sau anula.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.

Popover acces pentru a răspunde la un apel

Eliminarea zgomotului de fundal (BNR) pentru modul desktop

Configurează eliminarea zgomotului de fundal

Răspundeți la un apel

Plasarea în așteptarea și reluarea unui apel

Inițierea unui apel de consultare

Acțiuni pe care le poate efectua fiecare participant la apel

Inițierea unei conferințe

Acțiuni pe care le poate efectua fiecare participant la apelul conferință

- Eliminarea unui participant dintr-un apel de conferință

Transferați un apel

Înregistrați un apel

Editare variabile de date asociate apelurilor

Încheiați un apel

Reapelare

Programați o apelare inversă

Programarea unui apel telefonic personal

Pentru programarea unei campanii de apel

Întreprindere mică

Enterprise

Dispozitive

Soluții pentru

Resurse

Companie