Consultarea în timpul unui apel

Inițierea unui apel de consultare

nainte de a începe

Trebuie să aveți un apel activ.

Faceți clic pe Consultare.

Apare caseta de dialog Solicitare Consultare.

Pentru a interacționa cu un alt agent, se recomandă inițierea unui apel de consultare utilizând caseta de dialog Solicitare consultare de pe Agent Desktop în loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).

Selectați agentul, coada, organizația, punctul de intrare sau numărul de apelare cu care doriți să vă consultați.

Numărul de apelare este compatibil cu următoarele formate:

Format SUA: + [codul țării][prefixul zonal][numărul de telefon din șapte cifre]. De exemplu, +12015532447
Format de număr E.164: [+][codul țării][număr]. De exemplu, +11234567890
Format IDD (apelare internațională directă): [IDD][codul țării][număr]. De exemplu, 01161123456789
Agent Desktop validează formatul numărului de apelare pe care îl introduceți. Numărul de apelare poate conține 3-18 cifre și caracterele speciale compatibile.

Agent Desktop acceptă numai caracterele speciale + (plus), # (hash), * (asterisc) și : (două puncte) în câmpul Număr de apelare. În cazul în care copiați un număr cu caractere sau litere speciale în câmpul Număr de apelare, Agent Desktop reține numai acele caractere speciale acceptate și elimină toate celelalte caractere sau litere speciale înainte de a vă permite să transferați un apel.

Selectați Organizație dacă doriți să consultați un alt agent care utilizează un instrument de colaborare.

Puteți căuta un expert în domeniu după nume, rol, departament sau număr de telefon.

Pentru a căuta un expert în domeniu după numărul de telefon, introduceți numărul de telefon complet pentru a prelua rezultatul corespunzător.
Numai experții în domeniu care au atribuit un număr de telefon al companiei vor apărea în lista de căutare.
Ar putea exista o întârziere în preluarea informațiilor privind prezența experților în domeniu. Reîmprospătați sau reîncărcați rezultatul căutării pentru a prelua informațiile de prezență actualizate ale experților în materie Microsoft Teams.
Agenții care accesează Desktop în Microsoft Teams se pot consulta sau transfera apeluri către utilizatorii Microsoft Teams numai atunci când SSO este activat în contul Microsoft Azure.

(Opțional) Faceţi clic pe Pentru a regăsi cea mai recentă listă de agenți, cozi, puncte de intrare și numere de apel.

Faceți clic pe Consultare.

(Opțional) Puteți efectua următoarele în timpul unui apel de consultare cu alt agent.

Faceți clic pe Reluare pentru a pune agentul de consultanță în așteptare și a scoate clientul din așteptare.
Faceți clic pe Transfer pentru a transfera apelul către agentul de consultanță. Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive Concluzionare. Pentru informații suplimentare, consultați Transferarea unui apel.
Faceți clic pe Conferință pentru a stabili o comunicare tripartită între dvs., client și agentul consultant. Pentru mai multe informații, consultați Începerea unui apel conferință.

Când ați terminat, faceți clic pe Terminare consultare.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Acțiuni pe care le poate efectua fiecare participant la apel

Fiecare participant la apel implicat într-un apel de consultare poate efectua acțiuni diferite. Utilizați acest tabel pentru a înțelege modul în care poate interacționa fiecare participant.

Agentul 1 se referă la agentul care inițiază un apel de consultare.
Agentul 2 se referă la agentul care acceptă apelul de consultare.

Participant	Acțiuni
Client	Un client nu poate iniția un apel de consultare. Când agentul 1 se consultă cu agentul 2, clientul este pus în așteptare. Clientul poate ieși dintr-un apel în curs cu Agentul 1, terminând astfel interacțiunea.
Agent 1	Agentul 1 poate iniția și termina un apel de consultare. Agentul 1 poate relua un apel de la client care a fost pus în așteptare. Agentul 1 se poate consulta cu agentul 2 și pune agentul 2 în așteptare. Agentul 1 poate transfera un apel către agentul 2. Când este inițiată solicitarea de transfer, caseta de dialog Motive Concluzionare apare pentru agentul 1. Apelul continuă între agentul 2 și client. Agentul 1 poate începe un apel conferință cu agentul 2 și cu un client. Atunci când un client iese din apel de consultare, interacțiunea se termină și apare caseta de dialog Motive Concluzionare pentru agentul 1. Agentul 1 poate termina un apel de consultare făcând clic pe butonul Terminare Consultare sau închizând telefonul fizic. Clientul și agentul 2 sunt scoși din apelul de consultare.
Agent 2	Când agentul 1 repornește un apel cu clientul care a fost pus în așteptare, agentul 2 este pus în așteptare și clientul este scos din așteptare. Agentul 2 nu poate relua sau termina un apel de consultare. Agentul 2 nu poate aplica un motiv de concluzionare pentru un apel de consultare. Agent 2 poate termina un apel de consultare făcând clic pe butonul Ieșire din Consultare, iar apelul continuă între agentul 1 și client. Agentul 2 poate accepta o solicitare de transfer făcută de agentul 1 în timpul apelului de consultare. Dacă Agentul 1 pornește un apel conferință atunci când se consultă cu Agentul 2, Agentul 2 va face parte din apelul conferință. Dacă clientul iese dintr-un apel de consultare, interacțiunea se termină. Agentul 2 este scos din apel fără concluzionare.