Zgomotul de fundal excesiv atunci când răspundeți la un apel vă poate îngreuna înțelegerea conversației. Webex Contact Center oferă funcția de eliminare a zgomotului de fundal care separă și elimină zgomotul de fundal din vorbirea umană. Această caracteristică este disponibilă numai pentru agenții premium din organizațiile Flex 3.0 și trebuie activată de Cisco.

Cu toate acestea, dacă un client dorește să ascultați zgomotul de fundal (de exemplu, probleme de zgomot la mașinile defecte), nu îl puteți dezactiva de pe desktop. În astfel de scenarii, contactați Cisco Asistență.

Accesarea ferestrei pop-up pentru a răspunde la un apel

Dacă panoul Listă activități este restrâns, puteți vedea fereastra pop-up în partea dreaptă jos a desktopului. Fereastra pop-up este caseta de dialog pop-up care se afișează atunci când o solicitare de conversație prin apel, chat, e-mail sau mesagerie socială este direcționată către dvs.

Desktopul afișează următoarele ferestre pop-over:

  • Pop-overul Se conectează: Pop-overul Se conectează vă informează că o nouă solicitare de contact este în curs de atribuire.

    Fereastra pop-up de conectare

  • Pop-over Solicitare contact: Pop-overul Solicitare contact apare după ce pop-overul Se conectează. Trebuie să luați măsuri cu privire la fereastra pop-up a solicitării de contact înainte ca starea dvs. să se schimbe în Inactiv. Pop-overul afișează variabilele, butoanele de acțiune sau linkurile, pe baza configurației definite pentru fiecare canal.

    Fereastră pop-up solicitare de contact

Nu vă puteți deconecta atunci când pe desktop apare o fereastră pop-up de conectare sau o fereastră pop-up de solicitare de contact.

Atunci când aveți mai multe solicitări, ferestrele pop sunt suprapuse. Dacă aveți mai mult de cinci cereri în orice moment, cererile sunt afișate ca 1-5 din <numărul Total>. Puteți accepta conversația prin e-mail, chat sau mesagerie socială făcând clic pe butonul Acceptare din fiecare fereastră pop-over. Pentru a accepta toate solicitările împreună, faceți clic pe Accept <număr> solicitări. Cea mai timpurie solicitare este afișată în partea de sus. Ordinea este e-mailuri, conversații de mesagerie socială, chat-uri și apeluri de sus în jos.

Pop-overul afișează variabilele, butoanele de acțiune sau linkurile, pe baza configurației definite pentru fiecare canal. Următorul tabel listează variabilele care sunt afișate în fereastra pop-up pentru canalul de voce:

Tabelul 1. Variabilele canalului de voce afișate în popover
Tip de apel - Canal VocalVariabilele afișate pe pop-over

Apel Vocal de Intrare

În Designerul de flux, administratorul configurează variabilele, etichetele variabilelor și ordinea în care acestea trebuie să apară pe Agent Desktop. Minimum trei și maximum șase variabile sunt afișate în popover. Un popover de intrare nu afișează variabilele marcate ca securizate de către administratorul dvs.

Solicitarea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în popover. Mai exact, cele trei variabile implicite (Nume agent, Agent DN, Echipă de agenți) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.

Dacă administratorul a activat protecția sensibilă a datelor pentru desktopul dvs., veți vedea doar ultimele patru cifre ale numărului de apel primit; restul rămâne ascuns.

Reapelare

  • Număr de telefon
  • Nume coadă
  • DNIS (serviciu de identificare a numărului apelat)

Apel Extern Previzualizare Campanie

Variabilele se bazează pe configurația definită de administrator.

Apelare Externă

În Designerul de flux, administratorul configurează variabilele, etichetele variabilelor și ordinea în care acestea trebuie să apară pe Agent Desktop. Minimum trei și maximum șase variabile sunt afișate în popover. O fereastră pop-up de apelare nu afișează variabilele marcate ca securizate de administratorul dvs.

Solicitarea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în popover. Mai exact, cele trei variabile implicite (Nume agent, Agent DN, Echipă de agenți) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.

Răspunsul la un apel

Când primiți un apel de intrare de la un client, fereastra pop-up cu solicitare de contact urmează după fereastra pop-up de conectare. Starea apelului recepționat este afișată ca Apelare.

Dacă nu răspundeți la apel în timpul maxim disponibil, apelul revine în coadă, iar sistemul vă plasează automat în starea Inactiv . Acest lucru este declanșat de un eveniment Re-route On No Answer (RONA). Apoi apare un pop-over, oferind opțiuni pentru a vă schimba starea la Disponibil sau Inactiv. Pentru mai multe informații despre apariția RONA, consultați Înțelegerea stărilor agenților pentru Webex Contact Center.

nainte de a începe

Trebuie să fiți în starea Disponibil pentru a răspunde la apelurile clienților.

1

Când primiți o solicitare de apel în Agent Desktop, utilizați telefonul fizic pentru a răspunde.

Cronometrul pornește și apare panoul Control interacțiune.
2

(Opțional) Efectuați următoarele sarcini în panoul Control interacțiune, în timp ce gestionați un apel:

Plasarea în așteptarea și reluarea unui apel

Puteți PUT clientul în așteptare pentru a se consulta cu un alt agent sau pentru a căuta informații suplimentare despre client.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați o așteptare și să reluați pe Agent Desktop în loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).

1

Faceți clic pe Așteptare.

Starea Apel în așteptare se afișează lângă temporizator. Butonul Terminare este dezactivat.
2

Faceți clic pe Reluare pentru a prelua un apel în așteptare.

Atunci când sunteți în consultare cu un alt agent, apelul dvs. cu clientul este pus automat în așteptare. Atunci când scoateți clientul din așteptare, agentul consultant este pus automat în așteptare. Nu puteți trece ambele apeluri în așteptare simultan.

Inițierea unui apel de consultare

Puteți iniția o consultare cu un agent, o coadă, un număr de apelare, un punct de intrare (EP) și o organizație.

nainte de a începe

Trebuie să aveți un apel activ.

1

Faceți clic pe Consultare.

Apare caseta de dialog Solicitare Consultare.

Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați un apel de consultare utilizând caseta de dialog Solicitare consultare din Agent Desktop în loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).

2

Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a vă consulta cu agentul, coada, organizația, punctul de intrare sau numărul de apelare:

  • Agent: Puteți selecta un agent din lista verticală sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează numele agenților care se află în stările Disponibil și Inactiv . Numele agentului este precedat de o pictogramă colorată care indică starea actuală a disponibilității.

  • Coadă: Puteți selecta o coadă din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează cozile care sunt disponibile pentru consultare în apel.

  • Număr de format: Puteți să introduceți un număr sau un nume, să selectați un număr sau un nume din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează agenda de adrese a întreprinderii. Numele sunt listate împreună cu numerele din agendă.

    • Agent Desktop validează formatul numărului de apelare pe care îl introduceți. Numărul de apelare poate conține 3-18 cifre și caracterele speciale compatibile.

      Agent Desktop acceptă numai caracterele speciale + (plus), # (hash), * (asterisc) și : (două puncte) în câmpul Număr de apelare. În cazul în care copiați un număr cu caractere sau litere speciale în câmpul Număr de apelare, Agent Desktop păstrează numai acele caractere speciale acceptate și elimină toate celelalte caractere sau litere speciale înainte de a vă permite să transferați un apel.

    • Numărul de apelare este compatibil cu următoarele formate:

      • Format SUA: + [codul țării][prefixul zonal][numărul de telefon din șapte cifre]. De exemplu, +12015532447

      • Format de număr E.164: [+][codul țării][număr]. De exemplu, +11234567890

      • Format IDD (apelare internațională directă): [IDD][codul țării][număr]. De exemplu, 01161123456789

  • Organizație: Puteți selecta această opțiune dacă doriți să consultați un alt agent care utilizează un instrument de colaborare.

    Dacă utilizați Microsoft Teams, puteți căuta un expert în domeniu după prenume, rol, departament sau număr de telefon.

    Dacă utilizați aplicația Webex, puteți căuta un expert în domeniu folosind numele sau adresa de e-mail.

    Dacă utilizați Microsoft Teams, numai experții în materie care au atribuit un număr de telefon business vor apărea în lista de căutare.

    Pentru a căuta un expert în domeniu după numărul de telefon, introduceți numărul de telefon complet pentru a prelua rezultatul corespunzător.

    Ar putea exista o întârziere în preluarea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu. Reîmprospătați sau reîncărcați rezultatul căutării pentru a prelua informațiile de prezență actualizate ale experților în materie Microsoft Teams.

    Agenții care accesează Desktop în Microsoft Teams se pot consulta sau transfera apeluri către utilizatorii Microsoft Teams numai atunci când SSO este activat în contul Microsoft Azure.

    Dacă utilizați aplicația Webex, numai experții în materie care au atribuit un număr de telefon de serviciu vor apărea în lista de căutare.

    Ar putea exista o întârziere în preluarea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu.

  • Punct de intrare: Puteți selecta punctul de intrare necesar din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează punctele de intrare și numerele de apelare disponibile pentru consultarea apelului.

3

(Opțional) Clic Reload button Pentru a regăsi cea mai recentă listă de agenți, cozi, puncte de intrare și numere de apel.

4

Faceți clic pe Consultare. Starea Consultare Solicitată este afișată lângă cronometru.

Solicitarea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în popover. Mai exact, cele trei variabile implicite (Nume agent, Agent DN, Echipă de agenți) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.

Atunci când solicitarea de apel de consultare este acceptată de un agent, două panouri de control al interacțiunii sunt afișate pe desktop, împreună cu variabilele.

  • Apelant (client): Panoul Control interacțiune afișează detaliile clientului. Starea se actualizează pe baza acțiunilor pe care le efectuați. De exemplu, când vă consultați cu agentul, starea apelului cu clientul este Apel în așteptare.

  • Agent consultat: panoul Control interacțiune afișează detalii despre agentul cu care vă consultați (agentul care primește apelul de consultare). Starea se actualizează pe baza acțiunilor pe care le efectuați. De exemplu, când începeți consultarea cu agentul, starea se schimbă în Consultare. Puteți să plasați în așteptare agentul de consultare, făcând clic pe În așteptare. Starea se schimbă la Consultare în așteptare.

Agentul consultat poate ieși din apel făcând clic pe Ieșire din consultare, iar apelul continuă între dvs. și client.

Dacă un apel de consultare este inițiat prin intermediul numărului de format mapat la un punct de intrare (EP-DN), luați în considerare următoarele puncte:

  • Asigurați-vă că selectați numărul punctului de intrare din lista derulantă.

  • Criteriile de căutare trebuie să fie un număr de punct de intrare și nu caractere speciale, cum ar fi () (paranteze) sau-(cratimă).

  • Dacă numărul punctului de intrare specificat nu corespunde cu EP-DN configurat de administratorul dumneavoastră, apelul de consultare este inițiat la numărul de apelare și nu la EP-DN.

  • Dacă agentul consultat nu răspunde la apelul de consultare sau dispozitivul funcționează defectuos, sistemul schimbă starea agentului consultat la Inactiv.

  • Dacă agentul consultat nu acceptă apelul de consultare, agentul care inițiază apelul de consultare primește un mesaj de eșec pentru apelul de consultare.

  • Până când agentul consultat acceptă apelul de consultare, butoanele Transfer și Conferință sunt dezactivate pentru agentul care a inițiat apelul de consultare.

  • Butonul Reluare este activat chiar dacă agentul consultat nu a acceptat încă solicitarea de apel consultat.

  • Solicitarea apelului de consultare afișează maximum șapte variabile. Mai exact, variabila implicită (agent DN) și un maximum de șase variabile configurate de administratorul dvs. Variabila implicită se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.

  • Agentul consultat nu poate edita variabilele. Pentru a vizualiza variabilele actualizate, agentul consultat trebuie să reîmprospăteze browserul.

  • Apelurile de consultare pot eșua din următoarele motive:

    • Nu puteți să regăsiți punctul de intrare, numărul de format sau ambele din listă.
    • Introduceți un punct de intrare sau un număr de format nevalid.

    Dacă problema persistă, contactați administratorul pentru a o rezolva.

5

(Opțional) Puteți efectua următoarele în timpul unui apel de consultare cu alt agent.

  • Faceți clic pe Reluare pentru a pune agentul de consultanță în așteptare și a scoate clientul din așteptare.

  • Faceți clic pe Transfer pentru a transfera apelul către agentul de consultanță. Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive Concluzionare. Pentru informații suplimentare, consultați Transferarea unui apel.

  • Faceți clic pe Conferință pentru a stabili comunicarea între dvs., client și agenții de consultanță. Pentru mai multe informații, consultați Începerea unui apel conferință.

6

Când ați terminat, faceți clic pe Terminare consultare.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.
.

Sistemul activează butoanele "Transfer" și "Conferință" de îndată ce apelul de consultație ajunge la numărul de extensie/direct (EP/DN) al agentului consultat. Acest lucru permite agentului primar:

  • Finalizați transferul imediat
  • Conectarea apelantului la coada agentului consultat
  • Inițiați o conferință telefonică cu coada agentului consultat.

Acest lucru aduce beneficii atât agenților, cât și apelanților, sporind eficiența și reducând timpii de așteptare.

Acțiuni pe care le poate efectua fiecare participant la apel

Fiecare participant la apel implicat într-un apel de consultare poate efectua acțiuni diferite. Utilizați acest tabel pentru a înțelege cum poate interacționa fiecare participant.

  • Agentul principal se referă la agentul care inițiază un apel de consultație.

  • Agenții consultați se referă la agenții care acceptă apelul de consultare.

Participant

Acțiuni

Client
  • Un client nu poate iniția un apel de consultare.
  • În mod implicit, clientul este PUT în așteptare atunci când agentul principal consultă un alt participant, cu excepția cazului în care alți participanți sunt deja în conferință. Dacă agentul principal consultă un al doilea participant în timpul unei conferințe în curs, agentul principal poate decide dacă să țină clientul în așteptare.
  • Clientul poate renunța la un apel în curs cu agentul principal, încheind conexiunea la apel. Cu toate acestea, dacă o conferință sau o consultare este în desfășurare, aceasta continuă.

Agent primar
  • Agentul principal poate iniția și încheia un apel de consultație.
  • Agentul principal poate relua un apel al clientului PUT în așteptare.
  • Agentul principal se poate consulta cu alți agenți. Dacă este inițiată o conferință (dacă nu este prima consultație), agentul are opțiunea de a permite continuarea conferinței sau de a PUT ceilalți agenți în așteptare.
  • Agentul principal poate comuta între apelul principal (principal) și apelul de consultare pentru a alterna rapid între a vorbi cu două părți fără a deconecta niciunul dintre apeluri.
  • Agentul principal poate îmbina (combina) apelul principal și apelul de consultare într-un singur apel de conferință, astfel încât toate părțile să fie conectate simultan.
  • Agentul principal poate transfera un apel către un alt agent. Când este inițiată cererea de transfer, apare caseta de dialog Motive de încheiere pentru agentul principal. Apelul continuă între agentul 2 și client.
  • Agentul principal poate începe o conferință telefonică cu celălalt agent și clientul.
  • Când un client se deconectează de la un apel, conexiunea sa la apel se încheie, iar apelul agentului principal cu clientul intră într-o stare post-apel. Sistemul notifică agentul principal printr-o notificare desktop că clientul a părăsit apelul. Cu toate acestea, segmentul de consultare dintre agentul principal și partea consultată rămâne activ, permițându-le să continue discuția.  Caseta de dialog Motive de încheiere apare pentru agentul principal, dar agentul principal poate:
    • Puneți apelul de consultare în așteptare.
    • Reluați consultarea cu agentul consultat.
    • Comutați între segmentul de consultare și o potențială conferință.
    • Încheiați un apel de consultare făcând clic pe Terminare consultare. Agenții consultați se deconectează de la apelul de consultare. Dacă o conferință este în desfășurare, ea continuă.

Agent consultat
  • Când agentul principal reia un apel cu clientul care a fost PUT în așteptare, agenții consultați sunt PUT în așteptare și clientul este scos din așteptare.
  • Agenții consultați nu pot relua un apel de consultație.
  • Agenții consultați nu pot aplica un motiv de încheiere pentru un apel de consultanță.
  • Agenții consultați pot încheia un apel de consultare făcând clic pe butonul Exit Consult , iar apelul continuă între agentul principal și client.
  • Agentul consultat poate accepta o cerere de transfer făcută de agentul principal în timpul apelului de consultație.
  • Dacă agentul principal începe un apel de conferință atunci când consultă alți agenți, agenții consultați fac parte din apelul de conferință.
  • Dacă clientul se deconectează de la un apel de consultație, conexiunea sa la apel se încheie. Segmentul de consultare între agentul principal și agentul consultat rămâne activ, permițându-le să continue discuția.

Participanți non-agent (număr de apelare)

Participanții non-agenți nu au controale de apel, cum ar fi consultarea, adăugarea de participanți sau încheierea conferințelor, spre deosebire de agenții cu capacitățile Contact Center activate.

Inițierea unei conferințe

Puteți începe o conferință telefonică între agenți și experți în domeniu. Puteți adăuga maximum opt participanți, inclusiv clientul și dvs.

Comunicarea de grup este îmbunătățită și mai mult, permițând trei sau mai multor persoane să comunice simultan. Această caracteristică gestionează eficient apelurile cu mai mulți participanți, menținând conversațiile active fără nicio întrerupere.

nainte de a începe

Trebuie să fi inițiat deja un apel de consultare. Pentru mai multe informații, consultați Inițierea unei consultări.

1

Faceți clic pe Conferință.

Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați o conferință pe Agent Desktop mai degrabă decât să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).

Clientul este scos din așteptare și tu, clientul și agentul de consultanță puteți comunica unul cu celălalt.

2

(Opțional) Faceți clic pe Ieșire din conferință pentru a ieși din apel. Apelul continuă între client și alți participanți. Apelul continuă între dvs. și client.

Butonul Transfer a fost înlocuit cu butonul Exit Conference . Pentru a transfera controlul apelului, va trebui să ieșiți din conferință. La ieșirea ta, participantul care a fost în apel cel mai mult timp va prelua automat controlul.
3

Faceți clic pe Încheiere pentru a încheia apelul.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Acțiuni pe care le poate efectua fiecare participant la apelul conferință

Fiecare participant la apel implicat într-un apel conferință poate efectua acțiuni diferite. Utilizați acest tabel pentru a înțelege modul în care poate interacționa fiecare participant.

  • Agentul principal se referă la agentul care începe o conferință telefonică.

  • Agenții conferințați se referă la agenții consultați care fac parte din teleconferință.

Participant

Acțiuni

Client
  • Un client nu poate iniția un apel conferință.
  • În mod implicit, agentul pune apelul în așteptare, cu excepția cazului în care permite clientului și celorlalți participanți să continue să vorbească.
  • Clientul este scos din așteptare atunci când agentul începe o conferință telefonică. Apelul continuă între agentul principal, agenții conferințați și client.

Agent primar
  • Agentul principal poate începe și încheia o conferință telefonică.
  • Agentul principal poate începe o conferință telefonică cu agenții conferinți și clientul făcând clic pe butonul Conferință .
  • Agentul principal poate PUT un client sau agenții de conferință în așteptare în mod implicit, dar poate permite participanților la conferință să continue cu clientul.
  • Agentul principal poate face clic pe Ieșire din conferință pentru a transfera un apel către cel mai lung agent de conferință disponibil.  Caseta de dialog Motive de încheiere apare pentru agentul principal. Participantul care a fost în apel cel mai mult timp va prelua automat controlul, iar apelul continuă între agenții conferințați și client.
  • Când un client renunță la o conferință telefonică, interacțiunea continuă cu ceilalți agenți din apel.
  • Agentul principal poate încheia o conferință telefonică făcând clic pe butonul Terminare . Ei pot ieși de la conferință prin închiderea telefonului fizic.

Agenți de conferință
  • Agenții conferinței pot încheia o conferință telefonică. Cu toate acestea, dacă agenții conferințați sunt participanți, aceștia nu pot încheia conferința telefonică.
  • Agenții conferinței nu pot aplica un motiv de încheiere pentru o conferință telefonică. Cu toate acestea, ei pot ajuta agentul principal cu asistență de încheiere.
  • Agenții conferinței pot ieși dintr-o conferință telefonică făcând clic pe butonul Ieșire . Apelul continuă între agentul principal, ceilalți agenți de conferință și client.
  • Dacă persoana care participă la conferință este mai degrabă un agent decât un participant, poate consulta și adăuga un alt participant la apel.
  • Dacă clientul iese dintr-un apel în curs cu agentul principal și agenții conferinți, agenții pot continua interacțiunea. Apelul intră apoi în starea POST Apel și nu se mai poate face nicio reținere, reluare sau consultare.

Participanți non-agent (număr de apelare)

Participanții non-agenți nu au controale de apel, cum ar fi consultarea, adăugarea de participanți sau încheierea conferințelor, spre deosebire de agenții cu capabilitățile Contact Center activate.

Comunicarea de grup este îmbunătățită și mai mult, permițând trei sau mai multor persoane să comunice simultan. Această caracteristică gestionează eficient apelurile cu mai mulți participanți, menținând conversațiile active fără nicio întrerupere.

Acțiunea participantului

Descriere

Clientul părăsește apelul

Conexiunea clientului se încheie. Cu toate acestea, dacă o consultație sau o conferință este activă, conversația dintre agenții rămași (primari și consultați/conferinți) nu se încheie imediat. Ei își pot continua discuția. Apelul se încheie numai atunci când a mai rămas un participant. Acest lucru asigură că toate discuțiile sunt finalizate și că "timpul de gestionare" al apelului (timpul total necesar pentru gestionarea apelului) este urmărit cu precizie.

Agentul părăsește apelul

Apelul nu se termină atunci când agentul iese din apel. Continuă între participanții rămași.

Atât clientul, cât și agentul părăsesc apelul

Apelul se încheie atunci când atât clientul, cât și agentul părăsesc apelul.
POST ApelÎn cazul în care clientul iese din apel, apelul intră în starea POST Apel . Participanții existenți pot continua conversația, dar nu pot fi adăugați participanți noi.

POST Call este o valoare separată care poate fi urmărită prin Analyzer.

Monitorizarea de către supervizori
  • Supraveghetorii nu pot monitoriza sau interveni într-un apel care este în starea "încheiere". Cu toate acestea, ele pot continua monitorizarea dacă au început deja.
  • Dacă supraveghetorul monitoriza un agent care iese, acesta va fi eliminat din apel.
  • Dacă un supraveghetor monitorizează printr-un agent secundar și agentul principal este încă în apel, acesta poate continua monitorizarea.
  • Un supervizor poate rămâne în apel atâta timp cât există cel puțin un agent prezent, indiferent de persoana pe care a început inițial să o monitorizeze.
Controlul administrativNu există controale de administrare.

Transferarea unui apel

Puteți transfera apelul vocal activ (de intrare și de ieșire) către un alt flux asociat cu un punct de intrare. Dacă nu puteți răspunde întrebării unui client și doriți să transferați apelul, puteți transfera apelul către alt agent sau supervizor.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel de la un client.

1

Apăsați Transfer.

Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați un transfer pe Agent Desktop mai degrabă decât să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).

Apare caseta de dialog Solicitare Transfer.
2

Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a transfera un apel activ către o coadă, un agent, un punct de intrare sau un număr de apelare:

  • Agent: puteți fie să selectați un agent din lista extensibilă sau să utilizați câmpul Căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează numele agenților care se află în starea Disponibil .

    • Nu puteți transfera un apel către un agent care este în starea Concluzionare.

    • Apelul este abandonat dacă agentul țintă (un agent care primește apelul) nu îl acceptă.

  • Coadă: Puteți selecta coada necesară din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează cozile care sunt disponibile pentru transferul apelului.

    Administratorul definește fluxurile de lucru și cozile pe baza cerințelor organizaționale.

  • Punct de intrare: Puteți selecta punctul de intrare necesar din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează punctele de intrare disponibile pentru transferul apelului.

    Administratorul definește fluxurile de lucru și punctele de intrare pe baza cerințelor organizaționale. Atunci când transferați un apel la un punct de intrare, puteți să transferați apelul la un punct de intrare asociat fluxului de lucru curent sau la un alt flux de lucru. În timpul transferului, valorile variabilelor globale cu același nume și tip de date sunt copiate în noul flux asociat cu punctul de intrare selectat mai sus. Orice variabile globale din primul flux care nu se potrivesc cu numele și tipul de date al variabilelor globale din noul flux nu sunt preluate. Când transferați un apel de la fluxul 1 la fluxul 2 asociat cu un punct de intrare:

    • Dacă atât flow1 cât și flow2 au o variabilă globală customerID de tip Integer și flow2 este activ, valoarea variabilei globale customerID este copiată din flow1 în flow2.

    • Dacă flow1 și flow2 au variabila var1 cu tipul de date Întreg în flow1 și String în flow2, atunci var1 nu este transferat de la flow1 la flow2.

    • Dacă atât flow1 cât și flow2 au o variabilă globală var1 de tip Integer, iar activități precum Set Variable sau HTTP Request actualizează valoarea var1 din flow2, atunci var1 din flow2 are noua valoare.

    Atunci când un contact este transferat la un punct de intrare sau la o coadă, sistemul asigură faptul că persoana de contact nu este conectată la același agent care l-a gestionat anterior. În acest fel, ei primesc un nou început cu un nou agent.

  • Număr de format: Puteți să introduceți un număr sau un nume, să selectați un număr sau un nume din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează agenda de adrese a întreprinderii. Numele sunt listate împreună cu numerele din agendă.

    • Agent Desktop validează formatul numărului de apelare pe care îl introduceți. Numărul de apelare poate conține 3-18 cifre și caracterele speciale compatibile.

      Agent Desktop acceptă numai caracterele speciale + (plus), # (hash), * (asterisc) și : (două puncte) în câmpul Număr de apelare. În cazul în care copiați un număr cu caractere sau litere speciale în câmpul Număr de apelare, Agent Desktop păstrează numai acele caractere speciale acceptate și elimină toate celelalte caractere sau litere speciale înainte de a vă permite să transferați un apel.

    • Numărul de apelare este compatibil cu următoarele formate:

      • Format SUA: + [codul țării][prefixul zonal][numărul de telefon din șapte cifre]. De exemplu, +12015532447

      • Format de număr E.164: [+][codul țării][număr]. De exemplu, +11234567890

      • Format IDD (apelare internațională directă): [IDD][codul țării][număr]. De exemplu, 01161123456789

  • Organizație: Selectați această opțiune dacă doriți să consultați un expert în domeniu care utilizează un instrument de colaborare.

    Dacă utilizați Microsoft Teams, puteți căuta un expert în domeniu după prenume, rol, departament sau număr de telefon.

    Dacă utilizați aplicația Webex, puteți căuta un expert în domeniu folosind numele sau adresa de e-mail.

    Dacă utilizați aplicația Webex, numai experții în materie care au atribuit un număr de telefon de serviciu vor apărea în lista de căutare.

    Ar putea exista o întârziere în preluarea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu.

    Dacă utilizați Microsoft Teams, numai experții în materie care au atribuit un număr de telefon business vor apărea în lista de căutare.

    Pentru a căuta un expert în domeniu după numărul de telefon, introduceți numărul de telefon complet pentru a prelua rezultatul corespunzător.

    Ar putea exista o întârziere în preluarea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu. Reîmprospătați sau reîncărcați rezultatul căutării pentru a prelua informațiile de prezență actualizate ale experților în materie Microsoft Teams.

    Agenții care accesează Desktop în Microsoft Teams se pot consulta sau transfera apeluri către utilizatorii Microsoft Teams numai atunci când SSO este activat în contul Microsoft Azure.

    Asigurați-vă că funcțiile de transfer, cum ar fi mesageria vocală, redirecționarea apelurilor și apelul în așteptare, sunt dezactivate pe numerele de telefon sau extensiile agentului WxCC. Dacă este activat și cronometrul RONA (Redirecționare fără răspuns) este setat mai lung decât cronometrul pentru mesageria vocală, apelurile pot fi direcționate incorect către mesageria vocală. WxCC marchează apelul ca fiind conectat odată ce ajunge la stratul de telefonie și nu poate detecta dacă apelul este redirecționat către mesageria vocală, rezultând discrepanțe de gestionare a apelurilor.

3

(Opțional) Clic Reload button Pentru a regăsi cea mai recentă listă de agenți, cozi, numere de apelare sau experți în domeniu din organizația dvs. Lista obținută afișează stările curente de disponibilitate a agentului.

4

Apăsați Transfer.

Dacă vreți să transferați apelul imediat (transfer orb), selectați fie Agent sau Număr de apelare și apăsați Transfer. Apelul este preluat de către orice agent disponibil.

Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Sistemul activează butoanele "Transfer" și "Conferință" imediat ce apelul de consultare ajunge la numărul de extensie/direct (EP/DN) al agentului transferat. Acest lucru permite agentului principal să:

  • Finalizați transferul imediat
  • Conectarea apelantului la coada agentului transferat
  • Inițiați un apel conferință cu coada agentului transferat.

Acest lucru aduce beneficii atât agenților, cât și apelanților, prin îmbunătățirea eficienței și reducerea timpilor de așteptare.

Pentru a transfera un apel de conferință (cu mai mulți participanți) către alt agent, urmați aceiași pași de mai sus. Într-un apel conferință, în care sunt implicate mai multe părți, agentul principal poate transfera fără probleme apelul către un alt agent, iar sesiunea dintre agenți continuă chiar dacă clientul se deconectează. Ambii agenți sunt notificați atunci când clientul pleacă, permițându-le să-și ajusteze discuția după cum este necesar.

Înregistrarea unui apel

Convorbirea cu clientul este înregistrată automat dacă administratorul a activat înregistrările apelurilor. Dacă este activată, puteți întrerupe înregistrarea unui apel în timp ce obțineți informații sensibile, cum ar fi informațiile despre cardul de credit al unui client. Administratorul specifică durata pauzei. După ce a trecut timpul de pauză specificat, înregistrarea se reia automat. Pentru a întrerupe sau a relua înregistrarea apelului, urmați acești pași.

Caracteristicile Pauză înregistrare și Reluare înregistrare nu funcționează în timpul conferințelor și al apelurilor de consultare.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1

Faceți clic pe Pauză înregistrare pentru a întrerupe înregistrarea unui apel activ.

Pictograma Înregistrare (Pictograma Înregistrare) indică faptul că înregistrarea este în curs.

2

(Opțional) Faceți clic pe Reluare înregistrare pentru a relua manual înregistrarea întreruptă.

Editare variabile de date asociate apelurilor

Variabilele CAD (Call-Associated Data) permit administratorului să colecteze date despre apeluri, cum ar fi un număr de caz sau codul de acțiune al oricărui client. În timpul unui apel, puteți edita variabilele CAD dacă administratorul configurează variabilele CAD ca editabile. Dacă aveți nevoie de variabile CAD suplimentare, contactați supervizorul sau administratorul Webex Contact Center pentru a solicita adăugarea acestora la scriptul de control al apelurilor.

Administratorul poate marca variabilele care conțin informații sensibile, cum ar fi informații de identificare personală (PII) și datele organizației dvs., ca fiind securizate. Dacă variabila este marcată ca securizată, pictograma Securizare variabilă apare lângă numele câmpului din panoul Controlul interacțiunii.

La consultarea sau transferul unui apel, dacă mai mulți agenți editează aceeași valoare a variabilei CAD în același timp, modificările salvate sunt afișate primele, iar celălalt agent este notificat printr-un mesaj. De exemplu, considerați că doi agenți (agentul A și agentul B) editează aceeași variabilă CAD în același timp și agentul A salvează valoarea. Apoi, valoarea introdusă de agentul B este suprascrisă și agentul B este notificat cu un mesaj.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1

Faceți clic în caseta text a unui câmp editabil și introduceți o valoare corespunzătoare. De exemplu, introduceți un număr de caz sau un cod de acțiune.

Aveți posibilitatea să introduceți sau să inserați maximum 256 de caractere pentru o valoare variabilă CAD.

2

Puteți face următoarele:

  • Pentru a schimba o valoare existentă, selectați valoarea și suprascrieți-o cu o valoare nouă.

  • Pentru a copia o valoare variabilă CAD, treceți cu indicatorul mouse-ului peste ea, apoi faceți clic pe Copiați pictograma..

  • Pentru a selecta data și ora, faceți clic pe Pictograma Calendar Sau faceți clic pe câmp. Când editați o variabilă CAD corespunzătoare datei și orei, urmați standardul internațional acceptat pentru a salva valoarea variabilei.

3

(Opțional) Dacă valorile variabilelor securizate sunt afișate cu un asterisc (*), faceți clic pe linkul Faceți clic pentru a încerca din nou pentru a vizualiza valorile.

4

După ce editați valorile variabile CAD după cum este necesar, faceți clic pe Salvare.

Sistemul poate întârzia afișarea valorilor variabilei CAD actualizate, pe baza configurației de rutare sau a evenimentelor din Designerul de flux. Salvarea valorilor variabile CAD depinde de disponibilitatea rețelei și de alte considerații operaționale.

5

(Opțional) Pentru a regăsi valorile salvate anterior, faceți clic pe Revenire.

Terminați un apel

După ce ați ajutat clientul cu întrebările sau solicitările sale, vă recomandăm să rugați clientul să încheie apelul. Dacă este necesar, puteți de asemenea să terminați apelul.

Nu puteți termina apelul atunci când apelul este în așteptare.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1

Apăsați pe Terminare.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare. Caseta de dialog Motive de încadrare apare numai pentru agentul principal. Agenții consultați sau conferențiați pot ajuta agentul principal cu asistență la încheiere.
2

Selectați motivul de concluzionare din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista.

Pentru pașii necesari, consultați Aplicare motiv de concluzionare.

3

Apăsați Trimitere Concluzionare.

4

(Opțional) Dacă utilizați un receptor sau căști, trebuie să deconectați telefonul fizic înainte de a putea primi următorul apel.

Reapelare

Clienții pot opta să primească o reapelare folosind un IVR (Interactive Voice Response) apelând, vizitând site-ul web sau utilizând un chatbot (agent virtual).

Următoarele sunt diferitele tipuri de reapelare:

  • Reapelare de curtoazie: un client poate opta pentru a primi o reapelare de curtoazie în loc să rămână în coada de așteptare pentru ca un agent să răspundă la apel.

  • Web Callback (Callback): Un client poate opta să primească o reapelare prin trimiterea unei solicitări de apelare inversă. Solicitarea include un nume și un număr de apel invers atunci când vizitați site-ul web al centrului de contact sau interacționați cu un chatbot (agent virtual).

Solicitările de reapelare sunt trimise către sistemul Webex Contact Center. Atunci când un agent este disponibil, sistemul inițiază un apel invers către client. Clientului i se poate oferi opțiunea de apelare inversă în timpul orelor de vârf sau în afara orelor de lucru ale centrului de contact.

Solicitările de reapelare sunt direcționate către dvs ca solicitare de apel de intrare. Fereastra pop-up solicitare contact apelare inversă afișează eticheta Apelare inversă , pictograma Apel invers (Pictograma Apel invers), numărul de telefon al clientului, DNIS (Serviciul de identificare a numărului format), coada care a direcționat apelul către dumneavoastră și un cronometru care indică timpul scurs de la primirea apelului. Starea apelului recepționat este afișată ca Sunând.

Dacă funcția de Terminare apel pentru Reapelare Web este activată de către administratorul dvs., starea Apelare este înlocuită cu butonul Anulare din solicitarea cardului de contact.

În cazul în care clientul acceptă apelul, sunteți conectat la client și se afișează panoul Control interacțiune.

Pentru a anula reapelarea web înaintea preluării apelului de către client, click Apelare. Când reapelarea este anulată, apare căsuța de dialog Motive de concluzionare.

Dacă clientul nu răspunde la apel, apelul este returnat în coadă.

Dacă centrul de contact a atins limita maximă pentru apeluri simultane care este setată pentru centrul de date sau entitatea găzduită, nu puteți efectua mai multe apeluri, iar codurile de motive corespunzătoare sunt afișate pe Agent Desktop.

Programați o reapelare

Agenții pot înregistra o cerere de apelare inversă de la un client pentru o anumită dată și oră în viitor. Agenții pot face acest lucru direct prin interfața desktop sau prin utilizarea API-urilor. În loc să sune clientul imediat, agentul configurează o solicitare pentru ca sistemul să apeleze clientul înapoi la ora aleasă.

Acest lucru ajută la:

  • Gestionați interacțiunile cu clienții mai eficient și vă asigurați că clienții primesc apeluri la ore convenabile pentru ei.
  • Reduceți numărul de apeluri abandonate sau repetate.
  • Gestionați mai eficient volumul de lucru al agenților.
  • Reduceți necesitatea clienților de a apela din nou, deoarece preocupările lor vor fi abordate în timpul apelării inverse programate.

Apelurile inverse pot fi programate de la toate tipurile de contacte, cu excepția apelurilor de campanie. Aceasta include toate apelurile de intrare și de ieșire, precum și contactele digitale, cum ar fi chat-urile sau e-mailurile.

Condiţie prealabilă

Pentru a activa și gestiona apelurile inverse programate, următoarele configurații Control Hub sunt obligatorii:

  • Administratorul trebuie să configureze un punct de intrare pentru apelare pentru a servi drept punct de intrare pentru apelare inversă.
  • Acest punct de intrare este utilizat pentru a procesa toate apelurile inverse programate din cadrul organizației.
  • Numai punctele de intrare care sunt active în prezent apar în lista derulantă de selecție.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui punct de intrare pentru apelare inversă.

Un agent poate crea sau gestiona programe de apelare inversă pentru un client:

  • Când sunteți conectat la client pe Agent Desktop—urmați pașii de mai jos.
  • Când nu sunteți conectat la client - direct făcând clic pe pictograma + din panoul de activități.

Pentru a crea un program de apelare inversă a clientului atunci când este conectat la client:

  1. În timpul unui apel în curs, faceți clic pe puncte de suspensie (...), apoi pe Programare și gestionare reapelări.
  2. În fereastra pop-up Programare și gestionare apelări inverse , puteți crea o solicitare de apelare inversă pentru un client:

    În mod implicit, opțiunea Programați o reapelare Tab este deschisă.

  3. (Obligatoriu) Introduceți numărul de telefon al clientului.
    • Câmpul acceptă între 7 și 15 caractere.
    • Puteți include codul țării.
    • Sunt permise caractere speciale, cum ar fi spații, cratime (-), virgule (,) și puncte (.).
  4. (Obligatoriu) Introduceți numele clientului.
    • Toate caracterele Unicode valide sunt permise.
    • Numele trebuie să aibă o lungime cuprinsă între 3 și 250 de caractere.
  5. În secțiunea Selectați data și ora :
    • (Obligatoriu) Dată — Alegeți o dată pentru reapelare.
    • (Obligatoriu) Apel între—Alegeți o oră de început și o oră de sfârșit pentru reapelare.
    • Ora programată trebuie să fie cu cel puțin 30 de minute după ora de creare a programului.
    • Ora programată nu poate depăși 31 de zile de la ora creării programului.
  6. (Obligatoriu) Fus orar client - Alegeți un fus orar IANA valid.
  7. (Obligatoriu) Nume coadă— Alegeți o coadă de telefonie activă (de intrare sau de ieșire) din cadrul organizației la care agentul are acces.
  8. Introduceți un motiv pentru apelarea inversă.
    • Lungimea maximă a acestui câmp este de 250 de caractere.
    • Toate caracterele Unicode valide sunt permise.
  9. Faceți clic pe Programare.

Puteți vizualiza toate reapelările programate pentru un anumit client în Gestionare apelări inverse Tab.

Pentru a gestiona programul de apelare inversă a unui client:

  1. În timpul unui apel în curs, faceți clic pe puncte de suspensie (...), apoi pe Programare și gestionare reapelări.
  2. Faceți clic pe Gestionare reapelări# Tab.
  3. Faceți clic pe Editare pentru a actualiza reapelarea programată.
  4. Faceți clic pe Ștergere pentru a șterge reapelarea programată.

Nu puteți actualiza sau șterge un program de apelare inversă după ce a trecut ora de începere.