Zgomotul de fundal excesiv atunci când răspundeți la un apel vă poate îngreuna înțelegerea conversației. Webex Contact Center oferă funcția de eliminare a zgomotului de fundal care separă și elimină zgomotul de fundal de vorbirea umană. Această caracteristică este disponibilă numai pentru agenții premium din organizațiile Flex 3.0 și trebuie activată de Cisco.

Cu toate acestea, dacă un client dorește să ascultați zgomotul de fundal (de exemplu, probleme de zgomot la mașinile defecte), nu îl puteți dezactiva de pe desktop. În astfel de scenarii, contactați asistența Cisco.

Accesarea ferestrei pop-up pentru a răspunde la un apel

Dacă panoul Listă activități este restrâns, puteți vedea fereastra pop-up în partea dreaptă jos a desktopului. Fereastra pop-up este caseta de dialog pop-up care se afișează atunci când o solicitare de conversație prin apel, chat, e-mail sau mesagerie socială este direcționată către dvs.

Desktopul afișează următoarele ferestre pop-over:

  • Pop-overul Se conectează: Pop-overul Se conectează vă informează că o nouă solicitare de contact este în curs de atribuire.

  • Pop-over Solicitare contact: Pop-overul Solicitare contact apare după ce pop-overul Se conectează. Trebuie să acționați în pop-overul Solicitare contact înainte de a schimba starea ta la RONA. Pop-overul afișează variabilele, butoanele de acțiune sau linkurile, pe baza configurației definite pentru fiecare canal.

Nu vă puteți deconecta atunci când pe desktop apare o fereastră pop-up de conectare sau o fereastră pop-up de solicitare de contact.

Atunci când aveți mai multe solicitări, ferestrele pop sunt suprapuse. Dacă aveți mai mult de cinci cereri în orice moment, cererile sunt afișate ca 1-5 din <numărul Total>. Puteți accepta conversația prin e-mail, chat sau mesagerie socială făcând clic pe butonul Acceptare din fiecare fereastră pop-over. Pentru a accepta toate solicitările împreună, faceți clic pe Accept <număr> solicitări. Cea mai timpurie solicitare este afișată în partea de sus. Ordinea este e-mailuri, conversații de mesagerie socială, chat-uri și apeluri de sus în jos.

Pop-overul afișează variabilele, butoanele de acțiune sau linkurile, pe baza configurației definite pentru fiecare canal. Următorul tabel listează variabilele care sunt afișate în fereastra pop-up pentru canalul de voce:

Tabelul 1. Variabilele canalului de voce afișate în popover
Tip de apel - Canal VocalVariabilele afișate pe pop-over

Apel Vocal de Intrare

În Designerul de flux, administratorul configurează variabilele, etichetele variabilelor și ordinea în care acestea trebuie să apară pe Agent Desktop. Minimum trei și maximum șase variabile sunt afișate în popover. Un popover de intrare nu afișează variabilele marcate ca securizate de către administratorul dvs.

Solicitarea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în popover. Mai exact, cele trei variabile implicite (Nume agent, Agent DN, Echipă de agenți) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.
Dacă administratorul a activat protecția sensibilă a datelor pentru desktopul dvs., veți vedea doar ultimele patru cifre ale numărului de apel primit; restul rămâne ascuns.

Reapelare

  • Număr de telefon
  • Nume coadă
  • DNIS (serviciu de identificare a numărului apelat)

Apel Extern Previzualizare Campanie

Variabilele se bazează pe configurația definită de administrator.

Apelare Externă

În Designerul de flux, administratorul configurează variabilele, etichetele variabilelor și ordinea în care acestea trebuie să apară pe Agent Desktop. Minimum trei și maximum șase variabile sunt afișate în popover. O fereastră pop-up de apelare nu afișează variabilele marcate ca securizate de administratorul dvs.

Solicitarea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în popover. Mai exact, cele trei variabile implicite (Nume agent, Agent DN, Echipă de agenți) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.

Răspunsul la un apel

Când primiți un apel de intrare de la un client, fereastra pop-up cu solicitare de contact urmează după fereastra pop-up de conectare. Starea apelului recepționat este afișată ca Apelare.

Dacă nu răspundeți la apel în timpul maxim disponibil, apelul revine în coadă, iar sistemul vă schimbă starea în RONA. Apare un popover cu opțiuni pentru schimbarea stării dvs. la Disponibil sau Inactiv. Pentru mai multe informații despre popoverul RONA, consultați Înțelegerea stărilor agentului pentru Webex Contact Center.

Înainte de a începe

Trebuie să fiți în starea Disponibil pentru a răspunde la apelurile clienților. Dacă vă aflați în starea RONA , trebuie să modificați manual starea de la RONA la Disponibil.

1

Când primiți o solicitare de apel în Agent Desktop, utilizați telefonul fizic pentru a răspunde.

Cronometrul pornește și apare panoul Control interacțiune.
2

(Opțional) Efectuați următoarele sarcini în panoul Control interacțiune, în timp ce gestionați un apel:

Plasarea în așteptarea și reluarea unui apel

Puteți pune clientul în așteptare pentru a se consulta cu un alt agent sau pentru a căuta informații suplimentare despre client.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați o așteptare și să reluați pe Agent Desktop în loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).

1

Faceți clic pe Așteptare.

Starea Apel în așteptare se afișează lângă temporizator. Butonul Terminare este dezactivat.
2

Faceți clic pe Reluare pentru a prelua un apel în așteptare.

Atunci când sunteți în consultare cu un alt agent, apelul dvs. cu clientul este pus automat în așteptare. Atunci când scoateți clientul din așteptare, agentul consultant este pus automat în așteptare. Nu puteți trece ambele apeluri în așteptare simultan.

Inițierea unui apel de consultare

Puteți iniția o consultare cu un agent, o coadă, un număr de apelare, un punct de intrare (EP)/un număr de apelare (DN) și o organizație.

nainte de a începe

Trebuie să aveți un apel activ.

1

Faceți clic pe Consultare.

Apare caseta de dialog Solicitare Consultare.

Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați un apel de consultare utilizând caseta de dialog Solicitare consultare de pe Agent Desktop în loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).

2

Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a vă consulta cu numărul agentului, cozii, organizației sau formării:

  • Agent: Puteți selecta un agent din lista verticală sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează numele agenților care se află în stările Disponibil și Inactiv . Numele agentului este precedat de o pictogramă colorată care indică starea actuală a disponibilității.

  • Coadă: Puteți selecta o coadă din lista derulantă sau puteți utiliza câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează cozile care sunt disponibile pentru consultare în apel.

  • Număr de format: Puteți să introduceți un număr sau un nume, să selectați un număr sau un nume din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează agenda de adrese și punctele de intrare ale întreprinderii. Numele sunt listate împreună cu numerele din agendă.

    • Lista verticală afișează punctele de intrare din Număr de apelare numai dacă caracteristica este activată pentru organizația dvs.

    • Agent Desktop validează formatul numărului de apelare pe care îl introduceți. Numărul de apelare poate conține 3-18 cifre și caracterele speciale compatibile.

      Agent Desktop acceptă numai caracterele speciale + (plus), # (hash), * (asterisc) și : (două puncte) în câmpul Număr de apelare. În cazul în care copiați un număr cu caractere sau litere speciale în câmpul Număr de apelare, Agent Desktop păstrează numai acele caractere speciale acceptate și elimină toate celelalte caractere sau litere speciale înainte de a vă permite să transferați un apel.

    • Numărul de apelare este compatibil cu următoarele formate:

      • Format SUA: + [codul țării][prefixul zonal][numărul de telefon din șapte cifre]. De exemplu, +12015532447

      • Format de număr E.164: [+][codul țării][număr]. De exemplu, +11234567890

      • Format IDD (apelare internațională directă): [IDD][codul țării][număr]. De exemplu, 01161123456789

Selectați Organizație dacă doriți să consultați un alt agent care utilizează un instrument de colaborare.

Dacă utilizați Microsoft Teams, puteți căuta un expert în domeniu după prenume, rol, departament sau număr de telefon.

Dacă utilizați Webex aplicație, puteți căuta un expert în domeniu folosind numele.

Dacă utilizați Microsoft Teams, numai experții în materie care au atribuit un număr de telefon de afaceri vor apărea în lista de căutare.

Pentru a căuta un expert în domeniu după numărul de telefon, introduceți numărul de telefon complet pentru a prelua rezultatul corespunzător.

Ar putea exista o întârziere în preluarea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu. Reîmprospătați sau reîncărcați rezultatul căutării pentru a prelua informațiile de prezență actualizate ale experților în materie Microsoft Teams.

Agenții care accesează Desktop în Microsoft Teams se pot consulta sau transfera apeluri către utilizatorii Microsoft Teams numai atunci când SSO este activat în contul Microsoft Azure.

Dacă utilizați Webex aplicație, numai experții în materie care au atribuit un număr de telefon de serviciu vor apărea în lista de căutare.

Ar putea exista o întârziere în preluarea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu.

3

(Opțional) Clic Pentru a regăsi cea mai recentă listă de agenți, cozi, puncte de intrare și numere de apel.

4

Faceți clic pe Consultare. Starea Consultare Solicitată este afișată lângă cronometru.

Solicitarea de apel de consultare afișează maximum nouă variabile în popover. Mai exact, cele trei variabile implicite (Nume agent, Agent DN, Echipă de agenți) și maximum șase variabile configurate de administratorul dvs. Cele trei variabile implicite se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.

Atunci când solicitarea de apel de consultare este acceptată de un agent, două panouri de control al interacțiunii sunt afișate pe desktop, împreună cu variabilele.

  • Apelant (client): Panoul Control interacțiune afișează detaliile clientului. Starea se actualizează pe baza acțiunilor pe care le efectuați. De exemplu, când vă consultați cu agentul, starea apelului cu clientul este Apel în așteptare.

  • Agent consultat: panoul Control interacțiune afișează detalii despre agentul cu care vă consultați (agentul care primește apelul de consultare). Starea se actualizează pe baza acțiunilor pe care le efectuați. De exemplu, când începeți consultarea cu agentul, starea se schimbă în Consultare. Puteți să plasați în așteptare agentul de consultare, făcând clic pe În așteptare. Starea se schimbă la Consultare în așteptare.

Agentul consultat poate ieși din apel făcând clic pe Ieșire din consultare, iar apelul continuă între dvs. și client.

Dacă un apel de consultare este inițiat prin intermediul numărului de format mapat la un punct de intrare (EP-DN), luați în considerare următoarele puncte:

  • Asigurați-vă că selectați numărul punctului de intrare din lista derulantă.

  • Criteriile de căutare trebuie să fie un număr de punct de intrare și nu caractere speciale, cum ar fi () (paranteze) sau-(cratimă).

  • Dacă numărul punctului de intrare specificat nu corespunde cu EP-DN configurat de administratorul dumneavoastră, apelul de consultare este inițiat la numărul de apelare și nu la EP-DN.

  • Dacă agentul consultat nu răspunde la apelul de consultare sau dispozitivul funcționează defectuos, sistemul schimbă starea agentului consultat în RONA.

  • Dacă agentul consultat nu acceptă apelul de consultare, agentul care inițiază apelul de consultare primește un mesaj de eșec pentru apelul de consultare.

  • Până când agentul consultat acceptă apelul de consultare, butoanele Transfer și Conferință sunt dezactivate pentru agentul care a inițiat apelul de consultare.

  • Butonul Reluare este activat chiar dacă agentul consultat nu a acceptat încă solicitarea de apel consultat.

  • Solicitarea apelului de consultare afișează maximum șapte variabile. Mai exact, variabila implicită (agent DN) și un maximum de șase variabile configurate de administratorul dvs. Variabila implicită se referă la agentul care a inițiat apelul de consultare.

  • Agentul consultat nu poate edita variabilele. Pentru a vizualiza variabilele actualizate, agentul consultat trebuie să reîmprospăteze browserul.

  • Apelurile de consultare pot eșua din următoarele motive:

    • Nu puteți să regăsiți punctul de intrare, numărul de format sau ambele din listă.
    • Introduceți un punct de intrare sau un număr de format nevalid.

    Dacă problema persistă, contactați administratorul pentru a o rezolva.

5

(Opțional) Puteți efectua următoarele în timpul unui apel de consultare cu alt agent.

  • Faceți clic pe Reluare pentru a pune agentul de consultanță în așteptare și a scoate clientul din așteptare.

  • Faceți clic pe Transfer pentru a transfera apelul către agentul de consultanță. Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive Concluzionare. Pentru informații suplimentare, consultați Transferarea unui apel.

  • Faceți clic pe Conferință pentru a stabili comunicarea între dvs., client și agenții de consultanță. Pentru mai multe informații, consultați Începerea unui apel conferință.

6

Când ați terminat, faceți clic pe Terminare consultare.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Acțiuni pe care le poate efectua fiecare participant la apel

Fiecare participant la apel implicat într-un apel de consultare poate efectua acțiuni diferite. Utilizați acest tabel pentru a înțelege cum poate interacționa fiecare participant.

  • Agentul principal se referă la agentul care inițiază un apel de consultare.

  • Agenții consultați se referă la agenții care acceptă apelul de consultare.

Participant

Acțiuni

Client
  • Un client nu poate iniția un apel de consultare.
  • În mod implicit, clientul este pus în așteptare atunci când agentul principal consultă un alt participant, cu excepția cazului în care alți participanți sunt deja în conferință. Dacă agentul principal consultă un al doilea participant în timp ce conferința este în desfășurare, agentul principal poate alege să împiedice punerea clientului în așteptare.
  • Clientul poate renunța la un apel în curs cu agentul principal, încheind consultația. Cu toate acestea, dacă o conferință este în curs de desfășurare, aceasta va continua.

Agentul principal
  • Agentul principal poate iniția și încheia un apel de consultare.
  • Agentul principal poate relua un apel al clientului care a fost pus în așteptare.
  • Agentul principal se poate consulta cu alți agenți. Dacă o conferință a fost deja inițiată (dacă nu este prima consultare), agentul are opțiunea de a permite continuarea conferinței sau de a-i pune pe ceilalți agenți în așteptare.
  • Agentul principal poate transfera un apel către un alt agent. Când este inițiată solicitarea de transfer, apare caseta de dialog Motive de încadrare pentru agentul principal. Apelul continuă între Agentul 2 și client.
  • Agentul principal poate începe un apel conferință cu celălalt agent și cu clientul.
  • Atunci când un client renunță la un apel de consultare, consultația se încheie și apare caseta de dialog Motive de concluzionare pentru agentul principal. Cu toate acestea, dacă o conferință este în curs de desfășurare, aceasta va continua.
  • Agentul principal poate încheia un apel de consultare făcând clic pe butonul Încheiere consultare sau închizând telefonul fizic. Clientul și agenții consultați sunt eliminați din apelul de consultare.

Agent consultat
  • Când agentul principal reia un apel cu clientul care a fost pus în așteptare, agenții consultați sunt puși în așteptare și clientul este scos din așteptare.
  • Agenții consultați nu pot relua un apel consultat.
  • Agenții consultați nu pot aplica un motiv de încheiere pentru un apel de consultare.
  • Agenții consultați pot încheia un apel de consultare făcând clic pe butonul Ieșire din consultare , iar apelul continuă între agentul principal și client.
  • Agentul consultat poate accepta o cerere de transfer făcută de agentul principal în timpul apelului de consultare.
  • Dacă agentul principal inițiază un apel conferință atunci când consultă alți agenți, agenții consultați fac parte din apelul conferință.
  • În cazul în care clientul renunță la un apel de consultare, consultația se încheie. Cu toate acestea, dacă o conferință este în curs de desfășurare, aceasta va continua.

Participanți non-agent (Număr de apelare)

Participanții non-agent nu au controale de apel, cum ar fi consultarea, adăugarea de participanți sau terminarea conferințelor, spre deosebire de agenții cu capacitățile Centrului de contact activate.

Inițierea unei conferințe

Puteți începe o conferință telefonică între agenți și experți în domeniu. Puteți adăuga maximum opt participanți, inclusiv clientul și dvs.

Comunicarea de grup este îmbunătățită și mai mult, permițând ca trei sau mai multe persoane să comunice simultan. Această caracteristică gestionează eficient apelurile cu mai mulți participanți, menținând conversațiile active fără nicio întrerupere.

nainte de a începe

Trebuie să fi inițiat deja un apel de consultare. Pentru mai multe informații, consultați Inițierea unei consultări.

1

Faceți clic pe Conferință.

Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați o conferință pe Agent Desktop în loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).

Clientul este scos din așteptare și tu, clientul și agentul de consultanță puteți comunica între ei.

2

(Opțional) Faceți clic pe Ieșire din conferință pentru a ieși din apel. Apelul continuă între client și ceilalți participanți. Apelul continuă între dvs. și client.

Butonul Transfer a fost înlocuit cu butonul Ieșire din conferință . Pentru a transfera controlul apelului, va trebui acum să ieșiți din conferință. La ieșire, participantul care a participat cel mai mult la apel va prelua automat controlul.
3

Faceți clic pe Terminare pentru a termina apelul.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Acțiuni pe care le poate efectua fiecare participant la apelul conferință

Fiecare participant la apel implicat într-un apel conferință poate efectua acțiuni diferite. Utilizați acest tabel pentru a înțelege modul în care poate interacționa fiecare participant.

  • Agent principal se referă la agentul care inițiază un apel conferință.

  • Agenții conferențiați se referă la agenții consultați care fac parte din teleconferință.

Participant

Acțiuni

Client
  • Un client nu poate iniția un apel conferință.
  • În mod implicit, agentul pune apelul în așteptare, cu excepția cazului în care permite clientului și altor participanți să continue să vorbească.
  • Clientul este scos din așteptare atunci când agentul începe un apel conferință. Apelul continuă între agentul principal, agenții din conferință și client.

Agentul principal
  • Agentul principal poate începe și termina un apel conferință.
  • Agentul principal poate începe un apel conferință cu agenții din conferință și cu clientul făcând clic pe butonul Conferință .
  • Agentul principal poate pune un client sau agenții conferinței în așteptare în mod implicit, dar, de asemenea, poate permite partenerilor conferinței să continue cu clientul.
  • Agentul principal poate face clic pe Ieșire din conferință pentru a transfera un apel către cel mai lung agent din conferință disponibil. Caseta de dialog Motive înfășurare apare pentru agentul principal. Participantul care a participat cel mai mult la apel va prelua automat controlul, iar apelul va continua între agenții conferinței și client.
  • Atunci când un client iese dintr-un apel conferință, interacțiunea continuă cu ceilalți agenți din apel.
  • Agentul principal poate încheia un apel conferință făcând clic pe butonul Terminare . Ei pot ieși din conferință prin închiderea telefonului fizic.

Agenți de conferință
  • Agenții conferinței pot încheia un apel conferință. Cu toate acestea, dacă agenții conferinței sunt participanți, aceștia nu pot încheia apelul conferință.
  • Agenții conferinței nu pot aplica un motiv de încheiere pentru un apel conferință. Cu toate acestea, ei pot ajuta agentul principal cu asistență la înfășurare.
  • Agenții conferinței pot ieși dintr-un apel conferință făcând clic pe butonul Exit . Apelul continuă între agentul principal, ceilalți agenți din conferință și client.
  • Dacă persoana din conferință este un agent și nu un participant, aceasta poate, de asemenea, să se consulte și să adauge un alt participant la apel.
  • În cazul în care clientul iese dintr-un apel în curs cu agentul principal și agenții din conferință, agenții pot continua interacțiunea. Apelul intră apoi în starea de asistență la încheiere și nu se mai poate face nicio altă așteptare, reluare sau consultare.

Participanți non-agent (Număr de apelare)

Participanții non-agent nu au controale de apel, cum ar fi consultarea, adăugarea de participanți sau terminarea conferințelor, spre deosebire de agenții cu capacitățile Centrului de contact activate.

Comunicarea de grup este îmbunătățită și mai mult, permițând ca trei sau mai multe persoane să comunice simultan. Această caracteristică gestionează eficient apelurile cu mai mulți participanți, menținând conversațiile active fără nicio întrerupere.

Acțiunea participantului

Descriere

Clientul părăsește apelul
  • Conversația nu se termină imediat. În schimb, participanții rămași își pot continua discuția.
  • Apelul se încheie doar când a mai rămas un participant. Acest lucru asigură faptul că toate discuțiile sunt finalizate și că "timpul de gestionare" al apelului (timpul total necesar pentru gestionarea apelului) este urmărit cu exactitate.

Agentul părăsește apelul

Apelul nu se încheie când agentul iese din apel. Continuă între participanții rămași.

Atât clientul, cât și agentul părăsesc apelul

Apelul se încheie atunci când atât clientul, cât și agentul părăsesc apelul.
Asistență la încheiereÎn cazul în care clientul iese din apel, apelul intră în starea de asistență la concluzionare. Participanții existenți pot continua conversația, dar nu pot fi adăugați participanți noi.
Monitorizarea de către supervizori
  • Supraveghetorii nu pot monitoriza sau interveni într-un apel care este în starea "încheiere". Cu toate acestea, ele pot continua monitorizarea dacă au început deja.
  • Dacă supraveghetorul monitoriza un agent care iese, acesta va fi eliminat din apel.
  • Dacă un supraveghetor monitorizează printr-un agent secundar și agentul principal este încă în apel, acesta poate continua monitorizarea.
  • Un supervizor poate rămâne în apel atâta timp cât există cel puțin un agent prezent, indiferent de persoana pe care a început inițial să o monitorizeze.
Controlul administrativNu există controale de administrare.

Transferarea unui apel

Puteți transfera apelul vocal activ (de intrare și de ieșire) către un alt flux asociat cu un punct de intrare. Dacă nu puteți răspunde întrebării unui client și doriți să transferați apelul, puteți transfera apelul către alt agent sau supervizor.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel de la un client.

1

Apăsați Transfer.

Pentru a interacționa cu un alt agent, trebuie să inițiați un transfer pe Agent Desktop în loc să utilizați un dispozitiv telefonic (hardphone sau softphone).
Apare caseta de dialog Solicitare Transfer.
2

Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a transfera un apel activ către o coadă, un agent, un punct de intrare sau un număr de apelare:

  • Agent: puteți fie să selectați un agent din lista extensibilă sau să utilizați câmpul Căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează numele agenților care se află în starea Disponibil .

    • Nu puteți transfera un apel către un agent care este în starea Concluzionare.

    • Apelul este abandonat dacă agentul țintă (un agent care primește apelul) nu îl acceptă.

  • Coadă: aveți posibilitatea fie să selectați punctul de intrare necesar sau coada din lista extensibilă, sau să utilizați câmpul Căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează cozile și punctele de intrare care sunt disponibile pentru a transfera apelul.

    Administratorul dvs definește fluxurile de lucru, cozile și punctele de intrare pe baza cerințelor organizaționale. Atunci când transferați un apel la un punct de intrare, puteți să transferați apelul la un punct de intrare asociat fluxului de lucru curent sau la un alt flux de lucru. În timpul transferului, valorile variabilelor globale cu același nume și tip de date sunt copiate în noul flux asociat cu punctul de intrare selectat mai sus. Orice variabile globale din primul flux care nu se potrivesc cu numele și tipul de date al variabilelor globale din noul flux nu sunt preluate. Când transferați un apel de la fluxul 1 la fluxul 2 asociat cu un punct de intrare:

      • Dacă atât flow1 cât și flow2 au o variabilă globală customerID de tip Integer și flow2 este activ, valoarea variabilei globale customerID este copiată din flow1 în flow2.

      • Dacă flow1 și flow2 au variabila var1 cu tipul de date Întreg în flow1 și String în flow2, atunci var1 nu este transferat de la flow1 la flow2.

      • Dacă atât flow1 cât și flow2 au o variabilă globală var1 de tip Integer, iar activități precum Set Variable sau HTTP Request actualizează valoarea var1 din flow2, atunci var1 din flow2 are noua valoare.

    Atunci când un apel este transferat la un punct de intrare, apelul nu poate fi direcționat înapoi către dvs.

  • Număr de format: Puteți să introduceți un număr sau un nume, să selectați un număr sau un nume din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează agenda de adrese a întreprinderii. Numele sunt listate împreună cu numerele din agendă.

    • Agent Desktop validează formatul numărului de apelare pe care îl introduceți. Numărul de apelare poate conține 3-18 cifre și caracterele speciale compatibile.

      Agent Desktop acceptă numai caracterele speciale + (plus), # (hash), * (asterisc) și : (două puncte) în câmpul Număr de apelare. În cazul în care copiați un număr cu caractere sau litere speciale în câmpul Număr de apelare, Agent Desktop păstrează numai acele caractere speciale acceptate și elimină toate celelalte caractere sau litere speciale înainte de a vă permite să transferați un apel.

    • Numărul de apelare este compatibil cu următoarele formate:

      • Format SUA: + [codul țării][prefixul zonal][numărul de telefon din șapte cifre]. De exemplu, +12015532447

      • Format de număr E.164: [+][codul țării][număr]. De exemplu, +11234567890

      • Format IDD (apelare internațională directă): [IDD][codul țării][număr]. De exemplu, 01161123456789

    Selectați Organizație dacă doriți să consultați un expert în domeniu care utilizează un instrument de colaborare.

    Dacă utilizați Microsoft Teams, puteți căuta un expert în domeniu după prenume, rol, departament sau număr de telefon.

    Dacă utilizați Webex aplicație, puteți căuta un expert în domeniu folosind numele.

    Dacă utilizați Webex aplicație, numai experții în materie care au atribuit un număr de telefon de serviciu vor apărea în lista de căutare.

    Ar putea exista o întârziere în preluarea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu.

    Dacă utilizați Microsoft Teams, numai experții în materie care au atribuit un număr de telefon de afaceri vor apărea în lista de căutare.

    Pentru a căuta un expert în domeniu după numărul de telefon, introduceți numărul de telefon complet pentru a prelua rezultatul corespunzător.

    Ar putea exista o întârziere în preluarea prezenței și a informațiilor de contact ale experților în domeniu. Reîmprospătați sau reîncărcați rezultatul căutării pentru a prelua informațiile de prezență actualizate ale experților în materie Microsoft Teams.

    Agenții care accesează Desktop în Microsoft Teams se pot consulta sau transfera apeluri către utilizatorii Microsoft Teams numai atunci când SSO este activat în contul Microsoft Azure.

    Asigurați-vă că funcțiile de transfer, cum ar fi mesageria vocală, redirecționarea apelurilor și apelul în așteptare, sunt dezactivate pe numerele de telefon sau extensiile agentului WxCC. Dacă este activat și cronometrul RONA (Ring No Answer) este setat mai lung decât cronometrul pentru mesageria vocală, apelurile pot fi direcționate incorect către mesageria vocală. WxCC marchează apelul ca fiind conectat odată ce ajunge la stratul de telefonie și nu poate detecta dacă apelul este redirecționat către mesageria vocală, rezultând discrepanțe de gestionare a apelurilor.

3

(Opțional) Clic Pentru a regăsi cea mai recentă listă de agenți, cozi, numere de apelare sau experți în domeniu din organizația dvs. Lista obținută afișează stările curente de disponibilitate a agentului.

4

Apăsați Transfer.

Dacă vreți să transferați apelul imediat (transfer orb), selectați fie Agent sau Număr de apelare și apăsați Transfer. Apelul este preluat de către orice agent disponibil.

Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Înregistrarea unui apel

Convorbirea cu clientul este înregistrată automat dacă administratorul a activat înregistrările apelurilor. Pentru a întrerupe sau a relua înregistrarea apelului, urmați acești pași.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

  • Dacă administratorul a activat caracteristica Înregistrări apeluri pentru întreprinderea dvs., puteți întrerupe înregistrarea unui apel în timp ce obțineți informații confidențiale, cum ar fi informațiile despre cardul de credit al unui client. Administratorul specifică durata pauzei. După ce a trecut timpul de pauză specificat, înregistrarea se reia automat.

  • Caracteristicile Pauză înregistrare și Reluare înregistrare nu funcționează în timpul conferințelor și al apelurilor de consultare.

1

Faceți clic pe Pauză înregistrare pentru a întrerupe înregistrarea unui apel activ.

Pictograma Înregistrare () indică faptul că înregistrarea este în curs.

2

(Opțional) Faceți clic pe Reluare înregistrare pentru a relua manual înregistrarea întreruptă.

Editare variabile de date asociate apelurilor

Variabilele CAD (Call-Associated Data) permit administratorului să colecteze date despre apeluri, cum ar fi un număr de caz sau codul de acțiune al oricărui client. În timpul unui apel, puteți edita variabilele CAD dacă administratorul configurează variabilele CAD ca editabile.

Administratorul poate marca variabilele care conțin informații sensibile, cum ar fi informații de identificare personală (PII) și datele organizației dvs., ca fiind securizate. Dacă variabila este marcată ca securizată, pictograma Securizare variabilă apare lângă numele câmpului din panoul Controlul interacțiunii.

La consultarea sau transferul unui apel, dacă mai mulți agenți editează aceeași valoare a variabilei CAD în același timp, modificările salvate sunt afișate primele, iar celălalt agent este notificat printr-un mesaj. De exemplu, considerați că doi agenți (agentul A și agentul B) editează aceeași variabilă CAD în același timp și agentul A salvează valoarea. Apoi, valoarea introdusă de agentul B este suprascrisă și agentul B este notificat cu un mesaj.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1

Faceți clic în caseta text a unui câmp editabil și introduceți o valoare corespunzătoare. De exemplu, introduceți un număr de caz sau un cod de acțiune.

Aveți posibilitatea să introduceți sau să inserați maximum 256 de caractere pentru o valoare variabilă CAD.

2

Puteți face următoarele:

  • Pentru a schimba o valoare existentă, selectați valoarea și suprascrieți-o cu o valoare nouă.

  • Pentru a copia o valoare variabilă CAD, treceți cu indicatorul mouse-ului peste ea, apoi faceți clic pe .

  • Pentru a selecta data și ora, faceți clic pe Sau faceți clic pe câmp. Când editați o variabilă CAD corespunzătoare datei și orei, urmați standardul internațional acceptat pentru a salva valoarea variabilei.

3

(Opțional) Dacă valorile variabilelor securizate sunt afișate cu un asterisc (*), faceți clic pe linkul Faceți clic pentru a încerca din nou pentru a vizualiza valorile.

4

După ce editați valorile variabile CAD după cum este necesar, faceți clic pe Salvare.

Sistemul poate întârzia afișarea valorilor variabilei CAD actualizate, pe baza configurației de rutare sau a evenimentelor din Designerul de flux. Salvarea valorilor variabile CAD depinde de disponibilitatea rețelei și de alte considerații operaționale.

5

(Opțional) Pentru a regăsi valorile salvate anterior, faceți clic pe Revenire.

Terminați un apel

După ce ați ajutat clientul cu întrebările sau solicitările sale, vă recomandăm să rugați clientul să încheie apelul. Dacă este necesar, puteți de asemenea să terminați apelul.

Nu puteți termina apelul atunci când apelul este în așteptare.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea de apel.

1

Apăsați pe Terminare.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare. Caseta de dialog Motive de încadrare apare numai pentru agentul principal. Agenții consultați sau conferențiați pot ajuta agentul principal cu asistență la încheiere.
2

Selectați motivul de concluzionare din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista.

Pentru pașii necesari, consultați Aplicare motiv de concluzionare.

3

Apăsați Trimitere Concluzionare.

4

(Opțional) Dacă utilizați un receptor sau căști, trebuie să deconectați telefonul fizic înainte de a putea primi următorul apel.

Reapelare

Clienții pot opta să primească o reapelare folosind un IVR (Interactive Voice Response) apelând, vizitând site-ul web sau utilizând un chatbot (agent virtual).

Următoarele sunt diferitele tipuri de reapelare:

  • Reapelare de curtoazie: un client poate opta pentru a primi o reapelare de curtoazie în loc să rămână în coada de așteptare pentru ca un agent să răspundă la apel.

  • Web Callback (Callback): Un client poate opta să primească o reapelare prin trimiterea unei solicitări de apelare inversă. Solicitarea include un nume și un număr de apel invers atunci când vizitați site-ul web al centrului de contact sau interacționați cu un chatbot (agent virtual).

Solicitările de reapelare sunt trimise către sistemul Webex Contact Center. Atunci când un agent este disponibil, sistemul inițiază un apel invers către client. Clientului i se poate oferi opțiunea de apelare inversă în timpul orelor de vârf sau în afara orelor de lucru ale centrului de contact.

Solicitările de reapelare sunt direcționate către dvs ca solicitare de apel de intrare. Fereastra pop-up solicitare contact apelare inversă afișează eticheta Apelare inversă , pictograma Apel invers (), numărul de telefon al clientului, DNIS (Serviciul de identificare a numărului format), coada care a direcționat apelul către dumneavoastră și un cronometru care indică timpul scurs de la primirea apelului. Starea apelului recepționat este afișată ca Sunând.

Dacă funcția de Terminare apel pentru Reapelare Web este activată de către administratorul dvs., starea Apelare este înlocuită cu butonul Anulare din solicitarea cardului de contact.

În cazul în care clientul acceptă apelul, sunteți conectat la client și se afișează panoul Control interacțiune.

Pentru a anula reapelarea web înaintea preluării apelului de către client, click Apelare. Când reapelarea este anulată, apare căsuța de dialog Motive de concluzionare.

Dacă clientul nu răspunde la apel, apelul este returnat în coadă.

Dacă centrul de contact a atins limita maximă pentru apelurile simultane care este setată pentru centrul de date sau entitatea găzduită, nu puteți efectua mai multe apeluri, iar codurile de motive corespunzătoare sunt afișate pe Agent Desktop.