For mye bakgrunnsstøy når du svarer på et anrop kan gjøre det vanskelig for deg å forstå samtalen. Webex Contact Center tilbyr funksjon for fjerning av bakgrunnsstøy som skiller og fjerner bakgrunnsstøy fra menneskelig tale. Denne funksjonen er aktivert som standard for organisasjonen.

Hvis en kunde imidlertid vil at du skal lytte til bakgrunnsstøyen (for eksempel støyproblemer i defekte maskiner), kan du ikke deaktivere den fra skrivebordet. I slike scenarier kontakter du systemansvarlig for å deaktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå.

Få tilgang til popover for å svare på et anrop

Hvis Oppgaveliste-ruten er skjult, kan du se forkortelsen nederst til høyre på skrivebordet. Popoveren er popup-dialogboksen som vises når en samtale, chat, e-post eller sosial meldingssamtaleforespørsel rutes til deg.

Skrivebordet viser følgende popup-vinduer:

  • Koble til popover: Tilkoblingspopover informerer deg om at en ny kontaktforespørsel er i ferd med å bli tilordnet.

  • Popover for kontaktforespørsel: Popover for kontaktforespørsel vises etter at du har koblet til popover. Du må utføre en handling på popover for kontaktforespørsel før statusen din endres til RONA. Popoveren viser variablene, handlingsknappene eller koblingene basert på konfigurasjonen som er definert for hver kanal.


 
Du kan ikke logge av når en popup-meny for tilkobling eller en kontaktforespørsel vises på skrivebordet.

Når du har flere forespørsler, blir popovers stablet. Hvis du har mer enn fem forespørsler på et hvilket som helst tidspunkt, vises forespørslene som 1-5 av <totalantallet>. Du kan godta e-post-, chat- eller sosiale meldingssamtaler ved å klikke på Godta-knappen i hver popover. For å godta alle forespørsler sammen, klikker du på Godkjenn <antall> forespørsler. Den tidligste forespørselen vises øverst. Rekkefølgen er e-post, sosiale meldingssamtaler, chatter og samtaler fra topp til bunn.

Popoveren viser variablene, handlingsknappene eller koblingene basert på konfigurasjonen som er definert for hver kanal. Tabellen nedenfor viser variablene som vises i popoveren for talekanalen:

Tabell 1. Variabler for talekanal som vises i popover
Talekanal – anropstypeVariabler som vises på popover

Innkommende taleanrop

I Flytutforming konfigurerer administratoren variablene, etikettene til variablene og rekkefølgen de skal vises i på Agent Desktop. Minst tre og maksimum seks variabler vises i popoveren. En innkommende popover viser ikke variabler som er merket som sikre av administratoren.


 
Forespørsel for konsultasjonsanrop viser maksimum ni variabler i popoveren. Det vil si de tre standardvariablene (agentnavn, agentens DN, agentteam) og maksimum seks variabler som konfigureres av administrator. De tre standardvariablene refererer til agenten som startet konsultasjonsanropet.

Tilbakeringing

  • Telefonnummer
  • Kønavn
  • DNIS (identitetstjeneste for oppringingsnummer)

Utgående forhåndsvisning for kampanjeanrop

Variabler som er basert på konfigurasjonen som er definert av administratoren.

Oppringing

I Flytutforming konfigurerer administratoren variablene, etikettene til variablene og rekkefølgen de skal vises i på Agent Desktop. Minst tre og maksimum seks variabler vises i popoveren. En outdial-popover viser ikke variabler som er merket som sikre av administratoren.


 
Forespørsel for konsultasjonsanrop viser maksimum ni variabler i popoveren. Det vil si de tre standardvariablene (agentnavn, agentens DN, agentteam) og maksimum seks variabler som konfigureres av administrator. De tre standardvariablene refererer til agenten som startet konsultasjonsanropet.

Svare på anrop

Når du mottar et innkommende anrop fra en kunde, følger kontaktforespørselspopoveren tilkoblingsspaoveren. Status for inngående anrop vises som Ringer.


 
Hvis du ikke svarer på anropet innen maksimal tilgjengelig tid, går anropet tilbake til køen, og systemet endrer status til RONA. En popover vises med alternativ om å endre status til enten Tilgjengelig eller Ledig. Hvis du vil ha mer informasjon om RONA-popover, se forstå agenttilstander for Webex Contact Center.

Før du begynner

Du må være i tilstanden Tilgjengelig for å svare på anrop fra kunder. Hvis du er i RONA-tilstanden , må du manuelt endre tilstanden fra RONA til Tilgjengelig.

1

Når du mottar en anropsforespørsel i Agent Desktop, må du bruke den fysiske telefonen til å besvare det.

Tidtakeren starter og din samhandlingsstyringsrute vises.
2

(Eventuelt) Utfør følgende oppgaver i ruten samhandlingsstyring, mens du behandler et anrop:

Sette en samtale på vent og gjenoppta en samtale

Du kan sette kunden på vent for å rådføre deg med en annen agent eller slå opp ytterligere kundeinformasjon.

Før du begynner

Du må ha godtatt anropsforespørselen.

Hvis du vil samhandle med en annen agent, må du starte en venting og gjenoppta på Agent Desktop i stedet for å bruke en telefonenhet (hardphone eller softphone).

1

Klikk på Vent.

Tilstanden Samtale på vent vises ved siden av tidtakeren. Avslutt-knappen er deaktivert.
2

Klikk på Gjenoppta for å ta en samtale av vent.


 

Når du konsulterer med en annen agent settes anropet med kunden automatisk på vent. Når du tar kunden av vent, settes konsulentagenten automatisk på vent. Begge samtaler kan ikke settes på vent samtidig.

Start en konsultasjon

Før du begynner

Du må være i en aktiv samtale.

1

Klikk på Konsultasjon.

Dialogboksen Konsultasjonsforespørsel vises.

 
Hvis du vil samhandle med en annen agent, må du starte en konsultasjonssamtale ved hjelp av dialogboksen Konsulter forespørsel på Agent Desktop i stedet for å bruke en telefonenhet (hardphone eller softphone).
2

Velg ett av følgende alternativer for å rådføre deg med agenten, køen, organisasjonen eller ringenummeret:

  • Agent: Du kan enten velge en agent fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på agenter som har tilstanden Tilgjengelig og Inaktiv . Agentnavnet begynner med et farget ikon som angir gjeldende tilgjengelighetsstatus.

  • Kø: Du kan enten velge ønsket inngangspunkt eller kø fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køene og inngangspunktene som er tilgjengelige for samtalen.

  • Oppringingsnummer: Du kan skrive inn et nummer eller navn, velge et nummer eller navn fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser bedriftens adressebok. Navnene er oppført sammen med numrene fra adresseboken.


     

    • Agent Desktop validerer formatet på oppringingsnummeret du angir. Oppringingsnummeret kan inneholde 3-18 sifre og støttede spesialtegn.

      Agent Desktop støtter bare spesialtegnene + (pluss), # (hash), * (stjerne) og : (kolon) i feltet Oppringingsnummer. Hvis du kopierer et nummer med spesialtegn eller bokstaver til feltet Oppringingsnummer, beholder Agent Desktop bare spesialtegnene som støttes, og fjerner alle andre spesialtegn eller bokstaver før du kan overføre en samtale.

    • Oppringingsnummeret støtter følgende formater:

      • Format for USA: + [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]. For eksempel +12015532447

      • E.164-nummerformat: [+][Country Code][Number]. For eksempel +11234567890

      • IDD-format (Internasjonal direkte oppringing): [IDD][Country Code][Number]. For eksempel 01161123456789

Velg Organisasjon hvis du vil konsultere en annen agent som bruker et samarbeidsverktøy.

Du kan søke etter en fagekspert ved hjelp av fornavn, rolle, avdeling eller telefonnummer.


 

  • Hvis du vil søke etter en fagekspert via telefonnummer, skriver du inn hele telefonnummeret for å hente riktig resultat.

  • Bare fageksperter som har et jobbtelefonnummer tilordnet, vises i søkelisten.

  • Det kan være en forsinkelse i henting av tilstedeværelsesinformasjon fra fageksperter. Oppdater eller last inn søkeresultatet på nytt for å hente den oppdaterte tilstedeværelsesinformasjonen for Microsoft Teams-fagekspertene.

  • Agenter som har tilgang til Desktop i Microsoft Teams, kan bare rådføre seg med eller overføre anrop til Microsoft Teams-brukere når SSO er aktivert i Microsoft Azure-kontoen.

3

(Valgfritt) Klikke For å hente den nyeste listen over agenter, køer, inngangspunkter og oppringingsnumre.

4

Klikk på Konsultasjon. Statusen Konsultasjon forespurt vises ved siden av tidtakeren.

Forespørsel for konsultasjonsanrop viser maksimum ni variabler i popoveren. Det vil si de tre standardvariablene (agentnavn, agentens DN, agentteam) og maksimum seks variabler som konfigureres av administrator. De tre standardvariablene refererer til agenten som startet konsultasjonsanropet.

Når forespørselen om konsultasjon med anrop godtas av en agent, vises to ruter for samhandlingskontroll på skrivebordet sammen med variablene.

  • Anroper (kunde): Ruten Samhandlingskontroll viser kundedetaljene. Statusen oppdateres basert på handlingene du utfører. Når du for eksempel konsulterer med agenten, er kundens anropsstatus Anrop på vent.

  • Konsultert agent: Ruten Samhandlingskontroll viser detaljer om agenten du rådfører deg med (agenten som mottar konsultasjonssamtalen). Statusen oppdateres basert på handlingene du utfører. Når du for eksempel starter konsultasjon med agenten, endres status til Konsulterer. Du kan sette konsulentagenten på vent ved å klikke på Vent. Statusen endres til Konsultasjon på vent.

Den konsulterende agenten kan avslutte samtalen ved å klikke på Avslutt konsultasjon, og samtalen fortsetter mellom deg og kunden.

Hvis du starter en konsultasjonssamtale via oppringingsnummeret som ble tilordnet et inngangspunkt (EP-DN), må du tenke på følgende punkter:

  • Sørg for å velge inngangspunktnummeret fra rullegardinlisten.

  • Søkekriterier må være et inngangspunktnummer og ikke spesialtegn som () (parenteser) eller - (bindestrek).

  • Hvis det angitte inngangspunktnummeret ikke samsvarer med EP-DN konfigurert av administratoren, startes samtalen til oppringingsnummeret og ikke til EP-DN.

  • Hvis den konsulterte agenten ikke besvarer det konsulterende anropet eller enheten ikke fungerer, endrer systemet den konsulterte agentens tilstand til RONA.

  • Hvis den konsulterende agenten ikke godtar dette alternativet, vil agenten som starter konsultasjonssamtalen motta en feilmelding om konsultasjonssamtale.

  • Inntil agenten som ble konsultert, godtar konsultasjonssamtalen , deaktiveres knappene Overfør og Konferanse for agenten som startet konsultasjonssamtalen.

  • Fortsett-knappen er aktivert selv om den konsulterte agenten ennå ikke har godtatt forespørselen om konsultasjonssamtale.

  • Forespørsel om konsultasjonssamtale viser maksimum syv variabler. Det vil si at standardvariabelen (agent-DN) og maksimum seks variabler som konfigureres av administrator. Standardvariabelen refererer til agenten som startet konsultasjonsanropet.

  • Den konsulterte agenten kan ikke redigere variabler. Hvis du vil vise de oppdaterte variablene, må den konsulterende agenten oppdatere nettleseren.

  • Konsultasjonssamtale kan mislykkes på grunn av følgende årsaker:

    • Du kan ikke hente inngangspunkt, oppringingsnummer eller begge deler fra listen.
    • Du skriver inn et ugyldig inngangspunkt eller oppringingsnummer.

    Hvis problemet vedvarer, kan du kontakte administrator for å løse det.

5

(Eventuelt) Du kan utføre følgende mens du er i en konsultasjonssamtale med en annen agent.

  • Klikk på Gjenoppta for å sette den konsulterende agenten på vent og ta kunden av vent.

  • Klikk på Overfør for å overføre anropet til konsultasjonsagenten. Overføringsforespørselen startes og dialogboksen Avslutningsårsaker vises. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overføre en samtale.

  • Klikk på Konferanse for å etablere en treveis kommunikasjon mellom deg, kunden og konsultasjonsagenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Starte en konferansesamtale.

6

Når du er ferdig, klikk på Avslutt konsultasjon.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.

Handlinger hver deltaker i konsultasjonssamtalen kan utføre

Hver anropsdeltaker som er involvert i en konsultasjonssamtale kan utføre forskjellige handlinger. Bruk denne tabellen for å få en forståelse for hvordan hver deltaker kan samhandle.

  • Agent 1 viser til agenten som starter en konsultasjonssamtale.

  • Agent 2 viser til agenten som godtar konsultasjonssamtalen.

Deltaker

Handlinger

Kunde
  • En kunde kan ikke starte en konsultasjonssamtale.
  • Når agent 1 tar kontakt med agent 2, vil kunden bli satt på vent.
  • Kunden kan ikke fjernes fra en pågående samtale med Agent 1, noe som avslutter samhandlingen.

Agent 1
  • Agent 1 kan starte og avslutte et konsultasjonsanrop.
  • Agent 1 kan gjenoppta et kundeanrop som ble satt på vent.
  • Agent 1 kan kontakte agent 2 og sette agent 2 på vent.
  • Agent 1 kan overføre et anrop til agent 2. Når overføringsforespørselen startes, vises dialogboksen Avslutningsårsaker for agent 1. Samtalen fortsetter mellom agent 2 og kunden.
  • Agent 1 kan starte en konferansesamtale med agent 2 og en kunde.
  • Når en kunde faller fra et konsultasjonsanrop, avsluttes samhandlingen og dialogboksen Avslutningsårsaker vises for agent 1.
  • Agent 1 kan Avslutt en samtale ved å klikke på knappen Avslutte konsultasjon eller legge på den fysiske telefonen. Kunden og agent 2 blir fjernet fra konsultasjonssamtalen.

Agent 2
  • Når agent 1 gjenopptar et anrop med kunden som ble satt på vent, settes agent 2 på vent, og kunden blir tatt av vent.
  • Agent 2 kan ikke gjenoppta eller avslutte en konsultasjonssamtale.
  • Agent 2 kan ikke skrive inn en avslutningsårsak for en konsultasjonssamtale.
  • Agent 2 kan avslutte et konsultasjonsanrop ved å klikke på Avslutt konsultasjons-knapper, og anroper fortsetter mellom Agent 1 og kunden.
  • Agent 2 kan godta en overføringsforespørsel fra agent 1 når du er i konsultasjonsanropet.
  • Hvis Agent 1 starter en konferansesamtale når du konsulterer med Agent 2, er Agent 2 del av konferansesamtalen.
  • Hvis kunden går ut av et kontaktanrop, avsluttes samhandlingen. Agent 2 er tatt ut av samtalen uten avslutning.

Overfør et anrop

Hvis du ikke kan løse et kundespørsmål og vi eskalere samtalen, kan du overføre den til en annen agent eller leder.

Før du begynner

Du må ha godtatt anropsforespørselen.

1

Klikk på Overfør.


 
Hvis du vil samhandle med en annen agent, må du starte en overføring på Agent Desktop i stedet for å bruke en telefonenhet (hardphone eller softphone).
Dialogboksen Overføringsforespørsel vises.
2

Velg ett av følgende alternativer for å overføre en aktiv samtale til en kø, en agent, et inngangspunkt eller et oppringingsnummer:

  • Agent: Du kan enten velge en agent fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på agenter som er i tilstanden Tilgjengelig .


     

    • Du kan ikke overføre en samtale til en agent som har statusen Avslutte.

    • Anropet avbrytes hvis målagenten (en agent som mottar anropet) ikke godtar det.

  • Kø: Du kan enten velge påkrevd inngangspunkt eller kø fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køen og inngangspunktene som er tilgjengelig for å overføre anropet.

    Administratoren definerer arbeidsflytene, køene og inngangspunktene basert på organisasjonskravene. Når du overfører et anrop til et inngangspunkt, kan du enten overføre anropet til et inngangspunkt forbundet med den gjeldende arbeidsflyten eller en annen arbeidsflyt.


     
    Når en samtale overføres til et inngangspunkt, kan ikke samtalen rutes tilbake til deg.

  • Oppringingsnummer: Du kan skrive inn et nummer eller navn, velge et nummer eller navn fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser bedriftens adressebok. Navnene er oppført sammen med numrene fra adresseboken.


     

    • Agent Desktop validerer formatet på oppringingsnummeret du angir. Oppringingsnummeret kan inneholde 3-18 sifre og støttede spesialtegn.

      Agent Desktop støtter bare spesialtegnene + (pluss), # (hash), * (stjerne) og : (kolon) i feltet Oppringingsnummer. Hvis du kopierer et nummer med spesialtegn eller bokstaver til feltet Oppringingsnummer, beholder Agent Desktop bare spesialtegnene som støttes, og fjerner alle andre spesialtegn eller bokstaver før du kan overføre en samtale.

    • Oppringingsnummeret støtter følgende formater:

      • Format for USA: + [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]. For eksempel +12015532447

      • E.164-nummerformat: [+][Country Code][Number]. For eksempel +11234567890

      • IDD-format (Internasjonal direkte oppringing): [IDD][Country Code][Number]. For eksempel 01161123456789

    Velg Organisasjon hvis du vil rådføre deg med en fagekspert som bruker et samarbeidsverktøy.

    Du kan søke etter en fagekspert ved hjelp av fornavn, rolle, avdeling eller telefonnummer.


     

    • Hvis du vil søke etter en fagekspert via telefonnummer, skriver du inn hele telefonnummeret for å hente riktig resultat.

    • Bare fageksperter som har et jobbtelefonnummer tilordnet, vises i søkelisten.

    • Det kan være en forsinkelse i henting av tilstedeværelsesinformasjon fra fageksperter. Oppdater eller last inn søkeresultatet på nytt for å hente den oppdaterte tilstedeværelsesinformasjonen for Microsoft Teams-fagekspertene.

    • Agenter som har tilgang til Desktop i Microsoft Teams, kan bare rådføre seg med eller overføre anrop til Microsoft Teams-brukere når SSO er aktivert i Microsoft Azure-kontoen.

3

(Valgfritt) Klikke For å hente den nyeste listen over agenter, køer, oppringingsnumre eller fageksperter i organisasjonen. Den hentede listen viser gjeldende statuser for agenttilgjengelighet.

4

Klikk på Overfør.


 

Hvis du vil overføre anropet umiddelbart (blindoverføring), velger du enten Agent eller Oppringingsnummer og klikker på Overfør. Anropet besvares av alle tilgjengelige agenter.

Overføringsforespørselen startes og dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.

Ta opp en anrop

Samtalen med kunden tas opp automatisk hvis administratoren har aktivert samtaleopptak. Følg disse trinnene for å pause eller gjenoppta samtaleopptaket.

Før du begynner

Du må ha godtatt anropsforespørselen.


 

  • Hvis administratoren har aktivert Privacy Shield-funksjonen for bedriften, kan du sette et samtaleopptak på pause mens du henter sensitiv informasjon, for eksempel kundens kredittkortinformasjon. Systemansvarlig angir varigheten for pausen. Etter at den angitte pausetiden er gått, gjenopptas opptaket automatisk.

  • Funksjonene Pause innspilling og Fortsett opptak fungerer ikke under konferanse- og konsultasjonssamtaler.

1

Klikk på Stans opptak for å stanse opptaket av en aktiv samtale.

Innspilling-ikonet () angir at innspillingen pågår.

2

(Valgfritt) Klikk Fortsett opptak for å gjenoppta midlertidig stanset opptak manuelt.

Rediger samtalerelaterte variabler

Med variabler for anropsassosierte data (CAD) kan administratoren samle inn anropsdata, for eksempel et saksnummer eller en kundes handlingskode. Under en samtale kan du redigere CAD-variablene hvis administratoren konfigurerer CAD-variablene som redigerbare.


 

Administratoren kan merke variabler som inneholder sensitiv informasjon, slik som privat identifiserbar informasjon (PII) og organisasjonens data som sikker. Dersom variabelen er merket som sikker, vises ikonet Sikker variabel ved siden av feltnavnet i samhandlingskontrollpanelet.


 

Hvis flere agenter redigerer den samme CAD-variabelverdien samtidig når du konsulterer eller overfører en samtale, vises endringene som lagres først, og den andre agenten varsles med en melding. Tenk deg for eksempel at to agenter (agent A og agent B) redigerer samme CAD-variabel samtidig, og at agenten lagrer en verdi. Deretter overskrives verdien angitt av agent B, og agent B varsles med en melding.

Før du begynner

Du må ha godtatt anropsforespørselen.

1

Klikk i tekstboksen i et redigerbart felt og angi en passende verdi. Du kan for eksempel skrive inn et saksnummer eller en handlingskode.


 

Du kan skrive inn eller lime inn maksimalt 256 tegn for CAD-variabelverdien.

2

Du kan gjøre følgende:

  • Hvis du vil endre en eksisterende verdi, velger du verdien og overskriver den med en ny verdi.

  • Hvis du vil kopiere en CAD-variabelverdi, holder du musepekeren over den og klikker deretter på .

  • Hvis du vil velge dato og klokkeslett, klikker du på Eller klikk på feltet. Når du redigerer en CAD-variabel som tilsvarer dato og klokkeslett, følger du den støttede internasjonale standarden for å lagre variabelverdien.

3

(Eventuelt) Hvis de sikre variabelverdiene vises med en asterisk (*), klikker du på koblingen Klikk for å prøve på nytt for å vise verdiene.

4

Når du har redigert de CAD-variable verdiene, klikker du på Lagre.


 

Systemet kan forsinke visningen av de oppdaterte CAD-variabelverdiene, basert på rutingkonfigurasjonen eller hendelsene i Flytutforming. Lagring av CAD-variabelverdiene er underlagt nettverkstilgjengelighet og andre driftshensyn.

5

(Eventuelt) For å hente tidligere lagrede verdier, klikk på Tilbakestill.

Avslutte en samtale

Etter at du har hjulpet kunden med spørsmålene eller forespørslene, anbefaler vi at du ber kunden om å avslutte samtalen. Hvis det er nødvendig, kan du også avslutte anropet.

Før du begynner

Du må ha godtatt anropsforespørselen.

1

Klikk på Avslutt.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises.
2

Velg avslutningsårsak fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet for å filtrere listen.


 

For trinn, kan du se Angi en avslutningsårsak.

3

Klikk på Send inn avslutning.

4

(Valgfritt) Hvis du bruker et håndsett eller et hodesett, må du koble fra den fysiske telefonen før du kan motta neste anrop.

Tilbakeringing

Kunder kan velge å motta en tilbakeringing ved hjelp av en IVR (Interactive Voice Response) ved å ringe, besøke nettstedet eller bruke en chatrobot (virtuell agent).

Følgende er de forskjellige tilbakekallstypene:

  • Tilbakeringing: En kunde kan velge å motta en tilbakeringing i stedet for å vente i køen for at en agent skal besvare anropet.

  • Webtilbakeringing (tilbakeringing): En kunde kan velge å motta en tilbakeringing ved å sende inn en forespørsel om tilbakeringing. Forespørselen inkluderer et navn og tilbakeringingsnummer når du besøker kontaktsenterets nettsted eller samhandler med en chatrobot (Virtual Agent).

Forespørslene om tilbakeringing sendes til Webex Contact Center-systemet. Når en agent er tilgjengelig starter systemet en tilbakeringing til kunden. Kunden kan bli tilbudt tilbakeringingsalternativet i kontaktsenterets travleste timer eller fritid.

Tilbakeringingsforespørsler rutes til deg som en forespørsel om inngående anrop. Popover-vinduet for tilbakeringingskontaktforespørsel viser Tilbakeringing-etiketten , Tilbakeringing-ikonet (), telefonnummeret til kunden, DNIS (Dialed Number Identification Service), køen som rutet samtalen til deg, og en tidtaker som viser hvor lang tid som har gått siden du mottok anropet. Statusen for det innkommende anropet vises som Ringing.

Hvis funksjonen Avslutt samtale for tilbakeringing på nett er aktivert av administratoren, statusen Ringer skiftes ut med knappen Avbryt i kontaktkortforespørselen.

Hvis kunden godtar samtalen, kobles du til kunden, og ruten Samhandlingskontroll vises.

For å avbryte tilbakeringing på nett før kunden besvarer anropet, klikker du på Avbryt. Når tilbakeringingen avbrytes, vises dialogboksen Avslutningsårsaker.

Hvis kunden ikke besvarer anropet går det tilbake til køen.

Hvis kontaktsenteret har nådd maksimumsgrensen for samtidige anrop som er angitt for datasenteret eller leieren, kan du ikke foreta flere anrop, og de tilsvarende årsakskodene vises på Agent Desktop.