Konsulter noen mens du er i en samtale

Start en konsultasjon

Før du begynner

Du må være i en aktiv samtale.

Klikk på Konsultasjon.

Dialogboksen Konsultasjonsforespørsel vises.

Hvis du vil samhandle med en annen agent, anbefales det å starte en konsultasjonssamtale ved hjelp av dialogboksen Konsulter forespørsel på Agent Desktop i stedet for å bruke en telefonenhet (hardphone eller softphone).

Velg agenten, køen, organisasjonen, inngangspunktet eller ringenummeret du vil rådføre deg med.

Oppringingsnummeret støtter følgende formater:

Format for USA: + [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]. For eksempel +12015532447
E.164-nummerformat: [+][Country Code][Number]. For eksempel +11234567890
IDD-format (Internasjonal direkte oppringing): [IDD][Country Code][Number]. For eksempel 01161123456789
Agent Desktop validerer formatet på oppringingsnummeret du angir. Oppringingsnummeret kan inneholde 3-18 sifre og støttede spesialtegn.

Agent Desktop støtter bare spesialtegnene + (pluss), # (hash), * (stjerne) og : (kolon) i feltet Oppringingsnummer. Hvis du kopierer et nummer med spesialtegn eller bokstaver til feltet Oppringingsnummer, beholder Agent Desktop bare spesialtegnene som støttes, og fjerner alle andre spesialtegn eller bokstaver før du kan overføre en samtale.

Velg Organisasjon hvis du vil konsultere en annen agent som bruker et samarbeidsverktøy.

Du kan søke etter en fagekspert ved hjelp av fornavn, rolle, avdeling eller telefonnummer.

Hvis du vil søke etter en fagekspert via telefonnummer, skriver du inn hele telefonnummeret for å hente riktig resultat.
Bare fageksperter som har et jobbtelefonnummer tilordnet, vises i søkelisten.
Det kan være en forsinkelse i henting av tilstedeværelsesinformasjon fra fageksperter. Oppdater eller last inn søkeresultatet på nytt for å hente den oppdaterte tilstedeværelsesinformasjonen for Microsoft Teams-fagekspertene.
Agenter som har tilgang til Desktop i Microsoft Teams, kan bare rådføre seg med eller overføre anrop til Microsoft Teams-brukere når SSO er aktivert i Microsoft Azure-kontoen.

(Valgfritt) Klikk For å hente den nyeste listen over agenter, køer, inngangspunkter og oppringingsnumre.

Klikk på Konsultasjon.

(Eventuelt) Du kan utføre følgende mens du er i en konsultasjonssamtale med en annen agent.

Klikk på Gjenoppta for å sette den konsulterende agenten på vent og ta kunden av vent.
Klikk på Overfør for å overføre anropet til konsultasjonsagenten. Overføringsforespørselen startes og dialogboksen Avslutningsårsaker vises. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overføre en samtale.
Klikk på Konferanse for å etablere en treveis kommunikasjon mellom deg, kunden og konsultasjonsagenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Starte en konferansesamtale.

Når du er ferdig, klikk på Avslutt konsultasjon.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.

Handlinger hver deltaker i konsultasjonssamtalen kan utføre

Hver anropsdeltaker som er involvert i en konsultasjonssamtale kan utføre forskjellige handlinger. Bruk denne tabellen for å få en forståelse for hvordan hver deltaker kan samhandle.

Agent 1 viser til agenten som starter en konsultasjonssamtale.
Agent 2 viser til agenten som godtar konsultasjonssamtalen.

Deltaker	Handlinger
Kunde	En kunde kan ikke starte en konsultasjonssamtale. Når agent 1 tar kontakt med agent 2, vil kunden bli satt på vent. Kunden kan ikke fjernes fra en pågående samtale med Agent 1, noe som avslutter samhandlingen.
Agent 1	Agent 1 kan starte og avslutte et konsultasjonsanrop. Agent 1 kan gjenoppta et kundeanrop som ble satt på vent. Agent 1 kan kontakte agent 2 og sette agent 2 på vent. Agent 1 kan overføre et anrop til agent 2. Når overføringsforespørselen startes, vises dialogboksen Avslutningsårsaker for agent 1. Samtalen fortsetter mellom agent 2 og kunden. Agent 1 kan starte en konferansesamtale med agent 2 og en kunde. Når en kunde faller fra et konsultasjonsanrop, avsluttes samhandlingen og dialogboksen Avslutningsårsaker vises for agent 1. Agent 1 kan Avslutt en samtale ved å klikke på knappen Avslutte konsultasjon eller legge på den fysiske telefonen. Kunden og agent 2 blir fjernet fra konsultasjonssamtalen.
Agent 2	Når agent 1 gjenopptar et anrop med kunden som ble satt på vent, settes agent 2 på vent, og kunden blir tatt av vent. Agent 2 kan ikke gjenoppta eller avslutte en konsultasjonssamtale. Agent 2 kan ikke skrive inn en avslutningsårsak for en konsultasjonssamtale. Agent 2 kan avslutte et konsultasjonsanrop ved å klikke på Avslutt konsultasjons-knapper, og anroper fortsetter mellom Agent 1 og kunden. Agent 2 kan godta en overføringsforespørsel fra agent 1 når du er i konsultasjonsanropet. Hvis Agent 1 starter en konferansesamtale når du konsulterer med Agent 2, er Agent 2 del av konferansesamtalen. Hvis kunden går ut av et kontaktanrop, avsluttes samhandlingen. Agent 2 er tatt ut av samtalen uten avslutning.