Sprachkanal für Webex Contact Center einrichten

Dieser Artikel führt Sie durch das Einrichten von Sprachkanälen für Ihren Webex Contact Center. Stellen Sie sicher, dass Sie die Ersteinrichtung Ihres Webex Contact Center-Mandanten abgeschlossen haben, indem Sie die Anweisungen im Artikel Erste Schritte mit Webex Contact Center befolgen.

Sie müssen entscheiden, wie Sie PSTN-Dienste (Public Switched Telephone Network) und Agenten in Ihr Webex Contact Center integrieren.

Ein Webex Contact Center Tenant muss mit dem PSTN verbunden sein. Ein PSTN-Anbieter erlaubt ein- und ausgehende Anrufe an und von Ihren Webex Contact Center Kunden.

Sie müssen eine Sprachverbindung für Ihre Agenten bereitstellen, damit diese Anrufe entgegennehmen und tätigen können. Die Methode, mit der Ihre Agenten verbunden werden, hängt von der Art der Endpunkte ab, die sie für Sprachservices verwenden.

Wählen Sie den Verbindungstyp aus

Entscheide, wie du dich mit Webex verbindest. Sie können eine direkte Verbindung mit dem Webex-Dienst herstellen oder den Legacy-VPOP-Dienst verwenden.

Verbinden Sie sich mit Webex Contact Center mit dem Webex-Service

Webex betreibt ein weltweit verfügbares Mediennetzwerk, das Zugriff auf mehrere Dienste bietet, darunter Webex Calling, Contact Center und Meetings.

Die Abbildung zeigt Webex Contact Center die Verbindung zwischen Anrufer und Agent zu Webex Services, einschließlich Webex Calling und Webex Meetings.

Sie können diese Cloud-Verbindung verwenden, um Festnetzdienste bereitzustellen, und Ihre Agenten können eine Verbindung mit dem Webex-Dienst herstellen, um Anrufe zu verwalten.

Wir empfehlen diese Methode, um Ihre Telefonie in die Webex Cloud zu integrieren. Diese Methode bietet eine sichere und zuverlässige Verbindung direkt in die Webex Infrastruktur. Sie können die Self-Service-Bereitstellung und -Konfiguration über Webex Control Hub verwenden.

Verbindung mit Webex Contact Center über VPOP herstellen (nur Legacy)

Diese Methode steht bestehenden VPOP-Kunden oder auf Anraten des AQ2-Überprüfungsteams zur Verfügung. Informationen zum weiteren Bereitstellen mit VPOP finden Sie unter Cisco Webex Contact Center Onboarding-Leitfaden für Voice POP Bridge (vPOP).

Webex Connection-Abonnement/Add-In

Um Sprachanrufe mit Webex zu verbinden, müssen Sie im Besitz eines gültigen Webex Calling Abonnements sein.

Webex Calling Abonnement

Wenn Sie über ein aktives Webex Calling Abonnement verfügen, wird dieses auch verwendet, um Sprachdienste mit Webex Contact Center zu verbinden.

Verbinden Sie sich mit Webex Contact Center mit Webex Cloud Common Edge-Diensten

Webex Contact Center und Webex Calling nutzen ein globales Netzwerk von Edge-Access-Diensten, um Anrufe in die Webex Cloud weiterzuleiten.

Anrufe werden mithilfe von Webex Calling PSTN-Services an das Webex Contact Center weitergeleitet. Dieser Service ermöglicht Ihnen, Anrufe an Ihr Contact Center weiterzuleiten, ohne ein Webex Calling Abonnement abzuschließen.

Alle neuen Webex Contact Center Abonnements enthalten Webex Calling PSTN-Dienste, die automatisch allen Bestellungen hinzugefügt werden.

Wenn Ihr Mandant vor Oktober 2024 bereitgestellt wurde, muss Ihr Partner möglicherweise den Webex Calling PSTN-Dienst hinzufügen, um Common Edge-Dienste verwenden zu können.

Verbinden Sie sich mit Webex Calling-Diensten

Sie müssen Ihren Ansatz für die Bereitstellung von PSTN-Diensten und die Art und Weise, wie Ihre Agenten eine Verbindung mit dem Webex Contact Center herstellen, bestimmen.

PSTN-Dienste

In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie das öffentliche Telefonnetz (PSTN) und Agenten mit Sprachkanälen in Ihrem Webex Contact Center verbinden. Administratoren müssen die optimale Methode zur Bereitstellung von Festnetzdiensten und zum Herstellen von Agentenverbindungen zu Sprachkanälen planen und bestimmen.

Die Abbildung zeigt Anrufer, die über die Webex Cloud-PSTN-Interkonnektivitätsoptionen, einschließlich Webex Contact Center PSTN, Cisco Anrufplan und Cloud Connected PSTN, eine Verbindung mit Webex Contact Center und Webex Calling herstellen.

Administratoren können aus den folgenden Webex Cloud-PSTN-Interkonnektivitätsoptionen wählen:

Administratoren können auch die lokale Festnetzkonnektivität verwenden:

Mit Local Gateway können Sie sich über eine verschlüsselte Verbindung über das Internet (OTT) oder über eine private Verbindung mit Webex Edge Connect mit der Webex Global Media Cloud verbinden.

Ihr Webex Contact Center muss über mindestens eine Festnetzverbindung verfügen, um Anrufe entgegennehmen und tätigen zu können. Im weiteren Verlauf dieses Abschnitts werden die verfügbaren Webex PSTN-Konnektivitätsoptionen beschrieben.

Webex Contact Center PSTN

Die Abbildung zeigt einen Anrufer aus einem Contact Center, der über Webex Contact Center PSTN eine Verbindung zu einem PSTN-basierten Agenten und über Webex Contact Center/Webex Calling zu einem Webex Calling basierten Agenten herstellt.

Kunden in den angrenzenden USA und Kanada können ihren Contact Center-PSTN-Service über Cisco als PSTN-Paket mit ihrem Webex Contact Center erwerben. Dieser Service wurde mit einer Tarifstruktur erstellt, die es Kunden ermöglicht, Festnetzanrufe an Ihr Contact Center, aber auch Anrufe an Agenten an Festnetzzielen, wie z. B. einen Home Mitarbeiter, weiterzuleiten. Sie können den Service mit regulären Nummern oder gebührenfreien Nummern gegen Aufpreis bestellen. Die Abrechnung des Dienstes wird dem Kunden direkt von Cisco in Rechnung gestellt.

Webex Contact Center Das PSTN unterstützt keine internationalen Wählfunktionen. Sie können Anrufe von und zu jedem nordamerikanischen Nummerierungsplanziel in den angrenzenden unteren 48 Bundesstaaten oder nur in Kanada zustellen.

Webex stellt das Contact Center-Festnetz als einen in der Cloud verbundenen PSTN-Service bereit, der in Webex Control Hub konfiguriert ist. Ein Administrator erstellt einen Standort im Control Hub und wählt Webex Contact Center PSTN als PSTN-Dienst für den Standort aus.

Informationen zur Webex Contact Center PSTN-Bestellbarkeit finden Sie in den Webex Contact Center Bestellanleitungen. Weitere Informationen finden Sie unter Cisco Collaboration Contact Center – Bestellhandbuch.

Webex Calling Mit der Cloud verbundenes Festnetz (Cloud Connect, CCP oder CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) bietet Konnektivität in über 65 Ländern über zertifizierte Anrufanbieter. Mit Cloud Connected PSTN wird eine höchst zuverlässige Verbindung zwischen der Webex Calling Cloud und dem ausgewählten PSTN-Anbieter hergestellt.

Wenn Sie einen autorisierten Cloud Connected PSTN-Partner (CCPP) für Ihren PSTN-Dienst auswählen, werden eingehende und ausgehende Anrufe über diese hergestellte Verbindung an Webex Calling weitergeleitet, um schnelle, einfache und zuverlässige Anrufe für Ihr Unternehmen zu ermöglichen.

Bei diesem Konnektivitätsmodell kommen eingehende Anrufe über Cloud Connected PSTN in Webex Calling an und werden an Webex Contact Center übermittelt. Ausgehende Anrufe werden an Agenten auf Webex Calling-Geräten, wie z. B. IP-Telefonen, Webex-App, WebRTC, oder an PSTN-basierte Agenten über die PSTN-Interkonnektivität von CCP Provider zugestellt.

Weitere Informationen finden Sie unter Mit der Cloud verbundenes PSTN.

Informationen zur Liste der verfügbaren Länder und zertifizierten Cloud Connected-PSTN-Anbieter finden Sie unter https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

In diesem Modell müssen Kunden, die Webex Calling verwenden, eine Partnerschaft mit einem Cloud Connected PSTN (CCP)-Anbieter eingehen. Diese Partnerschaft umfasst die Initiierung und Aktivierung von Diensten, die Abrechnung und die Vergabe von Telefonnummern. Der CCP-Anbieter ist für die Einrichtung der Verbindung zu Ihrer Webex Calling-Organisation verantwortlich.

CCP-Anbieter (Cloud Connected PSTN) werden bereitgestellt, um PSTN-Nummern im +E.164 Format zu unterstützen. Dies gilt sowohl für DID-Nummern (Direct-Inward-Dial) als auch für gebührenfreie Nummern. Wenn Sie die DIDs oder gebührenfreien Nummern Ihres CCP in Control Hub konfigurieren, werden diese im Format +E.164 gespeichert.

Webex Calling Lokales Gateway (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Das Webex Calling Local Gateway ermöglicht es Ihnen, Ihren aktuellen lokalen PSTN-Netzbetreiber beizubehalten und gleichzeitig Zugriff auf über 140 Märkte weltweit zu bieten.

Das lokale Gateway, bei dem es sich um den Session Border Controller (SBC) des Kunden handelt, wird mit Webex Calling registriert. Es leitet Anrufe zwischen Webex Calling und den lokalen Ressourcen hinter einer Unternehmens-PBX weiter, z. B. Agenten oder der vorhandenen lokalen PSTN-Verbindung des Kunden.

Bei diesem Konnektivitätsmodell kommen eingehende Anrufe über einen vorhandenen lokalen PSTN-Netzbetreiber an und werden über den Kunden-SBC an Webex Calling weitergeleitet, um Webex Contact Center zu erreichen. Ausgehende Anrufe werden an Agenten auf Webex Calling-Geräten, wie z. B. IP-Telefonen, Webex App, WebRTC, oder über das lokale Gateway zurück in die lokale Umgebung geleitet, um lokale Agenten oder PSTN-basierte Agenten zu erreichen.

Weitere Informationen zum lokalen Gateway finden Sie im Artikel Erste Schritte mit dem lokalen Gateway .

Informationen zum Konfigurieren des lokalen Gateways finden Sie im Artikel Konfigurieren des lokalen Gateways auf Cisco IOS XE für Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway unterstützt SBC-Drittanbieter. Weitere Informationen zu weiteren Anbietern, einschließlich unterstützter Modelle und Software, finden Sie hier:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Anrufe, die von einem registrierungs- oder zertifikatsbasierten lokalen Gateway an Webex Calling oder Webex Contact Center weitergeleitet werden, werden in Control Hub als Nummern im Format +E.164 bereitgestellt. Dies gilt sowohl für DID-Nummern (Direct-Inward-Dial) als auch für gebührenfreie Nummern. Wenn Sie Ihre standortbasierten PSTN-DIDs oder gebührenfreien Nummern in Control Hub konfigurieren, werden sie im Format +E.164 gespeichert.

Cisco Anrufplan (auch bekannt als Anrufplan oder Cisco PSTN) – nur für Testversionen und gebührenfreie Inbound-Nummern

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Dies ist derzeit nur für Webex Contact Center-Testversionenund gebührenfreie Inbound-Nummern verfügbar.

Cisco Anrufpläne bieten eine gebündelte Lösung, die Ihre Cloud-Anruferfahrung vereinfacht. Als Webex Calling-Kunde haben Sie die Möglichkeit, neue PSTN-Nummern zu bestellen oder bestehende Nummern auf Cisco zu portieren, was von Cisco und unseren Partnern vollständig unterstützt wird.

Bei dieser Verbindungsmethode bietet Webex Calling Festnetzkonnektivität und DID- oder gebührenfreie Nummern. Die gesamte Bereitstellung erfolgt über den Control Hub, einschließlich der Nummernbestellung und Aktivierung. Eine Lösung mit nur einer Rechnung wird erreicht, da Cisco als PSTN-Netzbetreiber fungiert.

Eingehende Anrufe gehen über den Anrufplan Cisco in Webex Calling ein und werden an Webex Contact Center zugestellt. Ausgehende Anrufe werden an Agenten auf Webex Calling-Geräten, wie z. B. IP-Telefonen, Webex-App, WebRTC, oder an PSTN-basierte Agenten über die Cisco Anrufplan-Festnetz-Interkonnektivität übermittelt.

Weitere Informationen zum Cisco Calling Plan finden Sie hier:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Eine Liste der verfügbaren Länder und Regionen für den Cisco Calling Plan finden Sie hier:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Dies ist derzeit nur für Webex Contact Center Trials und gebührenfreie Inbound-Nummern verfügbar. Bevor Sie eine Testversion in ein Abonnement umwandeln, benötigen Sie einen PSTN-Telefoniewechsel, wenn Sie DID-Nummern (Direct Inward Dial) verwenden. Cisco Der Anrufplan wird derzeit nicht für Produktions-Webex Contact Center-Workloads empfohlen.

Anrufe, die von Cisco Anrufplan in Webex Calling oder Webex Contact Center weitergeleitet werden, werden als PSTN-Nummern im Format +E.164 in Control Hub bereitgestellt. Dies gilt sowohl für DID-Nummern (Direct-Inward-Dial) als auch für gebührenfreie Nummern. Wenn Sie Ihre Cisco Anrufplan-DIDs oder gebührenfreien Nummern im Control Hub hinzufügen, werden diese im Format +E.164 konfiguriert.

Agentenverbindung

Administratoren müssen entscheiden, wie Agenten mit Webex Contact Center verbunden werden. Agenten können über Webex PSTN-Interkonnektivitätsoptionen oder zusätzliche Optionen wie Webex Calling-Geräte, Webex-App, standortbasierte PBX-Geräte oder Microsoft Teams-basierte Agenten verbunden werden.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Zu den Agentenverbindungsmethoden gehören:

  • Webex PSTN-Interkonnektivität – Dazu gehören PSTN-basierte Agenten mit DID-Nummern (Direct Inward Dial) oder Agenten, die sich auf Mobilfunkgeräten befinden.
  • Webex Calling – Dazu gehören Webex Calling registrierte Endpunkte (MPP-basierte Geräte oder Webex App) über das Internet oder den Webex Edge Connect-Dienst. Zum Weiterleiten von Anrufen an diese Agenten ist ein gültiges Webex Calling Abonnement erforderlich.
  • WebRTC Agentendesktops – Sie können Anrufe an Ihre Agenten mithilfe von WebRTC aktivierten Agentendesktops übermitteln. WebRTC übermittelt Sprachmedien direkt an den Webbrowser des Agenten. Eine WebRTC Verbindung wird über das Internet hergestellt, und es ist kein lokales Gateway erforderlich, um Anrufe an den Agenten weiterzuleiten.

    WebRTC Der Desktop-Support ist derzeit nicht für Contact Center-Kunden verfügbar, die in unserem Rechenzentrum in Japan gehostet werden.

  • Premise-basierte Agenten oder PSTN – Dazu gehören standortbasierte PBX-Agenten oder standortbasierte PSTN-Konnektivität. Agenten können ein Telefoniegerät verwenden, das mit einer Nebenstellenanlage (PBX) verbunden ist, z. B. Cisco Unified Communications Manager (CUCM) oder agentenbasierte Anrufe können über eine standortbasierte Festnetzverbindung an eine PSTN-basierte Agenten-DID oder ein Mobilfunkgerät weitergeleitet werden.
  • Microsoft Teams-Agenten über lokale Gateway-Dienste– Sie können Anrufe an Ihre Agenten über Microsoft Teams-Desktopanwendung, mobiles Gerät oder Webanwendung über die direkte SIP Routing-Integration des lokalen Gateways übermitteln. Diese Integration stellt einen SIP Trunk zwischen Ihrem Webex Calling lokalen Gateway und Ihrem Microsoft Teams-Mandanten und Ihren Clients bereit.

Ihr Mandant Webex Contact Center muss über mindestens eine Methode zum Übermitteln von Anrufen an Agenten verfügen.

+E.164 Globalisierte Unterstützung für Anrufweiterleitung in multinationalen Contact Center-Bereitstellungen

Webex Contact Center unterstützt die Formate +E.164 Zahlen. Diese Funktion ermöglicht es größeren multinationalen Contact Centern, mit mehreren Wählplänen, lokaler PBX-Interoperabilität und PSTN-Betreibern, ihre globalen und hybriden Contact Center-Wählpläne und Anrufweiterleitungsschemata zu vereinfachen.

Webex Calling unterstützt standardmäßig +E.164 Nummernformate, wenn Sie Cloud Connected PSTN- oder lokale Gateway-Konnektivität verwenden und Nummern in Control Hub bereitstellen. Alle Festnetznummern (Direktwahl oder gebührenfrei) werden im Control Hub im Format +E.164 gespeichert.

Lokale Gateways wie Cisco CUBE oder zugelassene SBCs von Drittanbietern können so konfiguriert werden, dass sie das +E.164 Format und die Globalisierung unterstützen, um mit lokalen PBXs wie Cisco Unified Communications Manager und On-Premise-PSTN-Diensten zusammenzuarbeiten.

Webex Contact Center Agenten können sich am Webex Contact Center Desktop anmelden und ihre Anrufe an +E.164 Ziele weiterleiten, indem sie folgendes Verfahren ausführen:

Webex Contact Center Screenshot des Fensters mit den Stationsanmeldeinformationen.

  1. Agenten können sich bei der Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenten können die Option "Rufnummer wählen" auswählen, die sich im Abschnitt "Rufnummer/Anschluss" des Agenten-Anmeldebildschirms befindet.
  3. Agenten können die Option "Internationales Wählformat" auswählen, indem sie ein Häkchen in das Optionsfeld setzen.
  4. Agenten können ihr lokales PBX-, PSTN- oder Micrsoft Teams-Ziel im Format +E.164 eingeben.

Webex Contact Center übermittelt den Agentenabschnitt des Anrufs an Webex Calling, um die entsprechende PSTN-Auswahl, z. B. Cloud Connected PSTN (CCP) oder lokales Gateway (LGWY), mit dem Format +E.164 weiterzuleiten.

+E.164 globales Wählen erfordert, dass Webex Contact Center-Administratoren ihre PSTN-, SBC- und Control Hub-Wählpläne ordnungsgemäß konfigurieren, um +E.164-Wählen zu unterstützen, damit die Webex Contact Center-Agenten diese Funktion nutzen können.

Webex Calling Bereitstellung und Konfiguration für Webex Contact Center

Bei der Bereitstellung von Webex Calling mit Webex Contact Center sollten Kunden Webex Calling vollständig konfigurieren, einschließlich aller anwendbaren Control Hub-Einstellungen, Lizenzierung, PSTN-Interkonnektivität und Bereitstellung von Agentendpunkten wie Webex Calling Geräte (MPP-IP-Telefone), Webex-App (Softphones) vor der Konfiguration des Webex Contact Center-Mandanten. Die Vorkonfiguration der oben genannten Webex Calling-Komponenten beschleunigt die Bereitstellung erheblich und vereinfacht den Konfigurationsprozess für Webex Contact Center.

Weitere Informationen zur Konfiguration von Webex Calling finden Sie hier:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Einen Webex Calling Configuration Workflow finden Sie hier:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Netzwerk- und Port-Referenzhandbuch:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Bevor Sie Webex Contact Center bereitstellen, sollten Sie eingehende und ausgehende Anrufe mithilfe der von Ihnen gewählten Webex Calling PSTN-Konnektivitätsoption erfolgreich tätigen, bevor Sie die restlichen Aufgaben ausführen.

Webex Calling Konfigurations-Checkliste für Webex Contact Center

Beim Einrichten von Webex Contact Center integriert mit Webex Calling müssen bestimmte Konfigurationen vorgenommen werden, um ein nahtloses Kommunikationserlebnis zu gewährleisten. Nachfolgend finden Sie eine umfassende Checkliste, die Sie durch die notwendigen Konfigurationen und Überprüfungen für eine erfolgreiche Webex Contact Center Implementierung führen kann.

Verifizierung der Webex Control Hub Kontoinformationen

Best Practice empfiehlt, Ihre Webex Control Hub-Kontoinformationen zu dokumentieren. Zu diesen Informationen gehören Ihre Organisations-ID und Ihr Name. Diese Informationen werden für das Öffnen von Cisco Technical Assistance Center-Fällen (TAC) oder für die Koordination mit Ihrem Cisco-Account-Team, Ihrem Customer Success Specialist oder Webex Contact Center Ressourcen benötigt. Wenn Sie diese Informationen zur Hand haben, wird die Zeit bis zur Lösung verkürzt, wenn Sie Hilfe suchen.

  1. Melden Sie sich im Control Hub an.
  2. Navigieren Sie zu Konto > Organisationsprofil.
  3. Dokumentieren Sie den Namen und die Organisations-ID IhrerOrganisation.

Verifizierung von Webex-Abonnements und Lizenzen

Best Practice empfiehlt, Ihre Webex Control Hub Abonnementinformationen zu dokumentieren. Zu diesen Informationen gehören Ihre Abonnementlizenzen für Webex Meetings, Messaging, Anrufe und Contact Center. Diese Informationen müssen bei der Eröffnung von Cisco Technical Assistance Center-Fällen (TAC) oder bei der Koordination mit Ihrem Cisco-Account-Team, Ihrem Customer Success Specialist oder Webex Contact Center Ressourcen angegeben werden.

  1. Melden Sie sich im Control Hub an.
  2. Navigieren Sie zu Konto > Abonnements.
  3. Dokumentieren Sie die Details auf der Seite " Lizenzübersicht ".

Diese Seite enthält alle Lizenzierungsinformationen für das Anruf- und Contact Center-Abonnement.

  • Für Agenten, die Webex Geräte oder die Webex App verwenden, ist ein gültiges Anrufabonnement erforderlich.
  • Für die Anzahl der Contact Center-Agenten (Standard- oder Premium-Agenten), die Sie aktivieren möchten, ist ein gültiges Abonnement erforderlich. Wenn Sie kein aktives Abonnement für Webex Contact Center Standard- oder Premium-Agenten sehen, wenden Sie sich bitte an Ihren Cisco-Partner oder Ihr Account-Team.

Konfiguration der Webex Contact Center PSTN-Standorte

Webex Contact Center PSTN-Interkonnektivität muss in Webex Control Hub ein dedizierter Standort zugewiesen werden. Dieser Speicherort stellt die Webex Contact Center PSTN-Interkonnektivität mit und aus der Webex Global Media-Cloud dar.

Abbildung eines dedizierten Standorts für Webex Contact Center PSTN.

Cisco unterstützt keine Endpunktgeräte am gleichen Webex Calling Standort wie Webex Contact Center PSTN. Die Platzierung von Endpunkten am selben Standort kann zu unerwarteten Überschreitungsgebühren für Kunden für ihr Webex Contact Center Abonnement führen.

Administratoren können mehr als einen Festnetzstandort konfigurieren, wenn Ihre Webex Contact Center-Bereitstellung Zugriff auf mehr als eine PSTN-Interkonnektivitätsoption erfordert. Ein Beispiel hierfür wäre ein dedizierter Speicherort für Webex Cloud Connected PSTN und ein separater Speicherort für Webex Local Gateway.

Bei Bereitstellungen, die sich über mehrere Länder oder Regionen erstrecken, müssen Sie möglicherweise zusätzliche Standorte konfigurieren, um die einzelnen geografischen Gebiete und die entsprechenden PSTN-Konnektivitätsoptionen darzustellen.

  1. Melden Sie sich im Control Hub an.
  2. Navigieren Sie zu Standorte.
  3. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Standort verwalten und wählen Sie Manuell erstellen aus.
  4. Geben Sie die Details ein und klicken Sie auf Erstellen.

    Ordnen Sie in diesem Schritt jede PSTN-Konnektivitätsoption für Webex einem entsprechenden Standort zu, den Sie erstellen.

  5. Klicken Sie auf der Übersichtsseite Standorterstellung auf Schließen. Sie müssen die Option "Standort-PSTN-Konnektivität" in einem späteren Schritt hinzufügen.
  6. Wiederholen Sie Schritt 4 für weitere Standorte.

Konfiguration von Webex Calling Agentenstandorten (falls zutreffend)

Webex Contact Center Agenten, die Webex Calling Geräte (MPP-Geräte oder Webex App) für die Agenten-Inter-Konnektivität verwenden, sollte ein Standort in Webex Control Hub zugewiesen werden. Dadurch können Administratoren einen Standort konfigurieren, der die Webex Contact Center Agenten-Interkonnektivität in und aus der Webex Global Media Cloud darstellt.

Administratoren können mehr als einen Agentenstandort für die Webex Contact Center-Bereitstellung konfigurieren. Ein Beispiel hierfür wäre eine dedizierte Callcenter-Einrichtung, ein Remote-Standort für die Arbeit von Agenten von zu Hause aus oder standortbasierte Standorte. Bei Bereitstellungen, die sich über mehrere Nationen oder Regionen erstrecken, müssen Sie möglicherweise zusätzliche Standorte konfigurieren, um die einzelnen geografischen Gebiete darzustellen.

  1. Melden Sie sich im Control Hub an.
  2. Navigieren Sie zu Standorte.
  3. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Standort verwalten und wählen Sie Manuell erstellen aus .
  4. Geben Sie die Details ein und klicken Sie auf Erstellen.
  5. Klicken Sie auf der Übersichtsseite Standorterstellung auf Schließen.
  6. Wiederholen Sie Schritt 4 für die Agentenstandorte.

Konfiguration von Webex Contact Center PSTN

Für Bereitstellungen von Webex Contact Center, die Webex Contact Center PSTN verwenden, müssen Sie den Webex Contact Center PSTN-Anbieter im Control Hub konfigurieren.

Mit Webex Contact Center PSTN fungiert Cisco als Ihr PSTN-Anbieter und RESPBORG. Dazu gehören das Onboarding und die Aktivierung von Diensten, die Abrechnung und die Nummernbereitstellung. Durch die Konfiguration von Webex Contact Center PSTN als CCP-Anbieter wird die Verbindung zu Ihrer Webex Calling-Organisation hergestellt.

Der folgende Abschnitt unterstützt Sie beim Onboarding der Webex Contact Center PSTN-Konnektivität.

CCP-Aktivierung von Control Hub

  1. Melden Sie sich im Control Hub an
  2. Navigieren Sie zu Standorte.
  3. Wählen Sie einen Standort aus, den Sie für Webex Contact Center PSTN-Konnektivität konfigurieren möchten, indem Sie auf den jeweiligen Datensatz klicken.
  4. Navigieren Sie zum Untermenü " Anrufe " und klicken Sie auf "Anrufe einrichten".
  5. Wählen Sie unter Verbindungstyp die Option Cloud Connected PSTN aus und klicken Sie auf Weiter.
  6. Wählen Sie Webex Contact Center PSTN-Plan als Anbieter aus der Liste aus, und klicken Sie auf Weiter.

    Dieser Service ist derzeit nur in den USA (zusammenhängende untere 48 Bundesstaaten) und Kanada verfügbar. Damit dieser PSTN-Konnektivitätstyp angezeigt wird, muss unter Ihrem Standort eine gültige Adresse für die USA oder Kanada konfiguriert sein.

  7. Klicken Sie im Dialogfeld "Gespeicherte Festnetzverbindung" auf "Jetzt Nummern hinzufügen".
  8. Klicken Sie auf der Seite "Speicherort zum Hinzufügen von Nummern auswählen" auf "Weiter". Auf dieser Seite werden standardmäßig der zuvor ausgewählte Standort und Webex Contact Center PSTN-Anbieter angezeigt.
  9. Geben Sie die von Cisco bereitgestellten Telefonnummern ein, diese Nummern sollten Ihnen im Rahmen Ihres Webex Contact Center Tenant-Aktivierungs- und Onboarding-Prozesses zur Verfügung gestellt worden sein. Sie können mehrere Zahlen auflisten, indem Sie sie durch Kommata voneinander trennen. Zulässige Formate sind Ländercodes, Pluszeichen, Bindestriche oder Klammern, beispielsweise 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, oder +1-450-783-2223.

    Stellen Sie sicher, dass Sie nur die Nummern konfigurieren, die Ihrer Webex Contact Center PSTN-Verbindung zugewiesen sind. Die Eingabe ungültiger Nummern kann bei nachfolgenden Schritten zu Fehlern bei der Anrufweiterleitung führen. Um Nummern später zu aktivieren, aktivieren Sie die Option Nummern später aktivieren.

  10. Klicken Sie auf Speichern , nachdem Sie die Nummern hinzugefügt haben.
  11. Klicken Sie auf der Übersichtsseite auf Schließen .
  12. Überprüfen Sie Ihre Nummern unter Anrufen > Nummern. Sie sollten die DIDs sehen, die Sie in Schritt 9 hinzugefügt haben. Beachten Sie, dass diese Zahlen im Format Globalisieren +E.164 angezeigt werden.
  13. Ihre kürzlich hinzugefügte DID kann als Webex Contact Center Einstiegspunkt/Verzeichnisnummer (EP/DN) konfiguriert werden, um eingehende Anrufe an das Contact Center IVR weiterzuleiten. Weitere Konfigurationsschritte finden Sie unter Konfiguration eingehender Einstiegspunkte auf Webex Contact Center.

Weitere Informationen zu Cloud Connected PSTN finden Sie hier: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguration von Webex Cloud Connect PSTN

Für Bereitstellungen von Webex Contact Center, die Webex Cloud Connected PSTN für die Festnetz-Interkonnektivität verwenden, müssen Sie den CCP-Anbieter in Control Hub konfigurieren.

Bei CCP müssen Webex Calling-Kunden eine Beziehung zu einem Cloud Connected PSTN-Partner aufbauen. Dazu gehören das Onboarding und die Aktivierung von Diensten, die Abrechnung und die Nummernbereitstellung. Der CCP-Anbieter stellt die Verbindung zu Ihrer Webex Calling Organisation her.

Die folgenden Abschnitte unterstützen Sie beim Onboarding von CCP für Webex Contact Center Konnektivität. Es gibt zwei Hauptkategorien der Konfiguration:

CCP-Provider-Aktivierung

  1. Wählen Sie einen mit der Cloud verbundenen PSTN-Anbieter aus. Eine Liste der Anbieter finden Sie hier: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klicken Sie auf Cloud Connect Tab und scrollen Sie nach unten).
  2. Nachdem Sie einen CCP-Anbieter ausgewählt haben, klicken Sie auf den Namen des CCP-Anbieters . Dadurch werden Sie auf die Webseite des CCP-Anbieters weitergeleitet und erhalten zusätzliche Informationen, um Dienstleistungen anzufordern.

Bevor Sie zum Abschnitt "Control Hub CCP-Aktivierung" weiter unten wechseln, stellen Sie sicher, dass Sie den CCP-Provider-Aktivierungsprozess abgeschlossen haben und dass Sie einen aktiven Dienst, Telefonnummern und Abrechnungen beim CCP-Provider eingerichtet haben. Der Anbieter konfiguriert Ihre Verbindung zur Webex Global Media Cloud und verbindet Ihr CCP-Anbieterkonto mit Ihrem Control Hub.

CCP-Aktivierung von Control Hub

  1. Melden Sie sich im Control Hub an.
  2. Navigieren Sie zu Standorte.
  3. Wählen Sie einen Standort aus, den Sie für die CCP-Inter-Konnektivität konfigurieren möchten, indem Sie auf den jeweiligen Datensatz klicken.
  4. Navigieren Sie zum Untermenü " Anrufe " und klicken Sie auf "Anrufe einrichten".
  5. Wählen Sie unter Verbindungstyp die Option Cloud Connected PSTN aus und klicken Sie auf Weiter.
  6. Wählen Sie einen Cloud-verbundenen PSTN-Anbieter aus der Liste aus und klicken Sie auf Weiter.

    Abhängig von Ihrem geografischen Standort werden in Ihrer Region möglicherweise verschiedene CCP-Anbieter (Cloud Connected PSTN) aufgeführt. Die Liste enthält sowohl zertifizierte als auch nicht zertifizierte CCP-Anbieter. Zertifizierte Anbieter haben im Allgemeinen einen strengen Validierungs- und Akkreditierungsprozess mit Webex durchlaufen, um sicherzustellen, dass ihre Konnektivität, Interoperabilität und Skalierbarkeit die Anforderungen der Webex Global Media Cloud erfüllen.

  7. Klicken Sie im Dialogfeld "Gespeicherte Festnetzverbindung" auf "Jetzt Nummern hinzufügen".
  8. Klicken Sie auf der Seite "Speicherort zum Hinzufügen von Nummern auswählen" auf "Weiter". Auf dieser Seite wird standardmäßig der Standort und der CCP-Anbieter angezeigt, den Sie zuvor ausgewählt haben.
  9. Geben Sie die Telefonnummern ein, die Sie von Ihrem CCP-Anbieter erhalten haben. Sie können mehrere Zahlen auflisten, indem Sie sie durch Kommata voneinander trennen. Zulässige Formate sind Ländercodes, Pluszeichen, Bindestriche oder Klammern, beispielsweise 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, oder +1-450-783-2223.

    Stellen Sie sicher, dass Sie nur die Nummern konfigurieren, die Ihrer Webex CCP-Verbindung von Ihrem CCP-Anbieter speziell zugewiesen wurden. Die Eingabe ungültiger Nummern kann bei nachfolgenden Schritten zu Fehlern bei der Anrufweiterleitung führen. Wenn Sie Nummern zu einem späteren Zeitpunkt aktivieren möchten, aktivieren Sie die Option Nummern später aktivieren.

  10. Klicken Sie auf Speichern , nachdem Sie die Nummern hinzugefügt haben.
  11. Klicken Sie auf der Übersichtsseite auf Schließen .
  12. Überprüfen Sie Ihre Nummern unter Anrufen > Nummern. Sie sollten die DIDs sehen, die Sie in Schritt 9 hinzugefügt haben. Beachten Sie, dass diese Zahlen im Format Globalisieren +E.164 angezeigt werden.
  13. Ihre kürzlich hinzugefügte DID kann als Webex Contact Center Einstiegspunkt/Verzeichnisnummer (EP/DN) konfiguriert werden, um eingehende Anrufe an das Contact Center IVR weiterzuleiten. Weitere Konfigurationsschritte finden Sie unter Konfiguration eingehender Einstiegspunkte auf Webex Contact Center.

Weitere Informationen zu Cloud Connected PSTN finden Sie hier: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguration des lokalen Gateways Webex

Für Bereitstellungen von Webex Contact Center, die das lokale Webex-Gateway für standortbasierte PSTN- und/oder standortbasierte Agenten-Interkonnektivität verwenden, müssen Sie das lokale Gateway in Control Hub konfigurieren.

Beim lokalen Gateway stellt ein lokaler SBC (Session Border Controller) eine Verbindung mit Webex Calling her. Vom Kunden bereitgestelltes standortbasiertes PSTN kann genutzt werden, um Anrufe an Webex Contact Center weiterzuleiten. Darüber hinaus können Agenten standortbasiert hinter einer Telefonanlage wie Cisco Unified Communications Manager sein. Die Konfiguration des lokalen SBCs liegt in der Verantwortung des Webex Contact Center-Administrators oder des Kunden-Sprachtechnikers.

In den folgenden Abschnitten wird Ihnen das Onboarding des lokalen Gateways für Webex Contact Center Konnektivität unterstützt. Für die lokale Gateway-Konnektivität gibt es zwei Konfigurationskategorien : Aktivierung des lokalen Control Hub-Gateways und Konfiguration des Session Border Controllers.

Aktivierung des lokalen Control Hub-Gateways

  1. Melden Sie sich im Control Hub an.
  2. Navigieren Sie zu Anruf- > Anrufrouting->-Trunk.
  3. Klicken Sie auf Trunk hinzufügen.

  4. Konfigurieren Sie den Trunk-Standort, den Namen und den Trunk-Typ, und klicken Sie auf Speichern .

    Für Webex Contact Center Bereitstellungen, die mehr als 250 gleichzeitige Anrufe erfordern (IVR + gleichzeitige Agentenanrufe), müssen Sie den zertifikatbasierten Trunk-Typ auswählen. Dadurch werden die SIP und RTP für das Webex Global Media-Netzwerk von Ihrem standortbasierten SBC verschlüsselt.

    Für die Zwecke dieses Artikels konfigurieren wir ein registrierungsbasiertes lokales Gateway, das bis zu 250 gleichzeitige Aufrufe in Webex Contact Center verarbeiten kann. Weitere Informationen zu den Trunk-Typen des lokalen Gateways finden Sie hier: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-Gateway-trunking-models.

  5. Geben Sie auf der Seite "Trunk-Zusammenfassung hinzufügen" alle Einstellungen ein, einschließlich der Trunk-Gruppe, der ausgehenden Proxyadresse, der Registrierungsdomäne, des Leitungsports und der Authentifizierungsinformationen, einschließlich Ihres Benutzernamens und Kennworts. Diese Werte sind Teil Ihrer SBC-Konfiguration (Session Border Controller), um die Verbindung zum Webex Calling lokalen Gateway und letztendlich zum Webex Contact Center herzustellen.
  6. Navigieren Sie zu Anruf- > Anrufrouting-> Routengruppe , und klicken Sie auf Routengruppe erstellen.
  7. Geben Sie einen Namen für Ihre Routengruppe ein und weisen Sie den in Schritt 4 erstellten Trunk zu. Mit Routengruppen können Sie mehrere Trunks zuweisen (um Ihre lokalen Gateway-Bereitstellungen zu skalieren und Hochverfügbarkeit zu gewährleisten) und dem Anrufrouting Prioritätsgewichtungen zuweisen. Klicken Sie auf Speichern , und schließen Sie die Übersichtsseite Routengruppe erstellen.
  8. Navigieren Sie zu Standorte.
  9. Wählen Sie einen Standort aus, den Sie für Webex lokale Gateway-Interkonnektivität konfigurieren möchten, indem Sie auf den entsprechenden Datensatz klicken.
  10. Navigieren Sie zum Untermenü " Anrufe " und klicken Sie auf "Anrufe einrichten".
  11. Wählen Sie unter Connect Type (Verbindungstyp) die Option Premise-Based PSTN (Standortbasiertes PSTN) aus , und klicken Sie auf Weiter.
  12. Wählen Sie auf der Seite Verbindungstyp entweder die zuvor erstellte lokale Gateway-Routinggruppe oder den lokalen Gateway-Trunk in der Dropdown-Liste Routing-Wahl aus. Die Auswahl einer lokalen Gateway-Routinggruppe bietet die höchste Flexibilität, Skalierbarkeit und Fehlertoleranz, wenn sie ordnungsgemäß für Redundanz konfiguriert ist. Klicken Sie auf Weiter.
  13. Klicken Sie im Dialogfeld "Gespeicherte Festnetzverbindung" auf "Jetzt Nummern hinzufügen".
  14. Klicken Sie auf der Seite "Speicherort zum Hinzufügen von Nummern auswählen" auf "Weiter". Auf dieser Seite wird standardmäßig der Standort und der CCP-Anbieter angezeigt, den Sie zuvor ausgewählt haben.
  15. Geben Sie die Telefonnummern ein, die Sie von Ihrem CCP-Anbieter erhalten haben. Sie können mehrere Zahlen auflisten, indem Sie sie durch Kommata voneinander trennen. Zulässige Formate sind Ländercodes, Pluszeichen, Bindestriche oder Klammern, beispielsweise 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, oder +1-450-783-2223.

    Stellen Sie sicher, dass Sie nur die Nummern konfigurieren, die von Ihrem CCP-Anbieter speziell für Ihre Webex CCP-Verbindung zugewiesen wurden. Die Eingabe ungültiger Nummern kann bei nachfolgenden Schritten zu Fehlern bei der Anrufweiterleitung führen. Wenn Sie Nummern zu einem späteren Zeitpunkt aktivieren möchten, aktivieren Sie die Option Nummern später aktivieren.

  16. Klicken Sie auf Speichern , nachdem Sie die Nummern hinzugefügt haben.
  17. Klicken Sie auf der Übersichtsseite auf Schließen .
  18. Überprüfen Sie Ihre Nummern unter Anrufen > Nummern. Sie sollten die DIDs sehen, die Sie in Schritt 15 hinzugefügt haben. Beachten Sie, dass diese Zahlen im Format "Globalisieren +E.164" angezeigt werden.
  19. Ihre kürzlich hinzugefügte DID kann als Webex Contact Center Einstiegspunkt/Verzeichnisnummer (EP/DN) konfiguriert werden, um eingehende Anrufe an das Contact Center IVR weiterzuleiten. Weitere Konfigurationsschritte finden Sie unter Konfiguration eingehender Einstiegspunkte auf Webex Contact Center.
Ausgehender standortbasierter lokaler Gateway-Rufnummernplan

Um das Anrufrouting von Webex Contact Center an lokale Ziele wie Agenten oder einen vorhandenen PSTN-Anbieter zu aktivieren, müssen Sie einen ausgehenden Wählplan in Control Hub konfigurieren. Dieser Wählplan beschreibt die Muster, die Sie wählen können, um lokale Ziele zu erreichen. Ihr Rufnummernplan richtet sich nach den Anschlüssen oder Festnetznummern, die bereits in Ihrem Büro verwendet werden.

Die folgenden Schritte führen Sie dazu, Anrufe in Richtung der lokalen Umgebung an Agenten oder an Standorte verbundene PSTN-Ziele weiterzuleiten.

  1. Melden Sie sich bei Control Hub an.

  2. Navigieren Sie zu Anruf- > Anrufrouting- > Rufnummernpläne.

  3. Klicken Sie auf "Wählplan erstellen".

  4. Konfigurieren Sie einen Namen, eine Routing-Auswahl und Muster für standortbasierte Ziele und klicken Sie auf Speichern.

    Wählplanmuster können +E.164-Präfixe, SIP-URIs oder standortspezifische Präfixe enthalten. Die folgenden Beispiele bauen auf den in Schritt 16 konfigurierten lokalen Gateway-Nummern auf. Die dargestellten Wählplanmuster stellen standortbezogene Ziele im Bereich von 1-804-555-0000 bis 1-804-555-9999 dar, was auch +1-804-555-0000 bis +1-804-555-9999 entspricht. Durch Einrichten dieser Muster können Agenten Nummern gemäß ihrer bevorzugten Methode wählen, und Anrufe aus globalisierten +E.164-Adressbüchern werden korrekt an lokale Standorte weitergeleitet.

  5. Überprüfen Sie den lokalen Rufnummernplan, indem Sie auf den Eintrag klicken. Sie sehen nun die beiden zuvor konfigurierten Einträge angezeigt.
Verwaltete Gateways

Wenn Sie Ihre iOS-Managed-Gateway-Geräte mit Cisco Webex Control Hub verbinden, können Sie diese zusammen mit der restlichen Unified Communications-Infrastruktur von Anywhere aus verwalten und überwachen.

Auf diese Weise können Sie allgemeine Aufgaben initiieren, um Ihre Geräte effektiver zu verwalten. Um ein Gateway zu registrieren, müssen Sie eine Verwaltungskonnektoranwendung installieren und sicherstellen, dass eine sichere Verbindung zwischen diesem und der Cisco Webex-Cloud besteht. Nachdem Sie diese Verbindung hergestellt haben, können Sie das Gateway registrieren, indem Sie sich beim Control Hub anmelden.

Weitere Informationen zur Konfiguration von Managed Gateways finden Sie hier: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-Gateways-to-Webex-Cloud

Zuweisen von Services zu Managed Gateways:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-Services-to-managed-Gateways

Überprüfen der Cisco lokalen Gateway-Konfiguration über Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Session Border Controller-Konfiguration für lokale Gateway-Konnektivität

Webex Contact Center Administratoren haben die Aufgabe, den Session Border Controller (SBC) mit den im Control Hub bereitgestellten Parametern zu konfigurieren. Detaillierte Konfigurationsanweisungen für bestimmte SBCs sind in diesem Artikel zwar nicht enthalten, aber im Folgenden finden Sie Ressourcen, die bei der Einrichtung sowohl für Cisco CUBE als auch für kompatible SBCs von Drittanbietern hilfreich sind.

Jede Umgebung erfordert eine etwas andere SBC-Konfiguration, abhängig vom vorhandenen lokalen Wählplan und der PSTN-Integration.

Den Leitfaden für die ersten Schritte mit Local Gateway finden Sie hier: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Konfigurationsschritte für Cisco IOS XE-Geräte (Cisco CUBE) finden Sie hier:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway unterstützt SBC-Drittanbieter. Weitere Herstellerinformationen, einschließlich unterstützter Modelle, Software und Beispielkonfigurationen, finden Sie hier:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP Trunk-Integration für lokale Gateway-Konnektivität

Webex Contact Center kann Anrufe an Ihre Agenten mithilfe der Microsoft Teams-Desktopanwendung, des Mobilgeräts oder der Webanwendung über die direkte SIP Routingintegration des lokalen Gateways übermitteln. Diese Integration stellt einen SIP Trunk zwischen Ihrem Webex Calling lokalen Gateway und Ihrem Microsoft Teams-Mandanten und Ihren Clients bereit.

Abbildung für die direkte Microsoft Teams SIP-Trunk-Integration für lokale Gateway-Konnektivität.

Für diese Integration ist entweder ein registrierungs- oder zertifikatbasiertes lokales Gateway erforderlich, das einen Cisco CUBE oder einen SBC eines Drittanbieters verwendet. Diese Integration umfasst die Synchronisierung des Präsenzstatus zwischen Ihrem Webex Contact Center Agent Desktop und dem Microsoft Teams-Client.

Die Microsoft Teams-Integration für Webex Contact Center erfordert die Verwendung der +E.164 Rufnummernplankonfiguration auf dem lokalen Gateway sowie vollständige lokale Gatewaykonfigurationen von Control Hub, einschließlich Trunks, Routengruppe und Standortrouting unbekannter Anschlüsse zu einem bestimmten lokalen Gateway oder einer bestimmten Routengruppe. Konfigurationsdetails für Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing für Cisco CUBE finden Sie hier: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-Portal/direct-Routing-with-cube.pdf. Wenn Sie einen SBC eines Drittanbieters verwenden, erkundigen Sie sich bei Ihrem Hersteller nach einem Interoperabilitäts- und Konfigurationsleitfaden für Microsoft Teams.

Cisco unterstützt keine direkte Verbindung mit Webex Calling PSTN-Zustellungsanrufen direkt mit Microsoft Teams-Endpunkten.

Überprüfung der Webex Contact Center Servicedetails

Während der Einrichtung Ihres Mandanten, wie unter Erste Schritte mit Webex Contact Center beschrieben, wird eine Sprachmedienplattform ausgewählt. Derzeit ist die Medienplattform der nächsten Generation die Standardoption für alle neuen Testversionen und Abonnements während des Aktivierungsprozesses.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um zu überprüfen, ob Sie die richtige Voice-Medienplattform und den richtigen Telefonietyp ausgewählt haben:

  1. Melden Sie sich bei Control Hub an.

  2. Navigieren Sie zu Contact Center > Einstellungen > Servicedetails.

  3. Stellen Sie sicher, dass als Voice-Media-Plattform der Echtzeit-Medienservice und Telefonie auf Webex Calling festgelegt ist.

    Die Optionen sind nach der Mandantenbereitstellung und -aktivierung ausgegraut und können nicht ohne Cisco Eingriff geändert werden. An dieser Stelle ist es wichtig, dass Sie Ihre Konnektivitätsoptionen überprüfen, bevor Sie fortfahren. Wenn Ihr Mandant falsch bereitgestellt wird, benachrichtigen Sie Ihr Cisco Account-Team, Ihren Customer Success Manager oder Cisco-Partner, bevor Sie fortfahren.

Konfiguration der eingehenden Einstiegspunkte auf Webex Contact Center

Ein Einstiegspunkt ist die Zuordnung der eingehenden Telefonnummer zu einem Interactive Voice Response (IVR) Serviceflow in Ihrem Webex Contact Center. Sie müssen externe Telefonnummern im Rahmen des Bereitstellungsprozesses für Ihren eingehenden Webex Contact Center PSTN-Service zu IVR-Datenflüssen zuordnen.

  1. Melden Sie sich bei Control Hub an.

  2. Navigieren Sie zu Services > Contact Center > Customer Experience > Channels.

  3. Klicke auf Kanal erstellen.

  4. Konfigurieren Sie den Namen und die Beschreibung des Einstiegspunkts, und legen Sie den Kanaltyp auf Eingehende Telefonie fest.
  5. Konfigurieren Sie die Felder für die Einstiegspunkteinstellungen – Service-Level-Grenzwert, Zeitzone, Routing-Flow (IVR-Fluss), Versionsbezeichnung und Warteschleifenmusik für Ihre Contact Center-Werte.
  6. Klicken Sie auf Erstellen , um die Einstellungen zu speichern, und klicken Sie auf den neu erstellten Kanal.
  7. Scrollen Sie zum Ende der Seite und klicken Sie unter Supportnummer auf Hinzufügen .
  8. Wählen Sie in der Dropdown-Liste den entsprechenden Webex Calling-Standort aus, wählen Sie die in Webex Calling hinzugefügte Nummer für die Eingangsnummer des eingehenden Anrufs aus und wählen Sie eine PSTN-Region aus (sofern diese Nummer für regionale Medien aktiviert ist).

    Webex Contact Center unterstützt nur die Zuordnung von Festnetznummern im globalisierten +E.164-Format zu Einstiegspunkten. Anschlussnummern werden zu diesem Zweck nicht unterstützt.

  9. Klicken Sie auf das grüne Häkchen, um die Werte zu speichern, und klicken Sie dann auf Speichern .

Weitere Informationen zur regionalen Medienoptimierung und zur Bedeutung der ausgewählten Werte finden Sie unter Konfiguration der regionalen PSTN-Medienoptimierung.

Regionale Konfiguration der PSTN-Medienoptimierung

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Ein Einstiegspunkt ist die Zuordnung der Telefonnummer zu einem Interactive Voice Response (IVR) Serviceflow in Ihrem Webex Contact Center. Sie müssen externe Telefonnummern im Rahmen des Bereitstellungsprozesses für Ihren eingehenden Webex Contact Center PSTN-Service zu IVR-Datenflüssen zuordnen.

Wenn Sie ein multinationales Webex Contact Center mit geografisch verteilten Kunden und Agenten in mehreren Regionen bereitstellen, können Sie auswählen, wo Sprachanrufe verarbeitet werden sollen.

Webex verfügt über ein globales Netzwerk von Edge-Media-Verarbeitungsressourcen weltweit. Die Verarbeitung von Sprachmedien (Audio), die dem Anrufer und Agenten am nächsten sind, verringert die Netzwerklatenz und sorgt für eine bessere Anrufqualität für Kunden und Agenten. Als Administrator können Sie eine "PSTN-Region" auswählen, die festlegt, wohin das Webex Contact Center Medien verarbeitet.

In Control Hub können Sie eine Webex Calling-Telefonnummer an einem Standort mit einem Webex Contact Center Einstiegspunkt verknüpfen und eine PSTN-Region für die Medienverarbeitung auswählen.

Das folgende Diagramm zeigt ein Beispiel für eine globale Bereitstellung. Webex Calling und Contact Center werden in den USA bereitgestellt und gehostet. Der Kunde wickelt Anrufe in mehreren Regionen der Welt ab. In jeder Region werden Webex Calling-Standorte erstellt und Telefonnummern bereitgestellt. Der Kunde ordnet Einstiegspunkte diesen Webex Calling-Nummern zu. Die Einstiegspunktnummern sind außerdem mit einer PSTN-Region verknüpft, die definiert, wo Webex Contact Center Anrufe verarbeitet. In diesem Beispiel werden Anrufe in den USA, der Europäischen Union und Singapur basierend auf der Konfiguration des Einstiegspunkts weitergeleitet und verarbeitet.

Konfiguration der Agentenkonnektivität mit den Festnetzdiensten

Webex Contact Center Agenten können über Webex PSTN-Interkonnektivitätsoptionen oder zusätzliche Optionen wie Webex Calling-Geräte, Webex-App oder standortbasierte PBX-Geräte verbunden werden. In den folgenden Abschnitten werden verschiedene Konfigurationen der Agentenkonnektivität und die jeweilige Agentenanmeldung behandelt.

Webex Calling Geräteagenten-Konfiguration

Webex Contact Center Agenten können als Webex Calling Benutzer mit anrufbasierten Geräten wie MPP-Telefonen oder Webex App konfiguriert werden.

Eingehende PSTN-Anrufe von Webex Cloud Connected PSTN oder lokalem Gateway können an Webex Calling gerätebasierte Agenten weitergeleitet werden.

Agenten, die sich mit einem Webex Calling-Gerät bei Webex Contact Center anmelden, können Anrufe an ihr Webex Calling-Gerät weiterleiten, indem sie das Optionsfeld "Anschluss " unter "Telefonieoption auswählen" aktivieren.

Agenten, die sich mit einem Webex Calling-Gerät bei Webex Contact Center anmelden, sollten die folgenden Schritte ausführen, um Anrufe an ihr Gerät weiterzuleiten:

  1. Wählen Sie im Abschnitt "Telefonieoption auswählen" die Option "Anschluss".

  2. Geben Sie die zugewiesene Anschlussnummer Webex Calling ein.
  3. Klicken Sie auf Senden , um die Auswahl zu bestätigen.

Um dieses Agentenkonnektivitätsmodell nutzen zu können, müssen Webex Calling-Geräte mit einer Durchwahl bereitgestellt und anrufenden Benutzern zugeordnet werden, die als Contact Center-Agenten fungieren.

Weitere Informationen zur Bereitstellung von Webex Calling-Geräten finden Sie hier: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Unterstützte Geräte für Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrieren Ihres Telefons auf Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generieren eines Aktivierungscodes für ein Gerät:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-Code-for-a-device

Fehlerbehebung bei der Bereitstellung und Registrierung von Webex Calling MPP-Telefonen:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling App-Konfiguration (Softphone)

Webex Contact Center Agenten können für die Verwendung von Webex Calling-basierten Geräten konfiguriert werden, z. B. die Webex-App (Softphone).

Eingehende PSTN-Anrufe von Webex Cloud Connected PSTN oder lokalem Gateway können an Webex App-basierte Agenten weitergeleitet werden.

Agenten, die sich mit einem Webex Calling-Gerät bei Webex Contact Center anmelden, sollten die folgenden Schritte ausführen, um Anrufe an ihr Gerät weiterzuleiten:

  1. Wählen Sie im Abschnitt "Telefonieoption auswählen" die Option "Anschluss " aus.

  2. Geben Sie die zugewiesene Anschlussnummer Webex Calling ein.
  3. Klicken Sie auf Senden , um die Auswahl zu bestätigen.

Um dieses Agentenkonnektivitätsmodell nutzen zu können, muss der Webex-App-Zugriff mit einer Durchwahl bereitgestellt und anrufenden Benutzern zugeordnet werden, die als Contact Center-Agenten fungieren.

Weitere Informationen zur Bereitstellung der Webex App finden Sie hier: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Weitere Informationen zu den Webex App Softphone Einstellungen finden Sie hier:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Konfiguration

Webex Contact Center Agenten können mit WebRTC Funktionen konfiguriert werden.

Eingehende Festnetzanrufe von Webex Cloud Connected PSTN oder lokalem Gateway können an WebRTC basierte Agenten weitergeleitet werden.

Agenten, die es vorziehen, WebRTC für Anrufe innerhalb der Webex Contact Center zu verwenden, können Anrufe an ihr Agent Desktop-Gerät weiterleiten, indem sie die folgenden Schritte ausführen:

  1. Melden Sie sich bei Webex Contact Center an.

  2. Klicken Sie unter "Telefonieoption auswählen" auf "Desktop ".

    Um dieses Agent-Konnektivitätsmodell nutzen zu können, müssen Webex Contact Center-Agents für die Verwendung von WebRTC bereitgestellt werden.

  3. Melden Sie sich bei Control Hub an.
  4. Navigieren Sie zu Services > Contact Center > zu Mandanteneinstellungen > Sprache.
  5. Aktivieren Sie im Abschnitt WebRTC die Umschaltfläche.
  6. Navigieren Sie zu Desktopdarstellung > zu Desktopprofilen.
  7. Wählen Sie das Agentenprofil aus, für das Sie WebRTC aktivieren möchten.
  8. Wählen Sie die Sprachkanaloptionen Tab. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen " Desktop" und klicken Sie auf " Speichern ".
WebRTC Netzwerk- und Browseranforderungen

WebRTC erfordert eine Netzwerkbandbreite von mindestens 100 KBit/s pro Aufruf. Um sicherzustellen, dass Ihr Netzwerk WebRTC unterstützen kann, wird empfohlen, dass Kunden das Webex Cscan-Tool verwenden, um ihre Netzwerk-, Agenten-, Computer-, Mikrofon- und Latenzanforderungen zu testen.

Webex Contact Center Administratoren sollten das Advanced CSCAN-Tool in Netzwerken ausführen, in denen WebRTC für Agenten bereitgestellt wird, einschließlich Call Center und Remote-/Arbeit von Home oder internetbasierten Agenten.

Weitere Informationen zur Verwendung von CScan finden Sie hier: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC wird von den Browsern Google Chrome, Microsoft Edge und Mozilla Firefox unterstützt. Webex Contact Center Administratoren sind dafür verantwortlich, unterstützte Chrome-, Edge- und Firefox-Versionen in ihren Organisationen zu testen und bereitzustellen. WebRTC wird jedoch von Virtual Desktop Infrastructure (VDI) nicht unterstützt.

WebRTC Benachrichtigungseinstellungen

Um sicherzustellen, dass Sie regelmäßig Benachrichtigungen erhalten, müssen Sie Ihre Einstellungen überprüfen, insbesondere die Option Bitte nicht stören für Benachrichtigungen. Mit der Option Bitte nicht stören werden Benachrichtigungen Unterdrückt, um Ablenkungen zu minimieren. Sie können ihn jedoch für den Empfang von Benachrichtigungen konfigurieren.

So TURN Sie die Option Bitte nicht stören unter Windows:

  1. Klicken Sie auf Einstellungen > System > Benachrichtigungen.
  2. TURN auf den Schalter Bitte nicht stören .

Benachrichtigung im Chrome-Browser einrichten

  1. Öffnen Sie den Chrome-Browser und klicken Sie auf Einstellungen > Datenschutz und Sicherheit > Website-Einstellungen > Benachrichtigungen.
  2. Klicken Sie neben Erlaubt auf Hinzufügen , um Benachrichtigungen zu senden.
  3. Geben Sie die URL der Website ein.
  4. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Festlegen von Benachrichtigungen im Microsoft Edge-Browser

  1. Öffnen Sie den Edge-Browser und klicken Sie auf Einstellungen > Cookies und Websiteberechtigungen > Benachrichtigungen.
  2. Geben Sie unter Zulassen die URL der Website ein.
  3. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Benachrichtigungen im Firefox-Browser einstellen

  1. Öffnen Sie den Firefox-Browser und klicken Sie auf Einstellungen > Datenschutz & Sicherheit > Berechtigungen.
  2. Navigieren Sie zu Berechtigungen.
  3. Klicken Sie rechts neben Benachrichtigungen auf Einstellungen.
  4. Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Status " für eine der Websites die Option "Zulassen" oder "Blockieren ".

Dauer der Benachrichtigungsanzeige unter Windows festlegen

  1. Klicken Sie auf Einstellungen > Bedienungshilfen > Visuelle Effekte.
  2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Benachrichtigungen nach dieser Zeitspanne verwerfen eine Option aus, um festzulegen, wie lange Benachrichtigungen angezeigt werden.

Legen Sie die Dauer der Benachrichtigungsanzeige unter Windows mit dem Windows-Registrierungsschlüssel fest

  1. Öffnen Sie den Registrierungseditor.
  2. Navigieren Sie zum Registrierungsschlüssel , indem Sie den folgenden Schlüssel im Registrierungseditor suchen: HKEY_CURRENT_USER\Systemsteuerung\Barrierefreiheit
  3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf MessageDuration , und wählen Sie Ändern aus.
  4. Führen Sie im Dialogfeld "DWORD-Wert bearbeiten (32-Bit)" Folgendes aus:
    • Wählen Sie unter "Basis" die Option "Dezimal " aus .
    • Geben Sie die gewünschte Zeitdauer in das Datenfeld Wert ein.
      • Mit "300" wird die Dauer z. B. auf 300 Sekunden (5 Minuten) festgelegt.
      • Der Standardwert ist 5 (5 Sekunden).
  5. Klicken Sie auf OK.

Wenn Sie das Desktop-Layout anpassen, laden Sie zuerst das Standard-Desktop-Layout herunter. Stellen Sie sicher, dass die Zeit im browserNotificationTimer des Desktoplayouts mit der oben ausgewählten Zeit übereinstimmt.

Webex Calling Konfiguration von PSTN und standortbasierten Agenten

Webex Contact Center Agenten können eine Verbindung über das Festnetz oder lokale Geräte herstellen.

Eingehende PSTN-Anrufe von Webex Cloud Connected PSTN oder lokalem Gateway können an PSTN-basierte Agenten (entweder an DIDs oder Mobilfunkgeräte) oder an lokale PBX-Geräte weitergeleitet werden.

Agenten, die beabsichtigen, PSTN oder standortbasierte Geräte für Anrufe innerhalb des Webex Contact Center zu verwenden, müssen Anrufe mit den folgenden Schritten an diese Geräte weiterleiten:

  1. Melden Sie sich bei Webex Contact Center an.

  2. Wählen Sie im Abschnitt "Telefonieoption auswählen" die Option "Nummer wählen " aus.

Das Optionsfeld Internationales Wählformat kann hier von Bedeutung sein. Mit dieser Option kann Webex Contact Center einen Anruf, der für einen PSTN- oder Premise-basierten Agenten bestimmt ist, mithilfe der +E.164-Adressierung weiterleiten. Das bedeutet, dass der Anruf Webex Contact Center an eine globalisierte gewählte Nummer oder ein DNIS bestimmt.

Für Webex Calling lokales Gateway muss der Rufnummernplan, den Sie für die Weiterleitung von Anrufen an die lokale Telefonanlage konfigurieren, eine Musterübereinstimmung für das Agentenziel enthalten. Wenn Sie den Wählplan sowohl für das Muster E.164 als auch für das Muster +E.164 konfiguriert haben, kann sich der Agent mit beiden Optionen bei der Agent Desktop anmelden.

Für Webex Cloud Connected PSTN werden Nummern und DIDs immer im Format +E.164 eingegeben.

PSTN-Medien- und Signalanforderungen für Webex Contact Center

Webex Contact Center erfordert eine spezielle PSTN-Interkonnektivität sowohl für Medien als auch für Signale. Anrufe, die unter Webex Contact Center eingehen, müssen den folgenden Standards entsprechen:

  • Codec: G.711uLaw oder G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP Interoperabilitätsrichtlinien:

  • SIP Early Offer: Nicht unterstützt (zukünftiges Roadmap-Element)
  • SIP Verzögerungsangebot: Unterstützt
  • SIP Frühe Medien: Nicht unterstützt (zukünftiger Roadmap-Punkt)

SIP Unterstützte Felder:

  • Packetisierungs-Timer in SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center erfordert, dass alle anderen Codecs als G.711 (z. B. G.729, iLBC, Opus usw.) transcodiert werden, bevor sie Webex Contact Center Medien-Edge-Positionen erreichen. Webex Contact Center stellt keine Transkodierungs- oder Medienterminierungspunkt-Services für Anrufe bereit, die nicht unterstützte Codecs verwenden. Stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Transkodierungen extern durchgeführt werden.

Wenn Sie ein lokales Gateway für lokale Festnetzverbindungen verwenden, stellen Sie sicher, dass alle Anrufe, die von Webex Calling an Webex Contact Center gerichtet werden, den angegebenen Codec und die DTMF zuvor erwähnten Typen verwenden. Möglicherweise müssen Sie lokale SBC-Ressourcen (Session Border Controller) verwenden, um die SIP-Interoperabilität und Codec-Aushandlung zu handhaben, um diese Anforderungen zu erfüllen.

Szenarien und bewährte Methoden für die Festnetzanrufweiterleitung

Webex Contact Center unterstützt bestimmte Konfigurationen für die Anrufweiterleitung im Festnetz. Um die Latenz zu minimieren und die Anrufqualität zu gewährleisten, ist es ratsam, die Anzahl der PSTN-Netzbetreiber, die an der Anrufweiterleitung beteiligt sind, auf nicht mehr als zwei zu begrenzen, bevor der Anruf Webex Contact Center erreicht. Auf diese Weise können Sie die Variabilität der vom Netzbetreiber verursachten Verzögerungen verringern. Im Folgenden finden Sie Beispiele, die sowohl unterstützte als auch nicht unterstützte Szenarien für die Umleitung von Festnetzanrufen veranschaulichen.

Mit der Cloud verbundenes PSTN-Anrufweiterleitungsszenario

Unterstützt: Anrufweiterleitung von PSTN Carrier 1 an Cloud Connected PSTN Provider DIDs, die in Webex Contact Center eingehen.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Nicht unterstützt:Anrufweiterleitung von PSTN-Netzbetreiber 1 an PSTN Anrufweiterleitung von Netzbetreiber 2 an Cloud-verbundene PSTN-Anbieter-DIDs, die in Webex Contact Center eingehen.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Das Hinzufügen eines zweiten nordgehenden PSTN-Betreibers zum Weiterleiten von Anrufen an einen zwischengeschalteten PSTN-Netzbetreiber führt zu einer zusätzlichen Verzögerung eingehender Anrufe und wird von Webex Contact Center nicht unterstützt. Um eine optimale Anrufqualität zu gewährleisten, wird empfohlen, Ihre Telefonnummern direkt zu einem Cloud Connected-PSTN-Anbieter zu portieren. Wenn eine Anrufweiterleitung erforderlich ist, stellen Sie sicher, dass es nur einen vorgelagerten PSTN-Netzbetreiber gibt, der Anrufe an das Cloud Connected PSTN weiterleitet.

Webex Szenario für die Anrufweiterleitung an ein lokales Gateway

Unterstützt: Anrufweiterleitung durch PSTN Carrier 1 an lokale Gateway-DIDs, die über Webex Calling in Webex Contact Center weitergeleitet werden.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Nicht unterstützt:Anrufweiterleitung von PSTN Carrier 1 an PSTN Carrier 2 Anrufweiterleitung für lokale Gateway-DIDs, die nach Webex Contact Center weitergeleitet werden.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Die Einführung eines zweiten Upstream- oder Northbound-PSTN-Betreibers, der Anrufe an einen zwischengeschalteten PSTN-Netzbetreiber weiterleitet, erhöht die Verzögerung für eingehende Anrufe auf Webex Contact Center und wird nicht unterstützt. Um eine optimale Leistung zu erzielen, sollten Sie Ihre Telefonnummern an den PSTN-Netzbetreiber übertragen, der Anrufe direkt mit dem lokalen Gateway verbindet. Wenn eine Anrufweiterleitung erforderlich ist, stellen Sie sicher, dass nur ein vorgelagerter PSTN-Carrier Anrufe an die PSTN-Carrier-DIDs des lokalen Gateways weiterleitet.

Webex Contact Center PSTN-Anrufweiterleitungsszenario

Unterstützt: Anrufweiterleitung durch PSTN Carrier 1 an Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Nicht unterstützt: Anrufweiterleitung von PSTN-Netzbetreiber 1 an PSTN Anrufweiterleitung von Netzbetreiber 2 an Webex Contact Center PSTN-DID, die in Webex Contact Center eingegangen ist.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Die Einführung eines zweiten Upstream- oder Northbound-PSTN-Betreibers, der Anrufe an einen zwischengeschalteten PSTN-Netzbetreiber weiterleitet, kann zu einer erhöhten Latenz für eingehende Anrufe an Webex Contact Center führen. Eine solche Einrichtung wird daher nicht unterstützt. Um die Anrufqualität aufrechtzuerhalten, wird empfohlen, Ihre Telefonnummern direkt auf den PSTN-Dienst von Webex Contact Center zu portieren. Falls eine Anrufweiterleitung erforderlich ist, beschränken Sie diese auf einen einzelnen vorgelagerten PSTN-Betreiber, der Anrufe direkt an die von Webex Contact Center bereitgestellten PSTN-DIDs weiterleitet.

Best Practices für den Umgang mit unbeantworteten Anrufen

In einer Webex Contact Center-Umgebung wird die Verwaltung unbeantworteter Kundenanrufe durch Agenten durch den RONA-Timer (Redirect on No Answer, Umleitung bei Nichtbeantwortung) verwaltet, der vom Administrator konfiguriert werden kann.

RONA-Timer

Der RONA-Timer (Redirection on No Answer) gibt die Zeit an, innerhalb derer ein Agent einen Anruf oder eine Aufgabe beantwortet. Wenn der Agent nicht reagiert, z. B. wenn er abwesend ist oder eine andere Aufgabe bearbeitet, wird nach einem festgelegten Zeitraum ein konfigurierbarer Timeout ausgelöst. Durch diese Zeitüberschreitung wird der Anruf oder Task wieder in die Warteschlange für eine erneute Zuweisung gestellt und der Status des Agenten wird in RONA geändert. Administratoren konfigurieren diese Zeitüberschreitung für verschiedene Kommunikationskanäle, einschließlich Voice, Chat, E-Mail und Social Messaging.

Weitere Informationen finden Sie unter https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-Timeouts.

Voicemail

Cisco empfiehlt nicht, die Voicemail für eine Agentenleitung zu aktivieren. Wenn sie nicht korrekt konfiguriert ist, kann ein Kundenanruf an das Voicemail-System weitergeleitet werden, sodass das Contact Center glaubt, dass der Anruf korrekt angenommen wurde. Wenn Voicemail für eine Agentenleitung erforderlich ist, sollte der Administrator dies bei der Konfiguration berücksichtigen.

Die Konfiguration des RONA-Timers spielt eine wichtige Rolle, da sie mit den Endpunkt-Voicemail-Einstellungen des Agenten interagiert und bestimmt, ob unbeantwortete Anrufe zurück in die Warteschlange oder an die Voicemail des Agenten weitergeleitet werden. Der Business Case oder die Kundenservicestrategie gibt an, wie diese konfiguriert sind:

  • Anruf erneut in Warteschlange stellen: Wenn der RONA-Timer ohne Antwort abläuft und seine Dauer kürzer ist als die Dauer des Voicemail-Klingelns, wird der Anruf innerhalb des Contact Centers erneut in die Warteschlange gestellt und an den Nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, um einen kontinuierlichen Kundenservice sicherzustellen.
  • Weiterleiten an Voicemail: Wenn die Voicemail-Klingeldauer kürzer als der RONA-Timer ist, wird der unbeantwortete Anruf an die Voicemailbox des Agenten weitergeleitet, sodass Kunden Nachrichten hinterlassen können, wenn keine Agenten verfügbar sind.

Administratoren können die Option zur Weiterleitung von Voicemails deaktivieren, wenn Voicemails nicht benötigt werden.

Die richtige Konfiguration dieser Timer ist für die effiziente Verwaltung von Kundenanrufen und die Ausrichtung auf Geschäftsziele unerlässlich. Eine effektive Einrichtung gewährleistet einen ausgewogenen Ansatz zwischen sofortigem Kundenservice und dem Angebot von Fallback-Optionen wie Voicemail, wodurch die Effizienz der Anrufbearbeitung insgesamt verbessert wird.

Konfiguration der RONA- und Voicemail-Zeitüberschreitungseinstellungen

Es gibt zwei Szenarien, in denen durch Anpassung des RONA-Timers und der Voicemail-Einstellungen sichergestellt wird, dass die Anforderungen des Unternehmens angepasst werden:

  1. Unbeantwortete Anrufe werden wieder in die Warteschlange des Kontaktcenters gestellt.

    So stellen Sie unbeantwortete Anrufe wieder in die Warteschlange des Kontakt-Centers:

    • Option 1: Deaktivieren Sie die Voicemail-Einstellung, die unbeantwortete Anrufe an die Voicemail des Agenten weiterleitet, wenn geschäftliche Anforderungen erfordern, dass Anrufe, die vom Contact Center an die Nebenstelle eines Agenten weitergeleitet werden, bei RONA-Zeitüberschreitung immer wieder in die Warteschlange gestellt werden müssen.
    • Option 2: Stellen Sie sicher, dass der RONA-Timer des Contact Centers (standardmäßig 18 Sekunden) auf eine Dauer eingestellt ist, die kürzer ist als die Anzahl der Klingelzeichen, die für die Voicemail des Agenten konfiguriert sind. Diese Konfiguration bewirkt, dass der RONA-Timer vor der Voicemail-Übernahme abläuft und unbeantwortete Anrufe zurück in die Contact Center-Warteschlange geleitet werden.

    Quellenangaben—

  2. Unbeantwortete Anrufe an das Voicemail-System weiterleiten

    Vergewissern Sie sich, dass der RONA-Timer des Contact Centers (standardmäßig 18 Sekunden) länger dauert als die Anzahl der Klingelzeichen, die für die Voicemail des Agenten festgelegt wurde. Diese Konfiguration ermöglicht, dass die Voicemail aktiviert wird, bevor der RONA-Timer abläuft, und der unbeantwortete Anruf an die vom Agenten festgelegte Voicemailbox weitergeleitet wird.

    Contact Center-Administratoren können außerdem zwei Leitungen an Agentendpunkten konfigurieren, um zwischen Contact Center-Anrufen und direkten Anrufen zu unterscheiden.

    Eine Leitung kann ausschließlich für die Verwaltung von Kundeninteraktionen aus dem Routing-System des Contact Centers reserviert werden. Um sicherzustellen, dass unbeantwortete Anrufe wieder in die Warteschlange des Contact Centers eingereiht werden, kann die Voicemail-Funktion auf dieser Leitung deaktiviert werden.

    Die sekundäre Leitung kann interne oder persönliche Direktwahlanrufe verarbeiten. Außerdem können Voicemail- und Rufumleitungsfunktionen aktiviert sein.

    Referenz— https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-Support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines