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Administrar grupos de búsqueda en Control Hub
Puede utilizar grupos de búsqueda para asegurarse de que todas sus llamadas entrantes sean respondidas por las personas correctas o direccionadas al correo de voz para una respuesta posterior.
Los grupos de salto enrutan las llamadas entrantes a empleados específicos según un patrón predeterminado. La llamada se enruta asignando un número de teléfono a un grupo de empleados y luego definiendo reglas como cómo responder la llamada, cuánto tiempo permanece en espera y a quién reenviar la llamada.
Es posible que quiera configurar grupos de búsqueda en las siguientes situaciones:
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Un equipo de ventas que desea enrutamiento secuencial. Una llamada entrante suena en un teléfono, pero si no se responde, la llamada pasa al siguiente miembro grupo de búsqueda de la lista.
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Un equipo de soporte que quiere que los teléfonos suenen todos a la vez para que el primer miembro disponible pueda atender la llamada.
Crear una grupo de búsqueda
Cuando un grupo de búsqueda recibe una llamada y la reenvía a un agente, la función de reenvío de llamadas del agente no funciona.
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Vaya a la tarjeta Grupo de búsqueda y haga clic en Agregar nuevo para crear un nuevo grupo de búsqueda. |
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En la página Información básica, ingrese los siguientes detalles y haga clic en Siguiente.
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En la página Enrutamiento de llamadas, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
Puede habilitar la opción Avanzar después de establecer el número de timbres y configurar el número de timbres que se aplicarán a su elección de enrutamiento de llamadas, si es necesario. |
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En la página Configuración de enrutamiento, habilite una o más de las siguientes opciones si es necesario y haga clic en Siguiente.
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En la página Seleccionar agentes, busque y agregue usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales a la lista de llamadas y haga clic en Siguiente. Dependiendo de la opción Enrutamiento de llamadas que elija, agregue información como agregar ponderación porcentual a usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales. Para el enrutamiento de llamadas circular, arrastre y suelte usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales en el orden de su posición en la cola. Si a un agente solo se le asigna una extensión, asegúrese de que su ubicación tenga un número principal. Sin un número principal, las llamadas al grupo de búsqueda no se enrutan al agente de solo extensión. |
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En la página Revisar, revise la configuración de su grupo de búsqueda para asegurarse de haber ingresado los detalles correctos. |
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Haga clic en Crear para crear el grupo de búsqueda. |
Mire esta demostración en video sobre cómo crear un nuevo grupo de búsqueda en el Centro de control.
Deshabilitar un grupo de búsqueda
Con este procedimiento, puede deshabilitar una aplicación creada anteriormente grupo de búsqueda.
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Vaya a la tarjeta Grupo de búsqueda y haga clic en Administrar. |
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Seleccione un grupo de búsqueda que desee deshabilitar de la lista. |
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Desactive el interruptor Habilitar grupo de búsqueda para deshabilitar el grupo de búsqueda. |
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Haga clic en Guardar. |
Editar grupo de búsqueda configuración general
Edite el idioma y Identificador de llamadas para cada grupo de búsqueda.
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Vaya a la tarjeta Grupo de búsqueda y haga clic en . |
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Seleccione el grupo de búsqueda que desee editar. |
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Haga clic en Configuración general. |
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Vea o edite el Idioma desde el menú desplegable Idioma. |
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Ver o editar el Zona horaria desde el Zona horaria menú desplegable. |
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Ver o editar la Identificador de llamadas. Identificador de llamadas llamadas se utiliza cuando está habilitado el reenvío de llamadas y las llamadas se reenvía de este grupo de búsqueda. |
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Haga clic en Guardar. |
Editar grupo de búsqueda de teléfono
Edite números de teléfono, números alternativos y asigne patrones de timbre distintivos para grupos de búsqueda.
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Vaya a la tarjeta Grupo de búsqueda y haga clic en Administrar. |
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Seleccione un grupo de búsqueda para editar. |
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Haga clic en Número de teléfono. |
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Editar el número de teléfono y la extensión. Si dejó el campo de extensión en blanco al crear el grupo de búsqueda, el sistema asigna automáticamente los últimos cuatro dígitos del número de teléfono como extensión para este grupo de búsqueda. |
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Active el interruptor Permitir que los agentes usen el número del grupo de búsqueda como identificador de llamada para permitir que los agentes usen el número del grupo de búsqueda como identificador de llamada. Existe una restricción: tanto la ubicación del grupo de búsqueda como la ubicación del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Si es diferente, entonces el identificador de llamadas del grupo de búsqueda no se muestra al agente. Esta restricción ayuda a evitar fallas en las llamadas y posibles problemas de facturación, y garantiza el cumplimiento de las regulaciones de telecomunicaciones específicas de cada país. Ejemplos de uso no válido de números en distintas ubicaciones:
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Desde el menú desplegable Números alternativos, busque y agregue los números alternativos. Puedes agregar hasta 10 números alternativos. |
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Habilitar o deshabilitar Patrón de timbre distintivo. |
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Haga clic en Guardar. |
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de comenzar
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El administrador del Control Hub habilita el número de teléfono para usarlo como número de teléfono saliente para los agentes en la llamada queue/hunt grupo.
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Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente del agente con el número específico queue/hunt grupo CLID según configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una configuración CLID temporal utilizando el código FAC #80 para usar la llamada queue/hunt número de teléfono del grupo como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para la identificación de llamada saliente predeterminada como el número de teléfono que se muestra como CLID.
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Seleccione un usuario para el cual desea configurar la configuración del agente. |
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Haga clic en Llamadas y vaya a la sección Configuración del agente. |
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Haga clic en Identificador de llamadas del agente. Puede configurar el identificador de llamadas del agente como el propio identificador de llamadas del agente o como el de una cola de llamadas o un grupo de búsqueda específicos. |
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Configure la cola de llamadas del agente o el ID del grupo de búsqueda entre las siguientes opciones:
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Configure el reenvío de llamadas para un grupo de búsqueda
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Vaya a la tarjeta Grupo de búsqueda y haga clic en Administrar. |
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Seleccione un grupo de búsqueda para editar. |
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Haga clic en Desvío de llamadas. |
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Active el interruptor Desvío de llamadas. |
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Elija una de las siguientes opciones:
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Para Reenviar llamadas siempre y Reenviar llamadas selectivamente, asigne el número al que desea reenviar llamadas. Al elegir Reenviar siempre o Reenviar selectivamente, también puede seleccionar Enviar al correo de voz para reenviar todas las llamadas a un correo de voz interno. La casilla de verificación Enviar al correo de voz está deshabilitada cuando se ingresa un número externo. |
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Para Reenviar llamadas en formaselectiva, cree una regla haciendo clic en Agregar cuándo se debe reenviar o Agregar cuando no se debe reenviar. |
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Crear un nombre de regla. |
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Para Cuándo reenviar, seleccione un Programa comercial y un Programa de feriados en el menú desplegable. Es obligatorio crear una nueva regla específica para los días festivos. |
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Para Reenviar a, seleccione al menos una opción desde Número de teléfono predeterminado o agregue un Número de teléfono diferente. |
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Para Llamadas desde, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes opciones:
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Para Llamadas a, seleccione un número del menú desplegable para reenviar las llamadas recibidas en ese número. |
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Haga clic en Guardar. |
Las reglas creadas para las llamadas reenviadas selectivamente se procesan en función de los siguientes criterios:
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Las reglas se ordenan en la tabla por carácter del nombre de la regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, y así sucesivamente.
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La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
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Las reglas se procesan según el orden en que aparecen enumeradas en la tabla.
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Puedes crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la siguiente regla. Si desea que se verifique primero la regla específica, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de vacaciones se verifique antes que la regla de horario de cierre comercial, nombre la regla como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para conocer más sobre la funcionalidad básica y ejemplos del reenvío selectivo de llamadas, consulte Configurar el reenvío selectivo de llamadas para Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez que se crea una regla, puede habilitar o deshabilitar una regla usando la alternancia que se encuentra junto a la regla de la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento haciendo clic en Editar o para eliminar.
Agregar o eliminar usuarios, espacios de trabajo y líneas virtuales en un grupo de búsqueda existente
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Vaya a la tarjeta Grupo de búsqueda y haga clic en Administrar. |
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Seleccione un grupo de búsqueda para editar. |
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Haga clic en Agentes. |
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En el menú desplegable Agregar usuario, espacio de trabajo o línea virtual, seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales que desee agregar. Para eliminar miembros del grupo de búsqueda, haga clic en |
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Haga clic en Guardar. |
Editar el grupo de búsqueda de enrutamiento de llamadas
Cambie el patrón de la carpeta grupo de búsqueda a las opciones disponibles.
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Vaya a la tarjeta Grupo de búsqueda y haga clic en Administrar. |
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Seleccione un grupo de búsqueda para editar. |
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Haga clic en Patrón de enrutamiento de llamadas. |
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Edite las siguientes opciones: Si cambia su patrón de enrutamiento de llamadas de un patrón que admite 1000 miembros del grupo de búsqueda a un patrón que solo admite 100 o 50 miembros, solo se conservan los primeros 100 o 50 miembros. Se le pedirá que confirme esto cuando realice el cambio.
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Haga clic en Agregar usuario, espacio de trabajo o línea virtual para editar la lista de agentes. |
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Haga clic en Guardar. |
Editar las grupo de búsqueda de enrutamiento de llamadas
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Vaya a la tarjeta Grupo de búsqueda y haga clic en Administrar. |
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Seleccione un grupo de búsqueda para editar. |
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Haga clic en Opciones de enrutamiento de llamadas. |
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Use las alternancias para establecer cada una de estas características activa o desactivada.
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Administrar grupos de búsqueda de forma masiva
Puede agregar y administrar grupos de búsqueda en forma masiva mediante un grupo de búsqueda CSV.
Limitaciones y requisitos conocidos
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Antes de cargar su archivo CSV grupo de búsqueda, asegúrese de leer los elementos de aprovisionamiento Webex Calling de forma masiva que utilizan CSV para comprender las convenciones CSV.
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Puede exportar los grupos de búsqueda actuales para agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o exportar un conjunto de muestra de grupos de búsqueda. Una vez realizados los cambios, puedes cargar el archivo a través de las funciones masivas.
Exportar archivo CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En tales casos, se descarga el archivo ZIP, que contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta separada que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
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Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, y la información que debe proporcionar al completar la plantilla CSV. Puede encontrar los campos específicos para el grupo de búsqueda CSV en la siguiente tabla.
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El número máximo de grupos de caza por cada ubicación es 1000.
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El número máximo de filas es 1000 (sin incluir el encabezado).
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Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. Para los espacios de trabajo, ingrese el nombre del espacio de trabajo.
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Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Preparar su CSV
Utilice esta tabla para ver los campos obligatorios y opcionales y determinar lo que necesita al agregar o editar grupos de búsqueda en masa.
Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía dependiendo de si estás usando el CSV para agregar un nuevo grupo de búsqueda o editar un grupo de búsqueda existente.
Columna |
Obligatorio u opcional (Agregar un grupo de búsqueda) |
Obligatorio u opcional (Editar una grupo de búsqueda) |
Descripción |
Valores para los que se proporciona soporte |
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Nombre |
Obligatorio |
Obligatorio |
Introduzca el nombre del grupo de búsqueda. Los nombres de los grupos de caza dentro de la misma ubicación deben ser identificables de forma única. Si los grupos de caza están en una ubicación diferente, pueden tener el mismo nombre. |
Ejemplo: Grupo de búsqueda de San Jose Longitud de caracteres: 1–30 |
Número de teléfono |
Obligatorio (si la extensión está en blanco) |
Opcional |
Introduzca el grupo de búsqueda de teléfono del usuario. Debe tener un número de teléfono o una extensión. |
El sistema sólo permite números E.164 para la importación CSV. Ejemplo: +12815550100 El número de teléfono debe estar en la pestaña Números en el Centro de control. |
Extensión |
Obligatorio (si el número de teléfono está en blanco) |
Opcional |
Introduzca la grupo de búsqueda extensión. Debe tener un número de teléfono o una extensión. |
Extensión de dos a diez dígitos. 00-999999 |
Ubicación |
Obligatorio |
Obligatorio |
Introduzca la ubicación para asignar este número de grupo de búsqueda. |
Ejemplo: San José La ubicación debe estar en la ficha Ubicaciones en Control Hub. |
Nombre del ID de realizador de llamadas |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de grupo de búsqueda de llamadas del cliente (CLID). El identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está activado y las llamadas se desvían. |
Ejemplo: San Sólo se admiten caracteres UTF-8. Longitud de caracteres: 1–30 |
Apellido del ID de realizador de llamadas |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el apellido que se mostrará para ver el ID de grupo de búsqueda de llamadas del usuario (CLID). El identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está activado y las llamadas se desvían. |
Ejemplo: José Sólo se admiten caracteres UTF-8. Longitud de caracteres: 1–30 |
Idioma |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el idioma del anuncio para su grupo de búsqueda. |
Ejemplo: en_us |
Zona horaria |
Opcional |
Opcional |
Introduzca la clave grupo de búsqueda zona horaria del usuario. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a este grupo de búsqueda. |
Ejemplo: Estados Unidos o Chicago Longitud de caracteres: 1–127 |
Patrón de enrutamiento de llamada |
Obligatorio |
Opcional |
Introduzca el patrón grupo de búsqueda enrutamiento automático. Seleccione una de las políticas admitidas. |
CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEA, UNIFORME, PESO |
Avanzar después de configurar la cantidad de timbres habilitar |
Opcional |
Opcional |
Habilite o deshabilite las llamadas para avanzar después de una cantidad fija de timbres. Si está habilitado, introduzca la cantidad de timbres en la siguiente columna. |
VERDADERO, FALSO |
Avanzar después de definir la cantidad de timbres |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. |
Rango: 1–20 |
Avanzar cuando está ocupado habilitar |
Opcional |
Opcional |
Si esta opción está habilitada, el grupo de búsqueda no llama a los agentes cuando están en otra llamada. La llamada avanza al siguiente agente en la grupo de búsqueda. Si el agente tiene habilitada la llamada en espera y la llamada se le adelanta, la llamada espera hasta que el agente vuelva a estar inactivo. |
VERDADERO, FALSO |
Reenviar después de que se activen los timbres |
Opcional |
Opcional |
Habilite o deshabilite llamadas sin responder para que se reenvía a un número de teléfono designado después de una cantidad fija de timbres. |
VERDADERO, FALSO |
Reenviar después de timbre |
Opcional |
Opcional |
Introduzca la cantidad de timbres para esperar antes de reenviar al número diseñado. |
Gama: 1–99 |
Reenviar número |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número de teléfono al que se reenvía la llamada sin responder. |
El sistema sólo permite números E.164 para la importación CSV. Ejemplo: +12815550100 El número de teléfono debe estar en la pestaña Números en el Centro de control. |
Reenviar después de que se habilitaron los timbres del correo de voz |
Opcional |
Opcional |
Habilitar o deshabilitar llamadas sin responder que se reenvía a un correo de voz después de una cantidad fija de timbres. |
VERDADERO, FALSO |
Habilitar grupo de búsqueda ocupado |
Opcional |
Opcional |
Utilice esta columna para habilitar o deshabilitar el grupo de búsqueda ocupado. |
VERDADERO, FALSO |
Permitir que los agentes cambien el estado de ocupación del grupo de búsqueda |
Opcional |
Opcional |
Habilite o deshabilite el interruptor para permitir que los agentes cambien el estado de ocupado del grupo de búsqueda. |
VERDADERO, FALSO |
Habilitar desvío cuando esté ocupado |
Opcional |
Opcional |
Habilitar o deshabilitar el desvío de llamadas ocupadas a un número de teléfono definido. |
VERDADERO, FALSO |
Desviar cuando el número esté ocupado |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número de teléfono al que desea desviar las llamadas cuando las líneas estén ocupadas. |
Ejemplo: +12815550100 |
Habilitar el desvío de llamadas cuando esté ocupado |
Opcional |
Opcional |
Habilitar o deshabilitar el desvío de llamadas ocupadas a un correo de voz definido. |
VERDADERO, FALSO |
Desviar cuando no se pueda acceder a la habilitación |
Opcional |
Opcional |
Habilitar o deshabilitar el desvío de llamadas inalcanzables a un número de teléfono definido. |
VERDADERO, FALSO |
Desviar cuando no se puede acceder al número |
Opcional |
Opcional |
Introduzca el número de teléfono al que desea desviar las llamadas cuando no esté disponible. |
Ejemplo: +12815550100 |
Desviar cuando no se puede acceder al correo de voz habilitado |
Opcional |
Opcional |
Habilitar o deshabilitar el desvío de llamadas inalcanzables a un correo de voz definido. |
VERDADERO, FALSO |
Habilitar grupo de búsqueda |
Opcional |
Opcional |
Utilice esta columna para activar o desactivar el grupo de búsqueda. |
HABILITADO, DESHABILITADO, habilitado, deshabilitado |
Activación del timbre distintivo del número alternativo |
Opcional |
Opcional |
Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos. Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. |
VERDADERO, FALSO |
Acción de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Si ingresa REEMPLAZAR, eliminará todos los números alternativos ingresados previamente y los reemplazará con los números alternativos que está agregando en esta fila solamente. |
AGREGAR, ELIMINAR, REEMPLAZAR |
Acción del agente |
Opcional |
Opcional |
Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Ingrese ELIMINAR para eliminar este agente que enumera en la fila. Si ingresa REEMPLAZAR, eliminará todos los agentes ingresados previamente y los reemplazará con los agentes que está agregando en esta fila únicamente. |
AGREGAR, ELIMINAR, REEMPLAZAR |
Permitir que los agentes utilicen el número del grupo de búsqueda como identificador de llamadas |
Opcional | Opcional |
Habilite el interruptor para permitir que los agentes utilicen el número del grupo de búsqueda como identificador de llamadas |
VERDADERO, FALSO |
Número alternativo 1, Número alternativo 2… Número alternativo 10 |
Opcional |
Opcional |
Introduzca los números alternativos para asignar al grupo de búsqueda. |
Ejemplo: 1112223333 El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub. Longitud de caracteres: 1–23 |
Patrón de anillo número 1 alternativo, Patrón de anillo número 2 alternativo… Patrón de anillo alternativo número 10 |
Opcional |
Opcional |
Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. |
NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO |
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 |
Opcional |
Opcional |
Ingrese los agentes que desea asignar al grupo de búsqueda. Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo. |
Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1–161 |
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 |
Opcional |
Opcional |
Si la política de enrutamiento de llamadas del grupo de búsqueda está comedida, introduzca el peso porcentual del agente. |
Rango: 0-100 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Una grupo de búsqueda puede tener un máximo de 1000 agentes asignados. Para agregar o editar más de 50 agentes utilizando el archivo CSV, siga estos pasos.
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Introduzca los 50 agentes y el porcentaje de peso de enrutamiento de llamadas asociado (si corresponde), que desea agregar o editar en la primera fila del grupo de búsqueda que está agregando o editando. |
2 |
En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. |
3 |
Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesita agregar o editar. Una grupo de búsqueda puede tener un máximo de 1000 agentes. |
Agregar grupos de búsqueda en cantidad
Para agregar grupos de búsqueda en masa, descargue y complete una plantilla CSV en blanco.
No es posible modificar la configuración de reenvío de llamadas para un grupo de búsqueda de forma masiva. Para editar el reenvío de llamadas para un grupo de búsqueda, consulte Configurar el reenvío de llamadas para un grupo de búsqueda.
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Ir a . |
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Vaya a la tarjeta Grupo de búsqueda y haga clic en Administrar. |
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Haga clic en . |
5 |
Seleccione una ubicación para grupo de búsqueda sitio que desea agregar. |
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Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
7 |
Rellene la hoja de cálculo. |
8 |
Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
9 |
Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Editar grupos de búsqueda en cantidad
Para modificar grupos de búsqueda en masa, descargue los datos CSV actuales y realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
No es posible modificar la configuración de reenvío de llamadas para un grupo de búsqueda de forma masiva. Para editar el reenvío de llamadas para un grupo de búsqueda, consulte Configurar el reenvío de llamadas para un grupo de búsqueda.
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Ir a . |
3 |
Vaya a la tarjeta Grupo de búsqueda y haga clic en Administrar. |
4 |
Haga clic en . |
5 |
Seleccione una ubicación para grupo de búsqueda sitio que desea modificar. |
6 |
Haga clic en Descargar datos. Si los datos del grupo de búsqueda que ha seleccionado superan el máximo (más de 10 000 filas para cada CSV), recibirá un archivo comprimido con varios archivos CSV incluidos. |
7 |
Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. |
8 |
Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
9 |
Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |