Cisco Webex Contact Center proporciona una función específica de administrador de servicios de centro de contacto que permite a los usuarios administrar las licencias y el servicio centro de contacto. Esta función puede asignarse a administradores externos y usuarios dentro de la organización del cliente.


Esta función es adicional a todas las funciones existentes que se aplican a las organizaciones de socios y clientes, tal como se describe en el artículo Asignar funciones de cuenta de organización en Cisco Webex Control Hub.

Es posible que un administrador de Webex Contact Center pertenezca a una organización del cliente, a una organización asociada que administre su suscripción o a cualquier otra organización.

En la siguiente tabla, se describen los privilegios específicos del centro de contacto de todas las funciones de administrador de Control Hub:

Organización del cliente

Organización externa

Organización de socios

Cualquier otra organización

Administrator completo

  • Puede administrar todas las funciones del centro de contacto.

  • Puede realizar todas las actividades de administración de usuarios para el centro de contacto como las siguientes:

    • Agregar o eliminar usuarios de la organización del cliente

    • Asignar, editar o eliminar licencias del centro de contacto de los usuarios

    • Agregar o revocar la función de administrador de servicios de centro de contacto de administradores externos.

Puede realizar todas las actividades administrativas similares a los administradores completos de una organización de clientes, con la siguiente excepción :

  • El administrador puede agregar o revocar la función de administrador de servicios de centro de contacto de otros administradores externos.

Administrador de servicios del centro de contacto

No disponible

Puede realizar todas las actividades administrativas similares a los administradores completos de una organización de clientes, con la siguiente excepción :

  • El administrador puede agregar o revocar la función de administrador de servicios de centro de contacto de otros administradores externos.

Administrador de aprovisionamiento

No disponible

  • Puede realizar todas las actividades administrativas del centro de contacto que puede realizar el administrador completo de un socio.

  • No puede realizar actividades de administración de usuarios y solo puede ver la lista de otros administradores externos de la organización.

No disponible

Administrador de solo lectura

No puede acceder a las interfaces administrativas de Webex Contact Center (Control Hub y el portal de administración).

Puede acceder a las interfaces administrativas de Webex Contact Center (Control Hub y el portal de administración) en modo de solo lectura únicamente.


En el resto de las secciones de este artículo, se describe la función de administrador de servicios de centro de contacto en detalle.

En la siguiente tabla, se indican de forma resumida los roles de usuario que pueden administrar el rol de administrador de servicios del centro de contacto y los puntos clave a tener en cuenta para este rol:

Organización del cliente

Organización externa

Organización de socios

Cualquier otra organización

Administrator completo

Puede asignar la fución de administrador de servicios del centro de contacto a:

  • Un usuario de la organización del cliente


     

    El rol de administrador de servicios del centro de contacto se puede asignar a un usuario en la organización del cliente, solo si el usuario tiene una licencia premium.

  • Un usuario de una organización externa


     
    • Webex Contact Center no es compatible con la adición de un administrador del servicio de centro de contacto de una organización externa, si esta también tiene habilitado el servicio de centro de contacto.

    • No puede asignar la función de administrador de servicios del centro de contacto a un usuario externo de la organización asociada de aprovisionamiento.

Puede asignar la fución de administrador de servicios del centro de contacto a:

  • Un usuario de la organización del cliente


     

    El rol de administrador de servicios del centro de contacto se puede asignar a un usuario en la organización del cliente, solo si el usuario tiene una licencia premium.


 

Puede asignar a un usuario el rol de administrador de servicios de centro de contacto, administrador completo o administrador de solo lectura en un momento dado. No es posible asignar más de una función a un usuario a la vez.

Administrador de servicios del centro de contacto

Puede asignar la fución de administrador de servicios del centro de contacto a:

  • Un usuario de la organización del cliente


     

    El rol de administrador de servicios del centro de contacto se puede asignar a un usuario en la organización del cliente, solo si el usuario tiene una licencia premium.

  • Un usuario de una organización externa


     
    • Webex Contact Center no es compatible con la adición de un administrador del servicio de centro de contacto de una organización externa, si esta también tiene habilitado el servicio de centro de contacto.

    • No puede asignar la función de administrador de servicios del centro de contacto a un usuario externo de la organización asociada de aprovisionamiento.

No disponible

Puede asignar la fución de administrador de servicios del centro de contacto a:

  • Un usuario de la organización del cliente


 
  • No puede asignar la función de administrador de servicios del centro de contacto a otro usuario externo. Solo puede asignar la función a un usuario de la organización del cliente.

  • El rol de administrador de servicios del centro de contacto se puede asignar a un usuario en la organización del cliente, solo si el usuario tiene una licencia premium.

Para obtener más información sobre cómo asignar funciones a un usuario del centro de contacto, consulte el artículo Formas de agregar usuarios para el Cisco Webex Contact Center (Centro de contactos Cisco Webex).

Como administrador de servicios del centro de contacto, puede

  • Realizar actividades de administración específicas del centro de contacto mediante Control Hub como se explica en las siguientes secciones.

  • Realizar todas las demás configuraciones específicas del centro de contacto en Control Hub y el portal de administración.

  • Crear, modificar y eliminar flujos mediante el Diseñador de flujo.

Para obtener más información sobre cómo configurar Webex Contact Center, consulte la página de inicio de Cisco Webex Contact Center.

Como administrador de servicios del centro de contacto,

  • no puede acceder al asistente de configuración de servicios.

  • no puede configurar los servicios de chat de Webex Contact Center para el cliente. Un administrador de la organización del cliente puede configurar los servicios de chat. Para obtener más detalles sobre la configuración de los servicios de chat, consulte la página de inicio de Cisco Webex Contact Center.

Configurar un inquilino de Webex Contact Center

Una vez que el administrador completo completa satisfactoriamente el asistente de configuración de servicios, usted puede realizar las acciones siguientes para configurar el inquilino.

  1. Acceda a las configuraciones de servicio del centro de contacto.

  2. Haga clic en Configurar Webex Contact Center.

Administración de usuarios

El menú Administración > Usuarios le permite administrar los usuarios del centro de contacto.

Todos los usuarios

Puede ver la lista de todos los usuarios de la organización, incluidos los usuarios de otros servicios.

Reenviar el correo electrónico de activación a un usuario no verificado

Si un usuario no encuentra el correo electrónico de activación, puede enviar un nuevo correo electrónico.

  1. Haga clic en el botón (puntos suspensivos).

  2. Haga clic en Volver a enviar invitación.

Servicios y roles de usuario

Como el administrador de servicios, puede ver a los usuarios de la organización. No puede agregar ni eliminar usuarios, ni activar ni desactivar usuarios. Puede asignar o cancelar la asignación únicamente de la función de administrador de servicios del centro de contacto para un usuario.


  • No puede agregar un usuario nuevo a la organización.

  • No puede activar, desactivar ni eliminar usuarios de la organización.

Ver los detalles del usuario

  1. En Control Hub, seleccione Administración > > Usuarios.

  2. Haga clic en un usuario de la lista.

  3. Haga clic en Usuario > Detalles.

    El administrador de servicios del centro de contacto dispone del permiso de solo lectura para los detalles del usuario.

  4. Haga clic en Servicios > Editar licencias para actualizar la información de la licencia y la configuración del servicio del centro de contacto para el usuario.

    En Cisco Webex Contact Center 1.0, las opciones de licencia aparecen como se muestra a continuación.

    En Cisco Webex Contact Center, las opciones de licencia aparecen como se muestra a continuación.

  5. Haga clic en Roles and Security > Administrator Roles (Funciones y seguridad > Funciones de administrador) para ver las funciones de administrador para el usuario. Puede asignar o cancelar la asignación únicamente de la función de administrador de servicios del centro de contacto para un usuario.

Administrar usuarios

En la plantilla CSV, solo puede configurar las columnas Webex Contact Center Premium y Webex Contact Center Standard en VERDADERO o FALSO.

  1. En Control Hub, seleccione Administración > > Usuarios.

  2. Haga clic en Administrar usuarios. Realice una de las siguientes tareas:

    • Haga clic en Agregar o modificar usuarios manualmente para actualizar manualmente la información de la licencia del centro de contacto y los roles asociados a los usuarios.

    • Haga clic en Agregar o modificar usuarios CSV para actualizar la información mediante la importación de un archivo .csv.

Ver los administradores de Webex Contact Center

Como administrador de servicios del centro de contacto, usted solo puede ver a otros usuarios de administrador de servicios del centro de contacto. No puede ver administradores completos ni administradores de otros servicios de la organización.

  1. En la página Usuarios, haga clic en la pestaña Administradores.

  2. Haga clic en una fila de usuario de administrador.

  3. Actualice estos atributos:

    • Servicio de centro de contacto

    • Información de licencia de centro de contacto

    • Rol de administrador de servicios del centro de contacto

Ver los administradores de servicios del centro de contacto

Si es un administrador externo con el rol de administrador de servicios del centro de contacto, no puede realizar las siguientes tareas:

  • Agregue otro administrador de servicios del centro de contacto externo a la organización.

  • Asigne el rol de administrador de servicios del centro de contacto a un usuario externo que pertenezca a la organización asociada de aprovisionamiento.

  • Ver los administradores externos con roles distintos a las del administrador de servicios del centro de contacto.

  1. En la página Usuarios, haga clic en la pestaña Administradores externos.

  2. Realice una de las siguientes tareas:

    • Haga clic en la fila correspondiente para ver y actualizar el rol de administrador de servicios del centro de contacto para un administrador externo.

    • Haga clic en Agregar administrador externo para agregar un usuario externo y asignar el rol de administrador de servicios del centro de contacto al usuario.

Administrar una cuenta de cliente

  1. Haga clic en Administración > Cuenta.

  2. Haga clic en la pestaña Información para ver los detalles de la cuenta de la organización.

  3. Haga clic en la pestaña Suscripciones para ver el uso de la licencia de Contact Center y la información de prueba y suscripción de su organización.

Ver el estado del servicio Webex y los recursos admitidos

  1. Haga clic en Supervisión > Solución de problemas.

  2. Haga clic en un servicio Webex para ver el estado del servicio.