Introduzione

Cisco Webex Contact Center fornisce un ruolo dedicato di Amministratore del servizio Contact Center che consente di amministrare e gestire il servizio Contact Center e le licenze. Questo ruolo può essere assegnato agli amministratori esterni e agli utenti all'interno dell'organizzazione del cliente.

Questo ruolo si aggiunge a tutti i ruoli esistenti che si applicano alle organizzazioni partner e clienti, come descritto nell'articolo Assegna ruoli account organizzazione in Cisco Webex Control Hub.

Ruoli amministratore per Webex Contact Center

Un amministratore Webex Contact Center può appartenere a un'organizzazione cliente, un'organizzazione partner che gestisce la sottoscrizione o qualsiasi altra organizzazione.

La tabella seguente descrive i privilegi specifici di Contact Center di tutti i ruoli di amministratore di Control Hub:

Tabella 1. Privilegi specifici del contact center

Ruolo

Organizzazione cliente

Organizzazione partner

Qualsiasi altra organizzazione

Amministratore completo

Amministrare tutte le funzioni di Webex Contact Center disponibili nel servizio Contact Center sul Control Hub e sul portale di gestione.

Eseguire tutte le attività di gestione degli utenti di Webex Contact Center come:

  • aggiungere o rimuovere utenti nell'organizzazione del cliente

  • invia e-mail di attivazione

  • assegnare, modificare o rimuovere le licenze di Contact Center dagli utenti

  • aggiungere o revocare il ruolo di amministratore del servizio Contact Center da amministratori esterni

Amministrare tutte le funzioni di Webex Contact Center disponibili nel servizio Contact Center sul Control Hub e sul portale di gestione.

Eseguire tutte le attività di gestione degli utenti di Webex Contact Center come:

  • aggiungere o rimuovere utenti nell'organizzazione del cliente

  • invia e-mail di attivazione

  • assegnare, modificare o rimuovere le licenze di Contact Center dagli utenti

Amministrare tutte le funzioni di Webex Contact Center disponibili nel servizio Contact Center sul Control Hub e sul portale di gestione.

Eseguire tutte le attività di gestione degli utenti di Webex Contact Center come:

  • aggiungere o rimuovere utenti nell'organizzazione del cliente

  • invia e-mail di attivazione

  • assegnare, modificare o rimuovere le licenze di Contact Center dagli utenti

Amministratore servizio Contact Center

Amministrare tutte le funzioni di Webex Contact Center disponibili nel servizio Contact Center sul Control Hub e sul portale di gestione.

Eseguire tutte le attività di gestione degli utenti di Webex Contact Center come:

  • invia e-mail di attivazione

  • assegnare, modificare o rimuovere le licenze di Contact Center dagli utenti

  • aggiungere o revocare il ruolo di amministratore del servizio Contact Center da amministratori esterni

Non applicabile

Amministrare tutte le funzioni di Webex Contact Center disponibili nel servizio Contact Center sul Control Hub e sul portale di gestione.

Eseguire tutte le attività di gestione degli utenti di Webex Contact Center come:

  • invia e-mail di attivazione

  • assegnare, modificare o rimuovere le licenze di Contact Center dagli utenti

Amministratore provisioning

Non applicabile

Amministrare tutte le funzioni di Webex Contact Center disponibili nel servizio Contact Center sul Control Hub e sul portale di gestione.

Impossibile eseguire attività di gestione utenti. Può visualizzare solo l'elenco degli altri amministratori esterni nell'organizzazione.

Non applicabile

Amministratore di sola lettura

Impossibile accedere al servizio Webex Contact Center su Control Hub e accedere al portale di gestione.

Può accedere al servizio Webex Contact Center su Control Hub e accedere al portale di gestione in modalità di sola lettura.

Può accedere al servizio Webex Contact Center su Control Hub e accedere al portale di gestione in modalità di sola lettura.

Supervisore

Ha accesso limitato a Control Hub, solo all'orario di lavoro. Un supervisore può gestire tutte le attività correlate all'orario di lavoro, ad esempio:

  • gestisci turni e festività

  • aggiorna sostituzioni

L'accesso del supervisore solo all'orario di lavoro è controllato dai profili utente.

Non applicabile

Non applicabile

Se si assegna un ruolo di amministratore completo a un utente con una licenza standard Webex Contact Center, le funzioni amministrative sul portale di gestione non sono accessibili a tale utente. Tali utenti possono accedere solo al desktop dell'agente.

Assegnazione del ruolo di amministratore del servizio Contact Center a un utente

Nella tabella seguente vengono descritti i diversi ruoli utente che possono assegnare e revocare il ruolo di amministratore del servizio Contact Center e i punti chiave da ricordare per questo ruolo.

È possibile assegnare un utente con uno solo di questi ruoli: Amministratore del servizio Contact Center, Amministratore completo o Amministratore di sola lettura.

Tabella 2. Ruoli utente

Organizzazione cliente

Organizzazione partner

Qualsiasi altra organizzazione

Amministratore completo

Assegnare il ruolo di amministratore del servizio Contact Center a un utente dell'organizzazione del cliente o di un'organizzazione esterna.

Webex Contact Center non supporta l'aggiunta di un amministratore del servizio Contact Center da un'organizzazione esterna, se per l'organizzazione esterna è abilitato anche il servizio Contact Center.

Non è possibile assegnare il ruolo di amministratore del servizio Contact Center a un utente esterno da un'organizzazione partner di provisioning.

Assegnare il ruolo di amministratore del servizio Contact Center a un utente dell'organizzazione del cliente o di un'organizzazione esterna.

Assegnare il ruolo di amministratore del servizio Contact Center a un utente dell'organizzazione del cliente o di un'organizzazione esterna.

Amministratore servizio Contact Center

Assegnare il ruolo di amministratore del servizio Contact Center a un utente dell'organizzazione del cliente o di un'organizzazione esterna.

Webex Contact Center non supporta l'aggiunta di un amministratore del servizio Contact Center da un'organizzazione esterna, se per l'organizzazione esterna è abilitato anche il servizio Contact Center.

Non è possibile assegnare il ruolo di amministratore del servizio Contact Center a un utente esterno da un'organizzazione partner di provisioning.

Non applicabile

Assegnare il ruolo di amministratore del servizio Contact Center a un utente dell'organizzazione del cliente.

Non è possibile assegnare il ruolo di amministratore del servizio Contact Center a un altro utente esterno. è possibile assegnare il ruolo a un utente solo dall'organizzazione del cliente.

Per ulteriori informazioni su come assegnare ruoli a un utente Contact Center, vedere l'articolo Modalità di aggiunta degli utenti Cisco Webex Contact Center .

Privilegi di amministratore per il servizio Contact Center

In qualità di amministratore del servizio Contact Center, è possibile:

  • eseguire attività di amministrazione specifiche di Contact Center su Control Hub come descritto nelle sezioni seguenti.

  • accedere a tutte le funzioni della scheda Servizi Contact Center in Control Hub e sul portale di gestione.

Per ulteriori dettagli sulla configurazione di Webex Contact Center, vedere Documentazione di Webex Contact Center.

In qualità di amministratore del servizio Contact Center, non è possibile accedere alla procedura di impostazione guidata dei servizi.

Identifica la piattaforma Contact Center

  1. Accedere a Control Hub.

  2. Dalla sezione Servizi del riquadro di navigazione, scegliere Impostazioni > Contact Center > generali > servizio.

  3. Il campo Dettagli piattaforma Webex Contact Center mostra 1.0 per Webex Contact Center 1.0 e Nuova piattaforma per Webex Contact Center.

Imposta Webex Contact Center

Dopo che l'amministratore completo ha completato correttamente la procedura di impostazione guidata dei servizi, è possibile impostare Webex Contact Center.

  1. Accedere a Configurazioni servizio Contact Center.

  2. Fare clic su Imposta Webex Contact Center.

    Ciò è applicabile solo se il campo Dettagli piattaforma Webex Contact Center nella sezione Dettagli servizio mostra 1.0.

Gestione utenti

Il menu > Utenti consente di gestire gli utenti contact center. Per informazioni su utenti e amministratori, vedere la Guida all Cisco Webex'impostazione e all'amministrazione di Contact Center.

Tutti gli utenti

È possibile visualizzare l'elenco di tutti gli utenti nella propria organizzazione, inclusi gli utenti di altri servizi.

Invia nuovamente il messaggio e-mail di attivazione a un utente non verificato

Se un utente non trova il messaggio e-mail di attivazione, è possibile inviare un nuovo messaggio e-mail.

  1. Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione accanto al nome dell'utente.

  2. Fare clic su Invia nuovamente invito.

Servizi utente e ruoli

In qualità di amministratore del servizio, è possibile visualizzare gli utenti dell'organizzazione. Non è possibile aggiungere, eliminare, attivare o disattivare gli utenti dall'organizzazione.

È possibile assegnare o annullare l'assegnazione del ruolo di amministratore del servizio Contact Center per un utente.

Visualizza i dettagli utente

  1. In Control Hub, selezionare Gestione > utenti.

  2. Fare clic su un utente nell'elenco.

  3. Fare clic su Modifica licenze per aggiornare la configurazione del servizio Contact Center e le informazioni sulla licenza per l'utente.

    In Webex Contact Center 1.0, le opzioni di licenza appaiono come mostrato.

    In Cisco Webex Contact Center, le opzioni di licenza appaiono come mostrato.

  4. Fare clic su Ruoli amministratore per visualizzare i ruoli amministratore per l'utente. È possibile assegnare o annullare l'assegnazione del ruolo di amministratore del servizio Contact Center per un utente.

Gestisci utenti

Nel modello CSV, è possibile impostare solo le colonne Webex Contact Center premium e Webex Contact Center standard su Vero o Falso.

  1. In Control Hub, selezionare Gestione > utenti.

  2. Fai clic su Gestisci utenti.

  3. Effettuare una delle seguenti operazioni:

    • Fare clic su Aggiungi o modifica manualmente gli utenti per aggiornare manualmente le informazioni sulla licenza Contact Center e i ruoli associati per gli utenti.

    • Fare clic su Aggiungi o modifica utenti CSV per aggiornare le informazioni importando un file .csv .

Visualizzazione degli amministratori di Webex Contact Center

In qualità di amministratore del servizio Contact Center, è possibile visualizzare solo altri utenti amministratore del servizio Contact Center. Non è possibile visualizzare gli amministratori completi o gli amministratori degli altri servizi nell'organizzazione.

  1. Nella pagina Utenti , fare clic sull'icona Filter (Filtro) ed effettuare una delle seguenti operazioni:

    • Scegliere Amministratori per visualizzare gli amministratori nell'organizzazione del cliente.

    • Scegliere Tutti gli amministratori esterni per visualizzare gli amministratori del servizio Contact Center.

  2. Fare clic su una riga utente dell'amministratore.

  3. Aggiornare queste informazioni:

    • Dettagli utente

    • Licenze

    • Ruoli amministratore

Visualizzazione degli amministratori del servizio Contact Center

In qualità di amministratore esterno con il ruolo di amministratore del servizio Contact Center, è possibile effettuare le seguenti attività:

  • Visualizzare e aggiornare il ruolo di amministratore del servizio Contact Center per un utente nell'organizzazione del cliente.

  • Aggiungere, rimuovere o modificare le licenze Contact Center per gli utenti dell'organizzazione del cliente.

In qualità di amministratore esterno con il ruolo di amministratore del servizio Contact Center, non è possibile effettuare le seguenti attività:

  • Aggiungere un altro amministratore esterno del servizio Contact Center all'organizzazione.

  • Assegnare il ruolo di amministratore del servizio Contact Center a un utente esterno che fa parte di un'organizzazione partner di provisioning.

  • Visualizzare gli amministratori esterni con ruoli diversi da quelli dell'amministratore del servizio Contact Center.

  1. Nella pagina Utenti , fare clic sull'icona Flegge e scegliere Tutti gli amministratori esterni.

  2. Effettuare una delle seguenti operazioni:

    • Fare clic sulla riga corrispondente per visualizzare e aggiornare il ruolo di amministratore del servizio Contact Center per un amministratore esterno.

    • Fare clic su Aggiungi amministratore esterno per aggiungere un utente esterno e assegnare il ruolo di amministratore del servizio Contact Center all'utente.

Gestione di un account cliente

  1. Fare clic su > account.

  2. Fare clic sulla scheda Info per visualizzare i dettagli degli account dell'organizzazione.

  3. Fare clic sulla scheda Sottoscrizioni per visualizzare le informazioni sull'utilizzo delle licenze Contact Center e sulla versione di prova e sull'abbonamento per la propria organizzazione.

Visualizzazione dello stato servizio Webex della pagina e delle risorse supportate

  1. Fare clic su Monitoraggio > risoluzione dei problemi.

  2. Fare clic su servizio Webex per visualizzare lo stato del servizio.