Rôles et privilèges des administrateurs du Webex Contact Center

Présentation

Cisco Webex Contact Centerfournit un rôle d'administrateur du service du centre d'appels dédié qui vous permet d'administrer et de gérer le service et les licences du centre d'appels. Ce rôle peut être attribué à des administrateurs externes et à des utilisateurs au sein de l'organisation cliente.

Ce rôle s'ajoute à tous les rôles existants qui s'appliquent aux organisations partenaires et clientes, comme décrit dans l'article Attribuer des rôles aux comptes d'organisation dans Cisco Webex Control Hub.

Rôles d'administrateur pour Webex Contact Center

L'administrateur du centre d'appels Webex peut appartenir à une organisation cliente, à une organisation partenaire qui gère votre abonnement ou à toute autre organisation.

Le tableau suivant décrit les privilèges spécifiques à tous les rôles d'administrateur de Control Hub liés à chaque rôle d'administrateur de Control Hub :

Tableau 1. Privilèges spécifiques aux centres d'appels
Rôle	Organisation des clients	Organisation partenaire	Toute autre organisation
Administrateur complet	Gérez toutes les fonctionnalités du centre d'appels Webex disponibles dans le service Contact Center sur Control Hub etManagement Portal. Effectuez toutes les activités de gestion des utilisateurs du Webex Contact Center, telles que : ajouter ou supprimer des utilisateurs dans l'organisation cliente envoyer un e-mail d'activation attribuer, modifier ou supprimer des licences de centre d'appels aux utilisateurs ajouter ou révoquer le rôle d'administrateur du service du centre d'appels auprès d'administrateurs externes	Gérez toutes les fonctionnalités du centre d'appels Webex disponibles dans le service Contact Center sur Control Hub etManagement Portal. Effectuez toutes les activités de gestion des utilisateurs du Webex Contact Center, telles que : ajouter ou supprimer des utilisateurs dans l'organisation cliente envoyer un e-mail d'activation attribuer, modifier ou supprimer des licences de centre d'appels aux utilisateurs	Gérez toutes les fonctionnalités du centre d'appels Webex disponibles dans le service Contact Center sur Control Hub etManagement Portal. Effectuez toutes les activités de gestion des utilisateurs du Webex Contact Center, telles que : ajouter ou supprimer des utilisateurs dans l'organisation cliente envoyer un e-mail d'activation attribuer, modifier ou supprimer des licences de centre d'appels aux utilisateurs
Administrateur du service du centre d'appels	Gérez toutes les fonctionnalités du centre d'appels Webex disponibles dans le service Contact Center sur Control Hub etManagement Portal. Effectuez toutes les activités de gestion des utilisateurs du Webex Contact Center, telles que : envoyer un e-mail d'activation attribuer, modifier ou supprimer des licences de centre d'appels aux utilisateurs ajouter ou révoquer le rôle d'administrateur du service du centre d'appels auprès d'administrateurs externes	Non applicable	Gérez toutes les fonctionnalités du centre d'appels Webex disponibles dans le service Contact Center sur Control Hub etManagement Portal. Effectuez toutes les activités de gestion des utilisateurs du Webex Contact Center, telles que : envoyer un e-mail d'activation attribuer, modifier ou supprimer des licences de centre d'appels aux utilisateurs
Administrateur de l'approvisionnement	Non applicable	Gérez toutes les fonctionnalités du centre d'appels Webex disponibles dans le service Contact Center sur Control Hub etManagement Portal. Je ne peux effectuer aucune activité de gestion des utilisateurs. Ne peut consulter que la liste des autres administrateurs externes de l'organisation.	Non applicable
Administrateur en lecture seule	Impossible d'accéder au service Webex Contact Center sur Control Hub et de s'y connecterManagement Portal.	Peut accéder au service Webex Contact Center sur Control Hub et s'y connecter Management Portal en mode lecture seule uniquement.	Peut accéder au service Webex Contact Center sur Control Hub et s'y connecter Management Portal en mode lecture seule uniquement.
Superviseur	L'accès à Control Hub est limité, uniquement pendant les heures de bureau. Un superviseur peut gérer toutes les activités liées aux heures d'ouverture, telles que : gérer les quarts de travail et les vacances les remplacements de mise à jour L'accès du superviseur aux heures d'ouverture uniquement est contrôlé par les profils des utilisateurs.	Non applicable	Non applicable

Si vous attribuez un rôle d'administrateur complet à un utilisateur titulaire d'une licence standard Webex Contact Center, les fonctionnalités administratives Management Portal ne sont pas accessibles à cet utilisateur. Ces utilisateurs ne peuvent se connecter qu'auAgent Desktop.

Attribuer le rôle d'administrateur du service du centre d'appels à un utilisateur

Le tableau suivant décrit les différents rôles utilisateurs qui peuvent attribuer et révoquer le rôle d'administrateur du service du centre d'appels et les points clés à retenir pour ce rôle.

Vous ne pouvez attribuer à un utilisateur qu'un seul des rôles suivants : administrateur du service du centre d'appels, administrateur complet ou administrateur en lecture seule.

Tableau 2. Rôles des utilisateurs
	Organisation des clients	Organisation partenaire	Toute autre organisation
Administrateur complet	Attribuez le rôle d'administrateur du service du centre d'appels à un utilisateur issu de l'organisation cliente ou d'une organisation externe. Le centre d'appels Webex ne prend pas en charge l'ajout d'un administrateur du service de centre d'appels provenant d'une organisation externe, si le service de centre d'appels est également activé. Vous ne pouvez pas attribuer le rôle d'administrateur du service du centre d'appels à un utilisateur externe issu d'une organisation partenaire d'approvisionnement.	Attribuez le rôle d'administrateur du service du centre d'appels à un utilisateur issu de l'organisation cliente ou d'une organisation externe.	Attribuez le rôle d'administrateur du service du centre d'appels à un utilisateur issu de l'organisation cliente ou d'une organisation externe.
Administrateur du service du centre d'appels	Attribuez le rôle d'administrateur du service du centre d'appels à un utilisateur issu de l'organisation cliente ou d'une organisation externe. Le centre d'appels Webex ne prend pas en charge l'ajout d'un administrateur du service de centre d'appels provenant d'une organisation externe, si le service de centre d'appels est également activé. Vous ne pouvez pas attribuer le rôle d'administrateur du service du centre d'appels à un utilisateur externe issu d'une organisation partenaire d'approvisionnement.	Non applicable	Attribuez le rôle d'administrateur du service du centre d'appels à un utilisateur de l'organisation cliente. Vous ne pouvez pas attribuer le rôle d'administrateur du service du centre d'appels à un autre utilisateur externe ; vous pouvez l'attribuer uniquement à un utilisateur de l'organisation cliente.

Pour plus d'informations sur la manière d'attribuer des rôles à un utilisateur du centre d'appels, consultez l'article Comment ajouter des utilisateurs pour Cisco Webex Contact Center l'article.

Privilèges d'administrateur de service du centre d'appels

En tant qu'administratrice du service du centre d'appels, vous pouvez :

effectuer des activités administratives spécifiques au centre d'appels sur Control Hub, comme expliqué dans les sections suivantes.
accéder à toutes les fonctionnalités de l'onglet Services du centre d'appels sur Control Hub et ainsi de suiteManagement Portal.

Pour plus de détails sur la configuration de Webex Contact Center, consultez la documentation du Webex Contact Center.

En tant qu'administrateur des services du centre d'appels, vous ne pouvez pas accéder à l'assistant de configuration des services.

Identifier la plateforme du centre d'appels

Connectez-vous à Control Hub.
Dans la section Services du volet de navigation, choisissez Centre d'appels > Paramètres > Général > Détails du service.
Le champ des informations relatives à la plateforme Webex Contact Center indique 1.0 pour Webex Contact Center 1.0 et New platform pour Webex Contact Center.

Configurer le centre d'appels Webex

Une fois qu'un administrateur complet aura terminé avec succès l'assistant de configuration des services, vous pourrez configurer Webex Contact Center.

Accédez aux configurations du service du centre d'appels.
Cliquez sur Configurer le centre d'appels Webex.

Cela ne s'applique que si le champ des détails de la plateforme Webex Contact Center dans la section Détails du service indique 1.0.

Gestion des utilisateurs

Le menu Gestion > Utilisateurs vous permet de gérer les utilisateurs des centres d'appels. Pour plus d'informations sur les utilisateurs et les administrateurs, consultez le Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

Tous les utilisateurs

Vous pouvez consulter la liste de tous les utilisateurs de votre organisation, y compris les utilisateurs des autres services.

Control Hub users management screen showing a list of users within an organization.

Renvoyer l'e-mail d'activation à un utilisateur non vérifié

Si un utilisateur ne trouve pas l'e-mail d'activation, vous pouvez en envoyer un nouveau.

Cliquez sur le bouton (points de suspension) à côté du nom de l'utilisateur.
Cliquez sur Renvoyer l'invitation.

Services aux utilisateurs et rôles

En tant qu'administrateur du service, vous pouvez voir les utilisateurs de l'organisation. Vous ne pouvez pas ajouter, supprimer, activer ou désactiver des utilisateurs de l'organisation.

Control Hub users management screen showing a list of users within an organization.

Vous pouvez attribuer ou annuler l'attribution du rôle d'administrateur du service du centre d'appels uniquement à un utilisateur.

Afficher les informations de l'utilisateur

Dans Control Hub, sélectionnez Gestion > Utilisateurs.
Cliquez sur un utilisateur dans la liste.
Cliquez sur Modifier les licences pour mettre à jour la configuration du service du centre d'appels et les informations de licence de l'utilisateur.

Sur Webex Contact Center 1.0, les options de licence apparaissent comme indiqué.

Cisco Webex Contact CenterActivé, les options de licence apparaissent comme indiqué.
Cliquez sur Rôles d'administrateur pour voir les rôles d'administrateur de l'utilisateur. Vous pouvez attribuer ou annuler l'attribution du rôle d'administrateur du service du centre d'appels uniquement à un utilisateur.

Gérer les utilisateurs

Dans le modèle CSV, vous pouvez définir uniquement les colonnes Webex Contact Center premium et Webex Contact Center standard sur True ou False.

Dans Control Hub, sélectionnez Gestion > Utilisateurs.
Cliquez sur Gérer les utilisateurs.
Effectuez l'une des tâches suivantes :
- Cliquez sur Ajouter ou modifier manuellement des utilisateurs pour mettre à jour manuellement les informations de licence du centre d'appels et les rôles associés pour les utilisateurs.
- Cliquez sur Csv pour ajouter ou modifier des utilisateurs pour mettre à jour les informations en important un .csvfichier.

Voir les administrateurs du centre d'appels Webex

En tant qu'administrateur du service du centre d'appels, vous ne pouvez voir que les autres utilisateurs de l'administrateur du service du centre d'appels. Vous ne pouvez pas voir les administrateurs complets ou les administrateurs des autres services de l'organisation.

Sur la page Utilisateurs, cliquez sur l'icône Filtre et effectuez l'une des opérations suivantes :
- Choisissez Administrateurs pour voir les administrateurs de l'organisation cliente.
- Choisissez Tous les administrateurs externes pour voir les administrateurs du service du centre d'appels.
Cliquez sur une ligne d'administrateur.
Mettez ces informations à jour :
- Informations sur l'utilisateur
- Licences
- Rôles d'administrateur

Voir les administrateurs du service du centre d'appels

Si vous êtes une administratrice externe et que vous avez le rôle d'administrateur du service du centre d'appels, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :

Afficher et mettre à jour le rôle d'administrateur du service du centre d'appels pour un utilisateur de l'organisation cliente.
Ajoutez, supprimez ou modifiez des licences de centre d'appels pour les utilisateurs de l'organisation cliente.

Si vous êtes une administratrice externe et que vous avez le rôle d'administrateur du service du centre d'appels, vous ne pouvez pas effectuer les tâches suivantes :

Ajoutez un autre administrateur du service de centre d'appels externe à l'organisation.
Attribuez le rôle d'administrateur du service du centre d'appels à un utilisateur externe issu d'une organisation partenaire d'approvisionnement.
Consultez les administrateurs externes dont les rôles sont autres que ceux d'administrateur du service du centre d'appels.

Sur la page Utilisateurs, cliquez sur l'icône Filtre et choisissez Tous les administrateurs externes.
Effectuez l'une des tâches suivantes :
- Cliquez sur la ligne correspondante pour afficher et mettre à jour le rôle d'administrateur du service du centre d'appels pour un administrateur externe.
- Cliquez sur Ajouter un administrateur externe pour ajouter un utilisateur externe et lui attribuer le rôle d'administrateur du service du centre d'appels.

Gérer un compte client

Cliquez sur Gestion > Compte.
Cliquez sur l'onglet Info pour voir les détails du compte de l'organisation.
Cliquez sur l'onglet Abonnements pour consulter les informations relatives à l'utilisation des licences, aux essais et aux abonnements du centre d'appels de votre organisation.

Afficher l'état du service Webex et les ressources prises en charge

Cliquez sur Surveillance > Résolution des problèmes.
Cliquez sur un service Webex pour voir son état.

Cisco AI Assistant

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