Introduction

Le Cisco Webex Contact Center fournit un rôle dédié d'administrateur des services du centre de contact qui permet aux utilisateurs d'administrer et de gérer le service Centre d'appels et les licences. Ce rôle peut être affecté à des administrateurs externes et à des utilisateurs au sein de l'entreprise cliente.


Ce rôle vient s'ajouter à tous les rôles existants qui s'appliquent aux entreprises partenaires et clientes, comme décrit dans l'article Affecter les rôles de compte d'organisation au Cisco Webex Control Hub.

Rôles d'administrateur pour Webex Contact Center

Un administrateur du Webex Contact Center peut appartenir à une organisation cliente, une organisation partenaire qui gère votre abonnement ou toute autre organisation.

Le tableau ci-dessous décrit les privilèges spécifiques au centre de contact de tous les rôles Administrateur du Control Hub :

Organisation du client

Organisation/entreprise externe

Entreprise partenaire

Autres organisations/entreprises

Administrateur avec un rôle complet

  • Peut administrer toutes les fonctionnalités du centre de contact.

  • Peut effectuer toutes les activités de gestion des utilisateurs pour le centre de contact telles que :

    • Ajouter ou supprimer des utilisateurs de l'entreprise cliente.

    • Affecter, modifier ou supprimer des licences du centre de contact des utilisateurs.

    • Ajouter ou révoquer le rôle d'administrateur de services du centre de contact des administrateurs externes.

Peut effectuer toutes les activités d'administration similaires aux administrateurs complets d'une société cliente, à l'exception de ce qui suit  :

  • L'administrateur ne peut pas ajouter ou révoquer le rôle d'administrateur des services du centre de contact des administrateurs externes.

Administrateur des services du centre de contact

S.O.

Peut effectuer toutes les activités d'administration similaires aux administrateurs complets d'une société cliente, à l'exception de ce qui suit  :

  • L'administrateur ne peut pas ajouter ou révoquer le rôle d'administrateur des services du centre de contact des administrateurs externes.

Administrateur de la mise à disposition

S/O

  • Peut effectuer toutes les activités administratives du centre de contact qu'un administrateur partenaire avec un rôle complet peut effectuer.

  • Ne peut effectuer aucune activité de gestion des utilisateurs et ne peut afficher que la liste des autres administrateurs externes de l'organisation.

S/O

Administrateur en lecture seule

Ne peut pas accéder aux interfaces d'administration du Webex Contact Center (sur le Control Hub et le portail de gestion).

Peut accéder aux interfaces d'administration du Webex Contact center (Control Hub et portail de gestion) en mode lecture seule uniquement.

Les autres sections de cet article décrivent le rôle d'administrateur des services du centre de contact en détail.

Affectater le rôle d'administrateur des services du centre de contact

Le tableau ci-dessous résume les rôles que peut tenir l'administrateur des services du centre de contact, et les points clés à garder à l'esprit pour ce rôle :

Organisation du client

Organisation/entreprise externe

Entreprise partenaire

Autres organisations/entreprises

Administrateur avec un rôle complet

Peut affecter le rôle d'administrateur des services du centre de contact à :

  • Un utilisateur de l'organisation du client


     

    Le rôle d'administrateur des services du centre de contact peut être affecté à un utilisateur de l'organisation client, uniquement si l'utilisateur dispose d' une licence Premium.

  • Un utilisateur d'une organisation externe


     

    • Le Webex Contact Center ne prend pas en charge l'ajout d'un utilisateur des services du centre de contact d'une organisation externe en tant qu'administrateur, si les services du centre de contact sont aussi activés dans l'organisation de l'utilisateur.

    • Vous ne pouvez pas affecter le rôle d'administrateur des services du centre de contact à un utilisateur externe à partir d'une organisation partenaire de mise à disposition.

Peut affecter le rôle d'administrateur des services du centre de contact à :

  • Un utilisateur de l'organisation du client


     

    Le rôle d'administrateur des services du centre de contact peut être affecté à un utilisateur de l'organisation client, uniquement si l'utilisateur dispose d' une licence Premium.


 

Vous pouvez affecter à un utilisateur externe, à un moment précis, le rôle administrateur des services du centre de contact, d'administrateur complet ou d’administrateur en lecture seule . Vous ne pouvez pas affecter simultanément plusieurs de ces rôles à un utilisateur.

Administrateur des services du centre de contact

Peut affecter le rôle d'administrateur des services du centre de contact à :

  • Un utilisateur de l'organisation du client


     

    Le rôle d'administrateur des services du centre de contact peut être affecté à un utilisateur de l'organisation client, uniquement si l'utilisateur dispose d' une licence Premium.

  • Un utilisateur d'une organisation externe


     

    • Le Webex Contact Center ne prend pas en charge l'ajout d'un utilisateur des services du centre de contact d'une organisation externe en tant qu'administrateur, si les services du centre de contact sont aussi activés dans l'organisation de l'utilisateur.

    • Vous ne pouvez pas affecter le rôle d'administrateur des services du centre de contact à un utilisateur externe à partir d'une organisation partenaire de mise à disposition.

S.O.

Peut affecter le rôle d'administrateur des services du centre de contact à :

  • Un utilisateur de l'organisation du client


 

  • Vous ne pouvez pas affecter le rôle d'administrateur des services du centre de contact à un autre utilisateur externe. vous ne pouvez attribuer le rôle qu'à un utilisateur de l'organisation cliente.

  • Le rôle d'administrateur des services du centre de contact peut être affecté à un utilisateur de l'organisation client, uniquement si l'utilisateur dispose d' une licence Premium.

Pour plus d'informations sur la manière d'affecter des rôles à un utilisateur d'un centre de contact, voir l'article Comment ajouter des utilisateurs au Cisco Webex Contact Center.

Privilèges d'administrateur des services du centre de contact

En tant qu'administrateur des services du centre de contact vous pouvez

  • Effectuer des activités d'administration spécifiques via le Control Hub, comme décrit dans les sections suivantes.

  • Effectuez toutes les autres configurations spécifiques au centre d'appels sur le Control Hub et le Portail de gestion.

  • Créer, modifier et supprimer des flux à l'aide du concepteur de flux.

Pour plus d'informations sur la configuration de Webex Contact Center, reportez-vous à la Page d'accueil du Cisco Webex Contact Center.

En tant qu'administrateur des services du centre de contact vous

  • Ne pouvez pas accéder à l'Assistant de configuration des services.

  • Ne pouvez pas configurer les services de conversation en ligne du Webex Contact Center pour le client. Un administrateur de l'organisation client peut configurer des services de conversation en ligne. Pour plus de détails sur la configuration des services de conversation en ligne, reportez-vous à la page d'accueil du Cisco Webex Contact Center.

Configuration d'un service partagé du Webex Contact Center

Lorsqu'un administrateur à rôle complet a achevé d'utiliser l'Assistant de configuration des services, vous pouvez effectuer les actions suivantes pour configurer le service partagé.

  1. Accéder aux configurations des services du Centre de contacts.

  2. Cliquez sur Configurer le Webex Contact Center.

Gestion des utilisateurs

Le menu Gestion > Utilisateurs vous permet de gérer les utilisateurs du centre d'appels.

Tous les utilisateurs

Vous pouvez afficher la liste de tous les utilisateurs de votre entreprise, y compris les utilisateurs d'autres services.

Renvoi du courrier électronique d'activation à un utilisateur non vérifié

Si un utilisateur ne parvient pas à trouver le courrier électronique d'activation, vous pouvez lui envoyer un nouveau courrier électronique.

  1. Cliquez sur l'icône de points de suspension

  2. Cliquez sur Renvoyer l'invitation

Services et rôles utilisateur

En tant qu'administrateur des services, vous pouvez afficher les utilisateurs de l'organisation. Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer des utilisateurs, ni activer ou désactiver des utilisateurs. Vous pouvez affecter ou annuler l'affectation du rôle d'administrateur des services du centre de contact pour un utilisateur.


  • Vous ne pouvez pas ajouter un nouvel utilisateur à l'entreprise.

  • Vous ne pouvez pas activer, désactiver ou supprimer des utilisateurs de l'entreprise.

Afficher les informations relatives à l'utilisateur

  1. Dans Control Hub, sélectionnez Gestion > > Utilisateurs.

  2. Cliquez sur un utilisateur dans la liste.

  3. Cliquez sur Utilisateurs > Informations détaillées.

    Les détails de l'utilisateur sont en lecture seule pour l'administrateur des services du centre de contact.

  4. Cliquez sur Services > Modifier les licences pour mettre à jour la configuration des services du centre de contact et les informations de licence de l'utilisateur.

    Dans Cisco Webex Contact Center 1.0, les options de licence s'affichent comme illustré ci-dessous.

    Dans Cisco Webex Contact Center, les options de licence s'affichent comme illustré ci-dessous.

  5. Cliquez sur Rôles et sécurité > Rôles administrateur pour afficher les rôles d'administrateur de l'utilisateur. Vous pouvez affecter ou annuler l'affectation du rôle d'administrateur des services du centre de contact pour un utilisateur.

Gestion des utilisateurs

Dans le modèle CSV, ous ne pouvez définir les colonnes Webex Contact Center Premium et Webex Contact Center Standard qu'à TRUE ou FALSE.

  1. Dans Control Hub, sélectionnez Gestion > > Utilisateurs.

  2. Cliquez sur Gérer les utilisateurs. Effectuez l'une des tâches suivantes :

    • Cliquez sur Ajouter ou modifier manuellement les utilisateurs pour mettre à jour manuellement les informations de licence du centre de contact et les rôles associés des utilisateurs.

    • Cliquez sur Ajouter ou modifier les utilisateurs via CSV pour mettre à jour les informations en important un fichier .csv.

Afficher les administrateurs du Webex Contact Center

En tant qu'administrateur des services du centre de contacts, vous ne pouvez afficher que les autres utilisateurs administrateurs des services du centre de contact. Vous ne pouvez pas afficher les administrateurs avec un rôle complet ou les administrateurs d'autres services de l'organisation.

  1. Sur la page Utilisateurs, cliquez sur l'onglet Administrateurs.

  2. Cliquez sur la ligne d'un utilisateur administrateur.

  3. Mettez à jour ces attributs :

    • Service du centre de contact

    • Informations de licence du centre de contact

    • Rôle d'administrateur des services du centre de contact

Afficher les administrateurs des services du centre de contact

Si vous êtes un administrateur externe doté du rôle d'administrateur des services du centre de contact, vous ne pouvez pas effectuer les tâches suivantes :

  • Ajouter un autre administrateur externe des services du Centre de contact à l'organisation.

  • Affecter le rôle d'administrateur des services du centre de contact à un utilisateur externe qui provient d'une organisation partenaire de mise à disposition.

  • Afficher les administrateurs externes avec des rôles autres que celui de l'administrateur des services du centre de contact.

  1. Sur la page Utilisateurs, cliquez sur l'onglet Administrateurs externes.

  2. Effectuez l'une des tâches suivantes :

    • Cliquez sur la ligne correspondante pour afficher et mettre à jour le rôle d'administrateur des services du centre de contact pour un administrateur externe.

    • Cliquez sur Ajouter un administrateur externe, pour ajouter un utilisateur externe et lui affecter le rôle d'administrateur des services du centre de contact.

Gérer un compte client

  1. Cliquez sur Gestion > Compte.

  2. Cliquez sur l'onglet Infos pour afficher les détails du compte de l'organisation.

  3. Cliquez sur l'onglet Abonnements pour afficher l'utilisation de la licence du centre d'appels, ainsi que les informations sur les versions d'évaluation et les abonnements de votre entreprise.

Afficher l'état du service Webex et les ressources prises en charge

  1. Cliquez sur Surveillance > Dépannage

  2. Cliquez sur un service Webex pour afficher l'état du service.