Webex Contact Center 管理者の役割と権限

はじめに

Cisco Webex Contact Center は、コンタクトセンターサービスとライセンスを管理できる専用の コンタクトセンターサービス管理者 ロールを提供します。このロールは、外部の管理者および顧客組織内のユーザに割り当てることができます。

このロールは、記事「 Cisco Webex Control Hub で組織アカウントロールを割り当てる」で説明されているように、パートナー組織と顧客組織に適用される既存のすべてのロールに加えて追加されるものです。

Webex Contact Center の管理者ロール

Webex Contact Center の管理者は、顧客組織、サブスクリプションを管理するパートナー組織、または他の組織に属している場合があります。

次の表は、すべての Control Hub 管理者ロールの Contact Center 固有の権限を示しています。

表 1. コンタクトセンター固有の権限
[役割（Role）]	お客様の組織	パートナーの組織	その他の組織
フルアクセス権を持つ管理者	コントロールハブと管理ポータルのコンタクトセンターサービスで利用可能なすべての Webex Contact Center 機能を管理します。次のようなすべての Webex Contact Center ユーザ管理アクティビティを実行します。顧客組織内のユーザを追加または削除するアクティベーションメールを送信するユーザへのコンタクトセンターライセンスの割り当て、編集、または削除外部管理者からコンタクトセンターサービス管理者の役割を追加または取り消す	コントロールハブと管理ポータルのコンタクトセンターサービスで利用可能なすべての Webex Contact Center 機能を管理します。次のようなすべての Webex Contact Center ユーザ管理アクティビティを実行します。顧客組織内のユーザを追加または削除するアクティベーションメールを送信するユーザへのコンタクトセンターライセンスの割り当て、編集、または削除	コントロールハブと管理ポータルのコンタクトセンターサービスで利用可能なすべての Webex Contact Center 機能を管理します。次のようなすべての Webex Contact Center ユーザ管理アクティビティを実行します。顧客組織内のユーザを追加または削除するアクティベーションメールを送信するユーザへのコンタクトセンターライセンスの割り当て、編集、または削除
コンタクトセンターサービス管理者に連絡する	Control Hub および管理ポータルのコンタクトセンターサービスで利用可能なすべての Webex Contact Center 機能を管理します。次のようなすべての Webex Contact Center ユーザ管理アクティビティを実行します。アクティベーションメールを送信するユーザへのコンタクトセンターライセンスの割り当て、編集、または削除外部管理者からコンタクトセンターサービス管理者の役割を追加または取り消す	該当なし	コントロールハブと管理ポータルのコンタクトセンターサービスで利用可能なすべての Webex Contact Center 機能を管理します。次のようなすべての Webex Contact Center ユーザ管理アクティビティを実行します。アクティベーションメールを送信するユーザへのコンタクトセンターライセンスの割り当て、編集、または削除
管理者のプロビジョニング	該当なし	コントロールハブと管理ポータルのコンタクトセンターサービスで利用可能なすべての Webex Contact Center 機能を管理します。ユーザ管理アクティビティを実行できません。組織内の他の外部管理者のリストのみを表示できます。	該当なし
読み取り専用権限の管理者	Control Hub の Webex Contact Center サービスにアクセスできず、管理ポータルにログインできません。	Control Hub 上の Webex Contact Center サービスにアクセスし、読み取り専用モードでのみ管理ポータルにログインできます。	Control Hub 上の Webex Contact Center サービスにアクセスし、読み取り専用モードでのみ管理ポータルにログインできます。
スーパーバイザ（Supervisor）	コントロールハブへのアクセスは営業時間内にのみ制限されます。スーパーバイザーは、次のようなすべての営業時間関連のアクティビティを管理できます。シフトと休日を管理する更新オーバーライドスーパーバイザーの営業時間のみのアクセスは、ユーザプロファイルによって制御されます。	該当なし	該当なし

Webex Contact Center 標準ライセンスを持つユーザに完全な管理者ロールを割り当てた場合、そのユーザは管理ポータルの管理機能にアクセスできません。このようなユーザは Agent Desktop にのみログインできます。

コンタクトセンターサービス管理者の役割をユーザに割り当てる

次の表では、コンタクトセンターサービス管理者ロールを割り当てたり取り消したりできるさまざまなユーザロールと、このロールに関して覚えておくべき重要なポイントについて説明します。

ユーザには、コンタクトセンターサービス管理者、完全な管理者、読み取り専用管理者のいずれかのロールのみを割り当てることができます。

表 2. ユーザロール
	お客様の組織	パートナーの組織	その他の組織
フルアクセス権を持つ管理者	顧客組織または外部組織のユーザにコンタクトセンターサービス管理者のロールを割り当てます。 Webex Contact Center は、外部組織でもコンタクトセンターサービスが有効になっている場合、外部組織からのコンタクトセンターサービス管理者の追加をサポートしません。プロビジョニングパートナー組織の外部ユーザにコンタクトセンターサービス管理者のロールを割り当てることはできません。	顧客組織または外部組織のユーザにコンタクトセンターサービス管理者のロールを割り当てます。	顧客組織または外部組織のユーザにコンタクトセンターサービス管理者のロールを割り当てます。
コンタクトセンターサービス管理者に連絡する	顧客組織または外部組織のユーザにコンタクトセンターサービス管理者のロールを割り当てます。 Webex Contact Center は、外部組織でもコンタクトセンターサービスが有効になっている場合、外部組織からのコンタクトセンターサービス管理者の追加をサポートしません。プロビジョニングパートナー組織の外部ユーザにコンタクトセンターサービス管理者のロールを割り当てることはできません。	該当なし	顧客組織のユーザにコンタクトセンターサービス管理者のロールを割り当てます。コンタクトセンターサービス管理者のロールを別の外部ユーザに割り当てることはできません。このロールは、顧客組織のユーザにのみ割り当てることができます。

コンタクトセンターユーザに役割を割り当てる方法の詳細については、次の記事を参照してください。 Cisco Webex Contact Center にユーザを追加する方法 記事。

コンタクトセンターサービス管理者権限

コンタクトセンターサービス管理者は、次のことができます。

次のセクションで説明するように、Control Hub で Contact Center 固有の管理アクティビティを実行します。
すべての機能にアクセスコンタクトセンターサービスコントロールハブおよび管理ポータル上の Tab。

Webex Contact Center の設定の詳細については、以下を参照してください。 Webex Contact Center ドキュメント。

コンタクトセンターサービス管理者は、サービスセットアップウィザードにアクセスできません。

コンタクトセンタープラットフォームを特定する

ログインコントロールハブ。
ナビゲーションペインの [サービス] セクションから、[Contact Center] > [設定] > [一般] > [サービスの詳細] を選択します。
その Webex Contact Center プラットフォームの詳細フィールドショー 1.0 Webex Contact Center 1.0 および新しいプラットフォーム Webex Contact Center 用。

Webex Contact Center を設定する

完全な管理者がサービスセットアップウィザードを正常に完了したら、Webex Contact Center をセットアップできます。

Webex Contact Center の構成にアクセスします。
クリック Webex Contact Center を設定する。

これは、 Webex Contact Center プラットフォームの詳細フィールドのサービス詳細セクションショー 1.0。

ユーザー管理

その管理 > ユーザメニューを使用すると、コンタクトセンターユーザを管理できます。ユーザと管理者の詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド。

すべてのユーザ

他のサービスのユーザーを含む組織内のすべてのユーザーのリストを表示できます。

組織内のユーザのリストが表示される Control Hub ユーザ管理画面。

未確認のユーザにアクティベーションメールを再送信する

ユーザーがアクティベーションの電子メールを確認できない場合は、新しい電子メールを送信できます。

クリックユーザ名の横にある (省略記号) ボタンをクリックします。
[招待状の再送（Resend Invitation）] をクリックします。

ユーザサービスとロール

サービス管理者は、組織のユーザーを表示できます。組織に対してユーザを追加、削除、有効化、無効化することはできません。

組織内のユーザのリストが表示される Control Hub ユーザ管理画面。

ユーザーに対して、コンタクトセンターサービス管理者のロールのみを割り当てるか、割り当てを解除できます。

ユーザの詳細を表示する

コントロールハブで、管理 > ユーザ。
リスト内のユーザーをクリックします。
[ライセンスの編集] をクリックして、ユーザのコンタクトセンターサービス構成とライセンス情報を更新します。

Webex Contact Center 1.0 では、ライセンスオプションは次のように表示されます。

Cisco Webex Contact Center では、ライセンスオプションが次のように表示されます。
ユーザの管理者ロールを表示するには、管理者ロールをクリックします。ユーザーに対して、コンタクトセンターサービス管理者のロールのみを割り当てるか、割り当てを解除できます。

ユーザを管理する

CSV テンプレートでは、 Webex Contact Center premium 列と Webex Contact Center standard 列のみを True または False に設定できます。

Control Hub で、 [管理] > [ユーザ] を選択します。
ユーザの管理をクリックします。
次のいずれかの作業を実行します。
- Contact Center のライセンス情報とユーザに関連付けられたロールを手動で更新するには、 [ユーザを手動で追加または変更] をクリックします。
- CSV ユーザの追加または変更をクリックし、 .CSV ファイルをインポートして情報を更新します。

Webex Contact Center 管理者を表示

コンタクトセンターサービスの管理者は、他のコンタクトセンターサービスの管理者ユーザーのみ表示できます。組織内の完全な管理者または他のサービスの管理者を表示することはできません。

ユーザページで、フィルターアイコンをクリックし、次のいずれかを実行します。
- 顧客組織の管理者を表示するには、管理者を選択します。
- コンタクトセンターのサービス管理者を表示するには、すべての外部管理者を選択します。
管理者ユーザー行をクリックします。
次の情報を更新します:
- ユーザの詳細
- ライセンス
- 管理者の役割

コンタクトセンターサービス管理者を表示する

コンタクトセンターサービス管理者の役割を持つ外部管理者の場合は、次のタスクを実行できます。

顧客組織内のユーザのコンタクトセンターサービス管理者のロールを表示および更新します。
顧客組織内のユーザの Contact Center ライセンスを追加、削除、または編集します。

コンタクトセンターサービス管理者ロールを持つ外部管理者は、次のタスクを実行することはできません。

組織に別の外部のコンタクトセンターサービス管理者を追加する。
プロビジョニングパートナー組織の外部ユーザーにコンタクトセンターサービス管理者のロールを割り当てる。
コンタクトセンターサービスの管理者以外のロールを持つ外部管理者を表示する。

ユーザページで、フィルターアイコンをクリックし、すべての外部管理者を選択します。
次のいずれかの作業を実行します。
- 外部管理者のコンタクトセンターサービス管理者のロールを表示および更新するには、対応する行をクリックします。
- 外部ユーザーを追加し、コンタクトセンターサービス管理者のロールをユーザーに割り当てるには、[外部管理者の追加（Add external admin）] をクリックします。

顧客アカウントの管理

[管理（Management）] > [アカウント（Account）] をクリックします。
組織アカウントの詳細を表示するには、[情報（Info）] タブをクリックします。
[サブスクリプション（Subscriptions）] タブでは、コンタクトセンターのライセンス使用状況と、組織のトライアルとサブスクリプションに関する情報を表示できます。

Webex サービスのステータスとサポートされているリソースを表示する

[監視（Monitoring）] > [トラブルシューティング（Troubleshooting）] をクリックします。
Webex サービスをクリックすると、サービスのステータスが表示されます。

コメントありがとうございます。