Características principales

• Portal de rendimiento centralizado: Un espacio único y consolidado donde:
  • Los supervisores ven el desempeño a nivel de equipo, los puntajes de evaluación recientes y las tendencias de KPI.
  • Los agentes acceden a los resultados de sus últimas evaluaciones, métricas de rendimiento y otros conocimientos personalizados.

  Esto elimina la frustración tradicional de cambiar entre múltiples pantallas WFM/QM y reemplaza los flujos de trabajo dispersos con un centro de rendimiento optimizado.

  Los clientes con un mínimo de WFO Bundle + 100 Interactions SKU verán la puntuación Auto QM y Manual QM.https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• Ver mi agenda: Dentro del panel de gestión del rendimiento:

  • Los agentes pueden ver su programación diaria o semanal.
  • Los supervisores pueden ver su propio horario y comprender cuándo se reserva el tiempo de entrenamiento o desarrollo.

  Esto ayuda a los agentes a prepararse para el coaching y les da a los líderes una mejor claridad sobre su disponibilidad.

• Panel con métricas estándar WFM y QM: Los supervisores obtienen visibilidad unificada de métricas como:

  • AHT
  • Adherencia
  • Contactos manejados
  • Tasa de fallos
  • QM evaluación y puntajes de sección (Resolución, Empatía, Cumplimiento, etc.)

  Esto combina dos flujos de trabajo históricamente separados, es decir, QM insights + WFM KPIs, en una sola vista de rendimiento.

  Los clientes con un mínimo de WFO Bundle + 100 Interactions SKU verán la puntuación Auto QM y Manual QM. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• Panel de KPI personalizable: Los supervisores pueden crear paneles adaptados a las necesidades de su equipo definiendo:

  • KPI que más importan (AHT, puntuación de evaluación, tasa de fallas, etc.)
  • Puntos de referencia específicos del equipo o específicos del grupo
  • Rutas de rendimiento únicas para cada línea de negocio

  Esto respalda el entrenamiento de desempeño personalizado y alineado con los roles y la claridad en torno a las expectativas. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  Los clientes deben iniciar sesión a través de su URL específica de inquilino para acceder a la administración del rendimiento. Para obtener más información, consulte URL específica del inquilino para usuarios Webex WFO (Webex Contact Center).

• Crear sesiones de coaching en la aplicación: Los supervisores podrán programar sesiones de coaching directamente dentro de la Gestión del Desempeño, alineadas con:

  • KPI específicos

  • QM sección tendencias

  • WFM problemas de rendimiento

  Las sesiones se integrarán perfectamente en el cronograma y aparecerán en los paneles de control del supervisor y del agente.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm