Características clave

• Portal de rendimiento centralizado: Un espacio único y consolidado donde:
  • Los supervisores ven el desempeño a nivel de equipo, los puntajes de evaluación recientes y las tendencias de KPI.
  • Los agentes acceden a sus últimos resultados de evaluación, métricas de rendimiento y otros conocimientos personalizados.

  Esto elimina la frustración tradicional de cambiar entre varias pantallas WFM/QM y reemplaza los flujos de trabajo dispersos con un centro de rendimiento optimizado.

  Los clientes con un mínimo de WFO Bundle + 100 Interactions SKU verán tanto la puntuación de QM automática como la de QM manual. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• Ver mi horario: Dentro del panel de control de gestión del rendimiento:

  • Los agentes pueden ver su horario diario/semanal.
  • Los supervisores pueden ver su propio horario y entender cuándo se reserva el tiempo de entrenamiento o desarrollo.

  Esto ayuda a los agentes a prepararse para el coaching y brinda a los líderes una mayor claridad sobre su disponibilidad.

• Panel de control con métricas estándar de WFM y QM: Los supervisores obtienen una visibilidad unificada en métricas como:

  • AHT
  • Adherencia
  • Contactos manejados
  • Tasa de fallas
  • Evaluación de QM y puntajes de sección (resolución, empatía, cumplimiento, etc.)

  Esto fusiona dos flujos de trabajo históricamente separados, es decir, Perspectivas de QM + KPIs WFM, en una única vista de rendimiento.

  Los clientes con un mínimo de WFO Bundle + 100 Interactions SKU verán la puntuación de QM automática y de QM manual. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• Panel de control de KPI personalizable: Los supervisores pueden crear paneles adaptados a las necesidades de su equipo definiendo:

  • KPIs que más importan (AHT, puntaje de evaluación, tasa de fallas, etc.)
  • Indicadores de referencia específicos del equipo o del grupo
  • Rutas de performance únicas para cada línea de negocio

  Esto respalda el coaching de desempeño personalizado y alineado con los roles y la claridad en torno a las expectativas. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  Los clientes deben iniciar sesión a través de su URL específica del inquilino para acceder a la administración del rendimiento. Para obtener más información, consulte URL específica del inquilino para usuarios de Webex WFO (Centro de contacto de Webex).

• Crear sesiones de coaching en la aplicación: Los supervisores podrán programar sesiones de coaching directamente dentro de la Gestión del Desempeño, alineadas con:

  • KPIs específicos

  • Tendencias de la sección QM

  • Problemas de rendimiento de WFM

  Las sesiones se integrarán sin problemas en el cronograma y aparecerán en los paneles del supervisor y del agente.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm