Hauptmerkmale

• Zentralisiertes Leistungsportal: Ein einziger, konsolidierter Bereich, in dem:
  • Supervisoren werden die Leistung auf Teamebene, die jüngsten Evaluierungsergebnisse und KPI-Trends angezeigt.
  • Agenten haben Zugriff auf ihre neuesten Evaluierungsergebnisse, Leistungskennzahlen und andere personalisierte Einblicke.

  Dies beseitigt die traditionelle Frustration beim Wechseln zwischen mehreren WFM/QM Bildschirmen und ersetzt verstreute Workflows durch einen optimierten Performance-Hub.

  Für Kunden mit mindestens der SKU "WFO-Paket + 100 Interaktionen" wird sowohl die automatische QM- als auch die manuelle QM-Bewertung angezeigt. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-Management/home.htm

• Meinen Zeitplan anzeigen: Im Dashboard "Leistungsmanagement":

  • Agenten können ihren täglichen/wöchentlichen Zeitplan anzeigen.
  • Vorgesetzte können ihren eigenen Zeitplan einsehen und nachvollziehen, wann Coaching- oder Entwicklungszeit gebucht wird.

  Dies hilft den Agenten, sich auf das Coaching vorzubereiten, und gibt den Führungskräften mehr Klarheit über ihre Verfügbarkeit.

• Dashboard mit Standardmetriken WFM & QM: Supervisoren erhalten einen einheitlichen Einblick in folgende Kennzahlen:

  • AHT
  • Einhaltung
  • Bearbeitete Kontakte
  • Ausfallrate
  • QM Bewertung & Abschnittsergebnisse (Auflösung, Empathie, Compliance usw.)

  Dadurch werden zwei historisch getrennte Workflows, d. h. QM Insights + WFM KPIs, in einer einzigen Leistungsansicht zusammengeführt.

  Kunden mit mindestens der SKU "WFO-Paket + 100 Interaktionen" wird sowohl die automatische QM- als auch die manuelle QM-Bewertung angezeigt. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-Management/kpi-Dashboard.htm

• Anpassbares KPI-Dashboard: Vorgesetzte können Dashboards erstellen, die auf die Bedürfnisse ihres Teams zugeschnitten sind, indem sie Folgendes definieren:

  • KPIs, die am wichtigsten sind (AHT, Evaluierungsergebnis, Fehlerquote usw.)
  • Team- oder gruppenspezifische Benchmarks
  • Für jeden Geschäftsbereich unterschiedliche Leistungspfade

  Dies unterstützt ein personalisiertes, rollenorientiertes Leistungscoaching und Klarheit über die Erwartungen. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-Management/settings.htm

  Kunden müssen sich über ihre mandantenspezifische URL anmelden, um auf Performance Management zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Mandantenspezifische URL für Webex WFO Benutzer (Webex Contact Center).

• Erstellen von In-App-Coaching-Sitzungen: Vorgesetzte können Coaching-Sitzungen direkt im Leistungsmanagement planen, ausgerichtet auf:

  • Spezifische KPIs

  • QM Trends in der Rubrik

  • WFM Leistungsprobleme

  Sitzungen werden nahtlos in den Zeitplan integriert und auf dem Supervisor- und dem Agenten-Dashboard angezeigt.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-Management/Coaching.htm